PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG
Galih Rangga Satria [email protected]
Bambang Suryono
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
This purpose of this research is to find out how to measure the public satisfaction level of the Genteng political district office by using the General Guidelines of Public Satisfaction Index Arrangement of Government Agency Service Unit and the performance level of the Genteng political district service unit as government agency service unit in order to improve the quality of public service unit. Qualitative descriptive method is applied in this research. The object of the research is a government agency engages in the field of public service is the Genteng political district office of Surabaya. The result of research shows that the measurement result which is performed by using Public Satisfaction Index is based on the decree of Minister of State Apparatus Empowerment number: KEP/25/M.PAN/2/24, on the overall the obtained value is 75.5 within the range of 62.51-81.25. It means that the service quality is B or Good. It can be concluded that the General Guidelines of Public Satisfaction Index Arrangement of Government Agency Service Unit is required as an instrument to measure the service performance which is meant to find out the performance level of government agency service unit periodically as the material to determine the policy in order to improve public service quality and to respond to citizen complaints. On the overall, the performance analysis of the Genteng political district office service performance from customer perspective to the customer satisfaction is conducted by using public satisfaction index, overall it can be said “Good”.
Keywords: Service Performance Measurement, Public Satisfaction Index, Service Performance Analysis
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kantor Kelurahan Genteng dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan tingkat kinerja unit pelayanan kantor Kelurahan Genteng sebagai unit pelayanan instansi pemerintah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Objek penelitian yang digunakan adalah suatu instansi pemerintah yang bergerak pada bidang jasa pelayanan public yaitu kantor Kelurahan Genteng Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil pengukuran dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/24 secara menyeluruh diperoleh nilai sebesar 75.5 yang posisinya berada pada interval 62.51-81.25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik. Dapat disimpulkan bahwa Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dibutuhkan sebagai alat untuk mengukur kinerja pelayanan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan Instansi Pemerintah secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public dan tindak lanjut dari complain warga. Sebagaimana analisis kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng dari perspektif pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan dikatakan “baik”.
Kata kunci: Pengukuran Kinerja Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Analisis Kinerja Pelayanan
PENDAHULUAN
Dengan semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, semakin meningkat pula kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang ditawarkan dari sektor pelayanan publik. Disamping hal tersebut sektor pelayanan publik juga dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa serta harus selalu melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan.
Dengan adanya peningkatan kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa tersebut, kantor kelurahan selaku kantor pelayanan publik juga dituntut untuk bisa selalu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat pengguna jasa. Peran kantor kelurahan cukup penting untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus surat-surat penting sesuai yang telah diatur pemerintah. Oleh karena itu pelayanan pada kantor kelurahan harus baik agar masyarakat tidak malas untuk mengurus kewajiban mereka di kantor kelurahan sebab ini bisa menghambat program-program pemerintah yang sudah dijalankan. Maka profesionalisme dari petugas kelurahan dan sarana penunjang sangat penting.
Oleh karena itu pelaksanaan pelayanan dikelurahan sangat diperlukan adanya kerjasama pelayanan yang baik di antara pihak - pihak yang terkait. Dengan adanya kerjasama pelaksanaan pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik pula sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa.
Dengan puasnya masyarakat pengguna jasa atas kinerja pelayanan di kelurahan maka diharapkan masyarakat tidak akan merasa malas untuk datang ke kelurahan sehingga tidak menghambat program-program pemerintah yang telah dijalankan. Organisasi sektor publik sangatlah beragam, dan tentu saja setiap organisasi tersebut memiliki perbedaan, baik dari jenis pelayanannya maupun tujuan organisasinya. Mengingat hal tersebut, maka diperlukan adanya suatu pedoman yang dapat diaplikasikan diberbagai organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, merupakan pedoman umum yang dapat diterapkan disemua jenis organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan, antara lain (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan.
Kantor kelurahan sebagai kantor pelayanan publik, harus terbuka untuk umum yang bertujuan untuk melayani masyarakat tanpa mencari keuntungan. Mengingat dimana fungsi utama pemerintah yaitu melayani masyarakat, oleh karena itu periu dilakukan pengukuran terhadap kinerja pelayanan.
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan demikian pemerintah akan terus berusaha untuk dapat memaksimalkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan konsumen atau masyarakat pengguna jasa.
Organisasi sektor publik yang dipilih dalam penelitian ini adalah Kantor Kelurahan Genteng. Sebagai kantor pelayanan publik yang melayani masyarakat, kantor Kelurahan Genteng wajib terus berupaya meningkatkan kinerja pelayanannya. Dengan demikian, penelitian ini akan mengukur dan menganalisis Kinerja Pelayanan kantor Kelurahan Genteng dengan menerapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEP/25/M.PAN/2/2004.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kantor Kelurahan Genteng dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan bagaimana kinerja pelayanan kantor kelurahan Genteng.
tujuan penelitian ini yaitu Untuk mengetahui bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kantor Kelurahan Genteng dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan untuk mengetahui bagaimana kinerja unit pelayanan kantor Kelurahan Genteng sebagai unit pelayanan instansi pemerintah.
TINJAUAN TEORETIS
Definisi Organisasi Sektor Publik
Organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut sebagai entitas ekonomi karena memiliki sumber daya ekonomi yang tidak kecil bahkan bisa dikatakan sangat besar (Nordiawan, 2006:1).
Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Bastian (2010:11) menyatakan bahwa karakteristik organisasi sektor publik adalah sebagai berikut:
a. Tujuan
Untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani.
b. Aktivitas
Pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan.
c. Sumber Pembiayaan
Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahaan Negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lain-lain yang sah dan tidak bertentangan dengan perundangan yang berlaku.
d. Pola Pertanggungjawaban
Bertanggung jawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat, seperti dalam organisasi pemerintah yang meliputi Dewan Perwakilan Rakyat (DRP), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), serta dalam yayasan dan LSM seperti dewan pengampu.
e. Kultur Organisasi
Bersifat birokrasi, formal, dan berjenjang. f. Penyusunan Anggaran
Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan anggaran program publik dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat. Dan akhimya, disahkan oleh wakil masyarakat di DPR, DPD, DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus LSM, atau dewan pengurus yayasan.
g. Stakeholder
Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga-lembaga intemasional termasuk lembaga Donor Intemasional (seperti Bank Dunia (World Bank), International Monetary Fund (IMF), Asian
Development Bank (ADB), Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB), United Nation Development Program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri.
Kinerja
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141).
Indikator Kinerja
Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian, 2006:267).
Untuk dapat mengukur kinerja suatu organisasi, perlu ditentukan indikatomya terlebih dahulu. Indikator kinerja diperlukan agar tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi dapat diketahui.
1. Syarat-syarat Indikator Kinerja
Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut:
a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi.
b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan.
d. Dapat dicapai, penting, dan hams berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak.
e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan.
f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia.
2. Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui kualitas kinerja suatu organisasi. Menurut Robertson (dalam Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance
measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran
yang telah ditentukan sebelumnya, temasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Sementara Stout (dalam Bastian, 2006:275) menyatakan bahwa pengukuran / penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan bempa produk, jasa, ataupun suatu proses".
3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja
Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu:
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.
Tujuan adalah pemyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran mempakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya mempakan indikasi-indikasi kinerja.
Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini hams secara konsisten mengikuti pembahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci mempakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.
c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.
Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.
d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas).
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
4. Skema Pengukuran Kinerja
Gambar 1
Skema Pengukuran Kinerja
5. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Menurut Mardiasmo (2002:122) manfaat pengukuran kinerja yaitu:
a. Memberikan pemahaman mengenai yang digunakan untuk menilai manajemen b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan
c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja d. Sebagai dasar untuk memeberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment)
secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati
e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi
f. Membantu mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah
h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif.
Pelayanan
1. Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan pemndang-undangan. 2. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat mempakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
1. Pengertian Umum
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan pemndang-undangan. g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2. Tujuan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa tujuan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakan (IKM) yaitu untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
3. Manfaat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa dengan tersedianya data IKM secara
periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyelumh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. 4. Unsur
KEP/25/M.PAN/2/2004, unsur minimal yang hams ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan
Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
5. Metode Pengolahan Data
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai = --- = --- = 0,071 Rata-rata Tertimbang Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = --- x Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 2 3 4 1,00-1,75 1,76-2,50 2,51-3,25 3,26-4,00 25-43,75 43,76-62,50 62,51 - 81,25 81,26-100,00 D C B A Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik Sumber: KEP/25/M.PAN/2/2004 METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini, objek penelitian yang digunakan adalah suatu Instansi Pemerintah yang bergerak pada bidang jasa pelayanan publik yaitu kantor Kelurahan Genteng Surabaya.
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Indriantoro dan Supomo (2009:146-147) menyatakan bahwa data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), sedangkan data sekunder merupakan
sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ni yaitu: 1. Survei Pendahuluan
Peneliti melakukan kunjungan awal pada objek penelitian untuk mengetahui gambaran umum tempat riset dalam hal ini kantor kelurahan Genteng. Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara dengan pihak – pihak terkait guna memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
2. Survei Lapangan
Peneliti melakukan pengumpulan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian dengan cara melakukan tinjauan secara langsung pada objek penelitian. Pengumpulan data-data tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara melihat data-data yang ada dikantor kelurahan, seperti profil kantor kelurahan, lokasi kantor kelurahan, visi dan misi kantor kelurahan, tujuan kantor kelurahan, struktur organisasi, dan jenis- jenis layanan yang disediakan oleh kantor kelurahan.
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab kepada pihak-pihak yang terkait dalam kantor kelurahan guna memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
c. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan tertulis mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah penelitian kepada responden. Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu 150 orang warga kelurahan Genteng, dengan dasar (14 unsur + 1) x 10 = 150 responden yang telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004.
Satuan Kajian
Satuan kajian mempakan satuan terkecil objek penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Oleh sebab itu, maka objek penelitian yang dibutuhkan yaitu:
1. Kinerja
Kinerja adalah gambaran tentang hasil suatu kegiatan dalam upaya pencapaian tujuan. 2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk menyediakan dan memenuhi kebutuhan publik.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah suatu data yang digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Teknik Analisa Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian mi adalah deskriptif kualitatif. Proses penelitian ini dimulai dengan mengumpulkan data, dilanjutkan
dengan mengolah data, kemudian menyajikan data.
1. Mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian dengan melakukan survei langsung, dokumentasi, dan kuesioner.
a. Survei langsung
Peneliti melakukan tinjauan secara langsung ke kantor Kelurahan Genteng untuk mengamati gambaran umum tempat penelitian.
b. Dokumentasi
Peneliti memperoleh data yang terkait dengan kegiatan yang dilakukan dengan melihat arsip-arsip milik kantor Kelurahan Genteng.
c. Kuesioner
Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 150 responden , yang berisi pertanyaan yang terkait dengan kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng. Kemudian responden dipersilahkan mengisis kuesioner tersebut menurut pendapatnya terhadap kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng.
2. Mempelajari data yang diperoleh dari kantor Kelurahan Genteng.
3. Melakukan pengukuran kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng dengan mengolah data dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh 150 responden menggunakan metode pengolahan data berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah KEP/25/M.PAN/2/2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
4. Menganalisis hasil yang diperoleh dari pengolahan data tersebut. 5. Memberikan kesimpulan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengukuran Kinerja Pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Dalam mengukur kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng, peneliti berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Data untuk mengukur kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng diperoleh dari 150 kuesioner yang telah diisi oleh responden menurut pendapat mereka, responden disini yaitu masyarakat yang menggunakan layanan di kantor kelurahan Genteng. Peneliti menyebar 150 kuesioner secara acak kepada responden mulai dari tanggal 27 Juli 2013 sampai dengan 4 Agustus 2013.
Hasil pengolahan data dari 150 kuesioner berdasarkan karakteristik responden adalah sebagai berikut:
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan menjadi lima bagian, yaitu usia 16-20 tahim, usia 21-30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia 51-60 tahun.
Tabel 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Prosentase
16 tahun-20 tahun 21 tahun - 30 tahun 31 tahun - 40 tahun 41 tahun - 50 tahun 51 tahun - 60 tahun Jumlah 17 28 63 33 9 150 11,33 18,67 42 22 6 100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Dari Tabel 2 diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 63 responden (42%), kemudian disusul usia 41-50 tahun sebanyak 33 responden (22%), usia 21-30 tahun sebanyak 28 responden (18,67%), usia 16-20 tahun sebanyak 17 responden (11,33%), usia 51-60 tahun sebanyak 9 responden (6%).
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu laki-laki dan perempuan.
Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden Prosentase
Laki-laki Perempuan 83 67 150 55,33 44,67 100 Jumlah
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Dari Tabel 3 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 83 responden (55,33%), sedangkan responden perempuan sebanyak 67 responden (44,67%).
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi enam bagian, yaitu Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SMP), Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SMA), Diploma 1/2/3 (D1-D2-D3), Strata 1 (Sl), dan Strata 2 (S2) keatas.
Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Responden Prosentase
SD SMP SMA D1-D2-D3 Sl S2 keatas 4 6 78 18 40 4 2,67 4 52 12 26,67 2,67 Jumlah 150 100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Dari Tabel 4 diketahui bahwa responden terbanyak adalah tamatan SMA yaitu sebanyak 78 responden (52%), kemudian disusul tamatan Sl sebanyak 40 responden (26,67%), tamatan D1-D2-D3 sebanyak 18 responden (12%), tamatan SMP sebanyak 6 responden (4%), tamatan S2 ke atas dan tamatan SD mempunya responden dengan jumlah yang sama yaitu sebanyak 4 responden (2,67%).
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan utama dikelompokkan menjadi lima bagian, yaitu PNS/TNI/PoIri, pegawai swasta, wiraswasta/usahawan, pelajar/mahasiswa, dan lainnya.
Tabel 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pekerjaan Utama Responden Prosentase
PNS/TNI/PoIri Pegawai Swasta Wiraswasta / Usahawan Pelajar / Mahasiswa Lainnya 8 58 35 24 25 5,33 38,67 23,33 16 16,67 Jumlah 150 100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Dan Tabel 5 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 58 responden (38,67%), kemudian disusul wiraswasta/usahawan sebanyak 35 responden (23,33%), lainnya sebanyak 25 responden (16,67%), pelajar/mahasiswa sebanyak 24 responden (16%) dan PNS/TNI/PoIri sebanyak 8 responden (5,33%).
Dalam mengukur kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng terdapat 14 (empat belas) unsur yang diukur, antara lain yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastianjadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Keempat belas unsur tersebut digunakan sebagai pertanyaan pada kuesioner. Pada setiap pertanyaan terdapat empat pilihan jawaban, sehingga responden dapat menilai kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng dengan memilih salah satu pilihan jawaban tersebut menurut pendapat mereka.
Berikut hasil pengolahan data dari 150 kuesioner yang dijabarkan menurut masing-masing unsur:
1. Prosedur Pelayanan
Tabel 6
Unsur 1: Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak mudah B. Kurang mudah C. Mudah D. Sangat mudah 0 7 129 14 0 14 387 56 Jumlah 150 457
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 6 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah mudah. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 457, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (457 : 150 responden) = 3,05. Nilai unsur pelayanan 3,05 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 1 yaitu prosedur pelayanan adalah "Baik."
2. Persyaratan Pelayanan
Tabel 7
Unsur 2: Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak sesuai B. Kurang sesuai C. Sesuai D. Sangat sesuai 1 4 140 5 1 8 420 25 Jumlah 150 449
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 7 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa persyaratan pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah sesuai.
Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 449, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (449 : 150 responden) = 2,99. Nilai unsur pelayanan 2,99 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 2 yaitu persyaratan pelayanan adalah "Baik."
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel 8
Unsur 3: Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak jelas B. Kurang jelas C. Jelas D. Sangat jelas 0 15 103 32 0 30 309 128 Jumlah 150 467
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 8 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah jelas.
Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 467, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (467 : 150 responden) = 3,11. Nilai unsur pelayanan 3,11 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 3 yaitu kejelasan petugas pelayanan adalah "Baik."
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tabel 9
Unsur 4: Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi
A. Tidak disiplin 1 1
B. Kurang disiplin 8 16
C. Disiplin 130 390
D. Sangat disiplin 11 44
Jumlah 150 451
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 9 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah disiplin. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 451, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (451 : 150 responden) = 3,06. Nilai unsur pelayanan 3,06 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 4 yaitu kedisiplinan petugas pelayanan adalah "Baik."
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Tabel 10
Unsur 5: Tanggungjawab Petugas Pelayanan Tanggungjawab Petugas
Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi
A. Tidak bertanggungjawab B. Kurang bertanggungjawab C. Bertanggungjawab D. Sangat bertanggungjawab 0 7 134 9 0 14 402 36 Jumlah 150 452
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 10 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa tanggungjawab petugas pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah bertanggungj awab.
Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 452, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (452 : 150 responden) = 3,01. Nilai unsur pelayanan 3,01 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal mi menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 5 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan adalah "Baik."
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Tabel 11
Unsur 6: Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak mampu B. Kurang mampu 1 1 1 2 C. Mampu D. Sangat mampu 95 53 285 212 Jumlah 150 500
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 11 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kemampuan petugas pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah sangat mampu. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 500, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (500 : 150 responden) = 3,33. Nilai unsur pelayanan 3,33 berada pada interval 3,26-4,00 yang berarti bahwa mutu pelayanan A. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 6 yaitu kemampuan petugas pelayanan adalah "Sangat Baik”.
7. Kecepatan Pelayanan
Tabel 12
Unsur 7: Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak cepat B. Kurang cepat C. Cepat D. Sangat cepat 0 19 103 28 0 38 309 112 Jumlah 150 459
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 12 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan Kantor Kelurahan
Genteng adalah cepat. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 459, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (459 : 150 responden) = 3,06. Nilai unsur pelayanan 3,06 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 7 yaitu kecepatan pelayanan adalah "Baik."
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tabel 13
Unsur 8: Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak adil B. Kurang adil C. Adil D. Sangat adil 0 2 97 51 0 4 291 204 Jumlah 150 499
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 13 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah adil. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 499, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (499 : 150 responden) = 3,32. Nilai unsur pelayanan 3,32 berada pada interval 3,26-4,00 yang berarti bahwa mutu pelayanan A. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 8 yaitu keadilan mendapatkan pelayanan adalah "Sangat Baik".
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tabel 14
Unsur 9: Kesopanan dan Keramahan
Petugas Frekuensi Nilai Persepsi
A. Tidak sopan dan tidak ramah B. Kurang sopan dan kurang ramah C. Sopan dan ramah
0 3 130 0 6 390
D. Sangat sopan dan sangat ramah 17 68
Jumlah 150 464
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 14 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kesopanan dan keramahan petugas Kantor Kelurahan Genteng adalah sopan dan ramah. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 464, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (464 : 150 responden) = 3,09. Nilai unsur pelayanan 3,09 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 9 yaitu kesopanan dan keramahan petugas adalah "Baik."
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 15
Unsur 10: Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan Frekuensi Nilai Persepsi A. Tidak wajar B. Kurang wajar C. Wajar D. Sangat wajar 1 6 138 5 1 12 414 20 Jumlah 150 447
Pada Tabel 15 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kewajaran biaya pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah wajar. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 447, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (447 : 150 responden) = 2,98. Nilai unsur pelayanan 2,98 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 10 yaitu kewajaran biaya pelayanan adalah "Baik”.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Tabel 16
Unsur 11: Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan Frekwensi Nilai Persepsi A. Selalu tidak sesuai
B. Kadang-kadang sesuai C. Banyak sesuainya D. Selalu sesuai 2 7 132 9 2 14 396 36 Jumlah 150 448
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 16 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kepastian biaya pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah banyak sesuainya. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 448, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (448 : 150 responden) = 2,99. Nilai unsur pelayanan 2,99 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 11 yaitu kepastian biaya pelayanan adalah "Baik."
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Tabel 17
Unsur 12: Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan Frekwensi Nilai Persepsi A. Selalu tidak tepat
B. Kadang-kadang tepat C. Banyak tepatnya D. Selalu tepat 0 12 101 37 0 24 303 148 Jumlah 150 475
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 17 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kepastian jadwal pelayanan Kantor Kelurahan Genteng adalah banyak tepatnya. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 475, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (475 : 150 responden) = 3,16. Nilai unsur pelayanan 3,16 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 12 yaitu kepastian jadwal pelayanan adalah "Baik."
13. Kenyamanan Lingkungan
Tabel 18
Unsur 13: Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan Lingkungan Frekwensi Nilai Persepsi A. Tidak nyaman B. Kurang nyaman C. Nyaman D. Sangat nyaman 1 9 117 23 1 18 351 92 Jumlah 150 462
Pada Tabel 18 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan Kantor Kelurahan Genteng adalah nyaman. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 462, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (462 : 150 responden) = 3,08. Nilai unsur pelayanan 3,08 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 13 yaitu kenyamanan lingkungan adalah "Baik."
14. Keamanan Pelayanan
Tabel 19
Unsur 14: Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan Frekwensi Nilai Persepsi A. Tidak aman B. Kurang aman C. Aman D. Sangat aman 0 11 128 11 0 22 384 44 Jumlah 150 450
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner.
Pada Tabel 19 diketahui jawaban C memiliki frekwensi terbanyak, yang berarti sebagian besar responden menyatakan bahwa keamanan pelayanan di Kantor Kelurahan Genteng adalah aman. Jumlah nilai persepsi diketahui sebesar 450, sedangkan nilai unsur pelayanan yaitu (450 : 150 responden) = 3. Nilai unsur pelayanan 3 berada pada interval 2,51-3,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kelurahan Genteng untuk unsur 14 yaitu keamanan pelayanan adalah "Baik."
Tabel 20
Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan No. Unsur Pelayanan
Jumlah Nilai Persepsi Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 2 3 4 5 6 Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan
457 449 467 451 452 500 3,05 2,99 3,11 3,06 3,01 3,33 Baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik 7 8 9 10 11 12 13 14 Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 459 499 464 447 448 475 462 450 3,06 3,32 3,09 2,98 2,99 3,16 3.08 3 Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber: Hasil pengolahan data oleh penulis.
Dari Tabel 20 diketahui bahwa dari 14 (empat belas) unsur pelayanan tersebut, terdapat tiga belas unsur yang kinerjanya baik dan satu unsur yang kinerjanya sangat baik. Dua belas unsur yang kinerjanya baik antara lain yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan. Sementara dua unsur pelayanan yang kinerjanya sangat baik yaitu kemampuan petugas pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan.
Setelah diketahui nilai setiap unsur pelayanan, maka kinerja pelayanan di Kantor Kelurahan Genteng secara keseluruhan dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 21
Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai penimbang, dan Nilai Indeks No. Unsur Pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan (a) Nilai Penimbang (b) Nilai Indeks (c)=(a)x(b) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 3,05 2,99 3,11 3,06 3,01 3,33 3,06 3,32 3,09 2,98 2,99 3,16 3,08 3 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,22 0,21 0,22 0,21 0,21 0,24 0,21 0,23 0,21 0,21 0,21 0,22 0,21 0,21
Total Nilai Indeks 3,02
Sumber: Hasil pengolahan data oleh penulis.
Dengan demikian, nilai indeks unit pelayanan hasilnya yaitu: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,02 x 25
75,5
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
Jadi, kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng yang diukur dengan menggunakan Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah "Baik."
Analisis Kinerja Pelayanan di Kelurahan Genteng
Hasil pengukuran kinerja pelayanan dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 pada kantor Kelurahan Genteng secara keseluruhan adalah “Baik” dikarenakan sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan pada Kelurahan Genteng dapat dikatakan baik karena tahapan-tahapan pelayanan yang diberikan tidak rumit. Alur untuk mendapatkan pelayanan sangat sederhana, sehingga warga yang datang bisa langsung mendapatkan pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan baik karena persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sudah sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan berdasarkan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, petugas yang memberikan pelayanan selalu ada ditempatnya dan menjalankan tugas sesuai dengan kewenangannya.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, petugas kelurahan Genteng datang tepat waktu sesuai dengan jam kerja yang sudah ditetapkan.
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, petugas selalu siap sedia ditempat untuk memberikan pelayanan sesuai dengan tanggungjawab dan tugasnya masing-masing.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan sangat baik karena, petugas yang ada di kelurahan Genteng menguasai tugasnya dan dapat menjelaskan kepada warga yang bertanya. Dan juga karena mulai dari lurah sampai staff minimal berpendidikan S1.
7. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan pada kelurahan Genteng dikatakan baik karena, meskipun jumlah pegawai kelurahan Genteng tidak banyak tetapi dalam hal pelayanan tergolong cepat karena dibantu dengan fasilitas seperti computer yang membantu para pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan dengan cepat.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan pada Kelurahan Genteng dikatakan sangat baik karena, petugas tidak membeda-bedakan status social dan juga tidak membeda-bedakan jenis keperluan. Jadi warga yang datang terlebih dahulu dan sudah membawa persyaratan sesuai prosedur yang dilayani.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dikatakan baik karena petugas di kelurahan Genteng selalu bersikap sopan, cara menjelaskan informasi yang juga disampaikan dengan sangat ramah sehingga warga menjadi nyaman.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, biaya yang ditetapkan masih terjangkau sesuai dengan keperluan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan di Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, biaya yang dikenakan kepada warga sudah pasti, karena ini sudah ditentukan dan sudah merupakan bagian dari prosedur. Tetapi biaya tidak dikenakan pada semua pelayanan hanya beberapa pelayanan saja yang dikenakan biaya itupun tidak mahal dan sangat terjangkau.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan di kelurahan Genteng dikatakan baik karena, jadwal pelayanan pada kantor kelurahan Genteng sudah sangat jelas dan ditulis di dalam kantor, sehingga warga dapat mengetahui jadwal pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan
Kenyamanan Lingkungan di Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, fasilitas yang ada cukup memadai pada ruang pelayanan terdapat AC yang membuat para warga yang datang untuk mendapat pelayanan merasa nyaman.
14. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan di Kelurahan Genteng dikatakan baik karena, meskipun tidak terdapat satpam atau penjaga tetapi kantor kelurahan Genteng tetap aman, karena kantor kelurahan Genteng berada pada daerah yang tidak sepi dan berdekatan dengan rumah-rumah warga. Sehingga warga tetap merasa aman sewaktu mendapat pelayanan. Meskipun begitu ada baiknya jika kantor Kelurahan Genteng tetap diberi seorang satpam yg benar-benar fokus untuk menjaga keamanan dilingkungan Kelurahan Genteng.
Analisis Kinerja Pelayanan Berdasarkan Hasil Pengukuran Menurut Kantor Kelurahan Genteng
Pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen Kantor Kelurahan Genteng juga menunjukkan hasil yang "Baik". Menurut Kelurahan Genteng, kinerja pelayanan secara keseluruhan dikatakan baik dikarenakan sebagai berikut:
1. Pelayanan di kantor Kelurahan Genteng sudah baik hal ini dibuktikan dengan tidak adanya (complain) pengaduan yang didapat oleh Kelurahan Genteng, dan apabila ada maka langsung ditindak lanjuti oleh pihak Kelurahan Genteng.
2. Petugas pelayanan di Kantor Kelurahan Genteng tidak bersikap ketus dan judes (tidak ramah) kepada pelanggan.
3. Sarana di Kantor Kelurahan Genteng juga sudah baik dengan ruang pelayanan yang nyaman dilengkapi AC.
4. Petugas pelayanan di Kantor Kelurahan Genteng selalu memberikan informasi yang lengkap kepada masyarakat yang datang ke kantor Kelurahan Genteng.
5. Petugas pelayanan di kantor Kelurahan Genteng selalu bekerja sesuai dengan prosedur-prosedur yang telah ditentukan. Dan tidak bertindak sembarangan.
6. Petugas pelayanan di kantor Kelurahan Genteng juga selalu datang tepat waktu. Ini dilihat dari absensi yang ada di kantor Kelurahan Genteng. 7. Pelayanan yang diberikan kantor Kelurahan Genteng juga tergolong cepat
karena didukung dengan sarana komputer yang bisa mempercepat pelayanan kepada warga.
8. Petugas pelayanan Kelurahan Genteng dalam memberikan pelayanan tidak pernah membeda-bedakan atau mendahulukan pihak-pihak tertentu untuk dilayani terlebih dahulu, karena yang sudah sesuai prosedur adalah yang dilayani.
Menurut kantor Kelurahan Genteng kinerja pelayanannya secara keseluruhan dapat dikatakan “Baik” hal ini dibuktikan dari pengaduan yang masuk kepada Kelurahan Genteng dari masyarakat hampir tidak ada. pengaduan (complain) ini dipantau mulai dari komplain secara langsung maupun dari berbagai media mulai dari Koran lokal, Radio, serta media-media lain yang terus dipantau. Selain itu Kelurahan Genteng bisa mengatakan bahwa pelayanannya baik karena Kelurahan Genteng selalu melayani warga sesuai dengan prosedur-prosedur yang telah ditentukan sehingga semua pelayanan yang diberikan sangat jelas.
Kantor Kelurahan Genteng memang selalu melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya. Selain itu, pihak kelurahan Genteng juga selalu tanggap terhadap adanya pengaduan (complain), kritik, dan saran dari masyarakat. Pengaduan (complain), kritik, dan saran dari masyarakat selalu ditanggapi dan diperhatikan
dengan baik, serta dilakukan tindakan lebih lanjut agar hal yang kurang baik tidak terulang lagi dan pelayanan yang masih kurang dapat ditingkatkan lagi.
Meskipun kriteria pengukuran kinerja menurut Kantor Kelurahan Genteng dengan pengukuran kinerja menurut IKM tidak sama persis tetapi masih ada beberapa dari unsur pengukuran kinerja dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang sama dengan pengukuran kinerja menurut Kantor Kelurahan Genteng yaitu adanya unsur Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, kedisiplinan petugas dan kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Ini membuktikan bahwa pengukuran/penilaian kinerja pelayanan publik tidak bisa lepas dari unsur-unsur yang ada di Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), walaupun instansi pemerintah tersebut tidak menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk melakukan pengukuran/penilaian kinerjanya.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng yang diukur berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan pengukuran menurut Kantor Kelurahan Genteng memiliki hasil yang sama yaitu "Baik."
Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah disajikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang masing-masing diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 12 (dua belas) unsur yang kinerjannya baik dan terdapat 1 (satu) unsur yanhg kinerjanya sangat baik.
a. Tiga belas unsur yang kinerjanya “Baik” yaitu: 1) Prosedur pelayanan
2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan petugas pelayanan 4) Kedisiplinan petugas pelayanan 5) Tanggungjawab petugas pelayanan 6) Kecepatan pelayanan
7) Kesopanan dan keramahan petugas 8) Kewajaran biaya pelayanan
9) Kepastian biaya pelayanan 10) Kepastian jadwal pelayanan 11) Kenyamanan lingkungan 12) Keamanan pelayanan
b. Satu unsur yang kinerjanya “Sangat Baik” yaitu: 1) Kemampuan petugas pelayanan
2) Keadilan mendapatkan Pelayanan
2. Kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah “Baik”. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengukuran secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 75,5 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik.
3. Kinerja pelayanan pada kantor kelurahan Genteng menurut pengukuran dengan Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tiga unsur dengan nilai yang rendah bila dibandingkan dengan unsur – unsur yang lainnya yaitu Unsur 2 Persyaratan
pelayanan (2,99), unsur 10 kewajaran biaya pelayanan (2,98), dan kepastian biaya pelayanan (2,99).
4. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dapat digunakan dalam memperbaiki kinerja pelayanan di Kantor Kelurahan Genteng dari segi non keuangan yang dipandang dari kepuasan konsumen, dimana dapat mengetahui tingkat kepuasan dalam unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas peloayanan publik dan tindak lanjut dari komplain warga.
Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis adanya permasalahan dan simpulan, maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan Kantor Kelurahan Genteng agar dapat ditingkatkan lebih baik lagi. Untuk meningkatkannya, maka pegawai kantor Kelurahan Genteng perlu memperhatikan unsur-unsur yang nilainya cukup rendah jika dibandingkan dengan unsur yang lainnya berdasarkan hasil pengukuran menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsur yang nilainya rendah diantara yang lainnya adalah persyaratan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan.
a. Saran untuk masalah persyaratan pelayanan pihak kelurahan Genteng hendaknya memberikan informasi tentang persyaratan dengan lebih detail dan bisa dengan memberikan informasi tertulis di area kantor kelurahan, sehingga warga bisa siap dan tidak harus bolak-balik apabila ada syarat yang kurang.
b. Untuk masalah kewajaran biaya dan kepastian biaya pihak kelurahan bisa memberikan informasi tertulis di area kantor kelurahan jenis pelayanan apa saja yang dikenakan biaya dan berapa biaya yang dikenakan agar warga tidak ragu akan masalah biaya karena tidak semua pelayanan dikenakan biaya.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebaiknya diterapkan tiap tahunnya hal ini agar mengetahui secara berkala tingkat kinerja unit pelayanan sebagai dasar untuk perbaikan kualitas pelayanan. Karena di kantor Kelurahan masih sedikit alat untuk mengukur kinerja pelayanan mereka. 3. Meskipun kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng menurut pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah dikatakan “Baik” bukan berarti kantor Kelurahan Genteng tidak perlu meningkatkan aspek-aspek lain seperti fasilitas yang ada pada Kelurahan Genteng, karena pada pengukuran berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pembahasan mengenai fasilitas yang ada masih kurang, sedangkan kepuasan warga mengenai pelayanan bukan hanya seputar pemberi layanan tetapi juga mengenai fasilitas yang diberikan untuk kenyamanan warga. Misalnya seperti kipas angin diruang tunggu pelayanan agar apabila ada warga yang menunggu giliran untuk dilayani tidak kepanasan dan merasa nyaman.
Masukan untuk isi kuesioner agar pertanyaan-pertanyaan yang ada di dalam kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) lebih di detailkan lagi maksud dan penjelasannya agar masyarakat sebagai responden dapat mengerti dan mudah dalam memahami setiap pertanyaan-pertanyaan yang ada di kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Bastian, I. 2010. Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Edisi Ketiga. Jakarta. Eriangga. ___________ 2006. Akuntansi Sektor Publik Suatu Pengantar. Jakarta. Eriangga.
Nordiawan, D. 2006. Akuntansi Sektor Publik. Jakarta. Salemba
Indriantoro, N. Dan B, Supomo. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi &
Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah No. 25. Jakarta. Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Keempat. Yogyakarta. ANDI Mahsun, M. et al. 2011. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta. BPFE.
