1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Grab didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan yang merupakan warga negara Malaysia, mereka melihat adanya dampak negatif dari tidak efisiennya sistem transportasi yang ada pada saat itu. Merekapun memiliki ide untuk membuat aplikasi pemesanan transportasi, khususnya taksi, yang kemudian menobatkan mereka sebagai finalis dalam Kontes Harvard Business School’s 2011 Business Plan. Grab merupakan aplikasi layanan transportasi terpopuler di Asia Tenggara yang kini telah berada di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam, menghubungkan lebih dari 10 juta penumpang dan 185.000 pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan, keselamatan, dan kepastian. Grab sendiri telah hadir di Indonesia pada bulan Juni 2012 sebagai aplikasi pemesanan taksi dan sejak itu telah memberikan beragam pilihan transportasi seperti mobil dan ojek. Adapun logo Grab yang dapat kita lihat melalui gambar 1.1. yaitu sebagai berikut :
Gambar 1.1 Perubahan Logo Grab Sumber: Grab Indonesia, 2016
Gambar 1.1 identitas merek baru mewakili aplikasi layanan grab yang sedang tumbuh untuk melayani industri transportasi secara menyeluruh. Selain itu, pergantian nama dan logo pada tanggal 28 Januari 2016 ini, menekankan komitmen Grab yaitu menyediakan kebebasan untuk mencapai tempat yang aman dan
2
nyaman, kebebasan memilih moda transportasi terbaik, dan kebebasan untuk meraih kehidupan yang layak. Dua garis pada logo baru tersebut terinspirasi dari jalan raya dan mewakili jalan dengan segala kemungkinan yang tak berujung. (www.bisnis.com , diakses tanggal 5/09/2016).
Pada tanggal 14 Juli 2016, Grab memaparkan perkembangan bisnisnya dimana Grab mencatat pertumbuhan layanan GrabCar dan GrabBike yang luar biasa, terutama di Indonesia, pada semester pertama 2016 sejak Grab melakukan rebrand sebagai platform penyedia layanan pemesanan kendaraan terlengkap di bulan Januari lalu. Perkembangan bisnis yang dicapai pada semester pertama 2016 sebagai berikut:
a. Grabcar dan Grabbike di Indonesia tumbuh lebih dari 250 kali sejak pertengahan 2015-kini,layanan penyewaan mobil pribadi dan ojek online menjadi bagian besar dari bisnis Grab secara keseluruhan, yang juga meliputi pemesanan taksi dan layanan kurir.
b. Teknologi machine learning dan kemampuan analitik data Grab yang mumpuni telah menjadi faktor pendorong pertumbuhan yang signifikan dan memungkinkan efisiensi secara besar-besaran dari waktu ke waktu. Sebagai contoh, pada 2016, layanan Grabbike di Indonesia telah tumbuh 300 persen (year to date), seraya melakukan pengurangan subsidi untuk tiap perjalanan yang diselesaikan sebesar 50 persen, dimana hal ini menunjukkan tingginya keterlibatan dan keterlekatan pengguna pada platform multi-layanan Grab. Lebih dari 1 dari 4 pengguna aktif bulanan Grab di Indonesia menggunakana lebih dari satu layanan Grab.
c. Indonesia telah menjadi pasar terbesar Grab berdasarkan jumlah perjalanan yang diselesaikan seluruh platform. Grab secara khusus menfokuskan bisnisnya di Jakarta, yang didiami oleh lebih dari 30 juta penduduk dimana Grab memberikan layanan ojek, penyewaan mobil pribadi dan pemesanan taxi online. Grab juga berencana untuk melakukan ekspansi platform multi-layanannya ke lebih dari delapan megacity di luar kota Jakarta, dengan total populasi sebesar 38 juta. Indonesia merupakan negara ke empat terbesar dari segi populasi dengan total penduduk lebih dari 250 juta.
3
d. Grab menawarkan pilihan layanan pemesanan kendaraan terbanyak di sebagian besar pasar di Asia Tenggara, yang telah diunduh di lebih dari 17 juta perangkat dan 320.000 pengemudi di 30 kota di seluruh Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam ( Grab Indonesia, 2016).
1.1.1 Bidang Usaha Perusahaan
Gambar 1.2 Tampilan Website Grab Sumber : www.grab.com/id
Aplikasi Grab menawarkan 5 pilihan layanan transportasi mulai dari taksi, mobil pribadi, sepeda motor hingga pengiriman paket untuk memenuhi kebutuhan penumpang di Singapura, Malaysia, Thailand, Filipina, Vietnam dan Indonesia yaitu meliputi:
a. GrabTaxi :Layanan taksi premium dengan jaringan terluas di Asia Tenggara.
b. GrabCar :Layanan transportasi untuk mereka yang memilih kenyamanan berkendara layaknya menggunakan mobil pribadi.
c. GrabBike :Sebuah alternatif layanan transportasi untuk mereka yang ingin lebih cepat dan aman sampai ke tujuan.
d. GrabExpress :Layanan pengiriman paket yang cepat, aman dan terpercaya.
4 1.2. Latar Belakang
Perkembangan teknologi beberapa tahun terakhir yang begitu cepat, membuat berbagai peluang bisnis melalui teknologi semakin menjanjikan. Manusia menciptakan teknologi untuk mendorong/mendukung kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun perusahaan sehingga lebih efektif dan efisien (Ahmad,2015). Penerapan teknologi dan informasi menyebabkan perubahan dalam kebiasaan atau habit yang baru pada bidang bisnis. Seperti pemanfaatan media perdagangan perusahaan jasa menggunakan media internet yang saat ini tidak sulit dijangkau oleh semua kalangan. Dampak utama dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam bisnis adalah tingginya volume penggunaan internet. Di dunia pertumbuhan pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami kenaikan hingga 200 juta pengguna dari tahun 2015 lalu ini menurut laporan State of Connectivity: A Report on Global Internet Access yang dibuat oleh Facebook yang berarti sekarang ada sekitar 3,4 miliar pengguna internet di dunia. Dilihat dari total populasi manusia yang mencapai 7,4 miliar, artinya internet sudah hampir digunakan oleh 50 persen penduduk Bumi. (www.techno.id , diakses tanggal 05/09/2016).
Gambar 1.3 Persentase Pengguna Internet Di Dunia
Sumber: http://www.internetworldstats.com (diakses 26 September 2016). Pada gambar 1.3 menunjukkan persentase pengguna internet di dunia yang terdiri dari 7 (tujuh) benua pada tahun 2016. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa pengguna terbanyak berasal dari Asia sebanyak 49,6% meningkat 1,8% dibanding tahun 2015 yaitu 47,8%. Masih menurut data Internet World Stats, pengguna internet Asia saat ini mencapai 1,62 miliar jiwa dengan penetrasi 40,2
5
persen dari total populasi sebesar 4 miliar jiwa. Hal tersebut dipengaruhi oleh kebangkitan asia sebagai kontribusi utama untuk populasi internet di dunia. (dikutip: id.techinasia/pengguna-internet-asia).
Gambar 1.4 Peringkat Negara Pengguna Internet
Sumber : http://emarketer.com (diakses tanggal 26 September 2016)
Pada gambar 1.4 Indonesia masuk ke dalam 10 besar dengan menduduki peringkat ke 6 (enam) di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Berdasarkan data yang dipublikasikan WeAreSocial, kini ada 88,1 juta orang Indonesia yang menggunakan internet dari total populasi 259 juta jiwa. Data yang dikutip dari Digital, Social, and Mobile Report in 2016 tersebut memaparkan bahwa active user di Indonesia meningkat 15 persen. Masyarakat Indonesia pun terpantau semakin lumrah menghabiskan waktunya dalam sehari untuk berselancar di dunia maya. Masih menurut data dari WeAreSocial, rerata orang Indonesia menggunakan internet per harinya lewat PC atau tablet ialah 4 jam 42 menit. Sedangkan waktu yang dihabiskan untuk surfing di ponsel lebih sedikit, yakni 3 jam 33 menit saja.
Aktivitas yang dilakukan masyarakat dalam penggunaan internet berbagai macam. Menurut data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada gambar 1.5 menunjukkan aktivitas mencari informasi berada berada pada posisi ke dua setelah aktivitas menggunakan jejaring sosial yaitu sebesar 68,7%.
6
Gambar 1.5 Aktivitas Penggunaan Internet Sumber: APJII
Persentase mencari informasi memang tidak sebanyak penggunaan jejaring sosial. Namun, hal ini menjadi peluang bagi para pelaku usaha dalam memberikan informasi untuk memasarkan produk maupun jasa yang mereka miliki melalui website. Website sering juga disebut Web yang berdomain www (world wide web), dapat diartikan suatu kumpulan-kumpulan halaman yang menampilkan berbagai macam informasi teks, data, gambar diam ataupun bergerak, data animasi, suara, video maupun gabungan dari semuanya, baik itu yang bersifat statis maupun yang dinamis. Pertumbuhan Teknologi Informasi (TI) yang berkembang pesat menyebabkan munculnya berbagai website dan menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah organisasi atau perusahaan dalam hal layanan bagi penggunanya.
Bagi perusahaan, website menjadi hal yang penting sebagai platforms informasi kepada penggunanya dalam menyampaikan berbagai informasi mengenai perusahaan (profil company) sampai layanan konsumen. Dengan terus meningkatnya pengguna internet, hal ini mengindikasikan semakin intensnya aktivitas online. Salah satu yang saat ini menjadi trend adalah penyedia jasa transportasi online. Grab adalah salah satu layanan penyedia transportasi berbasis online. Indonesia menjadi pasar yang menggiurkan bagi para penyedia layanan
7
transportasi berbasis aplikasi. Tak terkecuali bagi Grab (dahulu GrabTaxi), startup asal Malaysia yang mulai melebarkan sayapnya ke seluruh penjuru Asia Tenggara. Grab pertama kali menjejakkan kaki di pasar Indonesia pada Juni 2014 dengan layanan GrabTaxi. Seiring dengan popularitasnya yang semakin meluas, pada 2015 GrabTaxi melakukan ekspansi dengan merilis layanan ojek online pesaing Go-Jek, yakni GrabBike. Layanan ini pun bisa diterima dengan baik oleh masyarakat. Dan pada Juni 2015, barulah GrabTaxi merilis GrabCar di Bali. Lalu, pada Agustus 2015, GrabCar juga hadir di Jakarta. GrabCar merupakan layanan transportasi kendaraan roda empat berpelat hitam. (http://www.money.id/digital). Perusahaan Grab Indonesia memiliki layanan website yang berfungsi sebagai media untuk memberikan informasi bagi konsumennya mengenai jasa apa yang mereka jual.
Global Rank 3,720 ( The rank improved 2,551 positions versus the previous 3 months)
Gambar 1.6 Grafik Pengunjung Website Grab Sumber : www.alexa.com (diakses tanggal 7 November 2016)
Pada gambar 1.6 dapat dijelaskan bahwa menurut alexa.com sebuah situs milik amazon.com yang mengumpulkan data berupa kebiasaan berselancar penggunanya di internet dan mengirimkannya ke pusat data Alexa, di mana data-data tersebut disimpan dan di analisa, sehingga menjadi dasar dari laporan web traffic yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya menunjukkan bahwa dalam pengunjung website Grab mengalami penurunan setiap bulannya. Pada bulan November 2016 jumlah pengunjung website berada di bawah 10 ribu dimana hal ini menurun dalam 3 bulan terakhir.
8
Tabel 1.1 Data Perbandingan Pengunjung Website Grab, Go-Jek dan Uber. Sumber: www.alexa.com (diakses pada tanggal 7 November 2016) Website Transportasi Online Percent of Visitor Rank In Country Daily Pageviews Per Visitor Daily Time On Site Grab.com 31,8% Indonesia 120 2.32 increase 2% 2:58 increase 2% Go-Jek.com 78,2% Indonesia 2382 1.43 decline 13,33% 2:02 decline 6% Uber.com 40,3% for USA Indonesia - 3.00 decline 18,03% 3:52 decline 12%
Pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa dalam lingkup nasional ketiga website transportasi online di Indonesia dilihat dari persentase pengunjung website Grab percent of visitor 31,8% tetapi peringkat untuk dinegara sendiri berada pada peringkat 120 dan untuk setiap harinya pengunjung meningkat sebesar 2%. Selanjutnya jika melihat saingan Grab yaitu Go-Jek dan Uber Go-Jek memiliki persentase pengunjung website percent of visitor 78,2% tetapi peringkat untuk dinegara sendiri berada pada posisi urutan 2382 dan setiap harinya pengunjung menurun sebesar 13,33%. Sedangkan untuk Uber sendiri dalam situs alexa.com sendiri tidak ada info jumlah pengakses maupun peringkat untuk negara Indonesia.
Maka, dapat disimpulkan bahwa jumlah visitor website Grab masih rendah berada dibawah Go-Jek dan Uber. Dalam penelitian ini penulis melakukan survei awal kepada 30 responden pengguna layanan website Grab untuk mengetahui apakah terdapat kendala mengenai layanan website Grab.
9
Tabel 1.2 Hasil Survei Awal Usability (𝑿𝟏) ( Oktober 2016) Hasil Survei Usability (𝑿𝟏)
No. Pertanyaan Ya Tidak
1. Apakah website Grab Indonesia mudah untuk dipelajari?
60% 40%
2. Apakah interaksi dengan website sudah jelas?
70% 30%
3. Apakah menu-menu layanan dalam website mudah untuk ditemukan? (seperti menu layanan informasi mengenai taksi, mobil, ojek, kurir, grabfood dan grab hitch)
40% 60%
4. Apakah website Grab Indonesia mudah untuk digunakan?
43% 57%
5. Menurut anda, apakah tampilan website Grab Indonesia sudah terlihat menarik?
63% 37%
6. Apakah desain website Grab Indonesia sudah sesuai dengan desain tampilan website transportasi online lainnya? (contoh perbandingan terhadap website Go-Jek dan Uber)
57% 43%
7. Apakah website Grab Indonesia sudah memiliki nilai bersaing?
43% 57%
8. Apakah website Grab Indonesia memberikan pengalaman positif bagi anda?
53% 47%
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab
Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Usability ditemukan bahwa konsumen belum puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan website Grab belum mudah untuk digunakan sebesar 57% dan website Grab dinilai belum memiliki nilai bersaing dibandingkan dengan website transportasi online lainnya yaitu Go-Jek dan Uber sebesar 57%.
10
Tabel 1.3 Hasil Survei Awal Information Quality (𝑿𝟐) ( Oktober 2016) Hasil Survei Information Quality (𝑿𝟐)
No. Pertanyaan Ya Tidak
9. Setelah anda mengakses
menurut anda apakah informasi yang diberikan sudah akurat? (contoh mengenai informasi promo yang sedang berlangsung sesuai dengan fakta)
57% 43%
10. Apakah informasi yang diberikan mudah dipercaya?
57% 43%
11. Apakah informasi yang
didapatkan tepat waktu? (seperti publikasi informasi di fitur media yang disajikan datang ke penerima tidak terlambat)
53% 47%
12. Apakah informasi yang
disajikan sudah relevan? (yaitu informasi yang diterima bagi anda dapat bermanfaat)
57% 43%
13. Apakah informasi yang terdapat dalam website Grab Indonesia dapat mudah untuk dimengerti?
43% 57%
14. Apakah website Grab Indonesia telah memberikan informasi pada detail yang tepat?
57% 43%
15. Apakah website Grab Indonesia telah menyajikan informasi yang sesuai dengan format?
30% 70%
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab
Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Information Quality ditemukan bahwa konsumen belum puas puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan informasi yang terdapat dalam website Grab belum mudah dimengerti sebesar 57% dan penyajian informasi belum sesuai dengan format sebesar 70%.
11
Tabel 1.4 Hasil Survei Awal Interaction Quality (𝑿𝟑) ( Oktober 2016) Hasil Survei Interaction Quality (𝑿𝟑)
No. Pertanyaan Ya Tidak
16. Apakah website Grab Indonesia memiliki reputasi yang baik?
53% 47%
17. Apakah website Grab Indonesia memberikan rasa aman dalam penggunaan?
50% 50%
18. Apakah anda sebagai pengguna merasa aman dengan informasi pribadi dalam website Grab Indonesia? ( seperti informasi mengenai riwayat perjalanan anda menggunakan jasa layanan transportasi online, informasi nomor telepon dll)
43% 57%
19. Apakah layanan website Grab Indonesia memberikan ruang privasi yang terjamin?
50% 50%
20. Apakah website Grab Indonesia mencerminkan identitas
perusahaan? (nama perusahaan, bergerak di bidang usaha apa)
43% 57%
21. Apakah website Grab Indonesia memberikan kemudahan
berkomunikasi dengan perusahaan? (seperti menyediakan layanan chat online langsung untuk complaint)
46% 54%
22. Apakah anda sebagai pengguna merasa yakin bahwa informasi mengenai jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan?
57% 43%
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab
Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Interaction Quality ditemukan bahwa konsumen belum puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan informasi pribadi dalam website Grab belum aman sebesar 57% dan website Grab belum memberikan kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan sepertinya adanya online chat langsung pada halaman website 54%.
12
Tabel 1.5
Top Brand Index (TBI) Kategori Jasa Transportasi Online 2016
Merek TBI
(Top Brand Index)
Peringkat
Go-jek 80,8% TOP
Grab 14,7% TOP
Uber 1,7% -
Blu-jek 0,7% -
Sumber: Majalah Marketing Edisi 8/XV/Agustus/2016
Berdasarkan data Top Brand Index (TBI), Grab Indonesia termasuk berada diurutan ke-2 TOP dalam kategori jasa transportasi online yaitu sebesar 14,7%. TBI sendiri diformulasikan berdasarkan tiga variabel, yaitu mind share menunjukkan kekuatan merek dibenak konsumen. Market share menunjukkan presentase penjualan produk atau jasa perusahaan dan commitment share menjelaskan kekuatan merek (www.topbrand-award.com). Terlepas dari penghargaan diatas, kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian khusus oleh Grab dalam memberikan kualitas layanan website terhadap konsumen. Dari hasil jumlah pengunjung yang menurun dan adanya beberapa keluhan yang masih dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa layanan website Grab, maka pihak Grab harus memperbaiki layanan website tersebut. Menurut Pujawan (2011:97) kualitas pelayanan adalah sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan yang terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena layanan dirasakan memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dalam mencapai kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasan konsumen. Kotler dan Keller (2012:37) mengatakan “ If the product’s or service performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If performance matches expectations, the customer is satisfied. If performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted” yang artinya Jika kinerja produk atau jasa jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai
13
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.
Penelitian sebelumnya telah mengusulkan bahwa kualitas layanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan pelanggan dengan website memiliki dampak yang positif ( Billy Bai 2008, Chen dan Cheng 2009). Barnes and Vidgen (2001) sendiripun telah mengklaim bahwa kualitas layanan website hanya dapat dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Kualitas Layanan Website Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Webqual Studi Kasus Di Kota Bandung ”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Bagaimana kualitas layanan website Grab ?
2) Bagaimana kepuasan konsumen Grab yang menggunakan layanan website Grab?
3) Berapa besar pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan konsumen secara simultan ?
4) Berapa besar pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan konsumen secara parsial ?
1.4 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui kualitas layanan website Grab.
2) Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang menggunakan layanan website Grab.
3) Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan konsumen Grab secara simultan.
4) Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan konsumen Grab secara simultan.
14 1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat yang berarti serta sebagai masukan dan tambahan bagi penulis, perusahaan Grab, maupun pihak-pihak lain yang memiliki kepentingan atas penelitian ini yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak perusahaan Grab dalam penerapan strategi perusahaan melalui website agar meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan kepada pembaca dan dapat menjadi referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara keseluruhan dalam penulisan skripsi. Adapun penulisan sistematika adalah sebagai berikut:
1. BAB I Pendahuluan
Didalam bab ini menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
2. BAB II Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dan lingkup penelitian yang terdiri dari tinjauan pustaka penelitian: dimana didalam tinjauan pustaka penelitian terbagi mejadi dua, yaitu rangkuman teori dan penelitian terdahulu; kerangka penelitian; hipotesis penelitian; dan kerangka pemikiran.
3. BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisikan jenis penelitian, variabel operational, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data.
15
4. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi mengenai pengumpulan data, karakteristik responden, pengujian validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, teknik analisis data. 5. BAB V Penutupan
Berisi mengenai kesimpulan dari penelitian dan saran yang dapat diimplementasikan.
