43
3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 3.1.1 Profil Perusahaan
Gambar 3.1 Logo Hotel Atlet Century Park Jakarta
Pada awal berdirinya Hotel Atlet Century Park dikelola oleh Centurion Internasional Hotel. Dahulu hotel ini dikenal sebagai hotel untuk para atlet dan merupakan hotel berbintang tiga. Kemudian pada tahun 2000 hotel memisahkan diri dari Centurion Internasional Hotel, dikarenakan biaya fee yang harus dibayar ke Centurion Internasional Hotel sangatlah besar. Dan akhirnya Hotel Atlet Century Park Jakarta berdiri sendiri untuk memperbaiki dan menambahkan fasilitas, produk dan jasanya.
Hotel Atlet Century Park Jakarta yang berlokasi di jantung kota, tepatnya Jalan Pintu Satu Senayan, Jakarta 10270 . Didirikan pada tahun 1991,dan resmi dibuka pada tanggal 30 Desember 1991. Peresmian dilakukan oleh menteri sekretaris negara. Waktu itu, yaitu Bapak Moerdiono yang juga menjabat sebagai
ketua pelaksana badan pengelola Gelora Senayan, yang saat ini telah berubah menjadi badan pengelola gelora Bung Karno.
Hotel Atlet Century Park Jakarta mempunyai motto: “Stay and Feel the Different”. Dalam hal ini dengan service dan fasilitas yang terus ditambah, tamu yang akan menginap di Hotel Atlet Century Park Jakarta akan merasakan perbedaan tinggal di Hotel berbintang sekelas HACP. Beriorentasi pada kepuasan dan kenyamanan tamu Hotel Atlet Century Park Jakarta telah mencanangkan “main goal” atau tujuan pelayanan yaitu “EXCELLENT CUSTOMER SERVICE”.
Pada tahun 2001, tim pemerintahan khusus DKI Jakarta melakukan penilaian AMDAL (Analisis Mengenai dampak Lingkungan) pada Hotel Atlet Century Park, melalui penilaian hotel tersebut maka Hotel Atlet Century Park berubah kelas menjadi hotel berbintang empat. Terjadinya perubahan kelas dari bintang tiga ke bintang empat, membuat hotel merubah logonya dan merubah positioningnya, dari standart internasional hotel menjadi Deluxe International Hotel.
Memenuhi kebutuhan para tamu akan kenyamanan dan perkembangan fasilitas, Hotel Atlet Century Park melakukan renovasi di semua kamar dan function room-nya serta mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang bebas asap rokok. Kamar- kamar hadir dengan suasana baru berkonsep lux dan modern dengan harga yang kompetitif. Hotel ini mampu bersaing dengan para hotel bintang empat lainnya bahkan dapat menyamai hotel berbintang lima karena menawarkan nilai tambah yaitu; kamar lebih luas, renovasi total di
semua kamar, pemandangan kamar dengan tampilan pohon- pohon hijau dan rindang serta suasana gedung- gedung mewah di Jakarta. Selain itu hotel ini di kelilingi oleh mal-mal berkelas (Plaza Senayan, Senayan City, dan FX- tainment), serta dekat dengan mal- mal ternama seperti: Grand Indonesia, Plaza Indonesia, Plaza Semanggi, dan Pacific Place, memiliki Private Lounge di setiap lantai, Butler Service, private Check in & out Service, dilengkapi dengan wifi, serta fasilitas penunjang lainnya. Tidak hanya itu, Hotel Atlet Century Park Jakarta juga menyediakan fasilitas free shuttle bus ke Plaza Senayan, Senayan City, dan Grand Indonesia.
3.1.1.1 Visi Hotel Atlet Century Park Jakarta
• Visi dari Hotel Atlet Century Park adalah:
1. Menjadi pilihan utama hotel bisnis berbintang empat yang bertaraf internasional.
2. Menjadi pilihan utama berarti pilihan yang terbaik, dan untuk menjadi yang terbaik adalah janji kita untuk bekerja lebih aktif dan bersemangat setiap harinya.
3.1.1.2 Misi Hotel Atlet Century Park Jakarta • Misi Hotel Atlet Century Park
Melanjutkan renovasi hotel dan fasilitas lainnya, untuk dapat bersaing dengan hotel sekelasnya dan dapat memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan. Memberikan layanan “value for money” dan mempererat tali silaturahmi dengan pelanggan agar tetap setia dan menjadikan hotel kita sebagai rumah kedua.
Membangun kerja sama tim dan rasa percaya satu dengan yang lainnya melalui diadanya pelatihan internal dan eksternal, memberikan jaminan pekerjaan, promosi dan rotasi kerja, memberikan tanggung jawab, memberikan pengalaman dan pengetahuan serta memberikan kepercayaan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing- masing karyawan.
3.1.1.3 Motto Hotel Atlet Century Park Jakarta
Kata CENTURY berasal dari kata “CENTURION” yang merupakan motto hotel yang berasal dari:
C: Courteous = Sopan
E: Enthusiasm = Semangat dan Kemampuan
N: Neat Habits = Rapih
U: You Are Welcome = Anda kami terima dengan Baik
R: Responsive = Tanggap
I: Initiative = Inisiatif
O: Oppurtinities = Kesempatan
N: Never Say No = Jangan Pernah Mengatakan Tidak
Mulai saat itu pula HACP dikelola langsung oleh PT. Lingga Hamparan Krida, yang telah teruji kemampuan dan keberadaanya yang didukung oleh tenaga ahli yang profesional dibidangnya, sehingga HACP tetap maju dengan eksistensinya bersaing dengan hotel berbintang lainnya.
3.1.1.4 Fasilitas Hotel Secara Umum
Hotel Atlet Century Park Jakarta sejak awal hingga saat ini sudah memiliki 17 lantai denga 475 kamar. Pada saat hotel resmi menjadi hotel berbintang 4 maka hotel melakukan renovasi setiap kamar, sehingga adanya perubahan kualitas kamar hotel dan nama dari tipe kamar juga mengalami perubahan yaitu antara lain:
1. Superior Room, yang terdiri dari 260 kamar 2. Deluxe Room, yang terdiri dari 82 kamar 3. Executive Room, yang terdiri dari 78 kamar 4. Grand executive Room, yang terdiri dari 40 kamar 5. Junior Suite, yang terdiri dari 12 kamar
6. Executive Suite, yang terdiri dari 1 kamar 7. Century Suite, yang terdiri dari 1 kamar 8. Presidential Suite, yang terdiri dari 1 kamar
Selain itu fasilitas hotel yang ditambah adalah meeting room, sweet corner, dan executive lounge.
Pada tahun 2004, bagi pengguna hotel yang menginap di Executive Room diberikan pelayanan “Butler Service” yaitu staff yang khusus memberikan pelayan bagi tamu Executive Room. Selain itu, juga adanya penambahan fasilitas di bidang entertainment, dimana adanya live music room di Sweet Corner yaitu tempat untuk para pengguna hotel yang ingin bersantai sambil mendengarkan musik.
• Hotel Atlet Century Park memiliki nama “Atlet” dikarenakan :
1. HACP adalah hotel yang baik ditunjuk pemerintah untuk dapat menampung dan mengakomodasikan atlit baik daerah maupun Nasional yang akan maju tanding baik tingkat nasional maupun tingkat internasional. Mereka di alokasikan dilantai 2-4 (khusus) atlit. Atlit yang akan tinggal di HACP pun harus mendapat rekomendasi dari kantor KONI Pusat. Semua resrvasi atau pemesanan kamar atlit dilakukan oleh KONI, dan hotel yang akan melaksanakannya.
2. Letak dari HACP adalah di kawasan yang diperuntukkan untuk fasilitas olahraga lingkungan atlet.
Pada saat berdiri awal, HACP adalah salah satu Chains Internasional Hotel, yang berkantor pusat di Hongkong. Seiring dengan perkembangan dunia industri yang pesat, maka pada tahun 2003 tepatnya 1 Januari, Hotel Atlet Century Park Jakarta mendapat lisensi untuk berdiri sendiri menggunakan nama “Century”.
3.1.1.5 Fasilitas Hotel Secara Khusus a. Fasilitas Kamar
Hotel Atlet Century Park Jakarta adalah Hotel Standard Internasional bintang empat yang mempunyai kamar sejumlah 466 komersial dengan perician sebagai berikut:
o 2nd-4th Floor Athlete Floor
o 5th-17th Floor Guest Floor dengan susunan :
o 5th-6th Floor Superior room
o 7th-10th Floor Deluxe room
o 11th-14th Floor Executive Club room
o 15th-16th Floor Grand Executive Club room
o 17th Floor Suites room, terdiri dari : • Junior Suites (JS)
• Executive Suites (ES)
• Century Suites (CS)
• Presidential Suites (PS)
3.1.1.6. Paket Harga Kamar Hotel
• Adapun harga resmi kamar-kamar tersebut adalah sebagai berikut :
Century Business Package :
Room Type Room Rate(++) Room Rate(Nett)
Superior Rp.700.000,- Rp.847.000,-
Deluxe Rp.750.000,- Rp.907.000,-
Executive Club Rp.950.000,- Rp.1.149.500,-
Grand Executive Club Rp.1000.000.- Rp.1.210.500
Junior Suite Rp.1.650.000 Rp.1.996.500,-
Executive Suite Rp.3.500.000,- Rp.4.235.500,-
Century Suite Rp.4.000.000,- Rp.4.840.000,-
3.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3.2 Struktur Organisasi
Deskripsi tugas dari Public Relations Manager antara lain :
1. Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan general manager, resident manager, banquet, personnel, front office, serta berelasi dengan tamu dan departemen lain dengan cara-cara yang tepat.
2. Membina interaksi dengan pemerintah dan pemimpin komunitas, para pembentuk opini, pers, dan potensial klien
3. Mengembangkan program Public Relations sebagai tujuan dasar marketing hotel. Dimana hal ini berhubungan penempatan target pasar secara spesifik dan strategi penggapaian target pasar tersebut.
4. Mengembangkan kegiatan relasi dengan media,mengadakan konfrensi pers ,serta aktivitas pers lainnya, hal ini guna pencapaian tujuan promosi untuk kegiatan publikasi yang baik dan penanganan terhadap krisis akan publikasi yang buruk
5. Mengembangkan dan mengorganisasikan aktvitas promosi dan special event, berikoordinasikan hal tersebut dengan departemen lain dan media serta mempersiapkan press release.
6. Menetapkan kegaiatan penjualan dari pembelajaran melalui media surat kabar,dan kontak personal. Mengkoordinasikan penjualan dengan banquet dan sales.
7. Menyebarkan dan mempublikasikan press release perusahaan dengan media yang efektif.
8. Menyediakan informasi untuk departemen lain baik mengenai hotel maupun diluar lingkungan hotel yang dapat digunakan guna bertransaksi dengan pelanggan.
9. Berkoordinasi dengan director sales marketing mempersiapkan anggaran dan tujuan tahunan untuk mempersiapkan rencana kerja untuk mencapai tujuan perusahaan. Membandingkan dengan pencapaian tujuan yang sebelumnya telah dicapai dan mengambil tindakan korektif.
10. Menerima kritik dari pelanggan dan media untuk kemudian dikoordinasikan dan ditangani bersama dengan departemen lain.
11. Berkoordinasi dengan manajer personalia tentang hal yang mempengaruhi citra perusahaan.
12. Berkoordinasi dengan sales dan reservasi dalam pembinaan hubungan yang lebih baik dengan tamu dan group yang memiliki produktvitas yang tinggi. 13. Memelihara file-file yang di kliping dari hasil media monitoring harian untuk
dilaporkan bagi general manager, dan departemen lain.
14. Memelihara daftar surat email, contact file, serta dokumentasi lainnya sebagai databasenya.
15. Membangun dan memelihara hubungan yang efektif antar karyawan.
Deskripsi tugas dari divisi Sales:
1. Menyediakan umpan balik kepada Director of Sales mengenai perubahan dari kondisi pemasaran, termasuk di dalamnya mengenai kompetisi yang terjadi dilingkungan area pemasaran. Selain itu mengadakan hotel inspection bagi para pelanggan hotel.
2. Melaksanakan semua rencana aksi penjualan pada daerah pemasaran masing-masing sebagaimana yang ditentukan dalam rencana pemasaran.
3. Memelihara citra hotel dan publistitas hotel melalui kegiatan sosialisasi penjualan,telemarketing,dan komunikasi tertulis.
4. Menyiapkan 10 besar laporan produktivitas consumer per bulannya yang sesuai dengan segmen perusahaan.
5. Membangun dan memelihara hubungan efektifitas karyawan.
6. Melakukan promosi dan negosiasi dengan perusahaan-perusahaan dan meningkatkan frekuensi kunjungan untuk melakukan promosi dan presentasi 7. Menyiapkan laporan bulanan yang berisi mengenai kunjungan untuk
penjualan keperusahaan, contact baru, 10 besar dari produktivitas yang dilakukan, ide baru, aktivitas selama sebulan.
8. Mengontrol kegiatan account manager dalam melakukan aktvitas penjualan
3.1.3 Fasilitas Hotel Yang Tersedia di Hotel Atlet Century Park Jakarta, antara lain sebagai berikut:
a. Senayan Cafe
Terletak di lantai dasar hotel, dengan kapasitas 150 tempat duduk. Jam buka pukul 06.00 – 24.00 setiap harinya. Senayan Café menyajikan berbagai masakan internasional dengan menu spesialnya “Nasi Tradisional Century”.
b. Sweet Corner
Sweet Corner terletak di lantai dasar hotel, dengan kapasitas 160 tempat duduk. Jam buka 08.00 – 24.00 (minggu- kamis) dan pukul 08.00– 02.00 (jumat dan sabtu), dengan slogannya “Passion for Coffee”, Sweet Corner menyajikan berbagai pilihan minuman seperti kopi, teh, jus, minuman non- alkohol, dan juga pilihan makanan ringan. Fasilitas ini juga dilengkapi dengan“Wireless Broadband Internet” (jaringan internet nirkabel) yang
memungkinkan para pengunjung Sweet Corner mengakses internet di sela- sela acara minum kopi dan bersantai.
c. Room Service
Bagian ini melayani pemesan antar dalam kamar. Pemesanan dapat melalui telepon, menu sudah tersedia didalam kamar, dengan jam operasional 7 (tujuh) hari dalam seminggu selama 24 jam.
d. Banquet/Event Section
Banquet dipimpin oleh Banquet manager yang bernaung dibawah Food and Beverage Department dan dipimpin oleh Food and Beverage manager. Manajer banquet juga dapat dibantu oleh Banquet Administration dalam administrasi banquet. Sebagai Manajer banquet, ia harus menjalankan tugas – tugas sebagai manajer dan juga membawahi Banquet Head Operation, Banquet Captain, Banquet Waiter, dan Banquet Busboy.
Jalur organisasi banquet beraneka ragam dalam tiap hotel sesuai dengan ukuran hotel tersebut, aktivitas hotel dan juga kebijakan dari manajemen hotel tersebut. Banquet tidak dapat berjalan sendiri tanpa adanya bantuan atau peranan departemen lainnya, maka koordinasi banquet dengan departemen yang terkait harus dapat berjalan dengan baik. Ada 7 (tujuh) departemen yang memiliki hubungan erat dengan Banquet yaitu:
Departemen ini bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan akan ruangan- ruangan banquet tanpa tidak melupakan tugas pokoknya,
serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan.
2. Engineering Department
Departemen ini bertugas dan bertanggung jawab dalam hal mengatur penerangan atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic , pemasangan LCD Proyektor dan lain-lain yang menyangkut keperluan teknis lainnya.
3. Food and Beverage Department
Dalam departemen ini berperan penting dalam pelaksanaan suatu acara yang akan diselenggarakan di dalam hotel karena departemen ini lah yang menyiapkan atau menyajikan makanan, baik dalam acara kecil seperti menyiapkan snack sampai ke event yang lebih besar yaitu acara pernikahan yang dimana main kitchen, banquet kitchen, dan pastry harus menyajikan makanan yang akan disajikan di dalam acara yang sedang berlangsung.
4. Steward Departement
Bagian ini mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet untuk dapat menyelenggarakan suatu acara serta pencucian akan peralatan kotor setelah digunakan.
Dalam masalah pembayaran divisi banquet dibantu oleh kasir dari restoran bar yang berada di restoran atau di bagian room service. Apabila ada tamu yang ingin langsung membayar melalui karyawan banquet, maka karyawan banquet akan menyerahkan ke kasir dari restauran bar, tetapi jika pembayaran tidak langsung di hotel tersebut maka akan di tangani oleh bagian bill collector untuk menagih ke alamat yang mengadakan event di hotel tersebut.
6. Front Office Department
Departemen ini tidak kalah pentingnya dalam membantu kelancaran suatu event yang dilakukan oleh divisi banquet karena departemen ini lah yang membantu divisi banquet untuk memberitahu mengenai informasi atau
menyediakan kamar- kamar jika diperlukan oleh tamu dalam
menyelenggarakan suatu event, khususnya acara besar seperti gala dinner, seminar, pernikahan dan lain- lainnya.
7. Sales and Marketing Department
Dalam masalah penjualan produk- produk banquet dan juga mempromosikan produk- produk tersebut, divisi sales dan marketing lah yang membantu itu semua agar dapat meningkatkan pendapatan hotel.
d. Minibar
Fasilitas pengadaan aneka minuman dan makanan ringan yang merupakan kelengkapan dari suatu kamar.
e. Executive Lounge
Area ini khusus disediakan bagi para tamu yang tinggal dikamar Executive. Executive lounge menyediakan breakfast secara prasmanan dilantai 12 dan 16 serta evening cocktail di sore hari, dilantai 16 juga tersedia welcome drink dan face towel pada saat check-in.
f. Kolam Renang
Kolam renang merupakan salah satu fasilitas yang dapat digunakan oleh para tamu yang menginap di Hotel Atlet Century Park. Jam buka 06.00 – 21.00 setiap harinya, dengan kapasitas 40 tempat duduk. Gazebo Pool sering digunakan sebagai tempat pesta perkawinan, reuni atau sebagainya yang bersifat outdoor.
g. Health Club
Jam Operasional setiap harinya jam 10.00 pagi hingga jam 10:00 malam *) Bagi para tamu tarif yang berlaku adalah sebagai berikut :
Sauna dengan harga Rp. 25.000,- Massage dengan harga Rp.180.000,-/90 menit
*) Alat-alat yang tersedia dalam Health Club:
Adanya sepeda, treadmill, running pad, free weights, tersedia juga televisi kabel, ada juga locker yang terdapat dalam Health Club, kunci locker dapat diminta kepada karyawan.
Hotel mempunyai lapangan tennis yang terdapat dibelakang Gazebo Pool, anda dapat meminjam raket tennis pada harga Rp. 15.000,-/jam dan meminta asisten untuk menemani anda bermain tennis Rp. 25.000,-/jam.
i. Transportasi
Hotel menyediakan taksi Blue Bird untuk dapat dipakai oleh para pengunjung, mereka buka dari hari senin sampai hari minggu ataupun pada hari libur dan 24 (dua puluh empat) jam.
3.2 Prosedur Yang Berlaku
• Pola Kinerja Hotel secara keseluruhan
Pola kinerja Hotel secara keseluruhan adalah tamu yang ingin menginap ataupun yang ingin menyewa ruangan meeting harus menghubungi Hotel Atlet Century Park jakarta. Untuk menginap di kamar Hotel Atlet Century Park Jakarta maka dihubungkan dengan bagian Receptiont , jika tamu yang menginap berasal dari Travel ataupun dari perusahaan dan menginap lebih dari lima orang maka pihak receptiont hanya dapat memesankan kamar, dan setelah itu akan disambungkan kepada divis sales untuk dibuat group kamar . jika untuk menyewa ruangan meeting maka akan disambungkan kepihak Banquet , biasanya pihak Banquet mengurus untuk ruangan meeting hingga event-event yang akan dilakukan. Untuk pemesanan kamar ataupun
penyewaan ruangan disarankan untuk menghubungi dari jauh-jauh hari, dan untuk pembatalan tidak akan dikenakan biaya jika sehari sebelum, jika pembatalan pada hari H maka akan dikenakan denda setengah dari harga
pemesanan. Dalam pemesanan kamar pihak receptiont bekerja sama dengan divisi sales dan banquet. Divisi Banquet bertanggung jawab atas steward, Executive Cheft, Banquet Cheft, Operation, Sound, Senayan Cafe, dan Sweet Corner. Dalam pemesanan ruangan Meeting untuk acara meeting ataupun seminar menghubungi pihak Banquet, dan pihak Banquet menghubungin divisi lain untuk pemesana makanan serta penyiapan ruangan. Jika
Receptiont berhubungan dengan Steward untuk persiapan kamar yang akan ditempati dan Front Office untuk proses chek-in hingga chek-out.
3.3 Teknik Validasi Data
3.3.1 Teknik Validasi Data menggunakan Triangulasi
Penelitian melalui triangulasi menurut Moleong (2004, p.330) yang dikutib dari Rosady Ruslan ( 2010, p.219-p.220) mengatakan bahwa triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding, yaitu penggunaan a) sumber, b) metode, c) penyidik dan , d) teori dalam penelitian secara kualitatif. artinya, teknik triangulasi adalah sebagai upaya untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks pengumpulan data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan, dengan kata lain bahwa pihak peneliti dapat melakukan ‘chek and rechek’ temuan-temuannya dengan cara membandingkan, yaitu melakukan :
Pertama, teknik triangulasi dengan sumber yang berarti membandingkan dan pengecekan balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda melalui :
a. Perbandingan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.
b. Perbandingan apa yang dikatakan seseorang didepan umum dengan apa yang diucapkan secara pribadi.
c. Perbandingan apa yang dikatakan tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.
d. Perbandingan keadaan dan perspektif seseorang berpendapat sebagai rakyat biasa, dengan yang berpendidikan dan pejabat pemerintah. Kedua, teknik triangulasi dengan metode, yaitu terdapat dua strategi, yaitu:
a. Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian melalui beberapa teknik pengumpulan data, dan
b. Pengecekan derajat kepercayaan beberapa data dengan sumber yang sama
Ketiga, teknik triangulasi penyidik, dengan memanfaatkan penelitian atau pengamat lainnya untuk pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Cara lain adalah membandingkan hasil pekerjaan seorang analisis dengan yang lainnya, dan pemanfaatan teknik untuk mengurangi pelencengan dalam pengumpulan suatu data hasil penelitian.
Keempat, teknik triangulasi teori, berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat diperiksa derajat kepercayaanya dengan satu teori atau lebih, dan dapat dilaksanakan dengan penjelasan banding ( rival explanation ).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan triangulasi metode dan teori. 3.4 Metode Pengumpulan Data
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian secara kualitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data penelitian antara lain, melalui: observasi, studi pustaka dan wawancara mendalam ( in depth interview).
3.4.1. Observasi
Menurut Ardianto (2010, p.165) menjelaskan bahwa metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan panca indra peneliti.
Observasi terdiri dari beberapa bentuk. Pertama, observasi langsung adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap objek yang diobservasikan. Pengamatan tidak menggunakan “media-media transparan”. Peneliti secara langsung melihat atau mengamati apa yang terjadi pada objek penelitian. Kedua, observasi berstruktur. Peneliti telah mengetahui aspek atau aktifitas apa yang akan diamati, yang relevan dengan masalah dan tujuan penelitian. Pada observasi berstruktur, peneliti terlebih dulu mempersiapkan materi pengamatan dan instrumen yang akan digunakan. Pengamatan dapat langsung di laboratorium atau di lapangan, baik terhadap manusia, hewan, maupun tumbuh-tumbuhan.
3.4.2. Studi Pustaka atau literatur
Menurut Bungin (2005, p.144-p.145) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.167) menjelaskan bahwa metode dokumentasi (metode pustaka Pen.) adalah salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metodelogi
penelitian sosial untuk menelusuri data historis. Sebagian besar data yang tersedia berbentuk surat, catatan harian, kenang-kenangan, dan laporan. Sifat utama dari bentuk data-data tersebut tidak terbatas pada ruang dan waktu. Sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lalu. Kumpulan data bentuk tulisan ini disebut dokumen, dalam arti luas termasuk monumen, artefak, foto, tape, microfilm, CD, dan hardisk. Secara eksplisit, bahan dokumen berbeda dengan literatur, tetapi kemudian perbedaan antara keduanya, hanya dapat dibedakan secara gradual. Literatur adalah bahan-bahan yang diterbitkan, baik secara rutin, berkala; sedangkan dokumen adalah informasi yang disimpan atau didokumentasikan sebagai bahan dokumenter. Secara detail, bahan dokumenter terbagi beberapa macam, yaitu (1) autobiografi; (2) surat-surat pribadi, buku-buku atau catatan harian, memorial; (3) kliping; (4) dokuemn pemerintah maupun swasta; (5) cerita roman, cerita rakyat;(6) film, microfilm, foto dan sebagainya.
3.4.3. In-Depth Interview
Menurut Dun (1986, p.219) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.61) menjelaskan bahwa wawancara mendalam adalah suatu teknik (metode Pen.) dalam penelitian kualitatif, dimana seorang responden atau kelompok responden mengkomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk didiskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat dilakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar ia dapat menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden.
Menurut Bungin (2005, p.127-p.128) yang dikutip dari Ardianto (2010, p,164) menjelaskan bahwa wawancara memiliki dua bentuk, yaitu wawancara sistematik dan wawancara terarah. Wawancara sistematik adalah wawancara yang dilakukan dengan terlebih dahulu pewawancara mempersiapkan pedoman tertulis tentang apa yang hendak ditanyakan kepada responden. Pada kondisi tertentu, pedoman wawancara terasa amat penting bagi pewawancara. Sementara itu, wawancara terarah, sedikit lebih formal dan sistematik bila dibandingkan dengan wawancara mendalam, tetapi masih jauh tidak formal dan tidak sistematik bila dibandingkan dengan wawancara sistematik. Wawancara terarah dilakukan secara bebas, tetapi tetap tidak terlepas dari pokok permasalahan yang akan ditanyakan kepada responden dan telah dipersiapkan sebelumnya oleh pewawancara.
Menurut Faisal (2011, p.133) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.164) menjelaskan bahwa dalam wawancara, setiap pertanyaan tidak perlu diformulasikan dalam bentuk sebuah pertanyaan yang lengkap karena akan disampaikan secara lisan oleh pewawancara. Yang terpenting, pertanyaan tersebut cukup jelas dan benar-benar dimengerti oleh petugas wawancara. Untuk itu, pada penelitian akan memperkerjakan sejumlah enumerator (petugas lapangan), yang sebaiknya diberikan pelatihan dulu untuk menyamakan persepi antara peneliti dan petugas wawancara sehingga mereka tidak mengalami kesulitan sewaktu mewawancarai responden dilapangan.
Menurut Lincoln & Guba (1985, p.270-o.271) yang dikutip dari Alwasilah (2011, p.150) menjelaskan ada lima langkah penting dalam melakukan interviu, yaitu:
1. Menentukan siapa yang akan diinterviu; 2. Menyiapkan bahan-bahan interviu; 3. Langkah-langkah pendahuluan;
4. Mengatur kecepatan menginterviu dan mengupayakan agar tetap produktif, dan
5. Mengakhiri interviu
Menurut Alwasilah (2011, p.155) menjelaskan bahwa kebanyakan studi kualitatif, interviu lebih bersifat terbuka atau kurang terstruktur, karena beberapa alasan sebagai berikut:
1. Tujuan interviu studi kualitatif bukan untuk menuangkan gagasan peneliti (misalnya kategori-kategori) ke dalam otak responden (melalui instrumen yang terstruktur), melainkan justru untuk mengakses persepsi responden. Untuk itu, interviu harus terbuka. 2. Format interviu terbuka (kurang terstruktur) didasarkan pada asumsi bahwa setiap responden sebagai individu adalah makhluk unik yang sulit untuk digeneralisasi lewat penyeragaman instrumen.
3. Peneliti kualitatif tidak berangkat dari hipotesis yang telah ditentukan tapi senantiasa mengeksplorasi banyak hal dan situasi
lewat tahapan-tahapan. Karena itu format interviu berbeda untuk setiap kasus.
3.4.4 Model Analisis data
Metode analisis data menurut Miles dan Huberman, peneliti juga memadukan cara pengolahan dan analisis data dari metode yang dikemukakan Nasution, agar hasil penelitian ini lebih mendalam dan terperinci. Menurut Nasution (2003, p.129-p.134) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.216), menyatakan bahwa analisis data dalam penelitian kualitatif harus dimulai sejak awal. Data yang diperoleh dalam lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis. Salah satu cara yang dapat dianjurkan ialah dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
a. Mereduksi data
Data yang diperoleh dalam lapangan ditulis dalam bentuk uraian atau laporan yang perinci. Laporan ini akan terus menerus bertambah. Bila tidak segera dianalisisi sejak awal, akan menambah kesulitan. Laporan-laporan itu perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal penting, dicari tema atau polanya. Jadi, laporan lapangan sebagai bahan ”mentah” disingkatkan, direduksi, disusun lebih sistematis, ditonjolkan pokok-pokok yang penting, disusunkan lebih sistematis sehingga lebih mudah dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang
hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data bila diperlukan.
b. Men-display data
Agar dapat melihat gambaran keseluruhannya atau bagian tertentu dari penelitian itu, harus diusahakan membuat berbagai macam matriks, grafik, networks, dan charts. Dengan demikian, peneliti dapat menguasai data dan tidak tenggelam dalam tumpukan detail.
c. Mengambil kesimpulan dan verifikasi
Sejak awalnya, peneliti berusaha mencari makna dari data yang dikumpulkannya. Untuk itu, ia mencari pola, tema, hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan sebagainya. Jadi, dari data yang diperolehnya sejak awal ia mencoba mengambil kesimpulan. Kesimpulan itu mula-mula masih tentatif, kabur diragukan. Akan tetapi, dengan bertambahnya data, kesimpulan itu lebih grounded. Selama penelitian berlangsung kesimpulan senantiasa harus diverisifikasi. Verifikasi dapat singkat dengan mencari data baru, dapat pula lebih mendalam bila penelitian dilakukan oleh satu tim untuk mencapai intersubjective consensus, yakni persetujuan bersama agar lebih menjamin validitas atau confirmability.
d. Menganalisis data
Menganalisis data sewaktu pengumpulan data antara lain akan menghasilkan lembar rangkuman dan pembuatan kode pada tingkat rendah, menengah (kode pola) dan tingkat tinggi (memo).
e. Membuat lembar rangkuman
Untuk memperoleh inti data, peneliti dapat bertanya, siapa, peristiwa atau situasi apa, tema atau masalah apa yang dihadapinya dalam lapangan, hipotesis apa yang timbul dalam pikirannya. Pada kunjungan berikutnya, informasi apa yang harus ditemukannya dan hal apa yang harus diberinya perhatian khusus.
f. Menggunakan matriks dalam analisis data
Matriks dapat memberikan bantuan yang sangat berguna dalam mengolah dan menganalisis data yang banyak, yang terdiri dari membentuk matriks, memasukkan data ke dalam matriks, menganalisis data matriks.
3.5 Permasalahan Yang Ada
3.5.1. Kerancuan Nama dari Hotel Atlet Century Park Jakarta (Corporate Identity)
Nama merek (brand) dari Hotel Atlet Century Park Jakarta seringkali salah dipersepsikan oleh orang awam, karena penerimaan nama merek. Pada umumnya, mereka mempunyai anggapan bahwa Hotel Atlet Century Park adalah hotel dimana tempat menginap para atlet nasional, karena lokasi hotel ini tidak jauh dengan lokasi Gelora Bung Karrno di kawasan Senayan, Jakarta Selatan
sebagai tempat berlangsungnya acara pertandingan olahraga secara nasional pada event-event tertentu.
3.5.2. Pelayanan yang Kurang Memuaskan (Level of Service)
Hal ini dikarenakan manajemen belum mampu dalam meningkatkan sasaran kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan tamu dan merealisasikan tingkat sasaran kualitas pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pengunjung hotel. Termasuk kekurangan yang terletak pada kecanggihan sistem teknologi yang digunakan oleh pihak hotel terutama dalam layanan reservasi seringkali menimbulkan mis communication bagi pengunjung hotel.
3.6 Alternatif Pemecahan Masalah
3.6.1 Meningkatkan standar pelayanan berupa penambahan dan perbaikan sarana atau fasilitas yang ada.
Dengan meningkatkan standar pelayanan berupa penambahan dan perbaikan sarana atau fasilitas yang ada sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan, juga untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari yang diinginkan. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk berupa barang yang berarti juga akan meningkatkan biaya anggaran pada manajemen hotel.
3.6.2 Memberikan pelatihan dan edukasi pada karyawan dalam meningkatkan jasa pelayanan terhadap pengunjung tamu hotel.
Peran karyawan merupakan salah satu indikator keberhasilan dan menjadi salah satu komponen yang terkandung dalam produk tidak nyata khususnya peningkatan jasa pelayanan yang dapat dikatakan tanpa adanya
penambahan biaya dari manajemen hotel. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan suatu yang berkenaan dengan meningkatkan status tamu, mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan atau keluhan-keluhan tamu dengan cepat, menawarkan sesuatu untuk dikerjakan oleh karyawan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari pengunjung .
