1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut segala aspek kehidupan yang
sangat luas. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun
1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara
Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa
negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu
sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan
publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap
masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut dikarenakan ketidaksiapan
baik dari pemerintah maupun masyarakat di Indonesia dalam menghadapi
2
dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu
disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi
nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang di harapkan.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN(Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara, 2004).
Setiyono (2014:3) berpendapat bahwa faktor penting dalam memengaruhi
kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu Negara dalam mengelola
penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah dalam
3
orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi kemajuan negara.
Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good
governance), akan mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang efektif,
efisien, transparan sehingga menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik
untuk masyarakat.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang
amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya
untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih
menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat.
Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat.
Selama ini, pemerintah sebenarnya juga selalu menyatakan bahwa seluruh
aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat,
sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah. Terwujudnya
pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan
yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur
negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik
merupakan upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan
harus dilaksanakan oleh seluruh aparatur pemerintah.
Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling
kasat mata. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat
4
berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik
menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dapat dirasakan
masyarakat dari semua kalangan. Dalam hal ini, keberhasilan pemerintah untuk
membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan
akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya.
Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini, terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dilkeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah.
Berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa rapuhnya kepercayaan dan
legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua terjadi karena
pemerintah dan birokrasinya telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi
yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dapat memperbaiki
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar terciptanya kualitas pelayanan
publik yang baik.
Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia, maka tuntutan pelayanan
publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan
5
kepuasan pelayanan yang merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik.
Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang
menunjang kehidupan masyarakat seperti: jalan raya, air bersih dan lain
sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka
kehidupan masyarakat akan semakin baik. Artinya tidak ada masalah yang
menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan
dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan
pendidikan serta kepastian hukum.
Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini
merupakan kota metropolitan terbesar di luar Pulau Jawa dan kota terbesar ketiga
di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Sebagai salah satu daerah otonom
berstatus kota di propinsi Sumatera Utara, Kedudukan, fungsi dan peranan Kota
Medan cukup penting dan strategis secara regional.
Kota Medan memiliki luas wilayah 265,10 km² atau 3,6% dari
keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan
kota/kabupaten lainya, Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan
jumlah penduduk yang relatif besar. Bahkan sebagai Ibukota Propinsi Sumatera
Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan
penyelenggaraan pemerintah daerah. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan
6 Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 No. Tahun Jumlah Penduduk
1 2009 2.121.053
2 2010 2.097.610
3 2011 2.117.224
4 2012 2.122.804
5 2013 2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah
penduduk sebesar 12.712 jiwa pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan
dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi
pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa.
Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan, yang masing-masing kecamatannya
dipimpin oleh seorang Camat. Kepadatan penduduk di tingkat kecamatan setiap
tahunnya diketahui bahwa kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan
Amplas merupakan tiga kecamatan yang mengalami pertumbuhan penduduk yang
cukup pesat. Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab,
tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas
pelayanan untuk masyarakatnya.
Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk
7
masyarakat. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat
adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan
1 Layanan Masyarakat a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha
2 Surat Pengantar dan Keterangan
a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda
Penduduk Elektronik
c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir
b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial
dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Denai 2014.
Jumlah Penduduk di kecamatan Medan Kota sebanyak 72.580 jiwa,
kecamatan Medan Denai sebanyak 141.866 jiwa, dan kecamatan Medan Amplas
sebanyak 88.368 jiwa. Pada tiga kecamatan tersebut, pemerintah belum pernah
melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Karena itu, pemerintah tidak
bisa mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh aparatur pemerintah.
Hal ini menunjukkan bahwa dengan semakin bertambahnya jumlah
8
pelayanan terhadap masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola
melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun
tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan
dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.
Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut
harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik.
Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari
yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan dan diskriminasi, berubah
menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel dan bersikap adil kepada
seluruh masyarakat yang akan dilayani.
Dan dari pelayanan yang diberikan sangat rumit, berbelit-belit, waktu
proses lama, kurang bertanggung jawab, boros atau tidak efisien dan efektif, harus
berubah menjadi lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap
masyarakat. Kebijakan publik dalam kerangka subtantif adalah segala aktivitas
yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang
dihadapi. Oleh karena itu, Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu
menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik
secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 18-19).
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
seluruh kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah
kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,
9
upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan
yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran
aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan agar keluhan-keluhan
masyarakat terhadap pelayanan aparatur pemerintah dapat diatasi.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas memungkinkan untuk diukur melalui
pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan
publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan
mengeluarkan instrument pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera di Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24
Februari 2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009:74).
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
10 Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan
Medan Amplas Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan
Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan
dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan
Amplas Kota Medan.
2. Bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
11
Amplas Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk
masyarakat.
3. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi,
masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam
melaksanakan konsep indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Publik.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
