BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia usaha bisnis saat ini semakin ketat. Sehingga
menuntut setiap perusahaan harus mampu untuk mengembangkan
perusahaannya dengan cara memperhatikan apa yang di inginkan oleh
konsumen agar mendapat kepercayaan dari konsumen tersendiri. Menurut
Karla (2015) Para pemasar akan berlomba-lomba untuk menciptakan produk
yang handal, dengan fitur-fitur yang akan menarik perhatian konsumen.
Matahari Department Store yang merupakan salah satu tempat
perbelanjaan yang sangat diminati oleh konsumen. Dua gerai Matahari
Department Store di Jakarta tutup belum lama ini. Adanya penutupan dua
gerai tersebut banyak yang mengatakan bahwa Matahari segera gulung tikar.
Matahari Department Store saat ini memiliki 155 gerai di seluruh Indonesia
dan akan diresmikan tiga gerai baru pada akhir tahun 2017 sehingga Matahari
memiliki 158 gerai secara keseluruhan. Matahari Department Store akan
segera membuka 6 sampai 8 gerai pada tahun 2018 (Abdul dan Arief, 2017).
Hal ini menunjukkan bahwa Matahari Department Store memiliki prospek
bisnis yang masih akan tumbuh dimasa mendatang.
PT Matahari Department Store Tbk (LPPF) telah merilis kinerja
keuangan kuartal pertama tahun 2017. Dalam periode ini, Matahari berhasil
Januari-Maret 2017, Matahari dapat menekan pertumbuhan penjualan dari
sistem beli putus dengan berinovasi pada pengembangan toko digital yakni
mataharimall.com. kondisi inilah yang membuat rasio marjin laba kotor
Matahari meningkat menjadi 36,3 persen dari sebelumnya 35,3 persen.
Sehingga meskipun mengalami penurunan penjualan, Matahari masih dapat
mempertahankan laba bersih senilai Rp244,2 miliar.
Menurut Karla (2015), Matahari Department Store merupakan bisnis
ritel yang menjual berbagai barang dan jasa kepada konsumennya baik untuk
kegunaan pribadi, keluarga maupun rumah tangga. Kelebihan yang dimiliki
oleh Department Store dibandingkan dengan pasar tradisional atau toko
lainnya adalah karena department store memberikan keleluasaan kepada
konsumen untuk dapat memilih barang-barang yang diminatnya dengan
mendapatkan berbagai alternatif pilihan dari harga, merek, ukuran dan kualitas
dari barang yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut.
Semakin banyaknya department store yang beroperasi di Purwokerto
sehingga mengakibatkan munculnya persaingan yang ketat dalam menarik
konsumen baru maupun mempertahankan konsumen lama yang telah menjadi
pelanggan agar tidak berpaling ke department store yang lainnya. Beberapa
cara agar dapat menarik konsumen untuk berbelanja di department store
antara lain yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini
merupakan salah satu kunci keberhasilan department store untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan para konsumennya melalui kenyamanan, kebersihan
kualitas pelayanan harus menjadi perhatian yang paling utama dan sebagai
strategi manajemen perusahaan dalam menjalankan usahanya untuk
menghadapi persaingan yang ketat.
Peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi sangat
penting seiring dengan berkembangnya beberapa variasi kebutuhan hidup
yang ditawarkan. Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi bertindak sebagai
objek dalam penilaian kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi subjek
penentu dalam menilai kualitas jasa/pelayanan suatu perusahaan. Kualitas
pelayanan yang baik, yang memuaskan konsumen/pelanggan merupakan
langkah awal keberhasilan perusahaan dimasa yang akan datang (Ngutji dkk,
2014).
Menurut Kalalo (2013) kualitas layanan memberikan dorongan khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Salah satu faktor penting dalam membina
hubungan baik dengan konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen
adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Kualitas layanan menurut Parasuraman, et al (dalam Novia , 2016)
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen
dengan kualitas yang diharapkan konsumen. Menurut Parasuraman,et al dalam
Tjiptono (2012) menyatakan ada lima dimensi kualitas layanan yaitu
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsive), Jaminan (Assurance),
Secara umum pemasaran dapat dikatakan sebagai pola pikir yang
menyadari bahwa perusahaan tidak dapat bertahan tanpa adanya transaksi
pembelian. Perusahaan harus dapat memasarkan barang atau jasa yang
diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan
perusahaan lain. Kotler dan Armstrong (2012) menyatakan bahwa,
“Promotion means activities that communicate the merits of the product and
persuade target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan
yang mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target
konsumen untuk membeli produk tersebut.
Strategi promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka,
maka mereka tidak akan pernah membelinya. Kotler dan Keller (2012)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja barang sesuai
dengan harapan pelanggan setelah pembelian.
Lin (2011) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari
pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya
pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman. Sudah menjadi
pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau
merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta
memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan
beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan
bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan niat pembelian kembali produk dan
jasa sebagai tujuan perusahaan. Wan dan Huang (2011) menunjukkan bahwa
loyalitas pelanggan dapat diperlihatkan melalui sikap dan perilaku. Sikap
termasuk niat pembelian kembali atau membeli produk lain dari perusahaan,
niat untuk merekomendasikan dan kekebalan terhadap pesaing. Perilaku ini
mencakup perilaku pembelian kembali, pembelian produk lainnya dari
perusahaan, dan merekomendasikan kepada orang lain.
Matahari Department Store sebagai toko penyedia produk fashion muda
hadir dengan semangat memenuhi kebutuhan selera segmen remaja muda pria
dan wanita. Matahari yang beralamat di Jl. Suprapto Kebondalem,
Purwokerto, Jawa Tengah merupakan salah satu toko yang sudah memiliki
beberapa cabang dan terletak di berbagai kota besar. Matahari Department
Store Purwokerto menyediakan produk fashion dengan clothing line tersendiri
seperti Nevada, Geela dibandingkan dengan mall lain yang menyediakan
berbagai macam produk fashion. Matahari Department Store juga
memberikan promosi seperti diskon, buy 2 get 1 kepada pelanggan. Hal ini
menunjukan antusiasme pelanggan. Karena itu peneliti ingin meneliti
mengenai perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini adalah penggabungan dari penelitian yang berjudul “
“Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Supermarket Carrefour di Semarang)” yang dilakukan oleh Endang
Tjahjaningsih, 2013 dengan hasil Promosi dan kepuasan pelanggan terbukti
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. .” Kualitas Layanan dan Kepercayaan
Seseorang Terhadap Loyalitas Belanja pada Vittoriashop” yang dilakukan
oleh Jessica Novia. J, 2016 dengan hasil Terdapat pengaruh signifikan pada
variabel Kualitas Layanan terhadap variabel loyalitas Pelanggan Vittoriashop.
Penelitian merupakan penggabungan dari dua penelitian sebelumnya dengan
menggunakan variabel kualitas pelayanan, strategi promosi dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel independent dan loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependent.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Matahari Departement Store
Purwokerto dengan alasan Matahari Departement Store Purwokerto
merupakan salah satu tempat fashion yang digemari dan banyak dikunjungi
oleh masyarakat di Purwokerto. Ketertarikan dalam melakukan penelitian
mengenai loyalitas pelanggan Matahari Department Store Purwokerto adalah
karena ingin mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Strategi Promosi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Fashion Matahari Department Store Purwokerto.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
2. Apakah strategi promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan fashion Matahari Department Store Purwokerto?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan fashion Matahari Department Store Purwokerto?
4. Apakah kualitas pelayanan, strategi promosi dan kepuasan pelanggan
secara silmutan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan fashion Matahari Department Store Purwokerto.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun,
maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Membuktikan pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan fashion Matahari Department Store Purwokerto.
2. Membuktikan pengaruh positif dan signifikan strategi promosi terhadap
loyalitas pelanggan fashion Matahari Department Store Purwokerto.
3. Membuktikan pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan fashion Matahari Department Store
Purwokerto.
4. Membuktikan pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, strategi
promosi dan kepuasan pelanggan secara silmutan terhadap loyalitas
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi berbagai pihak antara lain :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, strategi promosi dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan fashion Matahari Department
Store.
2. Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat mengetahui pengaruh besar kualitas
pelayanan, strategi promosi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan fashion Matahari Department Store.
3. Bagi Ilmu Pemasaran
Untuk menambah wawasan dalam meneliti khususnya Perilaku
Konsumen terhadap kualitas pelayanan, strategi promosi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
4. Bagi Konsumen
Mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas
yang biasa dilakukan oleh pelanggan dengan melihat kualitas
