Tempat Pelelangan Ikan (TPI) merupakan tempat melaksanakan pelelangan dengan melibatkan beberapa kalangan seperti nelayan, pedagang serta pengolah hasil perikanan. TPI menjadi tempat transaksi awal oleh beberapa elemen masyarakat tersebut. Maka dari itu keberadaannya sangat diperlukan. Perannya yang begitu penting serta banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan di TPI. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh
terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan di TPI terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 61.
Tabel 61 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan di TPI
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 2 Keberadaan penerima keluhan 3,4 9,7 4,2 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 6,3 3,2 0,2 4 Ketersediaan produk 3,1 8,8 4,4 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,6 10,1 4,4 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,3 9,4 4,3 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,2 3,4 1,8 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,3 9,4 4,6 0,4 14 Penampilan petugas 1,8 5,1 2,4 0,1 16 Harga yang terjangkau 3,2 9,1 4,7 0,4 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,3 9,4 4,7 0,4 19 Kondisi kebersihan 3,4 9,7 4,6 0,4 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 9,4 4,5 0,4
Total 35,1 100,0 47,4
Rata-rata 2,92 3,95
Weighted total 4,17
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,83
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 61, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan di TPI di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan agar nilai CSI menjadi optimal.
Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur
sebagai pelaksana teknis pelelangan di TPI mengetahui variabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 34).
Gambar 34 Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI pada Gambar 34 terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,95 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,92. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut.
Gambar 34 menunjukkan sembilan variabel berada pada kuadran kedua, yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel yang menempati posisi ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), letak lokasi pemesanan produk (18), kondisi kebersihan (19), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap memanfaatkan pelayanan di TPI.
3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 2,92 3,95 20 19 18 16 14 12 10 7 6 4 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan
produk
19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi
Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi produk (10) dan penampilan petugas (14). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting.
Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen.
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Semua variabel pelayanan memiliki nilai kesenjangan yang relatif besar (Gambar 35).
Gambar 35 Gap analysis pelayanan di TPI Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk
14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan
produk
19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi
Perintah pengambilan retribusi oleh Pemerintah Daerah (Pemda) DKI Jakarta telah diketahui oleh para penerima pelayanan di TPI seperti nelayan, pedagang, serta pengolah hasil tangkapan. Hal tersebut mencirikan kinerja variabel promosi pelayanan (10) dan variabel penampilan petugas (14) telah dilakukan dengan baik karena nilai kesenjangannya adalah nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,6. Kondisi demikian tidak didukung oleh pemberian informasi lebih lanjut tentang pentingnya pengambilan retribusi, sehingga pada Gambar 35 dapat terlihat bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 yang diperoleh variabel harga yang terjangkau (16). Nilai retribusi sebesar 5% dari harga transaksi hasil tangkapan dirasa memberatkan pihak penerima pelayanan. Pemberitaan mengenai penghilangan retribusi juga memperkuat penilaian penerima pelayanan terkait retribusi yang diambil dinilai masih terlalu berat. Dalam pemberitaan disebutkan bahwa Menteri Kelautan dan Perikanan Fadel Muhammad menilai pemasukan dari retribusi perikanan yang berjumlah Rp 10.000.000.000,00 bukanlah pemasukan yang berarti bagi pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa hal tersebut cenderung memberatkan nelayan dan menghambat produktifitas pada sektor perikanan sehingga beban retribusi harus dihilangkan (Latief, 2009). Pemberitaan ini saja sudah dapat mengubah pola pikir pengguna pelayanan di TPI terkait retibusi, sehingga Koperasi Mina Muara Makmur beserta Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta perlu memberi informasi lebih lanjut bahwa retribusi yang diambil seharusnya juga merupakan pemasukan bagi daerah dan digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan khususnya dalam operasional penjualan ikan di TPI.
Tabel 62 Selang penilaian pelayanan di TPI
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,60 sampai 0,78
Puas 0,79 sampai 0,97
Cukup Puas 0,98 sampai 1,16
Kurang Puas 1,17 sampai 1,35
Kemudian agar dapat diketahui kepuasan konsumen lebih lanjut, maka berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di TPI, perlu dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 62). Panjang kelas pada Tabel 62 adalah 0,190. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya. Penambahan panjang kelas dilakukan pada setiap batas kelas bawah hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum sebesar 1,54. Dengan diketahuinya selang penilaian tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 63).
Tabel 63 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di TPI
No Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
2 Keberadaan penerima keluhan 3,4 4,2 0,8 Puas 81 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 3,2 1,0 Cukup puas 69 Rata-rata 0,9 Puas 75 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan produk 3,1 4,4 1,3 Kurang puas 71 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,6 4,4 0,8 Puas 82 Rata-rata 1,05 Cukup puas 76,5 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,3 4,3 1,0 Cukup puas 77 10 Kegiatan promosi produk 1,2 1,8 0,6 Sangat puas 67 Rata-rata 0,8 Puas 72 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,3 4,6 1,3 Kurang puas 72 14 Penampilan petugas 1,8 2,4 0,6 Sangat puas 75 Rata-rata 0,95 Puas 73,5 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 3,2 4,7 1,5 Tidak puas 68 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,3 4,7 1,4 Tidak puas 70 19 Kondisi kebersihan 3,4 4,6 1,2 Kurang puas 74 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 4,5 1,2 Kurang puas 73 Rata-rata 1,33 Kurang puas 71,3
Penilaian konsumen atas kepuasan yang dirasakannya terhadap masing-masing dimensi berbeda-beda. Nilai kesenjangan rata-rata pada dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,90. Ketanggapan yang dimaksud yaitu tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Mina Muara Makmur. Ketanggapan tersebut diindikasikan oleh adanya petugas yang selalu berada di TPI dan siap melayani konsumennya misalnya pelayanan penimbangan, pelabelan serta pencatatan saat terjadi transaksi penjualan hasil tangkapan.
Begitu pula dengan dimensi jaminan (assurance), konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan dimensi ini karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,95. Dengan adanya penilaian tersebut, pihak koperasi mampu membangkitkan rasa percaya dan keyakinan tentang proses penjualan hasil tangkapan yang berlangsung dari segi persiapan hingga selesai dilaksanakan. Keyakinan yang dimaksud terbukti dengan adanya pengecekan dan pengawasan yang melibatkan Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta.
Dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai kesenjangan rata-rata sebesar 1,33. Nilai tersebut mengkategorikan dimensi ini pada dimensi yang kurang baik karena konsumen merasa kurang puas atas kinerja yang diberikan. Adapun variabel yang memberikan pengaruh buruk pada dimensi ini yaitu variabel harga yang terjangkau. Konsumen merasa retribusi cukup mengambil banyak keuntungan. Walaupun begitu, hal tersebut masih dapat ditolerir karena terdapat Peraturan Daerah (Perda) yang mengaturnya yaitu Perda Propinsi DKI Jakarta Nomor 1 Tahun 2006 tentang retribusi daerah.
Lain halnya dengan dimensi empati (emphaty). Dimensi ini termasuk kedalam kategori dimensi yang kualitas pelayanannya dinilai sangat puas oleh konsumen karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,80 yang berada pada selang 0,79 sampai 0,97. Kualitas pelayanan yang baik dibuktikan dengan prosedur pengurusan penjualan hasil tangkapan yang mudah serta promosi yang memang tidak konsumen butuhkan. Maka dari itu kualitas pelayanan pada dimensi ini harus dipertahankan karena hal ini membuktikan Koperasi Mina Muara Makmur
peduli dan perhatian terhadap nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku konsumen dari pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta.