PERTANGGUNGJAWABAN PELAKU PENCURIAN PULSA TELEPON KABEL DITINJAU DARI SEGI HUKUM PIDANA.

(1)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Politik UPN Veteran

Jawa Timur

Oleh :

ARIEF WIBOWO CONDRO NPM. 0642010114

Kepada

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA

TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RSU. HAJI SURABAYA

Oleh

ARIEF WIBOWO CONDRO 0642010114

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada 09 Desember 2011

Pembimbing Utama Tim Penguji : 1. Ketua

R.Y Rusdianto, S. Sos, M.Si Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si NPT. 372 069 500 461 NIP. 196 805 011 994 032 001 2. Sekertaris

R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si NIP. 372 069 500 461 3. Anggota

Susi Hariyawati, S.Sos,M.Si NIP. 196 402 151 991 032 001 Mengetahui

DEKAN

(3)

LEMBAR PERSETUJUAN

JUDUL PENELITIAN : ANALISIS KEPUASAN PASIEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA

Nama Mahasiswa : Arief Wibowo Condro

NPM : 0642010114

Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,

PEMBIMBING

R.Y Rusdianto. S. Sos, M.Si NPT. 372 069 500 461

Mengetahui, KETUA JURUSAN

(4)

ABSTRAKSI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RSU HAJI SURABAYA

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal yang krusial bagi sebuah rumah Sakit. Kesalahan untuk menentukan besarnya kepuasan yang akan diberikan kepada pasien akan meningkatkan potensi terjadinya pelayanan yang kurang. Hal ini akan merugikan rumah sakit. Karena itu dalam meningkatkan kualitas layanan, maka manajemen perlu untuk mengikuti prosedur maupun aturan yang telah ditentukan.

Secara umum, analisis kepuasan terhadap pasien dapat dilakukan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas (Tjiptono,2004:70) yaitu meliputi reability, responssiveness, assurance, empathy, tangibles. Pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya, kelima aspek tersebut digunakan dalam menentukan besarnya nilai kepuasan yang diberikan. Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien yang dirawat atau pihak keluarga atau pasien yang dirawat dalam kurun waktu periode bulan Juni sampai dengan Juli 2011 yaitu berjumlah 100 pasien. Penelitian ini menggunakan data sekunder dan metode penarikan sampel yang digunakan oleh sampel jenuh, dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel bebas yaitu kehandalan realibility (X1), daya tanggap responssiveness

(X2), jaminan assurance (X3), empati empathy (X4), dan bukti langsung tangibles

(X5) berpengaruh nyata secara simultan terhadap variabel terikat, terhadap

kepuasan (Y). Adapun dari kelima variabel bebas, kesemua variabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan proposal ini dengan baik dan tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam penyusunan laporan skripsi yaitu ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya”.

Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan magang ini. Penulis ucapkan terima kasih kepada Bpk R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga Laporan skripsi ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas segala bantuannya kepada :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si selaku ketua jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Ibu atas segala doa, dorongan semangat dan juga kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung menyelesaikan laporan magang ini.

(6)

membantu memberi data dan bimbingannya dalam penyusunan laporan ini.

Dalam penyusunan proposal ini, penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan proposal ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, Desember 2011

(7)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR………... vii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Rumusan Masalah ………... 5

1.3 Tujuan Penelitian ………... 5

1.4 Manfaat Penelitian ………...…... 5

BAB II. TINJAUAN TEORITIS ...…….... 6

2.1 Tinjauan Teoritis ... 6

2.1.1 Organisasi Sektor Publik... 6

2.1.2. Definisi Kepuasan... 10

2.1.3 Pengertian Pelanggan... 11

2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 13

2.1.5 Definisi Pelayanan... 16

2.1.6. Kualitas Pelayanan... 25

2.1.7 Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan... 28

(8)

BAB III. METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 36

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... 40

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 42

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………..……….... 43

3.4.1 Uji validitas dan reliabilitas... 43

3.4.2 Uji Asumsi Klasik... 45

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda... 47

3.5 Uji Hipotesis... 50

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 54

4.1.1 Struktur Organisasi ... 57

4.2 Penyajian Data ... 60

4.2.1 Deskripsi Variabel Kehandalan (X1) ... 60

4.2.2 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X2) ... 61

4.2.3 Deskripsi Variabel Jaminan (X3) ... 62

4.2.4 Deskripsi Variabel Empati (X4) ... 62

4.2.5 Deskripsi Variabel Bukti Langsung (X5) ... 63

4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien (Y) ... 64

4.3 Hasil dan Pembahasan ... 65

(9)

4.3.2 Uji Asumsi klasik ……… 67

4.3.3 Analisis Statistik Regresi Linear Berganda ... 71

4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 73

4.4 Pembahasan ……….. 82

4.4.1 Hubungan antara Variabel Kehandalan dan Kepuasan Pasien ... 82

4.4.2 Hubungan antara Variabel Daya Tanggap dan Kepuasan Pasien ... 82

4.4.3 Hubungan antara Variabel Jaminan dan Kepuasan Pasien .... 83

4.4.4 Hubungan antara Variabel Empati dan Kepuasan Pasien ... 83

4.4.5 Hubungan antara Variabel Bukti Langsung dan Kepuasan Pasien ... 84

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 85

5.1 Kesimpulan ... 85

(10)

DAFTAR GAMBAR

(11)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang masalah

Berbagai kritikan mengenai peran lembaga pemerintah dalam pembangunan telah mengalami perubahan yang cukup menyedihkan. Pada tahun 1950-an dan 1960-an sektor publik memainkan peran utama sebagai pembantu dan pelaksana strategi pembangunan.

(12)

(13)

bekerja secara efisien dengan tetap menjaga kualitas layanannya serta mampu menjawab kebutuhan layanan kesehatan yang diperlukan. Oleh sebab itu Rumah Sakit sendiri berusaha untuk menjadi suatu lembaga pelayanan yang sesuai dengan harapan pasiennya untuk memenuhi kebutuhan dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya.

(14)

saja, melainkan juga menjadi tugas kita bersama sebagai masyarakat, diharapkan dengan adanya kerja sama yang baik dapat dijadikan sebagai modal utama demi terciptanya suatu lembaga pemerintah yang good public and corporate governance.

Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, ini merupakan angin segar bagi instansi bidang pelayanan di Rumah Sakit. Namun seiring dengan perkembangan permintaan pelayanan Rumah Sakit, mengakibatkan masyarakat juga semakin kritis membandingkan kualitas layanan khususnya di Rumah Sakit Umum Haji. Walaupun masing-masing Rumah Sakit secara umum memiliki aturan dan prosedur yang telah ditetapkan, namun masing-masing Rumah Sakit tidak boleh melalaikan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pasien harus tetap dilakukan agar memperoleh citra yang baik dimata masyarakat, jangan sampai pasien enggan datang karena merasa tidak puas. Hendaknya disadari oleh pengelola instansi pemerintah bidang pelayanan, khususnya pelayanan pasien pada Rumah Sakit, bahwa pada akhirnya kualitas terletak pada pelanggan yaitu pasien, oleh karena itu tidak berlebihan apabila dilakukan penelitian terhadap kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan.

(15)

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1 Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya?

2 Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya?

1.3.Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara simultan terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara parsial terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya.

1.4.Manfaat Penelitian

1. Secara Praktis

Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pasien.

2. Secara Teoritis

(16)

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1Organisasi Sektor Publik A. Pengertian Sektor Publik

Menurut Indra (2006 : 3), istilah sektor publik dalam arti luas diartikan sebagai metode manajemen negara, sedangkan dalam arti sempit, sektor publik diinterpretasikan sebagai pungutan oleh negara.

Adapun Deddy ( 2006 : 1), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit yang dikelolanya pemerintah berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau pelayanan masyarakat seperti pendidikan, listrik, dan jasa-jasanya. Mereka memberikan pelayanan tersebut semata-mata untuk kesejahteraan (welfare) masyarakatnya. Dengan demikian, istilah sektor publik dari dua pengarang tersebut mengacu kepada birokrasi atau pemerintah.

(17)

Jadi, dapat disimpulkan dari semua pengertian diatas, sektor publik yaitu pemerintah dan unit-unitnya yang mengelola uasaha yang berkaitan dengan hajat hidup orang banyak untuk menghasilkan barang dan pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hak publik.

B. Pengertian Organisasi Sektor Publik

Menurut Imelda (2004 : 106) Organisasi Sektor Publik adalah organisasi yang menyediakan jasa pada masyarakat dengan tujuan bukan untuk mencari profit. Meskipun organisasi sektor publik tidak bertujuan untuk mencari profit, organisasi ini terdiri dari unit-unit yang saling terkait yang mempunyai misi yang sama yaitu melayani masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat, serta diharapkan akan mampu mengelola usaha mereka secara terbuka. Adil, dapat dipertanggungjawabkan dan dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab. Untuk mewujudkan harapan tersebut, diperlukan perubahan sikap secara bersama-sama dan berperilaku sesuai dengan harapan itu, agar dapat bangkit kembali dari kemelut krisis, siap bersaing menghadapi era globalisasi.

(18)

best practice yang ada. Di Indonesia sendiri, penerapan GCG khususnya bagi perusahaan publik dapat dikatakan belum begitu baik. Dalam kenyataanya GCG hingga saat ini belum diterapkan secara sepenuhnya. GCG tampaknya masih dirasakan seperti sebuah slogan, harapan, atau cita-cita yang ideal. Hal ini merupakan salah satu penyebab terjadinya krisis ekonomi dan yang membuat krisis ekonomi itu hingga kini belum juga berakhir.

Organisasi sektor publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi sektor publik diukur keberhasilannya melalui efektifitas dan efisiensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga adanya perbedaan yang mendasar antara organisasi swasta dan organisasi publik yaitu terletak pada organisasi swasta berorientasi pada profit sedangkan organisasi sektor publik berorientasi pada nonprofit. Dengan kata lain,Organisasi Sektor Publik merupakan lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat baik itu berupa barang dan atau jasa yang berorientasi nonprofit bukan berorientasi profit.

C. Karakteristik Organisasi Sektor Publik

Organisasi sektor publik merupakan salah satu bentuk dari berbagai organisasi nirlaba, organisasi nirlaba merupakan organisasi yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba. Bentuk-bentuk dari organisasi nirlaba dalam Siregar (1999 : 2) meliputi:

(19)

2. Pendidikan : universitas, institusi, sekolah tinggi, akademi, Sekolah Menengah Keatas, Sekolah Menengah Dasar, dan Taman Kanak-kanak. 3. Kesehatan ; rumah sakit, rumah bersalin, puskesmas, dan posyandu. 4. Keagamaan : Masjid, Gereja, Pura, dan Vihara.

5. Yayasan : Yayasan Dana Bhakti Kesejahteraan Sosial dan Yayasan Supersemar.

Organisasi pemerintah memiliki karakteristik untuk dibandingkan dengan organisasi lain karena organisasi pemerintah:

1.Tidak menetukan laba sebagai orientasi utama.

2.Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan.

3.Tidak secara langsung memberikan jasa kepada warga negara sesuai dengan sumber keuangan yang diberikan oleh warga negara tersebut kepada pemerintah.

Organisasi nirlaba (sektor publik) atau organisasi yang tidak bertujan untuk memupuk keuntungan mempunyai ciri-ciri (Ulum 2004 : 9) sebagai berikut :

1. Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak mengharapkan pembayaran kembali atau manfaat ekonomi yang sebanding dengan jumlah sumber daya yang diberikan.

(20)

3. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti bahwa kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak pernah dijual, dialihkan, atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak mencerminkan proporsisi pembagian sumber daya entitas pada saat likuidasi atau pembubaran entitas.

Jadi, dengan adanya ciri-ciri tersebut dapat disimpulkan bahwa apabila dibandingkan dengan organisasi lain, organisasi sektor publik memiliki karakteristik unit, yaitu:

1. Motif mencari laba bukan merupakan orientasi utama.

2. Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan, karena segala catatan yang bersifat pribadi tidak ditemui dalam organisasi pemerintahan.

3. Kontribusi sumber keuangan yang diberikan warga negara tidak secara langsung berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh pemerintah. Misalnya, apabila warga negara tersebut tidak secara langsung menerima layanan dari pemerintah sebesar pajak yang telah dibayarkan.

2.1.2Definisi Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

(21)

Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

2.1.3 Pengertian Pelanggan

(22)

pemasok internal. Misalnya, terdapat proses tranformasi yang melalui proses 1, proses 2 hingga proses 3 yang masing-masing memiliki inputproses- output ( I-P-O ). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses 3 yang akan melakukan proses berikutnya. Disamping pelanggan internal dan eksternal, masih terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim ke pelanggan eksternal. Pihak lain tersebut adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan perantara yang melakukan kegiatan distribusi produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual. Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang datang dari luar perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :

1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

2. Pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagi perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

(23)

2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial , pengalaman , pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap , dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

(24)

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. A. Mengukur Kepuasan Konsumen

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan? Kotler ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 80 ) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.

(25)

3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan.

(26)

2.1.5. Definisi Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut beberapa ahli memberikan pengertian yang berbeda-beda, tetapi pada hakekatnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya (Moenir, 2001 : 26). Menurut Mardiasmo (2002 : 107) salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat (public service). Pemberian pelayanan publik pada dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu ; pajak dan pembebanan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan publik dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar tanpa mempedulikan apakah dia menikmati secara langsung jasa publik tersebut atau tidak. Jika pelayan publik dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan publik tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak diwajibkan untuk membayar.

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

(27)

rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dan masyarakat yang menjalankannya, karena pemerintah dipandang sebagai abdi dan berfungsi sebagai pelayanan dari rakyat.

A. Prinsip-prinsip Pelayanan

Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu : 1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berkelit-kelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3 Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

(28)

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesasian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7.Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8.Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

(29)

B. Faktor Pendukung Pelayanan

Menurut Moenir (2001 : 88), pelayanan akan terlaksana dengan baik apabila di dukung oleh beberapa faktor, yaitu :

1. Faktor kesadaran

Suatu keadaan jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.

2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.

3.Faktor organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit pada penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.

4.Faktor pendapatan

(30)

organisasi, baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5.Faktor kemampuan-ketrampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat / keadaan) melakukan tugas atau pekerjaan sehingga mengahasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.

C.Sifat-sifat Pelayanan

Adapun beberapa sifat-sifat dari pelayanan umum yang prima menurut Boediono (2003 : 63-66) sebagai berikut :

1. Sederhana

Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, dan tidak bertele-tele.

2. Terbuka

(31)

3. Lancar

Untuk menjadi lancar, diperlukan prosedur yang tidak berbelit-belit dan aparatur pemberi pelayanan harus ikhlas melakukan pelayanan sepenuh hati serta diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.

4. Tepat

Tepat di sini dimaksudkan dengan arahnya tepat, atau tepat sasarannya, atau persis dalam arti tidak lebih dan tidak kurang, atau tepat waktu, atau tepat jawabannya, tepat dalam memenuhi janji dan seterusnya.

5. Lengkap

Lengkap dapat diartikan tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Sekali pelanggan mengurus didapat jasa yang lengkap, tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan ke pihak lainnya.

6. Wajar

Wajar atinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan. Pelayanan yang biasa sebagaimana perlunya atau sebagaimana mestinya, dan tidak dengan dibuat-buat.

7. Terjangkau

(32)

Dengan demikian, pelaksanaan pelayanan umum oleh pemerintah bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau oleh pelanggan. Oleh karena itu, harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban

Kewajiban yang harus dipenuhi pelanggan harus jelas dan diketahui secara pasti, baik oleh pelanggan maupun birokrasi. Begitu pula dengan hak-haknya pelanggan harus disosialisasikan, sehingga semua pihak mengetahuinya. Pelanggan menginginkan kebebasan dalam membuat keputusan dan memakai hak.

2. Sesuai kondisi kebutuhan

Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuai dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Dapat memberikan 4K

Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum dan dapat dipertanggungjawabkan.

4. Kerja sama kemitraan

(33)

saling percaya dalam melakukan terobosan, sehingga pemerintah berfungsi sebagai pengendali (steering) dan masyarakat berfungsi sebagai pelaksana (rowing).

D.Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (2001 : 190), bentuk pelayanan umum untuk dapat memenuhi kepentingan masyarakat adalah:

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat yang harus diipenuhi yaitu: memahami benar-benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas, bertingkah laku sopan dan ramah tamah, meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan tidak melayani orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan. b. Layanan melalui tulisan

(34)

hal yang harus dalam proses penyelesaian. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagaimana.

c. Layanan bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai. Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan 3 hal penting seperti berikut: adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia; adanya ketrampilan khusus untuk menangani pekerjaan; disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.

2.1.7. Kualitas Pelayanan a. Definisi kualitas

Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10), kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

(35)

tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Dengan demikian, yang dikatakan mutu atau kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:

1. Jasa yang bisa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 3. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Berdasarkan pendapat tersebut, maka pengertian kualitas adalah kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan mutu yang pertama dan setiap waktu menyediakan pelanggan dengan jasa secara konsisten memuaskan pelanggan, menyenangkan pelanggan, memberian inovasi kepada pelanggan dan membuat pelanggan menjadi kreatif.

b. Dimensi Kualitas

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Tjiptono, 2004 : 68) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.

(36)

6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.

7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.

8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 2004 : 70) melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah:

1. Kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Sehingga hal itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

(37)

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawannya sehingga hal itu menciptakan perasaan yang puas bagi konsumen

c. Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam menghasilkan barang dan jasa, perusahaan dituntut untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Disamping itu juga dituntut untuk memperhatikan kualitas proses barang dan jasa tersebut sampai ditangan konsumen. Jika pelanggan merasa dikecewakan setelah membeli suatu barang atau jasa, pelanggan akan menggantikan dengan produk lain. Pelanggan akan mencari produk lain yang pelayanannya menggunakan cara-cara yang lebih ramah, lebih sabar dan menyenangkan.

(38)

Oleh karena itu layanan yang berkualitas adalah layanan yang sesuai dengan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

2.1.7 Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan

Menurut Parasuraman (1990) kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manajemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan. Dalam penelitian ini tingkat kepuasaan pelanggan yang didasarkan pada mutu atau kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi : reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

(39)

kualitas pelayanan rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan harapan – harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang ada dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kemudian berdasarkan kondisi performance kualitas pelayanan yang ada dan harapan atau kebutuhan - kebutuhan pelanggan tersebut dapat dilakukan strategi yang tepat dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan sebagai bagian dalam usaha pemasaran Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan

Kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Indikator dalam dimensi kehandalan (reability) adalah :

a. Kehandalan karyawan RSU Haji Surabaya dalam melayani pelanggan b. Ketepatan karyawan RSU Haji Surabaya dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan prosedur yang ada

c. Ketepatan karyawan RSU Haji Surabaya dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal yang ditetapkan

Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan

(40)

a. Kecepatan dalam penanganan keluhan pasien b. Kecepatan dalam menangani keinginan pasien

Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan

Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Contoh dari jaminan antara lain :

a. Ketepatan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh petugas. b. Ketrampilan dalam memberikan pelayanan.

Apabila pasien diberikan jaminan kepada pihak Rumah Sakit maka pasien tersebut akan meras sangat puas dikarenakan pasien tersebut mendapat diagnosa penyakit yang pasti. Dalam hal ini pengaruh jaminan sangat berpengaruh terhadap suatu kepuasan.

Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan

Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Contoh dari empati adalah :

(41)

b. Perhatian petugas dalam memenuhi keinginan pasien.

Suatu kepuasan jika tidak mendapatkan suatu perhatian / empati maka akan berpengaruh terhadap apa yang mereka dapatkan dan akan berakibat kepada suatu perusahaan. Sebagai contoh apabila pasien rumah sakit tidak mendapatkan suatu perhatian khusus dari pihak Rumah Sakit, maka akan berakibat kepada nama baik Rumah Sakit tersebut.

Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Kepuasan

Bukti langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawannya sehingga hal itu menciptakan perasaan yang puas bagi konsumen. Contoh dari bukti langsung antara lain :

a. Penampilan dan kerapian petugas Rumah Sakit b. Penataan setiap ruangan Rumah Sakit

c. Gedung dari Rumah Sakit

(42)

2.2 Kerangka Pemikiran

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, menuntut setiap perusahaan jasa memiliki kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan.

Didalam mengkonsumsi produk jasa konsumen akan dihadapkan pada suatu proses pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi yaitu kepuasan konsumen.

Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya konsumen produk jasa adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen selaku pengguna jasa. Kualitas layanan jasa dapat diukur dari lima dimensi yaitu dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap ( responssiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles).

(43)

Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Sehingga hal itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

(44)

Gambar 2. 1

Kerangka berpikir

2.3Hipotesis

a. Diduga variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya.

b. Diduga variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti langsung secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Haji Surabaya

Kepuasan konsumen (Y)

Bukti Langsung (X5)

Kehandalan (X1)

Daya Tanggap (X2)

Jaminan (X3)

(45)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam rangka memperoleh dan mengumpulkan bahan keterangan yang mempunyai kegunaan mengelola sampai dengan pemberian kesimpulan dalam laporan skripsi ini, maka pada hakekatnya diperlukan penelitian. Maksud dari hendak diselidiki.

Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kehandalan (X1), daya tanggap

(X2), empati (X3), jaminan (X4), bukti langsung (X5), sebagai variabel bebas atau

variabel independent. Dan kepuasan pasien (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut sebagai berikut:

1. Kehandalan (X1)

Berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

Adapun indikator variabel kehandalan adalah :

a. Keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

b. Ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai prosedur yang ada c. Ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal yang ditetapkan

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala likert, yaitu:

Sangat baik : 5

(46)

Cukup baik : 3

Tidak baik : 2

Sangat tidak baik : 1 2. Daya Tanggap (X2)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

Adapun indikator variabel daya tanggap adalah: a. Kecepatan dalam penanganan keluhan pasien b. Kecepatan dalam menangani keinginan pasien

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3

Tidak baik : 2

Sangat tidak baik : 1

3. Jaminan

(47)

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Adapun indikator variabel jaminan adalah:

a. Ketepatan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh petugas b. Ketrampilan dalam memberikan pelayanan

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3

Tidak baik : 2

Sangat tidak baik : 1 4. Empati

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Adapun indikator variabel empati adalah:

a. Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status pasien

b. Perhatian petugas dalam menagani keluhan pasien c. Perhatian petugas dalam memenuhi keinginan pasien

(48)

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3

Tidak baik : 2

Sangat tidak baik : 1 5. Bukti Langsung

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah sakit, serta penampilan karyawan.

Adapun indikator variabel bukti langsung adalah: a. Gedung RSU Haji Surabaya

b. Kecanggihan peralatan yang dipakai RSU Haji Surabaya c. Kenyamanan ruang tunggu yang disediakan

d. Penampilan dan kerapian petugas RS e. Kebersihan setiap ruangan

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3

Tidak baik : 2

(49)

Yaitu terpenuhinya harapan pasien terhadap kebutuhan layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

Adapun indikator variabel kepuasan pasien adalah:

a. Kepuasan secara keseluruhan yakni kepuasan pasien terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh pihak RSU Haji Surabaya pada pasien

b. Keinginan untuk menggunakan jasa RSU Haji Surabaya di kemudian hari c. Menginformasikan RSU Haji Surabaya kepada orang dekat.

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel a. Populasi

(50)

Menurut Sugiyono ( 2005 : 73 ) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar peneliti tidak mungkin mempelajari yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

Pada penelitian ini yang dijadikan sampel adalah pasien yang menjalani pengobatan rawat inap diRSU Haji Surabaya. Penulis menentukan bahwa besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus sampel yang tidak diketahui populasinya

( known population) dengan tingkat kepercayaan 95% ( Muslich Ansori dan Sri Iswati : 2009 : 99 )

Rumus : .

. N = 268,96 x 0,25

N = 67,24

Keterangan :

N = Jumlah Sampel

P = Proporsi populasi presentasi dan kelompok pertama. Z² = Tingkat kepercayaan ( 90 %)

E² = Sampling error / kesalahan yang dapat ditoleransi 10%

(51)

Sugiyono 2005 : 78 ). Pertimbangan disini adalah konsumen yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

3.3 Teknik Pengumpulan Data a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Responden yang dimaksud adalah konsumen yang melakukan pengobatan di RSU Haji Surabaya b. Sumber Data

Sumber data merupakan data eksternal yaitu jawaban responden melalui kuisioner yang telah tersebar kepada konsumen yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

b. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan usaha untuk memperoleh data yang dibutuhkan oleh peneliti.

(52)

1. Kuisioner

Kuisioner adalah teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang terstruktur dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi seluruh responden

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengambil data yang diperlukan dari Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Adapun konsep untuk kualitas yaitu validitas dan reabilitas artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang biasa jika datanya kurang reliable dan kurang valid.

3.4.1 Uji validitas dan reliabilitas a. Validitas

(53)

Adapun persamaan rumus yang digunakan :

Rumus Validitas ( Huesin Umar, 2004 : 83 ) Rumus :

Keterangan :

r = Korelasi produk moment n = Jumlah responden x = Skor total tiap-tiap item y = Skor total

b. Reliabilitas

Reliabilitas ( kepercayaan ) menunjukkan pada pengertian apakah sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang dapat diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Reliabilitas adalah untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep tersebut, yaitu konsisten.

Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten. Suatu variabel dapat dikatakan reliable jika nilai Alpha Croncbach lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2005: 41- 42).

Alat pengukuran kehandalan pada penelitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas Cronbach. Rumus reliabilitas ( Husein Umar, 2004 : 95 )

( ) ( )

(54)

Rumus :

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen k = jumlah item pertanyaan

∑σ b² = jumlah varian masing-masing item Σ t² = varian total

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi yang diperoleh untuk mengetahui apakah model yang didapat telah memenuhi asumsi klasik yang ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen, (Santosa dan Ashari,2005 : 231).

Beberapa asumsi klasik tersebut menurut sulaiman (2004:88) adalah sebagai berikut:

1. Heteroskedasitas

(55)

sumbu Y adalah residual (Y Prediksi – Y Sesungguhnya ) yang telah di studentized,

(Santosa, 2000 : 210 ).

Adapun dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

a. jika terdapat pola tertentu, seperti pada titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedasitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasitas.

2. Non-multikolinearitas

Multikolinearitas berarti terdapat hubungan (korelasi) di antara beberapa semua variabel independen dalam model regresi. Suatu model regresi yang baik mengasumsikan bahwa tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas, dapat dilihat dari nilai VIP (Variance Inflations Factor) dan tolerance. Suatu model regresi dikatakan bebas dari gejala multikolinearitas apabila nilai VIP < 10 dan tolerance value > 0,10. Apabila dalam model regresi terjadi multikolinearitas, maka salah satu cara penanggulangannya adalah dengan mengelurkan salah satu dari variabel independent yang saling berkorelasi kuat (Santosa S, 2000 : 207).

3. Non-autokorelasi

(56)

atau tempat (seperti data cross section) jika terdapat korelasi berarti muncul gejala autokorelasi. Suatu model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari gejala autokorelasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi dapat dilakukan pengujian Durbin Watson dengan ketentuan sebagai berikut (Trihendardi, 2005:98)

a. 1,65 < DW < 2,35 tidak terjadi autokorelasi.

b. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 tidak dapat disimpulkan. c. DW < 1,21 atau DW > 2,79 terjadi autokorelasi.

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen di RSU Haji Surabaya maka teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linear berganda yaitu suatu analisis yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen.

Kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian yang bentuk persamaannya adalah : Y= α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ei Sugiyono (2001 : 211)

Keterangan

Y = Keputusan pasien melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

(57)

β1 = Koefisien regresi parsial, mengukur nilai rata-rata Y untuk tiap unit perubahan dalam X1 dengan menganggap X2, X3, X4, X5 konstan.

X1 = Kehandalan

β2 = Koefisien regresi parsial, mengukur nilai rata-rata Y untuk tiap unit perubahan dalam X2 dengan menganggap X1, X3, X4, X5 konstan.

X2 = Daya tanggap

β3 = Koefisien regresi parsial, mengukur nilai rata – rata Y untuk tiap unit perubahan dalam X3 dengan menganggap X1, X2, X4, X5 konstan.

X3 = Empati

X4 = Jaminan

X5 = Bukti Langsung

b1b2b3b4b5 = Koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3, X4, X5 ei = Variabel pengganggu

(58)

Evaluasi ekonometrika digunakan untuk analisis ini memenuhi asumsi klasik dalam arti bahwa model yang digunakan ini tepat dan menghasilkan yang akurat. Adapun asumsi klasik tersebut meliputi :

a. Uji heterokedasitas yaitu pengujian ekonometrika yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Salah satu cara untuk mengetahui terjadinya heterokedasitas digunakan Rank Spearman’s Correlation Test.

b. Multikolinearitas yaitu pengujian ekonometrika yang digunakan sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel – variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi, untuk mendeteksi multikolinearitas.

c. Autokorelasi yaitu pengujian terhadap asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terhadap korelasi antar data observasi yang disusun menurut urutan waktu (seperti data time series) atau menurut urutan ruang atau tempat (seperti data cross section) jika terdapat korelasi berarti muncul gejala autokorelasi.

3.5 Uji Hipotesis a) Uji F ( simultan )

(59)

Langkah-langkah analisis dalam pengujian hipotesis terhadap nilai variabel-variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi nilai variabel adalah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

( tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat). H1 : b1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5

( ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat). 2. Menentukan level of signifikan (0) sebesar 5%.

3. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05% dengan derajat bebas (df) = n-k-1.

Dimana :

n = Jumlah pengamatan ( Jumlah Sampel) k = Jumlah Parameter (Jumlah variabel) 4. Menentukan nilai Fhitung.

...(Sudjana, 2002: 382) Dimana :

R² = Koefisien Determinan. k = Banyaknya variabel. n = Banyaknya pengamatan.

Untuk menghitung R² digunakan rumus :

...(Sudjana, 2002: 382) Dimana :

(60)

Kegunaan dari R² adalah untuk mengukur kesesuaian garis regresi. Dalam hal ini, secara sistematis besarnya nilai R² adalah 0 ≤ R² ≤ 1. Dimana, jika nilai R² mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat untuk model regresi dalam menerangkan varian bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R² mendekati 0 maka semakin lemah model regresi dalam menerangkan varian variabel bebas terhadap variabel terikat.

5. Kriteria Pengujian

a. Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya secara variabel bebas secara keseluruhan. mempengaruhi terhadap variabel terikat

b. Apabila Fhitung ≤ F tabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya secara variabel bebas secara keseluruhan tidak mempengaruhi terhadap variabel terikat.

6. Daerah kritis H

Ho diterima jika Fhit ≤ F tab

Ho ditolak jika Fhit > Ftab

b). Uji t (parsial) Daerah penaolakan Ho

Daerah penerimaan Ho

(61)

Untuk melihat signifikan tidak pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis

Ho : b1 = 0 (tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat).

H1 : b1 ≠ 0 (ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat). 2. Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5 %

3. Menentukan nilai thitung

Rumus :

...(Sudjana, 2002: 111)

Dimana :

b1 = Koefisien regresi variable.

Se ( b1 ) = Estandar error koefisien regresi

4. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan derajat bebas (df) = n - 1

Dimana :

(62)

1. Jika -

t

tabel ≤

t

hitung ≤

t

tabel, maka Ho diterima dan H₁ ditolak, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5 ) tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Y)

2. Jika

t

hitung >

t

tabel atau –

t

hitung < -

t

tabel _,maka Ho ditolak dan H₁ diterima, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5 ) berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat.

6. Daerah kritis Uji t

Daerah penaolakan Ho _{Daerah penaolakan Ho}

Daerah penerimaan Ho

(63)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

(64)

Salam dan Senyum dalam Pelayanan”. Dengan fasilitas yang tersedia, RSU Haji telah ikut mendidik mahasiswa kedokteran dan menyelenggarakan postgraduate training untuk dokter dari RS se-Jawa Timur. Rumah Sakit Umum Haji Surabaya juga mempunyai beberapa Fasilitas Pelayanan dan Pelayanan Penunjang sebagai berikut:

a. Fasilitas Pelayanan, terdiri dari: 1. IGD 24 jam

2. Apotik 24 jam 3. Poliklinik Spesialis 4. Ruang Isolasi 5. Bedah Sentral

6. Unit Pelayanan Intensif (ICCU, NICU, PICU dan Hemodialisa) 7. Rehabilitasi Medik

8. Radiologi

9. Laboratorium Patologi Klinik

10.Medical Check Up One Service & Home Care 11.Rawat Inap

12.Rawat Jalan 13.Kamar Bersalin

(65)

2. Optik 3. Food Court 4. Mini Market 5. Foto Copy 6. Wartel

7. Aula “Serambi Mekah” & “Roudhoh” yang dapat disewakan

Dalam rangka menjamin keberhasilan peningkatan mutu dan jangkauan pelayanan rumah sakit, seiring dengan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, maka rumah sakit harus dikelola secara professional. Di samping itu juga sejalan dengan perkembangan era globalisasi dan persaingan yang semakin ketat. RSU Haji yang berada di kota besar harus bersaing dengan rumah sakit lain yang banyak bermunculan dengan taraf internasional yang menawarkan fasilitas kesehatan yang lebih lengkap. Oleh sebab itu dalam melaksanakan tugasnya Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai visi dan misi sesuai SK Direktur RSU Haji No.445/0027/01.1/2006 tanggal 13 Januari 2006, yaitu:

a. Visi:

Rumah Sakit pilihan masyarakat prima dan islami dalam pelayanan

b. Misi:

1. Menyediakan pelayanan kesehatan dan pendidikan yang berkualitas melalui sumber daya manusia yang profesional, mukhlis dan komitmen tinggi.

(66)

3. Mewujudkan sarana prasarana yang memadai

4. Mewujudkan wahana pembelajaran dan penelitian dalam upaya membentuk profesional yang handal

5. Menanamkan budaya kerja sabagai bagian dari ibadah dan profesionalisme

6. Mengembangkan Program Unggulan 7. Mengembangkan jejaring institusi lain

4.1.1 Struktur Organisasi

(67)

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Ruang Rawat Inap Umum Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

Sumber : RSU Haji Surabaya Kepala Instalasi

Kepala Ruangan

Pj kebersihan Pj obat Pj pelayanan Pj linen

Pj Alkel & Bahan habis

Pakai

Pj mebel & alat

(68)

(69)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan.

1. Bahwa variabel-variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3),

empati (X4), dan bukti langsung (X5), secara bersama berpengaruh nyata terhadap

kepuasan pasien (Y). Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis pertama tentang dugaan adanya pengaruh bersama dari variabel-variabel bebas (X) tersebut terhadap kepuasan pasien (Y) dapat diterima.

2. Bahwa variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4),

dan bukti langsung (X5), berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pasien (Y).

3. Koefisien determinasi yaitu sebesar 0,183 menunjukkan bahwa secara bersama-sama kelima variabel bebas mampu menjelaskan perubahan yang terjadi terhadap variabel terikat sebesar 18,3%.

5.2. Saran.

1. Oleh karena variabel kehandalan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien, maka pihak RSU. Haji hendaknya benar-benar memperhatikan layanan awal ketika pasien masuk, utamanya mengenai diagnosis penyakit yang diderita pasien. Hal ini untuk menekan kemungkinan ketidakpuasan pasien.

(70)

langsung. Hal ini dikarenakan, meski pasien menilai variabel tersebut penting, namun mereka belum begitu memperhatikan variabel tersebut.

3. Untuk meningkatkan kualitas layanan, pihak RSU. Haji harus menerima kritik dari pasien yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan RSU. Haji tersebut. 4. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya menambahkan indikator lain kedalam

(71)

KUESIONER

I. Kata Pengantar Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur (UPN), maka saya melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT INAP RSU HAJI SURABAYA

Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/i sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih.

Peneliti

(72)

KUISIONER

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PADA RSU HAJI SURABAYA

IDENTITAS RESPONDEN

1. NAMA :

2. JENIS KELAMIN : laki-laki/ perempuan 3. USIA

Isilah jawaban Bapak/ Ibu/ Sdr/ I atas pertanyaan yang ada dengan cara memberikan tanda “√” pada kolom yang telah tersedia sesuai keadaan yang anda alami.

(73)

PELAYANAN

X1 KEHANDALAN SB B CB TB STB

X1.1 Keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

X1..2 Ketepatan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada

X1..3 Ketepatan memberikan pelayanan sesuai jadwal yang ditetapkan

X2. DAYA TANGGAP SB B CB TB STB

X2.1 Kecepatan dalam penanganan keluhan pasien X2.2 Kecepatan dalam menangani keinginan pasien

X3 JAMINAN SB B CB TB STB

X3.1 Ketepatan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh petugas

X3.2 Ketrampilan dalam memberikan pelayanan

X4 PERHATIAN / EMPATI SB B CB TB STB

X4.1 Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status pasien X4.2 Perhatian petugas dalam menangani keluhan

pasien

(74)

X5 BUKTI LANGSUNG SB B CB TB STB X5.1 Gedung RSU Haji Surabaya

X5.2 Kecanggihan peralatan yang dipakai RSU Haji X5..3 Kenyamanan ruang tunggu yang disediakan

oleh RS

X5.4 Penampilan & kerapian petugas RS X5..5 Penataan setiap ruangan RS

Y KEPUASAN SB B CB TB STB

Y1.1 Kepuasan secara keseluruhan yakni kepuasan pasien terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh pihak RSU Haji Surabaya pada pasien.

Y1.2 Keinginan untuk menggunakan jasa RSU Haji Surabaya di kemudian hari.

(75)

DAFTAR PUSTAKA

Amirin, Tatang M. 2000. Menyusun Rencana Penelitian. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Bastian, Indra. 2006. Akuntansi Sektor Publik : Suatu Pengantar. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rieneke Cipta. Jakarta.

Imelda, RHN.November 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol. 06. No. 2 ; 106-122.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu. Yogyakarta. (diperoleh dari ”http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-kualitas.html” diakses pada 12.55 wib, 20 November 2010)

Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Moenir, HAS. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Cetakan Kelima). Bumi Aksara. Jakarta.

Nordiawan, Deddi. 2006. Akuntansi Sektor Publik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

(Diperoleh dari ”http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-kualitas.html” diakses pada 12.55 wib, 20 November 2010)

Ulum, Ihyaul. 2004. Akuntansi Sektor Publik Sebuah Pengantar. UMM Press. Malang.

(76)

(77)

Lampiran 2: Distribusi Frekuensi Variabel

Variabel Bebas X1

Akurasi

Frequency Percent Valid Percent