PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Oleh Cecep Hidayat NPM. 61.101.11.001
ARTIKEL ILMIAH
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Cecep Hidayat1, Herman S.2
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia
ccp_hidayat@yahoo.com ABSTRAK
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumennya jika didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung. Hal ini tidak terlepas dari kinerja bauran pemasaran yang dilaksanakan selama ini dirasakan kurang efektif dalam memasarkan jasanya yang disinyalir sebagai faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel- variabel bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program statistik SPSS versi 20. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk, promosi, orang, sarana fisik, dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harga, dan tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Car rental services companies can create and increase consumer satisfaction if it is supported by marketing mix performance targets appropriate. The purpose of this study was to analyze the factors which influence customer satisfaction of car rental services on MM’S Trans Bandung. It is in separable from the performance of the marketing mix implemented during this felt less effective in marketing their services are pointed out as an important factor that influence consumer satisfaction. The analytical method used to analyze the effect of services marketing mix variables to consumer satisfaction is by using a multiple regression analysis with the help of the statistical program SP SS version 20. Based on the results of simultaneous hypothesis test is known that the product price, place, promotion, people, physica l evidence, and process significantly influence on consumer satisfaction. While partial hypothesis test indicates that the product promotion, people, physica l evidence, and process does not significantly influence on customer satisfaction, while the price, and place significantly influence on customer satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Usaha rental mobil adalah bisnis yang menawarkan jasa penyewaan mobil kepada pihak yang membutuhkan, baik perorangan, maupun perusahaan. Usaha rental mobil akhir-akhir ini berkembang dengan pesat, khususnya di kota-kota besar seperti di Kota Bandung. Alat transportasi merupakan modal dasar untuk mencapai suatu tempat atau tujuan. Tuntutan kegiatan dan aktivitas yang cepat menyebabkan orang harus menggunakan alat transportasi untuk mencapai tujuan. Alat transportasi yang mudah, nyaman, dan paling banyak digunakan salah satunya adalah mobil. Melihat kebutuhan masyarakat akan kendaraan, khususnya mobil, maka bisnis rental mobil adalah bisnis yang sangat menjanjikan keuntungannya. Karena banyak faktor tertentu yang membuat rental mobil sampai saat ini masih banyak diminati.
Pertanyaannya adalah, jika seseorang membutuhkan jasa sewa mobil, kemanakah mereka harus mencari ? Hal ini tentu saja tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan oleh masing- masing perusahaan penyewaan mobil. MM’S Trans sebagai salah satu perusahaan penyewaan mobil yang sedang berkembang di Kota Bandung, selama ini memasarkan jasanya dengan melakukan promosi dari mulut ke mulut. Mulai dari teman, rekanan/relasi, dan sanak
saudara. Disamping itu MM’S Trans juga bekerjasama dengan pihak-pihak lain baik perorangan maupun perusahaan penyewaan mobil lainnya. Namun dalam perkembangannya, sistem pemasaran yang telah dilakukan selama ini dirasa kurang efektif. Karena dengan melalui
perantara MM’S Trans tidak dapat memasarkan mobilnya langsung kepada konsumen.
Permasalahan yang kemudian muncul adalah keuntungan yang didapatkan tidak maksimal, karena dengan memasarkan mobil melalui perantara ada selisih harga (margin) yang diberikan kepada perantara tersebut, sehingga harga yang dibebankan kepada kosumen menjadi lebih mahal. Disamping itu, unit- unit kendaraan yang disewa/dikontrakkan kepada perantara/perusahaan penyewaan lainnya terkadang mengalami keterlambatan pembayaran.
Selama ini transaksi pemesanan sewa mobil dilakukan oleh pelanggan melalui telepon atau datang secara langsung. Permasalahan juga muncul pada pemesanan sewa mobil dengan menggunakan telepon, karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk memperoleh informasi mengenai mobil yang belum disewa. Selain itu, pemesanan melalui telepon tidak memuaskan costumer karena tidak bisa meliha t secara langsung gambaran/kondisi fisik mobil yang akan disewa.
Proses pengolahan data dan pembuatan laporan di MM’S Trans ini masih menggunakan pengolahan data yang bersifat pencatatan dalam bentuk pembukuan. Seluruh bukti transaksi pembayaran setiap hari dikumpulkan dan dilakukan pencatatan kedalam buku besar transaksi untuk memudahkan pengolahan data transaksi. Setiap mobil yang diambil dan dikembalikan dicatat dalam buku mobil dengan tujuan mempermudah perusahaan melakukan pencarian data mobil ketika ada pelanggan yang akan melakukan pemesanan ataupun menanyakan jumlah armada yang tersedia. Dengan semakin banyaknya jumlah armada dan transaksi yang terjadi setiap hari, cara tersebut ternyata menyulitkan perusahaan dalam proses pencarian data sehingga menyebabkan terjadinya keterlambatan dalam mendapatkan informasi yang diinginkan. Selain itu, hal tersebut menyebabkan keterlambatan dalam pembuatan laporan di perusahaan karena karyawan yang bersangkutan untuk membuat lapora n harus mencari data-data yang telah diarsipkan sebelumnya.
mempengaruhi calon pelanggan lainnya. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis, perusahaan memerlukan pelanggan, demikian pula pada saat berakhirnya suatu hubungan bisnis, pasti ada keterlibatan pelanggan didalamnya.
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumennya jika didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Strategi
pemasaran yang telah dilaksanakan MM’S Trans selama ini dirasakan kurang efektif sehingga
menyebabkan keuntungan yang diperoleh tidak maksimal ka rena fluktuasi jumlah penjualan dari waktu ke waktu. Hal ini diindikasikan karena adanya tingkat kepuasan konsumen yang rendah. Dengan demikian, perusahaan berusahan meningkatkan caca-cara pemasaran dan melaksanakan strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat merebut juga sekaligus mempertahankan pelanggannya demi kelangsungan hidup perusahaan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process) secara simultan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada MM’S Trans Bandung.
2. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process) secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada MM’S Trans Bandung.
KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel (2001:6) mengemukakan
bahwa, “Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Philip Kotler (2002:9) dipandang dari definisi segi sosial bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Jasa
Kotler (2000:428) mengatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu
produk fisik”.
Menurut Zeithaml dan Bitner seperti yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:28)
mengemukakan bahwa, “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
Ciri-ciri Jasa
Menurut Kotler (2000:429) jasa memiliki empat cirri utama sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility)
2. Tidak terpisahkan (Inseparability) 3. Bervariasi (Var iability)
4. Tidak tahan lama (P erishability) Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:13), mengemukakan bahwa terdapat 7 kriteria pokok untuk mengklasifikasikan jasa sebagai berikut :
1. Segmen Pasar
2. Tingkat keberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Pemasaran Jasa
Menurut Payne dalam Hurriyati (2010:42), pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap keutuhan pasar. Pemasaran member i perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Fungsi pemasaran terdiri dari 3 komponen kunci, yaitu sebagai berikut:
a. Bauran pemasaran (marketing mix), merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi.
b. Kekuatan pasar, merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.
c. Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar.
Bauran Pe masaran Jasa
Zeithaml and Bitner (2000:18) mengemukakan bahwa “marketing mix defined as the elements an organizations control that can be used to satisfy or communicate with customer. These element appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Bauran pemasaran sebagai elemen yang dapat dikendalikan oleh organisasi dapat digunakan untuk memuaskan maupun berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen tersebut akan menjadi variable keputusan utama dalam setiap rencana pemasaran.
unsur tradisional dari bauaran pemasaran, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga menjadi unsur 7P. Masing- masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai satu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000:18-21).
Gambar 1
Bauran Pe masaran Jasa
Sumber: Valerie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000:19) 1. P roduct
Produk jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
2. P rice
Djaslim Saladin (2007:95) mengemukakan bahwa “Harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa”.
3. P lace
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:153) definisi tempat atau saluran distribusi adalah:
yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”.
4. P romotion
Menurut William J. Stanton (2001:410) adalah ”promotion is the element in an organization marketing mix that erves to inform, persuade, and remind the market of the organization or product”. Promosi adalah unsur dari bauran pemasaran suatu organisasi yang bertujuan untuk memberitahukan, membujuk dan mengingatkan pasar dari organisasi/produk.
5. P eople
Menurut Zeithalm and Bitner (2000:19) “people is a ll human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions; namely, the firm’s personel, the customer and other costomers in the service environment”. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6. P hysical Evidence
Zeithalm and Bitner dalam (2000:20) berpendapat bahwa “the environtment in which the service is delivered and wher e firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service”. Sarana fisik, tempat atau lokasi terjadinya interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur- unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. 7. P rocess
Proses menurut Zeithalm and Bitner (2000:20) adalah “the actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Kepuasan Konsumen
Oxford Advanced Learner’s Dictionary Seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen” dan “the act of fulfilling a need or desire”. Kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan.
Philip Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau social esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut Ciri-ciri Konsume n yang Puas
Christoper Lovelock seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2002:18) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (Cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat mata)
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang telah diberikan kepada konsumen, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen. Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Chandra (2007:210) mengidentifikasi ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (Customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e- mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
Kerangka Pe mikiran
Gambar 2 Kerangka Pe mikiran
Hipotesis
1. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
2. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research atau penelitian penjelasan. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:5), explanatory research adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengajuan hipotesis dengan menggunakan data-data yang sama.
Produk (X1)
Harga (X2) Tempat/Lokasi
(X3) Promosi
(X4) Orang
(X5)
Sarana Fisik (X6) Proses
(X7)
Metode penelitian explanatory resea rch ini dalam pelaksanaannya menggunakan pendekatan survey, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:3), pendekatan survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.
Ope rasionalisasi Variabel
No Variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran 1. Produk
(X1)
Semua jenis kendaraan yang ditawarkan untuk digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Sejumlah penggorbanan berupa uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat memperoleh jasa atau menggunakan mobil sebagai kendaraan sewa. Jika harga yang ditawarkan
Lokasi yang merupakan tempat dimana perusahaan beroperasi dalam memasarkan jasanya kepada konsumen.
Cara produsen menyampaikan pesan yang dapat mempengaruhi konsumen agar dapat berubah sikapnya dengan tujuan untuk membantu menciptakan permintaan dan dapat terjadi transaksi penjualan.
7. Proses (X7)
Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Perbandingan antara harapan dengan kinerja (hasil) yang dirsakan oleh
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa
sewa mobil pada MM’S Trans Bandung berjumlah 233 orang.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini diperole h dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Dengan demikian, maka diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 147,2354, kemudian penulis bulatkan menjadi 150 responden.
Rancangan Analisis Data
Analisis Regresi Linie r Berganda
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda yang secara sistematis dinyatakan dalam bentuk statistik sebagai berikut:
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 + b6X6 + b7X7 + ℮
X4 = Promosi (promotion)
X5 = Orang (people)
X6 = Sarana Fisik (physical evidence)
X7 = Proses (process)
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
H0 : b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 = 0, Variabel-variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
H1 : b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 ≠ 0, Variabel- variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
Kriteria Pengujian :
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima
Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7,
maka di dapat Ftabel 2,075.
Uji Hipotesis Secara parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. H0 : b1 = 0, variabel produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b1 ≠ 0, variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. H0 : b2 = 0, variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b2 ≠ 0, variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. H0 : b3 = 0, variabel tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b3 ≠ 0, variabel tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. H0 : b4 = 0, variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b4 ≠ 0,variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. H0 : b5 = 0, variabel orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b5 ≠ 0, variabel orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. H0 : b6 = 0, variabel sarana fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b6 ≠ 0, variabel sarana fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
7. H0 : b7 = 0, variabel proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b7 ≠ 0, variabel proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria pengujian:
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
Jika t hitung < -t tabel, maka H0 diterima dalam hal lainnya
PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linie r Berganda
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai kontstanta dan koefisien regresi sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 1,656 + 0,181X1 + 0,417X2 - 0,386X3 - 0,205X4 - 0,036X5 + 0,335X6 - 0,017X7
Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
b0 = 1,656 artinya jika Produk (product) (X1), Harga (pr ice) (X2), Tempat (pla ce) (X3), Promosi
(promotion) (X4), Orang (people) (X5), Sarana Fisik (physica l evidence) (X6), dan
Proses (process) (X7) bernilai nol (0), maka Kepuasan Konsumen (Y) akan bernilai
1,656 satuan.
b1= 0,181 artinya jika Produk (product) (X1) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,181 satuan.
b2= 0,417 artinya jika Harga (price) (X2) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,417 satuan.
b3= -0,386 artinya jika Tempat (place) (X3) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,386 satuan.
b4= -0,205 artinya jika Promosi (promotion) (X4) meningkat sebesar satu satuan dan variabel
lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,205 satuan. b5= -0,036 artinya jika Orang (people) (X5) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,036 satuan.
b6= 0,335 artinya jika Sarana Fisik (physical evidence) (X6) meningkat sebesar satu satuan dan
variabel lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,335 satuan.
b7= -0,017 artinya jika Proses (process) (X7) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,017 satuan.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan antara variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Secara Simultan
Tingkat signifikansi (α ) sebesar 5% Kriteria Pengujian:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak.
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima.
Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 2,379 dengan p-value (sig) 0,025. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7, maka di dapat Ftabel
2,075. Dikarenakan nilai Fhitung > Ftabel (2,379 > 2,075) maka H0 ditolak, artinya variabel Produk
(product) (X1), Harga (pr ice) (X2), Tempat (place) (X3), Promosi (promotion) (X4), Orang
(people) (X5), Sarana Fisik (physica l evidence) (X6), dan Proses (process) (X7) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel-variabel bebas yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Hasil perhitungan pengujian secara parsial adalah sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Secara Parsial
ANOVAb
433,435 7 61,919 2,379 ,025a 3696,112 142 26,029
Squares df Mean Square F Sig.
Kriteria pengujian:
Tolak H0 jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel, terima dalam hal lainnya.
Tingkat signifikan (α) sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 142 (n – (k + 1) didapat nilai ttabel
sebesar 1,977.
1. Pengujian hipotesis variabel Produk (product) (X1)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Produk (product) (X1) sebesar 1,293 dan
ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Produk (product) (X1)
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 2. Pengujian hipotesis variabel Harga (pr ice) (X2)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Harga (price) (X2) sebesar 2,421 dan ttabel
1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Harga (pr ice) (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 3. Pengujian hipotesis variabel Tempat (place) (X3)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Tempat (place) (X3) sebesar -2,264 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Tempat (place) (X3)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 4. Pengujian hipotesis variabel Promosi (promotion) (X4)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Promosi (promotion) (X4) sebesar -1,273
dan ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Promosi
(promotion) (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
5. Pengujian hipotesis variabel Orang (people) (X5)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Orang (people) (X5) sebesar -0,180 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Orang (people) (X5)
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 6. Pengujian hipotesis variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Sarana Fisik (physical evidence) (X6)
sebesar 1,483 dan ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya
Sarana Fisik (physica l evidence) (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
7. Pengujian hipotesis variabel Proses (process) (X7)
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Proses (process) (X7) sebesar -0,065 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Proses (process) (X7)
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S
1. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa bauran pemasaran yang meliputi Produk (product) (X1), Harga (price) (X2), Tempat (place) (X3), Promosi
(promotion) (X4), Orang (people) (X5), Sarana Fisik (physical evidence) (X6), dan Proses
(process) (X7) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) jasa sewa mobil pada MM’S Trans Bandung.
2. Sedangkan hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa:
a. Variabel Produk (product) (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
b. Variabel Harga (price) (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
c. Variabel Tempat (place) (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
d. Variabel Promosi (promotion) (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
e. Variabel Orang (people) (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Y).
f. Variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y).
g. Variabel Proses (process) (X7) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y). Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh faktor bauran pemasaran pada jasa sewa mobil MM’S Trans Bandung sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, maka MM’S Trans Bandung perlu untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah dinilai baik yaitu Harga (pr ice) dan Tempat (place), agar perbaikan perbaikan variabel bauran pemasaran yang lainnya tidak menggeser atau menurunkan tingkat kepuasan konsumen pada variabel tersebut. Adapun perbaikan untuk variabel lainnya dapat dilakukan melalui tindakan sebagai berikut:
a. Produk (product), perusahaan hendaknya menambah jenis/tipe kendaraan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen yang semakin hari semakin beragam. Hal ini juga dilakukan sebagai upaya antisipasi agar pelanggan tidak beralih ke perusahaan jasa lainnya (kompetitor) yang memiliki jenis dan tipe kendaraan yang lebih beragam.
c. Orang (people), perusahaan hendaknya dapat menyediakan pakaian (seragam) kepada karyawannya agar memberikan kesan estetika yang baik kepada pelanggan. Seragam juga dapat merepresentasikan ciri dan identitas perusahaan.
d. Sarana Fisik (physica l evidence), perusahaan hendaknya dapat meningkatkan fasilitas dan lahan parkir yang lebih memadai, disamping itu penataan r uangan juga perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan suasana yang lebih nyaman ketika pelanggan berkunjung.
e. Proses (process), perusahaan hendaknya membangun sebuah aplikasi sistem pemesanan dan pembayaran sewa mobil online berbasis web untuk memaksimalkan kinerjanya. Diharapkan dengan adanya sistem ini, pemesanan dan pembayaran sewa mobil dapat dilakukan secara cepat dan akurat sehingga dapat menghasilkan informasi yang membantu perusahaan dan pelanggan dalam bertransaksi.
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. P rinsip-pr insip P emasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Salemba Emban Patria.
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. P rinsip-pr insip P emasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan. Jakarta: Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. P emasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Kesatu, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. P emasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Kedua, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan P rogram SP SS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran P emasaran dan Loya litas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kotler,Philip. 2000. Manajemen P emasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen P emasaran, Jilid Kesatu, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen P emasaran, Jilid Kedua, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2011. Cara Mudah Menggunakan dan Memakai P ATH ANALYSIS (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2007. Manajemen P emasaran. Bandung: Linda Karya.
Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi P enelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Stanton, William J. 2001. P rinsip P emasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2002. Metode P enelitian Administrasi, Cetakan Kesembilan. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2013. Statistika Untuk P enelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. P emasaran Jasa, Edisi P ertama. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chand ra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Qua lity & Satisfaction, Edisi ke tiga.
Yogyakarta: Andi.
DARTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Cecep Hidayat
Alamat : Komp. Green City View Blok C 47
Ds. Jatihandap Kec. Mandalajati Kota Bandung 40193 Tempat, tanggal lahir : Sumedang, 3 Mei 1984
No Telp : 0813 2063 5402 / 0878 2536 6732 Email : ccp_hidayat@yahoo.com
Pendidikan
1. Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Komputer Indonesia Kota Bandung 2002. 2. SMUN 1 Cimalaka, Kabupaten Sumedang 1999.
