ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN
IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh :
INDRIYAS MURTI SUBROTO
F0208071
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
MOTTO
Hidup cuma sekali jadi jangan sia-sia kan hidup ini, lakukan yang terbaik agar kau tak menyesal dikemudian hari
(anonim)
Senyummu J adalah juga senyumku J (E.D.D)
The Greatest Inspiration Is The Deadline! (Mrig Studios)
Don't wait for the perfect moment, take the moment and make it perfect
(Vin Diesel)
We come to love not by finding the perfect person, but by learning to see an imperfect person perfectly
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut Asma Allah SWT, saya persembahkan karya ini untuk:
v Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas cinta, kasih sayang,
pengorbanan, doa, dorongan, dukungan dan bimbingan kalian
v Kakak-kakakku (Subroto bersaudara), Dewi Sintowati Subroto + Adi
(suami) + Bara (si kecil) & Darmawan Titis Subroto + Neny (istri) +
Kayish (si kecil) terima kasih atas doa dan dukungannya
v Keluarga besar dan kerabat dekatku
v My best friend, Puput, Duwek, Idut, Kiki dll yang selalu mendukung dan
menyemangati
v Sahabatku, Afa, Arga, Herru, Ova, Susi, dan Teddy terima kasih untuk
hari-hari yang telah kita lalui selama dibangku kuliah
v Teman-teman S1 reguler angkatan 2008
v Pak Haryanto, SE, MSi yang telah membimbing dengan sabar dan
mengarahkan dalam menyempurnakan karya ini
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan berkah,
rahmat, dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER
LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN
SURAKARTA”. Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa adanya
dorongan, bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
2. Dr. Hunik Sri Runing S., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Haryanto, SE, MSi., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
arahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran serta memberikan saran
dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta semua staf pegawai Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
6. Para pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta yang berkenan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.
7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi
ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu demi satu.
Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh
penulis. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik
yang dapat membangun untuk lebih baik lagi.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan
berguna bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Universitas Sebelas Maret
Surakarta pada khususnya serta segala pihak yang berkenan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………...i
ABSTRAK………...ii
HALAMAN PERSETUJUAN………..iv
HALAMAN PENGESAHAN………v
MOTTO………..vi
PERSEMBAHAN………vii
KATA PENGANTAR……….viii
DAFTAR ISI………..x
DAFTAR TABEL………xiii
DAFTAR GAMBAR………....xiv
B. Perumusan Masalah………...6
C. Tujuan Penelitian………...7
D. Manfaat Penelitian………..…...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori………...…9
1. PerceivedService Quality...…………..……...……....………9
2. Kepercayaan (Trust)………...……….………...10
3. Citra Perusahaan (Corporate Image)………….………12
4. Perceived Switching Cost ……….………….13
5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)………...17
B. Penelitian Terdahulu………19
C. Kerangka Pemikiran……….………21
D. Perumusan Hipotesis………22
BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………….……..28
B. Definisi Operasional...………..29
C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis Data ……….……33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden……….…39
1. Karakteristik Responden………...39
B. Pretest...44
C. Pengujian Instrumen Penelitian………...47
2. Uji Reliabilitas………...50
D. Uji Analisis Model………...51
1. Asumsi Kecukupan Sampel………...51
2. Normalitas Data……….52
3. Evaluasi Outliers………54
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ……….57
5. Modifikasi Model...59
E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian………60
1. Uji Hipotesis………...60
2. Pembahasan Hasil Penelitian……….63
3. Implikasi Manajerial...69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………..71
B. Keterbatasan Penelitian...73
C. Saran……….73
DAFTAR PUSTAKA………75
DAFTAR TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu...19
III.1 Indikator Goodness of Fit Model Struktural………..38
IV.1 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin…………...…………..40
IV.2 Distribusi Responden berdasarkan Usia...……….…………...41
IV.3 Distribusi Responden berdasarkan Penghasilan..………...42
IV.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... ……...……....43
IV.5 Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan……….………...44
IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………...45
IV.7 Rotated Component Matrix(a)………...46
IV.8 KMO and Bartlett’s Test ……….….…………48
IV.9 Rotated Component Matrix(a)...49
IV.11 Hasil Uji Normalitas...53
IV.12 Hasil Uji Outliers...55
IV.13 Hasil Uji Normalitas.………….……….………...56
IV.14 Hasil Goodness of Fit...57
IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …….………...60
IV.16 Hasil Uji Regression Weight...61
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI
EKS KARESIDENAN SURAKARTA
Oleh:
Indriyas Murti Subroto F.0208071
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality
terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality
terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk
menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate
image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality
terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap
customer loyalty, dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap
perceived switching cost.
Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan
teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM)
dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived
service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality
berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate
ABSTRACT
ANALYSIS ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON IM3 CUSTOMER IN SURAKARTA
By:
Indriyas Murti Subroto F.0208071
The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality toward customer loyalty, to examine the effect ofperceived service qualitytoward trust, to examine the effect oftrust towardperceived switching cost, to examine the effect of trust terhadap customer loyalty, to examine the effect of corporate image toward customer loyalty, to examine the effect ofperceived service qualitytoward corporate image, to examine the effect ofperceived switching costtowardcustomer loyalty, and to examine the effect of perceived service quality toward perceived switching cost.
The target population of the study was IM3 prepaid card customers in Surakarta. The sample of 166 respondents was taken by non-probability sampling techniques and using purposive sampling method. The method of analysis used in this study is a Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0. The analysis showed that perceived service quality has no positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on trust, trust has no positive influence on perceived switching cost, trust has no positive influence on customer loyalty, corporate image positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on corporate image, perceived switching cost positive influence on customer loyalty, and perceived service quality positive influence on perceived switching cost.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi komunikasi pada masa ini telah berkembang pesat sehingga
manusia dalam usaha mendapatkan informasi yang diinginkan menjadi
relative cepat dan mudah. Dengan perkembangan teknologi komunikasi
manusia dapat menerima/mengirim informasi berupa tulisan, suara maupun
gambar kapanpun dan dimanapun selama mereka berada dalam area
jangkauan layanan tertentu. Pada saat ini banyak penyedia jaringan yang
menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk
pemakaian sehari-hari. Persaingan operator yang semakin ketat menyebabkan
perusahaan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara
mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap perusahaan.
Faktor utama dalam kelangsungan hidup jangka panjang dalam sebuah
perusahaan adalah terletak pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam
Aydin dan Ozer (1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk
membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan
datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,
meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk
menyebabkan perilaku beralih.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate
diferensiasi dari perusahaan akan berpengaruh terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi lebih komples dan akan meningkatkan persepsi terhadap
switching cost.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan
dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial
switching cost adalah biaya yang terlihat ketika pelanggan mengubah
mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka
account untuk operator baru. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005)
mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh
pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Switching cost
penting diteliti untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas.
Citra perusahaan menurut Weiwei (2007), adalah respon konsumen
terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan,
ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait
dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi,
dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan
klien organisasi.
Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) didefinisikan sebagai
kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu. Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi (Lau dan Lee, 1999).
Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Studi tentang pengaruh
perceived service quality, corporate image, trust, dan perceived switching cost
menarik untuk diteliti, karena penelitian-penelitian terdahulu masih
mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variable yang
menjadi amatan dan karakteristik produk yang menjadi objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil
perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust, switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost
memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate
image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara statistik.
Penelitian yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010)
mendapatkan hasil yaitu layanan pelanggan, struktur harga dan sistem
penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif
yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya
memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran
mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas
pelanggan juga terbukti kebenarannya.
Penelitian dari Wijayanti (2008) menemukan hasil yaitu kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost. Switching cost
Hasil dari penelitian Akbar dan Parvez (2009) adalah service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan
customers loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customers loyalty.
Penelitian Nguyen and LeBlanc (1998) menunjukkan bahwa service
quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image
yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan
memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa
lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya
mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan
corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan
customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari gambar.
Temuan lain dari penelitian Arasil, Aydin dan Ozer (2005)
menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty,
dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh
karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas
pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost
diukur sebagai faktor unidimensional, switching cost sebenarnya berisi
psikologis/relasional, finansial dan prosedural sub-dimensi.
Keragaman yang terjadi terhadap variable amatan, objek studi dan unit
analisis yang digunakan mengharuskan kehati-hatian jika ingin
terhadap hasil yang diperoleh yang memiliki dampak pada pembiasan dalam
memberikan saran-saran. Dalam penelitian ini, peneliti mendesain ulang studi
tentang loyalitas dengan bertumpu pada amatan yaitu perceived service
quality, trust, corporate image, perceived switching cost dan customer loyalty,
dimana variable perceived switching cost dibagi menjadi sub-dimensi yaitu
procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching cost. Penelitian ini memodifikasi penelitian Aydin dan Ozer (2005), dimana
dalam penelitiannya switching cost diukur hanya sebagai 1 variabel. Akan
tetapi dalam penelitian ini, variabel switching cost diukur melalui
sub-dimensinya yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan
relational switching cost (Aydin dan Ozer, 2005).
Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3.
Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang
mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi
terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin
ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan
menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat
memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia
telekomunikasi.
Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak
berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan
pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat
itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di
bisa dibilang sangat buruk jika dibandingkan dengan para pesaingnya yang
lain. Pada saat ini banyak pesaing dari Indosat yang menawarkan tarif yang
murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari.
Persaingan semakin ketat yang dialami PT Indosat Tbk menyebabkan harus
menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mendapatkan pelanggan yang
setia terhadap produk IM3.
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan yang
berguna bagi selaku bisnis yang menekuni bidang tersebut. Berdasarkan
uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
mengambil judul:
“
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTYPADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA
”
.B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan
pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap customer
loyalty?
2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust?
3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceivedswitching cost?
4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty?
5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty?
6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate
7. Apakah ada pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer loyalty?
8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived
switching cost?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.
2. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust.
3. Menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost.
4. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty.
5. Menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty.
6. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.
7. Menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.
8. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching
cost.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk
mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama
masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan
2. Bagi Praktisi
Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat
dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang
loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen
terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai
sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan
khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di
masa mendatang.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian-penelitian berikutnya mampu
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. PerceivedService Quality
Secara umum, kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting
bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi
pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan
dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi
dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan
kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan
kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.
Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap
harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan
tinggi yang tampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985 dalam Diah Darmayanti, 2006).
Kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya akan membuat
keunggulan tersendiri bagi sebuah perusahaan.
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1991) dalam Haryono
(2004: 159) adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
3) Jaminan (assurance), yaitu keandalan, dapat dipercaya, dan
kejujuran pemberi jasa.
4) Empati (empathy), melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan
konsumen.
5) Bukti langsung (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralaan, personel, dan material-material komunikasi.
2. Kepercayaan (Trust)
Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan sebagai kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu. Seorang individu memiliki kepercayaan dalam terjadinya suatu
peristiwa jika dia mengharapkan kejadian tersebut. Kepercayaan adalah
kemauan untuk mengandalkan pihak lain dalam menghadapi risiko.
Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak
lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan
memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan
pihak lain memberikan sumbangan yang negatif).
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak
lain akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya
sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek,
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan
sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai
motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam
situasi yang beresiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).
Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah
transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap
harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan
memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika
lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk
tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan
(Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling
penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan
dalam jangka panjang.
Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan
benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian
partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.
Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner
menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan
pada trust (kepercayaan).
Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak
teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun
hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara
lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal
dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand).
Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan
person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek.
3. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah
perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan
meliputi fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan.
Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa
yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat,
hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap
penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan
tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan
nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan
kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan
akumulasi pembelian / konsumsi lembur pengalaman dan memiliki dua
komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional
berhubungan dengan atribut yang nyata yang dapat dengan mudah diukur,
sedangkan komponen emosional berkaitan dengan dimensi psikologis
yang dimanifestasikan oleh perasaan dan sikap terhadap organisasi.
Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari
pengolahan informasi pada atribut yang merupakan indikator fungsional
gambar.
Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007), berpendapat
bahwa citra perusahaan sebagai mixure fungsional dan emosional, yaitu
pengalaman sebelum mendapatkan kontak dengan perusahaan termasuk
informasi seperti iklan, word of mouth dan prediksi memenuhi harapan di
masa depan yang memiliki pengaruh direktif positif pada kepuasan.
Nguyen dan Leblanc (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas
pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan).
Sebagaimana disebutkan diatas, citra perusahaan berasal dari semua
pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diterima oleh
konsumen. Oleh karena itu, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan
secara langsung mempengaruhi persepsi citra perusahaan.
4. Perceived Switching Cost
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan
ketikapelanggan melakukan perpindahan dari supplier satu ke supplier
lain. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah
penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis
atau financial switching cost adalah sunk cost ketika pelanggan mengubah
mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan
membuka account untuk operator baru. Switching cost berawal dari proses
pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari
keputusannya tersebut. Etzel et al dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:
a. Need recognition (perlu pengakuan)
b. Information search (pencarian informasi)
c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternative)
d. Purchase decision (keputusan pembelian)
e. Post purchase behaviour (perilaku pasca pembelian)
Sebagai contoh, jika pelanggan ingin mengganti operator telepon
mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan
penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, billing system, value
added service, network, pricing structure, dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian nomor baru dan akhirnya memberikan
informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut..
Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam
rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang
salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian
1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini, jika pelanggan
memiliki keinginan untuk beralih merek, maka pelanggan akan
membandingkan merek baru dengan merek sebelumnya. Oleh karena itu
kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian.
Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi kognitif, pelanggan lebih
menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan
yang sebelumnya (Klemperer, 1995 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Burnham et al(2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang
dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut
dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu :
a. Procedural switching costs
Tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada
pengorbanan waktu dan usaha. Tipe ini terdiri dari :
1) Economic risk cost
Biaya ketidakpastian konsumen dalam menerima produk baru
dengan potensi hasil negative ketika mengadopsi penyedia baru
yang mana konsumen tidak memiliki cukup informasi.
2) Evaluation cost
Evaluasi biaya adalah biaya terkait waktu dan usaha yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan pencarian dan
3) Learning cost
Adalah biaya yang terkait waktu dan usaha yang harus dikeluarkan
oleh konsumen untuk memperoleh keterampilan baru atau
pengetahuan untuk menggunakan produk atau jasa baru.
4) Setup costs
Biaya setup adalah biaya waktu dan usaha yang terkait dengan
proses memulai hubungan dengan penyedia baru atau menyiapkan
produk baru untuk pemakaian awal (pertimbangan untuk
menginstal dan mengkonfigurasi perangkat lunak untuk dapat
digunakan pertama kali).
b. Financialswitching costs
Pada tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan
manfaat dan biaya kerugian financial. Terdiri dari :
1) Benefits loss cost
Adalah biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual
yang bisa menciptakan manfaat ekonomis untuk tetap setia pada
penyedia jasa yang bersangkutan.
2) Monetary loss costs
Adalah onetime financial outlays dalam beralih penyedia jasa baru
selain yang digunakan untuk membeli produk itu sendiri
c. Relationalswitching costs
Tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan
psikologis atau emosianal yang disebabkan oleh hilangnya identitas
1) Personal relationship loss cost
Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan
ikatan identifikasi yang telah dibentuk dengan orang-orang yang
sudah lama berinteraksi dengan pelanggan.
2) Brand relationship loss costs
Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan
ikatan identifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau
perusahaan yang sudah lama berhubungan dengan pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)
Loyalitas adalah respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan
terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan
perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan
didalamnya (Dharmmesta dalam Dharmayanti ,2006:37).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli
ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan
datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,
meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan perilaku beralih (Oliver dalam Aydin dan Ozer, 1997)
Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa
pelanggan yang loyaladalah mereka yang sangat puas dengan produk atau
kepada siapapun yang mereka kenal. Dari hal tersebut dapat disimpulkan
bahwa di sektor jasa sangat membutuhkan loyalitas pelanggan untuk dapat
mengenalkan produk ke pasar sekaligus untuk mengetahui respon pasar
terhadap keberadaan produk dengan harapan pasar dapat menggunakan
produk jasa tersebut. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk atau jasa.
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
d. Kebal terhadap daya tarik pesaing.
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
B. Penelitian Terdahulu
Tabel II.1
PENELITI VARIABEL HASIL
Aydin and Ozer
Perceived service quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan pada trust, switching cost,
corporate image dan costume loyalty. Trust dan
switching cost memiliki pengaruh positif dan
signifikan pada costumer loyalty. Corporate
image dan costumer loyalty memliki pengaruh
yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara
statistik.
Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem
penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan
yang memiliki pengaruh positif yang lebih
signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada
gilirannya memiliki dampak positif yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran
mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas
layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga
terbukti kebenarannya.
Wijayanti (2008) · Kualitas pelayanan
· Kualitas produk
· Harga
· Kepuasan pelanggan
· Switching cost
· Loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan switching cost.
Switching cost berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction dan
customers loyalty. Customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customers loyalty.
Nguyen and
Menunjukkan bahwa service quality tinggi yang
diterima oleh pelanggan akan membentuk
corporate image yang menguntungkan dari
lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan
memberikan dampak positif pada corporate
image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan
harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan
percaya mereka mendapatkan nilai tinggi.
Demikian pula, customer satisfaction dan
corporate image yang ditemukan berdampak
pada loyalitas layanan dengan customer
satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada
loyalitas dari gambar.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa
faktor switching cost mempengaruhi customer
loyalty, dan memiliki efek moderator pada
customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu,
memainkan peran penting dalam memenangkan
loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah
moderator kuasi. Namun, switching cost diukur
sebagai faktor unidimensional, tetapi switching
cost sebenarnya berisi psikologis, finansial dan
prosedural sub-dimensi. Oleh karena itu,
penelitian masa depan mungkin mengukur
sub-dimensi biaya switching dan memeriksa efeknya
moderat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan, biaya switching, dan kebiasaan
secara negatif mempengaruhi switching
intention, yang merupakan efek mengisap yang
memotivasi pelanggan untuk tetap dengan
penyedia aslinya. Attractive alternative, di sisi
lain, secara positif mempengaruhi switching
intention, yang terdiri dari efek menarik yang
mendorong pelanggan untuk bermigrasi ke
C. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1
Gambar II.1, dapat dijelaskan bahwa terdapat 7 (lima) variable
pengamatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived
switching cost (procedural switching cost, relational switching cost & financial switching cost) dan customer loyalty. Perceived service quality,
corporate image, trust dan perceived switching cost sebagai variabel
independen. Procedural switching cost, relational switching cost & financial
D. Perumusan Hipotesis
1.Pengaruh PerceivedService Quality terhadap Customer Loyalty.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi
profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi
pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan
dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi
dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan
kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan
kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.
Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap
harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005)
Hasil penelitian dari Aydin dan Ozer (2005) juga menemukan
bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan
Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty. Berdasarkan hal
tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Customer Loyalty.
2. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust.
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan
bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara
diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,
dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh signifikan terhadap trust. Berdasarkan hal tersebut maka
perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Trust.
3. Pengaruh Trust terhadap Perceived Switching Cost.
Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)
mengemukakan bahwa trust (kepercayaan) mengurangi ketidakpastian
dimana kondisi konsumen mudah dipengaruhi. Konsumen tahu bahwa
mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa, trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen
yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa
ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik
pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yen, Wang, dan Horng (2011) juga
menunjukkan hasil bahwa trust memiliki hubungan yang signifikan
dengan perceived switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka
perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching
4. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty.
Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan loyalitas didukung
oleh peneliti seperti Aydin dan Ozer (2005) serta Akbar dan Parves (2009)
yang telah menunjukkan bahwa efek positif kepercayaan yang kuat
terhadap loyalitas pelanggan dalam kasus telekomunikasi.
Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust
merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi
jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas
resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan.
Akbar dan Parves (2009), menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut
maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.
5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan hasil dari pengalaman keseluruhan konsumen dalam
mengkonsumsi. Meskipun konsumen tidak mendapatkan cukup informasi
dari perusahaan, tetapi informasi dapat berasal dari periklanan atau word
of mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.
Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan
bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana
memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap
Aydin dan Ozer, 2005). Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa
corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer
Loyalty.
6. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Corporate Image.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ada hubungan positif
antara perceived service quality terhadap corporate image, semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen
maka akan berpengaruh positif terhadap corporate image atau citra
perusahaan. Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa service
quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Corporate Image.
7. Pengaruh Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.
Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini
diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation
costs, learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh
Menurut Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8
aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek
tersebut dibagi menjadi 3 dimensi switching cost, yaitu procedural
switching costs, financialswitching costs dan relationalswitching costs.
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan
menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas
konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memainkan peran yang
penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke operator lain
(Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan
akan meningkat pula.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Arasil, Aydin and Ozer
(2005) ditemukan hasil bahwa switching cost berpengaruh terhadap
customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap
Customer Loyalty.
8. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen
memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang
loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching
cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan
cost yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih merek lain.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,
dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap switching cost. Berdasarkan hal tersebut
maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
A. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau
individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran,
2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di eks
karesidenan Surakarta.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas beberapa
anggota populasi (Sekaran, 2006). Subset ini diambil karena dalam banyak
kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Pedoman ukuran
sampel yang diambil (Ferdinand, 2002 ) yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasikan.
Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak 5 sampai 10 kali
jumlah variabel indikator yang digunakan.
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165)
(Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan
rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan
2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 200
responden.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel ini dengan metode nonprobability sampling
dengan menggunakan teknik purposive sampling, di mana pengambilan
sampel dengan pertimbangan bahwa responden minimal 1 tahun telah dan
masih menggunakan IM3. Kuesioner penelitian ini disebar pada bulan
April dan Mei di 2 kabupaten dalam wilayah karesidenan Surakarta, yaitu:
Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta. Penyebaran kuesioner di
Kabupaten Karanganyar pada pengguna IM3 di pemukiman penduduk
desa Nigasan, Matesih, Harjosari, Bejen, dan konter handphone di
Karangpandan. Sedangkan penyebaran kuesioner Kota Surakarta
dilakukan di Universitas Sebelas Maret pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Kentingan dan Kleco).
B. Definisi Operasional
1. Perceived Service Quality
Penilaian konsumen tentang keunggulan pelayanan. Perceived
service quality terbentuk di dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dengan
yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir
pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan dan kecepatan koneksi.
c. Pelayanan dari layanan tambahan.
d. Kualitas layanan paket yang diberikan.
e. Pelayanan melalui iklan.
f. Kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.
2. Corporate Image
Corporate image diartikan sebagai persepsi terhadap perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat di dalam memori
konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer,
2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan perusahaan.
b. Inovasi dan berpandangan ke depan.
c. Kontribusi sosial perusahaan.
d. Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.
e. Perusahaan ini memiliki citra positif.
3. Trust
Menurut Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai
kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu
tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan
pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga
kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif). Konstruk
ini diukur menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005).
a. Reliability (kehandalan) b. Ethics (etika)
c. Service quality (kualitas pelayanan)
d. Trust the billing system (percaya pada tarif) e. Trust this company (percaya pada perusahaan)
4. Perceived Switching Cost
Aydin dan Ozer (2004) menyatakan Switching cost adalah
penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis
atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika
pelanggan mengubah mereknya.
Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang
dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut
dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu procedural switching costs, tipe
switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan
waktu dan usaha. Financial switching costs, tipe switching cost ini lebih
menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial.
Relational switching costs, tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan psikologis atau emosional yang disebabkan oleh
hilangnya identitas dan melanggar obligasi.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 12 butir pertanyaan yang
terdiri dari 5 butir pertanyaan tentang procedural switching cost (Chuang,
2011). Indikator pengukurnya yaitu:
a. Malas melakukan registrasi kartu prabayar lain.
c. Membutuhkan waktu yang lama dalam mempelajari operator
baru.
d. Kesulitan membandingkan perbedaan pelayanan.
e. Butuh energi dan waktu yang lama untuk mencari informasi.
3 butir pertanyaan mengenai financial switching cost (Chuang,
2011).Indikator pengukurnya yaitu:
a. Kehilangan poin dan manfaat program Indosat Senyum.
b. Kehilangan manfaat program IM3 Ce eS.
c. Kehilangan tarif murah IM3.
4 butir pertanyaan mengenai relational switching cost (Chuang,
2011). Indikator pengukurnya yaitu:
a. Menyesal tidak dapat menerima layanan dari IM3.
b. Ketidak senangan kehilangan hubungan dengan IM3.
c. Dukungan kepada IM3.
d. Senang dengan citra perusahaan.
5. Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. (Ratih Hurriyati, 2005 : 129). Konstruk
ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan
Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
b. Ketahanan dalam melakukan pemilihan
c. Keinginan untuk merekomendasikan
d. Niat untuk mempengaruhi
e. Ketahanan terhadap produk lain
C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis
Data
1. Data dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer, dimana data yang
diperoleh secara langsung dalam penelitian. Termasuk didalamnya adalah
dengan menyebarkan kuesioner pada sampel dari populasi tersebut yaitu
memberikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi
dari responden suatu hal tertentu untuk dijawab secara tertulis pula.
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang
disebarkan kepada responden yaitu pelanggan kartu prabayar IM3.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Sebelum mengajukan kuesioner kepada responden, peneliti
terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan yang nantinya
menjadi pertimbangan apakah responden tersebut sesuai kriteria yang
b. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah
dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam
alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006).
3. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan
untuk menguji apakah suatu konstruk memiliki unidimensionalitas atau
apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan
sebuah konstruk atau variabel. Jika masing-masing indikator
merupakan indikator pengukur konstruk maka akan memiliki nilai
loading factor yang tinggi (Ghozali, 2006)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2006). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam
c. Teknik Pengujian Hipotesis
Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur
pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan Structural
Equation Modelling yaitu:
1) Asumsi Kecukupan Sampel.
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimal
5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002).
Peneliti dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan
maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel
(Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, 2006)
2) Asumsi Normalitas.
SEM, terutama bila diestimasi dengan teknik maximumlikelihood
menpersyaratkan sebaiknya asumsi normalitas dipenuhi. Nilai
statistik untuk menguji normalitas disebut z-value (Ferdinand,
2002).
3) Asumsi Outliers.
Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun
konstruk kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan
statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square
pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah
4) Evaluasi atas kriteria Goodness of Fit.
Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002).
Berikut kriteria standar model fit:
1) Chi-square (X2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square
sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu, pengujian ini
diperlukan alat uji yang lainnya untuk melengkapi..
2) Degree of Freesdom (df)
Degree of freedom (df) dikategorikan baik jika bernilai positif.
3) CMIN / DF
The Minimum Sample Discrepancy Function
(CMIN/DF) merupakan salah satu indikator untuk mengukur
tingkat fitnya suatu model. Nilai yang direkomendasikan
CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2.0 atau ≤ 3.0.
4) GFI
Goodness of fit index (GFI) adalah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor)
sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai dalam indeks ini
5) AGFI
Adjusted goodness of fit index (AGFI) adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat
diinterpretasikan sebagai tingkatan yang good overall model
fit. Sedangkan nilai dianatar 0.90 – 0.95 dikategorikan
cukup-adequate fit (Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2002).
6) CFI
Indeks ini memiliki rentang nilai antara 0 – 1, dimana
nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model tersebut memiliki
tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini tidak dipengarui
oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996;
Tanaka, 1993 dalam Ferdinand, 2002).
7) RMSEA
The Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA), indeks yang digunakan untuk mengkompensasi
chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA
menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan RMSEA ≤ 0.08.
8) TLI
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif
dengan baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai
tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90 (Ghozali, 2008).
Tabel III.1
Indikator Goodness of Fit Model Struktural
Indeks Nilai Kritis
1. X2 Diharapkan kecil
2. Probability level 0.05
3. df Positif
4. CMIN / DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0
5. GFI ≥ 0.90
6. AGFI ≥ 0.90
7. CFI ≥ 0.90
8. RMSEA ≤ 0.08
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna kartu
prabayar Indosat Im3 yang masih dan telah menggunakan kartu prabayar Im3
minimal 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling.
Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 215. Kuesioner yang
kembali sejumlah 215. Jadi response rate sebesar 100%. Namun terdapat 12
kuesioner yang tidak dapat di analisis karena cacat/tidak lengkapnya pengisian
pada beberapa indikator pertanyaan. Jumlah kuesioner yang digunakan
sebagai data sebanyak 200. Setelah dilakukan analisis, terdapat 34 data yang
outliers, sehingga data yang digunakan sebesar 166.
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri
yang terdapat pada kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis
a. Jenis Kelamin
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 95 57.2
Perempuan 71 42.8
Total 166 100.0
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari total 166
responden, 57.2% responden berjenis kelamin laki-laki dan 42.8%
berjenis kelamin perempuan. Hal itu menunjukkan bahwa sampel dari
b. Usia
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden
berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data
responden sebagai berikut:
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)
< 20 23 13.9
20-24 70 42.2
25-29 th 38 22.9
30-34 th 21 12.6
> 34 th 14 8.4
Jumlah 166 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar
distribusi responden berdasarkan usia berada pada usia 20-24 tahun
sebanyak 70 orang dengan persentasi 42.2%, sedangkan jumlah
paling rendah adalah responden yang berusia > 34 tahun sebanyak
