A. Landasan Teori 1. Loyalitas Nasabah
2. Kinerja Karyawan
a. Pengertian kinerja karyawan
Menurut Brahmasari kinerja didefinisikan sebagai pencapaian tujuan organisasi yang dapat berbentuk output kuantitatif atau kualitatif, kreatifitas, fleksibilitas, ataupun yang diinginkan
44 Alfian Ade Prasetyo, Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Intervening, Tesis, FEBI UIN Walisongo Semarang, 41.
45 James G.Barnes, Screts of Customer Relationship Management, (New York: Graw-Hill Education Europe, 2000), 39.
46 Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, 125.
oraganisasi. Kinerja juga merupakan proses yang menghubungkan tujuan organisasi dengan tujuan individu dan dirancang untuk mencapai tujuan tersebut. Menurut Mangkunegara kinerja adalah output kerja secara kualitas dan kuantitas yang telah dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai tanggung jawab yang diberikannya.47
Setiap kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan perkembangan bisnis suatu perusahaan merupakan bentuk pencapaian atau kinerja. Karyawan memiliki peranan yang sangat penting dalam kesuksesan dan perkembangan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan harus dapat memantau apakah kinerja setiap karyawan telah melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan tepat seperti yang diharapkan. Evaluasi kinerja ini berperan penting dalam menentukan kerjasama dengan setiap karyawan.
47 Sri indrastuti, deswarta tarjidin, dan amries rusli tanjung, pengaruh kepemimpinan dan loyalitas kerja terhadap kinerja karyawan pada perusahaan daerah air minum (PDAM) Tirta Indragiri Wilayah pelayanan kota tembilahan,:Jurnal Ekonomi KIAT, Fakultas Ekonomi Universitas aiaslam Riau. Volume 29 nomor 1 (2018), 29
Menurut Rivai dan Basri yang mengatakan bahwa kinerja karyawan adalah suatu hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama.48
Sedangkan menurut Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dibayangkan dengan kinerja yang diharapkan.49 Artinya jika kinerja dibawah harapan, nasabah atau konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan nasabah atau konsumen akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka nasabah atau konsumen akan merasa sangat puas.
48Rivai, dkk, Performance Appraisal: Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, 50.
49 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2016), 196.
Kinerja memiliki makna yang luas, bukan hanya sekedar hasil kerja, tetapi juga proses pekerjaan berlangsung. Kinerja biasa diartikan sebagai performace, hasil kerja atau prestasi kerja.
Kinerja merupakan hasil yang diproduksi (dihasilkan) atas fungsi pekerjaan tertentu atau aktivitas-aktivitas selama periode waktu tertentu.
Dari pengertian tersebut menekankan pengertian kinerja sebagai, hasil bukan karakter sifat (trait) dan perilaku. Adapun dalam pengukurannya terdapat 4 dimensi yang dapat dijadikan tolak ukur dalam mengevaluasi kinerja, yaitu:50
a) Kualitas
Tingkat kesalahan, kerusakan, kecermatan.
Kualitas kerja akan menghasilkan mutu hasil kerja yang didasarkan pada standar yang ditetapkan. Kualitas pekerjaan dapat diukur dengan indikator ketepatan, ketelitian, keterampilan dan keberhasilan kerja. Kualitas
50 Fuat Amin dan Syarifuddin, Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Bank Bjb Kantor Cabang Pembantu (Kcp) Sumbersari.
kerja meliputi ketetapan, ketelitian, kerapihan dan keberhasilan hasil pekerjaan.
b) Kuantitas
Jumlah pekerjaan yang dibuat. Jumlah pekerjaan tergantung pada jumlah pekerjaan yang tersedia, sehingga hasil rutin tidak dipertimbangkan, tetapi seberapa cepat pekerjaan dapat diselesaikan. Jumlah pekerjaan termasuk output, sehingga perlu memperhatikan tidak hanya output standar tetapi juga seberapa cepat pekerjaan tambahan dapat diselesaikan.
c) Penggunaan waktu dalam kerja
Ketidakhadiran, keterlambatan, jam kerja efektif/kehilangan pekerjaan. Ini mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu kegiatan atau menghasilkan barang atau jasa.
d) Kerja sama dengan orang lain dalam bekerja kemampuan bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan tugas kelompok.
Beberapa menemukan bahwa kinerja seseorang
cenderung menurun atau meningkat ketika berkontribusi pada tugas kelompok.
b. Karakteristik kinerja karyawan
Menurut mangku negara karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi sebagai berikut51:
1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi 2. Berani mengambil resiko yang dihadapi 3. Memiliki tujuan yang realistis
4. Memiliki rencana kerja yang komprehensif dan berusaha mencapai tujuannya
5. Menggunakan umpan balik (feed back) yang kongkrit dalam setiap aktivitas kerja yang dilakukannya
6. Mencari kesempatan untuk meralisasikan rencana yang di programkan
c. Faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan Menurut Mawarsah, kinerja karyawan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain yaitu :52
1. Faktor kemampuan secara psikologis
Merupakan karyawan yang terdiri dari potensi keterampilan (IQ) dan keterampilan realitas
51 Ibid., 30
52 Ibid.
(pendidikan). Oleh karena itu karyawan harus ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.
2. Faktor motivasi
Merupakan kondisi yang menggerakkan karyawan termotivasi untuk mencapai tujuan kerja dan faktor motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan dalam menghadapi situasi kerja.
Oleh karena itu dari penjelasan di atas seorang karyawan mampu bertahan dan meningkatkan kinerjanya menjadi semangat dalam perusahaan disebabkan harus adanya dorongan faktor psikologis, sikap dan faktor motivasi
d. Indikator Kinerja Karyawan
Menurut Riva’i dan Sagala beberapa indikator kinerja karyawan adalah sebagai berikut:53
1. Kuantitas kerja
a. Pencapaian kerja sesuai dengan tugas
53 Sri Indrastuti, Deswarta, M. Tarjidin dan Amries Rusli Tanjung, Pengaruh Kepemimpinan dan Loyalitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Indragiri Wilayah Pelayanan Kota Tembilahan, Pekanbaru: fakultas ekonomi islam riau, volume 29 nomor 1 2018: 30.
b. Pencapaian kerja yang melebihi target 2. Kualitas kerja
b. Hasil proses pekerjaan c. Optimalisasi secara berkala 3. Ketepatan waktu
a. Waktu penyelesaian pekerjaan
b. Kesediaan waktu menyelesaikan pekerjaan secepatnya
4. Penekanan biaya
a. Efesiensi biaya produksi b. Penggunaan teknologi 5. Pengawasan
a. Itensitas pengawasan dari pimpinan b. Efektivitas pengawasan dari pimpinan 6. Hubungan antar karyawan
a. Kerjasama antar karyawan dan pimpinan 3. Bauran Pemasaran
a. Pengertian bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan kegiatan pemasaran yang di lakukan secara terpadu. Artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan di antara elemen-elemen yang ada dalam bauran pemasaran itu sendiri. Setiap elemen tidak dapat berjalan
sendiri-sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain.54
Bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank.
Dalam prakteknya, konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk produk yang berupa barang maupun jasa. Khusus untuk produk yang berbentuk barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan produk barang.55 Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang terdiri dari aspek produk, harga, lokasi (distribusi) dan promosi yang di olah kompiosisinya menjadi ideal dan dipergunakan oleh lembaga dalam pasar sasaran untuk mencapai tujuannya.56
Menurut Kotler definisi bauran pemasaran adalah sebagai berikut: marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objektive inte target market. Bauran
54 Kamir, Menejemen Perbankan (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2012), 213.
55 Ibid., 213.
56 Muhammad, Menejemen Bank syariah (Yogjakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu managemen YKPN, 2011), 234.
pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.57
Menurut Zeithaml and Bitner menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran sebagai berikut
“marketing mix defined as the elements an or communicate with customer. These elements appears as core decieions variabels in any marketing text or marketing plan” di dalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen- elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan di pakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 58
57 Ratih Hurriyati, bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, 47.
58 Ibid., 48.
Sementara itu untuk pemasaran jasa diperluas dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi 7P (tujuh unsur). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap.59
Ketepatan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank di tentukan antara lain melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut.
1. Kualitas jasa yang dirasakan nasabah (service performance/perceived service). Artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau memberi jasa yang ditawarkan bank.
59 Ibid., 48-49.
2. Jasa yang diharapkan nasabah (customer expectation). Artinya apa yang disenangi nasabah sesuai keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang di belinya.
Kemudian kualitas jasa yang ditawarkan ditentukan oleh berbagai faktor yang mempengaruhinya. Menurut beberapa ahli pemasaran paling tidak ada 5 unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.60 1. Tangible (bukti nyata)
Artinya jasa yag berkualitas dilihat dari fasilitas fisik seperti gedug kantor, ruangan, pakaian dan penampilan petugas karyawan, lokasi pelayanan serta fasilitas kantor
2. Empathy (empati)
Artinya jasa yang berkualitas mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan nasabah, seperti sikap, kewajaran yang ditawarkan, kesediaan membantu nasabah, menanggapi setiap
60 Kasmir, manajemen perbankan (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012), 215-216.
permintaan, kesopanan karyawan, perhatian kepada kepentingan dan kebutuhan nasabah.
3. Reability (keandalan)
Artinya jasa yang berkualitas meliputi kepercayaan kepada institusi akurasi catatan nasabah dan kepercayaan nasabah kepada karyawan.
4. Responsivenes (daya tanggap)
Artinya jasa yang berkualitas mencakup kecepatan layanan, karyawan dan dukungan institusi pada karyawan.
5. Assurance (jaminan/kepastian)
Artinya jasa yang berkualitas mencakup janji institusi kepada nasabah, penentapan waktu pemberian jasa, keamanan bertransaksi, penetapan waktu operasi, dan kepastian jasa yang diberikan.
Unsur-unsur bauran pemasaran yakni products, pricing, promotion. Place, people, process, phsyical evidance dan customer service.
Menurut Kotler pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya adalah individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William. J. Stanton yang dikutip oleh Sa’adah adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada nasabah yang ada maupun nasabah yang potensial. Sementara konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan adalah pemenuhan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar, sehingga mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat.61
Secara umum menurut Kasmir pengertian manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.
Selain itu Kasmir mengartikan pemasaran bank sebagai suatu proses untuk menciptakan dan
61 Nur khofifah, pengaruh strategi bauran pemasaran, 16.
mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.
Sedangkan Sumarni dikutip oleh Januar mengemukakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses sosial dan manajerial antara individu atau kelompok dengan individu atau kelompok lain agar mereka memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai.62
Bauran pemasaran merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada pangsa pasar atau konsumen yang dipilih.63 Kotler mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market.” Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan
62 Ibid.,17
63 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty, 2011), 246.
untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam sasaran.64 Sedangkan Zeithmal dan Bitner mendefinisikan marketing mix adalah elemen- elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah unsur-unsur pemasaran yang saling berkaitan, dibaurkan, diorganisir, digabungkan dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif sekaligus memusakan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini konsumen yang dimaksud adalah nasabah yang menjadi kajian penelitian.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Hendra Kurniawan, Arif Satria, dan Gendut suprayitno menyatakan bahwa pengujian hipotesa bauran pemasaran yang memengaruhi kepuasan nasabah bank syariah XYZ adalah produk, harga, karyawan, dan proses bauran pemasaran. Yang tidak
64 Indriyo, Manajemen Pemasara, (Yogyakarta: BPFE, 2012), 98.
memengaruhi kepuasan nasabah Bank syariah XYZ adalah lokasi, promosi, dan bukti fisik. Bauran pemasaran yang memengaruhi loyalitas nasabah bank syariah XYZ adalah produk, harga, karyawan, bukti fisik, dan proses. Sedangkan, lokasi dan promosi tidak memengaruhi loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini juga dihasilkan kepuasan nasabah Bank syariah XYZ memengaruhi loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah
b. Indikator-indikator Bauran pemasaran 1. Produk (product)
Produk jasa menurut Kotler merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan nasabah.65 Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
65 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan loyalitas konsumen, 50.
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta nasabah lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Sesungguhnya nasabah tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.66 Pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.67
2. Harga (Price)
Definisi harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual. Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya.
Adapun tujuan tersebut dapat berupa
66 Ibid.
67 Ibid.,
meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan stabilitas harga mencapai laba.
Keputusan penentuan harga dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan harga harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Perubahan berbagai harga di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe nasabah yang menjadi tujuan pasar tersebut.68
3. Tempat (place)
Lokasi untuk produk industri jasa diartikan sebagai tempat pelayanan jasa yang digunakan dalam pemasok jasa kepada nasabah yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada nasabah dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai
68 Ibid., 52.
lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.69 Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. 70
4. Promosi (promotion)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktifitas pemasaran yang berusaha menyeberkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan/ atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang tawarkan perusahaan yang bersangkutan.71 Promosi merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu
69 Ibid.,55.
70 Ibid., 55-56.
71 Ibid., 58.
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka maka mereka tidak akan membelinya. Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan nasabah sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.72 5. Orang/partisipan (people)
Menurut Zethaml dan Bitner people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).73 People dalam jasa ini adalah orang- orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor
72 Ibid., 57-58.
73 Ibid., 62.
yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau organisasi saja tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.74
6. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik menurut Zeithaml dan Bitner merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk didalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikanseperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.75
7. Proses (Process)
Proses menurut Zethaml dan Bitner adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan
74 Ibid., 62-63.
75 Ibid., 63-64.
jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keiginan konsumen.76 Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti nasabah jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur- prosedur tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan kenasabah. 77
76 Ibid., 64-65.
77 Ibid.,65.