Analisis Antrian Di Tpprj Rs. Panti...(Marta Ww, Eni Mahawati) 93
ANALISIS ANTRIAN DI TPPRJRS. PANTI WILASA CITARUM
SEMARANGTAHUN 2012
Marta Widhi Widayanti1, EniMahawati2 Staf Rekam Medis RS Panti Wilasa Citarum Semarang1, Dosen Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang2
Email: widayanti79@gmail.com1; ema.rafafiku@gmail.com2
ABSTRAK
Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang selaku penyedia jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik agar kepuasan pasien tercapai.Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah pelayanan terhadap pasien yang sedang mengantri di TPPRJ.Pada loket pendaftaran pasien lama seringkali terjadi antrian yang panjang. Hal ini tentu saja mengganggu lalu lintas jalan, terutama pelayanan di TPPRI, ketika perawat akan mengantar pasien yang akan rawat inap dengan brankat, akan kesulitan untuk lewat karena jalan dipenuhi oleh orang-orang yang mendaftar di TPPRJ.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode observasi. Sedangkan pendekatannya adalah cross sectional. Subyek dalam penelitian ini adalah petugas TPPRJ dan pasien yang dilayani di loket pendaftaran.Obyek dalam penelitian ini adalah antrian pasien di TPPRJ.Metode pengumpulan data adalah observasi. Instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan program win qsb dan pedoman observasi.
Hasil penelitian didapatkan rata-rata tingkat kedatangan pasien baru (arrival rate) adalah 4 pasien/jam.Standar waktu pelayanan untuk pasien baru adalah 434 detik (7 menit)/pasien.Sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani (service rate) adalah 9 pasien/jam.Waktu antrian adalah 320 detik (5 menit).Waktu menunggu sampai keluar dari sistem 720 detik (12 menit).Panjang sistem 1 pasien.Sedangkan untuk pasien lama, rata-rata tingkat kedatangan pasien lama (arrival rate) adalah 26 pasien/jam.Standar waktu pelayanan untuk pasien lama adalah 184 detik (3 menit)/pasien.Sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani (service rate) adalah 23 pasien/jam.Karena arrival rate > service rate, maka diasumsikan menggunakan 2 buah loket pendaftaran lama. Waktu antrian adalah 73 detik (1,21 menit). Waktu menunggu sampai keluar dari sistem 230 detik (4 menit).Panjang antrian adalah 1 pasien.Panjang sistem 2 pasien.Asumsi jika TPPRJ menggunakan Multi Channel –
Single Phase dengan arrival rate 30 pasien/jam dan service rate 18 pasien/jam, didapat waktu antrian adalah 455 detik (8 menit), waktu menunggu sampai keluar dari sistem 654 detik (11 menit). Panjang antrian adalah 4 pasien.Panjang sistem 5 pasien.Dari hasil penelitian maka sebaiknya sistem antrian diubah menjadi Multi Channel – Single Phase. Pekerjaan tambahan yang membebani petugas pendaftaran seperti menerima telpon, memberikan informasi, dan lain-lain dialihkan ke unit lain. Apabila hal ini tidak memungkinkan maka diperlukan 1 loket tambahan untuk pasien lama. Rumah sakit sebaiknya menggunakan system ambil nomor dan menyediakan tempat duduk agar pasien tidak capek berdiri ketika sedang mengantri
Kata kunci : Kepuasan pasien, system antrian, arrival rate, service rate
ABSTRACT
Background :In providingquality health care, Panti Wilasa Citarum HospitalSemarangasservice
providersare required toprovide good servicestoachievepatient satisfaction. One aspect thatneeds improvementis thequalityof service topatientswho are queuing atthe TPPRJ. Onthe oldcounterspatient registrationoftenoccura longqueue. This is of coursedisturbingroad
traffic,especiallyinTPPRIservice, when thenursewill takethe patient to behospitalized withbrankat, it would be difficulttopassbecause the road isfilled withpeople whoregister atTPPRJ.
Method :This type ofstudy is adescriptiveobservational methods. While theapproach
iscrosssectional.The subjectsin this study isTPPRJworkersandpatients servedatthe registrationlocket. Objects inthis study werepatientsinTPPRJqueue. Methods ofdata collectionwasobservation. Instrumentin this study isto usea programwinQSBandobservation.
Result : The study found the average arrival rate of new patients is 4 patients / hour. Standard
service time for new patients is 434 seconds (7 minutes) / patient. So that the average number of patients who can be served (service rate) is the 9 patients / hour. Queuing time is 320 seconds (5 minutes). Time to wait until it comes out of the system is 720 seconds (12 minutes). The length of a patient's system. As for theold patients, the averagelevel ofpatient arrivalthe old(arrival rate) is26 patients/hour. Standard of care for patients with the old time is 184 seconds (3 minutes) / patient. So that the average number of patients who can be served (service rate) is 23 patients / hour. Because the arrival rate> service rate, then the locket is assumed to use two pieces of the old registration. Queuing time is 73 seconds (1.21 minutes). Time waiting for until the exit of the system is 230 seconds (4 minutes). Queue length is 1 patient. The length of the system 2 patients. The assumption that if TPPRJ using Multi Channel – Single Phase with arrival rate 30 pateints / hour and service rate of 18 pateints / hour, obtained when the queue is 455 seconds ( 8 minutes), time waiting for until the exit of the system is 654 seconds (11 minutes). Queue length is 4 patients. The length of the system 5 patients.
Keywords : Patient satisfaction, system queues, arrival rate, service rate PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk pusat kesehatan masyarakat, terutama upaya penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit memiliki fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita.
RS. Panti Wilasa Citarum Semarang merupakan rumah sakit tipe C yang melayani dan menampung rujukan dari klinik maupun rumah sakit yang lain. Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang selaku penyedia jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain agar kepuasan pasien tercapai. Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah pelayanan terhadap pasien yang sedang mengantri di TPPRJ.Rata-rata jumlah kunjungan pasien rawat jalan per hari di
RS.Panti Wilasa Citarum Semarang adalah 270 pasien per hari. Jumlah loket yang tersedia untuk melayani pasien adalah 2 buah loket, yaitu loket pasien baru dan loket pasien lama, dimana loket-loket tersebut juga melayani pasien askes, pribadi, maupun pasien dengan menggunakan asuransi. Berdasarkan observasi awal pada TPPRJ, pada hari-hari tertentu, hari Senin, Rabu, Sabtu, antrian pasien yang mendaftar di TPPRJ RS Panti Wilasa Citarum sangat panjang. Hal ini tentu saja mengganggu lalu lintas jalan, terutama pelayanan di TPPRI, ketika perawat akan mengantar pasien yang akan rawat inap dengan brankat, akan kesulitan untuk lewat karena jalan dipenuhi oleh orang-orang yang mendaftar di TPPRJ. Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang “Analisis Antrian di TPPRJ RS.Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2012”.Adapun tujuan penelitian ini
Analisis Antrian Di Tpprj Rs. Panti...(Marta Ww, Eni Mahawati) 95 adalah untuk menganalisis sistem antrian di
TPPRJ RS. Panti Wilasa Citarum Semarang yang meliputi ketersediaan loket pasien TPPRJ, sistem pelayanan pasien TPPRJ, sistem shift kerja di TPPRJ, arrival rate, service rate dan waktu antrian di TPPRJ.
METODE
Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metode survey secara cross sectional. Metode yang digunakan adalah observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan secara langsung terhadap sumber penelitian.Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah pedoman observasi, checklist, kalkulator, program WIN QSB dan stopwatch.Subyek dalam penelitian ini adalah petugas TPPRJ dan pasien yang dilayani di loket pendaftaran.Obyek dalam penelitian ini adalah antrian pasien di TPPRJ.Sumber data diambil dari hasil observasi antrian pasien secara langsung di TPPRJ. Adapun data yang dikumpulkan beserta instrumennya adalah sebagai berikut: 1. Checklist dan Pedoman observasi
Checklist dan pedoman observasi digunakan untuk mencatat jenis kegiatan dan aktifitas yang dilakukan petugas TPPRJ beserta lama waktu masing-masing kegiatan tersebut. 2. Stopwatch
Stopwatch digunakan untuk menghitung jumlah waktu yang digunakan petugas untuk melayani 1 orang pasien baik pasien baru, pasien lama dengan KIB dan pasien lam tanpa
KIB meupun pasien ASKES dan Kerjasama.
3. Kalkulator
Digunakan untuk menghitung kebutuhan hasil penjumlahan waktu yang dibutuhkan dalam melayani shift pagi.
4. Program WIN QSB
Digunakan untuk menghitung kebutuhan loket yang tersedia untuk melayani pasien yang mendaftar.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Software Win QSB untuk mengetahui kebutuhan loket di TPPRJ.Sedangkan dalam menganalisa data, yang digunakan adalah analisa deskriptif, yaitu analisa yang memaparkan hasil penelitian kemudian diambil kesimpulan tanpa melakukan uji statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Sistem Pelayanan TPPRJ
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat PendaftaranPasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga Loket Pendaftaran RawatJalan, adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannyamengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang periksa. Sistempelayanan TPPRJ berbeda antara satu rumah sakit dengan yang lain. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dijelaskan berbagai aspek dalam system
pelayanan pasien di TPPRJ RS Panti Wilasa Citarum Semarang sebagai berikut:
a. Ketersediaan Loket
Pendaftaran
Di RS.Panti Wilasa Citarum terdapat 2 loket pendaftaran yaituLoket Pasien Baru dan Loket Pasian lama.Loket pasien baru untukmelayani pasien yang baru pertama kali periksa di RS. Panti WilasaCitarum, baik pasien yang menggunakan biaya pribadi maupun yangmenggunakan asuransi. Loket pasien lama untuk melayani pasien yangsudah pernah periksa atau berkunjung ulang di RS. Panti Wilasa Citarum,baik pasien lama yang menggunakan biaya pribadi (membawa KIB atautidak membawa KIB), maupun pasien yang menggunakan asuransi(membawa KIB atau tidak membawa KIB).
b. Sistem Pelayanan Pasien Jumlah loket pendaftaran di TPPRJ RS.Panti Wilasa Citarum adadua yaitu loket pendaftaran pasien baru dan loket pendaftaran pasienlama, dimana jumlah pelayan (channel) pada masing-masing loketpendaftaran adalah satu orang petugas. Tahap
pelayanan (phase)
adalahberapa tahap yang dilalui oleh pelanggan sampai keluar dari sistem.
Sedangkan tahap yang dilalui oleh pasien sampai keluar dari system ketika mendaftar di TPPRJ RS.Panti Wilasa Citarum adalah satu tahapsaja.Jadi sistem antrian yang digunakan oleh RS. Panti Wilasa Citarum didalam melayani pasien adalah menggunakan Single Channel SinglePhase ( satu saluran, satu tahap).
c. Sistem Shift
Sistem shift di bagian TPPRJ RS. Panti Wilasa Citarum terbagi dalam 3 shift yaitu shift pagi yaitu pukul 07.00 – 14.00 wib dan shift siang pukul 14.00– 21.00 wib, shift malam pukul 21.00 – 07.00 wib. Petugas shift pagiberjumlah 2 orang, petugas shift siang berjumlah 2 orang dan petugasshift malam berjumlah 1 orang.
2. Uraian Pekerjaan di TPPRJ
Pekerjaan yang dilakukan oleh petugas loket pendaftaran pasien baruadalah:
a. Mendaftar pasien yang belum pernah periksa di RS. Panti Wilasa Citarumbaik pasien dengan biaya sendiri maupun
Analisis Antrian Di Tpprj Rs. Panti...(Marta Ww, Eni Mahawati) 97
pasien yang
menggunakanasuransi. b. Menyiapkan DRM pasien c. Menyiapkan formulir asuransi
kemudian meminta tanda tangan pasienpada formulir asuransi tersebut
d. Membuat SJP (Surat Jaminan Pelayanan) untuk pasien Askes.
e. Membuat KIB
f. Menelpon dokter yang praktek, sesuai permintaan pasien yang periksapada hari tersebut. g. Mengarahkan poliklinik yang
sesuai dengan penyakit dan keluhan pasien.
Pekerjaan yang dilakukan oleh petugas loket pendaftaran pasien lamaadalah:
a. Mendaftar pasien yang pernah periksa di RS. Panti Wilasa Citarum baikpasien lama dengan biaya pribadi dengan
membawa KIB/tidak
membawaKIB, maupun pasien asuransi dengan membawa KIB/tidak membawaKIB. b. Menyiapkan formulir asuransi
kemudian meminta tanda tangan pasienpada formulir asuransi tersebut.
c. Membuat SJP (Surat Jaminan Pelayanan) untuk pasien Askes.
d. Mencatat no RM pada tracer untuk dicarikan DRM nya pada filing.
e. Menelpon dokter yang praktek, sesuai permintaan pasien yang periksapada hari tersebut. f. Mengarahkan poliklinik yang
sesuai dengan penyakit dan keluhan pasien.
Pada realita yang ada, petugas loket pendaftaran pasien baru danpetugas loket pendaftaran pasien lama tidak hanya melakukan pekerjaanseperti diatas. Banyak pekerjaan tambahan yang membebani petugaspendaftaran, yang akhirnya membuat pelayanan di TPPRJ menjadi lama, yaitu :
a. Menerima telpon dan menjawab pertanyaan berupa jadwal praktekdokter, apakah dokter tersebut praktek atau tidak
b. Melayani telpon pasien yang menginginkan jadwal periksa indennyadiubah hari
c. Meminta verifikasi untuk pelayanan-pelayanan yang berkaitan denganAskes maupun pihak ketiga (asurnsi) dengan cara menelpon petugasAskes ataupun pihak ketiga untuk mendapat
persetujuan, agar
pasientersebut dapat dilayani di RS. Panti Wilasa Citarum. d. Menelpon perawat jika dokter
e. Memberikan informasi mengenai syarat-syarat yang harus dilengkapi olehpasien jika pasien tersebut akan periksa menggunakan askes ataupunasuransi
f. Kegiatan lain-lain.
Banyaknya pekerjaan tambahan yang membebani petugas pendaftaran, pada akhirnya membuat pelayanan di TPPRJ menjadi lebih lama.
Hasil perhitungan :
a. Loket Pendaftaran Pasien Baru Pada RS. Panti Wilasa Citarum Semarang tersedia 1 loket pendaftaran pasien rawat jalan untuk pasien baru, dimana standar waktu pelayanan untuk pasien baru adalah 434 detik (7 menit)/pasien sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani persatuan waktu adalah 9 pasien/jam. Berdasarkan teori yang ada, setiap pekerja harus diberi kelonggaran waktu untuk kepentingan yang bersifat pribadi.Probabilitas petugas menganggur mencapai 56%.Tingkat kesibukan pada loket pendaftaran pasien baru adalah 44%.
Rata-rata jumlah pasien dalam system adalah 1 pasien.Rata-rata waktu untuk mengantri adalah 5 menit.Dan
rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam system adalah 12 menit. Dengan demikian maka petugas dapat melakukan pelayanan secara maksimal dan pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan realita yang ada, penggunaan satu loket pendaftaran pasien baru sudah cukup.
b. Loket Pendaftaran Pasien Lama
Di RS.Panti Wilasa Citarum Semarang tersedia satu loket pandaftaran pasien lama, dimana standar waktu pelayanan untuk pasien baru adalah 184 detik (3 menit)/pasien sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani persatuan waktu adalah 23 pasien/jam. Untuk pasien lama, dengan satu loket pendaftaran belum bisa mencukupi kebutuhan pelayanan terhadap pasien dikarenakan service rate < customer arrival rate, 23 < 26, dengan demikian pasien banyak yang mengantri dan petugas akan sangat kerepotan dalam melayani pasien. Karena banyak pasien yang mengantri, maka kadang-kadang petugas loket pandaftaran pasien baru
Analisis Antrian Di Tpprj Rs. Panti...(Marta Ww, Eni Mahawati) 99 membantu petugas loket
pendaftaran pasien lama. Hal ini tentu saja memperingan pekerjaan petugas loket pendaftaran pasien lama dan memperkecil jumlah antrian pada loket pendaftaran pasien lama, tetapi akhirnya membuat pasien baru lebih lama mengantri
Dengan menggunakan program win qsb maka tidak dapat dilakukan penghitungan karena number of servernya belum mencukupi. Setelah dilakukan perhitungan dengan program win qsb, dengan menggunakan dua loket pendaftaran pasien lama, maka probabilitas petugas mengangur mencapai 28%, dengan tingkat kesibukan mencapai 41%.
Rata-rata jumlah pasien dalam antrian/panjang antrian adalah 1 pasien. Rata-rata jumlah pasien dalam system adalah 2 pasien. Rata-rata waktu untuk mengantri adalah 73 detik (1,21 menit). Dan rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam system adalah 230 detik (4
menit). Dengan
demikian maka penggunaan dua loket pendaftaran pasien lama lebih baik dibandingkan
satu loket pendaftaran pasien lama.Penggunaan satu loket pendaftaran pasien lama dapat menimbulkan kelelahan petugas dalam melayani pasien, sehingga pelayanan yang diberikan tidak maksimal, pasien banyak yang mengeluh karena harus lama menunggu untuk dilayani.Dengan menggunakan dua loket pendaftaran pasien lama, petugas dapat melakukan pelayanan lebih maksimal dan pasien tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Tetapi berdasarkan realita yang ada, penambahan jumlah loket pendaftaran pasien lama akan memerlukan penambahan tempat yang cukup luas dengan pengeluaran biaya yang tidak sedikit. Padahal saat ini TPPRJ terletak pada lokasi yang sempit.Melihat kondisi saat ini, tidak memungkinkan untuk menambah satu loket lagi.
Oleh karena itu diasumsikan jika TPPRJ RS. Panti Wilasa Citarum menggunakan dua loket pendaftaran, dimana masing-masing loket pendaftaran tersebut dapat melayani pasien baru maupun pasien lama. Sehingga sistem pelayanan
pasien di TPPRJ RS.Panti Wilasa Citarum Semarang diasumsikan menggunakan Multi Channel – Single Phase.
Setelah dilakukan perhitungan dengan program win qsb, dengan menggunakan dua loket pendaftaran (Multi Channel – Single Phase) maka probabilitas petugas menganggur mencapai 9%, dengan tingkat kesibukan mencapai 83%. Rata-rata jumlah pasien dalam antrian/panjang antrian adalah 4 pasien. Rata-rata jumlah pasien dalam system adalah 5 pasien.Rata-rata waktu untuk mengantri adalah 455 detik (8 menit).Dan rata-rata waktu pasien menunggu sampai keluar dari sistem adalah 654 detik (11 menit).
Berdasarkan realita yang ada maka model antrian Multi Channel – Single Phase dengan dua loket pendaftaran yang dapat melayani pasien baru dan pasien lama lebih baik, namun masih belum optimal karena rata-rata jumlah pasien dalam sistem masih relatif banyak yaitu 5 pasien. Pelayanan dengan dua loket pendaftaran akan menjadi optimal jika pekerjaan-pekerjaan tambahan yang
membebani petugas seperti menerima telpon, memberikan informasi, melakukan verifikasi untuk pasien asuransi, dan lain sebagainya dialihkan ke unit lain.
SIMPULAN
1. Di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang terdapat 2 loket pendaftaran, loket pendaftaran pasien baru dan loket pendaftaran pasien lama.
2. Sistem antrian yang digunakan oleh RS. Panti Wilasa Citarum Semarang adalah Single Channel – Single Phase
3. Sistem shift di TPPRJ RS. Panti Wilasa Citarum Semarang terbagi dalam 3 shift. Shift pagi : pk 07.00 – 14.00 wib, shift siang : pk 14.00 – 21.00 wib, dan shift malam : pk.21.00 – 07.00 wib.
4. Rata-rata tingkat kedatangan pasien baru adalah 4 pasien/jam.
Rata-rata tingkat kedatangan pasien lama adalah 26 pasien/jam.
5. Standar waktu pelayanan untuk pasien baru adalah 434 detik (7 menit)/pasien sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani adalah 9 pasien/jam.
Standar waktu pelayanan untuk pasien lama adalah 184 detik(3 menit)/pasien sehingga rata-rata jumlah pasien yang dapat dilayani adalah 23 pasien/jam.
Analisis Antrian Di Tpprj Rs. Panti...(Marta Ww, Eni Mahawati) 101 6. Untuk pasien baru, waktu menunggu
sampai dilayani / rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam antrian (Wq) = 320 detik (5 menit). Waktu menunggu sampai keluar dari sistem / Rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam sitem (W) = 720 detik (12 menit).
Untuk pasien lama, dengan asumsi menggunakan 2 loket pendafataran pasien lama, waktu menunggu sampai dilayani / rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam antrian (Wq) = 73 detik (1,21 menit). Waktu menunggu sampai keluar dari sistem / rata-rata waktu yang dihabiskan pasien di dalam sistem (W) = 230 detik (4 menit).
Asumsi jika TPPRJ menggunakan Multi Channel – Single Phase dengan arrival rate 30 pasien/jam dan service rate 18 pasien/jam, didapat waktu antrian adalah455 detik (8 menit), waktu menunggu sampai keluar dari sistem 654 detik (11 menit). Panjang antrian adalah 4 pasien. Panjang sistem 5 pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Eni Mahawati. Praktikum Ergonomi. Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro. Semarang. 2008 Bambang Shofari. Rekam Medis di
Pelayanan Kesehatan (PSRM II). Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro. Semarang. 2008
Instalasi Rekam Medis RS Panti Wilasa Citarum Semarang.Buku Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis RS. Panti Wilasa Citarum Semarang. Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Semarang. 2010
Suad.Teori Antrian. Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Gadjahmada. Yogyakarta.2010 Setiyo Purwanto. Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. http://webcache.googleusercontent.c om/search?hl=id&q=cache:uLPfyTq VDKkJ:http://klinis.wordpress.com/ 2007/12/28/kepuasan-pasien- terhadap-pelayanan-rumah-sakit/+kepuasan+pasien&ct=clnk. Diakses tanggal 5 Juli 2011
Fatkhur Rohman, Khusnul Khotimah. Observasi Sistem Antrian di Bank JatengUNNES.http://webcache.g oogleusercontent.com/search?hl=id &iz=&q=cache:XLHp5i8INKJ:http: //www.scribd.com/doc/24261954/SI STEM-TEORI-ANTRIAN. Diakses tanggal 4 Mei 2011
MasBied. Syarat Syarat Kualitas Pelayanan.
http://www.masbied.com/2011/0
9/05/syarat-syarat-kualitas-pelayanan/.Diakses tanggal 26 Januari 2012
Sudibyo Supardi, Rini Sasanti Handayani, Mulyono Notosiswoyo. Kepuasan Pasien. BadanLitbangkesDepkesRI.http://we bcache.googleusercontent.com/searc h?hl=id&q=cache:FyWVB4qRNukJ :http://apotekputer.com/ma/index.ph p?option=com_content&task=view &id=140&Itemid=63+kepuasan+pas ien&ct=clnk, diakses tgl 5 juli 2011
