Penelitian ini membahas tentang pengaruh kinerja karyawan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh BMT MBS Cabang Karas Syariah untuk mempertahankan bisnis dengan menerapkan bauran pemasaran dari segi harga, lokasi dan proses.
Rumusan masalah
16 keluhan nasabah.29 Apalagi strategi pemasaran atau bauran pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan atau lembaga BMT MBS Cabang Syaraiah Karas sudah baik namun perlu perbaikan dan inovasi baru seperti barang promosi, sumber daya manusia dan fasilitas fisik. Berdasarkan latar belakang di atas bahwa terdapat pengaruh antara kinerja karyawan dan jaringan pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka penulis mengambil penelitian dengan judul Dampak kinerja karyawan dan jaringan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada BMT MBS Syariah Karas Cabang Magetan ).
Tujuan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam aspek teoritis (ilmiah), yaitu terhadap pengembangan ilmu manajemen bank khususnya bidang manajemen pemasaran dan pelayanan khususnya di lingkungan pasca IAIN Ponorogo, melalui metode-metode yang digunakan khususnya. dalam upaya mengeksplorasi pendekatan pada aspek ini: kinerja karyawan, bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara. Sebagai bahan masukan bagi peneliti untuk menambah pengetahuan tentang kinerja karyawan, bauran pemasaran, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Landasan Teori 1. Loyalitas Nasabah
Kinerja Karyawan
Kesesuaian penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui kualitas layanan yang ditawarkan (perceived service quality). Bauran pemasaran yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah XYZ adalah produk, harga, karyawan, bukti fisik dan proses.
Kepuasan Nasabah
Dari segi perbankan, nasabah akan memilih bank yang mampu memberikan kepuasan, baik dalam kegiatan pelayanan maupun fitur produk yang ditawarkan.81. Menurut penulis pengertian kepuasan pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sikap dan perasaan senang pelanggan yang ingin mengulangi penggunaan produk yang ditawarkan. 82 Indra Aditia Suhaji, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada UD Pandan Wangi Semarang,” Jurnal Karya Ilmiah : STIE Widya Manggala memberikan nilai kegembiraan atau kepuasan yang lebih tinggi.
Kajian Terdahulu
Dan produk, harga, lokasi dan promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena dimoderasi oleh citra merek pada Zoya Cabang Medan. Pada uji determinasi diperoleh Rsquare sebesar 0,226 yang menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kinerja karyawan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Syariah Cabang Palangka Raya.
Kerangka konseptual
69 Berdasarkan gambar di atas dapat dirumuskan hipotesis umum yang akan direpresentasikan dalam analisis jalur dari judul “Pengaruh Kinerja Karyawan (X1) dan Bauran Pemasaran (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening” sebagai berikut.
Hipotesis
71 5) Ho5 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BMT MBS Syariah cabang Karas. Ha6 : Terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah pada BMT MBS Syariah cabang Karas. Ha7 : Terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah pada BMT MBS Syariah cabang Karas.
Rancangan Penelitian
73 (independen) yaitu variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau munculnya variabel terikat, dan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau akibat dari adanya variabel bebas 87 Dalam penelitian ini, variabel bebas (bebas) adalah kepemimpinan, kinerja pegawai, bauran pemasaran, dan variabel terikat (terikat) adalah loyalitas pelanggan, dan variabel intervening adalah kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan peneliti dalam mengolah dan menganalisis data maka variabel bebasnya menggunakan simbol (X1) yaitu kinerja pegawai (X2) yaitu bauran pemasaran.
Jenis Penelitian
Jenis dan sumber data
75 data penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti sendiri atau orang lain 91 Data primer adalah data yang sumbernya diambil langsung dari referensi asli atau objeknya langsung dari hasil kuesioner yang diisi oleh nasabah BMT MBS Syariah cabang Karas. Data sekunder merupakan data pendukung untuk memperkuat informasi tambahan yaitu sumber perpustakaan berupa buku, artikel dan dokumen lainnya.
Tempat dan waktu Penelitian 1) Tempat Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi
Dengan menggunakan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang akan disurvei adalah 91 responden/pelanggan. Pengambilan sampel cluster (area sampling) adalah teknik pengambilan sampel regional yang digunakan untuk menentukan sampel jika objek yang akan diselidiki atau sumber datanya sangat luas, misalnya dari populasi suatu negara, provinsi, atau kabupaten. Banyaknya instrumen yang akan digunakan untuk penelitian dengan demikian akan tergantung pada banyaknya variabel yang diteliti. 104 Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam dan sosial yang diamati 105.
Jenis dan operasional variabel 1. Jenis Variabel
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau merupakan akibat dari suatu variabel yang mempengaruhi (variabel bebas) 115 dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y). Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen, namun tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel perantara yang letaknya diantara variabel bebas dan terikat, sehingga variabel bebas bersifat tidak langsung.
Metode Analisa Data
Membuat rancangan model pengukuran/ outer model
97 kuadrat AVE (Average Variance Extracted) (Fornell-Lacker Creterium) lebih dari korelasi antar konstruk laten.133. c) Keandalan komposit. Untuk mengukur reliabilitas suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara yaitu Cronbach's Alpha dan Composite Reliability disebut juga Dillon-Goldstein's. Aturan praktis yang biasa digunakan untuk menilai reliabilitas konstruk adalah nilai reliabilitas komposit harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian konfirmatori dan nilai 0,6 – 0,7 masih dapat diterima.
Teknik Analisis Data
Sedangkan statistik t-value dan P-value menentukan signifikansi pengaruh antar variabel yaitu jika > 1,65 signifikan (10%), sedangkan > 1,96 signifikan (5%) dan p-value. Dalam mengevaluasi suatu model struktural, nilai R-Square untuk setiap nilai variabel endogen menjadi daya prediksi model struktural tersebut. Untuk metode bootstrap resampling, nilai signifikansi t (dua sisi) yang digunakan adalah 1,65 (katakanlah = 5%) dan 2,58 (katakanlah = 1%).142 Dari sini dapat disimpulkan bahwa pada saat pengujian hipotesis, dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai probabilitas.
Gambaran Umum Perusahaan BMT MBS Syariah 1. Sejarah Singkat BMT MBS Syariah
Visi, Misi dan Motto BMT MBS Syariah a. Visi
148 Rizka Dwi Anisa, “Pengaruh Daya Tanggap dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di BMT MBS Syariah Center Jiwan Kabupaten Madiun”, Skripsi (Ponorogo: IAIN PO.
Struktur Organisasi BMT MBS Shari’ah Madiun a. Susunan Pengawas
Lokasi BMT MBS Syariah Kecamatan Jiwan Kabupaten Madiun
112 Berdasarkan tabel 5.2 terlihat jumlah nasabah BMT MBS Cabang Karas Syariah yang disurvei sebanyak 91 orang. Berdasarkan Tabel 5.3 terlihat bahwa jumlah nasabah yang diambil sebagai responden di BMT MBS Syariah cabang Karas sebanyak 91 orang. Dengan demikian, pekerjaan yang dimiliki nasabah BMT MBS Syariah Cabang Karas adalah sebagai responden.
Analisis Data
Uji Validitas
Saya akan menyarankan teman atau saudara saya untuk menggunakan jasa yang saya gunakan di BMT MBS. Sedangkan produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses cocok untuk mengukur variabel bauran pemasaran. Sebaiknya gunakan pembelian berulang, rujukan, dan loyalitas untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan.
Uji Reliabilitas
Berdasarkan Tabel 5.16 kinerja karyawan dan bauran pemasaran tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena adanya t-statistik. Kinerja karyawan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena t statistik < 1,96 dan nilai P. Koefisien regresi yang bertanda positif pada variabel kinerja karyawan menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan persamaan model regresi, setiap kinerja pegawai mengalami kenaikan sebesar satu satuan, sehingga menyebabkan kepuasan meningkat sebesar 0,031. 172 Rivai, dkk, Penilaian Kinerja: Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Pegawai dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, 50. Sedangkan hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Vicri Imbuan Wiguna yang menyatakan bahwa variabel kinerja pegawai tidak berpengaruh signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan.
Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukakan Kottler yaitu bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya pada pasar sasaran. 175 Senada dengan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner, pengertian bauran pemasaran (marketing mix) adalah unsur-unsur pemasaran yang saling berkaitan, tercampur, terorganisir dan digunakan secara tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran secara efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.176 .
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah
Koefisien regresi yang bertanda positif pada variabel bauran pemasaran menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan persamaan model regresi, setiap bauran pemasaran akan meningkat sebesar satu satuan sehingga kepuasan meningkat sebesar 0,756. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori menurut Zeithaml dan Bitner yang menyatakan bahwa pengertian bauran pemasaran adalah unsur-unsur pemasaran yang saling berkaitan, bercampur, terorganisir dan digunakan secara tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran secara efektif sekaligus memuaskan kebutuhan. dan menginginkan konsumen.177 Dari teori tersebut, penelitian ini membuktikan bahwa campuran.
Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini sejalan dengan apa yang dikatakan Bloemer bahwa kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah bank. Kepuasan pelanggan merupakan suatu sikap terhadap proses akhir suatu pembelian yang terbentuk secara psikologis berdasarkan perbandingan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diperoleh. Hal ini sejalan dengan penelitian yang disampaikan oleh Hendra Kurniawan, Arif Satria dan Gendut Suprayitno yang menyatakan bahwa dalam penelitiannya kepuasan nasabah Bank Syariah XYZ mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah.
Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
151 Kepuasan tidak berperan sebagai variabel intervening untuk mempengaruhi secara tidak langsung variabel kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kurangnya pengetahuan psikologis di bidang ini dan motivasi untuk meningkatkan kinerja karyawan. Menurut Rambat Lupyodi, salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini BMT adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
153 Kepuasan pelanggan berhasil dijadikan sebagai variabel perantara pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan sebagai pengaruh tidak langsung. Berdasarkan hasil penelitian pengaruh kinerja pegawai, bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada BMT MBS Syariah cabang Karas. Sedangkan variabel bauran pemasaran dengan nilai tertinggi mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan melalui kepuasan pelanggan yaitu pada indikator proses, sedangkan nilai terendah pada indikator harga.
Saran
Hubungan Bauran Pemasaran dengan Loyalitas Pelanggan: Systematic review, Jurnal Asri, Oktober 2018, volume 5 no 1. Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, Tesis, FEBI UIN Walisongo Semarang. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pt Bri Syariah Kcp Metro).