Caring

(1)

KETERKAITAN PENERAPAN KONSEP

KETERKAITAN PENERAPAN KONSEP CARING

CARING

MENURUT JEAN WATSON

DALAM PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI

KOMITE KEPERAWATAN

TAHUN 2008

(2)

I. PENDAHULUAN

Melalui Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 telah dirumuskan pengertian keperawatan yaitu suatu bentuk pelayanan professional sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan meliputi aspek bio-psiko-sosio-spiritual yang bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga atau masyarakat yang sehat maupun yang sakit yang mencakup siklus hidup manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal.

Pelayanan keperawatan dilakukan dalam lingkup dan tujuan pemberian asuhan keperawatan yaitu meningkatkan status kesehatan, mencegah penyakit, memperbaiki status kesehatan dan memfasilitasi koping.

Berdasarkan pengertian dan lingkup serta tujuan pemberian asuhan keperawatan khusunya pada pelayanan kesehatan dirumah sakit banyak hal yang dapat dilakukan oleh keperawatan. Artinya keperawatan mempunyai peran yang cukup besar dalam mewujudkan pelayanan di rumahsakit yang bermutu. Keperawatan adalah profesi yang 24 jam berada disamping pasien akan tetapi tidak mudah untuk orang / profesi lain mengakui keberadaan keperawatan jika saja keperawatan tidak dapat mewujudkan eksistensinya didepan profesi lain. Banyak teori / konsep yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam pemberian asuhan keperawatan kepada pasien diantaranya adalah

konsep caring dengan sepuluh karatifnya yang disampaikan oleh Jean Watson.

Disisi lain akhir – akhir ini dalam dunia pelayanan kesehatan dikenal dengan pelayana prima. Semua institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit juga dituntut untuk melaksanakan pelayanan prima yang juga memiliki sepuluh dimensi. Pertanyaannya apakah Keperawatan dapat mengambil peran untuk mewujudkan pelayanan prima dengan menerapkan konsep caring , ataukah memang ada persamaan antara konsep caring dengan pelayanan prima. Berdasarkan paparan diatas penulis bermaksud untuk menganalisa keterkaitan konsep caring dengan pelayanan prima

(3)

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Prima

1. Pengertian.

Berdasarkan Kep.Men.PAN 7/2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik disampaikan bahwa pengertian pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah, dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan yang berlaku.

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan minimal sesuai pelayanan dan akan bermakna pada kepuasan pelanggan apabila pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang diharafkan pelanggan. ( Daviddow dan Uttal, 1998 ). Sementara itu Cristopher ( 1992 ) menyatakan bawha pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan ynag berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Dimensi yang terkait dengan pelayanan yang bermutu ( pelayanan prima ) adalah :

1. Tak n yata : penampilan f asilitas f isik, p eralatan, t enaga kerja d an metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan

2. Daya uji : kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan.

3. Daya tanggap : kemauan membantu pelanggan dengan melaksanakan layanan segera.

4. Keterampilan : mempunyai keahlian dan pengetahuan dalam melakukan pelayanan sesuai standar.

5. Keramahan : sopan dan santun, perhatian dan penghargaan

6. Kredibilitas : ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi pelayanan 7. Keamanan : kebebasan dari bahaya risiko atau keragu-raguan

8. Akses : kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi. 9. Komunikasi : memberi pengetahuan yang dapat dipahami pelanggan 10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

(4)

2. Paradigma pelayanan prima

Paradigma pelayanan prima merupakan suatu konsep yang mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dimana pelanggan merasa dilayani, diperhartikan dan tidak dipersulit. Dengan paradigma diatas maka harus dilakukan perubahan dari “ senang dilayani “ menjadi “ gemar melayani “ dan sebagai tujuan utamanya adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan pada saat memberikan pelayanan.

Strategi Pelayanan Prima

Untuk dapat mengimplementasikan pelayanan prima sesuai paradigma dari pelayanan prima, maka strategi yang yang dapat dilakukan adalah :

3.1. Perningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan aspek-aspek komunikasi, psykologis dan perilaku dalam melayani.

3.2. Menciptakan citra positif dimata pelanggan dengan cara penerapan interaksi social yang baik dengan pelanggan, memproyeksikan citra positif dimata pelangan serta pengelolaan lingkungan kerja yang dapat memotivasi karyawan

untuk berfokus pada pelanggan.

3.3. Membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dapat merubah keluhan pelanggan menjadi senyuman.

3.4. Menyelaraskan antara apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya melalui nada, tekanan dan sikap tubuh, mimic dan pandangan mata.

3.5. Mengenal siapa pelanggan kita dan apa kebutuhannya.

B. Konsep caring Jean Watson 1. Pengertian

Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan atau perilaku kepada individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan ( Leininger,1979 dalam George 1990). Lebih lanjut Watson ( 1988 ) dalam Goerge ( 1990 ) , Marriner – Tomy ( 1994 ) menjelaskan Caring adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat – klien, dimana perawar membantu partisipasi klien, membantu klien memperoleh pengetahuan dan meningkatkan kesehatan.

(5)

Tujuan keperawatan menurut Watson adalah memfasilitasi individu mencapai tingkat kesejahteraan yang lebih tinggi meliputi jiwa, raga, dan perkembangan pengetetahuan diri, penghormatan diri, penyembuhan diri dan proses asuhan diri.

Morse,dkk ( 1990 ) dalam Maleis ( 1997 ) menguraikan ada lima aspek dalam caring yaitu :

1. Caring merupakan sifat manusia ( human trait ) yang dipertimbangkan dari personal, psikologikal, perspektif cultural.

2. Perilaku caring berdasar ( moral imperative ) sebagai esensi mendasar dari keperawatan dalam rangka memelihara martabat manusia.

3. Perilaku caring ditunjukkan dengan penuh perasaan ( affect ) yang dimanifestasikan sebagai perasaan emosi atau empati dan perasaan untuk mengabdi pada kemanusiaan.

4. Perilaku caring dimanifestasikan dalam hubungan interpersonal perawat dengan klien ( nurse client relationship ) yang merupakan esensi dari caring.

5. Caring adalah intervensi terapeutik dalam asuhan keperawatan. Menurut Watson ( 1985 ) yang dimaksud dengan caring adalah

1. Membentuk humanistic – altruistic. 2. Menanamkan sikap penuh pengharapan 3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain. 4. Membina hubungan saling percaya.

5. Mengekspresikan perasaan positif dan negative.

6. Menggunakan proses pemecahan masalah tentang caring dengan kreatif. 7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal

8. Memberikan lingkungan fisik, mental, sosio – cultural dan spiritual yang bersifat supportif, protektif dan korektif.

9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar.

10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi spiritual. .

(6)

Pandangan Jean Watson terhadap paradigma keperawatan antara lain : 1. Manusia

Menurut Watson manusia adalah seseorang yang berpengalaman, memiliki fikiran yang tajam untuk kelangsungan hidupnya dalam setiap ruang dan waktu. Manusia memiliki eksistensi untuk hidup ( tumbuh dan berkembang ) dengan fenomena yang unik dalam kenyataan yang subyektif. Manusia terdiri dari hati, tubuh dan jiwa yang dipengaruhi oleh dari diri individu itu sendiri.

2. Lingkungan

Watson menyampaikan lingkungan terdiri dari dua yakni lingkungan internal dan eksternal yang akan mempengaruhi terhadap sehat dan sakit individu. Lingkungan internal meliputi mental dan spiritual serta kepercayaan yang terkait dengan sosiokultural. Sedangkan yang termasuk lingkunagn eksternal yang akan mempengaruhi sehat sakit adalah yang terlait kenyamanan, kerahasiaan, keselamatan, kebersihan dan keindahan lingkungan sekitar.

3. Sehat sakit

Watson menyatakan sehat bukan hanya sekedar bebas dari penyakit, tetapi sehat adalah kesatuan dan keharmonisan antara pikiran, fisik dan jiwa. Keharmonisan itu akan tercapai jika terjadi keselarasan antara persepsi dan pengalaman.

4. Keperawatan.

Jean Watson melalui teori human caring- nya memberikan definisi keperawatan adalah suatu ilmu tentang manusia dengan pengalaman sehat – sakit manusia yang dimediasi elah professional, personal, ilmiah, estetika dan transaksi pelayanan manusia. III. ANALISA KETERKAITAN KONSEP CARING DALAM PELAYANAN

PRIMA DIRUMAH SAKIT.

Watson menggunakan sepuluh faktor karatif dalam pelayanan keperawatan untuk meningkatkan keharmonisan antara pikiran – badan dan jiwa pasien. Dengan sepuluh factor karatif perawat dapat melakukan upaya pelayanan keperawatan melalui kegiatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Hal ini sejalan dengan inti dari pelayanan prima yaitu kepuasan pelanggan, dimana kepuasan adalah berkaitan dengan masalah psikologis.

(7)

Jika membandingkan rentang waktu konsep caring dikemukakan oleh Jean Watson pada tahun 1985, sedangkan pelayanan prima mulai dikenalkan dalam pelayanan kesehatan sekitar tahun 2000 – an dan Peraturan Pemerintah baru dikeluarkan tahun 2003 terkait dengan pelayanan public.

Keterkaitan sepuluh factor karatif caring dengan dimensi pelayanan prima : 1. Membentuk dan menghargai system nilai humanistic dan altruistic.

Humanistic dan altruistic adalah sikap yang didasari pada nilai – nilai kemanusian yaitu menghormati otonomi dan kebebasan klien terhadap pilihan yang terbaik menurutnya, serta meningkatkan orang lain daipda diri sendiri. Watson memandang manusia sebagai individu yang merupakan totalitas dan bagian – bagian, memiliki harga diri didalam dan dari dirinya yang memerlukan perawatan, penghormatan, dipahami dan kebutuhan untuk dibimbing . Perawat yang mempunyai sifat caring dapat meningkatkan dan membangun potensi seseorang untuk membuat pilihan tindakan terbaik bagi dirinya. Hal tersebut sejalan dengan dimensi dalam pelayanan prima daya tanggap yakni kemauan membantu pelanggan dengan melaksanakan layanan segera.

2. Menanamkan sikap penuh pengharapan.

Faktor ini menjelaskan tentang peran perawat dalam mengembanglan hubungan timbal balik perawat – klien yang efektif dan meningkatkan kesejahteraan dengan membantu klien mengadopsi perilaku hidup sehat. Perawat mendorong penerimaan klien terhadap pengobatan yang dilakukan kepadanya dan membantunya memahami alternatif terapi yang diberikan. Memberikan keyakinan akan adanya kekuatan penyembuhan atau kekuatan dan penuh pengharapan.

3. Menanamkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain.

Penerimaan terhadap perasaan diri merupakan kulaitas personal yang dimilki perawat sebagai orang yang akan memberikan bantuan kepada klien. Dengan memiliki sensitifitas / kepekaan terhadap diri sendiri, maka perawat menjadi lebih apaadanya dan lebih sinsitif kepada orang lain dan menjadi lebih tylus dalam memberikan bantuan kepada orang lain. Dalam pelayanan prima seorang pemberi pelayanan dituntut untuk mengenal pelanggannya , kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.

(8)

4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan membantu.

Hubungan saling percaya dan saling membantu penting bagi terbentuknya “ transkultural caring “ antara perawat – klien yang dapat meningkatkan penerimaan perwujudan perasaan baik positif maupun negatif. Jika dikaitkan dengan dimensi pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan yang bermutu harus memiliki daya uji

( diandalkan dan akurat ), kredibilitas dan adanya akses. Daya uji, kredibilitas dan adanya akses tidak akan terwujud tanpa adanya saling percaya..

5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negative.

Saling berbagi perasaan adalah konsekuensi hubungan perawat – klien. Perawat harus disiapkan untuk menerima perasaan positif dan negative tersebut. Perawat harus memahami dan menerima pemikiran dan perasaan baik positif maupun negative yang berbeda – beda pada situasi yang berbeda. Kara tif ini tercantum dalam dimensi pelayanan prima yang menyatakan pemberi pelayanan harus menunjukkan keramahan dengan sopan

santun, perhatian dan mudah untuk didekati. Sikap sopan santun, perhatian dan mudah didekati menunjukan bahwa perawat menunjukan sikap yang dapat meningkatkan pasien untuk menggungkapkan perasaan baik positif maupun negative.

6. Menggunakan metode sistematis dalam menyelesaikan masalah caring Proses keperawatan merupakan pendekatan ilmiah dalam melkaukan praktik keperawatan professional. Perawat menggunakan proses keperawatan yang sistematis dan

terorganisir untuk menyelesaikan masalah keperawatan klien, memberikan pelayanan yang professional dan bermutu. Hal ini sesuai dengan dimensi dari pelayanan yang bermutu dari pelayanan prima dimana pemberi pelayanan dituntut untuk memiliki

keahlian dan pengetahuan dalam melakukan pelayanan sesuai standar.. 7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal

Perawat dalam praktik keperawatan dituntut untuk meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal sehingga tanggung jawab tentang kesehatannya ada pada pasien. Perawat memfasilitasi proses pembelajaran dengan teknik yang telah dibuat untuk memberi kesempatan klien melakukan perawatan diri, menentukan kebutuhan diri dan memberikan peluang untuk pertumbuhan diri mereka.

(9)

Hal tersebut sejalan dengan dimensi pelayanan prima yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu jika pemberi pelayanan mampu berkomunikasi untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan dengan bahasa yang dapat dipahami oleh mereka.

8. Menciptakan lingkungan fisik , mental, social dan spiritual yang suportif, protektif dan korektif.

Karatif kedelapan menjelaskan bahwa keperawatan dalam praktiknya harus dapat memberikan lingkungan fisik, mental, social , kutural dan spiritual yang bersifat supportif, protektif dan korektif. Dalam pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan yang bermutu jika dilakukan dengan memperhatikan keamanan baik terbebas dari bahaya risiko dan lingkungan fisik yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 9. Memenuhi kebutuhan dasar

Perawat harus mengenal kebutuhan biofisikal, psikofisikal, psikososial dan interpersonal dirinya dengan kklien. Kebutuhan klein pada tingkat paling rendah adalah biofisikal, misalnya : makan, minum, eliminasi, ventilasi. Kebutuhan yang lebih tinggi psikofisikal seperti : kemampuan aktivitas dan seksual, serta kebutuhan psikososial yaitu kebersihan dan afiliasi, sedangkan aktualisasi diri adalah kebutuhan yang lebih tinggi dari interpersonal dan intrapersonal.. Karatif tersebut juga sejalan dengan dimensi dari pelayanan prima dimana pelayanan yang bermutu jika pemberi pelayanan memiliki pengertian untuk berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi spiritual. .

Fenomenologi menguraikan tentang situasi yang membantu pemahaman klien terhadap fenomena. Psokologi eksistensial adalah keberadaan ilme tentang manusia yang digunakan untuk menganalisis fenomenologikal. Watson menyatakan faktor ini sulit untuk dipahami dan yang termasuk hal ini adalah pengalaman berpikir dan memprovokasi untuk pemahaman yang lebih baik.

(10)

IV. KESIMPULAN

Berdasarkan paparan analisa diatas dapat disimpulkan bahwa ada kerterkaitan antara sepuluh karatif dari konsep caring dengan dimensi dari pelayanan prima. Akan tetapi Watson memberikan tuntutan yang jelas dan lebih lengkap dalam memberikan pelayanan kepada klien dibandingkan dengan dimesi pelayanan prima, bahkan ada hal yang tidak tercantum dalam dimensi pelayanan prima tetapi ada dalam konsep caring pada karatif kesepuluh. Dengan demikian jika keperawatan dalam praktiknya mencoba untuk memahami dan mengaplikasikan konsep caring dalam setiap aktifitas asuhan keperawatan maka akan mendukung dari pelayanan prima. Fenomena yang terjadi saat ini bahwa keperawatan lebih kepada memperhatikan aspek fisik saja yang mengalami gangguan, dengan konsep caring akan lebih menekankan pada aspek psikologis tanpa mengabaikan aspek fisik. Konsep caring menuntun keperawatan

untuk memperlakukan klien secara manusiawi dan penuh kasih sayang, meningkatkan kesejahteraan, memberikan kepuasan, membina hubungan saling percaya, sensitive, menghargai pasien, memenuhi kebutuhan dasar pasien serta meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal. Semua tuntunan tersebut merupakan harapan dari setiap klien yang berada pada tatanan pelayanan kesehatan, dan perawat profesioanal tentunya dituntut untuk mewujudkan harapan klien tersebut, sehingga klien akan menghargai keberadaan dari perawat.

Pelayanan prima adalah salah satu cara pemberian pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Dengan konsep caring serta kesepuluh karatifnya keperawatan akan sangat mendukung dan sejalan dengan pelayanan prima. Tentunya ini merupakan sumbangan profesi keperawatan dan sekaligus meningkatkan citra profesi baik dimata masyarakat maupun dimata profesi lain.

(11)

DAFTAR PUSTAKA

Fitzpatrick,J.J., & Wall,A.L., ( 1989) Conceptual model of nursing, Analysis and application .Second Editian . Norwlak : Appleton & Lange.

Gaffar,J. ( 1999), Keperawatan Profesional; Jakarta; EGC

George,J.B., ( 1995 ), Nursing thoeris, the base for professional nursing practice Norwlak : Appleton & Lange.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63/7/2003 tentang , Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kalbe Team ( 2000 ) , Service Excelence , disampaikan pada Pelatihan Customer Service ( makalah tidak dipublikasikan )

Purnama ,Y. , ( 2000 ) ,Service Excelence , disampaikan pada pelatihan TOT Customer Service ( makalah tidak dipublukasikan )

Sampara ,L. & Sugiyono ( 2001 ) , Pengembangan Pelayanan Prima; Lembaga Administrasi Negara.

Tomeny,A. (1994 ). Nursing Theorist and Their Work . Third Edition Philadephia : Mosby.