KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE) Oleh: Mardiyanti
Abad 21 sekarang ini merupakan abad yang penuh tantangan yang tidak dapat dielakan. Dalam memasuki abad 21, dinamika perekonomian dunia ditandai oleh perubahan yang sangat cepat dalam bidang transportasi, telekomunikasi dan travel yang terkenal dengan “tripel T revolution”. Dampak revolusi ketiga aspek tersebut akan terasa dimanapun di berbagai belahan bumi sehingga hanya bangsa yang bersiap sajalah yang dapat mengantisipasi kebutuhan dunia dan mulai
memberikan pelayanan terbaiknya terhadap masyarakat sesuai dengan keinginan mereka (customization). Dalam hubungan ini manajemen pemerintahan harus dapat terus menerus
memantapkan diri dalam meningkatkan daya guna dan hasil guna pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasanya.
KONSEP PELAYANAN
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN 63/2003).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tersebut di atas bahwa hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan
pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
Sedangkan menurut Kamus Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan ialah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas organisasi pemberi pelayanan.
▸ Baca selengkapnya: berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan) yaitu …
(2)belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
SIKAP YANG PERLU DIMILIKI OLEH PEGAWAI BERDASARKAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut. 1. Rasa memiliki terhadap instansi.
2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan. 3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan. 4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
Kemampuan diri
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1. 1. Pelayanan pelanggan/masyarakat berdasarkan penampilan serasi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai berikut.
a. Penampilan serasi dengan berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik akan tampaklah penampilan yang serasi, tidak harus mewah dan mahal.
b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik, cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan. Berbusana yang baik berarti
c. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar dalam menciptakan hubungan yang baik. Oleh karena itu berusaha lah menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
2. Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan berpikir positif Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional).
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu a. Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
b. Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan/masyarakat c. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat. 3. Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan sikap menghargai
Salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi dengan pelanggan/masyarakat.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Setiap pelanggan/masyarakat harus dilayani dengan sebaik-baiknya b. Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat. c. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
d. Setiap menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.
e. Selalu menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur. f. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
g. Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan/masyarakat. h. usahakan sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah.
PENUTUP
komponen dalam diklat mau tidak mau, suka tidak suka, harus menjadikan pelayan prima sebagai sikap dan bentuk pengabdian sebagai aparatur negara. Sehingga apa yang diharapkan dapat terlaksana dengan baik dan menghasilkan produktivitas dan kinerja secara optimal.
DAFTAR PUSTAKA
Bahan Ajar Diklat PIM tkt IV, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2008 Bahan Ajar Diklat PIM tkt IV, Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2008
Bahan Ajar Diklat Prajabatan, Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2006 Endang Wirjatmi Tri Lestari, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta, 2006 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999
