• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU"

Copied!
15
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU

(Studi Pada Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana

Oleh:

Muhammad Rizal Zamroni 08.230.065

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan rasa syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha

Esa atas limpahan karunia dan ridho-Nya sehingga skripsi dengan judul “ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas

Koperasi Dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara)“

ini dapat terselesaikan.

Skripsi ini di buat sebagai akhir dari rangkaian pembelajaran di

Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai salah satu syarat untuk

menempuh ujian sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada :

1. Orang tua saya Drs. H Munawarun dan Dra. Hj Husniah.

2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Drs. Krisno Hadi, MA selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah

berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan terhadap penyusunan skripsi

(7)

5. Ibu Dr. Vina Salviana DS, M.Si selaku Dosen Pembimbing kedua yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini.

6. Pemerintah Kabupaten Lombok Utara yang telah memberikan kesempatan

kepada saya untuk melakukan penelitian.

7. Bapak Drs. H. Arkam, selaku Kadin Kopdagin Kabupaten Lombok Utara atas

bantuannya selama kegiatan selama kegiatan pengumpulan data.

8. Dan terakhir kepada seluruh teman seperjuangan IP angkatan 2008 dan teman

seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat diharapkan. Saya berharap skripsi ini dapat bermamfaat dan dapat

memberikan sumbangan kepada perkembangan Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik.

Malang, 5 Mei 2012

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

BERITA ACARA ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAKSI ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 12 C. Tujuan Penelitian ... 12 D. Manfaat Penelitian ... 13 E. Definisi Konseptual ... 14 1. Pelayanan Publik ... 14

2. Kinerja Pelayanan Publik ... 15

F. Definisi Operasional ... 17

G. Metode Penelitian ... 22

1. Jenis Penelitian ... 22

2. Lokasi Penelitian ... 22

3. Populasi dan Sampel ... 23

4. Teknik Pengumpulan Data ... 23

5. Analisis Data ... 24

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pemekaran Daerah ... 28

(9)

1. Pengertian Pelayanan Publik ... 31

2. Paradigma Pelayanan Publik ... 33

3. Model-model Pelayanan Publik ... 40

4. Karakteristik Pelayanan Publik ... 16

C. Evaluasi Pelayanan Publik ... 42

1. Kepuasan Masyarakat ... 42

2. Indeks Kepuasan Masyarakat ... 45

D. Pelayanan Publik Pada DOB ... 53

BAB III DESKRIPSI WILAYAH A. Latar Belakang Pembentukan Kab. Lombok Utara ... 56

B. Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan dan Perindustrian .... 63

1. Tujuan dan Fungsi ... 63

2. Struktur Organisasi ... . 64

3. Sumber Daya Manusia ... 65

4. Pelayanan Perizinan ... 67

5. Waktu Pelayanan Perizinan ... 78

6. Biaya Pelayanan Perizinan ... 79

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 80

B. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat ... 83

1. Prosedur Pelayanan ... 83

2. Persyaratan Pelayanan ... 85

3. Kejelasan Petugas Pelayanan ... 87

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 89

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 90

6. Kemampuan Petugas Pelayana ... 92

7. Kecepatan Pelayanan ... 94

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 96

9. Kesopanan Dan Keramahan Petugas ... 97

10. Kewajaran Biaya Pelayanan ... 98

(10)

12. Kepastian Jadwal Pelayanan ... 103

13. Kenyamanan Lingkungan ... 104

14. Keamanan Lingkungan ... 106

C. Analisis Tingkat kepuasan dan Kesesuaian Secara Keseluruhan ... 107

D. Analisis Pelayanan Publik ... 111

1. Melayani Warga Masyarakat Bukan Pelanggan ... 112

2. Mengutamakan Kepentingan Publik ... 113

3. Lebih Menghargai Warga Masyarakat Dari Pada Kewirausahaan ... 113

4. Berpikir Strategis Dan Bertindak Demokratis ... 114

5. Menyadari Akuntabilitas Bukan Merupakan Hal Mudah ... 114

6. Melayani Daripada Mengendalikan ... 114

7. Menghargai Orang Bukan Produktivitas ... 115

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 116

2. Saran ... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 119

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

1.1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Laporan 5 2.1 Penerimaan Pajak, Retribusi, dan Penerimaan Lain-lain Kab.

Lombok Utara Tahun 2009-2011

9

3.1 Jumlah Penerbitan Perizinan (TDP, SIUP, TDI, TDU, SK) Dinas Koperasi, UKM, Perdagangan dan Perindutrian Kab. Lombok Utara 2009-2011

10

4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

26

2.1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 39 3.1 Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten

Lombok Utara Tahun 2010

61

3.2 Kontribusi Masing-masing Sektor Terhadap PDRB Kabupaten Lombok Utara Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008 – 2010( Persen)

62

3.3 Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin 65

3.4 Jumlah Pegwai Berdasarkan Tingkat Pendidikan 66 3.5 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan 66

3.6 Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidangnya 67

3.7 Waktu Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, Perdagangan dan Perindustrian

78

3.8 Biaya Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, Perdagangan dan Perindustrian

79

4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 81

4.2 Kondisi Sosial Ekonomi Responden 82

4.3 Tingkat Kejelasan Alur Prosedur 84

4.4 Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan 85

(12)

persyaratan Pelayanan

4.6 Tingkat Kejelasan Petugas Pelayanan 88

4.7 Tingkat Kedisiplinan Petugas 90

4.8 Tingkat Kejelasan Tanggung Jawab Petugas 92

4.9 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas 93

4.10 Tingkat Intelektual Petugas 93

4.11 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas 94

4.12 Tingkat Kecepatan Pelayanan 95

4.13 Tingkat Keadilan Mendapatkan Pelayanan 97

4.14 Tingkat Kesopanan Dan Keramahan Petugas 98

4.15 Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayana 99

4.16 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 100

4.17 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan 101

4.18 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 102

4.19 Tingkat Ketepatan Waktu Pelayanan 104

4.20 Tingkat Kebersihan Dan Kerapian Tempat Pelayanan 105

4.21 Tingkat Ketersediaan Fasilitas Pelayanan 106

4.22 Tingkat Keamanan Tempat Pelayanan 107

4.23 Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Indikator Pelayanan 108 4.24 Indikator Dengan Kategori Baik dan Kurang Baik 111

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Hal

2.1 Rumus Kinerja Pelayanan Publik 43

(14)

119

DAFTAR PUSTAKA

Amirudin dan Ari ruhyanto. 2004. Mengelola Dinamika Politik dan Seumberdaya Daerah. Jogja Global Media.

Bungin, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif. Kencana.Jakarta.

Dwiyanto, Agus.2010.Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Gajah Mada University Press.

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Hamidi. 2010. Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang.

Husein, Umar. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Rajawali Persada.

Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Sekolah Tinggi ilmu Manajemen.

Pustaka, Jakarta.

Said, M Mas’ud. 2008. Arah Baru Otonomi Daerah di Indonesia. UMM Press. Malang.

Sanapiah, Faisal. 2010. Format-format Penelitian Sosial. Rajawali Press.

Sarwono, Jonathan. 2011. Mixed Methods. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan. PT Refika Aditama. Bandung.

Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Masyarakat Lembaga Administrasi Negara.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara. Jakarta.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT.Refika Aditama.Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta. Peraturan Perundang-undangan.

Keputusan Men.PAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

(15)

120

Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 289/MPP/Kep/2001 Tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin Usaha (SIUP)

Peraturan Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil Dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 01/Per/M.KUKM/I/2006 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pembentukan, Pengesahan Akta Pendirian Dan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi.

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M-DAG/PER/9/2009 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan. Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Makalah, Artikel, Internet

Arif Roesman Effendy. Pemekaran Wilayah Kabupaten/Kota. USAID dan DRSP. BAPPENAS dan UNDP. 2008. Studi Evaluuasi Dampak Pemekaran Daerah.

BRIDGE.

Laporan Triwulan IV 2010 Ombudsman Republik Indonesia.

Nurul Prasetyani. 2009. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Univ. Diponogoro. (Tesis)

Teguh Kurniawan. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Volume 7. 1 Januari 2007. Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato

Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang, Universitas Diponegoro.

http://bataviase.co.id/ diakses pada hari Rabu, 1 Februari 2012 pukul 11.30 WIB. http://www.kompas.com/ diakses pada hari Rabu 1 Februari 2012 pukul 11.45

WIB.

http://www.depdagri.go.id diakses pada hari Jum’at 23 Maret 2012 pukul 20.00 WIB

Referensi

Dokumen terkait

1) Granul pada tekanan kompresi tertentu akan menjadi massa. Meningkatkan kohesifitas dan kompaktibilitas serbuk sehingga diharapkan tablet yang dibuat.. dengan

Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan (1) Hasil kemampuan guru merencanakan pembelajaran matematika menggunakan metode resitasi pada pertemuan awal

Statement pengulangan digunakan untuk mengerjakan suatu pernyataan yang dilakukan berulang-ulang sesuai jumlah pengulangan yang diinginkan atau sesuai dengan kondisi atau

Dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM), ada 14 unsur pelayanan yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas

Pengawasan Penjualan Obat Keras Oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan Pekanbaru Berdasarkan Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan.. Sebagai tambahan ilmu

Table Distances from District Capital to Village in Roswar District, 2013 Ibukota Distrik District Capital Kampung Villages Jarak Distances (1) (2) (3) WAPRAK WAPRAK 0

1. Sistem free fight liberalism yang menumbuhkan eksploitasi terhadap manusia dan bangsa lain yang dalam sejarahnya di Indonesia telah menimbulkan dan mempertahankan

Rancangan kuesioner disusun secara khusus agar dapat dipergunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dan indeks integritas pelayanan publik (IIPP)