1
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero) BOJ ONEGORO
USULAN PE NELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembanguna n Nasional “ Veter an” J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1
Progr am Studi Mana jemen
Diajukan oleh : GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS I NDONESI A (Per ser o)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagia n Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Progr am Studi Mana jemen
Diajukan oleh : GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS I NDONESI A (Per ser o)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan oleh : GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
1
USULAN PE NELITIAN
KEPUASANKONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero) BOJ ONEGORO
Yang diajukan oleh
GRI ULFA AGTIANI 0912010140/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM Tanggal :………
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM NIP. 19650907199103101
USULAN PE NELITIAN
BOJ ONEGORO
Yang diajukan Oleh
GRI ULFA AGTIANI 0912010140/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM Tanggal : ……….
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM NIP. 19650907199103101
SKRIPSI
Yang diajukanOleh GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM disetujui untuk ujian lisan oleh
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM Tanggal : ………
Mengetahui
Wa kil Dekan I Fakulta s Ekonomi Univer sitas Pemba ngunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 1919600330 198603 1001
SKRIPSI
Disusun Oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah diper ta hankan diha dapa n dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Ma najemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembanguna n Nasional “ Veter an” J a wa Timur Pada ta nggal : 31 J uli 2013
Pembimbing : Tim Penguji Pembimbing Utama Ketua
Rizky Der mawa n , SE, MM Dr. Pr asetyo Hadi, SE, MM Sekr etar is
Sugeng Pur wanto, SE, MM Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM Mengeta hui,
Dekan Fa kulta s Ekonomi
Univer sitas Pembanguna n Nasional “ Veter an” J a wa Timur
KATA PE NGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb.
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya, sehinggapenulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul :“ KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Per sero) BOJ ONEGORO” .
Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Vetean” JawaTimur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungandari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. TeguhSudarto, MP, selakuRektorUniversitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2. Bapak Dr. H. DhaniIchsanudinNur, SE, MM ,Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
4. Bapak Rizky Dermawan SE. MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan saran, nasehat, bimbingan dan motivasi dengan penuh kesabaran sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Seluruh Dosen dan staff dosen Jurusan Manajemen yang telah member bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
6. Kedua Orang Tua dan kedua kakak tercinta serta seseorang yang Allah turunkan untuk selalu mendampingi penulis, yang selama ini memberikan do’a serta motivasi yang tiada henti sehingga penulis selalu optimis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM) dan semua teman – teman serta sahabatku yang selalu setia meberikan motivasi dan do’anya.
Penulis Menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua pembaca, khususnya Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Surabaya, Juli 2013
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR………i
DAFTAR ISI………...iii
DAFTAR TABEL………...vii
DAFTAR GAMBAR………..viii
ABST RAKSI BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………1
1.2 Rumusan Masalah………...7
1.3 Tujuan Penelitian………...7
1.4 Manfaat penelitian……….8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………...9
2.2 Landasan Teori………...10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)………..10
2.2.2 Pengertian Variabel yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen……….….14
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan……….…...14
2.2.2.2 Pengertian Kualitas Produk……….…….20
2.2.3 Pengaruh Variabel Terhadap Kepuasan Konsumen………22
2.2.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen………..25
2.3 Kerangka Konseptual ………..27
2.4 Hipotesis ……….28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………..29
3.1.1 Pengukuran Variabel………32
3.2 Teknik Pengambilan Sambel………..33
3.3 Prosedur Pengumpulan Data………...34
3.3.1 Jenis Data………..34
3.3.2 Sumber Data……….35
3.3.3 Metode Pengumpulan Data………..35
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………..36
3.4.1 Teknik Analisis ………...36
3.4.2 Outlier ……….37
3.4.3 Evaluasi atas outliers………38
3.4.4 Uji Validitas………..38
3.4.5 Uji Reliabilitas………..39
3.4.6 Uji Normalitas………..39
3.4.7 Multocollinearity dan Sigularity………...40
3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………...…….40
3.4.10 Evaluasi Model………...…..41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………...….43
4.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero)………..43
4.1.2 Visi, Misi dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero)……….46
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ………..47
4.2.1 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas layanan (X1)…….48
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas produk (X2)……..55
4.2.3 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas konsumen (Y)…..56
4.2.4 Uji Instrumen Penelitian………..………57
4.2.4.1 Uji Validitas………...57
4.2.4.2 Uji Reliabilitas………...61
4.3 Analisis SEM (Analisis Structural Equation Model)……….62
4.3.1 Asumsi SEM (Analisis Structural Equation Model)……….62
4.3.2 Analisis Konfirmation Faktor (FA)………65
4.3.3 SEM (Analisis Structural Equation Model)……….………..73
4.4 Pembahasan………78
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan………..78
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk………..80
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Interval Kelas………..47
Tabel 4.2 Deskripsi Jawaban responden pada variable Tangibel………..48
Tabel 4.3 Deskripsi Jawaban responden pada variable Empathy………..50
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban responden pada variable Realibility………51
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban responden pada variable Responsivines………...……...52
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban responden pada variable Assurance……..………..54
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kualitas Produk…………...56
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kepuasan Konsumen……...57
Tabel 4.9 Uji Validitas dari variable Tangibel………...58
Tabel 4.11 Uji Validitas dari variable Realibility………...58
Tabel 4.12 Uji Validitas dari variable Responsivines………....59
Tabel 4.13 Uji Validitas dari variable Assurances……….59
Tabel 4.14 Uji Validitas dari variable Kualitas Produk………..60
Tabel 4.15 Uji Validitas dari variable Kepuasan Konsumen………..60
Tabel 4.16 Uji Realiabilitas……….61
Tabel 4.17Uji Univarate….……….63
Tabel 4.18 Outlier Multivariate………...64
Tabel 4.19 Uji Normalitas ………...65
Tabel 4.20 Kriteria Goodness of fit Indices Model Kualitas Layanan……….66
Tabel 4.21 Loading factor dan nilai CR Indikator Kualitas Layanan………67
Tabel 4.22 Standarized loading factor dan Eror variances Variabel Kualitas Layanan 68 Tabel 4.23 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk………...69
Tabel 4.24 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk Akhir…..………...70
Tabel 4.25 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kualitas Produk………..….70
Tabel 4.26 Standarized loading factor dan error variances Kualitas Produk………….71
Tabel 4.27 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kepuasan Konsumen………....72
Tabel 4.28 Standarized loading factor dan error variances Kepuasan Konsumen…….73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Variabel Tangibel ……….….49
Gambar 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Empathy……….50
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Realibility………....52
Gambar 4.4 Distribusi Frekuensi Variable Responsivines……….……….53
Gambar 4.5 Distribusi Frekuensi Variable Assurance………...55
Gambar 4,6 Model CFA Variabel Kualitas Layanan……….66
Gambar 4.7 Mode CFA Variabel Kualitas Produk……….68
Gambar 4.8 Model CFA Variabel Kualitas Produk Akhir………..69
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero) BOJ ONEGORO
Oleh :
Gr iUlfaAgtiani
Abstr aksi
Perkembangan jasa mengalami peningkatan dibandingkan dengan waktu sebelumnya, salah satunya yang eksis saat ini di Indonesia adalah PT.POS Indonesia (Persero) . Untuk bersaing PT.POS Indonesia (Persero) memerlukan strategi pemasaran yang tepat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan kualitas produk serta kepuasan konsumen yang melakukan pengiriman di PT. POS Indonesia (Persero)Bojonegoro. Variable bebas dalam peneitian ini adalah bagian dari bauran pemasaran terdiri dari kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) serta variable terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling yaitu bahwa pengambilan sampel yang memenuhi kriteria, maka jumlah sampel PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebanyak 100 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pengguna produk jasa PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro. Sedangkan untuk pengujian data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan asumsi statistic menggunakan program AMOS 18.
Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) Kualitas Layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (2)Kualitas Produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belaka ng
Pekembangan perusahaan jasa pengiriman yang sejenis yang mungkin lebih dulu berdiri, Membuat para pelaku dunia bisnis menuju persaingan yang ketat.Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnisuntukmampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing dipasar.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaanuntuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya.
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagaitujuan utama.Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yangmenyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya,iklan, maupun public relations release.Kunci utama perusahaan untuk memenangkanpersaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melaluipenyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a
product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her
2
Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingansaat ini adalah PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, yang bergerak dibidang bisnis jasa pengiriman barang.Persaingan yang semakin ketat tersebutdapat dilihat dengan semakin banyaknya expedisi yangbermunculan.Pelayanan yang ditawarkan pun beragam, dengan demikianakan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap
expedisi.Hal tersebutmenuntut pihak pemilik atau pengelola expedisiuntuk
menciptakan strategi agarmampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya.Dalammengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis denganmenggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar danmenjaga kepercayaan konsumen.Dengan semakin meningkatnya persaingan yangada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen setelah bertransaksi di PT. POS Indonsia (Persero) Bojonegoro.
berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yangberhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention).Dengandemikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.Sikapkonsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen (expectation) dengan kinerjajasa (service performance).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapan (Oliver,1980). Menurut Engel et al., (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumenakan kecewa dan tidak puas.Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumenakan puas.Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, konsumenakan sangat puas.
konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumenakan meningkat.
Pada pembahasan ini, penulis akan membahas tentang kualitas layanan, dan kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.1) Kualitas layanan yaitu segala sesuatu yang menitikberatkan pada upaya yang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.2) Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa yang dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bagaimana pengaruh kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, dimana akan membantu PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.Hal ini dapat dilihat dari penjualan jasa pada PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebagai berikut :
Tabel 1.1
Data Transaksi SOPP dan IPOS Tahun 2010-1012
No Ka ntor 2010 2011 2012
SOPP IPOS SOPP IPOS SOPP IPOS
1 Bojong
3 Ngasem 3.215 203 3.109 164 3.348 264 Sumber : Data PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Oleh karena itu, Peneliti bermaksud melakukan penelitian yang berjudul “Pengar uh kualitas layana n,dankualitaspr oduk (ja sa) ter hadap kepuasa n konsumen di PT.POS Indonesia(Per sero) Bojonegoro”.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
1.3 Tujua n Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :.
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsumen di PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
1.4 Manfaa t Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian yang dilakukan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk menentukan kebijaksanaan perusahaan di masa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
1 BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitia n Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009), penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank”. Berdasarkan analisis penelitian dan pembahasan yang telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif dapat diambil kesimpulan Kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian berikutnyadilakukan oleh, Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan” Tujuan penelitian yang diajukan adalah : bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh kesan kualitas dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
2
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tia n Kepuasan Konsumen(Customer Satisfaction)
Kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen.Kepuasan adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih lanjut dapat menciptakan kepuasan konsumen.
dirasakan dibandingkan dengan harapan (Pratiwi, 2010:36).Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya.
Menurut pendapat Kotler yang lain mengenai kepuasan, merupakan fungsi darikinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001).
Sedangkan menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (dalam Sinaga,2010:31), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan konsumenakan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan, citra produk / merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam Pratiwi,2010:37) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan:
1. Melakukan pembelian ulang.
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut rendah (Foedjiawati, 2005, dalam Pratiwi, 2010:40).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntngannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas.
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang da tercapainya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth).
Kepuasan konsumenyaitu tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Variabel ini diukur dengan yaitu
1. Overall Satisfaction(kepuasan general atau keseluruhan), merupakan hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari kebiasaan kendala dan standarisasi layanan.
2.Confirmation of expectation(konfirmasi)adalah tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan yang dirasakan dan harapan konsumen,
3. Comparison of ideal (perbandingan situasi ideal),adalah kinerja produk dibandingkan dengan kondisi ideal menurut persepsi konsumen.
Demikian pula menurut (Fornell dalam Tjiptono 2005), (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison
to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsi konsumen.
Pengertian/Definisi Kualitas layanan Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas layanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono, 2007).
Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikanburuk.
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
Kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas layanan
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.Penilaian terhadap kualitas konsumen ditentukan oleh konsumensebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas layanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi pelanggan tentang layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan.
Bila konsumen yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen.
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas layanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3.Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5.Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Bukti Fisik (Tangibles):
1. Peralatan modern (Bukti Fisik)
2. Fasilitas yang secara visual menarik (Bukti Fisik)
3.Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional (Bukti Fisik)
4 Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan( Bukti Fisik)
Empati( Empathy)
1. Memberikan pelanggan perhatian individual 2. Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli 3. Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik 4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka 5. Jam bisnis yang nyaman
Sumber : Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58)
Keandalan (Reliability)
1.Memberikan layanan sesuai janji
2. Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan 3. Melakukan layanan pada saat pertama
Daya Tanggap ( Responsivenness)
1.Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan dilakukan
2. Layanan yang tepat pada pelanggan 3. Keinginan untuk membantu pelanggan
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
Jaminan (Assurance)
1. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan 2. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka 3. Karyawan yang sangat santun
4. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
2.2.2.2 Penger tia n Kualitas Pr oduk
tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Cronin dan Taylor (1992) dalam Bayhaqi (2006) menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model teoritis dari pada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa kemungkinan akan menjadi penentu yang penting mengenai bagaimana konsumen menilai kinerja produk atau jasa.
Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas produk(jasa)yaitu jasa yang diharapkan (expected servis)dan jasa yang di persepsikan (erceived service) (Parasuraman, et, al. 1985). Implikasinya adalah bahwa baikburuknya kualitas produk (jasa) tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung dengan perasaan atau kesan terhadap suatu pruduk.
Kotler (2000;17) menyatakan konsep produk adalah untuk menangani konsumen akan kelebihan produk yang ditawarkan menyangkut masalah kualitas, penampilan dan inovasi.
1) Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu barang.
2) Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder (tambahan) atau pelengkap dari kinerja.
3) Serviceability (kemudahan perbaikan), yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual. Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta keluhan yang memuaskan.Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering membutuhkan perbaikan dan pemeliharaan. Produk yang mudah diperbaiki akan menambah nilai produk.
4) Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Image yaitu citra dan reputasi produk yang yang membedakan dengan produk lain.
2.2.3 Pengar uh Va r iabel ter hadap Kepua sa n konsumen
jasa harus mampu mengidentifikasi konsumennya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan konsumen terhadap layanan yang dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak jasadalam memenuhi harapan konsumen dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki jasa, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan konsumen, akan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh jasa, maka konsumenakan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan pula oleh Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan konsumen telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen 70% adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infarastruktur lain yang lebih penting, yaitu attitude karyawan.
konsumen setelah terjadi proses pembelian. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi konsumen yang tidak puas .
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudahterjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1999).
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Cronin dan Taylor (1992) dalam Margaretha (2004) menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan dan kepuasan. Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan, sehingga pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan.
layanan yang diberikan oleh pihak jasa maka konsumen semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.Hubungan kualitas layanan dan kepuasan konsumen tidak lepas dari pembicaraan kreativitas layanan jasa.Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan konsumen, pihak jasa harus mampu mengidentifikasi siapa konsumenya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan konsumen atas kualitas layanan.
Analisis factor konfirmatori menjelaskan bahwa indicator
rensponsiveness sebagai pengukur variable kualitas layanan adalah yang
terbesar dan kemudian disusul variable lain.berturut-turut adalah indicator
assurance, tangibles, emphaty, dan realibility.Hal ini berarti bahwa
indicator Responsiveness lebih mendominasi sebagai pengukur variable kualitas layanan dibandingkan dengan indicator lainnya. Jadi variable kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable kualitas layanan terutama oleh dimensi responsiveness, disamping indicator lainnya seperti
assurance, tangibles, emphaty dan reliability.
Parasuraman et al., (1985), Cronin dan taylor (1992), Parasuraman et al., (1996), Zeithaml and Bitner (1996), Fornell et al., (1996), Lassar et al., (2000), Holm (2000), Natalisa (2000), Bei and Chian (2001), Kadir (2001)dan Said (2004) dalam Hidayat(2009).Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan konsumen (Feigenbaum, 1992).Kotler dan Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubunganyang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen.Keunggulan produk (jasa) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh pihak jasa maka konsumen semakin merasa puas terhadap produk jasa tersebut. Berdasarkan analisis factor konirmatori dapat dijelaskan bahwa kontribusi indicator serviceabilty sebagai pengukur variable kualitas produk adalah yang terbesar dan kemudian disusul variable lain, berturut-turut adalah indicator features, conformance, performance dan image. Hal ini berarti bahwa indicator
serviceability lebih mendminasi sebagai pengukur variable kualitas poduk
dibandingkan dengan indicator lainnya.Jadi variable kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable kualitas layanan terutama oleh indicator serviceability.
kausalitas yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk penelitian dibidang jasa di Indonesia. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Tse and Wilson (1988), Zeithaml dan Bitner (1996), Payne (1993), Holm (2000) dan Bei and Chian (2001), dalam Hidayat(2009).Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
2.3.Ker angka konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:
1. Kua lita s Layana n (X1)
Secara operasional, variabel kualitas layanan didefinisikan sebagai berikut ”Segala sesuatu yang menitikberatkan pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan pelanggan” . Adapun dimensi menurut Hidayat (2009) dijelaskan sebagai berikut :
a. Tangibles(X1.1) adalah tampilan fasilitas fisik seperti gedung, kelengkapan formulir, peralatan transaksi dan penampilan karyawan. Dngan indicator :
- Peralatan modern
- Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
Dengan indicator :
- Memberikan konsumen perhatian individual.
- Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen mereka
- Jam bisnis yang nyaman.
c. Reliability (X1.3) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.Dengan indicator :
- Memberikan layanan sesuai janji
- Melakukan layanan pada saat pertama
d. Responsiveness(X1.4) adalah keinginan dari penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tangap. Dengan Indikator :
- Layanan yang tepat terhadap konsumen.
- Kesiapan menanggapi permintan konsumen.
e. Assurance (X1.5) adalah jaminan yang diberikan oleh pihak jasa kepada pelanggan. Dengan indicator :
- Karyawan yang membangkitkan kepercayaan konsumen.
- Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
2. Kua lita s Produk (X2)
Secara operasional, variable kualitas produk didefinisikan sebagai berikut “evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa yang dilakukan oleh pelanggan. Variabel ini diukur dengan dimensi menurut Hidayat (2009) sebagai berikut :
a. Performance ( X2.1) adalah berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu barang.
b.Features (X2.2) yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder(tambahan) atau pelengkap dari kinerja.
c. Serviceability (X2.3) adalah pelayanan yang diberikan sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual. Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta keluhan yang memuaskan.Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering membutuhkan perbaikan dan pemeliharaan. Produk yang mudah diperbaiki akan menambah nilai produk.
karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
e. Image (X2.5) adalah citra dan reputasi produk yang yang membedakan dengan produk lain.
3. Kepuasa n Konsumen (Y1)
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F.Gerson, 2004 :3).Variabel ini diukur dengan indikator menurut Hidayat (2009) sebagai berikut :
a. Overall Satisfaction (Y1.1) adalah hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari kebiasaan, kendala dan standarisasi layanan.
b. Confirmation of expectation(Y1.2) adalah tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan yang dirasakan dan harapan konsumen. c. Comparison of ideal (Y1.3) adalah kinerja produk dibandingkan
dengan kondisi ideal menurut persepsi konsumen.
3.1.1. Pengukur an Var iabel
yang diteliti.Dalam penelitian ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 5 skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
3.2.Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa (konsumen) PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro.
b. Sampel
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non
Probability sampling yaitu dengan Purposive Sampling (Penarikan
sampel berdasarkan kriteria). Ciri-ciri atau kriteria sampel tersebut adalah:
2). Dengan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002:48), yaitu :
Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).
- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi
- Karena terdapat 20 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (20 x 5 = 100) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 100responden.
3.3. Prosedur Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
a.Data Primer
Data primer yang diolah dalam penelitian produk jasa PT.POS Indonesia (Persero) di wilayah Kota Bojonegoro diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna produk jasa PT.POS Indonesia (Persero).
b. Data Sekunder
Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal ini obyek yang diteliti.
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung kepada pengguna jasa yang berkunjung ke PT.POS Indonesia (Persero) di wilayah Kota Bojonegoro dengan cara menyebarkan kuesioner.
3.3.3. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:
a. Tanya Jawab(wawancara)
Yaitu berdialog secara lisan dengan responden/konsumen memberikan pertanyaan dengan maksud memperoleh dat untuk keperluan tertentu.
b. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang berkunjung ke PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, di wilayah Kota Bojonegoro untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.
3.4.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM].Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit.Model pengukuran Ekuitas merek terhadap minat beli menggunakan confirmatory factor analyses.Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefidien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variable loyalitas pelanggan dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi variabel Kepuasan Konsumen
Y1 = λ1Kepuasan Konsumen + er_1 Y2 = λ2 Kepuasan Konsumen + er_2 Y3 = λ3 Kepuasan Konsumen+ er_3
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor
analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel loyalitas
pelanggan akan nampak sebagai berikut:
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukur a n Var iabel Minat Beli
Y1 = pertanyaan tentang Overall satisfaction
Y2 = pertanyaan tentang Confirmation of expectation Y3 = pertanyaan tentang Comparison of ideal
er_j = error term X1j 3.4.2. Outlier s
Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.
• Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.
• Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.
• Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.
3.4.3. Evaluasi atas outlier s
Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p< 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X adalah multivariate outlier.
3.4.4. Uji Validitas
signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator. 3.4.5. Uji Reliabilitas
Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu menghasilakan sebuah konstruk/ faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair et.
al., 1998 ).
3.4.6. Uji Nor malitas
Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik.Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :
bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber (Augusty 2002: 95 )
3.4.7. Multicollinear ity da n Singular ity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya.Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Augusty 2002 : 108).
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Ka usa l
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical
Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.
3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]
digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step
Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika
& Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-stepapproach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut: a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct
reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda
[λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.10. Eva luasi Model
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”.Jadi,
“good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural
BAB I V
HASI L PENELI TI AN DAN PEMBAHASAN
4.1 . Desk r ipsi Obyek Penelit ian
4.1 .2. Sej ar ah PT. POS I ndonesia ( Per ser o)
POS I ndonesia sudah berdiri dalam kurun waktu yang lama yaitu sejak masa penjajahan. Perkembangan ini tidak terlepas dari masa penjajahan yang telah dialami oleh bangsa I ndonesia. Pengklasif ikasian perkembangan Pos I ndonesia adalah sebagai berikut : menggunakan perahu yang jadwal pelayarannya berlangsung tidak pasti. Gubernur Jendral GW Baron Van I nhoff mendirikan kantorpos pertama di Batavia (Jakarta) pada tanggal 26
Agustus 1746 dengan tujuan menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di pulau Jawa. Barulah pada tahun 1754 pengiriman surat menjadi teratur, yaitu dua minggu sekali melalui j alan darat. Keadaan ini terus berlangsung selama
2
2. Masa Pemerintahan Deandels (1808-1811)
Pada masa ini, Deandels mengeluarkan peraturan-peraturan tentang pos dan membagi pulau Jawa dalam beberapa distrik, yaitu Banten, Batavia, Semarang, Surabaya. Setiap distrik dikepalai oleh commisaris der Wegen en posterijin yang menempati sebuah general Post kantor (Kantor Pos Wilayah) dan membawahi profekturan (Kantor Pos Kecil). Pengant aran surat dilakukan oleh seorang Postillons (Tukang Pos Berkuda).
3. Masa pemerintahan Raffless (1811-1816)
Pada masa ini Raffles mengeluarkan peraturan-peraturan mengenai peraturan biaya porto unt uk surat kabar dan barang cetakan.
4. Masa Pemerintahan Belanda (1816-1942), dan masa pendudukan Jepang (1942-1945)
3
kemudian dikenal dengan nama Post Telegraaf en Telefo dienst (PTT). Sejalan dengan perkembangan zaman, status jawatan (PTT) diubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Postel berdasarkan ordinasi tanggal 28 Desember 1931.
5. Masa Kemerdekaan hingga saat ini
Pada kurun waktu 1945-1950 situasi politik di I ndonesia penuh dengan pergolakan dalam rangka merebut kedaulatan dari pendudukan Jepang dan Agresi Militer Belanda. Situasi ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap dinas pos yang ditandai dengan pemindahan perangkat komunikasi pembumihangusan sarana-sarana f isik pos dan terganggunya sarana perhubungan pos dan telegraf.
Setelah situasi membaik, tepatnya pada tanggal 6 Juli 1965 PN Postel dipecah menjadi Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi yang diatur oleh Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 dan Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965. Berdasarkan Undang-undang No. 9 tahun 1969 menet apkan status Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi Perjan. Perum, Persero, maka status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro denga Peraturan Pemerintah No. 9 tahun 1978.
4
Telekomunikasi yang dipimpin oleh suatu direksi yang bertanggungjawab kepada Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.
Perum Pos dan Giro mempunya tugas pokok mengusahakan dan mengembangkan pelayanan dalam bidang lalu lintas berita, informasi tertulis, barang dan uang untuk menunjang kelancaran hubungan masyarakat dan menunjang terlaksananya pembangunan Nasional. Maka pada tanggal 27 Februari 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT. POS I ndonesia (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 5 tahun 1995 dan disyahkan pada tanggal 20 Juni 1995.
4.1 .2. Visi, Misi, dan Mot t o PT. POS I ndonesia ( PERSERO)
1. Visi
Menjadi Pemimpin Pasar di I ndonesia dengan Menyediakan
Layanan Suratpos, Paket, dan Logistik yang Handal serta Jasa Keuangan yang Terpercaya.
2.
Misi
a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik
5
yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat.
e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
3.
Mot t o
“ Tepat Wak t u Set iap Wak t u (
On Tim e Ever y
Tim e
) ”4.2 . Desk r ipsi Hasil Penelit ian
Analisis diskriptif digunakan untuk mendeskipsikan nilai – nilai dari hasil kuesioner masing – masing variabel, sehingga dalam penentuan nilai ini memerlukan interval kelas yang dicari melalui rumus :
I K =
STt – STr JK
Dimana :
6
STt = Skor Tertinggi yaitu 5 STr = Skor Terendah yaitu 1 JK = Jumlah Kelas
Sehingga berdasarkan rumus di atas menjadi :
I K = 5-1 = 4
5 5
I K = 0.8
Dengan diketahui interval kelas yaitu 0.8 kemudian disusun kriteria penilaian rata – rata jawaban responden pada tabel 4.1 di bawah ini : Tabel 4.1 : I nt erval Kelas
I nt erval Penilaian untuk setiap variabel
7
reliability, responsiveness dan assurance. Dibawah ini adalah deskripsi jawaban responden dari masing-masing indikator pada variabel kualitas layanan:
a.
Tangibles
( X1.1)Adalah tampilan fasilitas f isik seperti gedung, kelengkapan formulir, peralatan transaksi dan penampilan karyawan. Adapun deskripsi jawaban responden dari tangibles adalah:
Tabel 4.2 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Tangibles (X1.1)
No. I tem Skor
menyetujui bahwa perusahaan sudah menggunakan peralatan yang modern. Namun, item X1.1.2 nilai prosentase tertinggi adalah skor 3
yaitu 42% yang artinya penampilan karyawan belum cukup rapi dan professional.
Untuk mengetahui apakah tangible sudah baik atau tidak, data dapat dilihat dari Lampiran 2 di kolom Mean, kemudian dikelompokkan sesuai dengan tabel 4.1 atas. Adapun hasilnya adalah :
8
Sumber : Lampiran 2
Dari gambar 4.1 di atas, terlihat mayoritas responden yaitu 60% menyetujui bahwa perusahaan sudah memiliki tampilan fasilitas f isik yang baik seperti gedung, kelengkapan formulir, peralatan transaksi dan penampilan karyawan.
b.
Em pat hy
( X1.2)9
Tabel 4.3 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Empathy (X1.2)
No. I tem
belum menyetujui bahwa karyawan memberikan perhatian individual kepada konsumen. Begitu juga dengan item X1.2.2 dan X1.2.3 nilai
prosentase tertinggi adalah skor 3 yaitu 49% yang artinya karyawan belum begitu memahami kebutuhan konsumen dan jam bisnis belumlah nyaman.
Untuk mengetahui apakah empathy sudah baik atau tidak, data dapat dilihat dari Lampiran 2 di kolom Mean, kemudian dikelompokkan sesuai dengan tabel 4.1 atas. Adapun hasilnya adalah :
Gambar 4.2 : Distribusi Frekuensi Variabel Empathy (X1.2)
Sumber : Lampiran 2
10
memberikan kepedulian dan perhatian terhadap kebut uhan dan keinginan konsumen.
c.
Reliabilit y
( X1.3)Adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Adapun deskripsi jawaban responden dari reliability adalah:
Tabel 4.4 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Reliability (X1.3)
No. I tem Skor
menyetujui bahwa layanan yang diberikan sudah sesuai dengan janji. Namun, item X1.3.2 nilai prosentase tertinggi adalah skor 3 yaitu 47%
yang artinya karyawan belum begitu memberikan pelayanan optimal terhadap konsumen pada saat pertama.
11
Gambar 4.3 : Distribusi Frekuensi Variabel Reliability (X1.3)
Sumber : Lampiran 2
Dari gambar 4.3 di atas, terlihat mayoritas responden yaitu 57% responden menyatakan bahwa karyawan sudah memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
d.
Responsiveness
( X1.4)Adalah keinginan dari penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tangap. Adapun deskripsi jawaban responden dari responsiveness adalah:
Tabel 4.5 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Responsiveness
(X1.4)
menyetujui bahwa layanan yang diberikan belum cepat dan tanggap. Namun, item X1.4.2 nilai prosentase tertinggi adalah skor 4-5 yaitu 55%
12
Untuk mengetahui apakah responsiveness sudah baik atau tidak, data dapat dilihat dari Lampiran 2 di kolom Mean, kemudian dikelompokkan sesuai dengan tabel 4.1 atas. Adapun hasilnya adalah : Gambar 4.4 : Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness (X1.4)
Sumber : Lampiran 2
Dari gambar 4.4 di atas, terlihat mayoritas responden yaitu 45% responden menyatakan bahwa karyawan sudah memiliki keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tangap.
e.
Assur ance
( X1.5)Adalah jaminan yang diberikan oleh pihak jasa kepada pelanggan.
13
Tabel 4.6 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance (X1.5)
No. I tem Skor
menyetujui bahwa karyawan sudah menumbukan kepercayaan dengan memberikan pelayanan terhadap konsumen. Pada item X1.5.2 nilai
prosentase tertinggi adalah skor 4-5 yaitu 79% yang artinya karyawan sudah memberikan keamanan terhadap konsumen saat bertransaksi. Begitu juga dengan item X1.5.3, nilai prosentase tertinggi adalah skor 4-5
yaitu 40% yang artinya karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
14
Gambar 4.5 : Distribusi Frekuensi Variabel Assurance (X1.5)
Sumber : Lampiran 2
Dari gambar 4.5 di atas, terlihat mayoritas responden yaitu 41% responden menyatakan bahwa perusahaan sudah memberikan jaminan yang besar yaitu dengan memberikan kepercayaan dan keamanan saat bertransaksi.
4.2 .2. Desk r ipsi Jaw aban Responden Pada Var iabel Kualit as
Pr oduk ( X2)
15
16
4.2 .3. Desk r ipsi Jaw aban Responden Pada Var iabel Kepuasan
Konsum en ( Y)
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F. Gerson, 2004: 3). Dibawah ini adalah deskripsi jawaban responden dari variabel kepuasan konsumen:
Tabel 4.8 : Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan
17
dari kebiasaan dan pelayanan yang bagus; kepuasan yang dirasakan sesuai dengan harapan; kinerja produk dengan kondisi ideal perusahaan.
4.2 .4. Uj i I nst r um en Penelit ian
4.2 .4.1. Uj i Validit as
18
a. Kualit as Layanan ( X1)
Variabel kualitas layanan ini terdiri dari tangibles, empathy,
reliability, responsiveness dan assurance. Berikut ini merupakan hasil uji validitas dari variabel tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan
assurance:
Tabel 4.9 : Uji Validitas Dari Variabel Tangibles (X1.1)
I tem Nilai korelasi (r hitung) Sig. Keterangan
X1.1.1 0.822 0.000 Valid
X1.1.2 0.904 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas yang terlihat pada tabel di atas menjelaskan bahwa semua item pernyataan dari variabel tangibles diperoleh nilai signif ikan lebih dari 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid.
Tabel 4.10 : Uji Validitas Dari Variabel Empathy (X1.2)
I tem Nilai korelasi (r hitung) Sig. Keterangan
X1.2.1 0.822 0.000 Valid
X1.2.2 0.898 0.000 Valid
X1.2.3 0.874 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas yang terlihat pada tabel di atas menjelaskan bahwa semua item pernyataan dari variabel empathy diperoleh nilai signif ikan lebih dari 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid.
Tabel 4.11 : Uji Validitas Dari Variabel Reliability (X1.3)
19
X1.3.1 0.889 0.000 Valid
X1.3.2 0.871 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas yang terlihat pada tabel di atas menjelaskan bahwa semua item pernyataan dari variabel reliability diperoleh nilai signif ikan lebih dari 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid.
Tabel 4.12 : Uji Validitas Dari Variabel Responsiveness (X1.4)
I tem Nilai korelasi (r
hitung) Sig. Keterangan
X1.4.1 0.859 0.000 Valid
X1.4.2 0.887 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas yang terlihat pada tabel di atas menjelaskan bahwa semua item pernyataan dari variabel responsiveness diperoleh nilai signif ikan lebih dari 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid.
Tabel 4.13 : Uji Validitas Dari Variabel Assurance (X1.5)
I tem Nilai korelasi (r
hitung) Sig. Keterangan
X1.5.1 0.767 0.000 Valid
X1.5.2 0.599 0.000 Valid
X1.5.3 0.744 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
20
b. Kualit as Produk ( X2)
Adapun hasil uji validitas dari variabel kualitas produk dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.14 : Uji Validitas Dari Variabel Kualitas Produk (X2)
I tem Nilai korelasi (r hitung) Sig. Keterangan
X2.1 0.743 0.000 Valid bahwa semua item pernyataan dari variabel kualitas produk diperoleh nilai signif ikan lebih dari 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid.
c. Kepuasan Konsum en ( Y)
Adapun hasil uji validitas dari variabel kepuasan konsumen dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.15 : Uji Validitas Dari Variabel Kepuasan Konsumen (Y) I tem Nilai korelasi (r hitung) Sig. Keterangan
Y1 0.849 0.000 Valid
Y2 0.820 0.000 Valid
Y3 0.794 0.000 Valid
Sumber : Lampiran 4
21
