PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73
Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh: Edy Piyanda Sitepu
(032214123)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73
Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh: Edy Piyanda Sitepu
(032214123)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv PE RS E M B A H A N
S kripsi ini kupersembahkan kepada:
A llah S W T , M uhammad S A W serta para pemimpin
yang telah memerdekakan jiwaku.
A yahanda, Ibunda, A bang, K aka dan A dikku tercinta serta keponaan.
D an sahabat -sahabatku....
M O T T O
“D emi M asa,
S ungguh M anusia Pasti A kan Rugi,
K ecuali O rang-orang Y ang B eriman D an B eramal S aleh,
S erta S aling B erwasiat U ntuk B erpegang T eguh
Pada K ebenaran D an B erwasiat U ntuk B erlaku S abar”.
v
Saya menandatangani dengan sesungguhnya bahwa yang telah saya tulis ini tidak memuat
karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan atau daftar
pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Penulis
vi
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ,KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73
Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta
Edy Piyanda Sitepu Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh parsial Switching cost
terhadap Loyalitas pelanggan, (2) pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (3) pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (4) pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost
secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan metode survey. Lokasi penelitian di kampus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan Maret 2008. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, dengan kriteria pengambilan sampel mahasiswa pemiliki HP Nokia N73. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data untuk pengujian hipotesis adalah analisis regresi linear berganda.
vii
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER RELIANCE AND SWITCHING COST TOWARDS
NOKIA N73 CUSTOMER LOYALTY
Case Study on the Students of Sanata Dharma University , Yogyakarta
Edy Piyanda Sitepu Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This research aimed to know: (1) the partial influence of switching cost towards customer loyalty, (2) the partial influence of customer reliance towards customer loyalty, (3) the partial influence of customer satisfaction towards customer loyalty, (4) the influence of customer satisfaction, customer reliance, as well as switching cost towards customer loyalty. The research was a survey method conducted in Sanata Dharma University, Mrican, Yogyakarta on March 2008. The sample collecting was done using purposive sampling with the criterion for the students who had Nokia N73. The total sample used was 100 people. The data collecting was conducted by using questionnaire that had been tested the validity and reliability. The data analysis method for hypothesis testing was Double Linear Regression analysis.
The research result showed that: (1) the customer satisfaction, customer reliance as well as the switching cost had significant influence towards customer loyalty [p(0,000)<0,05]. The determination coeficient was 0.782 or 78.2%; this showed that 78.2% of the change occured in customer loyalty was caused by the change occured in customer satisfaction, customer reliance, and the switching cost; while the 21.8% was caused by the other variables which were not covered in this research; (2) the customer satisfaction partially had positive and significant influence towards customer loyalty (p=0,018<0,05). Thereby, the higher the customer satisfaction, the higher the loya lty; (3) the customer reliance partially had positive and significant influence towards loyalty customer (p=0,030<0,05). As a result, the higher the customer reliance is, the higher its loyalty; (4) The switching cost partially also had positive and significant influence towards customer loyalty (p=0,008<0,05). Based on that, the higher the switching cost, the higher its loyalty.
viii
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : EDY PIYANDA SITEPU
Nomor Mahasiswa : 032214123
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE
NOKIA N73
Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepeda saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 19 juni 2008 Yang menyatakan
ix
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan.” Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap
handphon NOKIA N73, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekono mi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan pembimbing II.
3. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds.,MM. selaku pembimbing I yang telah
berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.
4. Bapak Drs.L. Bambang Harnoto,M.Si. selaku pembimbing II yang telah
berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh ketulusan
x
Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah
banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang
perkuliahan.
7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta
yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
9. Orang tua saya yang sangat saya hormati, sayangi, cintai, dan kasihi Ayahanda
Ngerasai Sitepu dan Ibunda Rosliana Br Ginting , yang selalu mendoakan dan
mendukung saya serta keluarga yang memotivasi saya dengan sabar, Kaka
Mhd.Ridwan Tarigan, Sabarina Br Sitepu, Mhd Abdullah Kawas Tarigan, Dra.
Ely Diyana Br Sitepu Spd, Bre-bre tersayang Enzelita Br Tarigan, Mhd Ikbal
Tarigan, serta adik-adik saya yang selalu memotivasi saya dari jauh Sri Apulina
Br Sitepu,Amd, dan Dina Sprimsa Br Sitepu tersayang yang selalu memberi
semangat.
10.Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada untuk saya dan selalu memotivasi saya
dalam menye lesaikan skripsi ini dan selalu bersedia mendengarkan keluh kesah
saya pada saat menyusun skripsi ini. Sony, Windra, Yoyok, Isa, Dadang, Roy,
Sigit, Adi, Kristian, Wika, Eka, Yusnita, Kamelia yang selalu memberi
anak-xi
N305t, singger Heri, Leta, Joshe, Suryo, Bembi dan Semua sahabat-sahabatku
yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
11.Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua kegagalan dan kesalahan yang saya
alami dalam mengerjakan skripsi, kuliah dan bersosialisasi dengan masyarakat
Yogyakarta, yang keseluruhannya akan mendidik saya menjadi orang yang
lebih baik, sabar bermartabat dan berguna untuk segalanya, Terimakasih.
Semoga Allah SWT selalu meridhoi usaha kita dan senantiasa memberikan
limpahan rahmat dan taufiq-nya dalam membangun Bangsa, Negara dan
Agama.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis
membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih
baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Penulis
Edy Piyanda Sitepu
xii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar belakang ... 1
B. Rumusan masalah ... 4
C. Batasan masalah... 4
D. Tujuan penelitian... 5
E. Manfaat penelitian ... 5
F. Sistimatika Penulisan... 6
BAB II LANDASAN TEORI... 8
A. Kepuasan Pelanggan... 8
B. Kepercayaan Pelanggan... 10
C. Loyalitas Pelanggan... 13
xiii
F. Kerangka Pemikiran... 19
G. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Jenis Penelitian... 22
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22
C. Subyek dan Obyek Penelitian... 22
D. Variabel Penelitian... 23
E. Populasi Dan Sampel ... 23
F. Definisi Operasional Variabel... 24
G. Teknik Pengumpulan Data... 27
H. Teknik Analisis Data... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM... 31
A. Universitas Sanata Darma ... 31
B. Nokia ... 38
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 43
A. Uji Validitas dan Realibilitas ... 43
B. Identitas Responden... 47
C. Deskripsi Variabel Penelitian... 52
D. Pengujian Hipotesis ... 56
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 62
xiv
C. Keterbatasan... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN : I Kuesioner
LAMPIRAN : II Regresi Linier Berganda
LAMPIRAN : III Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
LAMPIRAN : IV Skor Variabel Penelitian
xv
Tabel V.1 Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 43
Tabel V.2 Uji Validitas Kuesioner Kepercayaan Pelanggan ... 45
Tabel V.3 Uji Validitas Kuesioner Swiitching Cost... 46
Tabel V.4 Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan ... 47
Tabel V.5 Distribusi Responden Menurut Usia ... 48
Tabel V.6 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin... 48
Tabel V.7 Distribusi Responden Menurut Uang Saku... 49
Tabel V.8 Distribusi Responden Menurut Jangka Waktu... 50
Tabel V.9 Distribusi Responden Menurut Penggunaan Merek Lain ... 51
Tabel V.10 Distribusi Kepuasan Pelanggan Terhadap Nokia N73... 52
Tabel V.11 Distribusi Kepercayaan Pelanggan... 53
Tabel V.12 Distribusi Swiitching Cost... 54
Tabel V.13 Distribusi Loyalitas Pelanggan... 55
xvi
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi di bidang komunikasi khususnya teknologi hand phone saat
ini telah memberikan dampak yang begitu besar terhadap kehidupan manusia. Berkat
kemajuan teknologi handphone tersebut komunikasi antar individu tidak lagi dibatasi
oleh tempat dan waktu. Di setiap tempat dan waktu orang dapat saling berkomunikasi.
Tidak hanya pada peningkatan kemudahan dan efisiensi serta efektivitas komunikasi
saja, kemajuan teknologi di bidang telepon selular tersebut juga telah menciptakan
segmen bisnis baru; yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kesejahteraan
kehidupan manusia. Banyak perusahaan-perusahaan besar di Eropa, Amerika dan
Jepang melakukan investasi besar-besar ke dalam bisnis tersebut seperti Nokia,
Motorola, Siemen, Sony, Philips dan lain- lain. Mereka menciptakan produk handphone
dengan dukungan litbang yang setiap saat selalu mampu menciptakan inovasi- inovasi
baru di bidang hand phone. Di antara perusahaan-perusahaan tersebut, ternyata Nokia
merupakan perusahaan yang paling besar pangsa pasarnya. Hasil ini sebagaimana
disampaikan oleh detikNet berikut (http://www.detikinet.com/ index.php/detik.read):
Studi yang dilakukan Gartner menunjukkan pangsa pasar Nokia naik dari 32,5% di
kuartal tiga 2005 menjadi 35,1% di kuartal tiga tahun ini. Sementara rivalnya asal
Amerika Serikat, Motorola, berada di posisi kedua dengan pangsa pasar 20.6%, dari
Samsung ha rus rela kehilangan pangsa pasar yang turun dari 12.5% di kuartal tiga
tahun lalu menjadi 12.2% di kuartal tiga tahun ini
Intensitas persaingan bisnis di pasar handphone akhir-akhir ini tampak
semakin meningkat, hal ini tampak dengan selalu muncul produk-produk baru yang
dilengkapi dengan berbagai macam fiture yang beredar di pasar, masing- masing perusahaan handphone melakukan diversifikasi produk dengan fiture yang saling berbeda. Langkah tersebut sengaja dilakukan oleh masing- masing perusahaan guna
mampu memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Pada kondisi persaingan bisnis yang kian ketat dan tinggi intensitas persainga nnya,
maka salah satu hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah mempertahankan
pelanggan yang ada, atau mengusahakan timbulnya loyalitas yang tinggi di kalangan
pelanggan. Hal ini dapat dipahami bahwa, pelanggan dengan loyalitas tinggi
diharapkan mampu mendukung kelangsungan hidup dan perkembangan atau
pertumbuhan perusahaan. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan cenderung
me-lakukan pembelian di waktu-waktu mendatang, selain itu umumnya secara sukarela
juga bersedia membujuk orang lain untuk melakukan pembelian produk, dan
menyebarkan informasi yang baik mengenai produk ke orang lain. Semua
tindakan-tindakan pelanggan yang loyal tersebut jelas dapat memberikan kontribusi yang besar
bagi kelangsung hidup perusahaan.
Loyalitas pelanggan secara konseptual dipengaruhi oleh banyak faktor, namun
pelanggan terhadap perusahaan pembuat handphone (trust in company). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Aydin et al. (2005) penga ruh dari kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ternyata dimoderasi oleh switching cost, di mana switching cost bertindak sebagai moderator yang pengaruhnya bersifat negatif pada pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Moderator negatif tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut, pada pelanggan
dengan switching cost tinggi pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas lebih rendah/lemah dibanding pada pelanggan dengan switching cost rendah.
Mengingat peran penting loyalitas pelanggan dalam mendukung keberhasilan
perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan, maka penelitian tentang loyalitas
pelanggan menarik untuk dilakukan. Penelitian ini menggunakan obyek HP merek
Nokia karena sebagaimana telah disebutkan di muka, bahwa Nokia merupakan produk
yang paling besar pangsa pasarnya, sehingga menarik peneliti untuk mengkaji secara
ilmiah faktor- faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Penelitian ini
merupakan replikasi dari penelitian yang perndah dilakukan oleh Aydin et al. (2005). Beberapa perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Aydin et al. (2005) adalah: (1) lokasi penelitian Aydin et al. (2005) di Turki sedangkan penelitian ini di kota Yogyakarta; (2) obyek penelitian Aydin et al. (2005) adalah seluruh merek handphone
di Turki; sedangkan penelitian ini hanya merek Nokia N73. Adapun judul penelitian
yang akan dilakukan ini adalah : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,
KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HP NOKIA N73 (Studi Kasus Pada Mahasiswa
B. Rumusan Masalah
Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah bahwa, berdasarkan
penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005) sebelumnya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan
switching cost. Dalam penelitian ini, penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al.
(2005) tersebut akan dikaji ulang dengan lokasi yang berbeda yaitu pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Berkaitan dengan penelitian tersebut, maka
rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
1. Apakah Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?
2. Apakah Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan?
3. Apakah Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan?
4. Apakah Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?
C. Batasan Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan variabel dipengaruhi oleh banyak variabel,
baik variabel psikologis maupun sosiologis yang berhubungan dengan pelanggan dan
lingkungannya serta strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan. Dalam penelitian
ini faktor yang dipengaruhi loyalitas pelanggan dibatasi hanya pada varibel kepuasan
meneliti handphone Nokia N73, lokasi penelitian ini dibatasi hanya di lingkup
Universitas Sanata Dharma Merican, Tromolpos 29 Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin dicapai
atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai atau diketahui
adalah sebagai berikut;
1. Untuk mengetahui pengaruh parsial Switching cost terhadap Loyalitas pelanggan?
2. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap
Loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
pelanggan.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan
dan Switching cost secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat praktis
maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:
1. Bagi Ilmu Pengetahuan
Bagi ilmu pengetahuan khususnya perilaku konsumen, hasil penelitian ini
dengan pengaruh kepua san pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost
terhadap Loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti lain
Bagi peneliti lain yang berminat melakukan kajian ulang terhadap penelitian
ini atau penelitian lain yang sejenis, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi salah satu rujukan.
F. SISTEMATIKA PENULISAN
Bab I : Mengenai pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan
masalah, batasan masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian,
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan teori
Bab ini berisikan tentang teori- teori yang memperkuat hipotesis
Bab III : Metode penelitian
Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek
dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, jenis data, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data
Bab IV : Gambaran umum
Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang lokasi
penelitian dan gambaran mengenai perusahaan Nokia.
Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisa data,
pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dan saran
yang dapat diberikan berdasarkan rangkuman hasil analisis dan
8
A. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian perusahaan-perusahaan terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, pelanggan, konsumeris, dan
peneliti perilaku pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun
public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
pelanggan memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar pelanggan semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan
perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan
peneliti juga semakin banyak yang tertarik dan mene kuni topik kepuasan pelanggan
dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan
para pelanggan.
Menurut Schnaars (Tjiptono, 2005), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan tercip tanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusa-haan (Tjiptono, 2005). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (Tjiptono, 2005) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
elternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (2006) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas
menitikberat-kan pada kepua san/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga
dapat diterapkan dalam penilaian kepua san/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat .
B. Kepercayaan Pelangaan (ConsumerTrust)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa
suatu penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagaimana hubungannya
dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industrial, para peneliti telah menemukan
bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber loyalitas (Lau dan
Lee, 1999). Dalam konteks kepercayaan terhadap merek, entitas yang dipercayai bukan
orang, tetapi simbol. Kepercayaan terhadap merek sebagai kesediaan atau kemauan
pelanggan dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli,
karena pelanggan berharap bahwa merek yang dibeli akan memberikan hasil yang
positif atau menguntungkan.
Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
kepercayaan terhadap merek. yaitu: Brand Characteristics, Company Characteristics, dan Consumer-Brand Characteristics.
1. Brand Characteristics. Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu merek,
2. Company Characteristics. Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.
Pengetahuan pelanggan tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek
kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhada merek tersebut.
Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan (trust in the company) adalah reputasi perusahaan (company reputations), motivasi yang dirasakan oleh perusahaan (perceived motives of the company), dan integritas perusahaan yang dirasakan (company integrity). Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan). Ketika suatu entitas dipercaya oleh pelanggan, maka bagian-bagian kecil dari entitas tersebut
juga cenderung dipercaya oleh pelanggan. Dilihat dari sudut perusahaan dan produk
yang dihasilkan, perusahaan yang lebih besar merupakan entitas yang lebih besar
pula, sementara merek merupakan bagian kecil. Jadi pelanggan yang menaruh
kepercayaan pada perusahaan maka akan menaruh kepercayaan pula pada merek
produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan alur pemikiran tersebut
maka dapat disimpulkan bahwa, kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan
sangat erat hubungannya dengan kepercayaan terhadap merek. Company Reputation. Bila seorang pelanggan merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada di balik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijak,
pelanggan tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan
produk perusahaan tersebut. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan yang lebih
besar terhadap merek tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa,
berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Perceived Motives of the Company (motiv perusahan yang dirasakan pelanggan). Remple et al. (1985) menemukan bahwa motif- motif yang dirasakan dari patner jual beli mempengaruhi kepercayaan terhadap patner tersebut. Intensionalitas merupakan
suatu cara untuk mengembangkan kepercayaan dalam hubungan jual-beli industri.
Intensionalitas erat kaitannya dengan interpretasi dan penilaian kelompok terhadap
motif- motif kelompok lain. Ketika suatu kelompok dirasa membawa keuntungan,
kelompok tersebut akan dipercaya. Company Integrity. Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang logis,
misalnya menepati janji, bertindak etis, dan berlaku juj ur. Tingkat sejauh mana
perusahaan dinilai memiliki integritas tergantung pada konsistensi tindakan
perusahaan tersebut pada masa- masa sebelumnya, komunikasi yang kredibel
dengan kelompok-kelompok lain, kepercayaan yang dimiliki, rasa keadilan yang
kuat, dan intensitas dari tindakan-tindakan perusahaan yang sesuai dengan
pernyataannya. Jika perusahaan dirasakan mempunyai integritas, maka merek
produknya akan dipercaya pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan,
persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki integritas sangatlah terkait dengan
kepercayaan pelanggan terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut.
3. Consumer-Brand Characteristics. Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak,
karena kedua kelompok saling mempengaruhi hubungan di antara mereka (dalam
pelanggan- merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu
merek.
C. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan dengan suatu
produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup kemungkinan pelanggan
melakukan pembelian di waktu yang akan datang, pembaruan kontrak pelayanan, atau
sebaliknya; serta juga berkaitan dengan kemungkinan perpindahan pelanggan ke
produk atau penyedia produk lain. Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh
adanya hambatan perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan dengan faktor teknis, ekonomis atau psikologis. Di samping itu, loyalitas pelanggan
juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk; sehingga ada
kecenderungan untuk melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia produk
tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan adalah
kesediannya untuk mendukung produk melalui pengkomunikasian atas pengalaman
penggunaan produk kepada orang lain (positive worth-of-mouth).
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi
pemasaran; khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah
tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal pada merek
sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang
sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan untuk membeli dan membeli ulang
suatu merek tertentu. Selain itu, loyalitas merek dapat pula dipandang hanya sekedar
maka loyalitas merek didefinisikan sebagai: keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang.
Loyalitas dapat dipandang sebagai suatu garis kontinum (tidak terputus) dari
loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty) hingga pengabaian merek (brand indefference).
1) Loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty). Loyalitas tak terbagi merupakan suatu kondisi ideal. Dalam beberapa kasus, karena alasan-alasan
tertentu, pelanggan benar-benar hanya bersedia membeli satu macam merek
saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut tidak tersedia.
2) Loyalitas berpindah sesekali (brand loyalty with an occasional switch). Loyalitas berpindah sesekali merupakan fenomena yang paling sering
terjadi. Pelanggan kadang-kadang berpindah merek untuk berbagai macam
alasan tertentu, seperti, merek yang biasa dibeli mungkin sedang habis,
adanya merek baru dan pelanggan mencoba untuk memakainya, merek
pesaing ditawarkan dengan harga khusus (rendah), atau merek yang berbeda
dibeli untuk peristiwa-peristiwa tertentu saja.
3) Loyalitas berpindah (brand loyalty switches). Loyalitas berpindah adalah loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek dalam kondisi tidak
stabil, artinya, setiap saat pelanggan membeli produk yang sama tetapi
dengan merek yang berganti- ganti. Kelompok pelanggan yang termasuk
dalam kategori loyalitas merek berpindah merupakan sasaran bersaing
4) Loyalitas terbagi (divided brand loyalty). Loyalitas merek terbagi adalah loyalitas pelanggan terhadap lebih dari satu merek secara konsisten.
5) Pengabaian merek (brand indefference). Pengabaian merek adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.
Berdasarkan penggabungan perspektif perilaku dan perspektif sikap, Dick &
Basu (Tjiptono, 2005) menggolongkan loyalitas pelanggan menjadi 4 macam yaitu:
1) No loyalty. No loyalty adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap dan perilaku pembelian ulang yang tergolong lemah, sehingga tidak
terbentuk loyalitas merek. Kondisi ini kemungkinan disebabkan oleh: (1)
produk/jasa yang dibeli merupakan produk baru dan/atau pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya, (2) faktor pasar yaitu
ketika merek- merek yang bersaing dipersepsikan sama/serupa, sehingga
pelanggan sulit untuk membentuk sikap yang kuat terhadap suatu produk.
2) Spurious loyalty. Spurious loyalty adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap yang lemah terhadap produk tetapi memiliki perilaku
pembelian ualng yang kuat. Kondisi demikian ini terjadi karena kuatnya
pengaruh dari faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor
situasional. Pembelian ulang didasarkan atas dasar pertimbangan situasional
misalnya familiarity (karena penempatan produk di dalam toko sangat strategis atau mudah dijangkau pelanggan, lokasi outlet jasa di pusat
pertokoan atau di persimpangan jalan yang ramai).
Hal ini disebabkan karena pengaruh dari non sikap yang sama kuat atau
bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap.
4) Loyalty. Loyalty adalah kondisi yang ideal atau kondisi yang paling diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi loyalty pelanggan bersikap positif terhadap produk disertai dengan pembelian ulang yang tinggi.
D. Switching Cost
Salah satu pengertian switching cost adalah sebagai cost atau biaya yang terkait dengan perpindahan atau pergantian dari penyedia jasa satu ke penyedia jasa lainnya
(Jones et al., 2000). Sedangkan pengertian switching cost menurut Guiltinan (1989, dalam Jones et al., 2000) adalah persepsi pelanggan terhadap waktu, uang dan usaha/aktivitas yang berhubungan dengan pergantian penyedia jasa. Switching cost
dapat pula didefinisikan sebagai biaya-biaya yang berkaitan dalam proses pergantian
dari satu suplier ke suplier yang lain (Lam et al., 2004). Menurut pendapat Ruyter et al. (Lewis and Sourli, 2006) switching cost merupakan pengorbanan dalam bentuk biaya moneter, waktu dan usaha-usaha psikologis yang berkaitan dengan penggunaan
penyedia jasa baru. Beerli et al. (2004) menyatakan bahwa switching cost adalah faktor- faktor teknikal, finansial atau psikoligikal yang menjadi penghambat atau
penghalang yang dihadapi pelanggan ketika berganti produk atau merek. Dari berbagai
definisi atau pendapat tersebut dapat disimpulkan pengertian switching cost adalah: pengorbanan yang harus dilakukan pelanggan dalam bentuk biaya moneter, waktu,
usaha serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan pelanggan dari penyedia jasa satu
Dua domain utama switching cost adalah monetary expenses dan nonmonetary cost. Monetary expenses adalah pengorbanan pelanggan yang berhubungan uang, sedangkan nonmonetary cost adalah pengorbanan pelanggan yang berhubungan dengan faktor- faktor seperti pembuangan waktu, pengorbanan-pengorbanan psikologis.
Selain itu, pengorbanan non meneter tersebut dapat berupa hilangnya hubungan yang
telah terjalin baik antara pelanggan dengan penyedia jasa (Lam et al., 2004). Menurut Alet i Vilagines (Beerli et al., 2004) switching cost diuraikan menjadi: (1) customer's personal costs, yaitu hal- hal yang berhubungan tradisi dan kebiasaan pelanggan, pengorbanan-pengorbanan dalam bentuk waktu dan komitmen yang diperlukan untuk
mengevaluasi alternatif-alternatif baru, manfaat-manfaat ekonomis yang berkaitan
dengan loyalitas, risiko sosial dan psikologis, penghindaran-penghindaran dari
kesalahan dalam memilih alternatif, (2) costs associated with the product, misalnya biaya-biaya yang timbul untuk merancang ulang proses produksi atau konsumsi,
investasi- investasi dalam peralatan, serta biaya-biaya kontraktual.
Menurut Aydin, Ozer dan Arasil (2005) switching cost dapat berupa
economical atau financial switching cost, procedural switching cost dan psychological switching cost. Economical switching cost dapat dipandang sebagai "sunk cost" yang timbul ketika pelanggan berganti produk atau merek. Sebagai contoh biaya penutupan
suatu rekening bank dan membuka rekening baru di bank pengganti, biaya berganti
GSM service provider. Procedural switching cost dapat berupa aktivitas-aktivaitas yang dilakukan pelanggan dalam proses keputusan pembelian dan
mengimplementasikan keputusan tersebut. Misalnya seorang pelanggan GSM yang
berhubungan dengan provider GSM yang baru, seperti mengenai nilai tambah yang
akan diterima jika mengunakan GSM baru, prosedur pembayarannya, tersedia tidaknya
service GSM baru tersebut. Sedangkan psychological cost adalah kerugian-kerugian sosial yang dihadapi pelanggan jika melakukan switching, misalnya hilang atau putusnya hubungan yang telah lama dan akrab antara pelanggan dengan karyawan.
Selain itu psychological cost dapat berupa risiko dan ketidakpastian yang terkait dengan produk atau merek baru yang belum dikenalnya dengan baik. Switching cost
dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan, khususnya secara langsung akan
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Switching cost dapat menurunkan tingkat sensitivitas harga dan kepuasan pelanggan (Aydin et al, 2005). Demikian pula menurut pendapat yang disampaikan oleh Lewis dan Soureli (2006) bahwa switching cost
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini sebelumnya pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005) terhadap para pelanggan handphone di Turki. Penelitian tersebut dilakukan terhadap berbagai
merek handphone yang beredar di pasar handphone Turki. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian tersebut sebanyak 1.662 orang. Alat pengumpul data yang
digunakan adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode
analisis data yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian tersebut
adalah regresssion analysis. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aydin, Ozer dan Arasil (2005) tersebut adalah: (1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, (3) Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah: (1) respondennya
atau sampel yang digunakan adalah pelanggan handphone, (2) metode analisis data
yang digunakan adalah regresssion analysis . Sedangkan perbedaannya adalah: penelitian tersebut dilakukan di Turki sedangkan penelitian ini akan dilakukan di
Yogyakarta.
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
G. Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Halstead et al. (Beerli et al., 2004) terbukti secara empiris bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon afektif
Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
yang berhubungan dengan kinerja produk dibandingkan dengan beberapa standar pra
pembelian atau setelah pembelian. Sedangkan Oliber (Beerli et al., 2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu sikap atau evaluasi setelah pembelian
yang berhubungan dengan produk. Anderson et al. (Beerli et al., 2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memerlukan pengalaman pemakaian sebelumnya. Bolton &
Lemon (Yang & Peterson, 2004) menyatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung
memiliki tingkat pemakaian produk yang tinggi, dibanding dengan pelanggan yang
tidak puas atau kepuasannya lebih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula
menurut pendapat Aydin, Ozer dan Arasil (2005), Beerli et al. (2004) yang disertai dengan bukti empiris hasil penelitiannya, bahwa kepuasan pelanggan secara konseptual
memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Lau dan Lee, (1999),
yang menunjukkan secara empiris bahwa kepercayaan pelanggan terhadap sales dan
supplier merupakan sumber loyalitas. Dengan mengacu pada hasil penelitian tersebut
dapat diasosiasikan bahwa kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Berdasarkan pada penjelasan yang telah disampaikan di atas, maka dapat
disimpulkan pula bahwa Switching cost berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Oleh karena hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian ini adalah:
2. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan.
3. Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan.
22
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori atau jenis penelitian survey. Penelitian
survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data
yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga
ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2004).
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kampus II Universitas Sanata Dharma Merican,
Tromolpos 29 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan selama bulan maret 2008.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi berkaitan
dengan penelitian yang di lakukan. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Merican, Tromolpos 29 Yogyakarta ya ng memiliki HP
Nokia N73. Sedangkan obyek penelitian adalah variabel- variabel yang menjadi
perhatian dalam penelitian. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost.
D. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel terikat dan variabel
adalah variabel yang mempengaruhi (Arikunto, 2006). Adapun variabel-variabel
tersebut adalah sebagai berikut;
1. Variabel terikat: Loyalitas pelanggan (Y).
2. Variabel bebas: Kepuasan pelanggan (X1), Kepercayaan pelanggan (X2) dan
Switiching cost (X3)
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dha rma Merican,
Tromolpos 29 Yogyakarta yang memiliki handphone Nokia N73
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Menurut Arikunto (2006), sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti. sampel penelitian ini sebagian dari
anggota populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik anggota populasi.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dengan kriteria pengambilan sampel yaitu mahasiswa pemiliki HP Nokia. Menurut Hair et al. (2006) untuk analisis multivariat (analisis regresi linear berganda itu termasuk analisis multivariate) ukuran sampel disarankan 100-200.
Oleh karena itu, ukuran sampel dalam penelitian ini peneliti tentukan secara
orang.
F. Definisi Operasional Variabel 1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Indikator- indikator yang digunakan
untuk mengukur Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner
yang telah digunakan oleh Aydin et al. (2005). Indikator- indikator yang digunakan mengukur variabel adalah sebagai berikut:
1. Handphone Nokia N73 yang saya gunakan saat ini, dapat memenuhi seluruh harapan saya.
2. Handphone Nokia N73 yang saya gunakan saat ini lebih baik kualitasnya dibanding merek lain.
3. Fitur- fitur pada NOKIA N73 lebih terbaru dan inovatif
4. Kejernihan kamera, suara, dan game yang diberikan menggunakan
tekhnik berkualitas tinggi dan terbaru.
5. Harga yang ditawarkan oleh peroduk NOKIA N73 masih dapat
terjangkau
2. Switching Cost
Switching Cost adalah hambatan atau kesulitan yang bersifat teknis, fanansial dan psikologis yang menjadikan pelanggan sulit atau rugi jika berpindah
dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner yang telah digunakan oleh Aydin et al.
(2005). Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur varariabel ini
adalah sebagai berikut:
1. Berganti handphone seri lain mengakibatkan kerugian moneter/uang yang cukup besar.
2. Jika saya berganti handphone seri lain, maka fitur yang saya terima belum tentu dapat mampu memenuhi harapan saya.
3. Saya tidak yakin bahwa handphone seri lain akan lebih bermanfaat bagi saya.
4. Jika saya harus membandingkan seri lain, maka akan membuang tenaga
dan waktu
5. Untuk berganti seri lain, maka saya harus membandingkan layanan yang
diberikan, biaya dan lain- lain
6. Jika saya berganti handphone seri lain, saya tidak dapat menggunakan beberapa layanan seperti: MMS, GPRS, WAP dst., sebelum saya
mempelajari cara penggunaannya.
7. Untuk memperoleh informasi tentang seri, merk, fitur dan fasilitas yang
lain perlu mengeluarkan biaya yang mahal dan waktu yang banyak.
8. Harga jual kembali cenderung jatuh.
9. Untuk berganti seri lain akan menumbuhkan ketidak pastian yang tinggi.
3. Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan positif tentang reliability,
Pengukuran terhadap variabel ini dilakukan dengan menggunakan
indikator-indikator yang dikembangkan oleh Aydin et al. (2005). Adapun indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah sebagai berikut:
1. Saya mempercayai perusahaan pembuat handphone merk Nokia N73 2. Saya merasa bahwa perusahaan pembuat handphone Nokia N73 dapat
memberrikan pelayanan yang baik.
3. Saya mempercaya kecanggihan sistem menufakturing untuk pembuatan
handphone merk Nokia N73
4. Saya percaya bahwa perushaan pembuat handphone merek Nokia N73
tidak akan berbuat curang/menipu pelanggan.
5. Perusahaan pembuat handphone merek Nokia N73 merupakan perusahaan yang handal, karena mengutamakan perhatian kepada
pelanggan.
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen sikap dan perilaku pelanggan untuk
tidak berpindah ke merek lain, dan adanya kemauan pelanggan untuk membujuk
orang lain menjadi pelanggan. Indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner yang telah
digunakan oleh Aydin et al. (2005). Adapun indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah sebagai berikut:
2 Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan atau
membeli handphone merek Nokia N73 seperti yang saya gunakan saat ini.
3 Meskipun handphone Nokia N73 menaikkan harga, saya akan tetap menggunakannya.
4. Meskipun muncul merk baru lain, saya tetap menggunakan merk
Nokia. N73
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangka pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya (Sugiyono, 2004).
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner a. Uji Validitas
Validitas seringkalai dikonsepkan sebagai sejauhmana instrumen
mampu mengukur atribut yang seharusnya diukur (Azwar, 2001). Jadi melalui
uji validitas dapat diketahui sejaum mana instrumen mampu menghasilkan data
yang akurat sesuai dengan tujuan pengukurannya. Validitas yang diuji dalam
penelitian ini adalah validitas konstruk, yaitu validitas yang menunjukkan
sejauhmana instrumen mampu mengungkap konstruk teoritik yang hendak
uji validitas adalah analisis faktor (Suryabrata, 2000).
Dalam metode analisis faktor tersebut, validitas diukur dari besarnya
factor loading. Factor loading menunjukkan kekuatan hubungan antara variabel dan faktor (Hair, et al., 2006). Dengan demikian untuk menguji signifikansi validitas dilakukan seperti pengujian signifikansi factor loading. Menurut Hair
et al. (2006), jika factor loading =0.50 maka dianggap secara praktis signifikan. Oleh karena itu, jika suatu item pertanyaan mempunyai loading =0.50 maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
B. Uji Reliabilitas
Sebelum digunakan dalam penelitian untuk mengambil data, terlebih
dahulu kuesioner akan diuji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan stabilitas dan konsistensi suatu alat ukur (Sekaran, 2003). Suatu
kuesioner dikatakan reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas
Alpha-Cronbach>0.7 (Hair, 2006).
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini khususnya yang
digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis adalah analisis regresi linear
berganda; X2 = Kepercayaan pelanggan X3 = Switching cost
a. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh secara bersama-sama
dari Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut;
H0 : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Ha : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Jika Fhitung=Ftabel atau sig.≥α H0 diterima dan Ha ditolak, tetapi jika nilai Fhitung>Ftabel
atau sig.<α. maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh secara parsial dari
Kepuasan pelanggan atau Kepercayaan pelanggan, atau Switching cost terhadap Loyalitas pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut;
H0 : Kepuasan pelanggan (atau Kepercayaan pelanggan atau Switching cost) secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Ha : Kepuasan pelanggan (atau Kepercayaan pelanggan atau Switching cost) secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
30
GAMBARAN UMUM
A. Universitas Sanata Dharma
1. Sejarah Berdirinya
Universitas Sanata Dharma lahir dari kepedulian Serikat Jesuit dan para
relawan Katholik untuk berpartisipasi dalam usaha untuk melindungi dan meningkatkan
martabat manusia serta warisan budaya melalui penelitian, pendidikan dan pelayanan
kepada masyarakat setempat, nasional dan internasional. Dalam upaya ikut
mencerdaskan bangsa, Universitas Sanata Dharma menyelenggarakan pendidikan yang
memungkinkan peserta didik memadukan berbagai dimensi kemanusiaan dengan
penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta memiliki kepribadian yang matang,
intregritas moral yang tinggi, kemampuan berpikir kritis dan wawasan kebangsaan yang
luas.
Untuk menyesuaikan dengan perkembangan jaman serta tuntutan dan
kebutuhan masyarakat maka pada tanggal 20 April 1993 IKIP Sanata Dharma
dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma setelah sebelumnya merupakan
PTPG dan FKIP. Fakultas Ekonomi merupakan bagian dari 8 fakultas yang saat ini
dimiliki oleh Sanata Dharma, dengan demikian pada tanggal 20 April 1993 fakultas
ekonomi Sanata Dharma telah lahir bersamaan dengan pengembangan Sanata Dharma
2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
Visi Universitas Sanata Dharma :
a. Universitas terdorong untuk terus mencari, menemukan dan mengungkapkan
kebenaran sejati secara objektif dengan kebebasannya. Hal itu didasari pada
pengakuan akan kebaikan hakiki dunia sebagai ciptaan allah ya ng harus dipelajari,
diselidiki, dan direnungkan maknanya serta dibangun dan dilestarikan demi
kesejakteraan umat manusia dan kemuliaan Allah yang besar.
b. Menyadari peran penting generasi muda dalam mewujudkan masa depan bangsa
indonesia, Universitas merasa terpanggil untuk memberikan sumbangan positif
kepada usaha bersama pengembangan pikiran, hati dan kehendak kaum muda dengan
maksud membangkitkan potensi mereka untuk secara aktif dan kreatif ikut
membangun masyarakat pluralistik yang adil, demokratis dan sejaktera.
c. Usaha pengembangan itu didasarkan pada nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional
seperti yang terungkap dalam Pancasila dan UUD 1945 pada visi kristiani mengenai
martabat manusia ciptaan Allah, tanggung jawab sosialnya serta tujuannya yang
luhur dan pada spiritualitas ignatian yang terwujud dalam arah pendidikan Serikat
Jesuit seperti menjadi manusia bagi sesama, perhatian pribadi, semangat keungggulan
Misi Universitas Sanata Dharma :
a. Mengembangkan unversitas yang dapat memadukan nilai intelektualitas dan
humanitas.
b. Mengembangkan unversitas yang menjadi hati nurani kritis masyarakat.
c. Menyelenggarakan penelitian terutama untuk lebih menggali secara lebih kritis
kebenaran manusiawi dan mengembangkan martabat manusia.
d. Mengembangkan kebebasan akademik dan otonomi keilmuan untuk dapat
menemukan kebenaran yang sejati berdasarkan pada etika keilmuan.
e. Menyelenggarakan pendidikan yang humanis dengan semangat dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, spiritual secara terpadu.
f. Membantu mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa dan dapat berguna
bagi masyarakat.
g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus membantu mahasiswa
untuk mengembangkan kepekaan sosial terhadap masyarakat.
h. Mempersiapkan tenega kependidikan yang profesional baik dalam bidang keilmuan
Rumusan Pendek visi dan misi Universitas Sanata Dharma (panduan insadha,
2003 :8) yaitu :
1. Visi : Penggali kebenaran
Misi : - Perpaduan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan
- Lembaga kritis masyarakat
- Penelitian
2. Visi : Pengembangan
Misi : - Pendidikan humanis, dialog, utuh
- Lulusan sebagai manusia utuh
3. Visi : Nilai-nilai : kebangsaan, kemanusiaan, spiritualitas ignatian
Misi : - Pelayanan kepada masyarakat
- Tenaga kependidikan profesional
3. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Tujuan penyelenggaraan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma antara
lain untuk :
a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi yang
mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau organisasi.
b. Menghasilkan sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi
dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi.
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma dibagi menjadi 2 program studi, yaitu :
Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis
semakin berat dan persaingan pun semakin ketat. Pengembangan dan penyesuaian
dengan lingkungan bisnis yang selalu berubah menjadi tuntutan mutlak bagi mereka
yang berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk penyelenggara pendidikan bisnis.
Untuk menjawab tantangan tersebut jurusan/prodi Akuntansi. Fakultas ekonomi
memfokuskan misinya dalam penyiapan sumber daya manusia dalam bidang
akuntansi yang profesional, kepribadian yang matang, serta memiliki integritas moral
yang tinggi. Para lulusan bidang akuntansi ini akan mengisi kebutuhan tenaga
penyedia informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk
mengambil keputusan bisnis.
Penyelenggara program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi bertujuan
untuk :
- Menghasilkan tenaga yang profesional dalam bidang akuntansi.
- Menghasilkan lulusan dengan nilai yang lebih dalam pengelolaan informasi
keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi secara memadai
dalam menjawab perubahan dan perkembangan dalam dunia bisnis.
- Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi dirinya
maupun masyarakat sekitar.
b. Jurusan dan Program Studi Manajemen
Dunia termasuk Indonesia telah memasuki abad ke-21 dimana
hambatan-hambatan perdagangan internasional semakin berkurang yang berarti lalu lintas
Sumber-sumber ekonomi semakin terbatas akan mewarnai abad ke-21 sehingga
memerlukan kesadaran terhadap lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan
peningkatan kualitas hidup semakin diperlukan sementara itu peran dan pengetahuan
konsumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila
memperhatikan selera konsumen dan kepentingan masyaraskat luas. Untuk menjawab
tantangan ini, jurusan/prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma memfokuskan misinya menyiapkan calon manajer profesional yang mampu
mengelola dan mengembangkan perusahaan/lembaga tempatnya bekerja dan
memiliki :
a. Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi.
b. Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi.
c. Berwawasan global dan tetap peduli terhadap lingkungan.
d. Bermodal tinggi.
4. Fasilitas Penunjang
Perpustakaan di Universitas Sanata Dharma menyediakan buku-buku dalam
jumlah dan kualitas yang memadai yang meliputi buku teks, jurnal, majalah maupun
penulisan ilmiah lainnya yang menunjang tercapainya tujuan pendidikan di jurusan
Manajemen dan Akuntansi.
Mulai tahun akademik 1999/2000 Fakultas Ekonomi membuka Pojok Bursa
Efek yang dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum untuk
mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia. Secara khusus Pojok Bursa
5. Pusat Pengembangan
Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan
dapat terwujud maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma membentuk pusat
pengembangan. Pusat-pusat pengembangan tersebut antara lain :
1. Pusat Pengembangan Akuntansi (PPA)
2. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM)
3. Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE)
Secara umum PPA, PPM dan PPE bertujuan untuk :
a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan akademik berupa
penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan modul
pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku dan lain- lain.
b. Menjadi tempat untuk mengaktualisasikan diri dosen dan mahasiswa.
c. Mengembangkan cita-cita Fakultas Ekonomi sebagai sebuah business school.
d. Merintis PPA, PPM, PPE sebagai profit centers bagi Fakultas Ekonomi
e. Membangun network dengan pihak-pihak di luar kampus dan di masyarakat
B. Perusahaan Nokia
1. Sejarah Nokia
Nokia tidak hanya nama sebuah merek telepon seluler (ponsel) yang terkenal
sekarang ini. Nama Nokia juga merupakan nama sebuah komunitas yang tinggal di
sungai Emakoski, Finlandia selatan. Dari situlah cikal bakal perusahaan Nokia berasal.
Sejarah Nokia mulai ketika seorang insiyur bernama Fredrik Idestam membangun
tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia pada 1865. Tepatnya, Idestam
mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski.
Gelombang industri yang melanda Eropa ketika itu memberi angin segar pada
usaha kertas milik Idestam. Permintaan kertas meningkat tajam. Finlandia bagian
selatan pun menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tak
pelak, sebuah komunitas pekerja bernama Nokia terbentuk dan tinggal di sepanjang
sungai Emakoski. Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik sejumlah investor.
Finnish Rubber Works merupakan salah satu perusahaan yang tertarik mendirikan
pabrik di wilayah komunitas Nokia. Pada 1920-an Rubber Works menggunakan nama
Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan, dan
perlengkapan industri.
Setelah Perang Dunia II, Finnish Rubber Works membeli saham mayoritas
Finnish Cable Works yang bergerak dalam perlengkapan transmisi, telegram, dan
jaringan telepon. Perlahan- lahan Rubber Works dan Cable Works melakukan
konsolidasi hingga akhirnya merger pada 1967. Nama Nokia Group pun muncul
sebagai bentuk bergabungnya dua perusahaan milik Finlandia tersebut. Sejak itu nama
departemen elektronik yang menyumbang sebesar tiga persen terhadap total nilai
penjualan Nokia Group. Kehadiran departemen elektronik Nokia Group juga
memberikan lapangan pekerjaan bagi 460 orang. Tiga tahun kemudian, sekitar 1970-an,
Nokia berhasil meluncurkan digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Ini adalah
bahasa komputer tingkat tinggi dan mikroprosesor intel yang dikembangkan menjadi
jaringan infrastruktur Nokia sekarang ini. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga
berhasil menciptakan jaringan telepon mobil. Pada awal 1981, Nokia berhasil
meluncurkan produk bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan
jaringan selular multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an
NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa.
Nokia terus mengembangkan industri ponselnya. Pada 1991 Nokia meneken
kerja sama dalam menyuplai jaringan GSM ke sembilan negara Eropa. Lalu pada
Agustus 1997 Nokia juga menjalin kerja sama dalam suplai sistem GSM ke 59 operator
di 31 negara.
Pemimpin dalam komunikasi mobile di Asia Pasifik, Nokia pertama kali
beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah berhasil memimpin di pasaran,
dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dan perkembangan industri telekomunikasi di negara tersebut. Berlokasi di Alexandra
Technopark di Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari 700 staf pekerja
profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis
untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik.
Pusat perbendaharaan regional Nokia - Nokia Treasury Asia - beroperasi di luar
sedangkan Nokia Research Centre - unit penelitian perusahaan - berkantor di Jepang
dan Cina. Nokia juga membuat produk selain tiga fasilitas utama di Masan, Korea, dan
Beijing dan Dongguan di Cina.
Mulai bulan Januari 2004, Nokia telah mengaktifkan struktur organisasi
globalnya untuk memperkuat fokus pada pemusatan, pasar mobilitas baru dan
perkembangan. Untuk mencari daerah bisnis baru dalam era Mobilitas selain terus
mengembangkan kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile, Nokia
mempunyai empat grup bisnis untuk menemukan dinamika unik dari setiap bisnis.
2. Produk-produk Nokia
Beberapa produk yang dihasilkan oleh Nokia antara lain:
Ponsel menawarkan bermacam- macam ponsel yang sangat kompetitif untuk
segmen pasar yang luas, dan mengembangkan ponsel untuk semua standar penting dan
segmen pasar di lebih dari 130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel
utama Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan TDMA. Ponsel
berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang ditargetkan untuk pasar global.
Multimedia menghadirkan multimedia mobile untuk pelanggan dalam bentuk
perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya mempunyai fitur dan
fungsionalitas seperti imaging, game, musik, media dan bermacam- macam konten
menarik, seperti perangkat tambahan mobile dan solusi yang inovatif.
Jaringan selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin, teknologi
dan layanan terkait, berdasarkan pada standar nirkabel utama untuk operator mobile
dalam jaringan radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan kami telah diinstall pada
sebagian besar pasar global yang telah mengadopsi standar ini. Jaringan juga
merupakan provider pemimpin dari akses broadband dan jaringan TETRA untuk
pengguna profesional dalam keselamatan publik dan sektor keamanan.
Solusi Perusahaan menyediakan bermacam- macam terminal dan solusi
konektivitas mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-end, khusus untuk
membantu bisnis dan institusi worldwide meningkatkan performansi mereka melalui
mobilitas yang ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bermacam- macam
perangkat mobile yang dioptimalkan untuk bisnis pada front end, sampai portfolio
gateway yang dioptimalkan untuk bisnis mobile pada back end meliputi: email nirkabel
dan internet, mobilitas aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall,
41
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan analisis data dan pengujian hipotesis penelitian. Analisis
data yang dilakukan tersebut pada dasarnya terdiri atas analisis deskriptif dan analisis
statistika. Analisis deskriptif adalah analisis data yang bertujuan untuk mendeskripsikan
identitas responden dan variabel penelitian. Sedangkan analisis statistika bertujuan untuk
melakukan pengujian hipotesis. Selain itu, sebelum analisis data tersebut dilakukan terlebih
dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner.
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan
kuesioner yang terdiri atas 5 item pernyataan. Hasil analisis validitas dengan
menggunakan metode faktor analisis disajikan dalam Tabel V.1.
Tabel V.1.
Sumber: Data primer diolah.
Berdasarkan hasil analisis faktor yang disajikan dalam tabel di atas tampak
