commit to user
i
“ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA
PRICE ACCEPTANCE“
(Studi pada pengguna jasa penerbangan LION AIR)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
MUHAMMAD DURUN NAFIS
F0208088
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii ABSTRACT
THE ANALYSIS OF ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY TO PRICE ACCEPTANCE
(Studies in aviation transport service user LION AIR)
Muhammad Durun Nafis F0208088
This study aims to determine the factors that influence of the price acceptance in using the services of Lion Air flight. Factors in this study include: price fairness, private complaint, public complaint, trust, customer satisfaction, and customer loyalty.
This study is a causal research with survey method by using purposive sampling as asampling technique. Population of this study is the service user's Lion Air flight. Samples were taken as many as 185 respondents where samples are customers that are more than twice the services of Lion Air flight and intend to be loyal.
The results of this study indicate the nine hypotheses tested in this study based on analysis of structural model (SEM) which concluded that price fairness has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. While both forms of complaint, public and private have a negative influence on customer satisfaction. In this study also found that customer satisfaction has a positive effect on trust, customer loyalty and price acceptance. And findings of the latter is the positive influence of customer loyalty on price acceptance.
Based on research results, managerial implications are that Lion Air was able to distinguish differences in complaints and how to overcome them. Maximizing the way to create customer satisfaction and customer loyalty. As for further research are expected to be studied in more depth on different objects to be able to generalize the results obtained in different contexts and broader, so the concept is tested in the model can be improved external validity.
commit to user
iii ABSTRAK
“ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PRICE ACCEPTANCE“
(Studi pada pengguna jasa penerbangan LION AIR)
Muhammad Durun Nafis F0208088
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan harga (price acceptance) dalam menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Faktor faktor dalam penelitian ini antara lain: price fairness, private complaint, public complaint, trust, customer satisfaction, dan customer loyalty.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik sampling. Target populasi penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Lion Air. Sampel diambil sebanyak 185 responden dimana sampel adalah pelanggan yang lebih dari dua kali memakai jasa penerbangan Lion Air dan berniat untuk loyal.
Hasil studi ini mengindikasikan sembilan hipotesis dalam penelitian yang diuji berdasarkan analisis model structural (SEM) yang disimpulkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction dan customer loyalty. Sedangkan kedua bentuk complaint baik itu public dan private berpengaruh negatif pada customer satisfaction. Pada penelitian ini di temukan pula bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada trust, customer loyalty dan price acceptance. Dan temuan yang terakhir adalah adanya pengaruh positif dari customer loyalty pada price acceptance.
Berdasarkan hasil penelitian, implikasi manajerial adalah agar Lion Air mampu membedakan perbedaan keluhan kemudian cara dalam mengatasinya. Memaksimalkan cara – cara guna menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Sedangkan untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat dikaji secara lebih mendalam pada objek yang berbeda agar mampu menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.
commit to user
commit to user
commit to user
vi
HALAMAN MOTTO
Yang terbaik adalah : "Aku telah
mencobanya"
DAN
Yang terburuk adalah : "Aku akan
mencobanya"
ALLAH SELALU ADA DI SAMPINGKU
DAN AKU YAKIN ITU……..
commit to user
vii
_Allah SWT_
Tuhan semesta alam yang selalu memberikan nikmat, hidayah dan
inyahNYA kepada hambanya yang penuh dengan kesalahan….
_Keluargaku yang sempurna…..
Ibu & Bapak ku tercinta, Kakak dan adik yang selalu ada untuk ku..
_Seseorang juga yang selalu disampingku…
Karena ketidaksempurnaan itu yang membuat semua indah untuk
dijalankan dan dilalui (Intan Silvia Devi)….
_ Pak Wiyono
Terima kasih sudah membimbing dengan penuh kesabaran.
_ BAPEMA
Yah, inilah salah satu tempat yang menarik dalam hidup dan karir
ku….hehehe
_Teman dan para pejuang (Dele2 Kopong, LO-TECH)
Kalian lah inspirasi dalam setiap perjalanan, penyemangat saat tersesat
dan pembuat onar saat sedang aman….haha Tapi kalian tetap yang terhebat dan
tergila n Buat Lo-Tech, Terima kasih karena telah mengantarkaku menjadi best
staf of the year.hehe…. Tidak lupa juga khusus untuk Rian Nanda Musthofa yang
telah membantu dalam bentuk apapun..
commit to user
limpahan karuniaNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
berjudul ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PRICE ACCEPTANCE” ( Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air)
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Drs. Wiyono MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam
penulisan skripsi ini.
memberikan dukungan, semangat dan doa untuk menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
commit to user
ix
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya sederhana ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya
sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 17 Januari 2012
commit to user
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL …..……….……… i
ABSTRAK ……….……..…ii
HALAMAN PERSETUJUAN...iii
HALAMAN PENGESAHAN ……….….………. iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…...…….………...v
KATA PENGANTAR ………. …...vii
DAFTAR ISI ……….………...………..ix
DAFTAR GAMBAR……….. ……..xiii
DAFTAR TABEL………...…....…...xiv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………..……….1
B. Perumusan Masalah...……… ………...7
C. Tujuan Penelitian ……...………..…...8
D. Manfaat Penelitian ...8
1. Bagi Akademisi...8
2. Bagi Praktisi...9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 10
1. Customer Satisfaction...10
2. Trust ………….…………....…...………….………...………..13
3. Complaint ……….…………..………....…....….... 15
commit to user
xi
5. Price Acceptance………..…….………....…20
B. Penelitian Terdahulu ………...……….. 21
C. Rerangka Pemikiran ….……..………..……….….... 21
D. Hipotesis ...………..………..……..….…. 23
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ………..…….……….….……..28
B. Populasi,Sampel, dan Teknik Sampling……...……...…...……...28
1. Populasi ………..… ..28
2. Sampel ………..………… 29
3. Teknik Sampel………...………..…. 30
C. Skala pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ………..….30
1. Skala Pengukuran Variabel ………....……...30
2. Definisi Operasional ….………...…...31
D. Sumber Data……...………...34
E. Metode pengumpulan data……….…...…..34
F. Pengujian Instrumen Penelitian………...……….…....35
1. Uji Validitas ... .35
2. Uji Reliabilitas ... .36
G. Metode Analisis Data………..………....…...….37
H. Estimasi dan Pengujian Model Struktural...37
1. Asumsi Kecukupan Sampel………...37
2. Asumsi Normalitas………….……….…...37
3. Asumsi Outliers………...…………..…..38
commit to user
xii
a. Chi Square ……….………....…39
b. Goodness of Fit Index (GFI) ……….…...39
c. Root mean Square Error of Approximation (RMSEA)…...40
d. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI) ……….…….40
e. Tucker Lewis Index (TLI)… ….……….………...…...40
f. Normed Fit Index………..………...……40
g. Comparative Fit Index (CFI)… ……….……41
h. Normed Chi Square (CMIN/DF)…………...………...41
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskriptif Objek Penelitian ……… 42
B. Analisis Deskriptif Responden………...………. 42
1. Karakteristik Responden………...………..…43
2. Tanggapan Responden ..……… ………..… 46
C. Analisis Data………..…..60
1. Uji Validitas………....60
2. Uji Reliabilitas………...………..62
D. Uji Asumsi Model………...………...………..64
1. Normalitas Data………..64
2. Evaluasi Outliers………...……… 66
3. Uji Hipotesis………68
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)……...68
b. Analisis Uji Hipotesis………....…………..71
E. Interpretasi hasil Penelitian dan Pembahasan……...………....78
commit to user
xiii BAB V. PENUTUP
A. Simpulan ……….………...………. 85
B. Keterbatasan Penelitian ………...86
C. Saran ………..………..86
DAFTAR PUSTAKA……….………..89
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
IV.1. Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin...43
IV.2. Deskripsi Responden berdasarkan usia...44
IV.3. Deskripsi Responden berdasarkan jenis pendidikan...44
IV.4. Deskripsi Responden berdasarkan penggunaan jasa...45
IV.5. Deskripsi Responden berdasarkan lama berlangganan...46
IV.6. Tanggapan responden terhadap private complaint...47
IV.7. Tanggapan responden terhadap public complaint...48
IV.8. Tanggapan responden terhadap price fairness...50
IV.9. Tanggapan responden terhadap trust...52
IV.10. Tanggapan responden terhadap customer satisfaction...54
IV.11. Tanggapan responden terhadap customer loyalty...56
IV.12. Tanggapan responden terhadap price acceptance...58
IV.13. Hasil analisis faktor...61
IV.14. Hasil uji reliabilitas...62
IV.15. Hasil uji normalitas...65
IV.16. Hasil uji outlier...67
IV.17. goodness of fit model...68
IV.18. Hasil uji hipotesis...72
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY TO PRICE ACCEPTANCE
(Studies in aviation transport service user of LION AIR)
Muhammad Durun Nafis F0208088
This study aims to determine the factors that influence of the price acceptance in using the services of Lion Air flight. Factors in this study include: price fairness, private complaint, public complaint, trust, customer satisfaction, and customer loyalty.
This study is a causal research with survey method by using purposive sampling as asampling technique. Population of this study is the service user's Lion Air flight. Samples were taken as many as 185 respondents where samples are customers that are more than twice the services of Lion Air flight and intend to be loyal.
The results of this study indicate the nine hypotheses tested in this study based on analysis of structural model (SEM) which concluded that price fairness has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. While both forms of complaint, public and private have a negative influence on customer satisfaction. In this study also found that customer satisfaction has a positive effect on trust, customer loyalty and price acceptance. And findings of the latter is the positive influence of customer loyalty on price acceptance.
Based on research results, managerial implications are that Lion Air was able to distinguish differences in complaints and how to overcome them. Maximizing the way to create customer satisfaction and customer loyalty. As for further research are expected to be studied in more depth on different objects to be able to generalize the results obtained in different contexts and broader, so the concept is tested in the model can be improved external validity.
commit to user ABSTRAK
“ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PRICE ACCEPTANCE“
(Studi pada pengguna jasa penerbangan LION AIR)
Muhammad Durun Nafis F0208088
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan harga (price acceptance) dalam menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Faktor faktor dalam penelitian ini antara lain: price fairness, private complaint, public complaint, trust, customer satisfaction, dan customer loyalty.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik sampling. Target populasi penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Lion Air. Sampel diambil sebanyak 185 responden dimana sampel adalah pelanggan yang lebih dari dua kali memakai jasa penerbangan Lion Air dan berniat untuk loyal.
Hasil studi ini mengindikasikan sembilan hipotesis dalam penelitian yang diuji berdasarkan analisis model structural (SEM) yang disimpulkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction dan customer loyalty. Sedangkan kedua bentuk complaint baik itu public dan private berpengaruh negatif pada customer satisfaction. Pada penelitian ini di temukan pula bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada trust, customer loyalty dan price acceptance. Dan temuan yang terakhir adalah adanya pengaruh positif dari customer loyalty pada price acceptance.
Berdasarkan hasil penelitian, implikasi manajerial adalah agar Lion Air mampu membedakan perbedaan keluhan kemudian cara dalam mengatasinya. Memaksimalkan cara – cara guna menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Sedangkan untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat dikaji secara lebih mendalam pada objek yang berbeda agar mampu menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.
commit to user BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era globalisasi, persaingan antar perusahaan menjadi semakin
kompetitif, manajer selalu berusaha untuk meningkatkan efektifitas dengan
mengidentifikasi organisasi yang mampu berkontribusi terhadap keberhasilan
jangka panjang (Deshpande dan Farley, 1999). Namun, tidak semua strategi yang
dilakukan terbukti berhasil, satu alasan yang melandasi ini adalah dukungan dari
lini pemasaran yang belum cukup (Lin et al., 2006). Konsep pemasaran
menyatakan bahwa dalam rangka mencapai kesuksesan yang berkelanjutan,
organisasi harus mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta
keinginan pelanggan secara lebih efektif dari pesaing mereka
(Drucker, 1954; McCarthy, 1960; Hari, 1994).
Transportasi merupakan urat nadi perekonomian Negara Indonesia dan
dunia. Sedemikian strategisnya fungsi transportasi sehingga diperlukan manajemen
yang profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi menjadi lebih penting
karena semakin meningkatnya perkembangan jumlah penduduk pada era
globalisasi saat ini. Kenyataan yang ada dalam kasus perusahaan jasa termasuk
tansportasi saat ini, harga masih merupakan faktor penentu yang penting dalam
pembelian dan perannya sebagai postpurchasing. Peran sentral harga yang utama
dapat dilihat dalam hal struktur harga yang lebih kompleks jika dibanding
commit to user
Dilihat dari ragam bentuk sarana transportasi yang ada, maka tidak dapat
dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana transportasi
dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi darat
menggunakan bus atau kereta, transportasi laut menggunakan kapal laut dan
transportasi udara menggunakan pesawat terbang. Ada banyak pertimbangan yang
menjadi perhatian pengguna jasa dalam memilih sarana transportasi yang
dipergunakan dalam perjalanan, misalnya jarak dan waktu yang akan ditempuh
dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi serta bentuk pelayanan yang akan
diberikan oleh pihak penyedia jasa transportasi.
Semakin ketatnya persaingan harga pada industri penerbangan, maka
perusahaan berusaha menekan biaya operasional perusahaan. Hal ini dapat
tercermin dari kondisi pesawat yang kurang layak untuk terbang serta maintenance
yang kurang diperhatikan dapat menimbulkan kecelakaan-kecelakaan pesawat.
Tentunya hal ini menjadi fenomena internasional yang menarik untuk dijadikan
bahan kajian. Bukanlah merupakan suatu hal yang mengejutkan bila perusahaan
mengetahui bahwa konsumen melakukan keputusan pembelian dengan informasi
yang terbatas dan lebih tergantung pada tampilan dan gaya produk, serta
kurangnya pengetahuan terhadap mutu teknis, seperti diukur oleh lembaga
pengujian mutu (David dan Denise, 1994). Hal ini juga terjadi pada perusahaan
penyedia jasa. Oleh karena itu, manajemen perusahaan harus lebih cermat dalam
menentukan strategi pemasaran agar dapat mencapai keunggulan kompetitif
perusahaan. Strategi pemasaran yang dimaksud harus mengarah pada terciptanya
merasa puas dan dapat menerima harga yang diberikan perusahaan (price
acceptance).
Penelitian mengenai price acceptance (penerimaan harga) merupakan isu
yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku kepuasan konsumen
terhadap suatu layanan jasa angkutan. Hal tersebut didasarkan pada kajian
literature terdahulu yang mengindikasikan bahwa daya terap model bersifat
terbatas . Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik individu
yang menjadi responden atau sample dalam penelitian . Hal ini dapat diketahui
melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al (2007). Karena
alasan itulah peneliti berusaha menerapkan model dengan mencoba untuk
memperluas karakteristik responden yang kemudian diterapkan pada sebuah objek
penelitian sehingga menarik untuk diteliti. Perbedaan karakteristik penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al (2007) dengan keadaan yang berbeda
pada objek penelitian ini menguji kemampuan model yang diteliti dalam
mencakup karakteristik yang lebih luas sehingga dapat digeneralisasikan secara
lebih luas pula.
Oliver (1997) dalam Yoo et al (2000) mendefinisikan loyalitas konsumen
merupakan kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian
kembali atau berlangganan terhadap produk atau jasa di masa mendatang
meskipun terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang kuat yang
berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek. Loyalitas konsumen membuat
konsumen membeli produk tersebut secara rutin dan kebal terhadap perilaku
commit to user
Konsumen yang loyal juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit
untuk membeli produk atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang
lainnya (Bowen dan Chen 2001). Beberapa dekade terakhir ini, loyalitas konsumen
menjadi tujuan utama pemasar. Mereka menginvestasikan anggaran dana yang
besar untuk mengembangkan program loyalitas. Loyalitas konsumen ini perlu
dipertahankan dan ditingkatkan karena mempertahankan pelanggan yang sudah
ada lebih mudah dan lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari
pelanggan baru.
Berdasarkan fenomena tersebut, banyak penelitian dilakukan terkait dengan
pengembangan dan pengetesan model konseptual dari loyalitas konsumen.
Diantaranya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Hardiwan dan Mahdi (2005)
menyebutkan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam menciptakan loyalitas
konsumen adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan sebuah
produk. Dengan demikian kualitas produk yang baik dimata konsumen akan
menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang
loyal, yang selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Dengan
begitu, konsumen diharapkan tidak terlalu peka/terpengaruh pada perubahan harga
yang terjadi, sehingga konsumen akan tetap loyal.
Kepuasan konsumen (Customer satisfaction) adalah hasil dari
perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian dengan
persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
commit to user
Hal yang sangat berhubungan erat dengan kepuasan konsumen adalah
keluhan. Keluhan merupakan argumen yang paling umum untuk menjelaskan
keluhan pelanggan ialah berupa ketidakpuasan (Oliver, 1997). Ketidakpuasan
ini didasarkan pada teori diskonfirmasi dan didefinisikan sebagai pengalaman yang
dirasakan oleh pelanggan lebih rendah dari harapan.
Selanjutnya trust didefinisikan sebagai pondasi dari bisnis. Suatu transaksi
bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling
mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain/mitra bisnis, melainkan harusdibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumendapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan (Yousafzai et al., 2003)
Menurut sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pendapat
lain berpendapat bahwa harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam
pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Lamb et al, 2001).
Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk
atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memanfaatkan,
memiliki, atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1997).
Harga digunakan oleh konsumen sebagai extrinsic- cue yang penting dan
merupakan indikator dari kualitas atau manfaat produk. Merek yang memiliki
commit to user
dibandingkan dengan merek yang memiliki harga rendah (Blattberg et al, dalam
Yoo, 2000). Penilaian yang obyektif terhadap harga menciptakan persepsi harga
konsumen. Shiffman dan Kanuk (2000) dalam Wahyudi (2005) mengindikasikan
bagaimana konsumen mempersepsikan harga, baik itu tinggi atau rendah, akan
memiliki pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembelian dan kepuasan
konsumen. Menurut studi yang dilakukan oleh George et al, (2001) menyatakan,
bila konsumen diberikan referensi harga saat pengiklanan produk, maka sikap
konsumen terhadap produk yang diiklankan akan semakin tinggi.
Sedangkan Level dari price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga
maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau
jasa (Monroe, 1990 dalam Frank et al, 2001). Setiap maskapai penerbangan
tentunya juga harus menyadari bahwa pelayanan pada konsumen yang
mengutamakan keselamatan penumpang merupakan hal yang utama, sehingga
konsumen akan menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan.
Lion Air sebagai salah satu persahaan penerbangan yang mulai bersaiang
di Indonesia. Lion Air adalah armada penerbangan yang didirikan pada oktober
1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000. Lion Air telah melakukan berbagai
cara guna memposisikan diri sebagai maskapai yang mampu bersaiang. Salah satu
hal yang dilakukan adalah perbaikan dalam penanganan keluhan pelanggan secara
profesional dan juga penerapan sistem harga yang wajar dan sesuai dengan
konsumen. Diharapkan dengan adanya perbaikan penanganan keluhan serta
perbaikan pada system harga ini dapat menimbulkan kepuasan konsumen
commit to user
konsumen) serta loyalitas konsumen (customer loyalty), sehingga konsumen dapat
mencapai tingkat penerimaan harga yang diinginkan oleh perusahaan (price
acceptance). Pada dasarnya perusahaan cenderung menginginkan tingkat
penerimaan harga yang tinggi dari konsumennya untuk menutup biaya operasional
yang tinggi.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA
PRICE ACCEPTANCE” (Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air ).
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan , maka rumusan msalah
penelitian ini adalah :
1. Apakah price fairness berpengaruh pada customer satisfaction?
2. Apakah price fairness berpengaruh pada customer loyalty?
3. Apakah trust berpengaruh positif pada customer loyalty?
4. Apakah private complaint berpengaruh pada customer satisfaction?
5. Apakah public complaint berpengaruh pada customer satisfaction?
6. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada trust?
7. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
8. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada price acceptance?
commit to user
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasar rumusan masalah diatas , maka tujuan penelitian adalah untuk
menganalisis dan memperoleh informasi :
1. Mengetahui pengaruh price fairness pada customer satisfaction
2. Mengetahui pengaruh price fairness pada customer loyalty
3. Mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty
4. Mengetahui pengaruh private complaint pada customer satisfaction
5. Mengetahui pengaruh public complaint pada customer satisfaction
6. Mengetahui pengaruh customer satisfaction pada trust
7. Mengetahui pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
8. Mengetahui pengaruh customer satisfaction pada price acceptance
9. Mengetahui pengaruh customer loyalty pada price acceptance
D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan. Pihak yang berkepentingan menggunakan penelitian ini
adalah :
1. Bagi para akademisi
Penelitian ini menambah wawasan bagi yang berminat
mendalami price acceptance dan juga memberikan bukti tentang
peran customer satisfaction, customer loyalty, complaint, trust, dan
commit to user 2. Bagi praktisi
Penelitaian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
peodman dan mampu memberikan kontribusi kepada perusahaan
penerbangan Lion Air sebagai perusahaan jasa transportasi udara
dalam mempertahankan pelanggan dan peningkatan pelayanan
kepada para pelanggan yang percaya dan setia pada pelayanan Lion
commit to user BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Price Fairness
Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga
yang diterima layak dibanding dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau
harga yang bisa diterima (K. Matzler et al 2007). Price fairness telah
digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu hasil
yang layak , bisa diterima atau adil (Bolton et al ,2003) dalam David martin
consuegra et al 2007) price fairness melibatkan suatu perbandingan dari harga
produsen dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, norma. Ada tiga
“harga acuan” konsumen ketika menilai price fairness (Bolton et al 2003)
dalam ( martin ruiz et al 2008).
a. Harga dimasa lalu
b. Harga yang diterapkan
c. Biaya harga yang diterapkan perusahaan
2. Customer Satisfaction
a. Pengertian Customer satisfaction
Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma kinerja
commit to user
(Tjiptono,1996). Dalam empat dekade ini kepuasan merupakan salah satu teori
penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen (Jamal,2004) .
Total customer satisfaction adalah upaya perusahaan untuk menaikkan harapan
pembeli dan menghantarkan kinerja yang sesuai (Kotler, 2003). Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa.
Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Kepuasan (satisfaction) menggambarkan tanggapan sesudah
pembelian dari seorang konsumen terhadap sebuah merek yang diyakini tepat
atau ada kecocokan antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan
kinerja produk yang diterimanya (Dick dan Basu, 1994). Peter dan Olson
(2007) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja
yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka
dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan
kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima
setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
b. Cara mengukur customer satisfaction
Kotler menyatakan ada empat cara untuk mengukur kepuasan pelanggan :
commit to user
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Misalnya pada produsen
makanan bayi Nutricia, susu Bendera, dan P&G memiliki telepon khusus
pelanggan dengan nomor gratis 800 untuk memudahkan pelanggan
bertanya, memberi saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan
banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia
jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mnegamati secara
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
3) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan mneghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
commit to user
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
5) Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk/jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikannya. Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua
permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang
utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
6) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis
3. Trust
Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
commit to user
Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra
bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. trust
telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual
dan pembeli agar kepuasan konsumendapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan (Yousafzai et al., 2003)
Beberapa literatur telah mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan
(Mukherjee dan Nath, 2003). Pada awalnya trust banyak dikaji dari
disiplinpsikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada
perkembangannya, trust menjadi kajian berbagai disiplin ilmu (Riegelsberger
et al., 2003; Murphy danBlessinger, 2003; Kim dan Tadisina, 2003), termasuk
menjadi kajian dalam e-commerce .Menurut Yousafzai et al. (2003) setidaknya
terdapat enam definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Hasil
identifikasi dari berbagai literature tersebut dapat dikemukakan sebagai
berikut:
a. Rotter (1967) mendefinisikan trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji
seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya
dalam sebuah hubungan pertukaran.
b. Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa trust akan terjadi
apabilaseseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran
denganmitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
c. Mayer et al. (1995) mendefinisikan trust adalah kemauan seseorang
untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa
commit to user
mempercayainya,tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi
danmengendalikannya.
d. Rousseau et al. (1998) mendefinisikan trust adalah wilayah psikologis
yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya
berdasarkanharapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari
orang lain
e. Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust adalah penilaian
hubunganseseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi
tertentumenurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan
yang penuh ketidak-pastian. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat
dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang
lain dalam melakukan hubungan transaksiberdasarkan suatu keyakinan
bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
4. Complaint
Salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu
perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak
puas dengan penyelesaian masalahan atau cara menghadapi masalah dari
perusahaan jasa tersebut (Tronvoll 2007). Ketika pelanggan merasa tidak puas
dengan apa yang telah diterima atau pada saat menemui masalah, pelanggan
mungkin akan merespon dengan keluar beralih pada penyedia jasa lain). Pada
commit to user a. Private complaint
Private complaint didefinisikan sebagai ungkapan ketidakpuasan
yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang tidak sampai disebarkan dan
tidak pula ditunjukkan dengan aksi. Pelanggan dalam hal ini bersikap setia
(tetap bersama penyedia jasa tersebut dan berharap sesuatu yang lebih baik
akan terjadi di kemudian hari) (Hirschman, 1970)
b. Public complaint
Public complaint didefinisikan sebagai ungkapan ketidakpuasan
yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang kemudian olehnya
diungkapakan dengan aksi langsung berupa sikap ataupun suara. Komplain
seperti ini memungkinkan pelanggan untuk merespon dengan keluar atau
beralih pada penyedia jasa lain). Bisa di ungkapkan melalui suara
(mencoba untuk memecahkan masalah dengan menyampaikan keluhan
atau komplain kepada orang atau instansi) (Hirschman, 1970)
Penanganan komplain nasabah pada jasa penerbangan saat ini menjadi
salah satu kunci utama suatu masakapai penerbangan dapat terus tumbuh dan
berkembang, karena apabila pelanggan merasa tidak mendapatkan layanan
yang baik saat menyampaikan keluhan maka pelanggan akan dengan
mudahnya untuk berpindah ke penyedia jasa penerbangan lain yang dianggap
bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Nyer 2000; Jarrar
commit to user
Penanganan komplain berarti perwujudan strategi dan taktik perusahaan
(maskapai penerbangan) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik
pesaing. Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam
mengendalikan konflik antara perusahaan dengan pelanggan akan
ketidakpuasan (Kau dan Loh 38 2006).
5. Customer Loyalty
a. Pengertian Customer Loyalty
Oliver (1997) mendefinisikan customer loyalty sebagai komitmen
yang secara mendalam dibentuk untuk membeli kembali atau berlangganan
kembali produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran produk lain
yang dapat berpotensi untuk menjadikan perilaku perpindahan.
Menurut Aaker (1996), loyalitas merupakan kesetiaan merek
sebagai suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai
penting dari merek, dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari
barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing.
Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana
konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa
yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Terdapat aspek yang sangat
penting dari loyalitas pelanggan yang sering terabaikan atau jarang diukur.
Aspek yang dimaksud adalah hubungan emosional antara pelanggan yang
commit to user
adanya suatu ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal
akan memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan, bahkan mereka akan
menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain (membuat
rekomendasi). Karena pelanggan yang loyal dapat menjadi media promosi
yang cukup efektif, maka penting bagi perusahaan untuk memberikan servis
yang baik kepada pelanggan agar tercipta image positif perusahaan dalam
benak pelanggan.
Dick dan Bassu (1994) manyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh
kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan
berlangganan,sebagai dasar hubungan sikap perilakuan ini ada 4 kondisi
berhubungan dengan loyalitas:
1) Latent loyalty diasosiasikan dengan sikap relatif tinggi ,namun
pengulangan berlangganan rendah
2) Loyalty signifies yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relatif dan
pengulangan berlangganan
3) No loyalty diasosiasikan sebagai sikap relatif rendah dan pengulangan
berlangganan rendah
4) Spurious loyalty adalah sikap relatif yang rendah dengan pengulangan
berlangganan yang tinggi
b. Cara Mengukur Loyalitas
Bowen dan Chen (2001) membagi menjadi tiga pendekatan untuk
commit to user 1) Pengukuran behavioral
2) Pengukuran attitude
3) Pengukuran composite atau gabungan
Pengukuran behavioral, mengindikasikan loyalitas pada perilaku untuk
membeli secara berulang. Masalah yang timbul adalah perilaku pembelian
berulang belum mencerminkan loyalitas (Tepeci dalam Bowen dan Chen
2001). Peluang untuk berpindah sangat besar. Pengukuran attitude,
menggunakan data sikap untuk mencerminkan pasangan dari emosional dan
psikologi yang inheren pada loyalitas.
Pengukuran composite, merupakan gabungan dari dimensi pertama dan
kedua, dan mengukur loyalitas dari preferensi produk oleh konsumen,
kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian, jumlah
pembelian (Wong et al dalam Bowen dan Chen 2001). Konsumen yang loyal
juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit untuk membeli produk
atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang lainnya (Bowen dan
Chen 2001).
Seperti pendapat Gitomer dalam Kotler (2003), dalam hal menarik
pelanggan adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi
commit to user Menurut Griffin, loyalitas dibagi menjadi empat :
1) Tanpa loyalitas
Dalam kondisi ini pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
prosuk atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah
Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Pembeli ini rentan beralih ke
produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas
3) Loyalitas tersembunyi
Dalam hal ini pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang menetukan
loyalitas.
4) Loyalitas Premium
Pada tingkat preferensi paling tinggi ini, orang akan bangga
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan atau keluarga.
6. Price Acceptance
a. PengertianPrice acceptance
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum
dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa
(Monroe, 1990). Price acceptance tidak menerima derajat yang sama dari
atensi-atensi yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari
kepuasan, seperti Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993).
commit to user
acceptance dan sebagai konsekuensinya, terjadi penurunan price sensitivity
(Marshall, 1980). Anderson (1996) telah meneliti apakah hubungan antara
satisfaction dan Price acceptance adalah positif atau negative. Dari hasil
penelitiannya ini ditemukan hasil bahwa ada hubungan positif antara
perubahan-perubahan dalam customer satisfaction dan perubahan-perubahan
pada Price acceptance.
Monroe, 1973 dalam Martin et al (2007), mengemukakan bahwa
kisaran harga yang dapat diterima berbanding lurus dengan tingkat
penerimaan harga (price acceptance). Linchestenstein et al (1998) dalam
karsono (2008) menegaskan bahwa para konsumen dengan tingkat daya beli
yang tinggi memiliki penerimaan harga (price acceptance) yang lebih mudah
daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli yang rendah.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi price acceptance range :
1) Variability in price
2) Reference price level
3) Frequency of purchase
4) Level of brand loyalty
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Martin, Molina dan Esteban
(2007). Dalam penelitian ini dikemukakan bahwa price fairness
mempengaruhi customer satisfaction dan loyalty. Dalam penelitian ini
juga dikemukakan bahwa customer satisfaction dan Loyalty merupakan
commit to user
2. Penelitian yang telah dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005). Dalam
penelitian ini dikemukakan bahwa terdapat beberapa anteseden
customer loyalty, yaitu corporate image, service quality, trust, dan
switching cost. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua
anteseden tersebut mempunyai pengaruh positif terhadap customer
loyalty. Service quality merupakan hal yang dibutuhkan dalam
pembentukan loyalitas konsumen, namun bukan merupakan hal yang
utama.
C. RERANGKA PENELITIAN
Menurut sekaran (2001) rerangka teoritis merupakan suatu model
konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau
gambar menghubungkan antara beberapa faktor yang telah diidentifikasi
sebagai masalah .kerangka teoritis dapat membantu menjelaskan hubungan
antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Dari tinjauan pustaka dan beberapa teori yang ada serta pemahaman
commit to user Gambar 1. Rerangka penelitian
Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini merupakan
hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model terpadu. Dalam
rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1 menunjukan pengaruh
price fairness pada customer satisfaction, H2 menjelaskan pengaruh customer
satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan pengaruh trust pada loyalty, H4
menjelaskan pengaruh private complain pada customer satisfaction , H5
menjelaskan pengaruh public complaint pada customer satisfaction, H6
menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada trust, H7 menjelaskan
pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H8 menjelaskan pengaruh
customer satisfaction pada price accpeptance dan H9 menjelaskan pengaruh
commit to user D. HIPOTESTIS
1. Pengaruh price fairness pada customer satisfaction
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hermann et all ( 2007)
memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Bowman and
Narayandas, 2001; Huffman and Cain, 2001; Kim and Mauborgne, 1996;
Ordinez et al., 2000; Smith et al., 1999). Oliver and Swan (1989) dalam
marketing dan psikologi menunjukan hubungan satisfaction berpengaruh
positif terhadap price fairness. Dalam penelitian ini konsumen menemukan
persepsi kewajaran tergantung pada komitmen supplier dan kualitas yang
baik dan pelayanan terhadap harga yang ditawarkan. Dari dasar tersebut
didapatkan H1
H1. price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction
2. Pengaruh price fairness pada Customer loyalty
Hubungan antara price fairness terhadap loyalty berhubungan
positif dengan customer loyalty. Dalam structural model pada penelitian
martin et al (2007) mendukung hipotesis yang berhubungan dengan loyalty.
Hasil hubungan yang signifikan ini diperkuat dengan penelitian
sebelumnya oleh ( Kalyanaram and little ,1994)
commit to user 3. Pengaruh trust pada customer loyalty
Ganesan (1994) menemukan bahwa orientasi jangka panjang
dipengaruhi oleh sejauh mana kepercayaan pelanggan dan vendor "mitra
saluran". Setiap mitra berkemampuan untuk memberikan hasil positif untuk
yang lain dan membentuk komitmen dalam setiap hubungan. Oleh karena
itu trust adalah penentu utama dari komitmen (Morgan dan Hunt,
1994. . Lebih khusus, Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan
kepercayaan sebagai hubungan produsen-distributor sebagai keyakinan
perusahaan bahwa perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan
menghasilkan hasil yang positif sehingga perusahaan lain tidak akan
mengambil tindakan yang tidak terduga yang mengakibatkan hasil negatif
bagi perusahaan. Demikian pula, Ganesan (1994) mengusulkan bahwa
komponen kunci dari kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya
bahwa vendor memiliki niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan
berkaitan dengan menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan.
H3. trust berpengaruh positif pada customer loyalty
4. Pengaruh complaint pada customer satisfaction
Keluhan yang dirasakan akibat dari ketidakpuasan yang didapatkan
oleh pelanggan akan membawa efek bagi perusahaan. Perbedaaan cara
orang dalam menyampaikan keluhan memang tergantung dari latar
belakang. Raimond and peter (2001) menyebutkan adanya perbedaan cara
commit to user
pada karaktar budaya yang individualistik lebih cenderung untuk
menyuarakan keluhan mereka daripada mereka dalam budaya kolektivis,
Tinggi rendahnya complaint menunjukkan pengaruh negatif atau bertolak
belakang dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Karena alasan
tersebut didapat hipotesis.
H4. Private complaint berpengaruh negatif pada customer satisfaction H5. Public complaint berpengaruh negatif pada customer satisfaction
5. Pengaruh customer satisfaction pada trust
Dalam penelitian yang dilakukan oleh ruben et al (2007)
menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen terhadap suatu prduk berupa barang ataupun jasa akan
berpengaruh pada meningkatnya kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Ruben et al (2007) memberikan gambaran tentang sikap pelanggan puas
akan menciptakan sebuah ikatan kepercayaan terhadap apa yang di
dapatkan. Pengaruh customer loyalty pada trust juga dibuktikan oleh studi
yang dilakukan oleh norisan et al (2010) yang mendukung dugaan adanya
hubungan pada variable ini.
H6. Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust
6. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
Loyalitas ditunjukkan dengan perilaku pembelian berulang dan
commit to user
maka diperlukan tindakan aktif dari aktifitas pemasaran perusahaan.
Customer satisfaction merupakan elemen sentral pada marketing exchange
process, karena kontribusi pastinya dalam kesuksesan dari para penyedia
jasa (Darian et al., 2001 dalam Martin dan Molina (2007). Beberapa studi
empiris yang berkaitan dengan kasus ini menyatakan bahwa pelanggan
yang puas akan menunjukkan perilaku yang lebih loyal Wong et al, (2006)
dalam Martin dan Molina (2007).
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas yang diteliti dalam
beberapa studi : fornell 1992 , Cronin boulding et al 1993 dan selnes 1993
dalam martin et al 2007 , dalam penelitiannya menemukan pengaruh positif
antara kepuasan dan loyalitas. Sehingga didapatkan hipotesis :
H7. customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty
7. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance
Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa
kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh
konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan.
Akibatnya ,hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki
penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang
memberikan kepuasan lebih besar .
Menurut Anderson dalam Martin et al (2007) meneliti apakah
hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga adalah positif dan negatif,
commit to user
menemukan suatu asosiasi poitif antara perubahan perubahan dalam
kepuasan konsumen dengan perubahan dalam penerimaan harga.
H8. customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance
8. Pengaruh customer loyalty pada price acceptance
Lichstenstein (1988) menegaskan bahwa para konsumen dengan
tingkat daya beli tinggi memiliki price acceptance (penerimaan harga)
yang lebih mudah daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli
rendah. Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus
pada manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little
(1994) dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen
dengan rata-rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance yang
lebih tinggi daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah,
sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah:
commit to user BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan
bertujuan untuk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication
study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post
facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara
apa adanya), causal study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel),
cross-sectional study (hanya melakukan penelitian pada suatu waktu), statistical
study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji
hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting
(penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu
konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air , dan berniat
untuk menggunakan kembali serta setia pada jasa penerbangan Lion Air .
B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis
yang karakteristiknya aka diteliti ( Djarwanto, 2001) . Populasi mengacu
commit to user
investigasi (Sekaran, 2003). Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa
transportasi penerbangan Lion Air .
2. Sample
Sampel dari penelitian ini adalah :
a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner
c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada
ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas
data yang diperoleh.
Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis dengan pendekatan structural equation modelling (SEM),
dimana junlah sampel yang memenuhi tidak dapat ditentukan sebelum
dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka jumlah sampel yang harus
dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali
parameter variabel laten yang digunakan (Hair et al. 2006). Jumlah parameter
yang digunakan adalah 32 item. Sehingga jumlah sampel yang harus
dipenuhi dalam permodelan ini adalah (30+7) x 5 = 185. Pada prakteknya
jumlah kusioner yang di bagikan kepada responden adalah 265. Dan jumlah
sampel yang di pakai dalam penelitian ini sebanyak 185. Hal ini dikarenakan
commit to user
sampel yang dipakai adalah orang yang pernah menggunakan jasa
penerbangan “Lion Air ”.
3. Teknik Sampling
Sampling merupakan proses peyeleksian sejumlah elemen dari
populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan mengerti karakter
sampel, dimungkinkan melakukan generalisasi karakter karakter elemen
populasi (sekaran, 2000). Pengambilan sampel dalam penelitian ini
ditentukan dengan metode purposive sampling. Purposive sampling
dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan kriteria
tertentu (Jogiyanto, 2004). Kriteria yang digunakan bedasarkan pertimbangan
mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini. Dimana criteria
yang digunakan dalam memilih sampel adalah pengguna jasa transportasi
penerbangan Lion Air yang melakukan penerbangan lebih dari 2 kali dan
berniat untuk loyal serta bersedia mengisi kuesioner.
C. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional
1. Skala pengukuran
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam
penelitian ini adalah kuesioner . Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin
satu sampai empat : Setuju ( S ) , Cukup Setuju ( CS ),Kurang Setuju ( KS) ,
commit to user 2. Definisi Operasional
a. Variabel penelitian
Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:
1) Variabel independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
a) Price fairness
Adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga
yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat
dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al
2007) . price fairness melibatkan suatu perbandingan dari harga
produsen dengan suatu standart yang bersangkutan , acuan ,
norma. Ada tiga harga acuan konsumen ketika menilai price
fairness (Bolton et al 2003) dalam ( martin ruiz et al 2008).
Harga dimasa lalu, harga yang diterapkan, biaya harga yang
diterapkan perusahaan
b) Customer satisfaction (kepuasan konsumen)
Adalah hasil dari perbandingan konsumen dari harapan
sebelum melakukan pembelian dengan persepsi setelah membeli
(Soderlund dan Vilgon, 1999). Konstruk ini diukur dengan
commit to user
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
peringkat terperinci (Itemized Rating Scale) dengan rentang
poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan
tidak setuju).
c) trust
trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis
antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing
saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu
saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan
harusdibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumendapat terwujud
sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al., 2003)
d) Customer Loyalty
Loyalitas Menurut Raman dalam Bowen dan Chen (2001),
pelayanan pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang
fantastis pada rekomendasi dan penyebaran word of mouth yang
positif; dan ini merupkan iklan terbaik bagi perusahaan.
Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit
untuk didefinisikan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan
6 (enam) butir pertanyaan (Martin, et al, 2007). Skala yang
commit to user
(Itemized Rating Scale) dengan rentang poin satu sampai empat
(setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju)
e) Public complaint
Public complaint didefinisikan sebagai ungkapan ketidak
puasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang kemudian
olehnya diungkapakan dengan aksi langsung berupa sikap
ataupun suara. Komplain seperti ini memungkinkan pelanggan
untuk merespon dengan keluar atau beralih pada penyedia jasa
lain). Bisa di ungkapkan melalui suara (mencoba untuk
memecahkan masalah dengan menyampaikan keluhan atau
complain kepada orang atau instansi) (Hirschman, 1970)
f) Private complaint
Private complaint didefinisikan sebagai ungkapan
ketidakpuasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang
tidak sampai disebarkan dan tidak pula ditunjukkan dengan aksi.
Pelanggan dalam hal ini bersikap setia (tetap bersama penyedia
jasa tersebut dan berharap sesuatu yang lebih baik akan terjadi
di kemudian hari) (Hirschman, 1970)
2) Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
commit to user g) Price acceptance
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga
maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar
suatu barang atau jasa (Monroe, 1990). Price acceptance tidak
menerima derajat yang sama dari atensi-atensi yang dibayarkan
pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti
Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993). Konstruk
ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan
(Martin, et al, 2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala peringkat terperinci (Itemized Rating Scale) dengan
rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang
setuju, dan tidak setuju).
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer mengacu pada
informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan
dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran ,2000). Dalam
penelitian ini , data primer diperoleh dari jawaban responden yang didapat
commit to user E. Metode Pengumpulan Data
Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer
yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan
(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Setelah
kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut dinyatakan layak
untuk disebarkan pada sampel besar. Metode pengumpulan data kuesioner
pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally
administrated qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner
kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh
responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat
terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236)
F. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan
untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur
konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner
jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran
atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal
ini memberikan dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan
indikator konstruk terbukti memiliki validitas isi (content validity) yaitu
commit to user
representative yang telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan
Schindler, 2006: 318). Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa
indikator-indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah
divalidasi oleh beberapa peneliti sebelumnya. Namun karena perbedaan
setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk
mengadakan pengujian ulang atas validitas instrument penelitian ini.
Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,
indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang
signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini
pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory Factor
Analisys (CFA) dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11,5, dimana
setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40
(Hair et al., 1998: 111).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas
merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan
tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11,5. Hair et al. (1998:118)
menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)
apabila nilainya > 0,70. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran
(2000: 312) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai
