8
A. Kualitas Pelayanan
1. KualitasKualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman mendefinisikan kualitas sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Kotler, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.1
Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi dalam tiga bagian, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara ekonomis layak untuk diproduksi.
b. Kualitas konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan.
c. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual.2
Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, yaitu:
a. Pendekatan Transendental (Transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate exellence) di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasioanalisasikan.
1 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2000), hlm. 51.
2 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm. 20.
b. Pendekatan berbasis produk (Product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
c. Pendekatan berbasis pengguna (User- based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi.
d. Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing- based approach) Perspektif ini bersifat pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan. Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
e. Pendekatan berbasis nilai (Value- based approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang plaing bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli.3
Manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harga saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktivitas yang lebih besar. 4
3 Etta Mamang Sangadji, dan Sophiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2013), hlm. 99-100.
4 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2000), hlm. 52-55.
2. Pelayanan
Definisi pelayanan menurut Kolter adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 5
Sedangkan merurut Moenir, pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Moenir mengatakan bahwa: “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung”.6
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Lebih lanjut Tjiptono menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila
5 Philip, kolter, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2002), hlm. 204.
6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 1992), hlm.
16.
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada ynag diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam hal ini, yaitu:
a. Kecepatan, hal ini berhubungan dengan lama atau kecepatan dalam melayani konsumen.
b. Ketepatan: ketepatan ini berhubungan dengan kesesuaian keinginan konsumen dengan pelayanan yang diberikan.
c. Keramahan, dalam melayani konsumen, karyawan harus menunjukkan sikap yang ramah sehingga konsumen akan merasa lebih dihargai dan semakin puas.
d. Keterampilan, keterampilan ini berhubungan dengan keseluruhan aspek di atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.7
Keempat komponen tersebut satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang. Agar pelayanan terus baik maka perlu ditingkatkan kualitasnya.8
4. Faktor yang Menentukan Kualitas Pelayanan
Farida jasfar mengutip pendapat Gronroos, dimana dari banyak penelitian yang sudah dilakukan Gronroos di bidang jasa, dia mengemukakan beberapa faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kriteria ini dapat dijadikan pegangan para manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai maupun staf yang langsung ataupun tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapkan
7 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2005), hlm. 52.
8 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2005), hlm. 58-59.
untuk dapat memahami apa yang diharapkan konsumen. Kriteria-kriteria tersebut adalah:
a. Profesionalism and skill: konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personal, sistem operasi, maupun peralatan- peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara professional dan terampil.
b. Attitudes and behavior: konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personal melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah-masalah mereka secara spontan dan dengan bersahabat.
c. Accessibility and flexibility: konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah personal, lokasi dimana berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah.
d. Reability and trustworthiness: konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunyakepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistem untuk memegang janjinya.
e. Recovery: konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin bahwa penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka.
f. Reputation and credibility: pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya dalam memberikan nlai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
B. Kualitas Produk 1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk-produk lain tertentu. Hierarki produk terentang mulai dari
kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memuaskan kebutuhuan khusus.
Tujuh hierarki produk, antara lain:
a. Rumpun kebutuhan, kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk.
b. Rumpun produk, semua kelas produk yang dapat memenuhi suatu kebutuhan inti dengan efektivitas yang memadai.
c. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui mempunyai persamaan fungsional.
d. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat karena produk-produk itu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau berbeda dalam rentang harga.
e. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki sejumlah kemungkinan bentuk produk.
f. Merek, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam produk yang digunkan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.
g. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.
Produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya:
a. Barang yang tidak tahan lama. Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
b. Barang tahan lama. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang bisanya dapat digunakan berkali-kali.
c. Jasa. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
Produk perlu adanya perencaan dalam penawarannya, yaitu melalui lima level produk, lima level produk tersebut antara lain:
a. Level paling dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Pemasar harus mengubah manfaat inti itu menjadi produk dasar (basic product).
c. Pemasar menyiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli ketika mereka membeli produk itu.
d. Pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented product) yang melampaui harapan pelanggan.
e. Terdapat produk potensial (potensial product) yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialamai produk tersebut di masa depan.
Produk dalam pemasarannya memiliki siklus hidup antara lain:
a. Perkenalan. Periode pertumbuhan penjualan yang lambat saat produk deperkenalkan ke pasar. Pada tahap itu tidak ada laba karena besarnya biaya-biaya untuk memperkenalkan produk.
b. Pertumbuhan. Periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang besar.
c. Kedewasaan/kemampuan. Periode penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial.
Laba stabil atau menurun karena persaingan yang meningkat.
d. Penurunan. Periode saat penjualan menunjukkan arah menurun dan laba yang menipis.
Produk yang memiliki siklus hidup berarti menegaskan adanya empat hal, yaitu:
a. Produk memiliki umur yang terbatas.
b. Pejualan produk melalui berbagai tahap yang berbeda masing-masing memberikan tantangan, peluang dan masalah yang berbeda bagi penjual.
c. Laba naik dan turun pada berbagai tahap yang berbeda selama siklus hidup produk
d. Produk memerlukan strategi pemasaran, keuangan, manufaktur, pembelian, dan sumber daya manusia yang berbeda dalam tiap siklus hidupnya.9
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.
Perusahaan perlu mengadakan standar operasional perusahaan untuk mencapai kualitas produk.10
Standar operasional teknis diantaranya adalah:
a. Jenis dan jumlah bahan baku.
b. Lama proses pembuatan.
c. Mesin dan peralatan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti yang diterangkan Suyadi Prawirosentono. Olehnya diterangkan pengawasan tersebut meliputi pengetahuan hal- hal berikut:
9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, (Jakarta: Prenhallindo, 2002), hlm. 448-451.
10 Suyadi Prawirosentono, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) hlm.
47.
a. Kerusakan dan mutu produk. Agar produk yang dihasilkan tidak rusak perlu diadakan pengawasan mutu secara seksama. Adapun pengawasan atau pengendalian mutu dilakukan bersama dengan proses produksi sampai barang tersebut sampai pada konsumen.
b. Mencegah atau menghindarkan terjadinya kerusakan barang. Upaya mempertahankan mutu dengan mencegah kerusakan produk selama proses produksi merupakan suatu kegiatan yang penting untuk menghindari akibat buruk yaitu penurunan pangsa pasar.
c. Kendali mutu. Pengendalian mutu dilakukan sejak perencanaan mutu produk bersangkutan. Antara tahap perencanan dan tahap pegorganisasian serta tahap pelakasanaan harus disertai pengawasan mutu. Hal ini memberi gambaran bahwa manajemen mutu meliputi berbagai aspek keikutsertaan dari berbagai pihak di dalam perusahaan yang menghasilkan suatu produk yang mutunya harus dikendalikan.11
Perusahaan perlu mengadakan pengendalian mutu untuk mengetahui sampai sejauh mana proses dan hasil produk yang dibuat sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Suyadi Prawirosentono. Menurutnya pengendalian mutu tersebut diantaranya adalah:
a. Pengendalian mutu bahan. Mutu bahan akan sangat mempengaruhi hasil akhir dari barang yang dibuat. Bahan baku yang baik akan menghasilkan barang yang baik. Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku, penyimpanan, dan waktu bahan baku diproses produksi.
b. Pengendalian mutu dalam proses pengolahan. Diadakan pengawasan terhadap seluruh tahapan proses produksi dari awal hingga akhir. Di sini perlu adanya kerja saling mendukung antara karyawan satu dengan yang lain, termasuk pihak manajemen.
11 Suyadi Prawirosentono, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) hlm.
58-60.
c. Pengendalian mutu produk akhir. Produk akhir harus diawasi mutunya sejak keluar dari proses produksi hingga sampai pada konsumen.
Dalam memasarkan produk, perusahaan harus berusaha menampilkan produk yang bermutu. Hal ini hanya dapat dilaksanakan bila atas produk akhir tersebut dilakukan pengecekan mutu agar produk rusak tidak sampai ke tangan konsumen.12
Terdapat enam dasar yang mempengaruhi hasil produk, yaitu:
a. Manusia, sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya proses penambahan nilai.
b. Metode, hal ini meliputi prosedur kerja di mana setiap orang harus melaksanakan kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing- masing individu. Metode ini merupakan prosedur kerja trebaik agar setiap orang dapat melaksanakan tugasnya secara efektif dan efisien.
c. Mesin, mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi output. Dengan memakai mesin sebagai peralatan pendukung pembuatan suatu produk memungkinkan berbagai variasi dalam bentuk, jumlah, dan kecepatan proses penyelesaian kerja.
d. Bahan, bahan baku yang diproses produksi agar menghasilkan nilai tambah menjadi output, jenisnya sangat beragam. Keragaman bahan baku yang digunakan akan mempengaruhi nilai output yang bergam pula.
e. Ukuran, dalam setiap tahap produksi harus ada ukuran sebagai standar penilaian agar setiap tahap produksi dapat dinilai kinerjanya.
Kemampuan dari standar ukuran tersebut merupakan faktor penting untuk mengukur kinerja seluruh tahapan proses produksi, dengan tujuan agar hasil yang diperoleh sesuai dengan rencana.
12 Lupiyoadi, Rambat, Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), hlm. 78.
f. Lingkungan, lingkungan di mana proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil atau kinerja proses produksi. Bila lingkungan kerja berubah, maka kinerjapun akan berubah pula. Bahkan faktor lingkungan eksternalpun dapat mempengaruhi kelima unsur tersebut di atas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.13
C. Kepuasan Konsumen 1. Kepuasan
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap sinerja produk yang rill atau aktual dengan kinerja produk yang diharpakan.
Menurut Kotler, kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa.
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain.
2. Konsumen
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan kata lain, konsumen adalah seseorang yang secara continue dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
13 Suyadi Prawirosentono, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) hlm.
76-77.
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut14
3. Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner, kepuasan konsumen merupakan
“customer’s evaluation of a product or service in terms of whetherthat product or service has met their needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Menurut Kivetz dan Simonson, kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.15
Menurut Mowen, kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang atau kecewa di benak pelanggan. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakanan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang
14 Danang Sunyoto, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jogjakarta: CAPS, 2015), hlm. 242.
15 Etta Mamang Sangadji, dan Sophiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2013), hlm. 180-181.
memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.16
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompertisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen murupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan dengan raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala- galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang, yaitu keadaan di mana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
16 Mowen, Perilaku Konsumen Jilid 2, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1994), hlm. 45.
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini meberikan semacam penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk dan jasa perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah dan keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon sluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun
tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan,dan/atau komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
f. Unconditional Guarantees
Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yamng membatasi/menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi; (4) berarti atau meaningful (mencakup aspek- aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit);
dan (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.17
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan diantaranya:
1. Albertus Ferry Rostya Adi, 2012.18
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat
17 Swastha, Basu, Hani Handoko, Analisis Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 1997), hlm. 37.
18 Albertus Ferry Rostya, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”, (Skripsi, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, 2012), Abstrak.
dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
2. Adhinda Putri Fernanda, 2013.19
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas layananan dan harga terhadap kepuasan konsumen, pada akhirnya tujuan dari aktifitas bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Peneliti mengambil sampel 20 responden serta menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling, dengan teknik onvenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini.
3. Alfi Sukma Wijaya, 2014.20
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Perusahaan yang bergerak di bidang produk dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan perusahaan tidak dapat terus mempertahankan image dimata pelanggan. Pelayanan yang baik akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus menerus.
19 Adhinda Putri Ananda, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen”, (Skripsi, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana, 2013), Abstrak.
20 Alfi Sukma Wijaya, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Counter HP Jati Bird Semarang”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro, 2014), Abstrak.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Terhadap pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
4. Nadia Rizqyatul Faizah, 2013.21
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan O- Mamamia Steak n Ice Cream Jati Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Restoran O-Mamamia Steak n Ice Cream Jati Semarang. Sampel penelitian diambil 100 responden dan teknik sampling yang digunakan adalah dengan purposive sampling. Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan uji regresi linier sederhana dan uji regresi berganda dengan bantuan program SPSS 18.00.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui variabel harga mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung (3,456) > t tabel (1,29025 ). Artinya, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasinya sebesar 0,109 atau 10,9%. Hal ini berarti 10,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung (4,905) > t tabel (1,29025 ). Artinya, Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasinya sebesar 0,197 atau 19,7%.
Variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, dimana t hitung sebesar 8,451 > t tabel sebesar
21 Nadia Rizqyatul faizah, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang”, (Jurnal, Universitas Diponegoro, 2013), Abstrak.
1,29025 Artinya, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasinya sebesar 0,422 atau 42,2%.
5. Eko Wardhani, 2012.22
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna internet broadband Telkomsel flash. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti., dengan jumlah 108 orang.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash.
22 Eko Wardhani, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsen Flash di Surabaya”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, 2012), Abstrak.
E. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari pelayanan, penyedia dan organisasi pelayanan secara keseluruhan.
Instrumen servqual untuk mengukur kualitas pelayanan yang didapat pada kondisi di mana terdapat batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual dari bentuk layanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan
Kepuasan layanan dapat dilihat dari seberapa suka atau tidaknya konsumen terhadap layanan yang didapat. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
Disamping hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan juga tergantung pada karakteristik produk atau jasa yang diberikan.
Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu produk. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk lain atau komponen lain, eksklusifitas, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya).23
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.
Variabel bebas (X) adalah variabel yang menjadi sebab atau yang mempengaruhi variabel terikat.
23 Handoko, Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:BPFE Yogyakarta, 2000), hlm. 67.
Variabel terikat (Y) adalah variabel yang menjadi akibat atau yang dipengaruhi variabel bebas.
Sesuai dengan rumus diatas, maka variabel yang ada pada penelitian ini adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
24Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H2 = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H3 = Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
24 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabet, 2006), hlm. 64.
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
Y = Kepuasan Konsumen
