II.. IIT T SSeerrvviicce e MMaannaaggeemmeenntt
Upaya perbaikan proses disebabkan karena berbagai alasan, secara tradisional, Upaya perbaikan proses disebabkan karena berbagai alasan, secara tradisional, tujuan utama perbaikan proses adalah untuk meningkatkan efisiensi. Peningkatan tujuan utama perbaikan proses adalah untuk meningkatkan efisiensi. Peningkatan efisiensi atau
efisiensi atau produktivitas, produktivitas, memungkinkan suatu perusahaan memungkinkan suatu perusahaan untuk menghasilkanuntuk menghasilkan produk
produk yang yang sama sama dengan dengan upaya upaya pengurangpengurangan. an. Karena Karena biaya biaya berkurang berkurang dandan perbaika
perbaikan n dari dari produktiproduktifitas fitas maka menyebabkan maka menyebabkan peningkatpeningkatan an produkfprodukfitas itas yang yang lebihlebih tinggi
tinggi sehinggsehingga a memungkmemungkinkan inkan perusahperusahaan mendapaan mendapatkan keuntatkan keuntungan yang bungan yang besar esar ter
terhadahadap p paspasar ar dengdengan an memmemberiberikan kan harharga ga yang lebih yang lebih rendrendah ah dengdengan an kualkualitas lebihitas lebih tinggi.
tinggi.
Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorie
berorientasi ntasi terhadap terhadap IT, IT, sehinggsehingga a menyebamenyebabkan bkan perusahaperusahaan an harus harus memilimemiliki ki berbagberbagaiai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT
standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management Service Management )) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai
merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan. standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.
Menurut Gerard Blokdijk (2008, p6) ITSM adalah satu set kemampuan Menurut Gerard Blokdijk (2008, p6) ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan.
kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan. IT
IT Service Management Service Management adalah seperangkat kemampuan khusus perusahaanadalah seperangkat kemampuan khusus perusahaan untuk
untuk memberikan nilai memberikan nilai kepada pelanggan dalam kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan bentuk layanan dan kemampuan,kemampuan, yang mana bertujuan untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada yang mana bertujuan untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada pelangg
pelanggan, Wedeman, Wedemeyer (200eyer (2008, p14).8, p14).
Ada empat perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalam Ada empat perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalam menjelaskan konsep dari ITSM :
menjelaskan konsep dari ITSM : 1.
9 9
Berhubungan terhadap mitra-mitra perusahaan (
Berhubungan terhadap mitra-mitra perusahaan ( suppliers suppliers // partnerss partner )) didalam memberikan konstribusi pada
didalam memberikan konstribusi pada service service deliverydelivery.. 2.
2. People p People perspectierspectiveve
Berhubungan terhadap pelanggan, staff IT dan
Berhubungan terhadap pelanggan, staff IT dan stakeho stakeholder lder yang terlibat.yang terlibat. 3.
3. Product Products / Tecs / Technology perhnology perspectivspectivee B
Beerrhhuubbuunnggaann tteerrhhaaddaapp IITT mmeelliippuuttii,, services services,, hardwarhardware,e, softwasoftwarere,, anggaran,
anggaran,toolstools.. 4.
4. Proces Process perspes perspectivective Berkaitan dengan
Berkaitan dengan end-to-end end-to-end pelayanan pelayanan berdasarberdasarkankan service service pada pada alur alur proses
proses..
Gambar 1
Gambar 1 Four Perspectives (Attributes) of ITSM Four Perspectives (Attributes) of ITSM
K
Koommbbiinnaassii eelleemmeenn--eelleemmeenn tteerrsseebbuutt mmeemmbbeerriikkaann kkeemmaammppuuaann yyaanngg dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan IT dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan.
yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan. Namun,
Namun, ITIT Service Management Service Management bukan bukan hanya hanya terdirterdiri i dari dari elemen-elemen-elemenelemen tersebut saja, ta
10 10
sebuah industri praktisi-praktisi professional yang merupakan sebagai metode untuk sebuah industri praktisi-praktisi professional yang merupakan sebagai metode untuk memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut. ITIL
memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut. ITIL ( ( ITIT Infras Infrastructurtructure e LibrarLibrary)y) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik
baik didalamdidalam Service Management Service Management . . ITIL ITIL telah telah digunakan digunakan oleh oleh berbagai berbagai perusahaanperusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
II
II.. IT IT InInfrfrasastrtrucuctuture re LiLibrbrararyy
Pada tahun 1980an, dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah
Pada tahun 1980an, dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah InggrisInggris membuatmembuat dokumentasi
dokumentasi tentang tentang bagaimana bagaimana organisasi-organisorganisasi-organisasi asi terbaik terbaik dan dan tersukses tersukses melaksanakanmelaksanakan service
service managemanagement ment (OGC, 2007). (OGC, 2007). Berdasarkan literatur darBerdasarkan literatur darii OGC,OGC, dokumentasi atasdokumentasi atas pendekatan
pendekatan ITSM ITSM tersebut tersebut itulah itulah yang yang diterbitkan diterbitkan dalam dalam bentuk bentuk seriseri buku dan diberi judulbuku dan diberi judul IT
IT InfrastInfrastructurructure e LibraryLibrary atau disingkat sebagaiatau disingkat sebagai ITIL.ITIL. Publikasi ITIL dilakukan oleh
Publikasi ITIL dilakukan oleh Her Her MajestyMajesty’s ’s StatioStationery nery OfficeOffice untuk untuk OGC OGC pada pada tahuntahun 1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge et al., 2007). OGC adalah sua
1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge et al., 2007). OGC adalah suattuu independent officeindependent office dari kementerian
dari kementerian ekonomi dan ekonomi dan keuangan di keuangan di Inggris Inggris (dikenal(dikenal j jugauga sebagaisebagai Her Her Majesty’sMajesty’s Treasury
Treasury) yang didirikan ) yang didirikan untuk membantu untuk membantu pemerintahpemerintah InggrisInggris memberikanmemberikan the best valuethe best value dari pengeluaran atau
dari pengeluaran atau spendi spending ng (HM Treasury, n.d.;(HM Treasury, n.d.; OGC,OGC, 2009). ITIL versi pertama terdiri2009). ITIL versi pertama terdiri atas 31 buku yang membahas tentang seluruh aspek
atas 31 buku yang membahas tentang seluruh aspek daridariketentuanketentuan IT service IT service (Cartlidge et al.,(Cartlidge et al., 2007, p8)
2007, p8).. Menurut Cartlidge et al.,Menurut Cartlidge et al., penggunaan penggunaan awal dari ITIL pada saat itu terutamaawal dari ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan
terbatas untuk Inggris dan Belanda.Belanda.
Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan
Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 20042004 (Cartlidge et(Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri
al., 2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atasatas tujtujuh uh bukbuku, u, leblebihih terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka
terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yangyang menyeluruh. Penggunaan ITILmenyeluruh. Penggunaan ITIL V2 lebih universal dan digunakan oleh
V2 lebih universal dan digunakan oleh banyak banyak organisaorganisasisi di berbagai negara (Cartlidge etdi berbagai negara (Cartlidge et al.,
al., 2007).2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti ( ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (corecore)) yang
yang membahmembahas tentas tentangang service service lifecycllifecyclee, dengan, dengan Official IntroductionOfficial Introduction sebagaisebagai buku
buku keenamkeenam (Cartlidge et (Cartlidge et al., 2007). al., 2007). Cartlidge et Cartlidge et al. menyebutkan al. menyebutkan bahwa limabahwa lima buku
buku intiinti ituitu menjabarkan setiap tingkat darimenjabarkan setiap tingkat dari service service lifecyclifecyclele, yaitu, yaitu service service strategy
strategy,, serviice servce desdesii gn, gn, service service transittransition, ion, service service operatoperation, ion, dan dan contincontinual ual Service Improvement
Service Improvement .. IT IT service lifecycleservice lifecycle sehubungan dengan ITILsehubungan dengan ITIL digambarkandigambarkan sebagai diagram pada Gambar
Gambar 2
Gambar 2 IT Service Lifecyc IT Service Lifecyclele(OGC,(OGC, 2007)2007) IT
IT Infras Infrastructurtructure e LibraryLibrary, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT Service Management
Service Management . Fokus pada. Fokus pada quality servicequality service dandan best practicebest practice teltelah ah memembmbuatuat kerangka
kerangka kerja kerja ITIL menjaITIL menjadi di paling paling populer populer dan dan umum didumum didalam alam perencanaan perencanaan dandan pengelol
pengelolaan aan proses proses dan dan peran-peperan-peran ran serta serta aktivitaktivitas as ITIT Service Management.Service Management. Menurut Cartlidge (2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja (
Menurut Cartlidge (2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja ( framew framework ork ) umum) umum yang menjelaskan
yang menjelaskan best practicebest practice dalamdalam IT IT Service Service ManagemManagement ent . . ITIL ITIL menyedmenyediakaniakan kerangka kerja
kerangka kerja untuk manajemen Iuntuk manajemen IT dan T dan berfokus pada berfokus pada pengukuran dan pengukuran dan perbaikan perbaikan secarasecara te
terus rus memenernerus us dadari ri laylayanaanan n IT IT yayang ng didiberberikaikan, n, babaik ik dardari i susudut dut panpandadang ng bibisnisniss maupun kon
maupun konsumen. Fokus sumen. Fokus ini yang ini yang telah menjatelah menjadikan faktodikan faktor r keberhasilan.keberhasilan. iimmpplleemmeennttaassii IITTIILL sseeccaarraa gglloobbaall.. BBeebbeerraappaa kkeeuunnttuunnggaann ddaarrii implementasi ITIL antara lain :
implementasi ITIL antara lain : •
• Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.
•
• MMeenniinnggkkaattkkaann ttiinnggkkaatt kkeetteerrsseeddiiaaaann llaayyaannaann,, yyaanngg sseeccaarraa llaannggssuunngg meningkatkan
meningkatkan keuntungan keuntungan bagi bagi organisasi.organisasi. •
• Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulangPenghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya
serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya Gambar
Gambar 1 1 menunjukkamenunjukkan n seluruh seluruh area area disiplidisiplin n ITILITIL framew framework ork . Gambar tersebut. Gambar tersebut juga mengilustra
juga mengilustrasikan hubungan area sikan hubungan area disiplidisiplin n bisnis dan bisnis dan teknologi. Dapat dilihat teknologi. Dapat dilihat bagaimanabagaimana area
area businesbusiness s perspecperspectivetive leblebih ih dekdekat at ke ke araarah h bisbisnis nis dan dan arearea a manamanajemjemen en infrinfrastrastruktuktur ur Informa
Information tion and and CommuniCommunication cation TechnolTechnologyogy (ICT) (ICT) lebih lebih dekat dekat ke arake arah th teknologi. eknologi. AreaArea service
service deliverydelivery dandan servic service e support support yang merupakan dua komponen dari area ITyang merupakan dua komponen dari area IT ServiceService Managem
Gambar 3 ITIL
Gambar 3 ITIL framework framework (Rudd 2004).(Rudd 2004).
ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu: ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:
1
1.. SeSerrvivice Sce Supuppoporrtt 2.
2. SeServrvicice e DeDeliliveveryry 3.
3. PlaPlanning nning to Imto Impleplement ment SerService Mvice Managanagemeementnt 4.
4. ICICT InfrT Infrastastruructcture Maure Managnagemementent 5.
5. ApApplplicaicatition on MaManagnagemementent 6.
6. BuBusisineness Pess Persrspepectctivivee 7.
7. SeSecucuririty Mty Mananagagememenentt 8.
8. SofSoftwtwarare Ase Asseset Mat Managnagemeementnt Ti
Tiga ga didiantantararanyanya, a, yaiyaitu tu SerServicvice e SuSuppopportrt, , SeServrvice ice DeDeliliververy, y, dadan n SeSecurcuritity y MaManagnagememenentt merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).
merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu
Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ke waktu, ITILITIL framew
framework ork selalu di-selalu di-updateupdate dengan modul dengan modul yang terbaru. Gambar 4 menunjukkyang terbaru. Gambar 4 menunjukkan detil darian detil dari area IT
area IT Service Management Service Management yang terdiri dari areayang terdiri dari area service service supporsupport t dandan servic service e deliverdeliveryy. . ITIT Service
Service ManagemManagement ent merupakan area penting dari ITILmerupakan area penting dari ITIL framew framework ork . Area ini menjembatani. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area
antara area bisnis dengan area teknolteknologi sehingga proses bisnis tidak ogi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar lagi hanya sekedar product delivery
product delivery (hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan(hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery service delivery (sisi(sisi teknologi).
Gambar 2 IT
Gambar 2 IT Service Management Service Management .. 1.
1. SeServrvicice Se Supuppoportrt Se
Servrvicice e SuSupppporort t adadalalah ah susuatatu u pepenenerarapapan n didisisiplplin in sesebabagagai i pependndukukunung g yayangng mem
memungkungkinkainkan n tertersedisedianya anya pelpelayanayanan an IT. IT. TanTanpa pa disdisipliplin in ini, ini, orgorganisanisasiasi/pe/perusarusahaanhaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:
dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu: a)
a) ConfConfiguriguratioation n ManManagemagement (Manaent (Manajemjemen Konfigen Konfigurasurasi)i) Manaje
Manajemen men konfigurkonfigurasi adalah asi adalah bagaimabagaimana na sebuah organisasi dalam sebuah organisasi dalam mengelmengelolaola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb. konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.
Configuration Management
Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau modelmenyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayana
pelayanan n dengan dengan mengidemengidentifikasntifikasi, i, mengontmengontrol, rol, mempermemperbaiki, baiki, dan dan memvememverifikasirifikasi versi dari
versi dari Configuration ItemsConfiguration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam(CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB (
CMDB (Configuration Management DatabaseConfiguration Management Database))
CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset yang terdaftar di dalam CMDB.
yang terdaftar di dalam CMDB. b)
b) Change MChange Managemeanagement (Manajnt (Manajemen Peemen Perubahan)rubahan) Man
Manajeajemen men peruperubahabahan n adaladalah ah bagabagaimanimana a sebsebuah uah orgorganisanisasi asi daldalam am menmengelgelolaola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan di
dilalaporporkakan n ke ke mamanajnajememen, en, dsbdsb. . AtAtauau ChanChange ge ManManagemagement ent digdigunakaunakan n untuntuk uk m
meemmaassttiikakan n bbaahwhwa a hahanynya a peperruubbahahaan n yyaang ng ddiisseettujujui ui ssaajja a yyaang ng dadapapatt di
diimimpleplemementantasiksikan an dedengangan n memenggnggunaunakan kan memetotode de dadan n prprososeduedur r yayang ng susudahdah distand
distandardisasardisasi, sehingga i, sehingga dapat meminimaldapat meminimalisir akibat isir akibat negative yang negative yang dapat timbuldapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.
c)
c) InciIncident Mdent Managanagemeement (Mnt (Manajanajemeemen Insin Insidenden))
Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan. Tujuan dari proses
dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Incident ManageManagement ment adalah adalah mengemmengembalikanbalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.
dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user. d)
d) ProProblem Mblem Managanagemeement (Mant (Manajenajemen Mamen Masalsalah)ah) Man
Manajeajemen men masmasalaalah h adaladalah ah bagbagaimaaimana na sebsebuah uah orgorganisanisasi asi daldalam am memengelngelolaola permas
permasalahan alahan ketika ketika melakumelakukan kan servicservice e support. support. Dalam Dalam ITIL, ITIL, insideinsiden n dan dan masalmasalahah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dal
dalam am orgorganisanisasi asi sehasehari-ri-harihari. . SedSedangkangkan an klasklasifikifikasi asi ‘Pr‘Probleoblem’ m’ leblebih ih mermerupakupakanan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari
kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Proble Problemm Managem
Management ent adaadalalah h memencencegagah h titimbmbululnya nya kekesalsalahaahan n yanyang g sasama ma (pe(pengngululanganganan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis. kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis. e)
e) RelRelease ease ManaManagemgement ent (Ma(Manajenajemen Rmen Riliilis)s) Man
Manajeajemen men rilrilis is adaladalah ah pengpengelolelolaan aan daldalam am hal hal rilrilis is prodproduk, uk, dsbdsb. . ApaApakah kah adaada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil|beta, dll.
standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil|beta, dll. f)
f) HeHelp Dlp Desesk (Mk (Mejeja Laa Layayananan)n)
Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dal
dalam am fraframemewowork rk yanyang g bebersrsententuhauhan n lalangsngsung ung dedengangan n cucuststomomerer. . BaBagigian an iniini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request
Request For ChanFor Changege, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan., dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan. 2.
2. SeServrvicice Dee Deliliveveryry
Service Delivery adalah
Service Delivery adalah pelaksapelaksanaan naan dari disiplin-didari disiplin-disiplin dalam siplin dalam frameframework ITIL,work ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu:
sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu: •
• Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan) •
• Capacity Management (Manajemen Kapasitas)Capacity Management (Manajemen Kapasitas) •
• Financial Management (Manajemen Keuangan)Financial Management (Manajemen Keuangan) •
• IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT) •
• Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)
1)
1) SeServrvicice Le Levevel el MaMananagegemmenent t Tu
Tujuajuan n ututamama a dardarii SerService vice LevLevel el ManaManagemegement nt adadalalah ah ununttuk uk memenjnjagaga a dadann memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara
user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Servi IT Servicescesdandancustomers..customers Dalam Service Level Management terdapat beberapa proses, yaitu:
a)
a) SLA (SLA (Service Level Agreement Service Level Agreement ) : Bentuk persetujuan antara) : Bentuk persetujuan antara business customer business customer dengan
dengan IT provi IT provider der b)
b) OLA (OLA (OperatiOperational onal Level Level AgreemeAgreement nt ) ) : : BenBentuk tuk perspersetuetujuan juan antantara ara sessesamaama IT IT provider
provider c)
c) UC UC ((Underpinning ContractsUnderpinning Contracts) : Perjanjian antara SLM () : Perjanjian antara SLM (Service Level Manager Service Level Manager )) dengan
dengan supplier supplier ((external provider external provider ) diluar perusahaan) diluar perusahaan d)
d) SLR (SLR (Service Level Service Level RequireRequirement ment ) : Proses yang berisi hal-hal apa saja yang) : Proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user
diinginkan oleh user 2)
2) AvAvaiailalabibilility Mty Mananagagememenent t Tu
Tujuajuan n dardari i prprososeses Availab Availability ility ManagemManagement ent adaladalah ah untuuntuk k menmengoptgoptimaimalkalkann kapabilitas dari
kapabilitas dari IT IT InfrasInfrastructurtructuree dandan service servicess, serta membantu perusahaan menjaga, serta membantu perusahaan menjaga kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.
kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku. 3)
3) CCaapapacicity Mty Mananagagememenent t Tujuan dari proses
Tujuan dari proses Capacity Management Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semuaadalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun yang akan
baik saat ini maupun yang akan datang akan selalu disediadatang akan selalu disediakan dalam waktu dan biayakan dalam waktu dan biaya yang efektif
yang efektif 4)
4) FiFinanancnciaial l MaMananagegemement nt Tuj
Tujuan uan dari dari prosproseses Financial Financial ManagemManagement ent adaadalalah h untuntuk uk memenjanjaga ga bibiayaya a yanyangg dia
diangganggarkarkan n untuntuk uk IT IT assassets ets dandan resourcesresources (ya(yang ng digdigunakunakan an daldalam am menmenyediyediakanakan layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin.
layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin. 5)
5) ITIT Service Continuity Management Service Continuity Management Tu
Tujuajuan n dardari i prprososes es ITITSCSCM M adaadalalah h untuntuk uk memembmbantantu u prprososes es BCBCM M (( Businesss Busines Continu
Continuity ity ManagemeManagement nt ) dengan cara memastikan bahwa) dengan cara memastikan bahwa IT IT technicatechnical l dandan service servicess,, yang meliputi: sistem
yang meliputi: sistem komputkomputer, er, jaringajaringan, n, aplikasaplikasi, i, telekomtelekomunikasiunikasi,, technical support technical support dan
danService Desk Service Desk ,, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi.dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi. BC
BCM M sesendindiri ri teterfrfokuokus s padpada a penpengegelollolaan aan reresisiko ko untuntuk uk mememamaststikikan an sesebuabuahh perusa
perusahaan haan tetap tetap dapat dapat beroperberoperasi asi ketika ketika terjaterjadi di kegagalan kegagalan sistesistem, m, setidasetidaknya knya dalamdalam tingkatan yang minimal.
tingkatan yang minimal. 3.
3. SeSecucuririty Mty Mananagagememenentt
Di dalamnya terdapat 1 proses, yaitu
Di dalamnya terdapat 1 proses, yaitu Security Management Security Management .. Security Management Security Management bertang
bertanggung gung jawab jawab dalam dalam mengelmengelola ola dan dan meningkameningkatkan tkan keamanakeamanan n sehinggsehingga a informinformasiasi hanya dapat
hanya dapat dipergdipergunakan oleh unakan oleh orang yang orang yang memimemiliki otoritas untuk liki otoritas untuk mengakmengakses informasises informasi tersebut.
tersebut. Ha
Hasisil l akakhihir r dadari ri imimplplememenentatasi si ITITILIL/I/ITSTSM M di di peperurusasahahaan an umumumumnynya a bebersrsififatat confidential
berisi
berisi data data kelemakelemahan-kelehan-kelemahan mahan yang yang dimilidimiliki ki perusaperusahaan haan yang yang mungkimungkin n jikajika dibuka/d
dibuka/disebarisebar-luaskan bisa -luaskan bisa diketahudiketahui i pesaing bisnisnya. Keluaran pesaing bisnisnya. Keluaran dari dari implemimplementasientasi ITIL/ITSM bisa bersifat
ITIL/ITSM bisa bersifat confidential confidential juga dikarenakan data/dokumen input juga dikarenakan data/dokumen input atau masukanatau masukan pada
pada saat saat konsultkonsultasi asi juga juga biasanybiasanya a merupakamerupakan n data data yang yang bersibersifatfatconfidential confidential (rahasia).(rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga.
dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga. Ha
Hal l ini ini sasama ma sasaja ja jijika ka didianaanalologigikakan n dedengangan n seseseseoraorang ng yayang ng mememimililiki ki penpenyakyakitit,, ke
kemumudiadian n beberkorkonsunsultltasasi i dan dan beberorobat bat ke ke dokdokteter. r. DoDoktekter r tetersrsebuebut t titidak dak seselalayakyaknyanya memberikan track
memberikan track medical record medical record pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk tujuan apapun.
tujuan apapun.
III
III.. DefDefininisi isi IT IT InfInfrarastrstructucturure Lie Librbrararyy
Pada literatur resmi OGC (2007, p.381) untuk ITIL V3, definisi
Pada literatur resmi OGC (2007, p.381) untuk ITIL V3, definisi ITILITIL dinyatakandinyatakan sebagai, ”
sebagai, ” A A set set of of Best Best PractPractice ice guidanguidance ce for for IT IT ServiceService Manag Management.”ement.” OGC jugaOGC juga menyatakan bahwa ITIL memberikan
menyatakan bahwa ITIL memberikan panduan panduan mengenaimengenai ketentuan padaketentuan pada Quality IT Quality IT Services
Services dan dan proses-proses proses-proses serta serta fasilitas- fasilitas- fasilitas fasilitas yang yang dibutuhkan untdibutuhkan untuk mendukung uk mendukung servis- servis-servis
servis tersebut.tersebut.
ITIL memperkenalkan pendekatan ITSM yang lebih ’terhubung’,
ITIL memperkenalkan pendekatan ITSM yang lebih ’terhubung’, ’end’end-to-to- - endend’ ’
seh
sehingingga ga dapdapat at menmengganggantiktikan an ””technology silos”technology silos” dandan isoisolatelated d ”isl”island and of of exceexcelenlence’ ce’
(C
(Carartltlididge ge et et alal., ., 20200707). ). ITITIL IL dinydinyatatakakan an jujuga ga sesebabagagaii rangkaianrangkaian prosedur prosedur manajemen yang ekstensif dengan tujuan untuk mendukung bisnis guna mencapai kualitas dan manajemen yang ekstensif dengan tujuan untuk mendukung bisnis guna mencapai kualitas dan
value for money
value for money dari operasional IT (Zeng,dari operasional IT (Zeng, 2007).2007). IV.
