Buruh angkut yang tersedia di PPS Nizam Zachman Jakarta dibagi menjadi dua kategori yaitu buruh angkut Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan buruh angkut
cold storage. Walaupun berbeda tempat penugasan, pada dasarnya sistem pelayanan yang ditawarkan tidak jauh berbeda baik dari segi harga, sistem pembayaran dan sistem pelayanan.
Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara mendetail, maka sebelumnya diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan buruh angkut (Tabel 49).
Tabel 49 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan buruh angkut
No Variabel Rataan skor
kinerja WF (%)
Rataan skor kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,2 5,5 2,4 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 5,5 2,5 0,1 4 Ketersediaan jasa 3,2 8,0 2,9 0,2 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 2,5 6,2 3,3 0,2 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,2 8,0 3,4 0,3 8 Kejelasan sistem pembayaran 3,2 8,0 3,4 0,3 9 Kejelasan waktu pembayaran 3,1 7,7 3,3 0,3 10 Kegiatan promosi jasa 1,1 2,7 2,3 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 3,2 8,0 3,4 0,3 14 Penampilan petugas 1,8 4,5 2,5 0,1 15 Keberadaan bukti pembayaran 2,1 5,2 3,3 0,2 16 Harga yang terjangkau 3,4 8,3 3,4 0,3 18 Letak lokasi pemesanan jasa 3,3 8,2 3,2 0,3 19 Kondisi kebersihan 2,4 6,0 2,9 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 8,2 3,0 0,2
Total 40,2 100,0 45,1
Rata-rata 2,68 3,00
Weighted total 3,08
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,62
Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored
Pengukuran CSI diberlakukan kepada 10 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage dan 10 orang nelayan. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,62 yang berarti pelayanan jasa buruh angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya karena berada pada selang 0,51 hingga 0,65. Nilai 0,62 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat mencapai tingkatan penilaian berikutnya yaitu pelayanan yang dinilai puas. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut agar pengukuran kualitas pelayanan dapat lebih terperinci dan selanjutnya dapat diketahui variabel yang
memiliki prioritas tinggi untuk diperbaiki atau dipertahankan. Analisis yang digunakan adalah importance performance analysis (Gambar 26).
Gambar 26 Matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut (Gambar 26) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,68. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak penyedia pelayanan.
Pelayanan permintaan untuk mengangkut ikan tidak berada di bawah suatu aturan yang distandarisasi karena peraturan seperti itu memang tidak dibuat. Akibatnya, buruh angkut kurang terampil dalam melaksanakan tugasnya. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya ikan-ikan yang berada di bawah sinar matahari langsung dalam waktu yang relatif lama. Bagi pemilik ikan, perlakuan tersebut dapat merugikan karena mutu ikan menjadi menurun. Tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah ini mengakibatkan variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) berada pada kuadran pertama.
Sistem pembayaran yang diberlakukan antara koordinator buruh angkut dengan penerima pelayanan masih sangat sederhana. Koordinator buruh adalah orang yang mengkoordinasikan buruh-buruh dalam hal penempatan tugas dan pembayaran, baik pembayaran dari pihak penerima pelayanan maupun
3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2
Rataan skor kinerja
R a ta a n s k o r k e p e n ti n g a n 2,68 3 20 19 18 16 15 14 12 10 9 8 7 6 4 3 2 K 1 K 2 K 3 K 4 Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa
6 Keterampilan petugas melayani permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa
12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas
15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi
pembayaran sejumlah tarif usaha kemitraan kepada Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Setelah ikan-ikan yang diangkut ditimbang, maka akan dihitung tarif angkut per tonnya sebesar Rp 35.000,00. Selanjutnya penerima pelayanan akan membayar sejumlah tarif yang telah dihitung kepada koordinator buruh. Koordinator yang ditunjuk bukan berasal dari lembaga resmi, hal ini yang membuat bukti pembayaran jarang diberikan. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada kedua variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga nelayan dan pedagang ikan tetap menggunakan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta.
Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel kemudahan prosedur pemesanan (7), kejelasan sistem pembayaran (8), kejelasan waktu pembayaran (9), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan pelayanan (18).
Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi pelayanan (10), penampilan petugas (14) dan kondisi kebersihan (19).
Kemudian terdapat dua variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel ketersediaan pelayanan (4) dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Terjadi peningkatan jumlah kapal purse seine yang terdaftar di PPS Nizam Zachman Jakarta secara drastis pada tahun 2007. Kapal purse seine merupakan salah satu jenis kapal yang membutuhkan ABK dalam jumlah relatif besar yaitu 30 hingga 40 orang. Sistem pembayaran pelayanan yang
diberlakukan kepada ABK-nya adalah sistem bagi hasil. Demi memaksimalkan pemanfaatan pengeluaran dari pemilik kapal, maka tugas mengangkut ikan juga diberikan kepada para ABK. Hal ini membuat pemanfaatan dari keberadaan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta menjadi tidak optimal. Begitu pula dengan buruh angkut yang ada di cold storage, walaupun kasusnya tidak serumit buruh angkut TPI, namun terdapat beberapa pedagang ikan yang memiliki buruh sendiri, sehingga ketersediaan dan kapasitas buruh angkut tergolong besar. Maka, variabel tersebut memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen.
Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan buruh angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 27.
Gambar 27 Gap analysis pelayanan buruh angkut
Gambar 27 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,2 pada dua variabel. Pertama yaitu variabel promosi pelayanan (10). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemberian promosi pelayanan setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan dan pedagang ikan. Kedua yaitu variabel keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen berharap adanya bukti pembayaran namun pada pelaksanaannya masih jauh dari harapan. Kesenjangan yang relatif besar disusul oleh variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6), penampilan petugas (14), hingga
Keterangan:
2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa
6 Keterampilan petugas melayani permintaan
7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa
12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas
15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi
nilai kesenjangan terkecil pada variabel harga yang terjangkau (16). Para pemilik kapal pada umumnya memiliki ABK berjumlah relatif banyak berkisar 30-40 orang seperti kapal purse seine atau gill net, namun pelayanan buruh angkut tetap digunakan agar aktivitas pembongkaran ikan dapat berlangsung lebih cepat. Tarif pelayanan yang harus dibayarkan adalah Rp 35.000,00 per ton ikan. Harga tersebut dinilai masih dapat dicapai oleh pemilik kapal sehingga variabel harga yang terjangkau tidak memperoleh nilai kesenjangan.
Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan yang sebelumnya. Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 50).
Tabel 50 Selang penilaian pelayanan buruh angkut
Penilaian Selang penilaian
Sangat Puas 0,00 sampai 0,24
Puas 0,25 sampai 0,49
Cukup Puas 0,50 sampai 0,74
Kurang Puas 0,75 sampai 0,99
Tidak Puas 1,00 sampai 1,24
Setiap penilaian dengan panjang kelas 0,24 dapat diperoleh penilaian kepuasan pelayanan buruh angkut. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil 0,00 hingga nilai 0,24 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,24. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 50 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 51).
Tabel 51 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan buruh angkut
No Variabel Rataan skor kinerja
Rataan skor
kepentingan Gap Penilaian
Tingkat kesesuaian
(%) Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
2 Keberadaan penerima keluhan 2,2 2,4 0,2 Sangat puas 92 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 2,5 0,3 Puas 88 Rata-rata 0,25 Puas 90 Dimensi Keandalan (realibility)
4 Ketersediaan pelayanan 3,2 2,9 0,3 Puas 110 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 2,5 3,3 0,8 Kurang puas 76 Rata-rata 0,55 Cukup puas 93 Dimensi Empati (emphaty)
7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,2 3,4 0,2 Sangat puas 94 8 Kejelasan sistem pembayaran 3,2 3,4 0,2 Sangat puas 94 9 Kejelasan waktu pembayaran 3,1 3,3 0,2 Sangat puas 94 10 Kegiatan promosi pelayanan 1,1 2,3 1,2 Tidak puas 48 Rata-rata 0,45 Puas 82,5 Dimensi Jaminan (assurance)
12 Pengecekan dan pengawasan pelayanan 3,2 3,4 0,2 Sangat puas 94 14 Penampilan petugas 1,8 2,5 0,7 Cukup puas 72 15 Keberadaan bukti pembayaran 2,1 3,3 1,2 Tidak puas 64 Rata-rata 0,7 Cukup puas 77 Dimensi Bukti Nyata (tangibles)
16 Harga yang terjangkau 3,4 3,4 0,0 Sangat puas 100% 18 Letak lokasi pemesanan pelayanan 3,3 3,2 0,1 Sangat puas 103% 19 Kondisi kebersihan 2,4 2,9 0,5 Cukup puas 81% 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 3,0 0,3 Puas 110% Rata-rata 0,23 Sangat puas 99%
Dapat diketahui pada Tabel 51 bahwa nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,25 memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas ketanggapan buruh angkut. Kepuasan tersebut diindikasikan dengan adanya koordinator buruh angkut yang juga berperan sebagai penerima keluhan dan selalu ada di dekat penerima jasa. Walaupun tingkat kesesuaiannya belum mencapai nilai optimal 100%, ketanggapan pelayanan dari buruh angkut sudah dinilai sangat puas. Hal tersebut dikarenakan range atau panjang kelas
selang penilaian relatif pendek yaitu 0,24. Panjang kelas yang relatif pendek dapat memperpendek nilai optimal tingkat kesesuaian.
Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,55. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa cukup puas atas keandalan buruh angkut. Hal tersebut dindikasikan oleh akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh buruh angkut. Tingkat kesesuaian sebesar 93% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan terfokus pada variabel keterampilan buruh angkut dalam melayani permintaan konsumen. Peningkatan keterampilan buruh ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan penyuluhan atau pelatihan mengenai penanganan hasil tangkapan yang baik agar mutunya dapat terjaga.
Variabel kegiatan promosi pelayanan merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan buruh angkut dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,3 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,1. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 48%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka konsumen tidak puas terhadap ketiadaan promosi pelayanan buruh angkut sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati memiliki nilai tidak baik. Dengan adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati perlu ditinjau ulang dan sebisa mungkin untuk diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan tarif agar pengurus kapal tetap dapat menggunakan pelayanan maupun dengan pemberian informasi atas kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh buruh agar dapat menarik konsumen lainnya.
Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel keberadaan bukti pembayaran masih dinilai cukup puas oleh konsumennya. Tingkat kesesuaian sebesar 77% masih cukup jauh dari nilai yang optimal, sehingga masih diperlukan beberapa
perbaikan terutama dalam hal pengadaan bukti pembayaran. Perbaikan tersebut dapat berupa pemberian bukti pembayaran pada setiap transaksi yang dilakukan.
Penilaian kepuasan konsumen terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan buruh angkut dinilai sangat puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi tersebut tergolong dalam kategori sangat baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 99% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 81% yaitu variabel kondisi kebersihan. Dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, jika kebersihan dari buruh angkut harus dapat ditingkatkan. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan buruh angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik pihak pemberi pelayanan antara lain kondisi kebersihan dari buruh angkut.