Ikan merupakan salah satu sumber daya alam laut yang sangat besar di perairan Indonesia dan juga termasuk bahan biologis yang cepat membusuk jika tidak ada pengawetan. Biasanya para nelayan banyak menggunakan es balok sebagai bahan pengawetnya, tetapi metode ini mempunyai kelemahan, diantaranya yaitu mudah mencair, menyebabkan ikan cepat rusak (Yuanita, 2009). Ruang pendingin atau cold storage biasanya digunakan oleh pedagang ikan yang khusus menjual ikan dalam kondisi beku dan meminimalisir kerusakan ikan akibat terendam air dari es yang telah mencair. Ditambahkan pula dengan kondisi ikan yang beku, maka dapat disimpan dalam batas waktu yang relatif lama, yaitu berkisar satu minggu bahkan hingga berbulan-bulan. Keunggulan-keunggulan penggunaan cold storage inilah yang membuat konsumen dari kalangan pedagang itu bersaing dalam dunia perdagangan ikan beku. Kualitas pelayanan secara terperinci di cold storage perlu diketahui agar konsumen tetap tertarik untuk menyimpan ikannya di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini.
Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara terperinci, maka diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan di cold storage (Tabel 58).
Pengukuran CSI diberlakukan kepada 15 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,90 yang berarti konsumen merasa sangat puas atas pelayanan di cold storage karena berada pada selang 0,81-1,00. Dengan demikian, pencapaian nilai CSI yang optimal dapat lebih mudah karena nilai CSI 0,90 terletak tepat pada
bagian tengah selang 0,81-1,00. Selanjutnya dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan.
Tabel 58 Customer satisfaction index pelayanan di cold storage
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,3 7,8 4,6 0,4 2 Keberadaan penerima keluhan 4,1 7,5 4,7 0,3 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,2 7,6 4,8 0,4 4 Ketersediaan produk 3,2 5,8 4,7 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 8,1 4,8 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,3 7,8 4,9 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,2 1,6 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,4 8,0 4,7 0,4 13 Kelancaran sistem distribusi 4,2 7,6 4,5 0,3 14 Penampilan petugas 4,1 7,5 3,5 0,3 16 Harga yang terjangkau 4,3 7,9 4,7 0,4 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,3 5,9 4,6 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,3 7,8 4,7 0,4 19 Kondisi kebersihan 2,3 4,1 4,7 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 2,4 4,4 4,5 0,2
Total 55,0 100,0 65,8
Rata-rata 3,66 4,39
Weighted total 4,52
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,90
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Pengukuran kepuasan konsumen dilanjutkan dengan analisis yang didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Analisis tersebut digambarkan dalam matriks yang disebut matriks importance performance analysis (Gambar 32).
Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage (Gambar 32) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,39 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,66. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama. Variabel pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak
pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Variabel-variabel tersebut adalah variabel ketersediaan produk (4), kondisi fasilitas transportasi (17), kondisi kebersihan (19), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20).
Gambar 32 Matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage
Cold storage yang pada dasarnya adalah tempat penyimpanan ikan bersuhu rendah harus dijaga kondisi kebersihannya. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan cold storage tidak terjaga. Kondisi itu terlihat dengan banyaknya darah ikan yang tergenang dan potongan bagian badan ikan berserakan di sekitar cold storage. Ditambah dengan permasalahan kondisi fasilitas transportasi yang kurang baik, serta kurangnya jumlah palet yang tersedia dan kapasitas cold storage yang dirasa kurang besar, membuat variabel-variabel ini harus diperhatikan. Palet adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan ikan-ikan dalam cold storage. Jumlah palet yang tersedia kurang memenuhi permintaan konsumen. Akibatnya, konsumen harus menyewa cold storage milik perusahaan processing di kawasan industri yang tarifnya lebih mahal. Kepuasan konsumen semakin rendah ketika forklift sebagai alat transportasi yang digunakan untuk memindahkan palet hanya tersisa satu unit. Keadaan seperti ini memerlukan waktu yang lama pada saat proses pengeluaran dan pemasukan palet ke cold storage. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak beralih ke cold storage lain dan
Keterangan:
1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
20 Kapasitas fasilitas produksi
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,66 4,39 20 19 18 17 16 14 13 12 10 7 6 4 23 1 K 1 K 2 K 3 K 4
tetap memanfaatkan pelayanan di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas rataan tingkat kinerja dari semua variabel. Maka dari itu terdapat sembilan variabel pelayanan yang harus dipertahankan kinerjanya. Variabel pelayanan tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan produk (18).
Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen tidak terlalu besar. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10). Kegiatan ini dirasa tidak terlalu penting dan pada kenyataannya tidak terdapat kegiatan promosi secara resmi. Kegiatan promosi yang diberikan yaitu pemberian keringanan pada pedagang ikan terhadap isi palet apabila bobotnya sedikit melebihi ketentuan yang berlaku yaitu 500 kg maka harga yang diberikan tetap diberlakukan sama seperti ketentuan penyewaan palet untuk bobot ikan 500 kg.
Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas cold storage memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Kinerja yang tinggi dibuktikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis. Hal ini serupa dengan kondisi penampilan petugas pelayanan tambat labuh dan pelayanan penyediaan es balok. Kesamaan kondisi seperti ini dikarenakan kesemua pelayanan tersebut
berada di bawah koordinasi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta.
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di cold storage dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan bervariatif, dari yang kecil hingga yang besar. Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 33.
Gambar 33 Gap analysis pelayanan di cold storage
Dapat terlihat pada Gambar 33 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,4 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola teknis cold storage belum mengoptimalkan kebersihan cold storage untuk meningkatkan tingkat kinerja. Syamsir (2008) menerangkan bahwa mikroorganisme merupakan penyebab utama kerusakan ikan, karena itu harus diberikan perlakuan-perlakuan khusus untuk menghindari kondisi-kondisi yang mempercepat pertumbuhan mikroorganisme. Kecepatan pertumbuhan mikroorganisme meningkat sangat cepat pada suhu tinggi dan kondisi yang tidak higienis sehingga untuk memperlambat kerusakan karena aktivitas mikroorganisme, ikan harus didinginkan segera setelah penangkapan dan disimpan pada kondisi higienis. Kondisi kebersihan yang kurang terjaga mengakibatkan nilai kinerja petugas cold storage menjadi lebih rendah bila dibandingkan dengan kebutuhan atau harapan konsumennya.
Keterangan:
1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
Terdapat empat variabel dari 15 variabel yang dianalisis, dengan nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,3. Kondisi ini diperoleh dari kinerja yang dilakukan oleh petugas cold storage pada kenyataannya lebih kecil daripada yang diharapkan konsumen. Hal tersebut diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keterampilan petugas melayani permintaan (6), pengawasan produk (12) dan variabel kelancaran sistem distribusi (13). Nilai kesenjangan terkecil ini diusahakan untuk dapat dipertahankan. Hal yang dapat dipertahankan misalnya pengawasan serta pendistribusian palet oleh pihak petugas yang disaksikan pedagang selaku penerima pelayanan.
Nilai kesejangan (gap) yang telah didapatkan selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di cold storage PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 59).
Tabel 59 Selang penilaian pelayanan di cold storage
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,30 sampai 0,72
Puas 0,73 sampai 1,15
Cukup Puas 1,16 sampai 1,58
Kurang Puas 1,59 sampai 2,01
Tidak Puas 2,02 sampai 2,44
Dapat dihasilkan selang penilaian kepuasan pelayanan di cold storage dengan panjang kelas 0,42 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,30 hingga nilai 0,72. Selang penilaian selanjutnya juga diberikan penambahan 0,42 pada batas kelas bawah berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum dari nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,44. Setelah diketahui adanya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan cold storage di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 60).
Tabel 60 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di cold storage No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
1 Ketepatan waktu pengiriman 4,3 4,6 0,3 Sangat puas 94 2 Keberadaan penerima keluhan 4,1 4,7 0,6 Sangat puas 87 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,2 4,8 0,6 Sangat puas 88 Rata-rata 0,50 Sangat puas 89,7 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan produk 3,2 4,7 1,5 Cukup puas 68 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 4,8 0,3 Sangat puas 94 Rata-rata 0,90 Puas 81 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,3 4,9 0,6 Sangat puas 88 10 Kegiatan promosi produk 1,2 1,6 0,4 Sangat puas 75 Rata-rata 0,50 Sangat puas 81,5 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,4 4,7 0,3 Sangat puas 94 13 Kelancaran sistem distribusi 4,2 4,5 0,3 Sangat puas 93 14 Penampilan petugas 4,1 3,5 0,6 Sangat puas 117 Rata-rata 0,40 Sangat puas 101,3 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 4,3 4,7 0,4 Sangat puas 92 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,3 4,6 1,3 Cukup puas 72 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,3 4,7 0,4 Sangat puas 92 19 Kondisi kebersihan 2,3 4,7 2,4 Tidak puas 49 20 Kapasitas fasilitas produksi 2,4 4,5 2,1 Tidak puas 53 Rata-rata 1,32 Cukup puas 71,6
Nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) pada Tabel 60 yaitu 0,50 memberikan arti bahwa konsumen merasa sangat puas atas ketanggapan petugas cold storage. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang optimal serta membantu konsumen dalam menghadapi masalah yang terkait dengan proses pemanfaatan cold storage. Walaupun demikian, ketanggapan pelayanan dari petugas cold storage masih harus ditingkatkan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%.
Perbaikan dilakukan terutama pada variabel ketepatan waktu pengiriman. Mengingat forklift sebagai alat distribusi palet-palet yang digunakan hanya tersisa satu unit dari tiga unit yang sebelumnya tersedia, maka diperlukan penambahan minimal satu forklift, agar dapat mempercepat proses pendistribusian ikan-ikan di dalam palet.
Begitu pula tingkat kepuasan pada dimensi empati (emphaty), nilai rata-rata kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,50 memposisikan dimensi ini pada kategori sangat baik, karena konsumen merasa sangat puas. Dengan adanya penilaian tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu dipertahankan dan sebisa mungkin untuk ditingkatkan agar tingkat kesesuaiannya mencapai nilai yang optimal. Hal-hal yang dapat dipertahankan misalnya pemberian keringanan tarif pada bobot ikan di dalam palet yang berbobot sedikit berlebih dari 500 kg namun tarifnya disamakan dengan tarif ikan pada palet dengan bobot 500 kg.
Sama seperti kedua dimensi sebelumnya, penilaian dimensi jaminan (assurance) dinilai sangat baik karena konsumen merasa sangat puas atas variabel penampilan petugas. Dimensi ini merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Tingkat kesesuaian pada dimensi jaminan sebesar 101,3%, bernilai 1,3% lebih besar dari nilai yang optimal, sehingga hanya diperlukan peningkatan kinerja pada kelancaran sistem distribusi dan pengecekan atas ikan-ikan yang tersusun dalam palet.
Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,90. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas keandalan petugas cold storage karena berada pada selang penilaian 0,73 sampai 1,15. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas cold storage. Tingkat kesesuaian sebesar 81% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai nilai optimal 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan menambah ketersediaan palet yang akan dimanfaatkan oleh konsumen agar permintaan seluruh konsumen dapat terpenuhi.
Penilaian kepuasan konsumen merasa kurang puas terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan di cold storage. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 71,6% ini diwakili oleh lima variabel. Dari lima variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 49% yaitu variabel kondisi kebersihan. Agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, maka kebersihan dari ruangan cold storage harus dapat ditingkatkan, misalnya dengan melakukan penyemprotan lantai dengan air bersih secara berkala. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan di cold storage pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik fasilitas yang ada di cold storage seperti gedung cold storage, forklift sebagai alat transportasi dan anteroom sebagai tempat yang digunakan untuk pengepakan ikan yang akan didistribusikan.
6.2.4 Tingkat kualitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan
Nelayan mendapatkan keuntungan atas kerja keras melautnya melalui proses pemasaran hasil tangkapan. PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan TPI dan PPI sebagai tempat untuk memasarkan hasil tangkapan tesebut. Agar kegiatan pemasaran berjalan dengan lancar, maka dibutuhkan pelayanan yang optimal. Keoptimalan tersebut dapat diperoleh dengan mengetahui terlebih dahulu kualitas pelayanannya sehingga diketahui prioritas dari hal-hal yang harus diperbaiki dan hal-hal yang harus dipertahankan.