Pusat Pemasaran Ikan (PPI) merupakan tempat untuk memasarkan ikan dari dan ke banyak daerah di Indonesia. Aktivitas pemasaran ikan yang sangat ramai ini menarik banyak pedagang untuk memasarkan ikannya di PPI. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola PPI di PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan lapak sebagai tempat pedagang memasarkan ikannya. Salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PPI terhadap pedagang ikan yaitu memperbaiki kinerja pelayanan. Namun sebaiknya diperlukan pengukuran kualitas terlebih dahulu agar peningkatan kualitas lebih efektif dan efisien. Analisis CSI merupakan langkah awalnya. Pengukuran CSI pelayanan di PPI dapat dilihat pada Tabel 64.
Tabel 64 Customer satisfaction index pelayanan di PPI
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 2 Keberadaan penerima keluhan 3,5 8,8 4,5 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,1 7,8 4,4 0,3 4 Ketersediaan produk 3,6 9,0 4,3 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,7 9,3 4,5 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,5 8,8 4,8 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,1 2,8 1,5 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 9,5 4,4 0,4 14 Penampilan petugas 4,3 10,8 3,3 0,4 16 Harga yang terjangkau 2,5 6,3 4,5 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,9 9,8 4,5 0,4 19 Kondisi kebersihan 3,0 7,5 4,6 0,3 20 Kapasitas fasilitas produksi 4,0 10,0 4,7 0,5
Total 40,0 100,0 50,0
Rata-rata 3,33 4,17
Weighted total 4,31
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,86
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,86. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pedagang ikan merasa sangat puas atas pelayanan di PPI karena berada pada selang 0,81 sampai 1,00. Walaupun demikian, nilai 0,86 masih berada di
sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan mencapai nilai CSI yang optimal.
CSI terbagi menjadi beberapa variabel, maka tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari oleh tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks. Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI dapat dilihat pada Gambar 36.
Gambar 36 Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di PPI (Gambar 36) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,17 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,33. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat tiga variabel pada kuadran pertama. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), harga yang terjangkau (16), dan kondisi kebersihan (19). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan pedagang ikan selaku konsumen. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini sehingga pedagang ikan tetap memasarkan ikannya di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta.
Kebersihan merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Dengan kondisi PPI yang bersih, maka pedagang dan pembeli ikan dapat melakukan transaksi jual beli dengan lebih nyaman. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan PPI
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,33 4,17 20 19 18 16 14 12 10 7 6 4 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
kurang terawat, terbukti dengan adanya potongan-potongan ikan dan genangan darah ikan yang menimbulkan polusi udara. Maka dari itu variabel kondisi kebersihan ini harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta dan layak berada di posisi kuadran pertama.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20).
Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10).
Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat, yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Maka tidak diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini karena akan memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen.
Gambar 37 Gap analysis pelayanan di PPI Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di PPI dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 37.
Gambar 37 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,0 pada variabel harga yang terjangkau (16). Permasalahan ini ditandai dengan harapan pedagang ikan mengenai harga sewa lapak yang murah belum terealisasikan. Nilai kesenjangan ini dapat berkurang dengan pemberian informasi terbuka kepada pengguna pelayanan sehingga mereka mengetahui dan mengerti dana yang terbayarkan adalah dana perawatan PPI seperti Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), listrik dan air tawar.
Di lain sisi, variabel kegiatan promosi pelayanan (10) memperoleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,4. Hal ini berarti promosi pelayanan memang tidak terlalu dibutuhkan dan diharapkan oleh pedagang, begitu pula pelaksanaannya yang memang tidak direalisasikan. Namun diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini tersebut agar setingkat dengan tingkat kepentingan atau harapan pedagang ikan sehingga nilai kesenjangan menjadi nol (normal).
Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Dibuat selang penilaian (Tabel 65) dari nilai kesenjangan berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta.
Tabel 65 Selang penilaian pelayanan di PPI
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,40 sampai 0,72
Puas 0,73 sampai 1,05
Cukup Puas 1,06 sampai 1,38
Kurang Puas 1,39 sampai 1,71
Tidak Puas 1,72 sampai 2,04
Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah, akan memunculkan perolehan penilaian kepuasan pelayanan yang ditawarkan pengelola PPI. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,40 hingga panjang kelas sebesar 0,32 berikutnya
dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,04. Setelah diketahui selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 65 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 66).
Tabel 66 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di PPI
No Variabel Rataan skor kinerja
Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
2 Keberadaan penerima keluhan 3,5 4,5 1,0 Puas 78 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,1 4,4 1,3 Cukup puas 71 Rata-rata 1,15 Cukup puas 74,5 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan produk 3,6 4,3 0,7 Sangat puas 84 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,7 4,5 0,8 Puas 82 Rata-rata 0,75 Puas 83 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,5 4,8 1,3 Cukup puas 73 10 Kegiatan promosi produk 1,1 1,5 0,4 Sangat puas 73 Rata-rata 0,85 Puas 73 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan
produk 3,8 4,4 0,6 Sangat puas 86 14 Penampilan petugas 4,3 3,3 1,0 Puas 130 Rata-rata 0,8 Puas 108 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 2,5 4,5 2,0 Tidak puas 56 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,9 4,5 0,6 Sangat puas 87 19 Kondisi kebersihan 3,0 4,6 1,6 Kurang puas 65 20 Kapasitas fasilitas produksi 4,0 4,7 0,7 Sangat puas 85 Rata-rata 1,23 Cukup puas 73,3
Dimensi ketanggapan (responsiveness) diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas yaitu 1,270. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,135. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,017 sampai 1,324 sehingga dimensi
ketanggapan dari sisi kepuasan dinilai cukup puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih butuh perhatian lebih mendalam. Perhatian tersebut dapat berupa melakukan perbaikan sarana pendukung seperti listrik dan pompa air laut secara cepat. Bedasarkan hasil wawancara dengan pedagang hasil tangkapan di PPI, listrik di PPI seringkali padam padahal aktivitas penjualan dilakukan pada malam hari yaitu dari pukul 19.00 WIB hingga pukul 24.00 WIB.
Begitu pula dengan dimensi bukti nyata (tangibles), yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 1,23 mengakibatkan dimensi ini juga dinilai cukup puas. Hal tersebut selain dikarenakan ketidakpuasan pedagang atas tarif yang harus dibayarkan, kondisi kebersihan yang kurang terjaga. Ikan merupakan bahan pangan yang cepat mengalami proses pembusukan (perishable food), hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti kandungan protein yang tinggi dan kondisi lingkungan yang sangat sesuai untuk pertumbuhan mikrobia pembusuk (Pandit, 2006). Salah satu kondisi lingkungan tersebut yaitu kondisi kebersihan sarana prasarana. Maka kondisi lapak PPI yang kurang terjaga kebersihannya dapat merugikan pedagang ikan, karena dapat menurunkan mutu ikan yang selanjutnya dapat menurunkan harga jualnya.
Dimensi keandalan (realibility) yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,75 mengakibatkan konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan di PPI terutama dalam hal pengurusan keadministrasian serta penyediaan lapak yang berkuantitas tinggi agar kualitas pelayanan ini meningkat.
Konsumen juga merasa puas atas kinerja pada dimensi empati (emphaty) karena nilai kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,85. Kondisi ini diindikasikan oleh adanya peningkatan jumlah pedagang yang menyewa lapak di PPI setiap tahunnya yang hingga kini mencapai 932 lapak yang tersewa dari 992 lapak yang tersedia. Peningkatan tersebut mencirikan kesuksesan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang telah melakukan promosi. Dengan demikian secara tidak langsung dapat diketahui bahwa promosi yang dimaksud tidak hanya berupa pemotongan harga atau keringanan yang terkait dengan tarif, namun dapat
juga dengan cara mengkondisikan PPI sebagai tempat pemasaran ikan yang menjanjikan misalnya meletakkan PPI pada posisi yang strategis yaitu di dekat gerbang masuk PPS Nizam Zachman Jakarta.
Nilai kesenjangan pada dimensi jaminan (assurance) yang tidak terlalu besar yaitu 0,80 membuat konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini namun tetap diperlukan penyesuaian kinerja terhadap tingkat kepentingan khususnya pada variabel penampilan petugas. Hal tersebut didukung dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya yaitu 108% yang seharusnya mencapai nilai optimal 100%.
6.2.5 Tingkat kecenderungan kualitas pelayanan 1) Analisis CSI
Nilai CSI terbesar diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan di cold storage yaitu 0,90. Nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00 sehingga konsumen merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian ini juga diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, pelayanan di TPI dan PPI dengan masing-masing nilai CSI sebesar 0,83; 0,83; 0,84; 0,83 dan 0,86. Dengan demikian konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta.
Kecenderungan tersebut tidak bersifat mutlak karena masih ditemukan nilai CSI yang kurang dari 0,8. Fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut memiliki nilai CSI masing-masing sebesar 0,79 dan 0,72 atau berada pada selang 0,66-0,80 sehingga konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut tidak berlaku bagi fasilitas pelayanan buruh angkut karena nilai CSI-nya adalah 0,61 atau berada pada selang 0,51-0,65 sehingga konsumen merasa hanya cukup puas atas kualitas pelayanannya.