ABSTRAK
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Skripsi
A. Nama :Ida Bagus Putu Saskara Putra
B. Judul :Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Di Bali
C. Jumlah Halaman : xiv + 70 halaman D. Ringkasan
Pramuwisata mempunyai peran yang sangat penting dalam kegiatan pariwisata. Dapat dilihat dari fungsi seorang pramuwisata sebagai pemberi informasi yang dibutuhkan wisatawan di destinasi wisata. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pramuwisata di Bali.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuisioner dan studi kepustakaan. Dalam menentukan sampel penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan membagikan kuisioner kepada 400 responden. Analisis data yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Terdapat dua jenis responden yaitu wisatawan domestik berjumlah 263 responden dan wisatawan mancanegara berjumlah 137 responden, masing masing dibagi sesuai dengan proposional sebesar 0,05. Penelitian ini menggunakan lima variabel dan terdiri dari dua puluh indikator.
Hasil dari penelitian ini yaitu persepsi wisatawan secara keseluruhan baik itu wisatawan domestik dan mancanegara dapat disimpulkan, persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di Bali adalah sudah sangat baik.
ABSTRACT
Study Program of Travel Industry Tourism Faculty
Udayana University Thesis
A. Name : Ida Bagus Putu Saskara Putra
B. Titel :Tourist Perception On Tour Guide’s ServiceQuality In Bali
C. Number of Page : xiv + 70 pages D. Summary
Tour guide has an important role in tourism activities. Can be seen from the function of a tour guide as such are conduits for privileged 'inside' information on the tourist destination. The purpose of this study is to find out how the tourist perception to the quality service of tour guide in Bali.
Data collection techniques used in this research is questionnaires and literature study. In determining the sample was using purposive sampling by distributed questionnaires to 400 respondents. Data analysis techniques used in descriptive quantitative. There are two types of respondents domestic tourists amounted to 263 respondents and foreign tourists numbered 137 respondents, each divided according to the proportional 0.05. This study uses five variables and consists of twenty indicators.
The results of this research is the tourist perception overall consisting of domestic and foreign tourists can be concluded, tourists perception of the tour guides service quality in Bali is already very good.
E. Keywords : Tourist Perception , Quality of Services, Tour Guide
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... JUDUL PRASYARAT... ABSTRAK ... ABSTRACT... HALAMAN PENGESAHAN PEBIMBING... HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ...
... DAFTAR LAMPIRAN ... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... BAB I PENDAHULUAN... 1.1 Latar Belakang ... 1.2 Rumusan Masalah ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ... 1.5 Sistematika Penulisan ... BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...
2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ... 2.2 Tinjauan Konsep ... 2.2.1 Wisatawan... 2.2.2 Pramuwisata... 2.2.3 Persepsi... 2.2.3 Kualitas Pelayanan... BAB III METODE PENELITIAN... 3.1 Lokasi Penelitian ... 3.2 Definisi Operasional Variabel ...
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 3.3.1 Jenis Data... 3.3.2 Sumber Data... 3.4 Teknik Penentuan Sample ... 3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 3.6.Metode Analisis Data ... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1 Gambaran Umum... 4.1.1 Tanah Lot... 4.1.2 Uluwatu... 4.1.3 Ulun Danu Bratan... 4.2 Karakteristik Responden... 4.2.1 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Usia... 4.2.2 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 4.2.3 Karaktersitik Wisatawan Berdasarkan
Asal Provinsi Dan Negara... 4.2.4 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tujuan Berkunjung... 4.3 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Di Bali... 4.3.1 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Variabel
Berwujud (Tangible)... 4.3.2 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Variabel
Empati (Emphaty)... 4.3.3 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Variabel
Responsive (Responsivenes)... 4.3.4 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Variabel
Keandalan (Reliability)... 4.3.5 Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Variabel
Keyakinan (Assurance)... 4.4 Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Di Bali...
4.4.1 Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Variabel
Berwujud (Tangible)... 4.4.2 Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Variabel
Empati (Emphaty)... 4.4.3 Persepsi Wisatawan Mancanegra Terhadap Variabel
Responsive (Responsivenes)...
4.4.4 Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Variabel
Keandalan (Reliability)... 4.4.5 Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Variabel
Keyakinan (Assurance)... 4.5 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata Secara Simultan Di Bali... BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 5.1 Simpulan ... 5.2 Saran ... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN...
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pulau Bali merupakan salah satu destinasi andalan yang tiap tahunnya mampu menarik banyak wisatawan untuk berkunjung. Bali sudah sangat dikenal wisatawan baik keindahan pantainya, keunikan budayanya, maupun keramahan masyarakatnya yang mampu menarik wisatawan agar mengunjungi Pulau Dewata ini. Selain itu, banyak jenis wisata yang bisa dilakukan di Pulau Bali, hal ini juga menjadi salah satu alasan mengapa wisatawan tidak pernah bosan untuk berkunjung. Pada Tabel 1.1 merupakan jumlah kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke Bali tahun 2011-2015.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Domestik dan Mancanegara ke Bali Tahun 2011- -2015
Tahun Jumlah Kunjungan Keterangan
Domestik Mancanegara Domestik Mancanegara
2011 5.675.121 2.826.709 - -2012 6.063.558 2.949.332 6,84% 4,33% 2013 6.976.536 3.278.598 15,05% 11,16% 2014 6.392.460 3.766.638 -8,37% 14,88% 2015 7.147.100 3.923.949 11,80% 4,17% Rata-Rata 6.450.955 3.349.045 10,51% 8,63%
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2016
Dapat dilihat pada tabel 1.1 pertumbuhan kunjungan wisatawan ke Bali dari tahun 2011- -2015 mengalami peningkatan. Pada tahun 2011 wisatawan
2
domestik menuju Bali berjumlah 5.675.121. Sedangkan wisatawan mancanegara berjumlah 2.826.709. Lalu pada tahun 2012 kunjungan wisatawan domestik berjumlah 6.063.558 atau 6,84%, sedangkan kunjungan wisatawan mancanegara berjumlah 2.949.332 atau 4,33%. Pada tahun 2013 kunjungan wisatawan domestik mengalami peningkatan yaitu 6.976.536 atau meningkat 15,05%. Sedangkan kunjungan wisatawan mancanegara berjumlah 3.278.598 atau 11,16%. Tahun 2014 kunjungan wisatawan domestik mengalami penurunan yaitu 6.392.460 atau 8,37%, sedangkan kunjungan wisatawan mancanegara tetap mengalami peningkatan sebesar 3.766.638 atau 14,88%. Terakhir pada tahun 2015 kunjungan wisatawan domestik kembali meningkat menjadi 7.147.100 atau meningkat 11,80%. Sedangkat kunjungan wisatawan mancanegara meningkat yaitu 3.923.949 atau 4,17%.
Tabel 1.1 tersebut terlihat fakta bahwa Bali masih menjadi daya tarik yang sangat kuat bagi wisatawan untuk berkunjung, terutama bagi wisatawan mancanegara. Hal itu dapat dilihat dari terus meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali tiap tahunnya. Sedangkan wisatawan domestik sempat mengalami penurunan pada tahun 2014, akan tetapi kembali meningkat pada tahun 2015 sebesar 11,80%. Sebagai destinasi paling popular di Indonesia, Bali memiliki citra yang baik di dunia. Dengan beragam tari-tarian, bentuk bangunan, alam yang indah dan upacara agama yang unik menjadikan Bali memiliki banyak sebutan yaitu pulau seribu pura atau pulau surga dan juga pulau dewata. Perkembangan sektor pariwisata masih dapat terus meningkat hingga sekarang dan kedatangan wisatawan akan terus bertambah setiap tahunnya.
3
Dengan pengelolaan yang baik serta dukungan sumber daya manusia yang memadai akan memaksimalkan potensi pariwisata Bali untuk ke depannya. Banyaknya daerah wisata di Bali memerlukan pengelolaan yang baik agar nantinya kegiatan pariwisata tidak merusak lingkungan maupun sosial budaya masyarakat setempat.
Pariwisata adalah suatu sektor yang didalamnya terdapat berbagi macam jenis jasa yang mendukung seperti transportasi, akomodasi, dan lain-lain. Pariwisata merupakan hal yang sangat luas dan melibatkan berbagai jenis bidang usaha. Dengan begitu sektor pariwisata menjadi sektor yang mampu memberikan banyak keuntungan bagi banyak orang. Menurut Gamal (2002:3) pariwisata didefenisikan sebagai bentuk suatu proses kepergian sementara dari seorang, lebih menuju ke tempat lain di luar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiaanya adalah karena berbagai kepentingan ekonomi, sosial, budaya, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain.
Pramuwisata merupakan salah satu bagian penting yang selalu terlibat dalam kegiatan kepariwisataan. Hal itu dapat dilihat dari fungsi seorang pramuwisata yang menjadi pemberi informasi dan pemandu wisata yang diperlukan wisatawan dalam melakukan perjalanan wisata. Seorang wisatawan sangat memerlukan pramuwisata karena wisatawan melakukan perjalanan ke daerah asing, sudah tentu mereka belum banyak mengetahui daerah tujuannya, untuk mempermudah perjalanan seorang wisatawan maka diperlukan seorang pramuwisata yang sudah sangat mengetahui daerah tujuan yang akan dikunjungi
4
wisatawan. Pada Tabel 1.2 merupakan jumlah pramuwisata Bali menurut divisi bahasa:
Tabel 1.2
Jumlah Pramuwisata Bali Menurut Divisi Bahasa Tahun 2016 No Bahasa Jumlah 1 Domestik 329 2 Inggris 780 3 Jepang 710 4 Mandarin 470 5 Rusia 70 6 Prancis 180 7 Jerman 175 8 Korea 457 9 Itali 50 10 Belanda 66 Total 3287
Sumber : Himpunan Pramuwisata Indonesia, Bali, 2016
Di samping memberikan informasi dan petunjuk untuk wisatawan, seorang pramuwisata juga menjadi perwakilan dari suatu daerah wisata karena, pramuwisata adalah orang yang akan selalu menemani wisatawan di destinasi wisata. Baik buruknya kesan wisatawan terhadap suatu destinasi wisata sangat ditentukan oleh sikap dan prilaku pramuwisata dalam menemani wisatawan. Oleh karena itu, kualitas pramuwisata suatu daerah harus diperhatikan agar tidak merusak citra suatu daya tarik wisata.
Gubernur Bali mengatakan bahwa banyak pramuwisata yang belum mampu memahami persis budaya Bali, bahkan ada yang tidak berlisensi. Ada juga yang kesulitan dalam penguasaan bahasa Mandarin dan Rusia. Beberapa kelemahan itu harus diperbaiki (Rhismawati, 2016). Ini membuktikan bahwa pramuwisata Bali masih memiliki beberapa kekurangan yang perlu diperhatikan.
5
Ketua DPRD Bali Nyoman Adi Wiryatama mengatakan, pramuwisata merupakan garda depan pariwisata Bali. “Pernah Pura Tirta Empul dibilang kuburan, dalam bahasa Jepangnya dia bilang hakaonaji (apakah sama,red) dengan ohaka (kuburan, red), hai onaji (iya sama)”, artinya sama dengan kuburan, padahal itu Pura Tirta Empul kan tidak kuburan,” keluh mantan Bupati Tabanan ini. “Karena pramuwisata tidak memiliki pemikiran yang cukup, maka itulah perlu adanya revisi peraturan agar bisa kita mengawasi dan membina mereka. Pramuiwisata Bali ini harus bisa menerima dan betul-betul paham wisata Bali ini” (Wahyura, 2016). Dari kuitipan diatas dapat dilihat bahwa pramuwisata Bali masih ada yang melakukan kesalahan dalam menjelaskan suatu destinasi wisata.
Kebijakan bebas visa yang berlaku untuk wisatawan mancanegara dari 169 negara juga mulai meresahkan. Selain kedatangan wisman yang tidak berkualitas, kini kemunculan guide asing di Bali pun dinilai meresahkan. “Guide asing ini merugikan pramuwisata lokal,” kata Kadis Pariwisata Bali, AA Gede Yuniartha Putra. “Saya sering melihat langsung. Saya juga banyak mendapat laporan terutama guide China di Restoran Akame, Benoa dan juga di mall Benoa,” ungkapnya. Bahkan ia juga berani memastikan bahwa yang ia temukan merupakan guide China karena yang bersangkutan menggerakkan banyak orang saat masuk mobil (Nv, 2017). Dengan kemunculan guide asing yang terdapat di Bali maka pramuwisata lokal memiliki pesaing yang perlu diperhatikan.
Kualitas pelayanan pramuwisata Bali masih perlu peningkatan agar mampu memberikan pelayanan maksimal kepada wisatawan baik itu wisatawan domestik maupun mancanegara. Permasalahan pramuwisata yang belum
6
berlisensi juga menjadi masalah karena pramuwisata yang tidak memiliki lisensi kemungkinan besar tidak memiliki kemampuan atau standar yang diperlukan seorang pramuwisata yang berkualitas. Disamping itu wisatawan juga tidak terlalu mengetahui apakah pramuwisata yang mereka pakai jasanya sudah memiliki lisensi atau tidak sehingga wisatawan percaya apa yang dijelaskan pramuwisata ilegal tersebut sehingga terjadilah salah persepsi, apalagi yang dijelaskan pramuwisata tersebut mengenai budaya Bali yang mungkin saja jika salah menjelaskannya informasi tersebut akan tersebar cepat dan merusak citra Bali itu sendiri. Dan munculnya pramuwisata asing di Bali menjadi pesaing yang perlu diperhatikan agar nantinya tidak mengancam pramuwisata lokal.
Kualitas pelayanan pramuwisata sangat menentukan apakah wisatawan puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Pendapat wisatawan sangat diperlukan untuk mengembangkan kualitas pramuwisata Bali agar kedepannya pramuwisata Bali bisa memberikan pelayanan yang semakin baik. Oleh sebab itu perlu adanya penilaian akan kualitas pramuwisata di Bali, apakah sudah baik atau malah buruk. Jika melihat peran pramuwisata yang menjadi ujung tombak pariwisata dalam menjaga dan meningkatkan citra suatu destinasi wisata, dan juga berdasarkan pemberitaan dari beberapa media masa mengenai kualitas pelayanan pramuwisata, maka diperlukan untuk mengetahui bagaimana persepsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata di Bali. Untuk mengukur itu maka diperlukanlah wisatawan yang menjadi penilai sebagai pengguna jasa pramuwsiata. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis
7
meneliti mengenai “Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di Bali”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut yang akan diteliti yaitu :
1. Bagaimana persepsi wisatawan domestik terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di Bali?
2. Bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di Bali?
3. Bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata secara simultan di Bali?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan penelitian tersebut tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui persepsi wisatawan domestik terhadap kualitas pelayanan
pramuwisata di Bali.
2. Mengetahui persepsi wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di Bali.
3. Mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata secara simultan di Bali.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis
Untuk menambah wawasan dan mengaplikasikan ilmu Managemen Sumber Daya Manusia yang didapatkan di bangku kuliah, dan juga sebagai tugas akhir dari perkuliahan
8
a. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi HPI (Himpunan Pramuwisata Indonesia) sebagai bahan informasi dan acuan untuk mengambil kebijakan bagi pramuwisata khususnya di Bali.
b. Bagi pramuwisata untuk menyadari bagaimana perspsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan mereka agar nantinya dengan sadar timbul keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pramuwisata.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan penelitian ini terdiri atas lima bab. Kelima bab tersebut dapat dirinci sebagai berikut.
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan menguraikan mengenai tinjauan penelitian sebelumnya yang sesuai dengan topik yang diangkat dan berbagai tinjauan konsep yang mendukung penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, metode penentuan sampel, dan metode analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi gambaran umum objek penelitian serta akan dibahas mengenai gambaran umum lokasi penelitian, karakteristik responden, persepsi wisatawan domestik terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di Bali, persepsi wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan
9
pramuwisata di Bali, dan pesepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata secara simultan di Bali.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini terdiri atas simpulan dan saran yang diperoleh dari hasil dan pembahasan, serta dilengkapi dengan daftar pustaka dan lampiran.
