3.4 Analisis Data
3.4.2 Analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta Zachman Jakarta
elemen yang ada di pelabuhan perikanan ini. Pertanyaan yang ditujukan kepada responden industri pengolahan yang berlokasi di dalam PPS Nizam Zachman Jakarta, meliputi kegiatan distribusi hasil tangkapan yang mencakup penggunaan penyediaan alat-alat pengangkut ikan dan kegiatan pemasaran yang mencakup penggunaan pelayanan penjualan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI). Jenis pelayanan tersebut melibatkan beberapa instansi terkait yang berperan sebagai penyelenggara pelayanan (Tabel 9).
3.4 Analisis Data
Tujuan dari penelitian ini dapat dijawab melalui dua analisis. Analisis tersebut meliputi analisis jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta dan analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.
3.4.1 Analisis jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Jenis pelayanan dianalisis secara deskriptif setelah diidentifikasi jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan dari PPS Nizam Zachman Jakarta. Selanjutnya semua jenis pelayanan ditabulasikan berdasarkan deskripsi fasilitas tersebut. Pendeskripsian fasilitas dimulai dari wewenang pengelolaan, kapasitas fasilitas, jumlah produksi, harga yang diberlakukan dan fasilitas pendukung lainnya seperti fasilitas transportasi. Bagi fasilitas yang memiliki fasilitas penunjang, maka dideskripsikan kembali mengenai harga yang ditawarkan, kapasitas dan pihak yang berwenang menangani fasilitas tersebut.
3.4.2 Analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Variabel yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas pada penelitian ini adalah berdasarkan 1) dukungan purna jual, terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, serta 2) interaksi antara karyawan (pekerja) dan konsumen.
Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa
30
kepuasan konsumen. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Gambar 2 Diagram alir pengukuran kualitas pelayanan
Adapun tahap awal pengolahan data (Gambar 2) adalah mempersiapkan variabel yang akan dianalisis beserta kriterianya. Kemudian dilakukan uji validitas untuk mengetahui kesiapan variabel tersebut untuk dijadikan alat ukur. Apabila tidak valid, maka variabel tidak digunakan, namun jika valid, dilanjutkan dengan pengujian realibilitas. Realibilitas diujikan kepada seluruh variabel. Jika dinyatakan tidak realibel, maka variabel harus diperbaiki. Namun jika variabel
ya Uji validitas mulai Variabel tidak digunakan Koreksi variabel beserta kriterianya selesai Uji realibilitas tidak tidak
Penghitungan nilai Customer
Satisfaction Index (CSI)
Variabel diplotkan kedalam matriks
Importance performance analysis
Penghitungan nilai gap analysis
Penghitungan nilai tingkat kesesuaian ya
dinyatakan realibel, maka dapat dilakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menentukan CSI. Analisis CSI diurai kembali melalui Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing variabel serta menentukan prioritas variabel yang diperbaiki. Tahapan berikutnya melalui analisis kesenjangan (gap) dapat ditentukan variabel yang memuaskan atau tidak. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada setiap dimensi dan variabelnya (Tabel 10). Dimensi yang dinilai meliputi dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (reliability), empati (emphaty), jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles). Selanjutnya dihitung nilai tingkat kesesuaiannya.
Tabel 10 Dimensi dan variabel kualitas pelayanan yang dianalisis
Dimensi Variabel
Ketanggapan
(responsiveness)
Ketepatan waktu pengiriman
Keberadaan pihak penerimaan keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas yang rusak Keandalan
(reliability)
Ketersediaan jumlah produk
Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan
Empati (emphaty)
Kemudahan dalam pemesanan produk Kemudahan dalam pembayaran produk Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan Kegiatan promosi produk
Jaminan (assurance)
Pengetahuan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim Kelancaran sistem distribusi
Penampilan petugas penyedia pelayanan Keberadaan bukti serah terima
Bukti nyata
(tangibles)
Harga produk yang ditawarkan
Kondisi transportasi dalam pengiriman produk Letak lokasi pemesanan produk
Kondisi gedung penyedia pelayanan Kapasitas fasilitas produksi
Sumber: Atharis (2008) dimodifikasi oleh Alina
1) Uji validitas
Rumus yang digunakan untuk uji validitas adalah rumus korelasi rank spearman (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16.
32
2) Uji realibilitas
Realibilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach’s alpha (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan). Cronbach’s alpha dapat digunakan untuk menguji realibilitas instrumen skala likert (Usman, 2003). Uji realibilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.
3) Analisis tingkat kualitas pelayanan
Seperti yang telah disebutkan di awal oleh Rangkuti (2008), bahwa pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen maka tingkat kualitas pelayanan tersebut diperoleh dari tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kepuasan konsumen secara keseluruhan diperoleh melalui penentuan Customer Satisfaction Index (CSI), dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis, perhitungan analisis kesenjangan (gap) agar dapat diketahui kualitas pelayanan pada lima dimensi dan selanjutnya perolehan tingkat kesesuaian.
3.1) Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Dimana indeks ini (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan) berbanding lurus dengan kualitas pelayanan.
3.2) Importance Performance Analysis
Metode importance performance analysis (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan) dilakukan melalui penentuan posisi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan suatu variabel. Pembuatan matriks ini menggunakan software MINITAB 15. Menurut Supranto (2001), terdapat dua peubah x dan y. Penilaian pada peubah x berdasarkan jawaban dari konsumen terhadap variabel pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan sedangkan penilaian pada peubah y berdasarkan tingkat kepentingan konsumen terhadap variabel pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan. Penilaian tersebut menggunakan jenis penilaian 5
tingkat (likert). Penilaian tersebut diperoleh dari penentuan banyaknya kelas dengan rumus (Usman, 2003):
(N) = 1 + 3,3 log (n)
dimana N = banyaknya kelas (banyaknya tingkatan)
n = banyaknya data (banyaknya fasilitas yang akan dianalisis)
Banyaknya fasilitas yang dianalisis merupakan banyaknya data (n). Fasilitas sebanyak 9 unit menghasilkan banyaknya kelas N = 4,15 sehingga banyaknya tingkatan penilaian yang disarankan adalah 4 atau 5 penilaian. Penilaian 5 tingkat kemudian terpilih. Setiap variabel memiliki kriteria penilaian yang berbeda. Penilaian dapat dipermudah dengan penentuan kriteria dari nilai 1 hingga 5 pada setiap variabel pelayanan. Kriteria penilaian variabel pelayanan yang terlihat pada Tabel 11 berlaku untuk penilaian tingkat kinerja maupun tingkat kepentingan pelayanan penyediaan.
Tabel 11 Kriteria penilaian variabel pelayanan
No Variabel Nilai Kriteria
1 Ketepatan waktu pengiriman 5 4 3 2 1
Selalu tepat waktu Sering tepat waktu
Kadang-kadang tepat waktu Jarang tepat waktu
Tidak pernah tepat waktu 2 Keberadaan penerima keluhan 5 4 3 2 1
Ada, petugas siap sedia menerima dimana saja Ada, petugas menerima di tempat
Ada, petugas kadang-kadang ada di tempat Ada, petugas sering tidak di tempat
Tidak ada pihak atau petugas yang dapat menampung keluhan 3 Perbaikan fasilitas 5 4 3 2 1
Ada, cepat diperbaiki walau kerusakan kecil
Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak pada beberapa bagian
Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak sebagian Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak total Tidak ada perbaikan
34
Tabel lanjutan
No Variabel Nilai Kriteria
4 Ketersediaan produk 5 4 3 2 1
Memenuhi, tanpa mengurangi jumlah, tidak ada antrian panjang
Memenuhi, tanpa mengurangi jumlah, ada antrian cukup panjang
Memenuhi, ada pengurangan jumlah, ada antrian cukup panjang
Memenuhi, ada pengurangan jumlah, ada antrian panjang Tidak memenuhi 5 Kesesuaian jumlah produk yang dikirim 5 4 3 2 1
Sesuai dengan pesanan, tidak mengalami kerusakan selama pengiriman
Sesuai pesanan, namun mengalami kerusakan selama pengiriman ke tempat tujuan
Kurang pas dengan pesanan, namun dapat ditolerir Kurang pas dengan pesanan, tidak dapat ditolerir Tidak sesuai dengan pesanan
6 Keterampilan petugas melayani permintaan 5 4 3 2 1
Sangat terampil, jarang terdapat produk yang rusak karena human error
Terampil, terdapat produk yang rusak karena human error namun jumlahnya sedikit
Cukup terampil, terdapat banyak produk yang rusak namun tidak masalah
Kurang terampil (responden ikut membantu), terdapat sedikit produk yang rusak dan cukup bermasalah Tidak terampil (responden ikut membantu), terdapat banyak produk yang rusak dan sangat bermasalah 7 Kemudahan prosedur pemesanan 5 4 3 2 1
Jelas dan mudah, tidak ada birokrasi yang mempermudah
Mudah, terdapat birokrasi namun tidak menyulitkan Relatif mudah, terdapat birokrasi namun sedikit menyulitkan
Ada birokrasi yang menyulitkan hingga pemesanan relatif lama
Berbelit-belit, sama sekali tidak ada prosedur pemesanan yang jelas, dan tidak ada kepastian tugas dari pemberi pelayanan
8 Kejelasan sistem pembayaran 5 4 3 2 1
Jelas dan mudah, tidak ada birokrasi yang mempermudah
Mudah, terdapat birokrasi namun tidak menyulitkan Relatif mudah, terdapat birokrasi namun sedikit menyulitkan
Ada birokrasi yang menyulitkan hingga pemesanan relatif lama
Berbelit-belit, sama sekali tidak ada prosedur
Tabel lanjutan
No Variabel Nilai Kriteria
9 Kejelasan waktu pembayaran 5 4 3 2 1
Penagihan sesuai dengan waktu yang telah disepakati Penagihan sering sesuai dengan waktu yang telah disepakati
Penagihan kadang-kadang sesuai dengan waktu yang telah disepakati
Penagihan jarang sesuai dengan waktu kesepakatan Penagihan sesuai dengan kemauan penjual
10 Promosi produk 5 4 3 2 1
Ada promosi langsung ke seluruh konsumen Promosi ke seluruh lapisan konsumen (terwakili) Promosi hanya ke sebagian lapisan konsumen Dengar dari sesama konsumen
Tidak ada promosi 11 Keterampilan petugas yang menangani pembayaran 5 4 3 2 1
Petugas memang ahli dan cekatan Petugas sudah terlatih dan cekatan Petugas cukup terlatih dan cekatan Petugas kurang terlatih dan cekatan Petugas tidak cekatan
12 Pengecekan dan pengawasan produk 5 4 3 2 1
Pengecekan dilakukan kedua pihak secara bersama Pengecekan dilakukan penerima pelayanan dan petugas bila perlu
Pengecekan dilakukan penerima pelayanan saja Pengecekan sering dilupakan
Tidak ada pengecekan dari kedua pihak 13 Proses distribusi 5 4 3 2 1
Berjalan lancar tanpa ada hambatan
Berjalan lancar (hambatan dapat diantisipasi) Berjalan cukup lancar
Kurang lancar banyak hambatan Tidak lancar 14 Penampilan petugas 5 4 3 2 1
Petugas selalu menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan
Petugas selalu menggunakan seragam, namun bersikap kurang ramah, serta sopan
Petugas kadang-kadang menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan
Petugas kadang-kadang menggunakan seragam, bersikap kurang ramah, serta sopan
Petugas jarang menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan
15 Bukti pembayaran 5 4 3 2 1
Selalu ada bukti serah terima Sering ada bukti serah terima
Kadang-kadang ada bukti serah terima Jarang ada bukti serah terima
36
Tabel lanjutan
No Variabel Nilai Kriteria
16 Harga yang terjangkau 5 4 3 2 1 Sangat terjangkau/murah Terjangkau Relatif terjangkau Relatif tidak terjangkau Tidak terjangkau/mahal 17 Kondisi fasilitas transportasi 5 4 3 2 1
Sangat memadai, tidak pernah ada kerusakan
Memadai, terdapat sedikit kerusakan namun dapat diatasi
Cukup memadai, terdapat banyak kerusakan namun dapat diatasi
Kurang memadai, terdapat banyak kerusakan dan sulit dapat diatasi
Tidak memadai, terdapat banyak kerusakan dan tidak dapat diatasi 18 Letak lokasi pendaftaran 5 4 3 2 1
Sangat dekat (lokasi strategis dengan akses memadai) Dekat
Relatif dekat
Jauh (lokasi kurang strategis dengan akses memadai) Sangat jauh (lokasi kurang strategis dengan akses kurang memadai) 19 Kondisi kebersihan 5 4 3 2 1
Kebersihan sangat terjaga, sehingga terasa nyaman Kebersihan cukup terjaga, sehingga terasa nyaman Kebersihan kurang terjaga, namun masih terasa nyaman
Kebersihan sedikit terjaga, sehingga tidak terasa nyaman
Kebersihan tidak terjaga, sehingga tidak terasa nyaman 20 Kapasitas fasilitas 5 4 3 2 1
Memenuhi seluruh permintaan/tidak ada yang didatangkan dari luar
Memenuhi 3/4 permintaan, selebihnya dari luar Memenuhi 1/2 permintaan, selebihnya dari luar Memenuhi 1/4 permintaan, selebihnya dari luar Tidak memenuhi, semuanya dari luar
3.4) Analisis kesenjangan (Gap)
Perhitungan nilai gap (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan) merupakan selisih antara skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (Rangkuti, 2008). Dengan demikian, pelayanan dengan tingkat kinerja yang lebih besar daripada tingkat kepentingannya belum tentu dinilai baik.
3.3) Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian (sub sub bab 2.3.3 Pengukuran kualitas pelayanan) merupakan perbandingan skor kinerja dari pihak pelabuhan dengan skor tingkat kepentingan konsumen. Dimana perbandingan ini bertujuan agar pelabuhan perikanan dapat menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan sesuai terhadap harapan konsumen atas pelayanan produk atau jasa yang diberikan oleh pihak pelabuhan.
38
4 KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN
4.1 Keadaan Umum Daerah Jakarta Utara