14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka 2.1.1. Konsep Perbankan
Pengertian bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Yang dimaksud dengan lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua- duanya menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2014).
Namun definisi yang lain tentang bank dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu: Pertama, bank dilihat sebagai penerima kredit. Dalam pengertian Pertama ini bank menerima uang serta dana-dana lainnya dari masyarakat dalam bentuk simpanan/tabungan, deposito, dan giro. Pengertian pertama ini mencerminkan bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara pasif dengan menghimpun uang dari pihak ketiga. Kedua, bank dilihat sebagai pemberi kredit, ini artinya bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara aktif. Ketiga, bank dilihat sebagai pemberi kredit bagi masyartakat melalui sumber yang berasal dari modal sendiri, simpanan/tabungan masyarakat maupun melalui penciptaan uang bank (Suyatno, 2007).
Pengelompokkan bank di Indonesia secara umum dikelompokkan menjadi empat yaitu, sebagai berikut : Pertama, Bank Sentral adalah Bank Indonesia yang tugas pokoknya membantu pemerintah dalam mengatur, menjaga, dan memelihara kestabilan nilai rupiah, mendorong kelancaran produksi dan pembangunan, serta memperluas kesempatan kerja, guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. Kedua, Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
15 konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, atau sering disebut bank komersil (commercial bank). Ketiga, Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Keempat, Bank Campuran adalah bank umum yang didirikan bersama oleh satu atau lebih bank yang berkedudukan di Indonesia dan didirikan oleh warga Negara Indonesia yang dimana kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional yang kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga Negara Indonesia (Kasmir, 2012).
Perbankan memang bukan merupakan satu-satunya sumber permodalan utama bagi investasi nasional dalam system perekonomian sekarang ini. Tetapi bagi Indonesia ,perbankan merupakan sumber permodalan utama dan peranan itu masih relatif besar dan diandalkan dibandingkan dengan pasar modal atau sumber permodalan lainnya. Kredit bagi bank umum merupakan sumber utama penghasilan, sekaligus sumber resiko operasi bisnis terbesar. sebagian dana operasional bank diputarkan dalam kredit, maka kredit akan mempunyai suatu kedudukan yang istimewa sehingga “kredit” dapat dinggap sebagai salah satu sumber dana yang penting dari setiap jenis kegiatan usaha (Sutojo, 2007).
2.1.1.1. Kredit
Kredit berasal dari bahasa latin “credere” yang artinya percaya atau mempercayai (truth atau faith), karena memang pada dasarnya kredit diberikan berdasarkan kepercayaan orang/pihak lain yang memberikannya terhadap kecakapan dan kejujuran dari pihak peminjam. Arti percaya tersebut dari segi bank sebagai pemberi kredit (kreditur) adalah bank percaya kepada nasabah sebagai penerima kredit bahwa pinjaman yang diberikan pasti akan dikembalikan sesuai dengan perjanjian. Sedangkan dari segi nasabah sebagai penerima kredit (debitur) adalah kepercayaan kepada bank sehingga memiliki kepercayaan untuk
16 membayar tagihan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan dalam perjanjian sebelumnya. Apa yang telah dijanjikan itu dapat berupa barang, uang, atau jasa.
Dengan kata lain, kredit adalah hak untuk menerima pembayaran atau kewajiban untuk melakukan pembayaran pada waktu diminta, atau pada waktu yang akan datang, karena penyerahan barang-barang sekarang (Suyatno, 2007).
Adapun alasan mengapa seseorang memerlukan kredit yaitu karena manusia adalah Homo Economicus yang dimana setiap manusia akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan sumber daya atau kemampuan yang dimiliki manusia yang terbatas untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan yang tidak terbatas. hal ini menyebabkan manusia memerlukan bantuan modal untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya yang tak terbatas. Bantuan dari bank dalam bentuk tambahan modal inilah yang sering disebut dengan Kredit (Suyatno, 2007).
Dari segi tujuan kredit, kredit dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok, yaitu Pertama Kredit Produktif, baik kredit investasi ataupun eksploitasi. Kredit investasi adalah kredit yang ditujukan untuk pembiayaan modal tetap, yaitu peralatan produksi, gedung, dan mesin-mesin atau untuk membiayai rehabilitasi dan ekspansi. Adapun jangka waktunya 5 tahun atau lebih. Kredit eksploitasi adalah kredit yang ditujukan untuk pembiayaan kebutuhan dana usaha akan modalkerja yang berupa persediaan bahan baku, persediaan produk akhir, barang dalam proses produksi serta piutang dalam jangka waktu pendek. Kedua Kredit Konsumtif, yaitu kredit yang diberikan oleh bank pemerintah atau bank swasta kepada perseorangan untuk membiayai keperluan konsumsi seperti kredit untuk perumahan, kredit kendaraan pribadi, kredit keperluan rumah tangga dan kredit konsumtif lainnya. Ketiga Perpaduan antara kredit konsumtif dan kredit produktif (Kashmir, 2014).
17 2.1.1.2. Suku Bunga Kredit
2.1.1.1.1. Pengertian Suku Bunga
Bunga adalah tanggungan pada pinjaman uang, yang biasanya dinyatakan dengan persentase dari uang yang dipinjamkan (Muhamad, 2005).
Suku bunga adalah tingkat bunga yang dinyatakan dalam persen, jangka waktu tertentu (perbulan atau pertahun). Menurut Robert Marshall dan Miranda. (2003), Suku bunga dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Suku bunga nominal adalah rate yang dapat diamati pasar.
b. Suku bunga riil adalah konsep yang mengukur tingkat bunga yang sesungguhnya
suku bunga riil sama dengan suku bunga nominal dikurangi dengan laju inflasi yang diharapkan, dengan rumus r = i - µ, dimana: r = suku bunga riil; i = suku bunga nominal; µ = laju inflasi
Suku bunga merupakan salah satu variabel yang paling banyak diamati dalam perekonomian hampir setiap hari pergerakannya dilaporkan disurat kabar hal ini disebabkan oleh suku bunga langsung yang mempengaruhi kehidupan kita dan mempunyai konsekuensi penting bagi kesehatan perekonomian suku bunga mempengaruhi keputusan pribadi, seperti memutuskan untuk dikonsumsi atau ditabung, akan membeli rumah atau tidak serta memutuskan membeli obligasi atau menaruh dana dalam tabungan. Suku bunga juga mempengaruhi ekonomi usaha atau bisnis dan rumah tangga, seperti memutuskan menggunakan dananya untuk berinvestasi dalam bentuk peralatan baru untuk pabrik atau untuk disimpan di bank (Mishkin, 2008).
Suku bunga adalah jumlah yang diterima oleh orang yang meminjamkan dan dibayar oleh peminjam dana sejumlah persentase yang disepakati oleh kedua belah pihak. Dalam pengertian lain suku bunga adalah harga yang dibebankan oleh unit ekonomi yang mengalami defisit (unit surplus) pada unit ekonomi yang mengalami defisit (unit defisit) atas pinjaman yang diberikan dari dana yang berasal dari unit surplus. Yang dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank konvensional kepada nasabah yang menyimpan uangnya di bank
18 ataupun harga yang harus dibayar oleh nasabah yang menerima pinjaman dari bank (Diulio, 1997).
Permintaan akan uang oleh Keynes, disebut “Liquidity Preference‟ yang tergantung daripada suku bunga, Adapun hubungan antar suku bunga dengan jumlah uang dengan tingkat suku bunga. Hal ini disebabkan karena pertama, Keynes menyatakan bahwa masyarakat mempunyai keyakinan adanya suatu tingkat suku bunga yang normal, maka makin banyak orang yang yakin bahwa tingkat suku bunga akan naik ke tingkat normal (jadi mereka yakin bahwa tingkat suku bunga akan naik diwaktu yang akan datang). Jika mereka memegang surat berharga pada waktu tingkat suku bunga naik, maka mereka akan menderita kerugian (capital loss). Mereka akan menghindari kerugian ini dengan mengurangi surat berharga yang dipegangnya dan dengan sendirinya akan menambah uang kas yang dipegang, pada waktu tingkat suku bunga naik. Hubungan ini disebut motif spekulasi tentang harga surat berharga di masa yang akan datang (Nopirin, 1992). Kedua berkaitan dengan ongkos memegang uang kas (Opportunity cost of holding money). Makin tinggi tingkat suku bunga maka makin tinggi pula ongkos memegang uang kas (dalam bentuk tingkat bunga yang tidak diperoleh karena kekayaan diwujudkan dalam bentuk uang kas) sehingga keinginan memegang uang kas juga menurun. Sebaliknya apabila tingkat suku bunga turun berarti ongkos memegang uang kas juga makin rendah sehingga permintaan akan uang kas naik (Nopirin, 1992).
Suku bunga juga dapat dikelompokan menjadi suku bunga tetap dan suku bunga mengambang. Suku bunga tetap adalah suku bunga pinjaman tersebut tidak berubah sepanjang masa kredit, sedangkan suku bunga mengambang adalah suku bunga yang berubah-ubah selama masa kredit berlangsung dengan mengikuti suatu kurs referensi tertentu seperti misalnya LIBOR (London Interbank Offered Rate) dimana cara perhitungannya dengan menggunakan sistem penambahan marjin terhadap kurs referensi. Suku bunga dapat berubah bila salah satu dari demand or supply uang tidak lagi tercapai keseimbangan. Misalkan saat perekonomian memasuki tahap ekspansi dari suatu siklus bisnis dan meningkatkan juga Real Gross Domestic Product (GDP) maka akan
19 meningkatkan transaksi keuangan yang akan mengakibatkan permintaan terhadap uang juga akan meningkat dimana supply nya tetap sama, dalam hal terjadi ketidakseimbangan ini maka interest rate akan bergerak agar tercapai kembali keseimbangan antara demand dan supply uang (Suyatno, 2007).
2.1.1.1.2. Teori Tingkat Suku Bunga a. Teori Klasik
Tabungan, simpanan menurut teori klasik adalah fungsi tingkat bunga, makin tinggi tingkat bunga, maka makin tinggi pada keinginan masyarakat untuk menyimpan dananya di bank. Artinya pada tingkat bunga yang lebih tinggi, masyarakat akan terdorong untuk mengorbankan atau mengurangi pengeluaran untuk berkonsumsi guna menambah tabungan. Sedangkan bunga adalah “harga” dari (penggunaan) loanable funds, atau dapat diartikan sebagai dana yang tersedia untuk di pinjamkan atau dana investasi, karena menurut teori klasik, bunga adalah “harga” yang terjadi di pasar investasi (Boediono, 2001).
Investasi juga merupakan tujuan dari tingkat bunga. Semakin tinggi tingkat bunga, maka keinginan untuk melakukan investasi juga semakin kecil, alasannya adalah seorang pengusaha akan menambah pengeluaran investasinya apabila keuntungan yang diharapkan dari investasi tersebut lebih besar dari tingkat bunga yang harus di bayarkan untuk dana investasi tersebut sebagai ongkos untuk penggunaan dana (cost of capital) (Nopirin, 2000).
Makin rendah tingkat bunga, maka pengusaha akan terdorong untuk melakukan investasi, sebab biaya penggunaan dana juga semakin kecil, tingkat bunga dalam keadaan seimbang (artinya tidak ada dorongan naik turun) akan tercapai apabila keinginan menabung masyarakat sama dengan keinginan pengusaha untuk melakukan investasi.
20 b. Teori Keynes tentang Suku Bunga
Teori Keynes menyebutkan bahwa, tingkat bunga ditentukan oleh permintaan dan penawaran uang, menurut teori ini ada tiga motif, mengapa seseorang bersedia untuk memegang uang tunai, yaitu motif transaksi, berjaga-jaga dan spekulasi. Tiga motif inilah yang merupakan sumber timbulnya permintaan uang yang diberi istilah Liquidity preference (Nopirin, 2000), adanya permintaan uang menurut teori Keynes berlandaskan pada konsepsi bahwa umumnya orang menginginkan dirinya tetap likuid untuk memenuhi tiga motif tersebut. Teori Keynes menekankan adanya hubungan langsung antara kesediaan orang membayar harga uang tersebut (tingkat bunga) dengan unsur permintaan akan uang untuk tujuan spekulasi, dalam hal ini permintaan besar apabila tingkat bunga rendah dan permintaan kecil apabila bunga tinggi.
2.1.1.1.3. Dimensi dan Indikator Suku Bunga
Bunga kredit adalah suku bunga yang dikenakan oleh bank (kreditor) kepada nasabahnya (debitur) pada periode kredit tertentu terhadap pokok pinjaman. Penarikan dan penyaluran kredit selalu dihubungkan dengan tingkat suku bunganya. Bunga adalah suatu unsur yang harus ada pada suatu pemberian kredit. Metode perhitungan bunga kredit pada bank ada tiga yaitu suku bunga flat, effektif dan anuitas. Adapun dimensi dan indikator variabel pada suku bunga kredit terdiri dari yang diuraikan sebagai berikut :
1. Besar suku bunga dalam persentase
a. Penetapan besaran suku bunga jelas sesuai perjanjian kredit b. Besaran suku bunga kredit relatif tidak memberatkan nasabah.
c. Tawaran suku bunga yang lebih baik pada saat pelunasan kredit lebih awal dibanding bank lain.
2. Metode hitung bunga kredit
a. Nasabah mengerti dan setuju dengan cara perhitungan bunga kredit yang diperjanjikan.
b. Penetapan Metode hitung bunga kredit sesuai keinginan nasabah (Flat/Annuitas)
21 c. Nasabah dapat memilih jenis pinjaman sesuai metode hitung bunga kredit
yang diinginkan.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung”.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2014) menyatakan bahwa :
“Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya)”.
Kualitas merupakan kondisi dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goeth dan Davis dalam Tjiptono, 2000).
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan atau pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
22 penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan rendah.
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1983, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2005). Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2005). Ancangan ini menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar dan pada harapan atas atribut bersangkutan, maka persepsi atas kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
2.1.2.2. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1998) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan dan dikenal dengan SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari :
a. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi
23 fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
a. Sarana dan prasarana yang dimiliki kantor. b. Kenyamanan serta kebersihan ruangan kantor. c. Keberadaan pegawai pada saat jam pelayanan
b. Keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
a. Memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan. b. Pelayanan yang cepat.
c. Prosedur pelayanan administrasi yang jelas.
c. Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
a. Sikap tanggap pegawai.
b. Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada nasabah
c. Kemampuan pegawai meberikan solusi yang tepat bagi nasabah. d. Jaminan adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
a. Sikap ramah dan sopan pegawai.
b. Kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi yang efektif. c. Kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jenis
24 e. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
a. Perhatian yang diberikan oleh pegawai
b. Mendengarkan dengan seksama keluhan nasabah.
c. Kepedulian menindaklanjuti keluhan yang di sampaikan nasabah. Menurut Rangkuti (2006) dimensi kualitas jasa ada lima kriteria umum dan standar yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk membantu secara individual kapada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas pelayanan tidaklah selalu sama untuk tiap-tiap jenis industri. Dimensi tersebut bergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.
25 2.1.3. Prosedur Kredit
2.1.3.1. Pengertian Prosedur Kredit
Prosedur kredit adalah tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh nasabah dalam penyaluran kredit (Malayu S.P. Hasibun, 2006).
Mudrajad Kuncoro (2002) mengungkapkan bahwa prosedur kredit merupakan upaya lembaga keuangan untuk mengurangi risiko dari pemberian kredit, yang dimulai dengan tahapan penyusunan perencanaan perkreditan, proses pemberian keputusan kredit (prakarsa, analisis dan evaluasi, negosiasi, rekomendasi, dan pemberian keputusan kredit), penyusunan pemberian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit, persetujuan pencairan kredit serta pengawasan dan pembinaan kredit.
2.1.3.2. Penilaian Kredit
Sebelum memperoleh kredit, debitur terlebih dahulu harus melalui tahapan-tahapan penilaian mulai dari pengajuan proposal kredit dan dokumen-dokumen yang diperlukan, pemeriksaan keaslian dokumen-dokumen, analisis kredit sampai dengan kredit dikeluarkan oleh pihak lembaga keuangan. Secara umum prosedur kredit oleh lembaga keuangan adalah sebagai berikut:
1. Pengajuan berkas-berkas pada lembaga keuangan yaitu berupa proposal kredit yang berisi latar belakang perusahaan/kelompok usaha, maksud dan tujuan, besarnya kredit dan jangka waktu, cara pengembalian, dan jaminan kredit. 2. Pemeriksaan berkas-berkas, yaitu untuk mengetahui apakah berkas pinjaman
yang diajukan sudah lengkap sesuai persyaratan dan sudah benar. Jika belum lengkap, maka nasabah diminta untuk segera melengkapinya dan apabila sampai batas waktu tertentu nasabah tidak sanggup melengkapi kekurangannya, maka permohonan kreditnya dapat dibatalkan.
3. Wawancara pertama, merupakan penyelidikan kepada calon peminjam dengan langsung berhadapan dengan calon peminjam.
26 4. Peninjauan lokasi, yaitu kegiatan pemeriksaan ke lapangan dengan meninjau berbagai obyek yang akan dijadikan usaha atau jaminan. Kemudian hasilnya dicocokkan dengan hasil wawancara pertama.
5. Wawancara kedua, merupakan bagian perbaikan berkas, jika mungkin ada kekurangan pada saat setelah dilakukan peninjauan lokasi di lapangan.
6. Penilaian dan analisis kebutuhan modal, merupakan kegiatan yang dilakukan dalam rangka menilai kebutuhan kredit yang sebenarnya.
7. Keputusan kredit, yaitu menentukan apakah kredit akan diterima atau ditolak, jika diterima maka dipersiapkan administrasinya.
8. Penandatanganan akad kredit/perjanjian lainnya, yaitu kegiatan yang merupakan kelanjutan dari diputuskannya kredit, maka sebelum kredit dicairkan terlebih dahulu calon nasabah menandatangani akad kredit.
9. Realisasi kredit diberikan setelah penandatanganan surat-surat yang diperlukan dengan membuka rekening giro atau tabungan di lembaga keuangan yang bersangkutan.
10. Penyaluran/penarikan yaitu pencairan atau pengambilan uang dari rekening sebagai realisasi dari pemberian kredit dan dapat diambil sesuai ketentuan dan tujuan kredit.
11. Penilaian kredit dilakukan sebelum fasilitas kredit diberikan maka lembaga keuangan harus merasa yakin bahwa kredit yang diberikan benar-benar akan kembali.
2.1.3.3. Dimensi dan Indikator Prosedur Kredit
Menurut Mudrajat Kuncoro (2002) indikator prosedur kredit terdiri dari realisasi kredit, kemudahan prosedur, kecepatan pelaksanaan dan persyaratan. Adapun indikator variabel pada prosedur kredit diuraikan sebagai berikut :
1. Realisasi kredit
a. Keyakinan nasabah bahwa akan menerima realisasi kredit sesuai dengan yang telah diatur dalam perjanjian sepanjang persyaratan terpenuhi.
27 b. Nasabah menerima informasi yang sesuai tentang waktu realisasi
kredit
c. Biaya administrasi sesuai yang tercantum dalam persyaratan pinjaman 2. Kemudahan Prosedur
a. Prosedur kredit yang ditetapkan jelas
b. Prosedur kredit yang ditetapkan mudah dipahami c. Prosedur kredit tidak memberatkan nasabah 3. Persyaratan
a. Persyaratan kredit yang tidak rumit, hampir sama dengan persyaratan pada bank lain
b. Persyaratan kredit tidak memberatkan nasabah
c. Pengambilan jaminan dapat dilakukan dengan mudah/tidak berbelit-belit.
2.1.4. Keputusan Menjadi Nasabah Kredit
2.1.4.1. Pengertian Keputusan Pengambilan Kredit
Kebutuhan masyarakat akan dana yang semakin tinggi baik untuk memenuhi kebutuhan produktif maupun kebutuhan konsumtif, membuat berbagai lembaga keuangan berlomba-lomba untuk menawarkan produk pendanaan berupa kredit. Lembaga-lembaga keuangan berusaha untuk menarik minat masyarakat dengan memberikan berbagai keunggulan untuk produknya supaya dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya. Persaingan tersebut membuat masyarakat harus lebih teliti dalam mengambil keputusan untuk menentukan lembaga keuangan mana yang sesuai dan mampu untuk membantu permasalahan pendanaannya.
Keputusan pengambilan kredit merupakan sebuah proses keputusan dalam mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan yang dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan, dan akhirnya didapatkan perilaku setelah mengambil kredit yaitu puas atau tidak puas atas suatu produk tersebut (Philip Kotler, 2008).
28 Griffin (2002) menjelaskan bahwa keputusan pengambilan kredit merupakan suatu tindakan memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang ada, sedangkan Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan suatu keputusan pengambilan kredit sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, keputusan menjadi nasabah kredit adalah suatu proses pengambilan keputusan kredit dari beberapa alternatif yang ada setelah melalui beberapa tahapan proses dan faktorfaktor yang mempengaruhinya. Keputusan ini penting dilakukan sebelum nasabah memutuskan mengambil kredit. Hal ini dimaksud agar tidak terjadi hambatan setelah pengambilan kredit dan sesuai dengan kredit yang diharapkan nasabah. 2.1.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah
Kredit
Keputusan kredit yang dilakukan nasabah didorong oleh beberapa faktor yang dapat mempengaruhi. Philip Kotler (2008) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit yaitu:
1. Faktor Internal, yaitu faktor yang berasal dari dalam diri nasabah dan dapat mempengaruhi keputusan pengambilan kredit. Faktor internal tersebut terdiri dari:
a. Faktor Pribadi. Merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah mengambil kredit. Karakteristik ini meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Keputusan seseorang untuk mengambil kredit atau tidak akan disesuaikan dengan keadaan yang terus berubah. Pekerjaan dan keadaan ekonomi juga dapat mempengaruhi seseorang. Contoh seseorang yang sedang membutuhkan uang atau barang akan cenderung berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dan salah satu cara yang diambil yaitu dengan mengambil kredit pada lembaga keuangan tertentu.
29 2. Faktor Eksternal, yaitu faktor yang berada di luar diri nasabah yang keberadaannya dapat mempengaruhi keputusan pengambilan kredit. Faktor eksternal tersebut terdiri dari:
a. Faktor Sosial. Faktor sosial adalah faktor lingkungan sekitar nasabah yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit diantaranya yaitu kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status. Teman, tetangga dan rekan kerja dapat dikategorikan menjadi kelompok referensi baik secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi keputusan nasabah. Keluarga merupakan organisasi nasabah atau konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Keluarga terdiri dari orang tua, saudara kandung, pasangan dan anak-anak yang memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan kredit yang ditawarkan oleh suatu lembaga keuangan. Peran sosial terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang dan padasetiap peran tersebut pasti menyandang status. Seseorang mengambil keputusan kredit yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran serta status yang diinginkan dalammasyarakat.
b. Faktor Budaya. Faktor budaya yaitu faktor-faktor yang berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku nasabah yang terdiri dari kebudayaan, sub-budaya, dan kelas sosial. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Kebudayaan tersebut terdiri dari beberapa subbudaya yang lebih kecil seperti kebangsaan, agama, ras dan latar belakang geografis. Sub-budaya sendiri merupakan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk perilaku anggotanya. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen danbertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama, sehingga faktor budaya yang dimiliki seseorang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan kredit.
30 c. Faktor Kualitas Pelayanan dan Prosedur Kredit dari lembaga
keuangan yang menawarkan kredit bagi nasabah. Pelayanan pelanggan (customer service) adalah upaya atau proses secara sadar dan terencana yang dilakukan organisasi atau badan usaha dalam persaingan melalui pemberian pelayanan kepadanasabah, sehingga tercapai kepuasan optimal bagi nasabah. Pelayanan yang baik dan prima disertai dengan sarana dan prasarana yang mendukung akan menarik nasabah untuk terus datang guna melaksanakan transaksi serta akan menjadi salah satu faktor yang akan mendorong calon nasabah lainnya.
Berdasarkan faktor-faktor keputusan pengambilan kredit diatas, maka perlu pemikiran tentang faktor-faktor tersebut. Hal tersebut dikarenakan seseorang mengambil atau tidaknya suatu kredit akan disesuaikan dengan pendapatan pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang yang akan mengambil kredit di suatu lembaga keuangan.
2.1.4.3. Proses Keputusan Menjadi Nasabah Kredit
Menurut Kotler (2008) keputusan untuk mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan tertentu diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Pengenalan Masalah (Kebutuhan) merupakan suatu bahan pertimbangan
nasabah pada saat memutuskan untuk mengambil kredit, apakah sesuai dengan masalah atau kebutuhan yang sedang dihadapi nasabah atau tidak.
2. Pencarian Informasi, nasabah akan melakukan pencarian informasi tentang kredit dari berbagai lembaga keuangan, manakah yang dapat memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan. Informasi ini akan mempengaruhi nasabah untuk menentukan keputusan pengambilan kredit, karena informasi-informasi persuasif dan penyampaian informasi yang memadai akan semakin memudahkan nasabah dalam memilih kredit yang akan dipilih.
3. Evaluasi Alternatif merupakan proses yang juga mempengaruhi keputusan pengambilan kredit yaitu dengan mengevaluasi pilihan produk (kredit) dan
31 memilihnya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Pada proses ini nasabah membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi.
4. Keputusan Nasabah, seberapa banyak nasabah yang memutuskan untuk mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan dapat dijadikan pengukuran bahwa pengukuran mengenai pengambilan kredit oleh nasabah adalah positif. 5. Perilaku Pasca Pengambilan Kredit merupakan pengukuran terakhir dari
keputusan pengambilan kredit. Apabila nasabah mengambil kredit kembali pada lembaga keuangan yang sama, maka pengukuran mengenai pengambilan kredit oleh nasabah adalah positif.
Jadi berdasarkan uraian di atas, cara pengukuran keputusan pengambilan kredit oleh nasabah diperlukan pengenalan kebutuhan sebelum mengambil kredit, dengan mencari berbagai informasi tentang kredit, agar pasca pengambilan kredit lancar sesuai apa yang diharapkan.
2.1.4.4. Dimensi dan Indikator Keputusan Menjadi Nasabah Kredit
Kotler dan Amstrong (2008) mengungkapkan bahwa indikator keputusan pengambilan kredit oleh nasabah yaitu:
1. Persepsi melihat kinerja/performace karyawan. Mengenai bagaimana kinerja karyawan apakah karyawan bekerja dengan benar sesuai prosedur ataukah banyak kesalahan yang dilakukan karyawan, sehingga mengganggu proses pengambilan kredit pada suatu lembaga keuangan.
2. Kepuasan akan kredit yang ditawarkan. Penawaran kredit yang sesuai dengan kebutuhan nasabah akan memberikan kepuasan bagi nasabah yang memutuskan untuk mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan.
3. Penyediaan informasi pada saat diminta. Penyampaian informasi yang baik oleh suatu lembaga keuangan ketika proses pengambilan kredit akan memudahkan nasabah dalam proses kredit yang dilakukan sesuai dengan yang diharapkan.
32 4. Kepercayaan terhadap kelompok referensi. Kelompok referensi atau reference group yang dimiliki oleh nasabah akan memberikan pengaruh terhadap kepercayaan nasabah untuk mengambil kredit pada lembaga keuangan yang diyakini oleh kelompok tersebut.
5. Pertimbangan pelayanan. Pelayanan prima yang diberikan oleh lembaga keuangan, akan mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan tersebut dikemudian hari.
2.2. Studi Empiris (Penelitian Sebelumnya)
Adapun penelitian sebelumnya terkait hubungan variabel suku bunga, kualitas pelayanan dan prosedur kredit dalam menentukan keputusan nasabah dalam pengambilan kredit dalam penelitian ini akan terangkum pada tabel berikut:
Tabel 2.1. Penelitian Sebelumnya
No. Tahun Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 2017 Hengki Mangiring Parulian Simarmata
Pengaruh Kualitas Jasa, Citra Perusahaan Dan Tingkat Suku bunga Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan Produk kredit Mikro
(Jurnal Murni Sadar Vol. 7 No. 1 April 2017, ISSN 2338-8196)
Hasil pengujian model menunjukkan suku bunga memiliki pengaruh negatif terhadap keputusan pengambilan kredit mikro
2 2017 Anaga Bramantyo, Endra Murti Sagoro
Pengaruh Kualitas Layanan, Prosedur Kredit, Dan
Promosi Terhadap Keputusan Kredit UMKM
(Jurnal Profita Edisi 5 Tahun 2017, ISSN : 2477-0159)
Hasil pengujian terdapat pengaruh positif dan signifikan Prosedur Kredit terhadap keputusan UMKM dalam mengambil kredit
3 2014 Satriyo Agilwaseso, Saryadi, Sri Suryoko
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Suku Bunga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Di PD BKK Pemalang (Diponegoro Journal Of Hasil penelitian : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pengambilan kredit 2. Suku bunga berpengaruh
33 2.3. Kerangka Pemikiran
Pada penelitian ini, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suku bunga kredit, kualitas pelayanan dan prosedur kredit terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit, dijelaskan dalam kerangka pemikiran di bawah ini :
1. Pengaruh Suku Bunga Kredit Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Kredit
Tingkat suku bunga adalah harga dari penggunaan dana investasi (loanable funds). Tingkat suku bunga merupakan salah satu indikator dalam menentukan apakah seseorang akan melakukan invesatasi atau menabung (Boediono, 1994).
Menurut Dendawijaya Lukman (2001) dalam industri perbankan yang sangat kompetitif, penentuan tingkat bunga kredit menjadi suatu alat persaingan yang sangat strategis. Besar kecilnya bunga bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga simpanan, semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pula bunga pinjaman dan demikian pula sebaliknya. Disamping bunga pinjaman, pengaruh besar kecilnya bunga pinjaman juga dipengaruhi oleh komponen-komponen pokok dalam penentuan tingkat bunga kredit. Bank-bank yang mampu mengendalikan komponen komponen pokok dalam penentuan tingkat bunga kredit (lending rate) akan mampu menentukan tingkat bunga kredit yang lebih rendah dibandingkan dengan bank-bank lainnya.
Dalam keputusan kredit, nasabah memberikan pilihan dalam menentukan bank mana dipilih untuk peminjaman modal adalah pada prosedur kredit yang
Social And Political Science Tahun 2014; http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/) positif terhadap keputusan pengambilan kredit 3. Lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pengambilan kredit
34 tidak memerlukan waktu dan perizinan yang rumit dalam proses putusannya serta tingkat suku bunga. Sehingga dengan hal ini pihak bank yang baik dalam akan melihat kondisi diatas harus menentukan kebijakan yang tepat dalam menentukan peraturan dan layanan yang cepat serta tingkat suku bunga yang bersaing dengan kompetitor, agar dapat memikat para nasabah agar mau menggunakan jasa yang diberikan perusahaan terhadap nasabah yang ingin meminjam modal.
Hal di atas di dukung penelitian Annisa Almukarramah, LCA Robin Jonathan, Adi Suroso, bahwa suku bunga berpengaruh signifikan terhadap keputusan kredit. Hal ini memberikan pengertian bahwa semakin rendahnya suku bunga akan membuat nasabah tertarik untuk meminjam karena beban biaya hasil dari bunga yang dibebankan oleh bank masih bisa dicover dalam pendapatan sehari-hari.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Kredit
Dalam persaingan di perbankan, persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang homogen ini, salah satu cara dengan menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain.
Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2007) jika kinerja layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, para pelanggan akan sangat senang, para pelanggan ini sangat mungkin akan melakukan pembelian berulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan dan menyebarkan word of mouth positif.
Hal di atas didukung penelitian Yulita Martha Chrisanti dan Saryadi bahwa kualitas pelayanan memiliki konstribusi paling besar jika dibandingkan dengan variabel suku bunga dan pendapatan usaha terhadap keputusan pengambilan kredit.
35 3. Pengaruh Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah
Kredit
Dalam pemberian kredit kepada nasabah, sebelumnya dilakukan penilaian kredit melalui beberapa proses yang harus dilakukan oleh nasabah. Menurut Malayu S.P. Hasibun (2006), prosedur kredit adalah tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh nasabah dalam penyaluran kredit. Prosedur kredit ini meliputi realisasi kredit, kemudahan prosedur, kecepatan pelaksanaan dan persyaratan. Pada dasarnya dalam pengambilan kredit diperlukan kesepakatan antara pihak lembaga keuangan dengan nasabah saat pengambilan kredit. Selain itu diperlukan oleh pihak lembaga keuangan dalam memudahkan mengambil kredit, kecepatan pelaksana pada saat pelayanan pengambilan kredit, dan diperlukannya persyaratan- persyaratan yang mudah pada saat nasabah mengambil kredit. Maka prosedur yang mudah dan tidak rumit menjadi pilihan nasabah mengambil keputusan kredit pada lembaga keuangan yang dipilih, dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang aman, cepat dan mudah.
Hal diatas didukung penelitian Nia Adewianti dan Vivin Fitryani bahwa terdapat pengaruh signifikan masing-masing variabel bebas (tingkat suku bunga dan variabel prosedur kredit) terhadap keputusan nasabah.
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut di atas maka dapat ditetapkan paradigma penelitian adalah paradigma dengan tiga variabel independen, untuk mencari besarnya hubungan X1, X2 dan X2 secara parsial terhadap Y dengan menggunakan korelasi berganda dan regresi berganda dapat diterapkan pada paradigma penelitian seperti gambar di bawah ini :
36
Gambar 1. Paradigma Penelitian
2.4. Hipotesis Penelitian
Suatu penelitian ilmiah bukanlah suatu kegiatan atau aktifitas yang hanya mempersoalkan kepastian tetapi juga ingin mencari berbagai alternatif jawaban suatu masalah atau fenomena dalam lingkup sosial maupun kegiatan laboratoris.
Didukung oleh Kerlinger (2006) yang menyatakan bahwa :“Penelitian ilmiah adalah penyelidikan yang sistematis, terkontrol, empiris, dan kritis tentang fenomena-fenomena alami dengan dipandu oleh teori dan hipotesis-hipotesis tentang hubungan yang dikira terdapat antara fenomen-fenomen tersebut”.
Menurut Sugiyono (2016) mengatakan bahwa: “Perumusan hipotesis merupakan langkah ketiga dalam penelitian setelah mengemukakan kerangka berpikir dan landasan teori. Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang akan diteliti. Hipotesis disusun dan diuji untuk menunjukkan benar atau salah dengan cara terbebas dari nilai dan pendapat peneliti yang menyusun dan mengujinya”.
KEPUTUSAN MENJADI NASABAH
KREDIT
SUKU BUNGA KREDIT
KUALITAS PELAYANAN
H3
H2
H1
37 Hipotesis merupakan suatu kemungkinan jawaban dari masalah yang diajukan. Hipotesis timbul sebagai dugaan yang bijaksana dari peneliti atau diturunkan dari teori yang telah ada.
Terdapat dua macam hipotesis, dimana hipotesis yang akan diuji dinamakan hipotesis nol (dilambangkan dengan H0) yang diartikan sebagai “tidak adanya perbedaan antara parameter dengan statistik” atau “tidak adanya perbedaan antara ukuran populasi dan ukuran sampel” (merupakan hal yang diharapkan). Sedangkan hipotesis alternatif (dilambangkan dengan H1 atau Ha) adalah hipotesis yang secara otomatis diterima jika hipotesis nol ditolak atau suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup bukti bahwa hipotesis nol ditolak.
Pengujian hipotesis adalah prosedur yang didasarkan pada bukti sampel yang dipakai untuk menentukan apakah hipotesis merupakan suatu pernyataan yang wajar dan oleh karenanya tidak ditolak, atau hipotesis itu tidak wajar dan oleh karena itu harus ditolak. Menurut Sugiyono (2016) bahwa “Pengujian hipotesis yang digunakan dengan rumus analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat”.
Secara umum, berdasarkan pendapat ahli tersebut, hipotesis yang baik harus menyatakan hubungan antar variabel, sesuai dengan fakta dan ilmu pengetahuan, harus masuk akal dan dapat diuji.
Berdasarkan teori dan kerangka pemikiran di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. H1 : Suku Bunga Kredit Berpengaruh Terhadap Keputusan menjadi
Nasabah Kredit Guna Bakti
2. H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Keputusan Menjadi
Nasabah Kredit Guna Bakti
3. H3 : Prosedur Kredit Berpengaruh Terhadap Keputusan Menjadi
Nasabah Kredit Guna Bakti
4. H4 : Suku Bunga Kredit, Kualitas Pelayanan dan Prosedur Kredit Berpengaruh Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Kredit Guna Bakti
