PEMASARAN JASA
PERKEMBANG
AN ILMU
PEMASARAN
TRANSACTIONAL
MARKETING
( MENARIK PELANGGAN )
RELATIONSHIP MARKETING
(CRM)
(MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN)
SOCIAL MARKETING
KESEJAHTERAAN
PEMASA
RAN
JASA
ADALA
H
SETIAP
TINDAKAN
ATAU
PERBUATAN
YANG DAPAT DITAWARKAN OLEH
SUATU
PIHAK KE PIHAK LAIN YANG
PADA
DASARNYA
BERSIFAT
INTANGIBLE DAN
TIDAK
MENGHASILKAN
KEPEMILIKAN
SESUATU ( KOTLER,2000 )
INDUSTRI JASA MENCAKUP
EMPAT SEKTOR
1. SEKTOR PEMERINTAH :
- Kantor Pos - Kantor Polisi - Pendidikan
- Kantor pajak - Rumah Sakit - Bank Pemerintah
2. SEKTOR NIRLABA SWASTA : - Pendidikan swasta
- Rumah sakit - Yayasan
3. SEKTOR BISNIS :
- Penerbangan - Hotel - Konsultan - Perbankan - Asuransi - Real State
4. SEKTOR SKILL:
DALAM PRAKTEK JASA DAN BARANG SULIT
DIPISAHKAN
KAREN
A
1. SERING PEMBELIAN BARANG DIBARENGI DENGAN UNSUR JASA
2. PEMBELIAN JASA DIBARENGI DENGAN BARANG
PEMBELIAN MOBIL (TANGIBLE) DISERTAI DENGAN UNSUR JASA SEPERTI GARANSI,FASILITAS PEMBIAYAAN (INTANGIBLE)
HIDANGAN RESTORAN :
RESTORAN DAN MENU (TANGIBLE)
PENYIAPAN/PENYAJIAN MAKANAN (INTANGIBLE) CONTOH
KARAKTERISTI
K JASA
1. INTANGIBILTY ( TAK BERWUJUD )
2. INSEPARABILITY ( DIJUAL
PRODUKSI )
3. VARIABILITY ( BERVARIASI )
4. PERISHABILITY ( TIDAK TAHAN
LAMA DAN TIDAK DAPAT DISIMPAN.
5. LACK OWNERSHIP ( TIDAK MEMILIKI
INTANGIBILI TY
IMLIKASI BAGI KONSUMEN :
1. Ketidakpastian pembelian tinggi karena terbatasnya search kuality (karakteristik fisik
2. Experience quality yaitu karakteristik jasa hanya dapat dievaluasi setelah pembelian.
3. Credence quality karakteristik jasa sulit dievaluasi baik sebelum dan sesudah pembelian.
IMPLIKASI BAGI PENYEDIA JASA :
1. Sulit memajang dan mendiferensiasikan penawarannya
2. Inovasi jasa sukar dilakukan
1. WORD OF MOUTH
REKOMMENDATIONS
2. FOCUS TANGIBLE CUES (petunjuk fisik).
INSEPARABILITY:
JASA DIJUAL KEMUDIAN DIPRODUKSI DAN DIKONSUMSI
IMPLIKASINYA MENYEBABKAN KOSUMEN : 1. MENJADI CO – PRODUCCERS
2. DIANTARA KONSUMEN JASA TIDAK SALING MENGGANGGU SATU SAMA LAIN
3. LOKASINYA BIASANYA JAUH
STRATEGI :
1. Melatih staf agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif sikap empati dan berperilaku sopan.
2. Berupaya agar konsumen jangan saling mengganggu : Perokok dipisahkan dengan bukan perokok.
3. Membangun fasilitas lebih besar 4. Bekerja lebih cepat
VARIABILITY
JASA BERVARIASI (NON STANDARDIZED OUTPUT ) BAIK DALAM: BENTUK, KUALITAS, JENIS TERGANTUNG KEPADA SIAPA,KAPAN DAN DIMANA JASA TSB DIPRODUKSI.
3 STRATEGI UTAMA :
1, BERINVESTASI DALAM SELEKSI, MOTIVASI DAN PELATIHAN KARYAWAN
2. MELAKUKAN INDUSTRIALISASI JASA MISALNYA MEMBERIKAN PENAWARAN JASA ALTERNATIF SEPERTI MESIN ATM DAN INTERNET, DLL.
3. MELAKUKAN SERVICE CUSTOMIZATION YAITU MENINGKATKAN INTERAKSI
PERISHABILITY
JASA TIDAK TAHAN LAMA DAN TIDAK DAPAT DISIMPAN
STRATEGI MANAJEMEN PERMINTAAN : 1. Mengurangi permintaan pada
periode
permintaan memuncak dengan cara differential pricing.
2. Meningkatkan permintaan pada periode sepi dengan cara menurunkan harga
3. Menyimpan permintaan dengan sistim reservasi dan janji.
4. Menerapkan sistim antrian
5. Mengembangan jasa pelayanan komplementer.
STRATEGI MANAJEMEN PENAWARAN :
1. Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk.
2. Menyewa berbagai fasilitas dan peralatan tambahan
3. Melakukan pelatihan silang 4. Meningkatkan partisipasi
pelanggan yaitu konsumen
LACK OF OWNERSHIP
(PEMBELI TIDAK MEMILIKI HAK PENUH ATAS JASA YG DIBELI)
STRATEGI :
1. MENEKANKAN PADA KEUNGGULAN/KEUNTUNGAN NON OWNERSHIP
2. MENCIPTAKAN ASOSIASI KEANGGOTAAN UNTUK MEMPERLIHATKAN KEPEMILIKAN.
BAURAN
PEMASARAN
JASA
(7P)
1. PRODUCT/SERVI
CES
2. PRICE
3. PROMOTION
4. PLACE
5. PEOPLE
6. PHYSICAL
EVIDANCE
PRODUCT
PRICE
PLACE
PROMOTION
PEOPLE
PROCESS
PHYCICAL
EVIDANCE
DECISI
ON
MAKING
PURCH
ASING
SATISFACTI
ON
LOYALTY
PERILAKU KONSUMEN
DEFINISI PERILAKU KONSUME
N
1. CRAIG-LEES, JOY 7 BROWNE, 1995 :
Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengkonsumsi dan penghentian pemakaian barang/jasa.
2. SCHIFFMAN & KANUK, 2000 :
PERILAKU KONSUMEN ADALAH PERILAKU YANG DITUNJUKAN OLEH KONSUMEN DALAM MENCARI, MEMBELI,MENGGUNAKAN, MENGEVALUASI DAN MENGHENTIKAN KONSUMSI PRODUK, JASA DAN GAGASAN.
LINGKUP STUDI PERILAKU KONSUMEN
1. SIAPA YANG MEMBELI JASA ( WHO ) 2. APA YANG DIBELI (WHAT)
3. MENGAPA MEMBELI JASA (WHY) 4. KAPAN MEMBELI (WHEN)
5. DIMANA MEMBELINYA (WHERE)
6. BAGAIMANA PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN (HOW)
KERANGKA ANALISIS PERILAKU KONSUMEN JASA
TAHAP PRA-PEMBELIAN TAHAP KONSUMSU TAHAP EVALUASI
IDENTIFIKA SI
KEBUTUHA N
PENCARI AN INFORMA
SI
EVALUASI ALTERNAT
IF
PEMBELIA N DAN KONSUMS
I
EVALUASI PURNABE
STIMULUS
MUNCULNYA
KEBUTUHAN
DAN
KEINGINAN
KONSUMEN
1, COMMERCIAL CUES PROMOSI
2. SOCIAL CUES KELOMPOK REFERENSI
YG MENJADI PANUTAN
3. PHYSICAL CUES RASA HAUS,LAPAR,LELAH
PENCARIAN INFORMASI
1. SEARCH PROPERTIES ( FITUR, MODEL CORAK, WARNA, RASA DAN SUARA, LOKASI. 2. EXPERIENCE PROPERTIES ( ATRIBUT HANYA
BISA DIEVALUASI SELAMA PEMBELIAN DAN KONSUMEN CONTOH: PAKET WISATA, BIOSKOP,RESTAURAN, SALON KECANTIKAN DLL.
3. CREDENCE PROPERTIES YAITU ATRIBUT YANG SULiT DIEVALUASI BAIK SEBELUM, SEDANG DAN SESUDAH PEMBELIAN.
SUMBER INFORMASI
1. SUMBER INTERNAL : PENGALAMAN SENDIRI
2. SUMBER KELOMPOK :
TEMAN,KELUARGA,TETANGGA
3. SUMBER PEMASARAN : IKLAN, WIRANIAGA, DEALER,
KEMASARAN DAN PAJANGAN.
4. SUMBER PUBLIK : ARTIKEL, KORAN, HASIL RISET DLL
EVALUASI ALTERNATIF
1. MENENTUKAN ATRIBUT YANG AKAN DIEVALIASI
2. MENENTUKAN BOBOT
3. MENENTUKAN BOBOT KEPENTINGAN
4. MENGALIHKAN BOBOT DAN BOBOT KEPENTINGAN
CONTOH EVALUASI CALOM MAHASISWA MEMILIKI PT
NO ATRIBUT PERGUTUAN TINGGI
ALTERNATIF
STIE 66 A B C
BOBOT TINGKAT KEPENTING AN
1 Reputasi
Akademik 9 9 9 8 10 2 Lokasi 9 9 8
8
9 3 Fasilitas
Perkualiahan 9 9 9 9 8 4 Biaya 7 8 8
8
7 5 Persyaratan
CONTOH EVALUASI CALOM MAHASISWA MEMILIKI PT
NO ATRIBUT PERGURUAN TINGGI
ALTERNATIF
STIE 66 A B C
1 Reputasi Akademik 90 90 90 80
2 Lokasi 81 81 81 72
3 Fasilitas Perkuliahan 72 72 72 72
4 Biaya 49 56 56 56
5 Persyaratan Administrasi 54 42 42 54
6 J u m l a h 346 341 341 334
301
PEMBELIAN DAN KONSUMSI
1. KAPAN 2. DIMANA
3. BAGAIMANA MENGGUNAKAN
EVALUASI
PENAWARA
N
JASA/BARA
NG
1. CORE SERVICE YAITU MENCERMINKAN MANFAAT
INTI
1. SECONDARY SERVICE ( JASA TAMBAHAN ) fEATURES BRAND
STYLING TANGIBLES
PACKING PENYAMPAIAN JASA PROCESS SUMBERDAYA MANUSIA
STRAREGI PRODUK
JASA
1. MARKET PENETRATION : MENJUAL JASA SAAT INI PADA PASAR SAAT INI.
- Peningkatan frekuensi pemakaian - Meningkatkan kuantitas yang dipakai - Merebut pelanggan pesaing
2. MARKET DEVELOPMENT : MENJUAL JASA LAMA PADA PASAR
BARU: KOTA BAU-BAU KENDARI MAKASAR
KOLAKA
3. SERVICE DEVELOPMENT: MENJUAL JASA BARU PADA PASAR SAAT
INI. MISALNYA BANK MENAWARKAN TIPE BARU CHARGE CARD
DAN FASILITAS INTERNET BANKING
4. DIVERSIFICATION : JASA BARU DITAWARKAN PADA PASAR BARU
CONTOH: PERUSAHAAN ASURANSI MEMBUKA KAFE DAN JASA
PRODUK LIFE CYCLE
(+)
0
(-)
Penjualan
Laba
Waktu Perkenalan
Pertumbuh an
Kedewasaa
n Penurunan
Unit
