BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
JD.ID adalah sebuah marketplace yang bergerak dibidang jual beli secara online yang didirikan oleh Richard Liu pada tahun 1998. Perusahaan asal China tersebut mulai memasuki pasar ecommerce Indonesia pada tahun 2015 dengan pimpinan Zhang Li selaku Chief Executve Officer (Kumparan, 2020).
Gambar 1 1 Logo JD.id Sumber: www.jd.id (2020)
JD.id hadir di Indonesia sejak November 2015 yang mana perusahaan tersebut merupakan suatu rintisan dari JD.com yang bermitra dengan Provident Capital. Provident Capital adalah salah satu perusaahan investasi yang bergerak di sektor telekomunikasi, infrastruktur, pertambangan, real estate, perkebunan dan biofuel (Kumparan, 2020). Merupakan salah satu startup unicorn di Indonesia, JD.id tentunya memiliki Visi dan Misi dalam menunjang bisnisnya di tanah air ini.
Visi dari JD.id ini sendiri ialah berkomitmen untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih leluasa dengan menyediakan produk-produk
2
yang terkurasi, asli, premium, yang memiliki harga kompetitif, layanan yang dapat diandalkan dan dipercaya, serta pegiriman yang cepat dan aman.Kemudian JD.id mengemban misi ‘make the joyhappen’ yang artinya memberikan kebahagiaan kepada seluruh pelanggan di Indonesia dengan memberikan layanan yang andal, cepat dan aman untuk memilih produk dengan kualitas yang asli dengan harga yang dapat bersaing (Team JD.ID, 2020).
1.2 Latar Belakang Penelitian
Tidak bisa dipungkiri bahwa pada era ini teknologi menjadi salah satu hal yang cukup memberikan dampak yang begitu signifikan untuk kehidupan.
Teknologi membantu membuka wawasan serta membantu memberi kemudahan dalam beraktivitas. Internet dan teknologi yang kian lama kian diminati telah merubah masyarakat dalam hal pola perilaku dan juga mengakibatkan perusahaan bersaing untuk menciptakan suatu inovasi. Hal tersebut dilakukan untuk memudahkan penggunanya dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan manfaat dari teknologi & internet. Perkembangan teknologi yang terus bergerak cepat tentunya membuat banyak perubahan terhadap sebuah negara tidak terkecuali di Indonesia. Meningkatnya perkembangan teknologi yang semakin cepat ini membuat teknologi ini berdampak terhadap banyak bidang, seperti antara lainnya adalah benda tidak berwujud seperti software, metode pembelajaran, metode bisnis dan lainnya (Ramadhani, 2020). Indonesia merupakan salah satu negara yang turut aktif dalam menggunakan internet dalam berbagai kegiatan.
Dengan menggunakan internet, banyak pengaruh positif yang dapat membantu masyarakat dalam hal pertukaran sebuah informasi yang menjadi lebih mudah dan cepat, pekerjaan yang dapat dilakukan oleh satu orang menjadi lebih efektif dan efisien.
Gambar 1 2 Data Pertumbuhan Internet di Dunia
Sumber:(databoks.katadata.co.id, 2021)
Di tahun 2021 ini perkembangan internet di dunia terus mengalami peningkatan. Negara Indonesia saat ini berada di posisi ke 15 pengguna internet di Asia dengan perolehan 76,8% dari total populasi yang diperkirakan oleh internetworldstats yaitu sebanyak 276,3 juta jiwa (Kusnandar, 2021).
Seiring dengan berkembangnya pengguna internet di Indonesia, fenomena belanja online juga mengalami kenaikan berdasarkan survey yang dilakukan Statista dengan laporannya yang berjudul Digital Market Outlook yang menyatakan bahwa jumlah pengguna E-Commerce pada tahun 2021 mengalami kenaikan sebesar 15% dari total 138 juta pengguna tahun 2020. Total dari peningkatan hingga akhir bulan februari 2021 adalah sudah tercatat sebanyak 159 juta pengguna di Indonesia (Yunarko, 2021).
Belanja secara online merupakan kebiasaan baru di era teknologi saat ini.
Kebiasaan ini tentunya merubah cara konsumen dalam melakukan pembelian dengan melalui situs jual beli online yang mana dalam kegiatan tersebut konsumen tidak bisa melihat langsung secara fisik barang yang akan dibeli dan tidak bisa membawa langsung barang yang dibeli (Sitorus & Mawardi, 2019).
Persentase Pengguna Internet di Asia
100 80 60 40 20 0
4
Gambar 1 3 Penetrasi Pengguna E-commerce di Indonesia
Sumber: Statista, 2019
Berdasarkan gambar 1.2 dapat dilihat bahwa negara Indonesia memiliki peluang yang baik dalam industri e-commerce. Sejak tahun 2017, tren positif pengguna e-commerce Indonesia kian meningkat bahkan menurut data dari Statista peningkatan ini akan terus terjadi dalam beberapa tahun kedepan. Di tahun 2017 tercatat bahwa pengguna e-commerce di Indonesia mencapai 139 juta pengguna. Kemudian di tahun 2018 terjadi peningkatan sebesar 10,8% yaitu 154,1 juta pengguna. Peningkatan di tahun 2019 pun cukup signifikan yakni mencapai 168,3 juta pengguna. Di tahun 2020 ini pengguna e-commerce di Indonesia sudah mencapai 180,3 juta pengguna dan diproyeksikan bahwa akan terus mengalami peningkatan hingga tahun 2023 dengan mencapai 212 juta pengguna (Jayani, 2019).
Semakin maraknya perusahaan e-commerce yang hadir di Indonesia, maka semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam hal meraih pangsa pasar perusahaan e-commerce itu sendiri. Dalam beberapa tahun kebelakang maraknya perusahaan ritel maupun pengecer beralih atau mengambangkan usahanya secara online (Ashoer, 2019). Seiring dengan ketatnya persaingan e- commerce di Indonesia, perusahaan-perusahaan diharuskan untuk berlomba dalam memberikan kualitas pelayanan elektroniknya yang terbaik bagi konsumennya. Hal ini dikarenakan konsumen akan semakin selektif dalam memilih suatu produk dan
jasa yang dibutuhkan, karena sudah banyaknya perusahaan e-commerce yang hadir di Indonesia (Felicia, 2016). Menurut (Felicia, 2016) e-service quality diukur berdasarkan pengalaman pelanggan yang diberikan oleh perusahaan berupa kemudahan dalam melakukan transaksi melalui media internet atau website.
Selain kualiatas pelayanan, tantangan besar bagi perusahaan e- commerce juga diharuskan untuk dapat memberikan dan menjaga kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting bagi pemangku bisnis e-commerce karena faktor dari kunci keberhasilan dalam lingkungan persaingan bisnis secara elektronik adalah strategi yang berfokus pada mempertahankan kepuasan pelanggan (Rita et al., 2019). Apabila pelayanan yang diberikan perusahaan e- commerce sudah baik, maka konsumen itu sendiri akan memiliki sifat yang loyal terhadap perusahaan (Gounaris et al., 2010).
Di sisi lain, dengan ketatnya persaingan perusahaan e-commerce untuk mendapatkan pangsa pasarnya, maka hal yang perlu dipertimbangkan adalah memenangkan hati pelanggan dengan menjawab permasalahan-permasalahan yang sedang dialami (Felicia, 2016) . Saat ini produk yang ditawarkan oleh JD.id terbagi menjadi 12 kategori, antara lainnya ialah gadget, perlengkapan ibu dan bayi, komputer dan laptop, kamera, produk gaya hidup, fashion, produk-produk kecantikan dan kesehatan (Team Artikel.Bibit, 2020). Hingga saat ini JD.id juga sudah memiliki layanan di 365 kota yang ada di Indonesia dengan armada pengiriman yang sangat besar (Kumparan, 2020).
Diantara banyaknya persaingan e-commerce di Indonesia, JD.id memiliki beberapa fitur yang berbeda diantara pesaing lainnya. Berikut adalah beberapa fitur yang tidak dimiliki oleh e-commerce pesaing lainnya, seperti garansi produk yang bertujuan untuk lebih meyakinkan lagi kepada pelanggan bahwa barang yang dijual JD.id bukan merupakan barang yang tidak orisinil, kemudian JD.id juga telah resmi membuka toko offline pertama dengan memanfaatkan teknologi artificial intelligence yaitu berkonsep tanpa menggunakan kasir (Kumparan, 2020). Lalu harga ongkos kirim yang tetap, hal ini diberikan bagi semua konsumen di Indonesia dengan nominal harga ongkos kirim yang sudah tertera pada produk yang ingin dibeli (Arni, 2019).
6
Gambar 1 4 Jumlah Pengunjung e-commerce di tahun 2020
Sumber: databoks (2020)
Berdasarkan gambar 1.4 dapat dilihat bahwa Shopee menjadi pemimpin dalam persaingan e-commerce di Indonesia dengan perolehan 96,5 juta pengunjung. Sementara itu, JD.id berada di posisi ke 6 dengan total pengunjung sebanyak 4,8 juta. Berdasarkan data tersebut jumlah selisih dari pesaing e- commerce lainnya pun masih tergolong jauh, hal ini dikarenakan JD.id masih tergolong pemain e-commerce baru yang masuk ke Indonesia yaitu pada tahun 2015. Namun berdasarkan riset yang dilakukan oleh Markplus mengenai penawaran, kenyamanan pelanggan berbelanja online di masa yang akan datang, surveynya telah mendapatkan hasil bahwa pilihan masyarakat jatuh kepada shopee dengan perolehan 77%, kemudian Tokopedia 64%, Lazada 40%, JD.id 32%, Bukalapak 27% serta blibli 23%. Dapat disimpulkan terjadi perbedaan antara hasil kunjungan dengan survey langsung kepada masyarakat mengenai pilihan toko online untuk digunakan dimasa yang akan datang (Rahayu, 2020).
Saat ini JD.ID terus melakukan pengembangan dalam bersaing dengan e- commerce lain yang ada di Indonesia, kini JD.id telah berhasil meraih prestasi dengan mendapatkan gelar startup unicorn dengan nilai valuasi yang mencapai 1 miliar dolar AS atau sekitar Rp 14,1 triliun. Hal ini tentunya memberikan suatu
dampak positif bagi JD.id yang telah berhasil menjadi penghuni baru daftar startup unicorn di Indonesia, yang sebelumnya terdapat Gojek, Tokopedia, Traveloka, Bukalapak, dan Ovo (Kumparan, 2020). Berbeda dengan e-commerce pesaing lainnya seperti Tokopedia, Bukalapak, Shopee dan sebagainya, JD.id lebih memiliki fokus tersendiri yaitu bergerak dengan model bisnis B2C yang mana produk yang dijual 90% merupakan produk yang dimiliki sendiri. Hal tersebut dilakukan oleh JD.id karena melihat dari fenomena perusahaan e- commerce C2C yang memiliki banyak keluhan dari konsumen dikarenakan kendala umum yang sering terjadi yaitu model bisnis C2C ialah hanya melakukan pengamatan terhadap masalah pembayaran dan pengiriman, di sisi lain masalah kualitas produk, seluruhnya diserahkan kepada penjual yang memasarkan produknya pada e-commerce mereka (Bisnis, 2020).
Gambar 1.4 Jumlah Keluhan Pelanggan E-Commerce
Sumber: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (2020)
Di tengah ketatnya persaingan perusahaan e-commerce, menurut laporan yang diterima oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia menerima 1.871 pengaduan konsumen yang terkait dengan kualitas pelayanan. Pengaduan tersebut dibagi menjadi dua, yakni individual (563 pengaduan) dan kelompok (1.308 pengaduan). Berdasarkan aduan konsumen yang di terima Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, E-Commerce JD.id memperoleh aduan terbanyak sebesar 17,6%, kemudian disusul oleh Shopee dengan perolehan sebesar 14,7% dan
8
Tokopedia sebesar 8,8%. Berdasarkan jumlah aduan dari konsumen, sebanyak 12,8% konsumen mengeluh dengan sistem transaksi yang menyulitkan, kemudian sistem server yang mengalami gangguan saat transaksi sebesar 5,1%, pesanan yang tidak diterima 28,2%, barang pesanan tidak sesuai dengan spesifikasi 15,3%
kemudian pembajakan akun pribadi sebesar 2,5% (Handayani dan Kurniawan, 2020). Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:213) apabila buruknya suatu kualitas layanan pada perusahaan industri e-retailers maka akan berdampak dengan pembelian produk secara online.
Berdasarkan keterangan dari Mia Fawzia selaku Marketing Chief JD.id saat ini pihak perusahaan telah memberikan layanan untuk melakukan komplain melalui media sosial Instagram jdidcare dan juga melalui media sosial twitter
@jdidcare. Diharapkan dengan melakukan komplain melalui media sosial konsumen bisa melakukan komunikasi dua arah secara langsung dengan pihak customer care dari perusahaan untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang dialami dengan respon yang cepat (Widyastuti, 2020).
Tabel 1 1 Keluhan Pelanggan JD.id Pada Instagram jdidcare dan Twitter @jdidcare
Variabel Tanggal/Sumber/Nama
Akun
Keluhan
Efficiency 17 Oktober 2020 / Twitter / @disperteng
Di website @JDid sekarang banyak toko penipuan.
Pinter2 pilih toko kalo belanja disini.
20 Desember 2020 / Instagram / @lestariaci
Kenapa ya saya gabisa checkout terus, di website jg
gabisa. Maaf ngaco apa gimana ya?
Reliability 8 Agustus 2020 / Twitter /
@hsjuan
@jdidcare keluhan sudah sangat jelas, aplikasi maupun
website jd.id error.
Cuma jd.id yang tdk bisa masuk ke tagihan, pihak CS hanya menyarankan update
aplikasi atau buka dari website. Tolong @Jdid memperbaiki kualitas
@csjd_id
28 Oktober 2020 / Twitter / @fahmoyhr
Lama banget time loadnya website @JD.ID, apa kabar tuh
nasib visitnya, udah ga usah lah ngomong visit to booknya
kalo loadnya lama banget bahkan imagenya ga
keluar semua hiks.
Fulfillment
09 Juli 2020 / Twitter /
@dhanfhrz4
Ketika customer sudah berusaha membeli barang di super deal jd.id menunggu 10 hari dan tiba2 dibatalkan..apa
@Jdid menjual super deal barang2 yang tidak ready?
Atau hanya untuk supaya customer datang ke website
saja?
15 Desember 2020 / Twitter / @pembalapkecill
@Jdid selamat siang, saya disini sebagai seller dengan
Order 1038435293. Jika nomor resi di cek di website
JNE barang sudah diterima pembeli, namun di website
JD.ID pesanan malah dibatalkan, tolong responnya.
Jawaban via email tidak membantu.
Privacy
7 Desember 2020 / Twitter / @Winmo18
@csjd_id ada penipuan pembelian barang dengan
kartu kredit saya, mohon dapat dibatalkan
Sumber: Hasil olahan peneliti (2020)
Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis pada media sosial Instagram jdidcare dan media sosial twitter @jdidcare maka dapat dilihat dari persepsi-persepsi konsumen mengenai e-service quality pada situs JD.id masih belum maksimal. Persepsi dari konsumen mengenai dimensi efficiency bahwa situs JD.id masih minim dalam hal informasi mengenai toko-toko yang menjual barang palsu sehingga masih ada konsumen yang tertipu dalam berbelanja melalui situs JD.id, kemudian ditemukan juga konsumen dengan keluhan kesulitan dalam melakukan checkout barang yang akan dibeli. Pengguna situs website kemungkinan cenderung lebih loyal dan puas ketika transaksi konsumen dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien (Raza et al., 2020).
Pada dimensi reliability ditemukan ulasan dari konsumen berupa
10
kekecewaannya karena situs website JD.id mengalami gangguan error dan mengalami time load pada halaman situsnya yang berjalan dengan lama.
Reliability didefinisikan sebagaimana fungsionalitas teknis pada suatu situs website yang bersangkutan berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya (Khan et al., 2019). Semakin baik reliabilitas pada situs website maka akan menimbulkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Raza et al., 2020).
Dimensi selanjutnya yaitu fulfillment yang didefinisikan sebagai keakuratan dari janji layanan suatu situs website mengenai kesediaan stok produk dan pengiriman barang sesuai dengan waktu yang telah disepakati (Khan et al., 2019). Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terdapat konsumen yang memiliki masalah yaitu pembatalan pemesanan secara sepihak oleh JD.id yang tidak sesuai dengan perjanjian yang telah diberikan yaitu memberikan promo super deal namun konsumen merasa dirugikan karna barang yang dipesan dibatalkan tanpa melalui konfirmasi.
Dimensi selanjutnya adalah privacy yang diartikan sebagai sejauh mana situs dapat melindungi informasi pelanggan (Khan et al., 2019). Berdasarkan keluhan pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pelanggan mengalami kerugian karena data pada kartu kredit yang terdaftar pada JD.id digunakan oleh pihak lain yang tidak bertanggung jawab.
Gambar 1 5 Grafik Kunjungan Website JD.ID
Sumber: iPrice insight (2021)
Berdasarkan data yang diperoleh dari iPrice insight (2021), pada kuartal IV tahun 2018 sampai dengan kuartal I tahun 2021 penurunan kunjungan website JD.id mengalami lonjakan yang signifikan. Kunjungan situs website yang rendah dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, kepercayaan, serta kepuasan untuk melakukan transaksi pada suatu perusahaan (Cahyono, 2015). Dapat disimpulkan berdasarkan data yang telah diperoleh, kualitas pelayanan elektronik JD.id masih dianggap kurang memuaskan konsumen untuk melakukan berbelanja online yang mengakibatkan kehilangan dari loyalitas pelanggan yang sudah dibuat.
Berdasarkan hasil pemaparan yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kualitas layanan elektronik konsumen terhadap kepuasan dan dampaknya loyalitas konsumen JD.id di Indonesia, dengan judul “Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty JD.ID.
1.3. Perumusan Masalah
Indonesia saat ini merupakan pasar E-commerce terbesar di Asia Tenggara, dengan berhasil memperoleh sumbangan 50% dari semua transaksi di kawasan ini. Hal ini membuat persaingan yang ketat untuk mendapatkan pangsa pasar setiap brand toko online yang ada di Indonesia. Hal ini didukung oleh data yang dilakukan pada riset statista tahun 2019 bahwa peningkatan pengguna e- commerce akan terus tumbuh dan diprediksi tahun 2023 jumlah pengguna bisa mencapai 210 juta jiwa (Jayani, 2019). Namun berdasarkan data yang diperoleh oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, JD.id disinyalir mendapatkan keluhan terbanyak mengenai kualitas pelayanan elektroniknya. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia menerima 17,6% keluhan terhadap JD.id di susul oleh Shopee dengan perolehan sebesar 14,7% dan Tokopedia dengan 8,8%. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan capaian mengetahui besar pengaruh dari e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-loyalty pengguna JD.id.
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut, maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
12
1. Bagaimana gambaran responden dari variabel Efficiency, Reliability, Fullfilment, Privacy, E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty JD.id?
2. Bagaimana pengaruh Efficiency terhadap e-customer satisfaction JD.id?
3. Bagaimana pengaruh Reability terhadap e-customer satisfaction JD.id?
4. Bagaimana pengaruh Fullfilment terhadap e-customer satisfaction JD.id?
5. Bagaimana pengaruh Privacy terhadap e-customer satisfaction JD.id?
6. Bagaimana pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap e-customer loyalty JD.id?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah:
1. Mengetahui gambaran dari jawaban responden mengenai variabel Efficiency, Reliability, Fullfilment, Privacy, E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty.
2. Memperoleh hasil dan jawaban terkait pengaruh Efficiency terhadap e-customer satisfaction JD.id.
3. Memperoleh hasil dan jawaban terkait pengaruh Reliability terhadap e- customer satisfaction JD.id
4. Memperoleh hasil dan jawaban terkait pengaruh Fullfilment terhadap E- customer satisfaction JD.id.
5. Memperoleh hasil dan jawaban terkait pengaruh Privacy terhadap E- customer satisfaction JD.id.
6. Memperoleh hasil dan jawaban terkait pengaruh E-customer satisfaction terhadap E-customer loyalty JD.id
1.5. Kegunaan Penelitian
1.5.1. Aspek Akademis
Hasil dari penelitian ini dilakukan untuk menambah informasi mengenai e- service qualityt, serta dapat menjadi referensi bagi penelitian berikutnya mengenai pengaruh persepsi e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-loyalty.
1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengoreksi kekurangan khususnya yang berkaitan dengan subjek penelitian ini.
Demikian juga hasil penelitian ini dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya tentang topik ini.
Sistematika Penulisan
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penelitian ini antara lain:
1. BAB I (Pendahuluan). Bab ini terdiri dari gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dikaji dari aspek akademis dan praktis, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
2. BAB II (Tinjauan Pustaka). Bab ini terdiri dari tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
3. BAB III (Metode Penelitian). Bab ini terdiri dari karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas dan uji reliabilitas, serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis.
4. BAB IV (Hasil Penelitian dan Pembahasan) Bab ini terdiri dari hasil pengolahan data untuk dapat menemukan hasil penelitian dan kemudian melakukan analisis melalui penjabaran pembahasan terkait hasil penelitian yang berhasil diperoleh.
5. BAB V (Kesimpulan dan Saran) Bab ini terdiri dari kesimpulan yang berhasil didapat dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan kemudian memberikan saran dalam dua sisi yakni secara praktis maupun akademik.
