PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
THE INFLUENCE OF PATIENTS’ PERCEPTION ON THE SERVICE QUALITY OF HOSPITAL ON THE DECISION TO REVISIT IT,
IN 2013
THESIS
By
DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013 Nama Mahasiswa : Dewi Delima Lumbanbatu
Nomor Induk Mahasiswa : 107032030
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si) (Drs. Amru Nasution, M.Kes
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah Diuji
pada Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2013
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rendahnya minat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena persepsi masyarakat. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.
Jenis penelitian ini adalah survey explanatory, penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 sebanyak 250 jiwa dan sampel berjumlah 71 orang. Metode analisis data menggunakan uji korelasi Pearson dan Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,001), ketanggapan (p=0,046), dan perhatian (p=0,048) berpengaruh terhadap keputusan kembali berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan. Perhatiaan merupakan faktor yang paling dominan terhadap keputusan berobat kembali sehingga semakin besar perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat akan meningkatkan keinginan pasien untuk berobat kembali.
Diharapakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan agar memperbaiki kondisi gedung seperti melakukan pengecatan ulang, sehingga kondisi fisik rumah sakit terlihat lebih indah lagi. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan dan meningkatkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian rumah sakit. Melakukan promosi pengenalan rumah sakit kepada masyarakat sekitar, sehingga masyarakat dapat mengetahui bahwa tidak hanya pasien anggota saja yang dapat berobat tapi pasien umum, askes juga dapat berobat di RSU TNI AU DR. Abdul Malik Lanud Medan.
ABSTRACT
A qualified health service is the one which can satisfy every user of health service. The work mechanical process at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, often impedes the improvement of the quality of service. The lack of interest in revisiting this hospital is caused by people’s perception. The objective of the research was to analyze the influence of patients’ perception on the service quality of the hospital on the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, in 2013.
The type of the research was an explanatory survey. The research was conducted in January, 2013. The population was all 250 patients who visited RSU TNI AU Abdul Malik, Medan in April, 2013, and 71 of them were used as the samples. The data were analyzed by using Pearson Correlation method and multiple linear regression tests.
The result of the research showed that reliability (p=0.001), response (p=0.046), and attention (p=0.048) influenced the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik. The factor of attention was the most dominant influence on the decision to revisit so that the more the doctors and the nurses gave their attention, the more the patients wanted to revisit the hospital.
It is recommended that the management of RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan, maintain and improve their reliability, response, and attention to the patients so that they will be comfortable when they are being treated, promote the hospital to people in the vicinity of the hospital so that they will know that the patients are not only the Air Force members but also all people. Besides that, askes (health insurance) can also be used to be treated at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, yang senantiasa melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013”.
Dalam penyelesaian tesis ini penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan. 4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan
5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu serta pikiran dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
7. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M dan dr. Fauzi, S.K.M selaku komisi penguji tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan tesis ini.
8. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Tjatur Budi Winarko, Sp.B selaku Kepala Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.
10.Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada orantua saya tercinta, ayahanda Drs. Wilson Lumbanbatu dan Ibunda T. Butar – Butar yang selalu memberikan semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral dan materil selama masa pendidikan.
12.Kakak dan adikku tersayang, Helmi, Bobby, Eva , Riris dan Rahmat yang selalu menjadi semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.
13.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah membantu sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semoga tesis ini dapat bermanfaat.
Medan, Oktober 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Dewi Delima di lahirkan di Kisaran pada tanggal 20 November 1980. Merupakan anak ke-5 dari 6 bersaudara, dari pasangan Drs. W. Lumban Batu dan T. Butar-butar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Katolik Panti Budaya selesai tahun 1992, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Kisaran selesai tahun 1995, Sekolah Menengah Umum di SMU 1 Kisaran selesai tahun 1998, Pendidikan Dokter Gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2004.
Mulai bekerja sebagai Dokter Gigi di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara tahun 2006-2013. Sekretaris Rumah Sakit di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI Angkatan Udara tahun 2010.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Permasalahan ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Hipotesis ... 8
1.5. Manfaat Penelitian ... 8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Persepsi ... 10
2.1.1 Proses Persepsi ... 11
2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 13
2.2. Mutu Pelayanan ... 17
2.2.1 Rumah Sakit ... 19
2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 22
2.3. Keputusan Berobat Kembali ... 30
2.3.1 Konsep Loyalitas ... 34
2.4. Landasan Teori ... 37
2.5. Kerangka Konsep ... 41
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 42
3.1. Jenis Penelitian ... 42
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42
3.3. Populasi dan Sampel ... 42
3.3.1 Populasi ... 42
3.3.2 Sampel ... 42
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 43
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43
3.5. Variabel Penelitian ... 47
3.6. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran ... 48
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 51
4.2. Karakteristik Responden ... 51
4.3. Univariat ... 52
4.3.1 Bukti Fisik ... 52
4.3.2 Kehandalan ... 56
4.3.3 Ketanggapan ... 62
4.3.4 Jaminan ... 65
4.3.5 Perhatian ... 68
4.3.6 Keputusan Berobat Kembali ... 72
4.4. Bivariat ... 77
4.4.1. Hubungan Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian dengan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 77
4.5. Mulitivariat ... 78
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, dan Perhatian terhadap Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 78
4.5.2 Uji F (Uji Serempak) dan R2 4.5.3 Uji Parsial (Uji t) ... 79
(R squre) ... 79
BAB 5. PEMBAHASAN ... 82
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 82
5.2. Pengaruh Kehandalan terhadap Keputusan Berobat Kembali .... 83
5.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan Berobat Kembali .. 84
5.4. Pengaruh Jaminan terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 86
5.5. Pengaruh Perhatian terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 87
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
6.1. Kesimpulan ... 90
6.2. Saran ... 91
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Bukti Fisik) ... 44 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Kehandalan) ... 45 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Ketanggapan) ... 45 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Jaminan) ... 46 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Perhatian) ... 46 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Berobat Kembali) ... 47 3.7. Aspek Pengukuran ... 49 4.1. Distribusi Karakteristik Responden ... 52 4.2. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 53 4.3. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Menurut Status Pasien ... 55 4.4. Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan ... 57 4.5. Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan ... 59 4.6. Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
4.7. Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 64 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 65 4.9. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 67 4.10. Distribusi Frekuensi Perhatian di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 69 4.11. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 71 4.12. Distribusi Frekuensi Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan ... 73 4.13. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan ... 75 4.14. Hasil Uji Korelasi Pearson Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Perhatian dengan Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 78 4.15. Hasil Analisis Determinasi ... 79 4.16. Hasil Uji Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan dan Perhatian terhadap
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1. Kuesioner ... 97
2. Output ... 100
3. Master Data ... 144
