RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
Excludeda 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .984 17 Item Statistics Mean Std. Deviation N QKeandalan1 4.0125 .58448 80 QKeandalan2 3.9875 .58448 80 QKeandalan3 3.9875 .60575 80 QKeandalan4 3.9000 .60796 80 QDayaTanggap1 3.9375 .58122 80 QDayaTanggap2 3.9125 .67868 80 QDayaTanggap3 3.9750 .57313 80 QJaminan1 3.9125 .57794 80 Qjaminan2 3.9000 .62844 80 Qjaminan3 3.9125 .55561 80 Qjaminan4 3.9000 .56479 80 Qjaminan5 4.0000 .59534 80 QEmpati1 3.9625 .53825 80
QEmpati2 4.0000 .52771 80 QBuktiFisik1 4.0125 .53943 80 QBuktiFisik2 3.9250 .54599 80 QBuktiFisik3 3.9750 .52711 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKeandalan1 63.2000 68.061 .905 .983 QKeandalan2 63.2250 68.101 .901 .983 QKeandalan3 63.2250 67.898 .888 .983 QKeandalan4 63.3125 68.066 .867 .983 QDayaTanggap1 63.2750 68.075 .909 .983 QDayaTanggap2 63.3000 67.099 .861 .983 QDayaTanggap3 63.2375 68.614 .862 .983 QJaminan1 63.3000 68.289 .891 .983 Qjaminan2 63.3125 67.534 .891 .983 Qjaminan3 63.3000 68.314 .926 .983 Qjaminan4 63.3125 68.623 .875 .983 Qjaminan5 63.2125 68.043 .889 .983 QEmpati1 63.2500 68.620 .922 .983 QEmpati2 63.2125 69.106 .883 .983 QBuktiFisik1 63.2000 68.997 .875 .983 QBuktiFisik2 63.2875 69.650 .788 .984 QBuktiFisik3 63.2375 69.576 .828 .984 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 67.2125 77.131 8.78245 17
LAMPIRAN 2
RELIABITY- KEPUASAN KONSUMEN
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
Excludeda 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .977 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N QKualitasProduk1 4.0250 .61572 80 QKualitasProduk2 4.0125 .60575 80 QHarga1 3.9000 .56479 80 QHarga2 3.9250 .54599 80 QKualitasPelayanan 1 3.9625 .53825 80 QKualitasPelayanan 2 3.9875 .56240 80 QFaktorEmosional 3.9250 .49746 80 QKemudahan1 3.9500 .52531 80 QKemudahan2 3.9500 .52531 80
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKualitasProduk1 31.6125 16.443 .856 .977 QKualitasProduk2 31.6250 16.288 .908 .974 QHarga1 31.7375 16.778 .864 .976 QHarga2 31.7125 16.790 .896 .975 QKualitasPelayanan 1 31.6750 17.007 .856 .976 QKualitasPelayanan 2 31.6500 16.635 .903 .974 QFaktorEmosional 31.7125 17.018 .933 .974 QKemudahan1 31.6875 16.648 .973 .972 QKemudahan2 31.6875 16.825 .927 .974 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 35.6375 21.095 4.59291 9
LAMPIRAN 3 ANALISIS REGRESI Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N KepuasanKonsumen 35.6375 4.59291 80 KualitasPelayanan 67.2125 8.78245 80 Correlations KepuasanKonsumen KualitasPelayanan
Pearson Correlation KepuasanKonsumen 1.000 .951
KualitasPelayanan .951 1.000
Sig. (1-tailed) KepuasanKonsumen . .000
KualitasPelayanan .000 . N KepuasanKonsumen 80 80 KualitasPelayanan 80 80 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KualitasPelay anana . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .951a .904 .902 1.43501
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1505.866 1 1505.866 731.269 .000a
Residual 160.621 78 2.059
Total 1666.488 79
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.225 1.246 1.785 .078 KualitasPelayanan .497 .018 .951 27.042 .000
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std. Deviation N Predicted Value 26.5836 44.4801 35.6375 4.36596 80 Std. Predicted Value -2.074 2.025 .000 1.000 80 Standard Error of Predicted Value .160 .371 .213 .078 80 Adjusted Predicted Value 26.5538 44.5820 35.6388 4.36002 80 Residual -4.54912 5.94225 .00000 1.42590 80 Std. Residual -3.170 4.141 .000 .994 80 Stud. Residual -3.200 4.197 .000 1.005 80 Deleted Residual -4.63645 6.10355 -.00126 1.45999 80 Stud. Deleted Residual -3.412 4.739 .001 1.056 80
Mahal. Distance .001 4.300 .987 1.519 80
Cook's Distance .000 .239 .012 .032 80
Centered Leverage Value
.000 .054 .013 .019 80
LAMPIRAN 4 KUESIONER
Berilah Tanda Checklist (√) pada kotak yang anda anggap paling sesuai. 1. Alasan anda ke Bengkel
Service berkala Perbaikan Umum
Perbaikan Klaim (Warranty) Service 1.000 km
Body & Paint Lain-lain,……. 2. Anda adalah Customer:
Booking Walk-in Lain-lain
3. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk perawatan kendaraan anda?
Ya Tidak
4. Sudah berapa kali kendaraan anda diservice di bengkel resmi Toyota? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. Siapa yang membawa kendaraan anda ke Bengkel
Sendiri Supir Lain-lain
6. Berdasarkan Pengalaman anda di Bengkel Toyota
• Kemungkinan anda merekomendasikan bengkel tersebut kepada teman/keluarga anda?
Ya Tidak
• Kemungkinan anda kembali melakukan perawatan / perbaikan kendaraan Toyota di bengkel yang sama di masa yang akan dating?
Berilah Tanda Checklist (√) pada kotak yang anda anggap paling sesuai untuk pernyataan:
1→ Sangat Tidak Puas 2→ Tidak Puas 3→ Cukup 4→ Puas 5→ Sangat Puas Keandalan No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendengarkan permintaan anda
2 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda
3 Lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan atau perbaikan kendaraan anda
4 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji
Daya Tanggap
No Pernyataan 1 2 3 4 5
5 Waktu tunggu yang dibutuhkan sejak anda datang ke bengkel hingga anda dilayani oleh petugas bengkel
6 Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan
dilakukan
7 Kecepatan proses pengambilan kendaraan anda
Jaminan
No Pernyataan 1 2 3 4 5
8 Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan yang akan dilakukan
9 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang akan dilakukan
10 Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang telah dilakukan 11 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya
perbaikan/perawatan yang telah dilakukan 12 Keramahan Petugas bengkel
Empati
No Pernyataan 1 2 3 4 5
13 Jam kerja Bengkel yang sesuai dengan kebutuhan anda 14 Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan
masalah kendaraan anda Bukti Fisik
No Pernyataan 1 2 3 4 5
15 Penampilan Petugas bengkel
16 Persediaan suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan
17 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas pelanggan (Ruang Tunggu, toilet, Meja petugas bengkel)
Kualitas Produk:
No Pernyataan 1 2 3 4 5
18 Kemampuan Petugas bengkel dalam mengatasi masalah dan keluhan anda
19 Hasil perawatan/perbaikan bengkel dapat memenuhi permintaan anda
Harga
No Pernyataan 1 2 3 4 5
20 Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan 21 Kewajaran biaya dengan kualitas suku cadang
Kualitas Pelayanan
No Pernyataan 1 2 3 4 5
22 Kebersihan kendaraan bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel?
23 Secara keseluruhan, seberapa puaskah anda dengan proses perawatan/perawatan perbaikan kendaraan pada bengkel resmi kami?
Faktor emosional
No Pernyataan 1 2 3 4 5
24 Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan dan garansi
Kemudahan
No Pernyataan 1 2 3 4 5
25 Kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan (jika melakukan booking)
