Universitas Bina Nusantara
____________________________________________________
Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2005/2006
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATA
Rangga Praditya Lesmana (0600623162) Citra Sepnatality (0600623263) Fauzan Erich Emmerling (0600631290)
Kelas / Kelompok : 07 PDT / 03 Abstrak
Proses bisnis yang belum terotomatisasi serta database yang belum terintegrasi menyebabkan lemahnya perolehan angka penjualan dan pemasaran pada Mitradata. Oleh karena itu kami membuat skripsi ini dengan tujuan membantu Mitradata untuk meningkatkan angka penjualan serta menambah jumlah pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah melalui pengamatan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan.
Hasil yang dicapai adalah bahwa Mitradata memiliki beberapa masalah, antara lain : keterbatasan fasilitas untuk menyampaikan informasi dan pemasaran, belum terotomatisasi dan terintegrasinya proses bisnis, serta kecilnya persentase retain factor dan acquiring rate. Dengan adanya aplikasi e-CRM dan online store, maka Mitradata akan terbantu dalam hal meningkatkan pemasaran dan penjualan.
Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi e-CRM dan online store mudah digunakan, memfasilitasi Mitradata dalam pemasaran, pemesanan, penyampaian informasi, pengelolaan data, peningkatan kualitas komunikasi, dan peningkatan acquiring rate serta retain factor.
Kata Kunci
KATA PENGANTAR
Penulis ingin memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATA” dengan tepat waktu.
Skripsi ini diajukan oleh penulis sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Orang tua dan keluarga besar yang tiada hentinya memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom. 4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika.
6. Bapak Handoko, selaku Account Manager Mitradata, dan Bapak Rainne Widjaja, selaku Marketing Associate Mitradata, yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan kepada penulis, selama melakukan survei.
7. Rosella T. Latuputty, Lika I. Rahmatika, Sinardi W, Aling, Dessy, Sioe Fong, Stella, Anthie, Olivia, Stella Teguh, Novhi, Aline, Yanti, dan Silvia Limanta (yang telah menggambarkan fase CRM dengan freehand saktinya), serta personel GkJ lainnya, terima kasih untuk motivasi, dukungan, dan semangat yang diberikan, serta selalu ada saat dibutuhkan.
8. Vita Hapsari dan Elvina Oktavia Sinurat yang telah memberikan dukungan spiritual kepada penulis.
9. Rekan-rekan di kelas 07 PDT, BNEC Association of Debaters, UKM Wushu, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, 18 Januari 2006
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Persetujuan Hardcover iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv
Abstrak vii
Kata Pengantar viii
Daftar Isi x
Daftar Tabel xiii
Daftar Gambar xv
Daftar Lampiran xxiii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Ruang Lingkup 2
1.3 Tujuan dan Manfaat 3
1.3.1 Tujuan 3
1.3.2 Manfaat 3
1.4 Metodologi Penelitian 4
1.5 Sistematika Penulisan 5
BAB 2 LANDASAN TEORI 7 2.1 Customer Relationship Management(CRM) 7
2.1.2 Gambaran Umum CRM 8
2.1.3 Tujuan CRM 9
2.1.4 Tiga Fase CRM 11
2.1.5 Aplikasi CRM 13
2.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) 17
2.3 Rekayasa Perangkat Lunak 18
2.3.1 Karakteristik Perangkat Lunak 19 2.4 Systems Development Life Cycle (SDLC) 20 2.5 State Transition Diagram (STD) 23 2.6 Entity Relationship Diagram (ERD) 25 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 28
3.1 Latar Belakang Studi Kasus 28
3.1.1 Riwayat Perusahaan 28
3.1.2 Struktur Organisasi dan Wewenang Tanggung Jawab 30 3.2 Analisis Permasalahan di Studi Kasus 34 3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan 34 3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara 37
3.2.3 Analisis Permasalahan 58
3.3 Analisis Pemecahan Masalah 62
3.4 Perancangan Sistem/Aplikasi 68
3.4.1 Arsitektur Sistem/Model Konseptual dari
Sistem/Aplikasi yang Dirancang 68 3.4.2 Rancangan Prosedur / Diagram Alur Dokumen 69
3.4.4 Rancangan Layar 75 3.4.5 Rancangan State Transition Diagram (STD) 134
3.4.6 Rancangan Basis Data 173
3.4.7 Entity Relationship Diagram(ERD) 188 3.4.8 Rancangan Spesifikasi Proses 190 BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 222
4.1 Implementasi Sistem/Aplikasi 222
4.1.1 Spesifikasi Sistem 222
4.1.2 Panduan Melakukan Instalasi Sistem/Aplikasi 226 4.1.3 Panduan Menggunakan Sistem Aplikasi 227
4.2 Evaluasi Sistem/Aplikasi 288
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 300
5.1 Kesimpulan 300
5.2 Saran 303
DAFTAR PUSTAKA 305
RIWAYAT HIDUP 307
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Diagram Alur Dokumen 35 Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 1 38 Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 2 39 Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 3 40 Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 4 41 Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 5 42 Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 6 43 Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 7 44 Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 8 45 Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 9 46 Tabel 3.11 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 10 47 Tabel 3.12 Analisis Pemecahan Masalah 63 Tabel 3.13 Tabel Diagram Alur Dokumen 69 Tabel 3.14 Tabel Front-End (Online Store) 72
Tabel 3.15 Tabel Back-End (e-CRM) 73
Tabel 3.16 Tabel cart 174
Tabel 3.17 Tabel company 175
Tabel 3.18 Tabel company_cat 175
Tabel 3.19 Tabel cust_history 176
Tabel 3.20 Tabel customer 177
Tabel 3.22 Tabel log 179
Tabel 3.23 Tabel login 180
Tabel 3.24 Tabel news 180
Tabel 3.25 Tabel orders 181
Tabel 3.26 Tabel order_item 182
Tabel 3.27 Tabel rekomendasi 183
Tabel 3.28 Tabel product_group 183
Tabel 3.29 Tabel products 184
Tabel 3.30 Tabel questions 185
Tabel 3.31 Tabel refered 186
Tabel 3.32 Tabel staff 187
Tabel 3.33 Tabel vendor 188
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Ilustrasi Proses Bisnis dan Touchpoint dari CRM, Proses
Bisnis yang Mendukung CRM, dan Sudut Pandang Pelanggan 8
Gambar 2.2 The Three Phases of CRM 12
Gambar 2.3 An Eight-Stage SDLC 20
Gambar 3.18 Rancangan Layar Corporate Registration 3 81 Gambar 3.19 Rancangan Layar Corporate Registration Status 82 Gambar 3.20 Rancangan Layar Personal Registration 1 84 Gambar 3.21 Rancangan Layar Personal Registration 2 85 Gambar 3.22 Rancangan Layar Personal Registration 3 86 Gambar 3.23 Rancangan Layar Result Personal Registration 87
Gambar 3.24 Rancangan Layar Login 88
Gambar 3.25 Rancangan Layar Company Profile Sebelum Login 90 Gambar 3.26 Rancangan Layar Company Profile Setelah Login 91 Gambar 3.27 Rancangan Layar News Sebelum Login 92 Gambar 3.28 Rancangan Layar Detail News Sebelum Login 93 Gambar 3.29 Rancangan Layar News Setelah Login 95 Gambar 3.30 Rancangan Layar Detail News Setelah Login 96 Gambar 3.31 Rancangan Layar Catalog Main Sebelum Login 98 Gambar 3.32 Rancangan Layar Catalog Main Setelah Login 99 Gambar 3.33 Rancangan Layar Catalog Browse Sebelum Login 100 Gambar 3.34 Rancangan Layar Catalog Browse Setelah Login 102 Gambar 3.35 Rancangan Layar Catalog Search Sebelum Login 103 Gambar 3.36 Rancangan Layar Catalog Search Setelah Login 104 Gambar 3.37 Rancangan Layar Contact Us Sebelum Login 105 Gambar 3.38 Rancangan Layar Contact Us Setelah Login 106 Gambar 3.39 Rancangan Layar Shopping Cart 107
Gambar 3.40 Rancangan Layar Order 108
Gambar 3.42 Rancangan Layar My Account 110 Gambar 3.43 Rancangan Layar Add Referrence 111 Gambar 3.44 Rancangan Layar Login Mitradata 112 Gambar 3.45 Rancangan Layar Customer 113
Gambar 3.46 Rancangan Layar Company 114
Gambar 3.47 Rancangan Layar Account 115
Gambar 3.48 Rancangan Layar Activity/ Event 116
Gambar 3.49 Rancangan Layar Referral 117
Gambar 3.50 Rancangan Layar History 118
Gambar 3.51 Rancangan Layar Email 119
Gambar 3.52 Rancangan Layar Log 120
Gambar 3.53 Rancangan Layar Event on Certain Date 121 Gambar 3.54 Rancangan Layar Form Add Event 122 Gambar 3.55 Rancangan Layar Form Add Account 123 Gambar 3.56 Rancangan Layar Form Edit Account 124 Gambar 3.57 Rancangan Layar Order Mitradata 125 Gambar 3.58 Rancangan Layar Change Password 126
Gambar 3.59 Rancangan Layar Main 127
Gambar 3.60 Rancangan Layar News Manager 128
Gambar 3.61 Rancangan Layar Products 129
Gambar 3.62 Rancangan Layar Add Product 130 Gambar 3.63 Rancangan Layar Modify Products 131 Gambar 3.64 Rancangan Layar Delete Product 132
Gambar 3.66 STD Layar Index Sebelum Login 134 Gambar 3.67 STD Layar Index Setelah Login 135
Gambar 3.68 STD Layar Choose Register 136
Gambar 3.69 STD Layar Corporate Registration 1 136 Gambar 3.70 STD Layar Corporate Registration 2 137 Gambar 3.71 STD Layar Corporate Registration 3 138 Gambar 3.72 STD Layar Corporate Registration Status 139 Gambar 3.73 STD Layar Personal Registration 1 139 Gambar 3.74 STD Layar Personal Registration 2 140 Gambar 3.75 STD Layar Personal Registration 3 141 Gambar 3.76 STD Layar Result Personal Registration 141
Gambar 3.77 STD Layar Login 142
Gambar 3.90 STD Layar Contact Us Sebelum Login 151 Gambar 3.91 STD Layar Contact Us Setelah Login 151
Gambar 3.92 STD Layar Shopping Cart 152
Gambar 3.93 STD Layar Order 153
Gambar 3.94 STD Layar Order Response 154
Gambar 3.95 STD Layar My Account 154
Gambar 3.96 STD Layar Add Referrence 155
Gambar 3.97 STD Layar Login Mitradata 156
Gambar 3.98 STD Layar Customer 157
Gambar 3.99 STD Layar Company 158
Gambar 3.100 STD Layar Account 159
Gambar 3.101 STD Layar Activity/ Event 160
Gambar 3.102 STD Layar Referral 161
Gambar 3.103 STD Layar History 162
Gambar 3.104 STD Layar Email 163
Gambar 3.105 STD Layar Log 164
Gambar 3.106 STD Layar Event on Certain Date 165
Gambar 3.107 STD Layar Form Add Event 165
Gambar 3.108 STD Layar Form Add Account 166 Gambar 3.109 STD Layar Form Edit Account 166
Gambar 3.110 STD Layar Order Mitradata 167
Gambar 3.111 STD Layar Change Password 167
Gambar 3.112 STD Layar Main 168
Gambar 3.114 STD Layar Products 169
Gambar 3.115 STD Layar Add Products 170
Gambar 3.116 STD Layar Modify Products 171
Gambar 3.117 STD Layar Delete Product 172
Gambar 3.118 STD Layar Admin e-CRM 173
Gambar 3.119 ERD 189
Gambar 4.1 Arsitektur Jaringan 224
Gambar 4.2 Tampilan Layar Index Sebelum Login 227 Gambar 4.3 TampilanTampilan Layar Index Setelah Login 228 Gambar 4.4 Tampilan Layar Choose Register 230 Gambar 4.5 Tampilan Layar Corporate Registration 1 231 Gambar 4.6 Tampilan Layar Corporate Registration 2 232 Gambar 4.7 Tampilan Layar Corporate Registration 3 234 Gambar 4.8 Tampilan Layar Corporate Registration Status 235 Gambar 4.9 Tampilan Layar Personal Registration 1 236 Gambar 4.10 Tampilan Layar Personal Registration 2 237 Gambar 4.11 Tampilan Layar Personal Registration 3 239 Gambar 4.12 Tampilan Layar Result Personal Registration 240
Gambar 4.13 Tampilan Layar Login 241
Gambar 4.19 Tampilan Layar Detail News Setelah Login 249 Gambar 4.20 Tampilan Layar Catalog Main Sebelum Login 251 Gambar 4.21 Tampilan Layar Catalog Main Setelah Login 252 Gambar 4.22 Tampilan Layar Catalog Browse Sebelum Login 253 Gambar 4.23 Tampilan Layar Catalog Browse Setelah Login 255 Gambar 4.24 Tampilan Layar Catalog Search Sebelum Login 256 Gambar 4.25 Tampilan Layar Catalog Search Setelah Login 257 Gambar 4.26 Tampilan Layar Contact Us Sebelum Login 258 Gambar 4.27 Tampilan Layar Contact Us Setelah Login 259 Gambar 4.28 Tampilan Layar Shopping Cart 261
Gambar 4.29 Tampilan Layar Order 262
Gambar 4.30 Tampilan Layar Order Response 263
Gambar 4.31 Tampilan Layar My Account 264
Gambar 4.32 Tampilan Layar Add Referrence 265 Gambar 4.33 Tampilan Layar Login Mitradata 266
Gambar 4.34 Tampilan Layar Customer 267
Gambar 4.35 Tampilan Layar Company 268
Gambar 4.36 Tampilan Layar Account 269
Gambar 4.37 Tampilan Layar Activity/ Event 270
Gambar 4.38 Tampilan Layar Referral 271
Gambar 4.39 Tampilan Layar History 272
Gambar 4.40 Tampilan Layar Email 273
Gambar 4.41 Tampilan Layar Log 274
Gambar 4.43 Tampilan Layar Form Add Event 276 Gambar 4.44 Tampilan Layar Form Add Account 277 Gambar 4.45 Tampilan Layar Form Edit Account 278 Gambar 4.46 Tampilan Layar Order Mitradata 279 Gambar 4.47 Tampilan Layar Change Password 280
Gambar 4.48 Tampilan Layar Main 281
Gambar 4.49 Tampilan Layar News Manager 282
Gambar 4.50 Tampilan Layar Products 283
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Wawancara I dengan Account Manager Mitradata L1 Lampiran 2 : Wawancara II dengan Marketing Associate Mitradata L2
Lampiran 3 : Wawancara Evaluasi L3
Lampiran 4 : Kuesioner L4
