Jenis alat angkut yang diukur tingkat kualitas pelayanannya adalah alat angkut jenis trays yang dikelola oleh Koperasi Mina Muara Makmur selaku pengelola teknis pelelangan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) PPS Nizam Zachman Jakarta. Alat angkut jenis ini digunakan oleh banyak pihak seperti nelayan, pedagang ikan, hingga pengolah perikanan. Banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan penyediaan alat angkut, terutama alat angkut jenis trays. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 52.
Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel yang digantungkan terhadap pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 52, diperoleh CSI sebesar 0,72. Hal ini mencerminkan bahwa konsumen merasa puas atas
kinerja pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,80. Nilai CSI 0,72 berada pada posisi di tengah-tengah selang. Hal tersebut berarti penilaian konsumen atas kinerja pelayanan penyediaan alat angkut adalah tepat memuaskan konsumen sehingga dibutuhkan peningkatan kinerja agar penilaian menjadi sangat memuaskan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan beberapa variabel yang memang memiliki prioritas yang tinggi.
Tabel 52 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,3 4,6 1,3 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,4 6,7 3,7 0,3 4 Ketersediaan produk 4,1 8,0 4,0 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,4 6,7 3,7 0,3 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,4 6,7 3,9 0,3 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,4 1,9 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,9 7,6 3,7 0,3 13 Kelancaran sistem distribusi 3,6 7,1 3,8 0,3 14 Penampilan petugas 3,5 6,8 3,7 0,3 15 Keberadaan bukti pembayaran 3,5 6,9 3,7 0,3 16 Harga yang terjangkau 4,3 8,4 3,9 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,5 6,8 3,6 0,2 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,8 7,5 3,7 0,3 19 Kondisi kebersihan 3,5 6,8 3,8 0,3 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,4 6,7 3,7 0,3
Total 50,6 100,0 52,1
Rata-rata 3,38 3,48
Weighted total 3,61
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,72
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Variabel dengan prioritas yang tinggi dapat diketahui melalui analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur sebagai pelaksana teknis penyedia alat angkut mengetahui vaiabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks importance performance analysis (Gambar 28).
Matriks importance performance analysis penyediaan alat angkut terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,48 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,38. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut.
Gambar 28 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan alat angkut
Bila dibandingkan kondisi alat angkut yang ditawarkan PPI Muara Angke, baik dari segi harga dan segi kondisi, maka alat angkut milik PPS Nizam Zachman Jakarta jauh lebih unggul karena menawarkan harga yang lebih murah dan tidak terlalu banyak kerusakan. Harga yang ditawarkan PPS Nizam Zachman Jakarta Rp 1.000,00 lebih murah daripada harga yang ditawarkan PPI Muara Angke. Dengan demikian variabel harga yang terjangkau (16) ini seharusnya berada dikuadran kedua.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terlihat pada Gambar 28 terdapat 12 variabel pelayanan lainnya pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan kapasitas fasilitas produksi (20) yang terletak pada posisi yang sama, ditambah variabel ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,38 3,48 20 19 18 17 16 15 14 13 12 10 7 6 4 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
(7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), penampilan petugas (14), keberadaan bukti pembayaran (15), kondisi fasilitas transportasi (17), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kondisi kebersihan (19). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap menggunakan pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta.
Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel keberadaan penerima keluhan (2), dan kegiatan promosi produk (10). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting.
Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang dilakukan oleh pihak pelabuhan dimana tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia apabila dilakukan peningkatan kinerja.
Gambar 29 Gap analysis pelayanan penyediaan alat angkut Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 29.
Dapat terlihat pada Gambar 29 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,0 diperoleh pada variabel keberadaan penerima keluhan (2). Tidak terdapat suatu sistem yang dibuat khusus untuk menerima keluhan konsumen, namun keberadaan pihak Koperasi maupun Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan membuat konsumen menganggap petugas yang sedang berjaga tersebut adalah pihak penerima keluhan. Keberadaan petugas yang selalu ada di TPI setiap hari Senin sampai Minggu, dinilai lebih dari yang diharapkan oleh konsumen. Maka dari itu variabel ini memiliki nilai kesenjangan terbesar. Nilai terbesar yang bukan diperoleh dari tingginya nilai kepentingan dibandingkan nilai kinerjanya melainkan sebaliknya, maka disarankan untuk disesuaikan kembali dengan nilai kepentingan yang memang dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini bertujuan meminimalisir waktu, biaya dan tenaga yang dikeluarkan secara berlebihan.
Di sisi lain, terdapat variabel yang memiliki nilai kesenjangan terkecil yaitu variabel ketersediaan produk (4) dengan nilai 0,0. Koperasi Mina Muara Makmur menyediakan alat angkut di sisi-sisi dalam gedung TPI agar mudah diperoleh konsumen. Maka dari itu kondisi seperti ini harus dapat dipertahankan.
Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 53).
Tabel 53 Selang penilaian pelayanan penyediaan alat angkut
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,10 sampai 0,28
Puas 0,29 sampai 0,47
Cukup Puas 0,48 sampai 0,66
Kurang Puas 0,67 sampai 0,85
Panjang kelas pada Tabel 53 adalah 0,18. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum yaitu nilai kesenjangan terbesar sebesar 1,04. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 53 tersebut, maka dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel-variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Pembuktian mengenai kasus tersebut pada penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut dapat dilihat pada Tabel 54.
Tabel 54 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan alat angkut
N o Variabel Rataan skor kinerja Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
2 Keberadaan penerima keluhan 2,3 1,3 1,0 Tidak puas 177 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,4 3,7 0,3 Puas 92
Rata-rata 0,6
5 Cukup puas 135 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan produk 4,1 4,0 0,1 Sangat puas 103 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,4 3,7 0,3 Puas 92 Rata-rata 0,2 Sangat puas 97,5 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,4 3,9 0,5 Cukup puas 87 10 Kegiatan promosi produk 1,2 1,9 0,7 Kurang puas 63 Rata-rata 0,6 Cukup puas 75 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,9 3,7 0,2 Sangat puas 105 13 Kelancaran sistem distribusi 3,6 3,8 0,2 Sangat puas 95 14 Penampilan petugas 3,5 3,7 0,2 Sangat puas 95 15 Keberadaan bukti pembayaran 3,5 3,7 0,2 Sangat puas 95 Rata-rata 0,2 Sangat puas 97,5 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 4,3 3,9 0,4 Puas 110 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,5 3,6 0,1 Sangat puas 97 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,8 3,7 0,1 Sangat puas 103 19 Kondisi kebersihan 3,5 3,8 0,3 Puas 92 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,4 3,7 0,3 Puas 92
Rata-rata
0,2
4 Sangat puas 98,8
Walaupun tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan (responsiveness) lebih dari 100% yaitu 135%, tidak selanjutnya membuat dimensi ini berada dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik. Karena nilai optimal dari tingkat kesesuaian adalah 100%, maka nilai 135% dianggap belum optimal. Ditambah pula dengan perolehan nilai kesenjangan sebesar 0,65, menandakan kinerja yang dilakukan oleh Koperasi Mina Muara Makmur sebagai penyedia alat angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi ini dapat dilakukan dengan cara memperhatikan variabel keberadaan penerima keluhan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, nilai kesenjangan yang relatif besar bukan selalu berarti tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya, sehingga disarankan untuk menyesuaikan keberadaan petugas dengan harapan konsumen.
Nilai kesenjangan pada dimensi keandalan (realibility), jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) masing-masing sebesar 0,20; 0,20 dan 0,24. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,10 sampai 0,28 sehingga penilaian kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan sama-sama termasuk ke dalam kategori sangat baik karena konsumen merasa sangat puas. Pengoptimalan beberapa variabel masih harus dilakukan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Peningkatan kualitas dimensi keandalan (realibility) dapat dilakukan dengan cara meningkatkan keterampilan petugas dalam melayani permintaan. Adakalanya saat konsumen sedang membutuhkan alat angkut, maka konsumenlah yang mengambil alat angkut tersebut. Dengan adanya peningkatan keterampilan melayani permintaan, kasus tersebut dapat diminimalisir.
Tidak ada keharusan bagi petugas untuk selalu menggunakan seragam, atau berpenampilan rapi. Namun keramahan petugas dapat memberi nilai lebih karena diberikan kenyamanan pada konsumennya. Hal tersebut disampaikan oleh nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku penerima pelayanan. Perlakuan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance).
Kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles) sama seperti dua dimensi sebelumnya yaitu dinilai sangat puas. Hal ini diindikasikan oleh kondisi trolly sebagai alat transportasi dari alat angkut yang baik dan letak lokasi pemesanan alat angkut yang relatif sangat dekat. Walaupun berada pada kondisi tersebut, kualitas pelayanan pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan, misalnya pada variabel kondisi kebersihan dan variabel kapasitas produksi. Trays yang disediakan jarang dibersihkan, namun masih dalam kondisi layak pakai karena kondisi kebersihannya tidak seburuk trays yang ditawarkan di PPI Muara Angke. Tetapi akan lebih baik jika trays dibersihkan setiap selesai digunakan agar tingkat kinerja variabel kondisi kebersihan dapat meningkat. Peningkatan kinerja pada variabel kapasitas produksi juga dapat dilakukan. Walaupun sudah dapat memenuhi hampir seluruh permintaan, namun penambahan stok trays dapat dilakukan agar kebutuhan semua konsumen dapat terpenuhi.
Berbeda dengan ketiga dimensi sebelumnya, nilai kesenjangan dimensi empati (emphaty) hanya sebesar 0,60. Hal ini menggambarkan bahwa konsumen menilai cukup puas terhadap pelayanan pada dimensi tersebut. Walaupun terlihat pada Tabel 54 tingkat kesesuaian pada dimensi ini sebesar 75%, secara kasat mata dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan alat angkut pada dimensi ini karena nilainya yang lebih dari 50% namun tetap harus diperbaiki agar kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi empati (emphaty) dapat mencapai tingkat kesesuaian yang optimal. Selain dengan memberikan potongan harga atau jenis promosi lainnya, pengoptimalan juga dapat dilakukan dengan cara menyederhanakan prosedur pemesanan alat angkut misalnya dengan penggunaan fasilitas telepon, lalu alat angkut diantar ke dermaga dimana kapal akan melakukan pembongkaran ikan. Kesemua hal tersebut dilakukan agar kepuasan konsumen meningkat terutama dalam pelayanan pada dimensi empati.
6.2.3 Tingkat kualitas pelayanan penanganan hasil tangkapan
Harga hasil tangkapan dipengaruhi oleh mutunya. Semakin baik mutu dari hasil tangkapan, maka harganya akan semakin tinggi. Mutu tersebut dapat dipertahankan kesegarannya dengan menjaga rantai dingin hasil tangkapan. Rantai dingin tersebut dapat dijaga dengan melakukan pemberian es maupun menyimpan hasil tangkapan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan. Dengan demikian pelayanan penyediaan es balok dan pelayanan di cold storage adalah hal yang perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.