MENYEBABKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara)
Oleh:
MEGAWATI
NPM. 1288434
Jurusan : Ekonomi Syari’ah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
METRO
ii
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE)
Oleh:
MEGAWATI NPM. 1288434
Pembimbing I : Drs. Dri Santoso, MH
Pembimbing II : Suraya Murcitaningrum, M.SI
Jurusan : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
METRO
vi
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara)
Oleh: MEGAWATI
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa. Jadi, semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan.
Pentingnya konsep loyalitas bertujuan agar usaha yang dijalankan berkembang dengan baik dan semakin sukses setiap harinya. Serta bisa bertahan untuk jangka waktu yang panjang. Tujuan paling utama adalah untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal dari hasil penjualan produk. Banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk membangun, mempertahankan, dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data interview, dokumentasi dan observasi. Interview dilakukan terhadap pemilik toko serta pelanggan Toko Az-Zahra, dokumentasi digunakan untuk memperoleh data profil Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara, observasi dilakukan untuk mengamati produk dan jasa apa saja yang ditawarkan ke pelanggan. Metode analisis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara, yang membuat loyal para pelanggan yaitu produk yang ditawarkan beragam dengan harga yang bervariasi dan terjangkau, produk dan jasa yang ditawarkan juga berkualitas baik dengan harga yang standar, pelayanan yang diberikan Toko Az-Zahra dianggap cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan, dimana Toko Az-Zahra memberikan pelayanan yang tanggap, ramah, sopan, senyum dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau para pembeli hal ini yang menambah para pelanggan loyal terhadap Toko Az-Zahra.
viii MOTTO
Artinya: “Dan belanjakanlah (harta bendamu) di jalan Allah, dan janganlah
kamu menjatuhkan dirimu sendiri ke dalam kebinasaan, dan berbuat baiklah, Karena Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang berbuat baik.” (Q.S. Al-Baqarah: 195).
ix
PERSEMBAHAN
Syukur Alhamdulillah peneliti persembahkan untuk kehadirat Allah SWT, berkah dari Rahman dan Rahim-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi tugas dan sebagian syarat memperoleh gelar Strata Satu Ekonomi Syariah (S.E). Skripsi ini peneliti persembahkan untuk:
1. Bapak Sumarno dan Ibu Sumini tercinta yang senantiasa dengan tulus ikhlas mendoakan dan membimbingku dengan kasih sayang yang luar biasa.
2. Kakak saya Sri Sumarti, Purwanto, Tri Narto, Rio Ari Wibowo dan keponakan yang selalu memberikan semangat dan yang senantiasa mendoakan yang terbaik untuk keberhasilanku.
3. Bapak Drs. Dri Santoso, MH dan Ibu Suraya Murcitangingrum, M.SI yang telah membimbing dan mengarahkan serta memberikan kontribusi positif dalam penyusunan tugas akhir ini.
4. Sahabat seperjuanganku Siti Komsinah dan Neni Meilinda serta rekan-rekan Jurusan Ekonomi Syariah angkatan 2012 khususnya kelas B yang selalu menemani, mendo’akan dan memberikan semangat.
xi
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ... i
Halaman Judul ... ii
Halaman Persetujuan ... iii
Nota Dinas ... iv
Halaman Pengesahan ... v
Abstrak ... vi
Halaman Orisinalitas Penelitian ... vii
Halaman Motto... viii
Halaman Persembahan ... ix
Kata Pengantar ... x
Daftar Isi... xi
Daftar Lampiran ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Pertanyaan Penelitian ...7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ...7
D. Penelitian Relevan ...8
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Pelanggan ...11
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...11
2. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...13
3. Tipe-tipe Pelanggan menurut Loyalitas ...16
4. Tahapan dalam Mengukur Loyalitas Pelanggan ...18
a. Tahapan Loyalitas Pelanggan ...18
b. Pengukuran Loyalitas Pelanggan ...19
B. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ...20
xii
D. Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas ...24
1. Harga ...24
2. Produk ...26
3. Pelayanan ...29
4. Lokasi ...33
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Dan Sifat Penelitian ...35
B. Sumber Data ...36
C. Teknik Pengumpulan Data ...39
D. Teknik Analisis Data ...42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Penelitian ...43
B. Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara ...50
C. Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara ...58
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...65
B. Saran ...66
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keputusan (SK) Bimbingan 2. Surat Tugas
3. Surat Izin Research
4. Surat Keterangan Bebas Pustaka 5. Alat Pengumpul Data (APD) 6. Outline
7. Formulir Bimbingan Skripsi 8. Daftar Riwayat Hidup
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi menjadikan dunia usaha berkembang dengan cepat. Hal tersebut ditandai dengan terbukanya persaingan yang ketat di segala bidang termasuk dunia bisnis. Dunia bisnis adalah dunia yang penuh dengan persaingan. Karena bisnis merupakan kegiatan usaha yang mempunyai peran penting dalam kehidupan sosial dan ekonomi masyarakat.1 Salah satu tantangan terbesar dalam dunia bisnis saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Karena, tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari pelanggan.
Seiring berkembangnya zaman, keberadaan pasar tradisional mulai tersaingi atau bahkan tergeser oleh adanya bisnis modern (retail). Bisnis eceran disebut dengan pedagang eceran semakin terasa keberadaanya dalam kehidupan masyarakat sehari-hari karena mampu menyediakan berbagai macam barang dengan harga yang layak bagi konsumen untuk dikonsumsi.2
Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran mulai bermunculan dalam bermacam bentuk, seperti toko, distro, mini market, department store (toserba), dan lain-lain. Dengan banyaknya retail-retail tersebut maka
1 Zaeni Asyhadie, Hukum Bisnis, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011), h. 2
2 Huseun Umar, Business An Introduction, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
masyarakat akan mendapat semakin banyak pilihan dalam menentukan pilihan retail mana yang dikunjungi yang sesuai dengan kebutuhan, serta harus bersaing ketat dalam usahanya untuk dapat menguasai pangsa pasar yang ada.
Untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau pelanggan sebagai tujuan utama.3 Perusahaan harus dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi, dengan mutu lebih baik, harga lebih terjangkau, lokasi yang strategis dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan dalam keberlangsungan bisnis yang mereka jalani, tanpa adanya pelanggan keberadaan bisnis yang dijalankan lambat laun tersisih dengan adanya persaingan bisnis yang bermunculan. Keberadaan sebuah toko harus mempertahankan bisnis mereka melalui pengembangan loyalitas pelanggan. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang menjadi alasan keberhasilan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai faktor utama dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan loyalitas pelanggan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4 Kualitas tinggi akan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula.5
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa. Salah satu keuntungan bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi, semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.6
Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Untuk mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah memerlukan waktu yang lama. Maka sangatlah rugi bila melepas pelanggan yang telah loyal begitu saja.7 Karena loyalitas diakui sebagai faktor yang penting dan merupakan prasyarat kelangsungan hidup sebuah perusahaan dan pelanggan adalah target pasar utama dalam setiap perusahaan, karena tanpa adanya konsumen atau pelanggan maka suatu usaha tidak akan dapat berkembang dan mencapai laba yang diinginkan.
4 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemikiran Kontemporer, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2000), h.12
5 Ibid., h. 76 6
Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan, (Jakarta: Erlangga, 2005), h.47
7 Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Andi
Dalam kegiatan pemasarannya, sebuah organisasi khususnya toko Az-Zahra juga harus beroperasi sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah secara benar di dalam Islam. Pemasaran berarti mempromosikan produk dengan perkataan yang benar dan jujur maka Allah berfirman :
Artinya : “70. Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kamu kepada
Allah dan Katakanlah Perkataan yang benar, 71. Niscaya Allah memperbaiki bagimu amalan-amalanmu dan mengampuni bagimu dosa-dosamu. dan Barangsiapa mentaati Allah dan Rasul-Nya, Maka Sesungguhnya ia telah mendapat kemenangan yang besar.”
(Q.S. Al-Ahzab : 70-71)8
Dalam sabda Rasulullah bahwa beliau menyukai perkataan yang benar, hal ini sesuai dengan hadits beliau berbunyi :
اِصِّاِ دْا قَ اِ دْ اِ دْ قَيَ قَ دْ اِصِّلا نَّ اِ
,
اِ نَّ قَدْا قَ اِ دْ اِ دْ قَيَ نَّاِ دْا نَّ اِ قَ
...
Artinya : “Sesungguhnya kejujuran itu mebawa kepada kebaikan dan
kebaikan itu membawa ke surga...” (HR. Mutafaqun Alaih) 9
Berdasarkan dalil tersebut bahwa dalam pemasaran perlu menggunakan kalimat yang baik dan perkataan yang jujur maka dalam memasarkan produk Toko Az-Zahra perlu menggunakan kalimat yang benar dan jujur.
Sistem pemasaran produk yang dijual pada toko yaitu suatu sistem dari kegiatan yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
8 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung : CV. Diponegoro,
2000), h. 341
promosi dan mendistribusikan barang-barang atau produk yang dapat memuaskan keinginan pelanggan.
Pentingnya konsep loyalitas bertujuan agar usaha yang dijalankan berkembang dengan baik dan semakin sukses setiap harinya. Serta bisa bertahan untuk jangka waktu yang panjang. Tujuan paling utama adalah untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal dari hasil penjualan produk. Banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk membangun, mempertahankan, dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah Toko Az-Zahra.
Toko ini dikatakan mampu menarik konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian. Karena letaknya yang cukup strategis serta dekat dengan perumahan penduduk memungkinkan konsumen atau pelanggan menjangkaunya dengan mudah. Sebuah toko dan lokasi yang strategis dapat menjadi sarana komunikasi yang memberikan kesan positif, menguntungkan, dan memperbesar peluang untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan menciptakan adanya keloyalitasan pelanggan.
Berdasarkan survey peneliti lakukan di Toko Az-Zahra Karang Rejo yang diberikan pemilik toko mengatakan bahwa Toko Az-Zahra yang dimilikinya di Desa Karang Rejo dapat dikatakan Toko yang lengkap karena menjual berbagai macam jenis produk yang dibutuhkan konsumen atau pelanggan. Semua produk yang berada di Toko Az-Zahra memiliki kualitas yang baik. Produk yang dijual lengkap, harga yang ditawarkan pun sangat terjangkau.
Toko Az-Zahra memiliki daya tarik tersendiri untuk menarik pelanggan yaitu menjual produk dengan harga yang murah, pelayanan baik, menyambut pelanggan dengan baik, membuat kalender atau undangan yang merupakan salah satu daya tarik tersendiri untuk menarik pelanggan dan pelanggan saling memberikan informasi kepada orang lain. Mempunyai konsumen atau pelanggan dari semua kalangan, persentasi pelanggannya 75% luar desa dan 25% dalam desa. Mayoritas pelanggannya anak-anak, pelajar SMP/SMA, mahasiswa dan remaja. Pelanggan kebanyakan dari luar desa yaitu Sukaraja Nuban, Purbolinggo, Raman Utara, Jojog, Pekalongan, Srisawahan dan Kedaton. Dalam per harinya toko yang dimiliki Bapak Sobri ini mampu mencapai omset yang besar yaitu sekitar Rp. 10.000.000 – Rp. 15.000.000.10
Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan dengan masyarakat memilih berbelanja di Toko Az-Zahra dibandingkan di toko yang lain disebabkan berbagai macam alasan. Alasan paling utama masyarakat memilih berbelanja di toko tersebut karena harga dan kelengkapan produk.11 Kondisi ini merupakan faktor pendorong untuk diadakannya guna mengetahui hubungan beberapa faktor didalamnya.
Berdasarkan latar belakang masalah dan realita yang terjadi tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih mendalam tentang faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan yang ada di Toko Az-Zahra. Sehingga toko tersebut mampu menarik konsumen atau pelanggan yang melakukan
10 Hasil Survey yang peneliti lakukan dengan pemilik Toko Az-Zahra Karang Rejo
Metro Utara, tanggal 28 Desember 2016
pembelian, melalui penelitian yang berjudul “ Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara)”.
B. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan dari latar belakang diatas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan loyalitas pelanggan ditoko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara”?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian pada hakikatnya merupakan sesuatu yang hendak dicapai yang dapat memberi arah terhadap penelitian yang akan dilakukan. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
2. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini, diharapkan dapat berguna atau bermanfaat baik secara praktis maupun teoritis yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
a. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti dan pembaca
khususnya tentang faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan.
b. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih pemikiran dan memotivasi bagi pihak pemilik toko dan karyawan demi kemajuan dan perkembangan toko dimasa yang akan datang.
D. Penelitian Relevan
Penelitian relevan berisi tentang uraian mengenai hasil penelitian terdahulu tentang persoalan yang akan dikaji.
Peneliti mengutip skripsi yang terkait dengan permasalahan yang akan diteliti sehingga akan terlihat dari sisi mana peneliti dalam membuat suatu karya ilmiah, sehingga akan terlihat suatu perbedaan tujuan yang ingin dicapai oleh masing-masing pihak.
Pertama, penelitian yang diteliti oleh Suko Imam Muarifin dari
Prodi Ekonomi Syariah pada Tahun 2011 yang berjudul “Loyalitas Pelanggan Terhadap Jasa Seluler” (Studi Kasus Mahasiswa Ekonomi Syariah Angkatan 2011 STAIN Jurai Siwo Metro Pengguna Indosat). Penelitian ini bertujuan melihat kepuasan yang diperoleh pelanggan khususnya pengguna jasa internet seluler yang berpengaruh terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan.12
Kedua, penelitian yang diteliti oleh Richa Widyaningtyas dari
Fakultas Ekonomi pada Tahun 2010 yang berjudul “Faktor-faktor Yang
12 Suko Imam Muarifin, Loyalitas Pelanggan Terhadap Jasa Seluler, Studi Kasus
Mahasiswa Ekonomi Syariah Angkatan 2011 STAIN Jurai Siwo Metro Pengguna Indosat, (Metro: STAIN Jurai Siwo Metro, 2011).
Mempengaruhi Loyalitas serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina” (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta mendiskripsikan pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan, harga tiket terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api Harina.13
Ketiga, Penelitian yang diteliti oleh Nursanah dari Fakultas Ekonomi
dan Bisnis pada Tahun 2010 yang berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hero Supermarket” (Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan). Penelitian tersebut meneliti tentang Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket, perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan langsung oleh perusahaan.14
Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan tersebut di atas, dapat diketahui bahwa penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti ini
13 Richa Widyaningtyas, Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas serta
Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina, Studi Pada
PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang, (Semarang: UNDIP, 2010).
14
Nursanah, Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hero Supermarket, Studi Kasus:
Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan, (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2010).
memilliki kajian yang berbeda, walaupun memiliki fokus kajian yang sama pada tema-tema tertentu mengenai loyalitas pelanggan. Akan tetapi, dalam penelitiian yang dikaji oleh peneliti lebih ditekankan pada analisis faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah kepatuhan kesetiaan.15 Pengertian loyalitas berasal dari bahasa Inggris ‘loyal’ yang artinya setia, dan kesetiaan adalah kualitas perasaan tak selalu membutuhkan penjelasan rasional. Loyalitas secara umum, dapat diartikan dengan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha memberikan pelayanan dan perilaku terbaik.16
Sedangkan menurut Lovelock, loyalitas sebagai “kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang eksklusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya”.17
Loyalitas memiliki dua aspek, ia bisa mencakup kecintaan terhadap tujuan-tujuan pelayanan dari organisasi dan ia mungkin mengikutsertakan suatu kecintaan terhadap pelestarian serta
15 Ary Ginanjar A, Rahasia Sukses Membangkitkan ESQ Power: Sebuah Inner
Journey Melalui Al-Ihsan, (Jakarta: Penerbit Arga, 2003), h. 129
16
Malayu SP Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia Dasar, (Jakarta: Haji Masagung, 2005), h. 23
17 Christopher, H Lovelock dan Wright, Lauren. K, Manajemen Pemasaran Jasa,
pengembangan organisasi itu sendiri.18 Loyalitas merupakan “gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan”. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola.19
Berdasarkan beberapa definisi diatas loyalitas dapat didefinisikan adalah komitmen bertahan secara mendalam sebagai sikap konsisten di masa mendatang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan ini terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang loyal dalam perusahaan antara lain, melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa , mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 20
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa. Loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang.21
Berdasarkan dari pengertian loyalitas pelanggan di atas dapat dijelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh pemasok dan dalam jangka waktu
18 Herbet A. Simon, Administrative Behavior, (Jakarta: Bumi Aksara, 1998), h. 284 19 Rangkuti Freddy, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Analisis kasus, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), h. 3
20 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
pelanggan, h. 31
yang lama dengan apresiasi yang positif yaitu secara kontinyu menggunakan produk dan jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Loyalitas timbul atas dasar kesediaan barang yang disediakan perusahaan kepada pelanggan sesuai kriteria dan keinginan sehingga terbentuk pelanggan yang merasa puas dan membuat pelanggan untuk tetap setia kepada perusahaan tersebut.
2. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Kaitannya dengan loyalitas pelanggan terdapat beberapa tingkatan loyalitas. Adapun tingkatan tersebut yaitu berpindah-pindah (switcher), pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer), pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied Buyer), menyukai merek (Likes the
brand) dan pembeli yang komit (Committed Buyer). Adapun
penjelasannya sebagai berikut: a. Berpindah-pindah (switcher)
Pelanggan yang pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut.
Adapun pada tingkat loyalitas ini, merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli yang berada pda tingktan loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai bentuk pengorbanan lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Pembeli yang Puas dengan biaya peralihan (Satisfied Buyer)
Tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori pada bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan biaya waktu, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek.
Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.
d. Menyukai Merek (Liking the brand)
Pembeli yang masuk dalan kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli ini bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifiksi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e. Pembeli yang Komit (Commited Buyer)
Tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.22
Berdasarkan keterangan di atas bahwa tingkatan loyalitas itu meliputi lima tingkatan diantaranya berpindah-pindah, pembeli yang bersifat kebiasaan, pembeli yang puas dengan biaya peralihan, menyukai
22 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung: Pustaka Setia,
merek, pembeli yang komit. Semua tingkatan loyalitas tersebut harus menjadi tujuan dari sebuah toko sehingga apabila semua tingkatan tersebut sudah tercapai maka toko tersebut mempunyai pelanggan yang loyal dan setia terhadap toko maupun produk yang dimiliki toko tersebut.
3. Tipe-Tipe Pelanggan Menurut Loyalitas
Dalam mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan dalam mendukung tujuan perusahaan diperlukan beberapa tipe pelanggan yaitu sebagai berikut:
a. Prospek (prospect)
Orang-orang yang mengenal bisnis barang atau jasa suatu perusahaan tetapi belum pernah membeli barang atau jasa perusahaan. Hanya saja mengenal bisnis kita dari promosi atau papan nama. Prospek telah memenuhi segmen pasar dari jenis usia, demografi, geografis, ekonomi namun belum ada ketertarikan yang tinggi untuk mengunjungi perusahaan.
b. Pembelanja (shopper)
Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi atau menghubungi toko atau perusahaan, paling tidak satu kali akan tetapi pembelanja masih belum membuat keputusan membeli dan mengunakan jasa perusahaan, dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka karena waktu berinteraksi sangat cepat.
c. Pelanggan (customer)
Orang yang sudah pernah atau membeli barang atau jasa menggunakan jasa perusahaan namun belum rutin. Pelanggan masih dapat dipengaruhi oleh para pesaing lainnya serta banyak ditawarkan oleh berbagai perusahaan lainnya dan dapat berpindah kelain hati atau membelot kepesaing yang lebih unggul dalam pelayanan dan kualitas produk.
d. Klien (client)
Orang yang percaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup memenuhi kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau jasa perusahaan. Klien sudah mencapai taraf pelanggan yang setia dan loyal karena sudah melakukan pengulangan.
e. Penganjur (advocates)
Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya perusahan kita. Dia menjadi pelanggan yang sangat dan paling setia atau loyal.23
Berdasarkan penjelasan tersebut, mengklasifikasikan pelanggan menurut loyalitas sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan yang benar-benar setia dan dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan mempunyai karakteristik atau tipe dalam memahami sebuah toko sehingga para pelanggan dalam memilih produk yang dijual oleh toko
23 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010),
mempunyai pertimbangan-pertimbangan tersendiri sehingga pelanggan tersebut mempunyai tipe loyalitas yang berbeda-beda.
4. Tahapan Dalam Mengukur Loyalitas Pelanggan a. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Pada setiap tahap loyalitas, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas tersebut terdapat empat tahapan dalam mengukur loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999) yakni:
1) Loyalitas Kognitif (Cognitive loyalty)
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaatnya dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Tahap ini dasar kesetiaannya adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen atau pelanggan.
Loyalitas kognitif lebih di dasarkan pada karekteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitif dapat di hipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
2) Loyalitas Afektif (Affective loyalty)
Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga tebentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk dan jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai referensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembeli ulang di waktu mendatang.
3) Loyalitas Konatif (Conative loyalty)
Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian
4) Loyalitas Tindakan (Action loyalty)
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan. Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi prilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi mengaruh pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan. 24
Berdasarkan empat tahapan loyalitas diatas, loyalitas kognitif yaitu yang menjadi dasar kesetiaannya adalah inormasi tentang produk atau jasa bagi konsumen, loyalitas afektif terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa, loyalitas konatif intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yaitu dorongan motivasi, dan loyalitas tindakan, seperti pada tindakan kesetiaan.
b. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Vinna Sri Yuniarti bahwa indikator pengukuran loyalitas pelanggan sebagai berikut:
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut c. Selalu menyukai merek tersebut
d. Tetap memilih merek tersebut
e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
f. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.25
24 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 13-14 25 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, h. 242
Berdasarkan keterangan di atas bahwa pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilihat melalui enam indikator tersebut, sehingga seorang pelanggan apabila memenuhi indikator tersebut berarti pelanggan memiliki loyalitas terhadap suatu barang maupun toko yang dibelinya. Indikator inilah yang menjadi toko tersebut mempunyai pelanggan yang loyal dan menjadi tujuan utama untuk kebutuhan produk yang dibutuhkan pelanggan. Pelanggan yang merasa sudah nyaman dengan produk yang dimiliki toko tersebut akan merasa selalu tertarik dan berat untuk berganti toko dalam membeli kebutuhannya sehari-hari.
B. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Prespektif loyalitas pelanggan secara garis besar, didominasi oleh tiga aliran yaitu:
1. Perspektif Behavioral (Tingkah Laku)
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas diartikan sebagai “Pembelian ulang sebuah merk secara konsisten oleh pelanggan”. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk (misalnya pasta gigi, kecap dan seterusnya), bila ia membeli merk produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merk tersebut dalam kategori produk bersangkutan.
2. Perspektif Deterministic (Sikap)
Perspektif deterministik ini mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi perilaku pembelian ulang sebuah merk yang sama oleh pelanggan yang sama tidak terjadi begitu saja namun, itu lebih merupakan konsekuensi langsung dari faktor tertentu dalam perilaku konsumen. Perpektif ini berfokus pada konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif. 26
3. Perspektif Integratif
Dari kedua definisi diatas mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku pembelian ulang dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe loyalitas yaitu:
a. No Loyality (tidak setia) adalah bila sikap dan perilaku pembeliaan ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas terbentuk.
Ada dua kemungkinan penyebabnya pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan produk. Penyebab yang kedua, adanya dinamika pasar, dinamika merek-merek yang berkompetensi di persepsikan sama atau serupa konsekuensinya pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap positif atau kuat terhadap produk.
b. Spurious Loyality (kesetian palsu) yaitu terjadi bila sikap yang relative lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat.
Sikap ini bisa dikaitkan pula inertio dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.
26 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: Penerbit Andi,
c. Latent Loyality (kesetian yang tersembunyi) yaitu tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah.
Hal ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyality (kesetiaan) situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsiten.27
Berdasarkan perspektif diatas, yaitu tingkah laku didasarkan pada perilaku pembeliaan aktual atau konsumen mengenai perilaku pembeliannya dan sikap bukanlah untuk mengetahui loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu. Jenis-jenis loyalitas pelanggan tersebut mempunyai pengertian bahwa tingkah laku maksudnya tingkah laku pelanggan berubah apabila telah tertarik terhadap produk yang dimiliki toko sehingga selalu ingin membeli produk toko tersebut sedangkan sikap merupakan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan menjadikan tanda bahwa pelanggan tadi merasa tertarik untuk selalu membeli produk dari toko tersebut.
C. Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan
Membangun loyalitas pelanggan merupakan hal yang sulit. Walaupun perusahaan sudah mengeluarkan banyak biaya untuk membangun loyalitas dengan pelanggan mereka sering gagal membanghun hubungan dengan pelanggan yang sesungguhnya. Ada strategi yang digunakan untuk
membangun loyalitas yang disebut dengan roda loyalitas, yang terdiri dari tiga langkah yaitu:28
1. Build a foundation for loyalty
Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalits pelanggan yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan, menarik pelanggan yang benar, meningkatkan pelayanan dan mengantarkan nilai keuasan yang tinggi.
2. Create loyalty bonds
Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan pelanggannnya, serta memperdalam hubungan dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah nilai dan level ikatan yang lebih tinggi.
3. Reduce churn drivers
Perusahaan perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan baru.29
Berdasarkan keterangan di atas bahwa strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan maupun toko yang pertama adalah perusahaan atau toko perlu membangun fondasi yang solid, dengan planning serta manajemen yang baik dalam mengelola usaha, yang kedua sebuah perusahaan atau toko harus membangun ikatan yang kuat bisa dilakukan dengan cara memberikan diskon
28 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, (Bandung: ALFABETA, 2015),
h. 66
maupun garansi bagi produk yang dijualnya, hal ini yang dapat menjadi tali ikat antara toko dengan pelanggan, yang ketiga yaitu perusahaan atau toko harus menelaah serta menganalisis apa yang menjadi penyebab pelanggan dapat bertahan atau berlanggan dan apa yang menyebabkan pelanggan pindah toko lain.
D. Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Pelanggan
Dalam dunia usaha, loyalitas sangat penting. Karena dengan loyalitas perusahaan dapat meningkatkan pendapatan serta meningkatkan eksistensinya di dunia usaha. Faktor loyalitas adalah anggapan bahwa untuk lebih teratur dalam membaca, maka pembaca akan menaruh perhatian pada isi yang sedang di baca.30
Masing-masing faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan yang meliputi harga, produk, pelayanan dan lokasi.
1. Harga
Faktor pertama yang menyebabkan loyalitas pelanggan adalah harga. Secara sederhana istilah harga bisa diartikan jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk.31 Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atau kualitas dan kepuasan konsumen.
30 Norman A dan John Stapletor, Kamus Marketing, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2005), h. 121
Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Kesalahan dalam menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk dan layanan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak memungkinkan konsumen untuk membelinya.32
Harga melainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen dan perusahaan.
1) Bagi perekonomian. Harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, modal dan kewirausahaan. 2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel faktor harga sebagai
satu-satunya pertimbangan dalam pembelian produk.
3) Bagi perusahaan. Harga merupakan posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan.
Adapun tujuan penentuan harga oleh perusahaan secara umum adalah 1) Untuk bertahan hidup, tujuan menentukan harga semurah
mungkin dengan maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran dengan catatan harga murah tetapi masih dalam kondisi yang menguntungkan.
2) Untuk memaksimalkan laba, mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan.
3) Untuk memperbesar Market Share, dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih keproduk yang ditawarkan. 4) Mutu produk, untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa
yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas pesaing. Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin.
5) Karena pesaing, dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan tidak melebihi harga pesaing.33
Berdasarkan keterangan di atas bahwa harga merupakan penentu dari loyalias pelanggan, hal ini karena harga merupakan aspek penting dalam menarik loyalitas pelanggan. Penentuan harga menjadi sangat menentukan laku tidaknya produk yang dimiliki toko dalam berjualan. Harga inilah yang menjadi pokok persolanan para pelanggan karena dengan harga seorang pelanggan mau mencari mana harga yang paling ekonomi tapi barang yang berkualitas, sehingga toko harus mampu memberikan harga yang sesuai dan standar sehingga tidak terlalu mahal dan terlalu murah. Karena harga sangatlah berpengaruh baik bagi toko maupun pelanggan dalam menentukan loyalitas pelanggan.
2. Produk
Faktor kedua yang menyebabkan loyalitas pelanggan adalah produk. Product (produk) adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.34
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
33 Ibid
produk.35 Keragaman produk memudahkan konsumen untuk memilih produk yng sesuai, maka dari itu perusahaan harus menciptakan produk yang berkualitas dan memberikan kemudahan pada konsumen atau pelanggan untuk memilih produk tersebut.
Berdasarkan keterangan di atas dapat dipahami bahwa produk yang berkualitas tinggi yang berhasil dijual oleh perusahaan atau toko akan memberikan berbagai keuntungan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang bagi toko tersebut dan akan mendapatkan pelanggan yang loyal.
a. Klasifikasi Produk 1) Barang
Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan. Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat 2 macam barang yaitu:
(a) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi.
(b) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian.36
35 Ibid, h. 53 36 Ibid
2) Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
b. Dimensi Kualitas Produk
Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk yaitu;
a) Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi produk dari produk inti dimana pelanggan bisa memberikan penilaian (menilai orang yang melayani/penjual barang atau menilai produk yang dibeli).
b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 37 Kualitas produk sangat menentukan para nasabah dalam memilih produk tersebut, karena apabila produk yang dimiliki toko
37 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan pangsa
tersebut kualitas rendah, tentu akan membuat pelanggan tersebut merasa tidak tertarik sehingga akan mencari produk yang lebih baik dari toko tersebut, sebaliknya apabila toko tersebut menyediakan atau memiliki produk-produk yang berkualitas tentu ini akan menjadi daya tarik bagi para pelanggan meskipun keadaan lokasi kurang strategis karena produk yang dimiliki mempunyai kualitas tetap pelanggan akan mencari produk tersebut.
3. Pelayanan
Faktor yang menyebabkan loyalitas ketiga adalah pelayanan. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang alain atau konsumen dengan penampilan produk yang sebaik-baiknya sehingga diperoleh kepuasan pelanggan dan usaha pembelian yang berulang-ulang.38 Uraian diatas memiliki tiga aspek, yaitu ketanggapan (responsivences), keberadaan (availability) dan profesionalisme (professionalism).39
Ketanggapan dapat diaplikasikan dengan pelayanan yang cepat dari seorang pedagang, keberadaan dapat diaplikasikan dengan berada ditempat (toko) sewaktu dibutuhkan oleh konsumen dan profesionalisme dapat diaplikasikan dengan perilaku yang menyenangkan ketika melayani konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atau layanan yang
38 Ibid, h. 238
39 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan pangsa
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu menciptakan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.
a. Dimensi Mutu Pelayanan
Lima faktor utama yang digunakan pelanggan didalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:40 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsibility), yaitu daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, seperti mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan dilakukan, layanan yang tepat pada pelanggan keinginan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.
3) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi seperti: peralatan modern, fasilitas yang secara visual menarik, karyawan yang memiliki
penampilan yang rapi dan profesional, bahan-bahan materi yang enak di pandang yang diasosiasikan dengan layanan.
4) Jaminan (assurance), yaitu: jaminan dapat dilihat dari karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang sangat santun dan karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
5) Empati (empathy), yaitu: perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.41
Berdasarkan paparan diatas dapat dijelaskan bahwa dalam memberikan pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan, karena salah satu cara meningkatkan jumlah konsumen atau pelanggan. dalam memberikan pelayanan seorang penjual juga diperlukan keahlian, sehingga kedua belah pihak baik konsumen atau pelanggan maupun penjual dapat saling menghargai.
b. Dasar-Dasar Pelayanan
Para pemilik dunia usaha harus terus menerus memberikan pelayanan yang optimal baik pra dan pasca pelayanan. Pentingnya
41 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia
pelayanan ini tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau presepsi ketika pelanggan berhubungan langsung.
Pelanggan atau calon pelanggan yang dihadapi berasal dari berbagai tempat, duku bangsa dan agama. Keragaman ini akan membentuk perilaku pelanggan atau calon pelanggan yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Sementara itu seorang pedagang dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat.42
Pelayanan yang diberikan akan semakin berkualitas jika dibekali dasar-dasar pelayanan. Dasar-dasar pelayanan sebagai berikut:
1) Berpakaian dan berpenampilan
Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan.
2) Percaya diri, Bersikap akrab dan Penuh dengan senyum Dalam melayani pelanggan, penjual harus memilki rasa percaya diri yang tinggi. Penjual juga harus bersikap akrab dengan pelanggan maupun calon pelanggan. dalam melayani pelanggan penjual harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan datang, penjual harus segera menyapa.
4) Tenang, sopan, hormat dan tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggan atau calon pelanggan dalam keadaan tenang. Tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudiaan, tunjukkan sikap menghormati pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusaha memahami keinginannya.
5) Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang bik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. 6) Semangat, ramah dan lembut
Dalam melayani pelanggan, seorang petugas hendaknya menunjukkan pelayann yang prima, seolah-olah memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.43 Berdasarkan uraian diatas mengenai dasar-dasar pelayanan, jika sudah mencakup semuanya maka pelayanan yang diberikan seorang pelayan atau karyawan kepada konsumen atau pelanggan akan terasa lebih nyaman dalam melakukan pembelian. Hal ini juga akan membuat pelanggan merasa senang dan nyaman dengan apa yang telah dilakukan oleh pelayan karena apabila pelayan tersebut melayani dengan baik dan sopan hal ini juga akan menjadi minat konsumen lebih meningkat.
4. Lokasi
Faktor keempat yang menyebabkan loyalitas pelanggan adalah lokasi. Lokasi adalah salah satu faktor penting bagi perusahaan karena dapat mempengaruhi perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan.44 Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar kedekatan dengan konsumen dengan maksud untuk mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang
43 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008), h. 21 44 Eddy Herjanto, Manajemen Operasi, (Jakarta: PT. Grasindo, 2007), h.126
penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi. Adapun tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan dalam mempengaruhi lokasi, yaitu:
a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa (perusahaan). b. Penyedia jasa (perusahaan) mendatangi pelanggan,
c. Penyedia jasa (perusahaan) dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. 45
Dalam hal ini pelanggan mendatangi penyedia jasa, maka letak lokasi menjadi sangat penting. Dalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan lokasi menjadi sangat penting perusahaan sebaiknya memilih lokasi dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis. Sedangkan penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka dalam hal ini letak lokasi menjadi tidak terlalu penting, meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu dalam penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Dan Sifat Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan (field research) pada hakikatnya merupakan metode untuk menemukan secara khusus dan realita apa yang terjadi pada suatu saat ditengah masyarakat.46 Penelitian lapangan merupakan penelitian yang ditujukan langsung ke lokasi yang akan diteliti, yaitu didalam masyarakat. Objek penelitian ini adalah penelitian yang mempelajari secara mendalam tentang faktor-faktor apa yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara. Informasi-informasi yang dibutuhkan peneliti berada dilapangan yaitu Informasi- informasi-informasi dari pemilik toko dan pelanggan Toko Az-Zahra.
2. Sifat Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk membuat pemahaman secara sistematis, dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada. Menurut Husein Umar menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah menggambarka sifat sesuatu yang tengah berlangsung
46 Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, (Bandung: Mandar Maju,
pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.47
Penelitian yang peneliti lakukan merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif yang mengungkapkan gejala-gejala yang nampak dan mencari fakta-fakta khususnya mengenai faktor-faktor apa yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
B. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto, yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data diperoleh.48 Sumber data dalam penelitian ini diteliti guna memperoleh data mengenai faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan dua sumber data yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang hendak diungkapkan, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Adapun sumber data yang dimaksud ialah:
47
Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), h. 22
48Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Yogyakarta:
1. Sumber data primer
Sumber data primer adalah data yang diambil dari data primer atau sumber pertama di lapangan.49 Sumber data atau sumber pokok penelitian ini diperoleh secara langsung ditempat penelitian. Sumber data atau sumber pokok penelitian ini diperoleh secara langsung ditempat penelitian dan data yang diperoleh secara langsung dari masyarakat baik yang dilakukan melalui wawancara dan alat lainnya.
Adapun sumber data primer dalam penelitian ini adalah pemilik toko dan pelanggan yang pernah membeli di Toko Az-Zahra dengan menggunakan tehnik pengambilan sampel dengan cara tehnik snowball
sampling. Tehnik snowball sampling adalah tehnik pengambilan sampel
yang pada mulanya jumlahnya kecil tetapi makin lama makin banyak berhenti sampai informasi yang didapatkan dinilai telah cukup. Tehnik ini baik diterapkan jika calon responden sulit untuk identifikasi.50 Dalam penelitian ini dipilih satu orang atau dua orang, tetapi karena dua orang ini belum merasa lengkap terhadap data yang diberikan maka peneliti mencari orang lain yang dipandang lebih tahu dan dapat melengkapi data yang diberikan oleh dua orang sebelumnya. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 9 orang pelanggan Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara sebagai sampel.
49 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 128 50 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana, 2012), h. 156
2. Sumber data sekunder
Sumber data sekunder yaitu sumber data yang diperoleh melalui buku-buku pustaka yang ditulis orang lain, dokumen-dokumen yang merupakan hasil penelitian dan hasil laporan.51
Berdasarkan pengertian diatas dapat dipahami bahwa sumber data sekunder adalah sumber data kedua yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber lain yaitu tidak berkaitan secara langsung, seperti data yang diperoleh dari buku-buku, sumber kepustakaan, dokumen-dokumen, dan sumber lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
Buku-buku tersebut adalah Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga, J. Supranto dengan judul Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan Untuk Menaikkan pangsa Pasar, Muhammad Adam dengan
judul Manajemen Pemasaran Jasa, Rangkuti Freddy dengan judul Teknik
Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Analisis kasus, Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw dengan judul Perilaku Konsumen, Nina Rahmayanty dengan judul Manajemen Pelayanan Prima,
Husein Umar dengan judul Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen beserta sumber lainnya yang membahas loyalitas pelanggan.
51 Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: CV. Pustaka Setia, 2008), h.
C. Teknik Pengumpulan Data
Selain mengumpulkan data lapangan (field research), dalam penelitian ini dibutuhkan data pelengkap yang diambil melalui kepustakaan, peneliti mengumpulkan data dengan bantuan buku-buku, dokumen-dokumen dan lain-lain yang ada kaitannya dengan penelitian ini. Dalam penelitian lapangan, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:
1. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah alat pengumpul informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan pula.
Jenis wawancara dapat dibedakan menjadi 3 yaitu:
a. Wawancara berstruktur (Pertanyaan-pertanyaan mengarahkan pada jawaban dalam pola pertanyaan yang dikemukakan.
b. Wawancara tak berstruktur (pertanyaan-pertanyaan yang dapat dijawab secara bebas oleh responden tanpa terikat pada pola-pola tertentu.
c. Campuran (campuran antara wawancara struktur dan tak berstruktur).52
Dalam penelitian ini, untuk dapat mencapai apa yang diharapkan maka peneliti menggunakan metode wawancara tak berstruktur. Wawancara tak berstruktur mirip dengan percakapan informal. Metode ini bertujuan memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua
responden, tetapi susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri-ciri setiap responden.
Wawancara tak terstruktur bersifat luwes, susunan pertanyaannya dan susunan kata-kata dalam setiap pertanyaan dapat diubah pada saat wawancara, disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi saat wawancara termasuk karakteristik sosial-budaya (agama suku, gender, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan lain sebagainya) responden yang dihadapinnya.
Perihal yang ditanyakan dalam wawancara yaitu tentang segala hal-hal yang berhubungan dengan faktor loyalitas pelanggan. Wawancara yang dilakukan terhadap pihak terkait bertujuan untuk memperoleh data yang akurat mengenai masalah yang diteliti menggunakan bahasa wawancara yang ringan, disesuaikan dengan pihak yang diwawancarai tersebut dan menggunakn bahasa informal.
Adapun objek daripada metode wawancara tak berstruktur ini meliputi pemilik toko dan pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
2. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang bersumber dari tulisan-tulisan atau dokumen-dokumen.53 Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari sumber-sumber tertulis atau dokumen-dokumen, baik berupa buku-buku, majalah,
peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya.54 Dengan metode dokumentasi ini, peneliti mengumpulkan dokumentasi seperti dokumen-dokumen, buku-buku yang berkaitan dengan penelitian ini, bahan-bahan lain serta informasi mengenai sejarah berdirinya, visi misi, keadaan lokasi dan produk-produk yang dijual di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
3. Observasi
Abdurrahmat Fathoni mengemukakan bahwa observasi adalah tehnik pengumpulan data melalui suatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap keadaan atau perilaku objek sasaran.55
Berdasarkan pendapat di atas dapat dipahami bahwa metode observasi merupakan metode pengumpulan data yang menggunakan catatan dan pengamatan di lokasi penelitian. Penelitian menggunakan pengamatan secara langsung yaitu pengamatan yang dilakukan tanpa perantara terhadap objek yang diteliti.
Metode ini peneliti gunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
54
Suharsimi Arikunto, prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1998), h.145
55 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian dan Tehnik Penyusunan Skripsi,
D. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data kualitatif dan menggunakan metode berfikir induktif. Sedangkan berfikir induktif yaitu suatu cara yang berangkat dari fakta-fakta yang khusus dan konkrit, peristiwa konkrit kemudian dari fakta dan peristiwa yang khusus dan konkrit tersebut ditarik secara generalisasi yang mempunyai sifat umum.56
Adapun dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan teknis analisis data secara induktif yaitu dengan menganalisis data yang bersifat khusus menjadi data yang lebih bersifat umum. Dengan menggunakan analisis data secara induktif, pengamatan-pengamatan yang sesuai dengan kegiatan pembelian di Toko Az-Zahra. Kemudian dari pemahaman tersebut diambil kesimpulan umum tentang apa saja faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan di Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara.
56 Sutrisno Hadi, Metode Research Jilid 1, (Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM,
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah Singkat Berdirinya Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara
Toko Az-Zahra adalah toko yang ada di Desa Karang Rejo Metro Utara yang menyediakan berbagai kebutuhan masyarakat, yang beralamat di JL. Dirun 23A Karang Rejo Metro Utara. Toko Az-Zahra didirikan pada tahun 2004 dengan mengontrak toko orang lain, yang didirikan Bapak Mohammad Sobri, S.HI. Toko ini buka dari jam 08.00 sampai 21.00 WIB. Mengingat berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi maka beliau berinisiatif untuk membuka usaha mandiri yaitu jasa rental komputer. 57
Namun seiring berjalannya waktu, usaha tersebut belum dikatakan ramai karena masyarakat belum banyak yang menggunakan jasa rental komputer. Pada tahun 2005, seiring perkembangan karena komputer masih dianggap barang berharga sehingga beliau membuka kursus komputer (mengetik sepuluh jari MS) peminatnya sekitar 6 orang. Dari kursus komputer tersebut antusias warga sekitar mulai sangat baik. Banyak masyarakat yang mulai berdatangan untuk mengembangkan minatnya.
57 Muhammad Sobri, Pemilik Toko Az-Zahra Karang Rejo Metro Utara, Wawancara,
