2. TEORI PENUNJANG. 8 Universitas Kristen Petra

(1)

8

Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1. Hotel

2.1.1. Definisi Hotel

Menurut Kasavana & Brooks (1995), hotel dapat diartikan sebagai suatu usaha bisnis yang menyediakan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum, dengan menyertakan beberapa layanan, seperti: layanan food and beverage, layanan housekeeping, concierge, laundry, serta penggunaan perabotan. Menurut Badan Pusat Statistik (2005), hotel adalah suatu usaha yang menggunakan bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang dapat menginap, makan, memperoleh pelayanan, dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di bawah manajemen hotel tersebut. Dewasa ini beberapa hotel sudah memperhatikan dan membidik beberapa segmen pasar sekaligus seperti family, senior market, dan business travelers.

2.1.2. Klasifikasi Hotel

Berdasarkan target market, hotel diklasifikasikan menjadi 12 (Kasavana &

Brooks, 1995), yaitu:

1. Commercial hotel

Pada umumnya terletak di tengah kota, pusat bisnis, area yang mudah dijangkau dan menarik bagi pangsa pasar. Sebagian besar tamu hotel ini adalah business travelers, namun grup tur, individual turis tetap merasa hotel ini menarik. Tamu yang menginap seringkali dalam jangka pendek jika dibandingkan dengan hotel lain.

2. Airport hotel

Airport hotel terletak di dekat bandara udara, terutama bandara udara internasional. Tipe hotel ini populer karena kedekatan mereka dengan travel centers. Hotel ini sangat bervariasi dalam ukuran dan tingkat pelayanan yang diberikan. Pangsa pasar hotel ini meliputi pelaku bisnis, penumpang pesawat terbang, dan personil pesawat terbang. Tamu yang menginap di airport hotel

(2)

9

seringkali menikmati kurangnya pengeluaran serta kenyamanan di hotel ini karena meminimalisasi perjalanan darat.

3. Suite hotel

Hotel ini menyediakan kamar dengan ruang tamu dan kamar tidur yang terpisah. Beberapa kamar memiliki dapur sederhana dengan lemari pendingin dan in-room beverage services.

4. Extended stay hotel

Tipe hotel ini menyerupai suite hotel, namun biasanya menyediakan kitchen amenities dalam kamar, yang mana tidak terdapat dalam suite hotel. Tamu hotel ini biasanya tinggal selama lima hari atau lebih dan tidak begitu membutuhkan layanan dari hotel.

5. Residential hotel

Hotel ini menyediakan akomodasi jangka panjang atau permanen untuk orang- orang di kota atau daerah pinggiran kota.

6. Resort hotel

Para tamu memilih resort hotel sesuai dengan rencana tempat liburan mereka.

Fasilitas rekreasi dan pemandangan adalah unsur yang membedakan hotel ini dengan tipe hotel yang lain.

7. Bed and breakfast hotel

Bed and Breakfast Hotel (B&Bs) sangat bervariasi, mulai rumah dengan beberapa kamar yang diubah menjadi fasilitas penginapan, hingga gedung komersial kecil dengan 20 sampai 30 kamar. Pemilik B&B ini biasanya tinggal di lokasi penginapan dan bertanggungjawab menyediakan makan pagi bagi tamu. Hotel ini hanya menawarkan akomodasi dan layanan yang terbatas.

8. Time-share and condominium hotel

Properti ini menyangkut individu yang membeli kepemilikan dari akomodasi untuk jangka waktu tertentu (biasanya satu atau dua minggu dalam setahun).

Pemilik akan menempati unit tersebut dalam jangka waktu tersebut.

9. Casino hotel

Hotel dengan fasilitas perjudian dapat dikategorikan sebagai casino hotel.

Meskipun kamar dan pengoperasian hotel cukup mewah, namun fungsinya

(3)

10

hanya sebagai pendukung untuk pengoperasian kasino. Hotel ini menarik tamu dengan mempromosikan permainan dan hiburan.

10. Conference centers

Conference centers didesain secara spesifik untuk melayani group meeting.

Hotel ini menekankan penyediaan layanan dan perlengkapan yang dibutuhkan untuk memastikan kelancaran acara.

11. Convention hotels

Convention hotel memiliki jumlah kamar sebanyak 2000 atau lebih untuk mengakomodasi convention. Hotel ini diarahkan untuk business traveler dengan minat tertentu.

12. Alternative lodging properties

Selain tipe hotel di atas, akomodasi di area perkemahan, kapal pesiar termasuk dalam alternative lodging properties.

Lebih lanjut, menurut Sulastiyono (2001, pp. 12-13), secara garis besar, kriteria yang digunakan untuk penggolongan hotel didasarkan pada unsur- unsur berikut:

1. Fisik hotel

a. Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu:

1) Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang.

2) Hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100 kamar.

3) Hotel menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari 100 dan kurang dari 300 kamar.

4) Hotel besar, hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar.

b. Kualitas, lokasi, dan lingkungan bangunan.

c. Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu, dapur, toilet, dan telepon umum.

d. Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap departemen/bagian, baik yang digunakan untuk keperluan pelayanan tamu, ataupun untuk keperluan pelaksanaan kerja karyawan.

(4)

11

e. Kualitas bangunan (kualitas bahan-bahan yang dipergunakan), seperti kualitas lantai, dinding, termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, suara baik yang datang dari dalam ataupun dari luar hotel.

f. Tata letak ruang, dan ukuran ruang.

2. Operasional/manajemen hotel

a. Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi.

b. Tenaga kerja, spesialisasi, dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.

3. Pelayanan hotel

a. Keramahtamahan, sopan, dan mengenakan pakaian seragam hotel.

b. Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu.

c. Untuk hotel bintang empat dan lima, pelayanan dibuka selama 24 jam.

Lebih lanjut, Abbott & Lewry (2002) mengklasifikasikan hotel berdasarkan jumlah bintangnya menjadi:

1. Hotel bintang satu

Hotel dan penginapan yang pada umumnya berukuran kecil dengan fasilitas dan perabotan yang bagus, kamar mandi yang memadai. Makanan disediakan untuk tamu yang menginap tetapi terbatas untuk tamu yang tidak menginap.

2. Hotel bintang dua

Hotel menyediakan akomodasi dengan standar yang lebih tinggi (seperti televisi dan telepon dalam kamar). Setiap kamar dilengkapi dengan kamar mandi pribadi.

3. Hotel bintang tiga

Hotel dengan akomodasi yang lebih luas, semua kamar dilengkapi dengan kamar mandi pribadi. Perabotan dan fasilitas di dalam kamar lebih baik dan lebih lengkap dibandingkan bintang dua.

(5)

12

4. Hotel bintang empat

Hotel dengan standar yang tinggi untuk kenyamanan dan pelayanannya.

Semua kamar dilengkapi dengan kamar mandi pribadi (dengan fasilitas bath tub dan shower).

5. Hotel bintang lima

Hotel dengan desain mewah yang menawarkan standar internasional tertinggi.

2.1.3. Klasifikasi Departemen-Departemen dalam Hotel

Menurut Baker, Huyton, dan Bradley (2000), departemen dalam hotel dapat diklasifikasikan berdasarkan kontak staf dengan konsumen, yaitu:

1. Front-of-the-house

Front-of-the-house (frontliner) adalah barisan bagian depan dari hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel di mana staf melakukan kontak secara langsung terhadap tamu (guest contact), antara lain:

a. Front office

Bagian yang paling tampak dalam sebuah hotel. Aktifitas front office terpusat pada reception, yang mana tamu hotel memberikan kesan pertama yang penting terhadap hotel. Reception juga merupakan pusat komunikasi operasional hotel. Tugas reception meliputi: cashiering, informasi dan surat-menyurat, registrasi, dan penetapan kamar. Tugas keuangan utama yang ditangani oleh front office antara lain: penerimaan pembayaran kas, menangani guest folio, memeriksa cek, menangani mata uang asing dan kartu kredit.

b. Housekeeping

Bagian ini bertanggung jawab dalam mengatur kamar tamu dan kebersihan semua area hotel. Hubungan yang erat antara housekeeping dengan front office sangat penting agar informasi tentang kamar tamu dapat dijaga keakuratannya setiap saat.

c. Food and beverage (F&B)

Departemen F&B menyediakan fasilitas yang bervariasi untuk tamu, namun konsentrasinya pada penyediaan makanan dan minuman. Layanan

(6)

13

F&B termasuk bar, restoran, coffee shop, lounge, serta banquet, dan room service.

d. Porters (Concierge/ lobby service)

Departemen ini terdiri dari sejumlah besar karyawan berseragam, yaitu:

1) Head hall porter (bell captain/ lobby service manager)

Bertugas untuk menyapa semua tamu yang datang, menunjukkan arah, dan memanggilkan taxi.

2) Doormen

Bertugas untuk membawakan barang-barang bawaan tamu yang datang maupun keluar hotel dan membukakan pintu mobil.

3) Bellboys/ porters

Mengantarkan pesanan dan pesan dari tamu hotel maupun karyawan, membawakan tas ke kamar dan keluar kamar, serta menjaga kebersihan dan kerapian lobi hotel.

e. Security

Security bertanggung jawab penuh terhadap keamanan tamu hotel, pengunjung, dan karyawan hotel. Tugasnya meliputi: patroli area hotel, mengawasi keadaan sekitar dan secara umum memastikan keamanan tamu, pengunjung, karyawan, dan barang-barangnya

f. dan lain-lain.

2. Back-of-the house.

Back-of-the-house adalah bagian dari hotel di mana staf hanya melakukan sedikit atau tidak melakukan kontak secara langsung terhadap tamu, antara lain:

a. Accounting

Accounting bertanggung jawab dalam mengawasi semua aktivitas keuangan suatu hotel, misalnya: perbankan, akumulasi data operasional, menyiapkan laporan internal, audit, dan laporan keuangan. Karena pentingnya data keuangan dan statistik maka departemen accounting harus berkoordinasi dengan front office.

(7)

14

b. Personnel and training (Human resource)

Personnel and training bertanggung jawab dalam mempekerjakan karyawan (termasuk perekruitan dan pemilihan internal dan eksternal) dan juga training, kompensasi, pengembangan karyawan.

c. Engineering (Maintenance)

Engineering bertanggung jawab untuk perawatan dan pengoperasian semua mesin dan perlengkapan termasuk pemanas, air conditioning, dan pencahayaan. Departemen ini bertanggung jawab pula dalam pekerjaan kayu, pipa saluran air, di dalam maupun di luar hotel.

d. Purchasing

e. Sales and marketing

Departemen sales and marketing bertanggung jawab untuk menghasilkan bisnis baru bagi hotel, seperti penjualan kamar, function, convention, bahkan restoran dan bar. Departemen ini juga menangani periklanan hotel serta promosi penjualan, publikasi, dan berperan dalam public relation.

f. dan lain-lain.

2.1.4. Produk dan Jasa Hotel

Menurut Kotler, Bowen, dan Makens (2003) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasaran untuk perhatian, pengakuan, penggunaan dan konsumsi yang mungkin akan memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep dari suatu produk tidak dibatasi pada obyek yang bersifat fisik tetapi segala sesuatu yang bisa memuaskan kebutuhan bisa disebut sebagai produk. Produk bisa berupa barang secara fisik dan jasa atau pelayanan, serta termasuk juga tempat, orang, organisasi, kegiatan dan ide.

Lebih lanjut, menurut Sulastiyono (2001, pp. 27-30) produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Komponen produk nyata (tangible)

Komponen produk nyata adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, disentuh atau diraba, diukur, dan dihitung. Komponen yang merupakan produk nyata adalah sebagai berikut:

(8)

15

a. Lokasi

Lokasi yang dibutuhkan suatu hotel adalah lokasi yang strategis dan memiliki nilai ekonomis yang tinggi. Lokasi yang stategis yang dimaksud adalah dekat dengan bandara udara, stasiun kereta api, terminal bis, pelabuhan laut, pusat perbelanjaan atau bisnis, lingkungan hotel yang menarik, dan sebagainya yang menunjukkan kemudahan kepada tamu hotel.

b. Fasilitas

Fasilitas yang dimaksud adalah penyediaan perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitasnya atau kegiatannya, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fasilitas ini dapat berupa:

1) Kamar tamu dengan segala perlengkapan yang terdapat di dalamnya.

2) Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta fasilitas fisik yang dapat mendukung pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik.

3) Fasilitas-fasilitas olahraga, seperti kolam renang, lapangan tenis, dan sebagainya.

4) Fasilitas hiburan, seperti musik, karaoke, dan sebagainya.

2. Komponen produk tidak nyata (intangible)

Komponen produk tidak nyata adalah semua produk yang hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh hotel. Fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi apabila disertai dengan pelayanan. Hal ini karena fasilitas yang disediakan tidak mungkin dapat menjalankan fungsinya sendiri. Oleh karena itu, perlunya unsur penunjang sehingga secara keseluruhan merupakan suatu produk yang utuh.

(9)

16

2.2. Klasifikasi Traveler

Secara umum, menurut Baker, Huyton, dan Bradley (2000), traveler dapat diklasifikasikan menjadi:

1. Berdasarkan tujuan perjalanan:

a. Pleasure travelers

Pleasure travelers, dapat disebut juga sebagai turis, adalah individu yang melakukan perjalanan untuk kesenangan pribadi. Perjalanan mereka tergantung musim liburan dan dipengaruhi oleh acara-acara spesial misalnya festival, pertandingan olah raga atau acara kebudayaan. Pleasure travelers pada umumnya peka terhadap harga dan pendapatan merupakan faktor yang penting dalam menentukan kebutuhannya.

b. Business travelers

Business travelers adalah orang yang berpergian untuk tujuan bisnis.

Business traveler merupakan sumber permintaan terbanyak untuk akomodasi. Permintaan ini akan terus bertahan sepanjang tahun, dengan pengecualian hari libur nasional, tetapi dapat juga berkurang ketika musim liburan tiba.

Business traveler dibagi menjadi 4 tipe, yaitu:

1) Individual business traveler

Adalah pelaku bisnis yang melakukan perjalanan bisnis seorang diri.

2) Corporate business traveler

Adalah pelaku bisnis di mana perusahaan yang akan melakukan pemesanan kamar.

3) Conference participants

Adalah pelaku bisnis yang mana akomodasinya sudah disiapkan oleh perusahaan atau penyelenggara konferensi sebelum kedatangan mereka.

4) Trade delegates

Adalah pelaku bisnis yang mendapatkan pemotongan harga kamar karena melakukan block booking.

(10)

17

2. Berdasarkan jumlah anggota kelompok:

a. Independent traveler

Independent traveler adalah seseorang yang melakukan perjalanan sendirian untuk berbisnis maupun bersenang-senang. Tidak seperti group travelers, independent traveler pada umumnya tidak memiliki jadwal khusus.

b. Group travelers

Group travelers biasanya beranggotakan lima atau lebih orang yang bepergian bersama. Tujuan perjalanan kebanyakan adalah untuk bersenang- senang tetapi tidak menutup kemungkinan tujuan group travelers adalah untuk bisnis.

3. Traveler berdasarkan negara asal:

a. Local travelers

Travelers memiliki alamat rumah yang tetap di negara yang sama dengan hotel yang ditempati.

b. Foreign travelers

Travelers memiliki alamat rumah tetap di negara yang lain dengan hotel yang ditempati.

2.3. Kualitas Layanan

2.3.1. Definisi Kualitas Layanan

Kualitas merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan penampilan dari barang dan jasa tersebut. Sedangkan definisi dari layanan (Lovelock, Patterson, and Walker, 2001) adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang mana tidak berwujud (abstrak) dan tidak menimbulkan kepemilikan atas sesuatu. Selain itu, layanan juga dapat diartikan sebagai aktivitas ekonomi yang menyediakan waktu, tempat, dan kegunaan bentuk yang akan menimbulkan perubahan untuk penerima layanan. Layanan memberikan bantuan, kegunaan, perhatian, dan pengalaman, atau informasi, yang nilai utamanya tidak berwujud.

Kualitas layanan menurut Martin (2002) adalah kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Sedangkan menurut Boone dan Kurtz (2005), kualitas layanan adalah

(11)

18

suatu keunggulan dari barang dan jasa yang dihasilkan suatu organisasi. Pendapat lain diungkapkan Reid dan Bojanic (2001), kualitas layanan yaitu hasil persepsi dari bentuk tingkah laku pelanggan secara keseluruhan terhadap penampilan suatu barang atau jasa. Kualitas layanan dipengaruhi oleh semua individu yang melakukan kontak dengan konsumen.

Tujuan utama dari kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan berani membayar mahal untuk mendapatkan kepuasan layanan seperti di rumah sendiri.

2.3.2. Pengukuran Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (1988), kualitas sebuah layanan atau jasa dapat diukur dari 5 dimensi (dalam Lovelock, Patterson, and Walker, 2001), yaitu:

1. Tangibles (fasilitas fisik)

Meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan interior bangunan, penampilan personal yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari pelayanan dimana konsumen, terutama konsumen baru akan menggunakan untuk mengevaluasi kualitas.

2. Reliability (keterandalan)

Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan pelayanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.

3. Responsiveness (kecepat-tanggapan)

Kemauan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan konsumen mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan konsumen untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.

(12)

19

4. Assurance (jaminan)

Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari pelayanan dimana konsumen merasa aman (secured) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.

5. Empathy (empati)

Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian untuk para konsumen.

Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus.

2.3.3. Mengelola Kualitas Layanan

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangatlah penting untuk para pekerja, dari tingkat yang paling tinggi ke tingkat paling rendah dari suatu organisasi, memperhatikan konsumen mereka dan memprioritaskannya (Reid dan Bojanic, 2001). Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini:

1. Konsumen adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.

2. Konsumen tidak tergantung kepada produsen, tetapi produsen yang bergantung kepada mereka.

3. Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen adalah tujuan dari bisnis.

4. Konsumen adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.

5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukan pihak luar.

6. Konsumen mengajukan keinginan mereka kepada produsen, dan menjadi tugas produsen untuk memenuhi keinginan konsumen.

7. Konsumen berhak atas pelayanan yang sopan dan penuh perhatian yang bisa disediakan oleh produsen.

8. Konsumen adalah sumber hidup setiap bisnis.

(13)

20

2.4. Kepuasan Konsumen

2.4.1. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Sulastiyono (2001, p. 33), kepuasan dapat diartikan sebagai

“suatu keadaan dalam diri seseorang dimana individu tersebut telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan- keinginannya.” Kepuasan konsumen dapat juga diartikan sebagai respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu (Buttle, 2004). Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001) adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus-menerus, mendorong konsumen untuk setia terhadap produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut.

Menurut King dan Cichy (2006), pada dasarnya, kunci untuk mencapai kepuasan konsumen adalah mengetahui siapakah konsumen itu dan mengetahui apa yang dibutuhkan, diinginkan, dan diharapkan oleh konsumen. Manajemen harus melebihi apa yang diinginkan atau diharapkan oleh konsumen dan menambahkan nilai lebih. Nilai lebih ini termasuk layanan yang diberikan sebelum konsumen memintanya. Nilai lebih dapat berupa fitur produk yang tidak dibayangkan oleh konsumen tetapi dapat membuat konsumen terkesan.

2.4.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada 4 (empat) metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler & Keller, 2006), yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain adalah kotak saran, guest comment.

(14)

21

2. Survei kepuasan konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode survei ini adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

a. Directly reported satisfaction

Survei kepuasan konsumen yang dilakukan secara langsung.

b. Derived reported dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan konsumen.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dari masing-masing atribut dimulai dari yang paling baik hingga yang kurang baik.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok

(15)

22

dan perusahaan menanyakan penyebab pelanggan berhenti membeli atau beralih pemasok.

2.5. Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen.

Untuk mendapatkan kepuasan konsumen, produsen harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan konsumen dapat tercipta karena perasaan, kesenangan dan ungkapan emosi konsumen terhadap penampilan suatu produk dan jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas, jika produsen dapat memenuhi dan mengerti apa yang diinginkan konsumen. Kepuasan konsumen yang tercipta akan memberikan nilai plus bagi produsen, dimana kualitas layanan itu baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen terhadap barang dan jasa yang konsumen terima.

Menurut Sulastiyono (2001, p. 35), ”penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut.” Oleh karena itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan mengidentifikasi pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, yang disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel. Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu sama bahkan lebih dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Demikian pula sebaliknya, bila pelayanan yang diterima kurang dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak memuaskan.

Demikian juga menurut King dan Cichy (2006), yang mengatakan bahwa perkembangan dan kesuksesan dari pelayanan yang berkualitas terdapat dalam kepuasan konsumen yang diperoleh dari penghargaan yang tinggi dari kualitas yang luar biasa.

(16)

23

2.6. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1. Kerangka pemikiran

Sumber: adopsi model Gundersen, Heide, & Olsson (1996)

Para business traveler selama melakukan aktivitas bisnis umumnya menginap di hotel. Para business traveler ini sebagai konsumen hotel bintang empat memiliki penilaian tersendiri terhadap kepuasan akan pelayanan dalam hotel, yang dalam pengukuran ini akan dibagi ke dalam 3 departemen yaitu, front office, food and beverage dan housekeeping. Kemudian konsumen akan menilai dari masing-masing departemen tersebut, aspek layanan yang mana yang paling mendorong kepuasan.

Layanan pada departemen front office

Layanan pada departemen food and beverage

Layanan pada departemen housekeeping

Kepuasan keseluruhan Business traveler yang menginap di hotel bintang empat

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen front office

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen food and beverage

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen housekeeping Desain interior/dekorasi

restoran/bar yang menarik Variasi pilihan menu di

restoran/bar hotel Ketersediaan/jumlah

restoran/bar yang dimiliki hotel

Personel F&B yang memberikan perhatian kepada tamu

Kemampuan personel F&B menerangkan produk/jasa yang dijual

Jam operasional restoran/bar yang sesuai kebutuhan Desain interior/dekorasi area

reception yang menarik Kebersihan area reception Resepsionis yang selalu

bersedia membantu tamu Kemampuan resepsionis

menyediakan layanan yang baik dan cepat

Ketepatan resepsionis dalam registrasi, billing

Kelengkapan amenities (perlengkapan → contoh:

sabun, sisir, dll) dalam kamar hotel

Kebersihan dan kerapian kamar hotel

Layanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Kemampuan staf

housekeeping dalam menyediakan layanan

(17)

24

2.7. Model Analisis

Gambar 2.2. Model analisis

Overall Satisfaction Desain interior/dekorasi restoran/bar

yang menarik

Ketepatan resepsionis dalam registrasi, billing

Kemampuan resepsionis menyediakan layanan yang baik dan cepat

Resepsionis yang selalu bersedia membantu tamu

Kebersihan area reception

Desain interior/dekorasi area reception yang menarik

Kelengkapan amenities (perlengkapan → contoh: sabun, sisir, dll) dalam kamar hotel Jam operasional restoran/bar yang sesuai kebutuhan

Variasi pilihan menu di restoran/bar

Ketersediaan/jumlah restoran atau bar yang dimiliki hotel

Kemampuan personel F&B menerangkan produk/jasa yang dijual

Personel F&B yang memberikan perhatian kepada tamu

Kebersihan dan kerapian kamar hotel

Kemampuan staf housekeeping dalam menyediakan layanan Layanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Layanan pada departemen front office

Layanan pada departemen food and beverage

Layanan pada departemen housekeeping

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen front office

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen food and beverage

Kepuasan keseluruhan terhadap departemen housekeeping

(18)

25

2.8. Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian Gundersen, Heide, dan Olsson (1996) menyatakan bahwa dari departemen front office, aspek kemampuan resepsionis menyediakan layanan paling mendorong kepuasan business traveler dibandingkan dengan aspek lainnya di front office. Dari departemen food and beverage, aspek kemampuan personel food and beverage dalam menyediakan layanan paling mendorong kepuasan business traveler. Sedangkan dari departemen housekeeping, aspek kemauan personel housekeeping dalam menyediakan layanan lebih mendorong kepuasan business traveler. Dari ketiga departemen tersebut, departemen front office memegang peranan penting dalam mendorong kepuasan business traveler secara keseluruhan. Mengacu pada hasil penelitian di atas, maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga aspek kemampuan resepsionis menyediakan layanan yang baik dan cepat pada departemen front office merupakan aspek yang paling mendorong kepuasan business traveler di departemen front office hotel bintang empat di Surabaya.

2. Diduga aspek kemampuan personel food and beverage menerangkan produk/jasa yang dijual pada departemen food and beverage merupakan aspek yang paling mendorong kepuasan business traveler di departemen food and beverage hotel bintang empat di Surabaya.

3. Diduga aspek layanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan pada departemen housekeeping merupakan aspek yang paling mendorong kepuasan business traveler di departemen housekeeping hotel bintang empat di Surabaya.

4. Diduga, layanan dalam departemen front office paling berpengaruh terhadap kepuasan business traveler.