SOP Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan

(1)

Dinas Kesehatan Kabupaten Sorong Selatan

Pengelolaan Umpan Balik secara

Langsung dari Pengguna Layanan

UPTD

Diberlakukan : 4 Maret 2016 Halaman : 1 - 3

Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren

Supriyono

NIP. 19740413 199503 1 003

A. Pengertian : 1. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan adalah proses pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan balik secara langsung sampai dengan diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik tersebut kepada pengguna layanan. 2. Umpan Balik secara Langsung adalah umpan balik yang disampaikan

secara lisan di Puskesmas.

3. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan eksternal dan pengguna layanan internal yang memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

B. Tujuan : Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola umpan balik secara langsung dari pengguna layanan.

C. Kebijakan : Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren tentang Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan Nomor 01.01.10.

D. Referensi : 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional.

E. Langkah- langkah/ Prosedur

: 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna layanan yang ingin memberi umpan balik.

2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa nama, alamat

lengkap dan nomor kontak) pengguna layanan yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.

3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan atas pelayanan,

tempat dan waktu penyampaian serta meminta tanda tangan pengguna layanan yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.

4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek kewenangan.

▸ Baca selengkapnya: dokumen umpan balik dari teman sejawat

(2)

Pengelolaan Umpan Balik secara

Langsung dari Pengguna Layanan

UPTD

Supriyono

NIP. 19740413 199503 1 003

Apabila tidak sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik menyarankan agar pengguna layanan dapat

menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat.

5. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik akan memproses umpan balik dari pengguna layanan yang memberi umpan balik tersebut.

6. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak kepada pengguna layanan yang memberi umpan balik agar dapat memantau status tindak lanjut umpan balik.

7. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik kepada Kepala Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari kerja sejak diterimanya umpan balik dari pengguna layanan.

8. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak lanjut umpan balik

dengan unit layanan terkait sesuai substansi umpan balik selambat-lambatnya 10 hari kerja setelah diterimanya laporan umpan balik tersebut oleh Kepala Puskesmas. Tindak lanjut dapat berupa penyelesaian umpan balik atau rencana perbaikan pelayanan.

9. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada Pengelola Umpan Balik

tindak lanjut umpan balik selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah dibahas dan diputuskannya bentuk tindak lanjut umpan balik tersebut.

10. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak lanjut umpan balik

kepada pengguna layanan yang memberi umpan balik terkait melalui surat dan/atau melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah diterimanya informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari Kepala Puskesmas.

11. Pengelola Umpan Balik mengarsipkan seluruh dokumen terkait

umpan balik tersebut selama minimal 5 tahun.

F. Unit Terkait

: 1. Semua unit layanan di Puskesmas

G. Dokumen Terkait :

1. Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.

▸ Baca selengkapnya: umpan balik layanan dasar

(3)

Pengelolaan Umpan Balik secara

Langsung dari Pengguna Layanan

UPTD Puskesmas

Moswaren

SOP

Nomor : 01.03.01 Terbit ke : 1

Nomor Revisi : -Tanggal

Supriyono

NIP. 19740413 199503 1 003

H. Rekaman Historis:

No Halaman Yang dirubah Perubahan

Diberlakukan Tgl.