6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA

(1)

6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS

NIZAM ZACHMAN JAKARTA

6.1 Validitas dan Realibilitas Data

Sebelum menghitung besarnya tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta, perlu dilakukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas dan uji realibilitas.

Suatu variabel dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16, pada tingkat toleransi 5%. Pertanyaan atau variabel yang tidak valid akan dihilangkan karena tidak dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 20 variabel maka diperoleh variabel yang valid dengan jumlah yang berbeda pada setiap fasilitas. Terdapat 9 variabel yang valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan solar dan tambat labuh, 10 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan air tawar, 12 variabel valid untuk penilaian terhadap kualitas pelayanan di TPI dan PPI, serta 15 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan buruh angkut, alat angkut, es balok dan cold storage. Semua variabel tersebut dinyatakan valid karena nilai rs hitung lebih besar daripada nilai rs tabel (Lampiran 3).

Setelah diperoleh variabel yang valid, dilanjutkan dengan uji realibilitas. Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah (Wijaya, 2009). Nilai

crobanch’s alpha yang diperoleh dari hasil uji realibilitas secara keseluruhan

berada pada nilai di atas 0,7 (Lampiran 4) sehingga variabel-variabel tersebut realibel untuk digunakan. Setelah dinyatakan valid dan realibel, maka data siap diolah untuk menghitung kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

(2)

6.1.1 Validitas dan realibilitas data pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan

Setiap fasilitas memiliki jumlah responden yang berbeda, maka nilai rs hitung dan rs tabel juga akan berbeda. Fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan meliputi fasilitas pelayanan penyediaan air tawar dan solar.

Variabel dari fasilitas pelayanan penyediaan air tawar diujikan kepada 17 pengurus kapal sedangkan pelayanan penyediaan solar diujikan kepada 15 pengurus kapal. Pengurus kapal adalah seseorang yang dipercayai oleh pemilik kapal untuk mengurus seluruh keperluan operasional kapal yang meliputi pemenuhan bahan perbekalan melaut, perbaikan kapal, hingga pengurusan perizinan yang berkaitan dengan kapal. Dalam hal ini, pengurus kapal berperan mewakili pemilik kapal. Variabel fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 36.

Tabel 36 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan

Dimensi Variabel yang dianalisis Air tawar Solar

Ketanggapan

(responsiveness)

Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas

√ √ - - √ √ Keandalan (realibility) Ketersediaan produk

Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan

√ - - - - √ Empati (emphaty)

Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk

√ - - √ √ - - - Jaminan (assurance)

Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk

Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas

Keberadaan bukti pembayaran

- √ - - - - √ √ √ - Bukti nyata (tangibles)

Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan

Kapasitas fasilitas produksi

√ √ - √ √ - √ - √ - Keterangan : √ = Valid; - = tidak valid

Diperoleh 10 variabel yang valid pada fasilitas penyedia air tawar dari 20 variabel yang diujikan. Variabel yang valid tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman, keberadaan penerima keluhan, ketersediaan produk,

(3)

kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, harga yang terjangkau, kondisi fasilitas transportasi, kondisi fasilitas transportasi, kondisi kebersihan, dan variabel kapasitas fasilitas produksi. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai rs hitung yang lebih besar daripada nilai rs tabel, dimana rs tabelnya bernilai 0,412 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah.

Pengujian validitas yang dilakukan pada fasilitas penyedia solar menghasilkan 9 variabel yang valid. Variabel tersebut mencakup variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, pengecekan dan pengawasan produk, pengecekan dan pengawasan produk, kelancaran sistem distribusi, penampilan petugas, kondisi fasilitas transportasi, dan variabel kondisi kebersihan. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai rs hitung yang lebih besar daripada nilai rs tabel, dimana rs tabelnya bernilai 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah.

6.1.2 Validitas dan realibilitas data pelayanan pendaratan hasil tangkapan

Selain bahan perbekalan, para konsumen juga membutuhkan fasilitas yang dapat melancarkan proses pendaratan ikan diantaranya fasilitas tambat labuh, penyediaan buruh angkut, dan penyedia alat angkut. Fasilitas pelayanan buruh angkut dan alat angkut pada kenyataannya digunakan juga oleh pedagang. Oleh sebab itu telah diambil responden yang memerlukan pelayanan buruh angkut yaitu 10 pengurus kapal dan 10 pedagang ikan, sedangkan responden untuk fasilitas penyedia alat angkut terdiri atas 10 pengurus kapal dan 5 pedagang ikan. Fasilitas tambat labuh hanya digunakan oleh para konsumen, maka responden hanya berasal dari komunitas pengurus kapal yang berjumlah 15 orang. Variabel fasilitas pelayanan pendaratan ikan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 37.

Terdapat 9 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh, 15 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut, serta 15 variabel yang valid pada fasilitas penyedia alat angkut dari 20 variabel yang diujikan,. Variabel fasilitas pelayanan tambat labuh dan fasilitas penyediaan alat angkut memiliki kesamaan nilai rs tabel sebesar 0,441 karena diujikan kepada 15 responden.

(4)

Variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh meliputi variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, penampilan petugas, harga yang terjangkau, serta kondisi kebersihan. Terdapat sedikit persamaan dengan fasilitas penyediaan alat angkut, variabel yang valid merupakan variabel yang sama seperti variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh namun ditambah dengan variabel ketersediaan produk, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, kondisi fasilitas transportasi, letak lokasi pemesanan produk, dan kapasitas fasilitas produksi.

Tabel 37 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan

Dimensi Variabel yang dianalisis Tambat

Labuh Buruh Angkut Alat Angkut Ketanggapan (responsiveness)

- √ √ - √ √ - √ √ Keandalan (realibility) Ketersediaan produk

- - √ √ - √ √ - √ Empati (emphaty)

√ - - √ √ √ √ √ √ - - √ Jaminan (assurance)

Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk

Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas

- √ - √ - - √ - √ √ - √ √ √ √ Bukti nyata (tangibles)

√ - - √ - √ - √ √ √ √ √ √ √ √ Keterangan : √ = Valid; - = tidak valid

Variabel yang tidak valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut hanya berjumlah 5 variabel. Variabel yang tidak valid tersebut antara lain, variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi dan variabel kondisi fasilitas transportasi. Variabel tersebut dikatakan tidak valid

(5)

karena nilai rs tabel sebesar 0,377 berada di atas rs hitungnya. Nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah.

6.1.3 Validitas dan realibilitas data pelayanan penanganan hasil tangkapan

Selain aktifitas pendaratan ikan, aktifitas lain yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah aktifitas penanganan ikan. Diperlukan es atau ruang pendingin (cold storage) agar aktivitas rantai penanganan hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman dapat terjaga hingga ke tangan konsumen. Berdasarkan rantai pemasaran, konsumen es balok terbagi menjadi dua, yaitu konsumen langsung dan tak langsung. Konsumen langsung adalah konsumen yang langsung mengkonsumsi barang dari pabrik es selaku produsen atau perantara antara pabrik es dengan konsumen tak langsung. Konsumen langsung ini biasa disebut dengan agen es, sedangkan konsumen es balok tak langsung yaitu konsumen yang membeli es balok dari agen es. Keberadaan konsumen tak langsung ini biasanya dikarenakan jumlah es balok yang dikonsumsi relatif sedikit dan bertujuan menekan biaya distribusi. Konsumen tak langsung kembali terbagi dua, yaitu pedagang ikan dan nelayan.

Semenjak tahun 2007, kapal perikanan yang berukuran lebih dari 70 GT sudah mulai memiliki cold storage sendiri yang terpasang pada palka kapal sehingga hanya sedikit konsumen dari kalangan nelayan yang masih menggunakan es sebagai bahan pengawet hasil tangkapan. Hal tersebut mengakibatkan konsumen es balok dari kalangan nelayan terus menurun. Lain halnya dengan jumlah pedagang ikan, terutama pedagang ikan yang memasarkan ikan di PPI, jumlahnya bertambah setiap tahun dan mendominasi konsumen es balok di pabrik es PPS Nizam Zachman Jakarta.

Selain menambahkan es pada ikan, rantai dingin dapat dijaga dengan memasukkan ikan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Konsumen dari cold

storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini adalah

pedagang ikan yang menjual ikan dalam kondisi beku dan sudah tercatat sebagai pelanggan tetap. Dengan demikian, pabrik es dan cold storage merupakan fasilitas yang dibutuhkan dan baik dalam menangani hasil tangkapan dengan

(6)

menjaga rantai dinginnya. Variabel fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan dapat dilihat pada Tabel 38.

Tabel 38 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan

Dimensi Variabel yang dianalisis Es

Balok Storage Cold

Ketanggapan

(responsiveness)

√ √ √ √ √ √ Keandalan (realibility) Ketersediaan produk

√ - √ √ - √ Empati (emphaty)

√ - - √ √ - - √ Jaminan (assurance) Keterampilan petugas menangani pembayaran

Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi

Penampilan petugas

- √ √ √ - - √ √ √ - Bukti nyata (tangibles)

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ Keterangan : √ = Valid; - = tidak valid

Tabel 38 menunjukkan 15 variabel yang valid dari 20 variabel yang diujikan pada fasilitas penyedia es balok dan cold storage karena nilai rs hitung lebih besar daripada nilai rs tabel sebesar 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Lima variabel yang tidak valid meliputi variabel kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, dan variabel keberadaan bukti pembayaran.

6.1.4 Validitas dan realibilitas data pelayanan pemasaran hasil tangkapan

Pabrik es maupun cold storage merupakan fasilitas yang menentukan keberhasilan kegiatan berikutnya, yaitu kegiatan pemasaran. Tempat pemasaran hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman Jakarta terdiri atas Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan Pusat Pemasaran Ikan (PPI). Secara teknis, terdapat perbedaan antara kedua tempat pemasaran tersebut. Pemasaran hasil tangkapan di TPI dilakukan melalui transaksi penjualan yang dilakukan berada di bawah komando

(7)

Koperasi Mina Muara Makmur antara konsumen dengan pedagang ikan, sedangkan pedagang grosir di PPI, menjual kembali ikan hasil pembelian di TPI kepada pedagang eceran maupun kepada konsumen langsung seperti ibu rumah tangga dan restoran. Adapun variabel fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan yang valid dapat dilihat pada Tabel 39.

Tabel 39 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan

Dimensi Variabel yang dianalisis TPI PPI

Ketanggapan

(responsiveness)

- √ √ - √ √ Keandalan (realibility) Ketersediaan jasa/produk

√ - √ √ - √ Empati (emphaty)

Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi jasa/produk

√ - - √ √ - - √ Jaminan (assurance) Keterampilan petugas menangani pembayaran

Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi

Penampilan petugas

- √ - √ - - √ - √ - Bukti nyata (tangibles)

Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan jasa/produk Kondisi kebersihan

√ - √ √ √ √ - √ √ √ Keterangan : √ = Valid; - = tidak valid

Terlihat kesamaan antara TPI dan PPI pada Tabel 39 mengenai variabel yang tidak valid. Variabel tersebut adalah variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, dan kondisi fasilitas transportasi. Ketidakvalidan tersebut dikarenakan nilai rs hitung lebih kecil daripada nilai rs tabel. Nilai rs tabel untuk fasilitas TPI sebesar 0,337 sedangkan nilai rs tabel untuk fasilitas PPI sebesar 0,441 dimana kedua nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah. Mengingat hal yang dianalisis pada penelitian ini adalah spesifikasi pelayanan terhadap tempat berdagang PPI (lapak) dan gedung TPI, maka variabel yang berhubungan dengan sistem distribusi secara otomatis akan tidak valid.

(8)

6.2 Tingkat Kualitas Pelayanan

6.2.1 Tingkat kualitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan

Perbekalan kapal perikanan seperti air tawar dan solar merupakan elemen utama agar operasional penangkapan ikan dapat dijalankan. Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan, sehingga perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

1) Kualitas pelayanan penyediaan air tawar

Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan konsumen. Maka dari itu PPS Nizam Zachman Jakarta perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen yang perlu dipenuhi. Analisis untuk mengukur kepuasan konsumen yang digunakan adalah analisis Customer Satisfaction Index (CSI).

Air tawar yang digunakan oleh para nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta merupakan air yang diperoleh dari agen air tawar. Agen tersebut terbagi menjadi dua, yaitu agen yang berasal dari dalam dan luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta. Keberadaan pihak luar biasanya dibatasi dengan peraturan-peraturan yang bertujuan mengutamakan pelayanan dari dalam kawasan PPS ini. Lain halnya dengan pelayanan penyediaan air tawar, pada kenyataannnya tidak terdapat peraturan yang mempersempit gerak agen air tawar dari luar kawasan, sehingga nelayan dapat dengan mudah memperoleh air tawar dari agen manapun. Kemudahan tersebut berpeluang memberikan dampak positif terhadap nilai CSI fasilitas penyediaan air tawar. Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan penyediaan air tawar terhadap 10 variabel dapat dilihat pada Tabel 40.

Berdasarkan hasil wawancara terhadap 17 konsumen mengenai penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta khususnya kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh (Lampiran 5). Berdasarkan perhitungan

(9)

pada Tabel 40, maka diperoleh CSI sebesar 0,84, hal ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Namun demikian, kepuasan pelayanan dengan nilai 0,84 masih berada di sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dengan pengoptimalan nilai CSI.

Tabel 40 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan air tawar

No Variabel Rataan skor _kinerja WF (%) _kepentinganRataan skor WS

1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 11,9 4,2 0,5

2 Keberadaan penerima keluhan 2,8 8,1 3,0 0,2

4 Ketersediaan produk 4,3 12,3 4,5 0,6

7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,1 11,7 4,1 0,5

10 Kegiatan promosi produk 1,3 3,7 2,5 0,1

12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 10,9 4,4 0,5

16 Harga yang terjangkau 3,9 11,1 4,7 0,5

17 Kondisi fasilitas transportasi 4,1 11,6 4,3 0,5

19 Kondisi kebersihan 3,0 8,6 4,5 0,4

20 Kapasitas fasilitas produksi 3,5 10,1 4,2 0,4

Total 35,0 100 40,3

Rata-rata 3,50 4,03

Weighted total 4,18

Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84

Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored

Setiap variabel memiliki nilai rata-rata kepentingan dan kinerja yang berbeda seperti yang disebutkan pada Tabel 40. Tingkat kepentingan perlu diukur untuk mengetahui variabel-variabel apa yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Melalui pengetahuan tentang tingkat kepentingan, diharapkan pihak pelabuhan selaku penyedia dapat memahami persepsi dan harapan dari pelanggannya. Apabila persepsi dan harapan tersebut diketahui oleh pemberi pelayanan, maka akan terjadi hubungan timbal balik. Hubungan tersebut berupa kepuasan dan kenyamanan untuk penerima pelayanan dimana kepuasan konsumen tersebut akan berdampak pada konsumsi pelayanan yang optimal dan selanjutnya dapat memberikan keuntungan bagi pemberi

(10)

pelayanan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja adalah importance performance analysis. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks

Importance Performance Analysis (Gambar 20).

Gambar 20 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan air tawar

Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance

analysis penyediaan air tawar (Gambar 20) merupakan nilai rataan dari tingkat

kepentingan sebesar 4,03 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,5. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat satu variabel yaitu kondisi kebersihan (19) pada kuadran pertama. Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen.

Air tawar yang sering dikonsumsi nelayan sebagian besar adalah air tawar yang berasal dari agen di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Air tawar sebagai salah satu jenis bahan perbekalan melaut biasa digunakan untuk minum dan membersihkan badan. Nelayan selaku konsumen sering mengeluhkan air tawar yang diperjualbelikan masih belum bersih secara sempurna. Hal ini terbukti dengan adanya rasa pedih saat air tersebut digunakan untuk mencuci muka. Masalah tersebut diindikasikan oleh jumlah kaporit yang berlebih karena adanya bau kaporit yang menyengat. Menurut Irawan (2010), klorin atau kaporit dapat dideteksi dalam penggunaan air dengan mengenali bau yang muncul bersama air

4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5

Rataan skor kinerja

R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,5 4,03 20 19 17 16 12 10 7 4 2 1 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan

10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan

pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas

transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

(11)

tersebut. Selanjutnya dikatakan dalam fase dimana kaporit ini sudah menimbulkan resiko, efek yang bisa merugikan tubuh sangat beragam dimulai dari iritasi jaringan-jaringan tubuh seperti mata dan saluran pernapasan hingga munculnya gangguan lajut seperti gangguan kulit, penuaan dini, kerusakan rambut dan kerusakan lainnya pada banyak jaringan tubuh.

Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen. Diperlukan kontrol kualitas terhadap air yang didatangkan dari luar kawasan pelabuhan perikanan yang dipantau layaknya air dari dalam kawasan pelabuhan perikanan. Hal tersebut dilakukan agar kepuasan nelayan selaku konsumen dapat tercapai.

Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas tingkat kinerja rataan dari semua variabel. Terdapat tujuh variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), kondisi fasilitas transportasi (17), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Pemenuhan bahan perbekalan melaut yang diurus oleh pengurus kapal berlangsung selama tiga bahkan hingga tujuh hari. Perbedaan lamanya waktu yang digunakan bergantung pada teknis pengurusan bahan perbekalan melaut, salah satunya pengurusan pemesanan air tawar. Air tawar tersebut dapat dipenuhi kebutuhannya dengan menghubungi agen air via telepon, tanpa harus mendatangi lokasi agen air tawar. Tanpa birokrasi yang menyulitkan tersebut dapat mempermudah proses pemesanan.

Setelah dilakukan pemesanan, maka agen air tawar akan datang menuju dermaga dimana kapal yang dimaksud bertambat. Waktu yang diperlukan dari proses pemesanan hingga pengisian tangki air pada kapal berkisar 2-3 jam, bergantung pada banyaknya air tawar yang dipesan. Pengisian tangki air tawar diawasi secara bersama baik dari pihak agen air tawar, maupun dari pihak nelayan, namun pengawasan tidak berlangsung secara terus menerus. Selama masa penungguan pengisian tangki tersebut, pengurus kapal dapat memenuhi

(12)

bahan perbekalan melaut lainnya. Pengecekan dan pengawasan produk yang terlaksana serta penggunaan waktu yang demikian efektif dan efisien membuat variabel ketepatan waktu pengiriman dapat berada di kuadran kedua.

Apabila tangki air milik agen air tawar yang dimaksud sedang digunakan untuk memenuhi pemesanan dari kapal lain, maka pengurus kapal dapat memesan ke agen air tawar yang lainnya. Harga yang ditawarkan oleh beberapa agen air tawar yang beredar di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah Rp 28.000,00 per kiloliter hingga Rp 30.000,00 per kiloliter. Keragaman harga yang relatif kecil tersebut tidak menjadi halangan terhadap pemesanan air tawar karena masih dapat dijangkau oleh pemilik kapal. Dengan kata lain ada atau tidaknya stok air tawar pada agen air tawar yang menjadi langganan tidak menjadi masalah yang berarti. Mobil tangki merupakan alat transportasi air tawar yang berkapasitas 6.000 liter jarang mengalami kerusakan saat digunakan. Hal tersebut adalah bukti bahwa variabel harga yang terjangkau, ketersediaan produk, kapasitas produk serta variabel kondisi fasilitas transportasi seharusnya berada di kuadran kedua.

Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi produk (10). Memang tidak ada petugas dari agen air tawar yang khusus menerima keluhan konsumennya namun keberadaan para petugas agen yang mendistribusikan air tawar dapat dianggap sebagai penerima keluhan. Keberadaan penerima keluhan dianggap tidak terlalu penting bagi nelayan, karena keluhan yang diajukan pun rasanya tidak terlalu berarti mengingat harga yang ditawarkan memang sudah relatif murah. Begitu pula dengan variabel promosi produk, dimana keberadaannya juga dianggap tidak terlalu berarti. Hal tersebut dikarenakan sudah terdapat suatu kesepakatan antar agen air tawar yang melayani konsumennya dengan standarisasi yang mereka buat sendiri, termasuk dalam hal harga yang ditawarkan sehingga tidak terdapat promosi baik berupa harga maupun pelayanan lainnya dalam pemenuhan kebutuhan air tawar ini. Alasan-alasan

(13)

tersebut memperkuat posisi variabel penerima keluhan (2) dan promosi produk (10) yang berada di kuadran ini.

Kuadran terakhir yaitu kuadran keempat. Tidak terdapat satu pun variabel pelayanan yang menempati kuadran ini. Hal tersebut menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena dianggap berlebihan oleh konsumen.

Perolehan skor tingkat kinerja dan kepentingan yang berbeda pada setiap variabelnya mengakibatkan adanya selisih antar kedua skor tersebut. Selisih ini disebut juga dengan nilai kesenjangan (gap). Analisis kesenjangan (gap) ini selanjutnya dapat digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar (Gambar 21).

Gambar 21 Gap analysis pelayanan penyediaan air tawar

Gambar 21 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemeriksaan kondisi kebersihan air tawar setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan. Nilai kesenjangan variabel promosi produk (10) juga tergolong besar, hal ini mengindikasikan bahwa nelayan berharap banyak terhadap potongan harga atau promosi lainnya yang ditawarkan agen air tawar namun pelaksanaannya masih jauh dari harapan.

Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan

10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan

pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas

transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

(14)

Tidak semua nilai kesenjangan bernilai lebih dari nol. Terdapat dua variabel yang memiliki nilai kesenjangan nol yang berarti kinerja yang dilakukan agen air tawar pada kenyataannya sama dengan yang diharapkan konsumen. Nilai ini diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1) karena pengiriman air tawar relatif cepat. Mobil tangki air tawar yang sedang tidak beroperasi akan berada di sekitar bak penampung milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kondisi demikian mempermudah agen air saat akan mengisi mobil tangkinya dengan air tawar yang selanjutnya mempercepat proses pengisian air tawar ke dalam tangki kapal perikanan. Nilai kesenjangan bernilai nol selanjutnya diperoleh variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Pemesanan yang dilakukan dengan menggunakan jaringan telepon menjadi ciri utama prosedur pemesanan yang relatif sangat mudah.

Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (gap). Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat (likert) dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 41).

Tabel 41 Selang penilaian pelayanan penyediaan air tawar

Penilaian Selang penilaian

Sangat Puas 0,00 sampai 0,30

Puas 0,31 sampai 0,61

Cukup Puas 0,62 sampai 0,92

Kurang Puas 0,93 sampai 1,23

Tidak Puas 1,24 sampai 1,54

Panjang kelas 0,30 yang telah ditentukan pada setiap penilaian, menghasilkan penilaian kepuasan pelayanan penyediaan air tawar. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 hingga nilai 0,30 berikutnya. Penentuan penilaian puas, cukup puas, kurang dan puas diperoleh melalui cara yang sama hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,54. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang

(15)

disebutkan pada Tabel 41 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar dapat dilihat pada Tabel 42.

Tabel 42 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan air tawar

No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor

kepentingan Gap Penilaian

Tingkat Kesesuaian

(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)

1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 4,2 0,0 Sangat puas 100

2 Keberadaan penerima keluhan 2,8 3,0 0,2 Sangat puas 93

Rata-rata 0,1 Sangat puas 96,5

Dimensi Keandalan (realibility)

4 Ketersediaan produk _4,3 _4,5 _0,2 Sangat puas 96

7 Kemudahan prosedur pemesanan _4,1 _4,1 _0,0 Sangat puas 100

Rata-rata 0,1 Sangat puas 98

Dimensi Empati (emphaty)

10 Kegiatan promosi produk 1,3 2,5 1,2 Tidak puas 52

Dimensi Jaminan (assurance)

12 Pengecekan dan pengawasan _produk 3,8 4,4 0,6 Cukup puas 86

Dimensi Bukti Nyata (tangibles)

16 Harga yang terjangkau _3,9 _4,7 _0,8 Cukup puas 83

17 Kondisi fasilitas transportasi _4,1 _4,3 _0,2 Sangat puas 95

19 Kondisi kebersihan _3,0 _4,5 _1,5 Tidak puas 67

20 Kapasitas fasilitas produksi 3,5 4,2 0,7 Cukup puas 83

Rata-rata 0,8 Cukup puas 82

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya oleh Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan pelanggan. Karena itu pelayanan penyediaan produk yang dirasa puas oleh konsumen dapat diartikan kualitas pelayanan penyediaan produk tersebut dinilai baik.

Pelayanan penyediaan air tawar terbagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (realibility), empati (emphaty), jaminan

(assurance), dan dimensi bukti nyata (tangibles). Nilai rata-rata kesenjangan

(16)

nelayan merasa sangat puas atas ketanggapan petugas agen air tawar. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu nelayan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas agen air. Walaupun ketanggapan pelayanan dari petugas agen air sangat baik, namun tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Maka dari itu tetap diperlukan perbaikan terutama pada variabel penerima keluhan. Diperlukan petugas yang bertugas khusus untuk menerima keluhan para konsumennya terkait pelayanan maupun air tawar yang dijualnya.

Nilai rata-rata kesenjangan keandalan (realibility) adalah 0,10. Nilai tersebut memberikan arti bahwa nelayan merasa sangat puas atas keandalan petugas agen air tawar. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas agen air. Perbedaan besar tingkat kesesuaian dimensi keandalan 1% lebih besar daripada tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan. Namun tingkat kesesuaiannya yang juga belum optimal mencapai 100% mengakibatkan keandalan pelayanan dari petugas agen air perlu sedikit ada perbaikan. Perbaikan yang akan dilakukan difokuskan pada variabel ketersediaan produk. Pengurus kapal berharap air tawar selalu tersedia saat mereka akan mempersiapkan bahan perbekalan untuk melaut.

Variabel kegiatan promosi produk merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan penyediaan air tawar dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,5 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,3. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 52%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka pengurus kapal tidak puas terhadap ketiadaan promosi air tawar sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati (empathy) memiliki nilai yang tidak baik. Adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati

(empathy) perlu diperbaiki misalnya dengan memberikan potongan harga pada

(17)

Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel pengecekan dan pengawasan air tawar dinilai cukup puas oleh konsumen. Tingkat kesesuaian sebesar 86% masih cukup jauh dari nilai optimal sebesar 100%, sehingga masih diperlukan beberapa perbaikan dalam hal pengecekan dan pengawasan air tawar yang didistribusikan. Perbaikan tersebut dapat berupa pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian.

Penilaian kepuasan nelayan terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan penyediaan air tawar juga dirasa cukup puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi yang sama adalah cukup baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 82% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 67% yaitu variabel kondisi kebersihan. Kebersihan air tawar harus dapat ditingkatkan agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal dengan cara mengadakan pengujian secara berkala terhadap air tawar yang diproduksi. Pengujian kualitas air secara berkala perlu dilakukan agar pelayanan meningkat sehingga dapat meminimalisir kerugian perusahaan karena kehilangan konsumen (Anonim, 2010). Selanjutnya dikatakan bahwa standar kualitas yang terdapat dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 82 Tahun 2001 yang digunakan sebagai parameter air tawar meliputi aspek fisik, kimia dan biologi. Adapun syarat kualitas air tawar untuk pemenuhan kebutuhan rumah tangga yaitu tidak berbau, berasa, berwarna, mengandung maksimum 1,0 Mg/L Fe; 0,2 Mg/L Al; 1,5 Mg/L Total Dissolve Solid (TDS), 6 Mg/L Biochemical

Oxygen Demand (BOD), 12 Mg/L Chemical Oxygen Demand (COD) dan

pH 6,5-9,0.

2) Kualitas pelayanan penyediaan solar

Solar merupakan bahan bakar utama yang digunakan untuk mengoperasikan kapal perikanan. Setiap kapal perikanan mengisi tangki solarnya di Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB). Terdapat empat SPBB di PPS Nizam Zachman

(18)

Jakarta yang tersebar pada dua dermaga. Perbedaan dari keempat SPBB tersebut berada pada besarnya kapasitas tongkang, selebihnya memiliki kesamaan pelayanan seperti harga yang ditawarkan dan prosedur pemesanan.

Dalam rangka meningkatkan kemajuan pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan penyediaan solar (Tabel 43).

Tabel 43 Costumer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan solar

3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 11,8 4,5 0,5

6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,6 12,7 4,4 0,6

12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,6 12,7 4,4 0,6

13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 12,4 4,3 0,5

14 Penampilan petugas 2,9 8,0 3,2 0,3

17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 12,4 4,5 0,6

Total 36,3 100,00 36,13

Rata-rata 4,03 4,01

Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 43, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal tersebut mencerminkan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan diperoleh nilai CSI yang optimal yaitu 1,00.

Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu

(19)

tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak SPBB sebagai pelaksana teknis penyedia solar mengetahui variabel yang dianggap penting sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks Importance

performance analysis (Gambar 22).

Gambar 22 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan solar Matriks importance performance analysis penyediaan solar (Gambar 22) terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,01 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 4,04. Pada kuadran pertama, terdapat satu variabel yaitu kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan konsumen.

Prosedur pemesanan solar diatur dalam Standar Operational Prosedur (SOP) yang dikeluarkan oleh UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Pengeluaran SOP ini didasari oleh solar yang diperjualbelikan adalah solar bersubsidi. Pemenuhan kebutuhan solar oleh setiap kapal perikanan berjumlah relatif besar yaitu berkisar 15-30 kiloliter (kl) untuk jenis kapal purse seine dan kapal tradisional lainnya hingga 150 kl untuk jenis kapal longline. Pemenuhan solar yang relatif besar seperti ini dikhawatirkan akan disalahgunakan oleh pihak-pihak tidak bertanggungjawab seperti adanya penimbunan.

5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0

R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 4,04 4,01 19 17 14 13 12 7 6 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan

(20)

Terdapat kasus penimbunan solar pada tahun 2005 di Indonesia oleh kapal ikan yang dimodifikasi sehingga menyerupai tanker dimana di bagian palka diubah menjadi bak solar dengan daya tampung sekitar 500 ton (Bappenas, 2005). Selanjutnya disebutkan bahwa kapal-kapal penjual solar tersebut membeli solar dari Pertamina dengan harga subsidi kemudian dijual ke kapal-kapal yang ada di Arafuru. Dengan demikian mereka mendapatkan keuntungan dua kali lipat. Dalam rangka mencegah hal tersebut, maka pengawasan transaksi solar diperketat melalui prosedur pemesanan yang juga sangat ketat. Prosedur pemesanan dimulai dari pendaftaran setiap kapal perikanan ke dalam masing-masing himpunan.

Terdapat dua organisasi nelayan yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta antara lain, Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI) dan Asosiasi Tuna Indonesia (Astuin). Setiap jenis kapal purse seine, pukat cumi-cumi maupun kapal-kapal lain yang berukuran relatif kecil diwajibkan meminta surat rekomendasi pengisian bahan bakar kepada HNSI yang selanjutnya diberikan kepada UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut juga berlaku pada kapal-kapal berukuran relatif besar seperti kapal-kapal longline, namun lembaga yang berkewajiban memberi surat rekomendasi adalah Astuin. Perbedaan ukuran kapal akan menentukan banyaknya solar yang yang dapat dipenuhi dan lamanya tenggang waktu pengisian selanjutnya. Kapal-kapal perikanan yang berukuran kurang dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali sebanyak 30 kl setelah tiga bulan dari pengisian solar sebelumnya, sedangkan untuk kapal-kapal berukuran lebih dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali setelah enam bulan dari pengisian solar sebelumnya dengan maksimum pengisian solar sebanyak 150 kl. Apabila semua persyaratan mengenai surat rekomendasi telah selesai diurus, maka pemenuhan kebutuhan solar dapat dilaksanakan.

Prosedur pemesanan yang begitu berbelit dirasakan pengurus kapal cukup menghambat proses pemenuhan kebutuhan solar. Padahal solar merupakan bahan perbekalan melaut yang paling penting dan diharapkan dapat dipenuhi sebelum semua bahan perbekalan lain telah terpenuhi. Maka dari itu variabel kemudahan prosedur pemesanan menjadi variabel yang harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta agar kepuasan konsumen dapat mencapai nilai optimal.

(21)

Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel berada pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya.

Solar merupakan bahan perbekalan yang sifatnya tidak dapat digantikan dengan bahan lain, sehingga pihak SPBB memahami benar kesesuaian jumlah solar yang didistribusikan adalah sangat penting. Maka dalam kenyataannya, jarang ditemukan permasalahan pada jumlah solar yang didistribusikan. Proses distribusi menggunakan dua pipa penyalur. Apabila salah satu pipa penyalur bermasalah, maka akan segera diperbaiki mengingat peran satu pipa penyalur dapat mendistribusikan solar sebanyak 600 liter per menit. Perbaikan pipa bertujuan agar proses pendistribusian berjalan lebih cepat dan lebih lancar. Walaupun perbaikan pipa memakan waktu yang cukup lama, namun masih dapat diatasi dengan keberadaan pipa yang lainnya. Maka dari itu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kelancaran sistem distribusi (13), dan variabel kondisi fasilitas transportasi (17) berada di kuadran kedua.

Kebersihan di setiap tongkang selalu terjaga. Kebersihan yang dimaksud adalah suasana nyaman tanpa adanya sampah. Kondisi yang demikian baik mengkategorikan variabel kondisi kebersihan (19) juga berada pada kuadran kedua.

Terdapat tiga pihak utama yang diwajibkan hadir pada setiap proses pengisian solar ke dalam tangki bahan bakar kapal. Pihak tersebut antara lain pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, pihak SPBB dan pihak dari pengurus kapal. Tanpa adanya pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, maka pengisian solar tidak boleh dilakukan. Pengecekan dan pengawasan yang sangat ketat ini memang dirasa penting dan kinerjanya sudah cukup optimal, sehingga variabel pengecekan dan pengawasan produk seharusnya berada dikuadran kedua.

Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang

(22)

memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), dan penampilan petugas (14). Jarang didapati keluhan yang terkait dengan pengisian tangki solar, namun jika dibutuhkan petugas yang dapat menampung keluhan, maka dapat ditemui di setiap tongkang. Begitu pula dengan penampilan petugas, konsumen tidak begitu mementingkan penampilan petugas, baik petugas yang ada di tongkang SPBB maupun petugas UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut disampaikan oleh para nelayan selaku responden pada penelitian ini.

Kuadran kempat merupakan kuadran yang menunjukkan variabel yang ada di dalamnya adalah variabel dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Namun tidak terdapat variabel pelayanan penyediaan solar dalam kuadran ini sehingga tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen.

Selanjutnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan solar dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan variabel yang menggambarkan kepuasan konsumennya cukup beragam. Besarnya kesenjangan (gap) tersebut dapat dilihat pada Gambar 23.

Gambar 23 Gap analysis pelayanan penyediaan solar

Gambar 23 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 0,7 nilai kesenjangan tersebut merupakan nilai kesenjangan dari variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Nilai kesenjangan variabel ini dapat diusahakan berkurang dengan cara membuat SOP pemesanan solar yang lebih sederhana.

Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan

(23)

Begitu pula dengan variabel keberadaan penerima keluhan (2) yang nilai kesenjangannya relatif besar yaitu 0,6. Hal tersebut tidak terlalu diperhatikan karena tingkat kinerjanya lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya.

Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 44).

Tabel 44 Selang penilaian pelayanan penyediaan solar

Diperoleh selang penilaian kepuasan pelayanan penyediaan solar dalam skala

likert dengan panjang kelas sebesar 0,14 pada setiap penilaian. Selang penilaian

sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,14 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 0,74. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 44 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 45).

Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) dan dimensi jaminan (assurance) masing-masing sebesar 0,20 dan 0,23. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,15 sampai 0,29 sehingga kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan dinilai puas oleh konsumennya. Lain halnya dengan kedua dimensi tersebut, dimensi ketanggapan (responsiveness) memiliki nilai rata-rata kesenjangan sebesar 0,35. Hal ini berarti dimensi ketanggapan dinilai cukup puas oleh konsumennya.

Penilaian kualitas pelayanan pada dimensi tersebut dikarenakan beberapa hal. Alasan pertama yaitu adanya tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah

(24)

berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SPBB. Hal tersebut dapat dicirikan dengan pemenuhan permintaan konsumen yang ingin memeriksa sisa solar yang ada di dalam tangki solar kapal, padahal masih ada kapal lain yang juga akan memenuhi permintaan solar. Kasus tersebut menuntut pihak SPBB untuk bergerak cepat dan tepat agar dapat memuaskan pengurus kapal yang ingin memeriksa isi tangki solar kapal maupun pengurus kapal yang ada di dalam antrian. Alasan kedua yaitu adanya akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas SPBB.

Tabel 45 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan solar No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor

Tingkat kesesuaian

2 Keberadaan penerima keluhan _2,5 _{1,9 0,6 Tidak puas} ₁₃₂

3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 4,5 0,1 Sangat puas 96

Rata-rata 0,35 Cukup puas 114

6 Keterampilan petugas melayani _permintaan _4,6 _{4,4 0,2 Puas} ₁₀₅

7 Kemudahan prosedur pemesanan _3,7 _{4,4 0,7 Tidak puas} ₈₄

12 Pengecekan dan pengawasan _produk _4,6 _{4,4 0,2 Puas} ₁₀₅

13 Kelancaran sistem distribusi _4,5 _{4,3 0,2 Puas} ₁₀₅

14 Penampilan petugas _2,9 _{3,2 0,3 Puas} ₉₁

Rata-rata 0,23 Puas 100,3

17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 4,5 0,1 Sangat puas 100

19 Kondisi kebersihan _4,7 _{4,5 0,2 Puas} ₁₀₄

Rata-rata _{0,15 Puas} ₁₀₂

Mengingat solar adalah sumberdaya berharga yang sangat dibutuhkan oleh berbagai pihak selain nelayan, maka kehati-hatian atas transaksi solar berada pada urutan terdepan. Hal tersebut bertujuan agar konsumen menilai pegawai yang melayani tersebut dapat diandalkan. Alasan ketiga yaitu adanya pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Tanpa adanya pengawasan, maka transaksi solar tidak dapat dilakukan sama sekali. Hal

(25)

tersebut merupakan ungkapan jaminan yang ditawarkan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta.

Pelayanan penyediaan solar pada dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai sebesar 0,15. Dimensi tersebut dinilai puas oleh konsumennya, khususnya hal yang terkait dengan kondisi fisik dan peralatan SPBB. Penggunaan fasilitas yang baik telah diusahakan agar SPBB dapat melayani secara optimal. Walaupun pernah mengalami kerusakan, namun pipa yang digunakan untuk mendistribusikan solar didukung oleh pompa berkekuatan besar dengan kemampuan memompa solar sebanyak 600 liter per menit.

Di sisi lain, nilai kesenjangan yang berada di atas rata-rata pada keempat dimensi sebelumnya tidak diikuti oleh nilai rata-rata kesenjangan dimensi empati

(emphaty). Perolehan nilai kesenjangannya sebesar 0,7. Hal ini menggambarkan

ketidakpuasan dari konsumen solar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi empati diwakili oleh variabel kemudahan prosedur pemesanan. Variabel tersebutlah yang harus diperbaiki agar kepuasan konsumen meningkat misalnya dengan pemberian kelonggaran kuota permintaan solar. Melihat tingkat kesesuaian sebesar 84% maka nilai tersebut dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan solar pada dimensi ini. Jadi, nilai kesenjangan yang terbesar bukan berarti birokrasi prosedur pemesanan benar-benar tidak baik namun diperlukan penyederhanaan agar dapat diterima oleh seluruh konsumen solar.

6.2.2 Tingkat kualitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan

Peran pelabuhan perikanan tidak dapat lepas dari aktivitas pendaratan hasil tangkapan. Fasilitas pelayanan tambat labuh, penyediaan alat angkut, dan pelayanan buruh angkut merupakan fasilitas yang berkaitan erat dengan aktivitas ini. Tanpa adanya fasilitas tersebut, maka sudah dapat dipastikan nelayan tidak dapat mendaratkan hasil tangkapannya dengan baik. Maka dari itu pelayanan ketiga fasilitas tersebut dirasa perlu diperhatikan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta.

1) Kualitas pelayanan tambat labuh

PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu dermaga barat dan dermaga timur. Kedua dermaga tersebut memiliki fungsi yang sama yaitu untuk

(26)

tempat pembongkaran hasil tangkapan, persiapan bahan perbekalan dan bertambatnya kapal perikanan. Adanya Tuna Landing Centre (TLC) pada pelataran dermaga timur, mengakibatkan fungsi dermaga timur lebih dikhususkan pada aktivitas pembongkaran hasil tangkapan saja sehingga aktivitas tambat atau tender lebih diutamakan dilakukan pada dermaga barat.

Proyek peninggian dermaga sudah dimulai pada tahun 2009 karena tanah di bawahnya telah mengalami penurunan akibat tersedotnya air tanah secara berlebihan oleh apartemen di Kecamatan Penjaringan. Hal ini merupakan salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan tambat labuh terhadap kapal-kapal perikanan. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu analisis CSI (Tabel 46).

Tabel 46 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan tambat labuh

3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 10,0 4,3 0,4

6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,1 13,9 4,3 0,6

10 Kegiatan promosi pelayanan 1,2 4,1 2,4 0,1

12 Pengecekan dan pengawasan pelayanan 4,3 14,8 4,4 0,7

14 Penampilan petugas 3,9 13,3 2,3 0,3

16 Harga yang terjangkau 3,1 10,6 4,3 0,5

Total 29,267 29,3 100,0 33,7

Rata-rata 3,25 3,75

Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,79. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan tambat labuh dinilai puas oleh nelayan karena berada pada selang 0,71 sampai 0,80. Nilai 0,79 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat dicapai nilai pelayanan yang sangat memuaskan. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut. Nilai CSI terbagi menjadi

(27)

beberapa variabel, maka dari itu tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks (Gambar 24).

Gambar 24 Matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance

analysis pelayanan tambat labuh menjadi empat kuadran. Garis horizontal

merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,75 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,25. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu kecepatan perbaikan fasilitas (3) dan variabel harga yang terjangkau (16). Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Perbaikan dermaga dengan meninggikan beberapa bagian dermaga yang sering terkena banjir rob telah mulai diusahakan, namun proses perbaikan tersebut masih tergolong memerlukan waktu yang relatif lama. Penggunaan waktu inilah yang membuat variabel perbaikan fasilitas menempati kuadran pertama yang artinya tingkat kinerja masih lebih rendah daripada tingkat kepentingannya.

Aktivitas tambat atau tender sudah pasti dilakukan oleh kapal-kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut menggambarkan tingkat kebutuhan dan tingkat kepentingan yang relatif tinggi. Dalam pelaksanaannya, terdapat beberapa halangan, salah satunya mengenai harga. Biaya tambat, tender maupun labuh memang sudah diatur dalam Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007. Namun tetap terasa berat karena pada bulan-bulan tertentu seperti bulan Oktober-Desember dimana kondisi laut sedang tidak bersahabat, kapal harus bertambat selama tiga bulan berturut-turut sehingga biaya

4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0

R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,25 3,75 19 16 14 12 10 7 6 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan

(28)

tambat terus membengkak. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak bertambat ke tempat lain atau tetap bertambat di dermaga milik PPS Nizam Zachman Jakarta.

Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat empat variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kesesuaian jumlah pelayanan yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), dan kondisi kebersihan (19).

Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi pelayanan (10). Variabel keberadaan penerima keluhan berada di kuadran ini karena penerima keluhan tidak terlalu diperlukan dan tidak ada petugas khusus yang diberikan tugas untuk menerima keluhan, namun terdapat petugas dari Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang selalu melaksanakan piket hingga keesokan harinya. Variabel promosi pelayanan juga tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen sudah mengerti bahwa tarif tambat labuh sudah diatur oleh keputusan menteri dan tidak mungkin dirubah untuk kebutuhan promosi.

Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel penampilan petugas (14). Bagi nelayan selaku responden dalam penelitian ini, hal tersebut berarti penampilan petugas tidak terlalu penting namun pada kenyataannya terasa berlebihan dari yang diharapkan. Hal tersebut dibuktikan dengan pemakaian seragam pada hari Senin sampai Kamis oleh petugas Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku penyedia pelayanan tambat labuh.

Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan

(29)

(gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja

dapat dilihat pada Gambar 25.

Gambar 25 Gap analysis pelayanan tambat labuh

Gambar 25 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6. Nilai kesenjangan ini merupakan nilai kesenjangan pada variabel penampilan petugas (14). Nelayan merasa tanda pengenal saja sudah cukup memberi informasi bahwa seseorang bertugas di bagian pelayanan tambat labuh. Namun pada kenyataannya, seragam selalu digunakan oleh petugas yang bersangkutan, ditambah dengan keramahan petugas membuat pelaksanaan variabel ini dirasa berlebihan. Dikarenakan variabel tersebut memiliki tingkat kinerja yang lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya, maka perhatian dapat difokuskan pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) sebagai variabel dengan nilai kesenjangan terbesar berikutnya yang tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga.

Sebaliknya, nilai kesenjangan (gap) terkecil dimiliki oleh variabel pengecekan dan pengawasan pelayanan (12) sebesar 0,1. Pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh dilaksanakan dengan sangat ketat dimana kegiatannya dilakukan setiap hari dengan mengabsen kapal-kapal perikanan yang bertambat. Padahal, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta telah mencantumkan waktu bertambat dan waktu berangkatnya kapal dari dermaga pada buku data spesifikasi kapal. Buku data spesifikasi kapal dimiliki setiap kapal yang digunakan untuk mencatat spesifikasi kepemilikan kapal hingga olah gerak

Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan

(30)

atau posisi kapal. Maka dari itu pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh yang seperti ini diharapkan dapat dipertahankan agar nilai kesenjangan antara nilai kinerja tidak berbeda jauh dengan nilai yang diharapkan.

Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Setelah mendapatkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian (Tabel 47).

Tabel 47 Selang penilaian pelayanan tambat labuh

Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,30. Dengan penambahan 0,30 pada setiap batas kelas bawah, maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan tambat labuh. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,10. Batas kelas bawah pada selang penilaian berikutnya memiliki perbedaan sebesar 0,30 dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 47 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 48).

Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan tambat labuh agar penerima merasa nyaman dan tetap melakukan aktivitas tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta. Peningkatan kualitas diawali pada dimensi ketanggapan

(responsiveness) yang diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan

variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, variabel yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas sebesar 1,4. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,05. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,03 sampai 1,33 sehingga dimensi ketanggapan dari sisi

(31)

kepuasan terasa kurang puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih memerlukan perhatian lebih mendalam antara lain melalui perbaikan fasilitas yang lebih cepat.

Tabel 48 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan tambat labuh No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor

Tingkat kesesuaian

2 Keberadaan penerima keluhan _1,9 _2,6 _{0,7 Puas} ₇₃

3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 4,3 1,4 Tidak puas 67

Rata-rata 1,05 Kurang puas 70

6 Keterampilan petugas melayani _permintaan 4,1 4,3 0,2 Sangat puas 95

7 Kemudahan prosedur pemesanan _3,9 _4,6 _{0,7 Puas} ₈₅

10 Kegiatan promosi pelayanan _1,2 _2,4 _{1,2 Kurang puas} ₅₀

Rata-rata 0,95 Puas _64,5

12 Pengecekan dan pengawasan 4,3 4,4 0,1 Sangat puas 98

14 Penampilan petugas 3,9 2,3 1,6 Tidak puas 170

Rata-rata 0,85 Cukup Puas 134

16 Harga yang terjangkau _3,1 _4,3 _{1,2 Kurang puas} ₇₂

19 Kondisi kebersihan _4,0 _4,5 _{0,5 Puas} ₈₉

Rata-rata 0,85 Cukup Puas 80,5

Banjir rob yang sering melanda PPS Nizam Zachman Jakarta sudah terjadi sejak tahun 2001 (Sofian, 2009). Masalah tersebut diatasi oleh Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) sejak akhir tahun 2007 dengan melakukan penanggulangan sementara yaitu pembuatan tanggul karung pasir (DKP, 2008). Namun hingga kini, banjir rob masih saja menggenangi kawasan Muara Baru termasuk di dalamnya yaitu PPS Nizam Zachman Jakarta pada Juni 2010 (Yulianes, 2010). Dikatakan selanjutnya bahwa banjir tersebut terjadi setelah sebuah tanggul penyangga permukaan air laut jebol. Warga mengeluh karena sejauh ini belum ada penanganan dari instansi terkait untuk mengatasi tumpahan