Pendinginan ikan harus dilakukan dengan benar, karena apabila terlalu dingin akan mengakibatkan penurunan kualitas ikan. Ikan sebaiknya berada pada suhu dingin dibawah 40oC (LIPI, 2005). Titik beku ikan terjadi antara -1,1oC sampai dengan -2,2oC. Hal tersebut dapat diaplikasikan dengan menyelubungi seluruh permukaan ikan dengan hancuran es halus. Dengan demikian es balok yang telah diproduksi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta akan dihancurkan oleh agen es balok untuk selajutnya dikonsumsi oleh nelayan maupun pedagang hasil tangkapan di PPI.
Konsumen es balok sudah didominasi oleh agen es yang ada di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) PPS Nizam Zachman Jakarta pada tahun 2007 hingga tahun 2009. Hal tersebut dikarenakan kapal-kapal perikanan, terutama kapal perikanan dengan ukuran gross ton relatif besar sudah memiliki cold storage sendiri di dalam palka kapal. Namun bagi kapal-kapal perikanan yang ukurannya kurang dari 30 GT masih menggunakan es balok yang diperantarai oleh agen es pula.
Peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok di pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini sudah dimulai sejak awal, terutama pada tahun 2006. Peningkatan kualitas tersebut dibuktikan dengan adanya penambahan satu jenis es balok pada setiap produksinya. Jenis es balok
yang dimaksud yaitu es balok yang berukuran 60 kg per balok. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis yang dibutuhkan adalah analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan es balok terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 55.
Tabel 55 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan es balok
No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) kepentingan Rataan skor WS 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,5 7,5 4,5 0,3 2 Keberadaan penerima keluhan 4,6 7,7 4,6 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,6 6,0 4,5 0,3 4 Ketersediaan produk 3,5 5,8 4,7 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 7,5 4,5 0,3 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,5 7,6 4,5 0,3 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,0 1,6 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,5 7,5 4,5 0,3 13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 7,5 4,3 0,3 14 Penampilan petugas 4,5 7,5 2,9 0,2 16 Harga yang terjangkau 3,5 5,8 4,5 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 7,6 4,2 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,8 8,0 4,3 0,3 19 Kondisi kebersihan 3,5 5,9 3,4 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,7 6,2 4,4 0,3
Total 59,9 100,0 61,2
Rata-rata 3,99 4,08
Weighted total 4,20
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,84. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan penyediaan es balok dinilai sangat puas oleh agen es karena berada pada selang 0,81-1,00. Analisis berikutnya didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam matriks importance performance analysis (Gambar 30).
Gambar 30 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok
Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,08 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,99. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama yaitu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), ketersediaan produk (4), harga yang terjangkau (16), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen.
Fasilitas yang dimaksud pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) adalah mesin pembuat es balok. Mesin ini sudah lama digunakan sehingga sering mengalami kerusakan. Kerusakan pada mesin akan mengakibatkan terhambatnya produksi es sehingga ketersediaan es balok menjadi rendah. Bila dibandingkan dengan harga es balok dari luar wilayah kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta, harga es balok dari pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta terasa lebih mahal. Hal tersebut harus mendapat perhatian lebih dari pihak pelabuhan, sehingga konsumen tetap membeli es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas tingkat rataan kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel.
Keterangan:
1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
20 Kapasitas fasilitas produksi
5 4 3 2 1 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 3,99 4,08 20 19 18 17 16 14 13 12 10 7 6 4 3 2 1 K 1 K 2 K 3 K 4
Terlihat pada Gambar 30 bahwa terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), kondisi fasilitas transportasi (17), dan letak lokasi pemesanan produk (18).
Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kegiatan promosi produk (10) dan kondisi kebersihan (19). Variabel promosi produk tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen mengerti bahwa dana yang harus dibayarkan untuk setiap pembelian es balok sudah diatur dalam keputusan direksi yang selalu dipublikasikan di wilayah pabrik es dan tidak mungkin dapat dirubah untuk kebutuhan promosi. Begitu pula dengan variabel kondisi kebersihan, dianggap tidak terlalu penting karena es balok yang akan dijual kembali tidak mengharuskan dalam kondisi bersih mengingat produk ini tidak digunakan untuk keperluan konsumsi.
Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal tersebut berarti variabel ini termasuk ke dalam variabel yang tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan.
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan penyediaan es balok dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Dari 15 variabel yang dianalisis tingkat kualitasnya, terdapat 11 variabel yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar daripada 0 dan 3 variabel yang tidak memiliki nilai kesenjangan (Gambar 31).
Gambar 31 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6 terdapat pada variabel penampilan petugas (14). Sama seperti petugas tambat labuh, penampilan kesehariannya relatif sangat baik. Hal tersebut dicirikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis, namun kondisi demikian tidak terlalu dibutuhkan oleh para konsumen sehingga nilai kepentingannya lebih
daripada nilai kinerjanya. Maka dari itu dapat dilakukan penyesuaian tingkat kinerja terhadap tingkat kepentingannya, misalnya dengan perbedaan pakaian pada saat-saat tertentu.
.
Gambar 31 Gap analysis pelayanan penyediaan es balok
Terdapat pula variabel dengan nilai kesenjangan nol sebagai nilai kesenjangan terkecil. Variabel-variabel ini harus dipertahankan baik dari segi kepentingan maupun kinerjanya agar waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan tetap efektif dan efisien. Variabel-variabel yang dimaksud diantaranya variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal tersebut diindikasikan dengan kinerja yang dilakukan petugas sama besarnya dengan yang diharapkan oleh konsumen, misalnya pada variabel prosedur pemesanan. Pemesanan es balok dilakukan dengan menggunakan fasilitas jaringan telepon. Pabrik es berkapasitas relatif besar sehingga dapat memproduksi es balok sebanyak 100 buah per hari masih dapat membuat konsumen mengantri karena pintu yang digunakan untuk mengeluarkan es balok dari pabrik es hanya 2 unit saja. Antrian ini dapat diatasi dengan kemudahan prosedur pemesanan. Pemesanan menggunakan telepon dapat mengurangi kebosanan dan mengefektifkan waktu yang dimiliki konsumen pada saat terdaftar dalam antrian.
Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS
Keterangan:
1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani
permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk
12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan
Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangannya (Tabel 56).
Tabel 56 Selang penilaian pelayanan penyediaan es balok
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,00 sampai 0,32
Puas 0,33 sampai 0,65
Cukup Puas 0,66 sampai 0,98
Kurang Puas 0,99 sampai 1,31
Tidak Puas 1,32 sampai 1,64
Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Dengan penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan penyediaan es balok. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 dilanjutkan dengan nilai kesenjangan sebesar 0,32 berikutnya dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan tertinggi yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 57).
Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok agar penerima pelayanan merasa nyaman dan tetap mengkonsumsi es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi keandalan (realibility), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) dinilai puas oleh konsumennya. Penilaian ini berdasarkan nilai kesenjangan yang diperoleh masing-masing dimensi yang berada pada selang 0,33 sampai 0,65. Agar tingkat kepuasan meningkat, maka perlu diadakan perbaikan terutama pada variabel kapasitas mesin pembuat es balok. Kapasitas produksi yang optimal akan mencapai tingkat produksi yang optimal pula.
Tabel 57 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan es balok
No Variabel Rataan skor kinerja
Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
1 Ketepatan waktu pengiriman 4,5 4,5 0,0 Sangat puas 100 2 Keberadaan penerima keluhan 4,6 4,6 0,0 Sangat puas 100 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,6 4,5 0,9 Cukup puas 79 Rata-rata 0,3 Sangat puas 93,3 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan produk 3,5 4,7 1,2 Kurang puas 75 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 4,5 0,0 Sangat puas 100 Rata-rata 0,6 Puas 87,5 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,5 4,5 0,0 Sangat puas 100 10 Kegiatan promosi produk 1,2 1,6 0,4 Puas 75 Rata-rata 0,2 Sangat puas 87,5 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,5 4,5 0,0 Sangat puas 100 13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 4,3 0,2 Sangat puas 105 14 Penampilan petugas 4,5 2,9 1,6 Tidak puas 155 Rata-rata 0,6 Puas 120 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 3,5 4,5 1,0 Kurang puas 78 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 4,2 0,3 Sangat puas 107 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,8 4,3 0,5 Puas 112 19 Kondisi kebersihan 3,5 3,4 0,1 Sangat puas 103 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,7 4,4 0,7 Cukup puas 84 Rata-rata 0,52 Puas 96,8
Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi dengan rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi yaitu 120%. Nilainya yang melebihi 100% dan memiliki selisih sebesar 20%, maka konsumen merasa puas atas tingkat kinerja yang diperoleh. Hal tersebut tersebut mengartikan bahwa penilaian kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, melainkan melalui pengukuran tingkat kepuasan. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan agen es terhadap pelayanan penyediaan es balok pada dimensi jaminan, maka dapat diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan
penyediaan es balok berada pada tingkat yang baik. Kebaikan tersebut tercermin dari pemberian jaminan kepada penerima pelayanan dengan melakukan pengecekan dan pengawasan, penampilan petugas yang meyakinkan dan dikenal oleh para penerima pelayanan serta sistem distribusi yang berjalan lancar.