Iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The quality of public services provided by companies should be increased from time to time. To improve the quality of service required a competent person to see anything that is not in accordance with the procedures and provide advice through an internal audit conducted in the company. It is mentioned above is the job of internal auditors. This study identifies whether an internal audit conducted are adequate, whether the quality of public services are adequate and the role of internal auditors in promoting quality public services. Research conducted at the Perum Jasa Tirta II with the research methods of field research in the form of interviews, library research and observation. Obtained results to building the company's service quality to customers because of the periodic evaluations conducted by internal auditors to improve the performance of the relevant parts of which involve all components of the company thus improving the quality of work. It is to be input to the Perum Jasa Tirta II is that the company continues to follow up whether each piece have performed their duties well and follow up on recommendations made by internal audit and also to enhance the continued expertise and knowledge of employees through some training.
ABSTRAK
Mutu pelayanan publik yang diberikan oleh perusahaan hendaknya mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan orang yang berkompeten untuk melihat apa-apa yang tidak sesuai dengan prosedur dan memberikan saran melalui audit internal yang dilakukan di dalam perusahaan. Hal yang disebutkan diatas merupakan tugas dari auditor internal. Penelitian ini mengindentifikasi apakah audit internal yang dilakukan sudah memadai, apakah mutu pelayanan publik telah memadai dan peranan auditor internal dalam mendorong mutu pelayanan publik. Penelitian dilakukan di Perum Jasa Tirta II dengan metode penelitian yaitu penelitian lapangan berupa wawancara, penelitian kepustakaan dan juga observasi. Didapatkan hasil terjadinya peningkatan mutu pelayanan perusahaan kepada pelanggan karena adanya evaluasi secara berkala yang dilakukan oleh auditor internal untuk memperbaiki kinerja bagian-bagian yang terkait yang melibatkan seluruh komponen dalam perusahaan sehingga meningkatkan kualitas kerja. Hal yang menjadi masukan bagi Perum Jasa Tirta II adalah agar perusahaan tetap mem-follow up apakah masing-masing bagian telah menjalankan tugasnya dengan baik dan menindaklanjuti rekomendasi yang diberikan oleh audit internal dan juga untuk meningkatkan terus keahlian dan pengetahuan karyawan melalui sejumlah pelatihan.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...iii
ABSTRACT...iv
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Indentifikasi Masalah...4
2.2.1 Pengertian Audit Internal...8
2.2.2 Jenis Audit...9
2.2.3 Fungsi Audit Internal...10
2.2.4 Standar Audit...12
2.2.5 Unsur-Unsur Audit Internal...14
2.2.6 Tujuan dan Ruang Lingkup Audit...15
2.2.8 Wewenang dan Tanggung Jawab Audit Internal...18
2.2.9.6 Mengumpulkan dan Menilai Bukti yang Efektif...28
2.3.4 Pengertian Pelayanan Publik...34
2.3.5 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik...35
2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Publik...36
2.4.1 Pengertian ISO 9001:2008...37
2.4.2 Prinsip-prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008...37
2.4.3 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2009...39
2.5 Rerangka Pemikiran...52
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN...59
3.1 Objek Penelitian...59
3.1.1 Sejarah Singkat Perum Jasa Tirta II...59
Universitas Kristen Maranatha 3.3 Susunan Jabatan, Organisasi, Tanggung Jawab,
Wewenang dan Komunikasi
Perum Jasa Tirta II...62
3.4.1 Susunan Jabatan dan Organisasi...62
3.4.2 Tanggung Jawab dan Wewenang...65
3.5 Metode Penelitian...68
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data...71
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...74
4.1 Hasil Penelitian...74
4.1.1 Profil Perusahaan...74
4.1.1.1 Tugas Pokok dan Lapangan Usaha...74
4.1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan...75
4.1.1.3 Moto Perusahaan...76
4.1.1.4 Daerah Kerja Perusahaan...76
4.1.1.5 Arah Pengembangan Perusahaan...77
4.1.1.6 Bidang Usaha dan Pelayanan Umum...77
4.1.1.7 Perkembangan Sistem Manajemen Mutu di Perum Jasa Tirta II...80
4.1.2 Sistem Manajemen Mutu...80
4.1.2.1 Persyaratan Dokumentasi...82
4.1.2.2 Fokus Pada Pelanggan...84
4.1.2.3 Kebijakan Mutu...85
4.1.3 Perencanaan...85
4.1.3.1 Sasaran Mutu...85
4.1.4 Proses Berkaitan dengan Pelanggan...86
4.1.4.1 Penetapan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk...86
4.1.5 Pengukuran, Analisis dan Perbaikan...87
4.1.5.1 Umum...87
4.1.5.2 Pemantauan dan Pengukuran...88
4.1.6 Audit Internal...90
4.1.7 Kememadaian Audit Internal...91
4.1.7.1 Kualifikasi Audit Internal...91
4.1.8 Rencana Audit...91
4.1.9 Lead Auditor...92
4.1.10 Temuan Ketidaksesuaian...92
4.1.11 Prosedur, Wewenang dan Tanggung Jawab...93
4.1.11.1 Wewenang dan Tanggung Jawab...93
4.1.12 Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan...100
4.1.12.1 Ketentuan Umum...101
4.1.12.2 Penanggapan Keluhan Pelanggan...104
4.1.12.3 Prosedur, Wewenang dan Tanggung Jawab...107
4.1.13 Kememadaian Mutu Pelanggan...110
4.1.13.1 Reliability ( Kemampuan Untuk Dipercaya )...110
4.1.13.2 Responsiveness ( Bertanggung Jawab )...110
4.1.13.3 Competence ( Memiliki Kompetensi )...111
4.1.13.4 Access (Akses )...112
4.1.13.5 Communication ( Komunikasi )...112
4.1.13.6 Understanding / Knowing The Customer (Memahami Pelanggan )...113
4.2 Pembahasan...114
4.2.1 Kememadaian Audit Internal...114
Universitas Kristen Maranatha
4.2.2.1 Hasil Survey Pelanggan...117
4.2.3 Peranan Audit Internal Dalam Mendorong Mutu Pelayanan Publik...129
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...138
5.1 Kesimpulan...138
5.2 Saran...139
DAFTAR PUSTAKA...140
LAMPIRAN...144
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi Perum Jasa Tirta II...64 Gambar 2 Prosedur Audit Internal...95 Gambar 3 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan...106 Gambar 4 Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi II
Perum Jasa Tirta II...122 Gambar 5 Grafik Kepuasan Pelanggan Divisi III
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan
publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( Irawati,
Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.www.komuitasdemokrasi.or.id).
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang
harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini
juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan
layanan jasa dan atau barang publik ( Tim Pustaka Setia, 2002, 65-66)
Badan Usaha Milik Negara atau yang sering kita dengar sebagai
BUMN merupakan suatu bentuk usaha yang mempunyai peranan penting
dalam mengelola sumber-sumber hajat hidup orang banyak. BUMN merupakan perwujudan dari pasal 33 ayat 2, yang menyatakan bahwa “ bumi,
air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya yang menguasai hajat
hidup orang banyak dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya
Universitas Kristen Maranatha Dari pernyataan diatas jelaslah peranan BUMN dalam kehidupan masyarakat
sangatlah penting, terutama dalam penyaluran barang dan jasa yang dibutuhkan
dalam kehidupan orang banyak. Dari peranannya sebagai penyalur utama sumber
daya yang menguasai hajat hidup orang banyak, maka dapat diketahui bahwa
konsumen dari BUMN adalah masyarakat Indonesia. Dan menjadi penting bagi
BUMN untuk menjaga mutu pelayanan publik sebagai bentuk tanggung jawab
kepada masyarakat yang berperan sebagai konsumennya
(http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184).
Bahkan melihat pentingnya mutu pelayanan publik yang diberikan, pada
acara peluncuran buku "BUMN Membangun Bangsa" di kantor Pusat Pertamina
(29/10), Menteri BUMN Mustafa Abubakar mengatakan bahwa ke depannya seluruh
BUMN sudah harus menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO) sehingga kualitas
setiap BUMN dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan sesuai dengan peraturan
yang berlaku (http://www.kbn.co.id/web2009/id/news-detail/184).
Salah satu alat untuk melihat mutu dari pelayanan publik yang telah diberikan
adalah dengan menggunakan ISO 9001:2008. Salah satu hal dalam keberhasilan ISO
9001:2008 dalam menerapkan sistem manajemen mutu yang baik terletak pada
dilakukannya audit internal secara berkala. Ini dilihat dari sebelum melakukan proses
sertifikasi , suatu organisasi yang ingin menerapkan ISO 9001:2008 harus melakukan
minimal dua kali proses audit, yaitu audit mutu internal atau yang lebih dikenal
dengan audit internal dan audit sertifikasi atau yang lebih dikenal dengan audit
eksternal. Secara khusus untuk audit internal, ini menjadi penting dilakukan oleh
3
Universitas Kristen Maranatha sistem manajemen mutu organisasi dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
(Setyawan, www.nqa.com).
Keberadaan audit internal ini dalam perusahaan merupakan salah satu
prasyaratan yang harus dipenuhi organisasi untuk dapat memperoleh dan
mempertahankan ISO 9001:2008. Ini dilakukan sebagai bentuk evaluasi yang
dilakukan oleh organisasi itu sendiri. Proses audit internal berperan sebagai alat
bantu manajemen untuk melakukan audit mutu sebagai suatu pengujian yang
sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan hasil sesuai
dengan pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebut
diimplementasikan secara efektif dan mencapai tujuan (Renny,
www.renny.staff.gunadarma.ac.id).
Sayangnya dalam menerapkan pasal audit internal tersebut seringkali menjadi
tidak efektif. Menurut Siok (2002) terdapat banyak organisasi dimana pelaksanaan
audit internal terlihat menjadi salah satu beban utama dalam penerapan dan
pemeliharaan ISO 9000 (Bambang Kesit, www.bambangkesit.uii.ac.ic). Sehingga
terkadang audit internal yang dilakukan hanya sekedar untuk memenuhi persyaratan
ISO 9001 dan menyebabkan arti penting dari diadakannya audit internal sebagai
salah satu alat untuk melihat tingkat efektifitas sistem pengendalian mutu dengan
penerapannya tidak dapat dijalankan sebagaimana mestinya. Artinya setiap hasil dari
audit internal sebagai bentuk pengevaluasian dan rekomendasi yang diberikan tidak
dapat diterapkan secara maksimal. Dengan kata lain audit internal tidak dapat
memberikan pembaharuan kinerja yang lebih baik pada kinerja unit yang diaudit.
BUMN, pada akhirnya pelayanan yang diberikan pada para stakeholders dinilai
masih kurang memuaskan. Padahal dilakukannya audit internal pada sistem
manajemen mutu pelayanan publik merupakan bentuk nyata standar BUMN yang
ideal.
Penelitian yang berkaitan dengan peranan audit internal pernah dilakukan
oleh Fitria (2006) dengan judul “ Peranan Audit Internal Dalam Mendorong Mutu
Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Smkn 2 Kota Bandung). Hasil penelitian yang
dilakukan adalah bahwa proses audit internal yang dilaksanakan telah sangat
memadai dan mutu pelayanan publik yang diberikan oleh SMKN 2 Bandung telah
cukup memadai.
Berdasarkan uraian diatas penulis terdorong melakukan penelitian untuk
mengetahui pelaksanaan audit internal pada BUMN, terutama PT. JASA TIRTA II.
Sehingga akhirnya penulis mengangkat permasalahan dengan tinjauan khusus :
“ Peranan Audit Internal dalam MendorongMutu Pelayanan Publik”
1.2 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, penulis dapat mengindentifikasikan
masalah sebagai berikut :
1) Apakah pelaksanaan audit internal yang dilakukan telah memadai?
2) Apakah mutu pelayanan publik yang diberikan telah memadai?
3) Sejauh mana peranan audit internal dalam mendorong mutu pelayanan
5
Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Mengetahui mengenai kememadai pelaksanaan audit internal,
2) Mengetahui kememadai dari pelaksanaan mutu pelayanan publik yang
diberikan,
3) Mengetah.ui peranan audit internal dalam mendorong mutu pelayanan publik
1. 4 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1) Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memahami penerapan dari teori-teori yang
didapat selama bangku perkuliahan, terutama berkaitan dengan judul yang
dipilih.
2) Kegunaan Praktis
Bagi pihak PT. JASA TIRTA II sebagai masukan mengenai sejauh mana audit
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1) Pelaksanaan audit internal yang telah dilakukan Perum Jasa Tirta II
telah memadai. Terbukti dengan adanya rancangan kerja yang baik,
dimulai dari perencanaan audit hingga ke pelaksanaan audit yang telah
disusun berdasarkan Tata Laksana Audit Internal.
2) Mutu pelayanan publik yang diberikan oleh Perum Jasa Tirta kepada
para pelanggan berdasarkan survey kepada para pelanggan
menunjukkan bahwa pada umumnya para pelanggan merasa cukup puas
pada pelayanan yang diberikan selama ini.
3) Audit Internal berperan dalam mendorong mutu pelayanan publik.
Mutu pelayanan yang dirasakan cukup puas tersebut tidak terlepas dari
peranan audit internal yang memperbaiki kualitas kinerja karyawan
yang tercermin melalui pelayanan publik yang diberikan kepada para
pelanggan melalui rekomendasi-rekomendasi yang diberikan kepada
para bagian yang dijabarkan dalam laporan audit internal berdasarkan
proses penyelidikan kinerja bagian-bagian yang terkait. Dengan
diketahuinya penyimpangan ataupun ketidaksesuaian yang terjadi pada
antara kinerja secara praktek dengan klausul-klausul ISO, maka
tindakan perbaikan pun dapat segera dilakukan untuk membenahi
hal-hal tersebut. Sehingga dari waktu ke waktu perusahaan menuju arah
139
Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu sebagaimana prinsip-prinsip
didalam Sistem Mutu salah satuunya adalah pelibatan semua orang. Manajemen
Perum Jasa Tirta II perlu memfokuskan perbaikan pelayanan dalam peningkatan
kinerja sarana dan prasarana pemasok air baku. Perlunya menjalin kerjasama dengan
perusahaan pemakai air baku dan masyarakat sekitar dalam hal pemeliharaan
prasarana pengairan.
Perlunya tindakan follow up secara terus menerus kepada para auditee yang
dalam pelaksanaan kinerjanya ditemukan temuan minor, apakah sudah ada respon
perbaikan yang dilakukan berdasarkan saran yang diberikan. Agar kinerja yang
diberikan semakin baik dari waktu ke waktu.
Selain itu para auditor internal pun hendaknya terus menambah keahlian dan
pengetahuan melalui sejumlah pelatihan yang diharapkan akan menghasilkan para
Arens, Alvin A, Ronald J. Elder, Mark S. Beasley. (2001). Auditing dan Pelayanan Verifikasi Pendekatan Terpadu. Indeks, Jakarta.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Bastian, Indra. (2006). Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Erlangga, Jakarta. Bhoyton, Jhonson Kell. (2004). Modern Auditing. Erlangga, Jakarta.
Cooper, Donald R. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke lima. Erlangga, Jakarta. Daymon, Christine dkk, Metode Riset Kualitatif. Bentang Pustaka, Jakarta.
Dermawan, Wibisono. (2003). Riset Bisnis; Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi.Gramedia, Jakarta.
Dharsono. (2005). Jaminan mutu di PTNBR. Melalui www.batan-bdg.go.id Hadi, Anwar. (2007). Pemahaman & Penerapan ISO/IEC 17025:2005, Gramedia,
Jakarta.
Hartadi,Bambang. (1991). Internal Auditing.Andi, Yogyakarta.
Haryatmoko. (2010). Etika Komunikasi : Manipulasi Media, Kekerasan dan Pornografi. Kanisius, Yogyakarta.
Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Mutu Berdasarkan Persyaratan ISO 90011:2002. MedPress, Yogyarakrta.
Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis;Paradigma Kuantitatif. Jakarta, Grasindo.
Holloway, Immy dan Christine Daymon. (2008). Metode Riset Kualitatif dalam Public Relation dan Marketing Communications. PT. Bentang Pustaka,.
Irawati, Nurul D. Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.
www.komuitasdemokrasi.or.id
Kesit, Bambang. Audit Mutu Internal (1): Dasar-Dasar Audit. Melalui
www.bambangkesit.uii.ac.id (2009)
Komaruddin. (1994). Ensiklopedia Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta.
141
Universitas Kristen Maranatha Mulyadi. (2002). Auditing Buku 1, Edisi Keenam, Salemba Empat, Jakarta
Pdjiastuti, Puline. (2007). Sosiologi SMA/MA Kelas X. Grasindo, Jakarta.
Penerapan Sistem Manajemen ISO 9001:2008, http://smkn1-magetan.sch.id
Renny, Audit Sistem Kepastian Mutu. Melalui www.renny.staff.gunadarma.co.id
Sare, Yuni. (2008). Antropologi SMA/MA Kelas XII. PT. Citra Grasindo, Jakarta.
Sawyer, Lawrence. (2005). Audit Internal Sawyer, Edisi Kelima, Terjemahan Desi Adhariani. Salemba Empat, Jakarta.
Setyawan, Wawan. Prinsip Dasar ISO 9001:2008. Melalui www.infometrik.com
_____________. Apakah ISO 9001?. Melalui www.nqa.com
Suardi, Rudi. (2003). Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2008 : Penerapannya untuk mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta.
Sugian, Syahu. (2006). Kamus Manajemen Mutu. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Erlangga, Jakarta.
Susilo W., 2003, Audit Mutu Internal : Panduan Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal, P.T. Vorqistatama Binamega, Jakarta.
Swasta, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Tangkilisan, Drs. Hessel Nogi S. (2007). Manajemen Publik. Grasindo, Jakarta.
Tampubolon, Robert, (2005). Risk and System Based Internal Auditing: Audit Intern Berbasis Resiko. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Tim Pustaka Setia, 1999, UUD 1945 Setelah Amandemen Keuda Tahun 2000; GBHN 1999; Tap-Tap MPR pada Sidang Tahunan MPR Tahun 2000. Dilengkapi Pengangkatan Presiden Dan Wakil Presiden R.I.; Perubahan Ketiga dan Keempat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; Pidato Kenegaraan Presiden R.I; Komisi-Komisi Di MPR Dan DPR R.I.; Susunan Kabinet Gotong Royong periode 2001-2004. CV Pustaka Setia, Bandung.
Tugiman, Hiro. (2001). Standar Profesional Audit Internal Cetakan 5. Kanisius, Yogyakarta.
Tugiman, Hiro. (1997). ”Pandangan Baru: Internal Auditing”. Kanisius, Yogyakarta.
Waluya, Bagja. (2009) Sosiologi : Menyelami Fenomena Sosial di Masyarakat, Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta,.
Wibowo, Singgih. (1999). Pedoman Mengelola Perusahaan Kecil. Penebar Sawadaya, ,
Zed, Mestika. (2004). Metode Penelitian Kepustakaan Cet. 1 ). Yayasan Obor, Jakarta.
Zuhrawaty. (2009). Panduan dan Kiat Sukses Menjadi Auditor ISO 9001. MedPRess, Jakarta.
Perum Jasa Tirta II, 11/DT/ DOL/HK.02/50.34
143
Universitas Kristen Maranatha http://sienconsultant.com
