PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu dermaga barat dan dermaga timur. Kedua dermaga tersebut memiliki fungsi yang sama yaitu untuk
tempat pembongkaran hasil tangkapan, persiapan bahan perbekalan dan bertambatnya kapal perikanan. Adanya Tuna Landing Centre (TLC) pada pelataran dermaga timur, mengakibatkan fungsi dermaga timur lebih dikhususkan pada aktivitas pembongkaran hasil tangkapan saja sehingga aktivitas tambat atau tender lebih diutamakan dilakukan pada dermaga barat.
Proyek peninggian dermaga sudah dimulai pada tahun 2009 karena tanah di bawahnya telah mengalami penurunan akibat tersedotnya air tanah secara berlebihan oleh apartemen di Kecamatan Penjaringan. Hal ini merupakan salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan tambat labuh terhadap kapal-kapal perikanan. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu analisis CSI (Tabel 46).
Tabel 46 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan tambat labuh
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 2 Keberadaan penerima keluhan 1,9 6,4 2,6 0,2 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 10,0 4,3 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,1 13,9 4,3 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,9 13,2 4,6 0,6 10 Kegiatan promosi pelayanan 1,2 4,1 2,4 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan pelayanan 4,3 14,8 4,4 0,7 14 Penampilan petugas 3,9 13,3 2,3 0,3 16 Harga yang terjangkau 3,1 10,6 4,3 0,5 19 Kondisi kebersihan 4,0 13,7 4,5 0,6 Total 29,267 29,3 100,0 33,7 Rata-rata 3,25 3,75
Weighted total 3,93
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,79
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,79. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan tambat labuh dinilai puas oleh nelayan karena berada pada selang 0,71 sampai 0,80. Nilai 0,79 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat dicapai nilai pelayanan yang sangat memuaskan. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut. Nilai CSI terbagi menjadi
beberapa variabel, maka dari itu tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks (Gambar 24).
Gambar 24 Matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh
Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,75 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,25. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu kecepatan perbaikan fasilitas (3) dan variabel harga yang terjangkau (16). Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Perbaikan dermaga dengan meninggikan beberapa bagian dermaga yang sering terkena banjir rob telah mulai diusahakan, namun proses perbaikan tersebut masih tergolong memerlukan waktu yang relatif lama. Penggunaan waktu inilah yang membuat variabel perbaikan fasilitas menempati kuadran pertama yang artinya tingkat kinerja masih lebih rendah daripada tingkat kepentingannya.
Aktivitas tambat atau tender sudah pasti dilakukan oleh kapal-kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut menggambarkan tingkat kebutuhan dan tingkat kepentingan yang relatif tinggi. Dalam pelaksanaannya, terdapat beberapa halangan, salah satunya mengenai harga. Biaya tambat, tender maupun labuh memang sudah diatur dalam Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007. Namun tetap terasa berat karena pada bulan-bulan tertentu seperti bulan Oktober-Desember dimana kondisi laut sedang tidak bersahabat, kapal harus bertambat selama tiga bulan berturut-turut sehingga biaya
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,25 3,75 19 16 14 12 10 7 6 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan
tambat terus membengkak. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak bertambat ke tempat lain atau tetap bertambat di dermaga milik PPS Nizam Zachman Jakarta.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat empat variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kesesuaian jumlah pelayanan yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), dan kondisi kebersihan (19).
Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi pelayanan (10). Variabel keberadaan penerima keluhan berada di kuadran ini karena penerima keluhan tidak terlalu diperlukan dan tidak ada petugas khusus yang diberikan tugas untuk menerima keluhan, namun terdapat petugas dari Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang selalu melaksanakan piket hingga keesokan harinya. Variabel promosi pelayanan juga tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen sudah mengerti bahwa tarif tambat labuh sudah diatur oleh keputusan menteri dan tidak mungkin dirubah untuk kebutuhan promosi.
Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel penampilan petugas (14). Bagi nelayan selaku responden dalam penelitian ini, hal tersebut berarti penampilan petugas tidak terlalu penting namun pada kenyataannya terasa berlebihan dari yang diharapkan. Hal tersebut dibuktikan dengan pemakaian seragam pada hari Senin sampai Kamis oleh petugas Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku penyedia pelayanan tambat labuh.
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan
(gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 25.
Gambar 25 Gap analysis pelayanan tambat labuh
Gambar 25 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6. Nilai kesenjangan ini merupakan nilai kesenjangan pada variabel penampilan petugas (14). Nelayan merasa tanda pengenal saja sudah cukup memberi informasi bahwa seseorang bertugas di bagian pelayanan tambat labuh. Namun pada kenyataannya, seragam selalu digunakan oleh petugas yang bersangkutan, ditambah dengan keramahan petugas membuat pelaksanaan variabel ini dirasa berlebihan. Dikarenakan variabel tersebut memiliki tingkat kinerja yang lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya, maka perhatian dapat difokuskan pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) sebagai variabel dengan nilai kesenjangan terbesar berikutnya yang tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga.
Sebaliknya, nilai kesenjangan (gap) terkecil dimiliki oleh variabel pengecekan dan pengawasan pelayanan (12) sebesar 0,1. Pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh dilaksanakan dengan sangat ketat dimana kegiatannya dilakukan setiap hari dengan mengabsen kapal-kapal perikanan yang bertambat. Padahal, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta telah mencantumkan waktu bertambat dan waktu berangkatnya kapal dari dermaga pada buku data spesifikasi kapal. Buku data spesifikasi kapal dimiliki setiap kapal yang digunakan untuk mencatat spesifikasi kepemilikan kapal hingga olah gerak
Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan
atau posisi kapal. Maka dari itu pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh yang seperti ini diharapkan dapat dipertahankan agar nilai kesenjangan antara nilai kinerja tidak berbeda jauh dengan nilai yang diharapkan.
Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Setelah mendapatkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian (Tabel 47).
Tabel 47 Selang penilaian pelayanan tambat labuh
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,10 sampai 0,40
Puas 0,41 sampai 0,71
Cukup Puas 0,72 sampai 1,02
Kurang Puas 1,03 sampai 1,33
Tidak Puas 1,34 sampai 1,64
Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,30. Dengan penambahan 0,30 pada setiap batas kelas bawah, maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan tambat labuh. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,10. Batas kelas bawah pada selang penilaian berikutnya memiliki perbedaan sebesar 0,30 dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 47 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 48).
Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan tambat labuh agar penerima merasa nyaman dan tetap melakukan aktivitas tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta. Peningkatan kualitas diawali pada dimensi ketanggapan (responsiveness) yang diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, variabel yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas sebesar 1,4. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,05. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,03 sampai 1,33 sehingga dimensi ketanggapan dari sisi
kepuasan terasa kurang puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih memerlukan perhatian lebih mendalam antara lain melalui perbaikan fasilitas yang lebih cepat.
Tabel 48 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan tambat labuh No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
2 Keberadaan penerima keluhan 1,9 2,6 0,7 Puas 73 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 4,3 1,4 Tidak puas 67 Rata-rata 1,05 Kurang puas 70 Dimensi Keandalan (realibility)
6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,1 4,3 0,2 Sangat puas 95 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,9 4,6 0,7 Puas 85 10 Kegiatan promosi pelayanan 1,2 2,4 1,2 Kurang puas 50 Rata-rata 0,95 Puas 64,5 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan 4,3 4,4 0,1 Sangat puas 98 14 Penampilan petugas 3,9 2,3 1,6 Tidak puas 170 Rata-rata 0,85 Cukup Puas 134 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 3,1 4,3 1,2 Kurang puas 72 19 Kondisi kebersihan 4,0 4,5 0,5 Puas 89 Rata-rata 0,85 Cukup Puas 80,5
Banjir rob yang sering melanda PPS Nizam Zachman Jakarta sudah terjadi sejak tahun 2001 (Sofian, 2009). Masalah tersebut diatasi oleh Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) sejak akhir tahun 2007 dengan melakukan penanggulangan sementara yaitu pembuatan tanggul karung pasir (DKP, 2008). Namun hingga kini, banjir rob masih saja menggenangi kawasan Muara Baru termasuk di dalamnya yaitu PPS Nizam Zachman Jakarta pada Juni 2010 (Yulianes, 2010). Dikatakan selanjutnya bahwa banjir tersebut terjadi setelah sebuah tanggul penyangga permukaan air laut jebol. Warga mengeluh karena sejauh ini belum ada penanganan dari instansi terkait untuk mengatasi tumpahan
air laut yang mencapai ketinggian 50 cm ini. Setiap tahun selama enam tahun selalu ada banjir rob mendatangi wilayah ini, namun pihak PPS Nizam Zachman Jakarta baru mempertinggi dermaga pada tahun 2009. Hal ini yang membuat nelayan tidak merasa puas atas variabel kecepatan perbaikan fasilitas karena dapat mengganggu aktivitas perikanan terutama aktivitas di sekitar dermaga.
Berbeda halnya dengan dimensi keandalan (realibility), dimensi ini memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,2 sehingga dirasa sangat puas. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan tambat labuh terutama dalam hal pengurusan keadministrasian agar kualitas pelayanan tambat labuh dapat dipertahankan.
Dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki tingkat kepuasan yang sama yaitu termasuk ke dalam kategori cukup puas. Hal tersebut mengakibatkan penilaian terhadap kualitas pelayanan tambat labuh pada dimensi ini tergolong cukup baik. Maka dari itu secara khusus diperlukan perhatian pada variabel promosi pelayanan dan harga yang ditawarkan misalnya dengan memberikan potongan tarif apabila kapal bertambat pada bagian dermaga yang relatif lebih sepi seperti pada ujung utara dermaga barat. Pemotongan tarif ini diharapkan dapat meratakan penyebaran kapal-kapal perikanan yang bertambat di PPS Nizam Zachman Jakarta.
Penilaian kualitas pada dimensi empati (emphaty) satu tingkat lebih baik daripada kualitas pada dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) walaupun belum optimal. Kondisi yang demikian harus ditingkatkan kinerjanya agar nelayan yang bertambat labuh merasa nyaman. Salah satu cara peningkatan kondisi ini dapat dilakukan dengan menyederhanakan pengurusan administrasi pendaratan dan keberangkatan kapal. Sampai saat ini hal tersebut masih berjalan sehingga tangan kanan pemilik kapal masih harus mengurus secara bolak-balik antara UPT PPS Nizam Zachman Jakarta dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta.