analisa dan perancangan E CRM pada perus

(1)

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 PERENCANAAN STRATEGIS CRM CV KARYA MANDIRI SEJAHTERA 4.1.1 PROFIL PERUSAHAAN

CV Karya Mandiri Sejahtera merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri

furniture dan jasa interior yang memiliki workshop di daerah Pangkalan Dua, Desa Sumur

Batu, Bantar Gebang, Bekasi. Perusahaan yang dipimpin oleh Drs. Budiyono S. MM,.

Perusahaan ini berdiri pada tahun 2005 dengan membeli sebuah PT (Perseroan Terbatas)

dengan nama Limawira Lestari. Pada tahun 2011, perusahaan pun memutuskan untuk

mengubah nama perusahaan dan ijin usaha sesuai dengan produk yang dihasilkan perusahaan

menjadi sebuah CV yang diberi nama Karya Mandiri Sejahtera, dengan produk furniture

yang diberi nama ‘three star’.

Pada awalnya, perusahaan ini bergerak dibidang penjualan kayu mentah dan juga

pallet yang biasa digunakan pada gudang atau angkutan barang berat. Iklim persaingan dan

modal yang dirasa berat, menyebabkan perusahaan harus mengubah produk yang dijualnya

menjadi produk furniture. Kayu yang melimpah dan persaingan yang dirasa masih sehat

membuat perusahaan memantapkan usahanya pada industri ini.

Produk furniture yang ditawarkan perusahaan sangat beragam seperti sofa, meja

makan, meja kerja , kursi makan, lemari pakaian, kitchen set, dipan kasur, dan meja televisi.

Proses produksi yang dilakukan disesuaikan dengan harga dan kualitas yang diinginkan

pembeli. Sebagian besar pelanggan CV Karya Mandiri Sejahtera adalah toko furniture seperti

(2)

juga melayani produksi yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan, seperti produk meja

dan kursi sekolah yang merupakan pesanan dari dinas pendidikan dan sekolah.

Bagian sales yang menjadi tombak pemasaran produk CV Karya Mandiri Sejahtera

sejauh ini hanya dapat menembus pasar di wilayah Jabodetabek. Keterbatasan pengusaan

pasar diluar Jabodetabek dan tren pasar yang sebagian besar mengikuti tren Jabodetabek

menyebabkan kurang berkembangnya jangkauan perusahaan. Terlebih, masuknya produk

dari Sukabumi dan Cianjur yang dinilai merusak harga furniture dipasaran, karena harga yang

jauh lebih rendah dengan menggunakan bahan baku lokal daerah dan tenaga kerja yang

murah tanpa mementingkan kualitas produk.

Penggunaan teknologi informasi menjadi harga mati untuk perusahaan dalam

menghadapi persaingan ini. Dengan mengedepankan kualitas dan kepuasan pelanggan,

diharapkan teknologi informasi dapat mengakomodir setiap kebutuhan dan keluhan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan perusahaan untuk mencegah pindahnya pelanggan

ke produsen lain. Diharapkan pula sistem informasi, dapat memperluas pengembangan pasar

perusahaan.

4.1.2 VISI PERUSAHAAN

Visi yang dimiliki oleh CV Karya Mandiri Sejahtera adalah:

a. Menjadi produsen furniture terkemuka dan terbaik di Indonesia.

b. Menjadi perusahaan yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat Indonesia.

4.1.3 MISI PERUSAHAAN

Misi yang dimiliki oleh CV Karya Mandiri Sejahtera adalah:

a. Menyajikan produk furniture berkualitas terbaik dengan harga murah.

b. Melayani setiap permintaan pelanggan dengan mengutamakan kepuasan.

(3)

4.1.4 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV Karya Mandiri Sejahtera

4.1.5 DESKRIPSI PEKERJAAN ORGANISASI DALAM PERUSAHAAN

a. Pemilik, merupakan pihak yang memilik modal atas keseluruhan modal dalam

CV Karya Mandiri Sejahtera. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pemilik

dari perusahaan ini adalah Drs. Budiyono S. MM,. Pemilik memiliki hak dalam

menentukan jenis barang yang diproduksi beserta model dari barang tersebut,

mengelola seluruh keuangan perusahaan, menentukan arah perusahaan,

menentukan strategi bisnis perusahaan, dan menentukan segmentasi serta invasi

produk ke pasar.

b. Sales dan marketing, merupakan orang yang diangkat atau dipercaya oleh

perusahaan untuk memasarkan produk dan perantara konsumen dengan

perusahaan untuk memesan produk furniture. Sales berhubungan secara langsung

dengan pemilik dalam menentukan segmen pasar dan produk yang harus dijual.

Sales juga bertugas untuk meyakinkan pelanggan terhadap produk dan

memberikan penjelasan mengenai produk untuk memberikan wawasan kepada

pelanggan, mengenai produk furniture. Sales juga memiliki seluruh data

konsumen yang harus ditangani dalam proses pemasaran dan penjualan produk

lainnya.

c. Bagian produksi, merupakan pihak dalam perusahaan yang melakukan produksi

(4)

sales yang telah disetujui oleh pemilik. Bagian produksi juga bertanggugjawab

saat pengiriman barang untuk memastikan produk sampai ke konsumen sesuai

kondisi saat berangkat dari pabrik. Bagian produksi bertanggungjawab atas semua

produk yang dikembalikan karena cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi

pesanan.

4.1.6 SEGMENTASI PASAR PERUSAHAAN

CV Karya Mandiri Sejahtera bergerak dalam bidang produksi furniture, memiliki

segmentasi pasar yang luas dan bersifat umum bagi semua kalangan. Dalam proses

pemasaran dan penjualannya, perusahaan ini dapat dibagi menjadi beberapa segmen seperti

toko mebel, rumah tangga, sekolah, rumah makan, dan perusahaan. Perbedaan segmen

tersebut digunakan untuk membedakan jenis pelayanan, produk yang ditawarkan, harga yang

ditawarkan, dan bonus yang ditawarkan. Untuk rumah tangga juga dibedakan sesuai dengan

kondisi perumahan yang dimiliki pelanggan. Sehingga pelanggan lebih mudah mendapatkan

apa yang mereka inginkan dan butuhkan dalam rangka mendapatkan konsumen dan

mempertahankannya.

4.1.7 PRODUK PERUSAHAAN

Perusahaan ini memproduksi segala jenis produk furniture. Produk yang telah

dihasilkan perusahaan umumnya didasarkan terhadap produk yang sedang ramai dipasaran.

Hal ini dikarenakan perusahaan yang beum memiliki tempat khusus untuk showroom

produknya dan umumnya toko mebel yang menjadi fokus utama penjualan dan pemaaran

perusahaan tidak berani mengambil resiko terhadap produk baru. Produk seperti kursi tamu,

dipan, lemari, meja rias, meja makan, meja kantor, bangku dan meja sekolah, bedroom set,

kitchen set, dan lemari buffet telah menjadi keahlian dalam proses produksinya. Produksi

perusahaan umumnya menggunakan kayu jenis jati belanda yang tahan air dan bubuk yang

(5)

dipertimbangkan untuk menyesuaikan biaya produksi dengan harga pasaran, walau tdak

menutup kemungkinan menggunakan kayu lain sesuai kebutuhan atau pesanan pelanggan.

4.1.8 ANALISA VALUE CHAIN CRM

4.1.8.1 ANALISA PORTOFOLIO PELANGGAN

Analisa ini dgunakan untuk mendapatkan sebuah strategi yang tepat dalam CRM untuk

mendapatkan pelanggan yang tepat untuk pelayanan dan produk yang tepat. Sehingga upaya

yang dilakukan perusahaan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan menjadi

sebuah nilai yang baik dalam hubungan timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan.

perangkat analisa yang digunakan adalah analisa SWOT dan PESTE sebagai berikut:

a. SWOT

1. Internal perusahaan

Tabel 4.1 Analisa internal perusahaan

Kekuatan Kelemahan

a. Perusahaan memiliki mesin yang lengkap untuk industri furnitre menengah

b. Perusahaan dapat memproduksi segala jenis mebel

c. Perusahaan memiliki rekanan pemasok yang banyak untuk mencari biaya produksi menjadi rendah d. Perusahaan memiliki pengalaman

yang lumayan dalam menangani produksi umum maupun proyek selama lima tahun

e. Perusahaan telah memiliki kekuatan hukum sebagai badan usaha yang jelas, sehingga memudahkan perusahaan ketika mengikuti proyek swasta maupun pemerintah

f. Perusahaan mudah menerima perubahan yang positif

a. Kondisi mental pekerja yang masih rendah etos kerjanya

b. Sistem award and punisment yang kurang tegas menyebabkan kinerja pegawai cenderung fluktuatif c. Modal perusahaan yang terbatas

karena tidak adanya investor d. Metode produksi yang urang efektif

memperlambat pengerjaan produk e. Tempat yang kurang luas

menyebabkan perusahaan tidak dapat menampung banyak produk f. Proses pemasaran yang terkendala

(6)

2. Eksternal perusahaan

Tabel 4.2 Analisa eksternal perusahaan

Peluang Hambatan

1. Banyak munculnya perumahan baru di sekitar Bekasi, menjadi segmen pasar mearik dan segar bagi perusahaan

2. Produk furniture berbahan kayu seperti jati dan sana keling dinilai lebih memiliki kelas yang tinggi dan lebih awet dibanding dari bahan metal atau plastik

3. Biaya perubahan model yang lebih rendah dibanding produk berbahan metal atau plastik

4. Perkembangan teknologi informasi memudahkan proses komunikasi dan peasarn untuk medapatkan konsumen baru

5. Biaya pemasaran dapat lebih rendah dan menjangkau pasar lebih luas dengan teknologi intenet

6. Masih rendahnya pemanfaatan teknologi informasi dalam proses otomatisasi pemasaran, pelayanan, penganalisaan, dan penjualan pada bisnis serupa

1. Mulai jarangnya pasokan kayu jenis jati yang bernilai jual tinggi

2. Cuaca yang tidak menentu emuat proses finishing furniture menjadi terhambat bahkan gagal, terutama saat hujan

3. Persaingan dari daerah Sukabumi dan Cianjur yang sulit diikuti dikarenakan perbedaan biaya pekerja yang jauh lebih rendah daripada sekitar wilayah Bekasi 4. Harga bahan baku yang terus naik

(7)

b. PESTE

Tabel 4.3 Analisa PESTE perusahaan

Komponen Analisa Keterangan

Politik Peraturan perundangan mengenai upah minimum pekerja penegakannya belum menyeluruh dan didukung oleh isu kenaikan harga BBM dan seluruh harga pokok, menyebabkan kondisi pasar dan daya beli pelanggan menjadi tidak stabil bahkan cenderung turun. Ditambah kerumitan pengurusan ijin usaha yang memperlambat proses legalitas ketika ada proyek pengadaan barang dari pemeritah.

Ekonomi Nilai tukar rupiah terhadap dolar yang terus melemah menyebabkan terjadinya ketidak seimbangan harga, terlebih kerjasama beberapa tengklak yang menyebabkan naiknya harga pokok sembako, menjadikan daya beli rakyat menurun sedangkan harga barang terus naik. Sehingga tidak semua orang menilai furniture merupakan kebutuhan yang cukup penting. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan tidak sehat dari para pesaing yang menggunakan bahan baku ualitas rendah untuk menekan biaya produksi.

Sosial Toko mebel yang membeli barang dengan harga rendah tanpa mementingan kualitas, menyebabkan pelanggan cenderung kecewa dengan produk dari toko tersebut, yang menyebabkan berkurangnya pula konsumen untuk barang serupa dengan kualitas yeng lebih bagus di toko tersebut. Ditambah pola pikir toko yang ingin mengeruk keuntungan sebesar-besarnya menyebabkan mulai hilangnya loyalitas pada suatu produk khusus dan mencari produk dengan harga termurah jauh dibawah rata-rata harga pasaran, seperti produk Cianjur dan Sukabumi.

(8)

pengenalan perusahaan terhadap lingkungan penjualan produknya, menyebabkan perusahaan

lebih cepat tanggap dan mengerti kebutuhan pelanggannya lebih tepat dan cepat. Sehingga

dalam menjalin kerjasama, baik dengan pelanggan, distributor, dan pemasok menjadi lebih

terorganisir.

4.1.8.2 KEINTIMAN PELANGGAN

Proses pendekataan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan mempengaruhi

loyalitas pelanggan terhadap pelayanan maupun produk dari perusahaan. Proses pendekatan

yang dilakukan perusahaan tentunya harus disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan

pelanggan, baik melalui otomatisasi media komunikasi, penawaran, pelayanan, maupun

reward yang disajikan bagi pelanggan. Hal ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam

menggali informasi yang dimiliki pelanggan terhadap produk furniture yang dijadikan

peluang oleh perusahaan. Dengan penempatan pelanggan ke dalam peringkat, memudahkan

perusahaan untuk mendekati dan memanfaatkan setiap aktifitas dan keleluasaan pelanggan

dalam berinteraksi dengan perusahaan. Sehingga proses penjualan cross-selling dan

up-selling yang diusung perusahaan dapat berjalan lebih maksimal.

4.1.8.3 MENGEMBANGKAN JARINGAN

Proses pengembangan jaringan yang dilakukan oleh perusahaan berupa pengembangan

keanggotaan dalam jarigan pelanggan dan pemasaran produk furniture perusahaan.

Pengembangan jaringan pelanggan dilakukan dengan proses pemasaran dan pengenalan

produk kepada setiap pihak yang melakukan registrasi dan memberi masukan kepada

perusahaan melalui sistem E-CRM. Sedangkan pengembangan pemasaran yang dilakukan

melalui para anggota atau pelanggan yang memesan produk perusahaan untuk dipasarkan

kembali ke pelanggan yang lainnya, dengan memberikan paket pembelian tertentu beserta

diskonnya.

(9)

Pengembangan perencanaan nilai terhadap konsumen dilakukan dengan pengelolaan

data pelanggan yang didasarkan pada history pemesanan, pembayaran, aktifitas dan interaksi

dengan perusahaan, dan peluang yang ditangkap dari kriteria pelanggan dan pola komunikasi

yang diberikannya. Berdasarkan data tersebut pelanggan akan dikelompokkan kepada level

tertentu (Buttle, 2009) seperti tingkat high future lifetime value customer, high volume

customer, benchmark customer, inspiration, dan door opener. Setiap tingkatan pelanggan

memiliki nilai yang berbeda yang dapat dimaksimalkan oleh perusahaan. Adapun nilai yang

dapat dimanfaatkan dari tingkatan pelanggan CV Karya Mandiri Sejahtera adalah sebagai

berikut:

a. High future lifetime value customer, merupakan pelanggan non-korporasi yang

memiliki banyak kontribusi bagi pelanggan baik berupa sejarah pembelian

produk yang tinggi dan juga memberikan banyak masukan positif bagi

perusahaan, baik terhadap produk maupun pelayanan.

b. High volume customer, merupakan pelanggan non-korporasi yang memiliki

sejarah pembelian yang banyak dengan jumlah biaya yang besar. Umumnya

pelanggan hanya membeli produk premium dari perusahaan yang bernilai di atas

Rp 10.000.000,-.

c. Benchmark customer, merupakan pelanggan yang memiliki nama besar yang

umumnya diikuti oleh pelanggan lainnya. Perusahaan seperti Comforta dan

King yang menjadi pelanggan produk perusahaan, umumnya dikenal oleh

pelanggan lainnya karena nama besarnya dalam bidang furniture. Sehingga

perusahaan dapat memakai nama mereka sebagai nilai samping atas pelayanan

yang diberikan perusahaan kepada mereka.

d. Inspiration, pelanggan yang sering member masukan atas produk baru yang

(10)

perusahaan dapat mendapat keuntungan keuangan, perusahaan juga dapat

keuntungan dari model baru yang disampaikan pelanggan sebagai bentuk

hubungan timbal balik pelanggan dengan perusahaan.

e. Door opener, merupakan pelanggan baru yang mulai melakukan transaksi, yang

perlu dieksploitasi oleh perusahaan dengan memberikan penawaran yang sesuai

dengan keinginannya.

4.1.8.5 MENGELOLA HUBUNGAN ATAU DAUR HIDUP PELANGGAN

Proses pengelolaan hubungan dengan pelanggan dimaksudkan untuk menjaga daur

hidup pelanggan tetap berjalan dengan baik dan berhasil untuk seluruh pelanggan.

Tantangannya menjadi besar karena produk furniture bukanlah produk yang habis sekali

pakai, atau produk yang rentang waktu pembeliannya dapat lebih dari satu tahun. Sehingga

proses penanganan daur hidup pelanggan pada setiap level menjadi berbeda. Daur hidup

pelanggan yang dimulai dengan penjaringan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, serta

mengembangkan nilai dari pelanggan harus dapat ditangani dengan baik melalui analisa data

pelanggan, analisa dan penanganan komunikasi dengan pelaggan yang terjalin melalui

komentar, email, atau rekam percakapan baik langsung maupun tidak langsung dengan

pelanggan.

Proses daur hidup pelanggan harus dapat ditangani dengan baik, misalnya pada proses

penjaringan pelanggan, perusahaan barus mampu memberikan sesuatu pengalaman akan

pelayanan yang berbeda terhadap calon pelanggan yang bertransaksi melalui website

perusahaan. Dengan fitur yang lebih mengasah kreatifitas pelanggan dalam melakukan

pemilihan produk menjadi hal yang diutamakan CV Karya Mandiri Sejahtera. Pelanggan

diberi kesempatan untuk menentukan setiap furniture set yang diinginkannya dengan memilih

produk yang tersedia dalam basis data sistem, dan pelanggan juga dapat mencari barang yang

(11)

baku barang tersebut. Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan, pelanggan diberi

kesempatan untuk memonitor pemesanan dari proses produksi hingga pengiriman barangnya.

Selain itu pelanggan juga dapat melakukan retur dan pencarian informasi mengenai

perawatan dan perbaikan produk miliknya. Pada tahap meningkatkan nilai, pelanggan dapat

menerima penawaran yang disesuaikan berdasarkan kriteria furniture dan rumah impiannya,

baik melalui program pemasaran yang dilakukan perusahaan maupun pengalihan pesanan

yang gagal, terutama pada pesanan produk baru sebagai nilai eksklusifitas pelanggan.

Tabel 4.4 Sasaran Strategis E-CRM CV Karya Mandiri Sejahtera

No. Tahapan Utama Sasaran Strategis Implementasi Aplikasi 1. Analisa portofolio konsumen Segmentasi pasar,

menangkap setiap peluang yang ada dalam pelanggan

- Fitur registrasi

- Otomatisasi tingkatan pelanggan

- fitur pengelompokan pelanggan berdasarkan kriteria untuk

2. Keintiman pelanggan Meningkatkan kepuasan

pelanggan dan

keterbukaan pelanggan terhadap kebutuhan dan potensi yang bisa didapat dari pelanggan

(12)

khusus 3. Pengembangan jaringan Meningkatkan intensitas

komunikasi, kemudahan kerjasama kemudahan bertransaksi

- Fitur pemesanan jasa dan produk

- Fitur penanganan pembatalan pesanan oleh pelanggan. - Fitur kelola data

barang

- Fitur pembayaran terintegrasi dengan bank

- Fitur pengembalian produk

- fitur penawaran kerjasama penjualan. 4. Pengembangan nilai pelanggan Meningkatkan

keuntungan perusahaan, meningkatkan loyalitas dan interaksi dengan pelanggan untuk menggali pengalaman dan pengetahuan pelanggan

(13)

proses pemesanan

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, melalui bantuan, reward, maupun kenyamanan terhadap pelayanan

- Otomatisasi pemberian reward dan poin bagi pelanggan.

- Fitur pesan keluhan

4.2 PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI DENGAN METODE RAD 4.2.1 REQUIRMENT PLANNING

Tahapan pertama dari proses pengembangan sistem dengan metode RAD adalah

requirment planning, atau pengumpulan kebutuhan. Pada laporan ini, kebutuhan sistem

perusahaan didapat melalui analisa proses bisnis yang berjalan untuk mendapatkan kebutuhan

dari sistem usulan yang diajukan. Adapun proses bisnis yang berjalan pada CV Karya

Mandiri Sejahtera, digambarkan pada rich picture dibawah ini:

(14)

BAGIAN PRODUKSI

MENYAMPAIKAN PERMINTAAN DAN PEMBAYARAN

MEMERINTAHKAN PENGERJAAN DATA CALON DAN PELANGGAN

Gambar 4.2 Rich picture proses bisnis CV Karya Mandiri Sejahtera.

Penjelasan dari rich picture di atas adalah sebagai berikut:

a. Sales, menerima informasi promo dari pemilik. Selanjutnya sales, dengan

membawa brosur dan informasi harga menawarkan produk furniture kepada

pemilik toko furniture dan juga calon pelanggan umum. Setiap negosiasi

dilakukan dengan sales, baik cara pembayaran, proses pengerjaan produk,

maupun kriteria produk yang diinginkan. Bila ada pesanan yang datang

kepada sales, maka sales akan menyampaikan kepada pemilik untuk

ditindaklanjuti ke tahap proses produksi.

b. Untuk jasa perbaikan furniture, umumnya dilakukan oleh pelanggan yang

memiliki hubungan baik dengan perusahaan. Jasa perbaikan diberikan kepada

produk dari perusahaan yang tidak sesuai dengan keinginan sebagai sebuah

proses pengembalian produk perusahaan. Proses perbaikan ini tidak menutup

(15)

juga dapat dilakukan. Sales, pada proses ini berperan sebagai perantara tanpa

bisa memberi penjelasan harga yang diberikan, karena kebijakan selanjutnya

akan diambil alih oleh pemilik. Pemilik, akan melakukan penaksiran harga

setelah furniture diperiksa atau selesai diperbaiki, tentunya setelah uang muka

dibayarkan untuk selain produk perusahaan.

c. Untuk jasa design interior, pelanggan yang ingin mendapatkan jasa dari

perusahaan dapat langsung berkomunikasi dengan pemilik sebagai manajer

proyek dalam proyek design interior yang akan dilakukan. Pelanggan dapat

berkonsultasi untuk jenis komponen yang diinginkan dan biaya yang mungkin

nantinya diperlukan dalam proses pengerjaan proyek. Setelah kesepakatan

tercapai, maka akan dibuat sebuah dokumen proyek yang nantinya disetujui

pelanggan dengan memberikan uang muka pengerjaan proyek. Selanjutnya

dikirimkan tim proyek ke lokasi yang akan digarap.

d. Sales memberikan data calon pelanggan dan pelanggan kepada pemilik

beserta kriteria dari mereka supaya dapat dihubungi kembali untuk

menawarkan produk baru, ataupun hanya untuk membina hubungan yang baik

dengan perusahaan.

e. Pemilik memiliki tanggung jawab untuk membuat design, pengawasan

produksi, menjalin hubungan dengan pelanggan, melakukan penjadwalan

pengerjaan pesanan, memimpin proyek interior, dan pencatatan keuangan

perusahaan.

f. Pelanggan furniture umum, merupakan pelanggan yang melakukan transaksi

dalam jumlah kecil atau tidak untuk dijual kembali. Sedangkan pelanggan

toko furniture, merupakan pelanggan yang memesan produk untuk dijual

(16)

promo yang diberikan berbeda. Pelanggan jasa perbaikan, merupakan

pelanggan yang meminta jasa perusahaan untuk melakukan perbaikan

furniture yang dia miliki seperti pengecatan, penggantian bahan, ataupun

perubahan furniture yang dimilikinya. Pelanggan design interior, merupakan

pelanggan yang meminta jasa kepada perusahaan untuk melakukan dekorasi

baik skala kecil maupun besar.

g. Setiap produk yang telah diselesaikan pengerjaannya, akan diantarkan

langsung oleh perusahaan. Pada pelanggan umum dan jasa perbaikan,

pembayaran diselesaikan saat barang tiba. Untuk pelanggan toko furniture

pembayaran diberikan saat barang sampai dan sesuai pesanan, pembayaran

umumnya dilakukan menggunakan giro dengan jangka sebulan atau dengan

tunai. Sedangkan untuk pelanggan jasa interior, pembayaran dilakukan saat

proyek selesai dan telah dilakukan penghitungan biaya kembali.

4.2.1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan omset perusahaan pada bulan Mei 2012 yang mencapai Rp

25.000.000,-dan segala peluang yang telah dikemukakan sebelumnya, memiliki permasalahan pada

terpusatnya informasi pada pemilik dan sales serta rumitnya pengelolaan data transaksi

perusahaan. Setiap pesanan yang masuk melalui sales hanya berupa verbal, sehingga masih

memungkinkannya kesalahan penyampaian yang dilakukan sales, terlebih pada pesanan

pembuatan furniture baru. Tidak jarang pula sales yang berhenti dari perusahaan juga

membawa seluruh data pelanggan sehingga perusahaan kehilangan data pelanggan yang

berharga. Pemilik yang memiliki peranan yang besar seperti yang telah disampaikan

sebelumnya, juga memiliki resiko yang tinggi karena semua data yang terpusat padanya tidak

diketahui pihak lain sehingga proses operasional perusahaan tidak dapat berjalan tanpanya.

(17)

bisnis perusahaan dapat terhenti atau macet, misalnya saat tiba waktu produksi yang hanya

diketahui oleh pemilik dan tentunya tidak diketahui bagian produksi, atau pesanan yang

dibatalkan tanpa pemberitahuan kepada pemilik. Belum lagi proses penyamarataan

penawaran dan perlakuan terhadap konsumen yang tidak jarang membuat konsumen kurang

nyaman. Perasaan kurang diistimewakannya pelanggan utama dibanding yang lainnya, tidak

jarang menyebabkan kekecewaan pelanggan yang menyebabkannya terputusnya jalinan

hubungan kerjasama dengannya. Berdasarkan seluruh permasalahan tersebut, tentunya

perusahaan memerlukan solusi yang dapat mengatasi krisis tersebut.

4.2.1.3 RUANG LINGKUP PERMASALAHAN

Berdasarkan proses bisnis di atas dan identifikasi masalah yang ada pada CV Karya

Mandiri Sejahtera, maka pada laporan ini saya sajikan sebuah Analisis dan Perancangan

Sistem Informasi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) pada CV Karya

Mandiri Sejahtera. Pada laporan ini, sistem usulan dapat digunakan untuk mengelola pesanan

produk, pesanan jasa, penjadwalan produksi, berkomunikasi dengan pelanggan, pemasaran,

pengelolaan pelanggan dan calon pelanggan, pengelolaan support bagi pembeli produk,

pengelolaan berita untuk menambah pengetahuan pelanggan mengenai produk, pembayaran

transaksi, pengelolaan data produk, dan fitur yang dapat memanjakan pelanggan dengan

menggabungkan beberapa jenis produk perusahaan untuk dijadikan sebuah furniture set yang

ingin dia beli dan juga fitur pencarian yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan sebuah

produk yang diinginkannya.

4.2.1.4 TUJUAN

Analisis dan Perancangan Sistem Informasi E-CRM (Electronic Customer

Relationship Management) pada CV Karya Mandiri Sejahtera ditujukan untuk meningkatkan

(18)

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk perusahaan. Otomatisasi pemesanan dan

pemasaran yang dilakukan perusahaan diharapkan meningkatkan loyalitas konsumen karena

pelayanan yang memuaskan dan proses pengerjaan hingga pengiriman barang yang dapat

dimonitor pelanggan. Fitur pendukung seperti penggabungan produk ke dalam sebuah

furniture set dan pencarian barang yang sesuai dengan kriteria pelanggan, diharapkan

menjadi daya tarik untuk pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan. Sedangkan media

komunikasi yang disajikan sistem diharapkan dapat mempermudah komunikasi kedua belah

pihak, sehingga kerugian akibat pengembalian produk dapat dimiimalisir dan proses

pemasaran lebih mudah dan cepat bagi pelanggan.

4.2.1.5 KEBUTUHAN FUNGSIONAL DAN NON FUNGSIONAL SISTEM

A. Kebutuhan fungsional

- Perusahaan

1. Sistem dapat menyajikan history pemesanan, history pembayaran,

history tanggapan yang diberikan terhadap penawaran perusahaan,

dan history keluhan pelanggan dalam halaman akun pelanggan untuk

membantu admin memperbaharui tingkatan pelanggan tersebut.

2. Sistem dapat menyajikan formulir pemasaran atau penawaran bagi

admin yang akan ditampilkan di halaman muka sistem, sesuai

tingkatan pelanggan atau per individu pelanggan dengan integrasi

terhadap data barang dan data pesanan barang yang dibatalkan.

3. Sistem dapat menyediakan kemampuan bagi admin untuk membuat

artikel atau informasi berkenaan furniture.

4. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk menambah data

(19)

kategori barang tersebut, yang juga dapat dihapus dan diubah kembali

oleh admin.

5. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk menyetujui data

pembayaran yang telah diinput oleh pelanggan sebelumnya, yang

disesuaikan dengan data pesanannya untuk selanjutnya dilakukan

penjadwalan.

6. Sistem memberikan hak kepada admin untuk melakukan penjadwalan

produksi pesanan yang telah disetujui.

7. Sistem memberikan hak kepada admin untuk melakukan pengelolaan

pesanan yang masuk, untuk ditambah dan dihapus, juga dapat

memeriksa detail pesanan.

8. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk membuat atau

menambah informasi perbaikan atau perawatan barang yang

disesuaikan dengan barang tersebut.

9. Sistem dapat menyajikan seluruh data komunikasi yang berupa

percakapan melalui pesan setiap individu secara privat, pesan

keluhan, pesan pertanyaan support, maupun komentar pada barang

dan pesanan untuk dilakukan pembalasan pesan dengan

menghubungkan tampilan data dengan halaman pesan tersebut.

10. Sistem memberikan hak akses yang berbeda untuk setiap jenis

pengguna sistem untuk menjaga keamanan data dan kenyamanan

dalam menjelajah sistem.

11. Admin dapat membuat laporan melalui sistem dengan memanggil

(20)

12. Sistem dapat menyajikan data permohonan pengembalian barang

yang di ajukan pelanggan untuk disetujui.

13. Admin dapat membuat target penjualan pada pelanggan sesuai dengan

history pemesanan pelanggan dan segmentasi pelanggan.

- Pelanggan

1. Sistem dapat memudahkan pelanggan dalam memilih barang melalui

fungsi pencarian berdasarkan kategori barang, batas harga barang,

dimensi barang, dan bahan baku barang, yang kemudian dapat

langsung dipesan dengan memilih barang tersebut .

2. Pelanggan dapat memberikan pendapat terhadap produk perusahaan

dengan menekan tombol suka atau tidak tidak suka terhadap barang

tersebut.

3. Pelanggan dapat mengomentari pesanan yang yang ditampilkan oleh

sistem dengan membuka detail pesananya terlebih dahulu untuk

menyampaikan apa yang ia ingin sampaikan.

4. Sistem dapat menyediakan wadah kreasi pelanggan untuk

menentukan furniture set yang diinginkannya, yang disesuaikan

dengan luas dimensi, anggaran, dan tingkat kesesuaian antara setiap

komponen furniture yang dapat langsung dipesan dengan memilih

menu pesan, yang secara langsung memesan seluruh barang tersebut.

5. Pelanggan dapat melihat atau mencetak informasi mengenai tren

furniture dan desain interior yang berkembang saat ini berupa artikel

(21)

6. Sistem dapat menyajikan data proses pengerjaan pesanan dan

tracking pengiriman pesanan bagi pelanggan, ketika pelanggan ingin

mengetahui sejauh mana perkembangan pesanan mereka.

7. Pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui system dengan cara

sebagai berikut:

a. Memesan barang yang ingin ia beli dengan memilih data barang

yang selanjutnya diikuti dengan pengisian data pesanan tersebut.

b. Memesan barang baru atau sesuai keinginan pelanggan yang

tidak tertera dalam sistem dengan mengisi data pesanannya dan

memilih bahan baku apa yang ingin ia terapkan dalam

pesanannya.

c. Memesan perbaikan barang yang dimiliki pelanggan dengan

mengisi formulir pada sistem.

d. Memesan desain interior dengan mengisi formulir pada sistem

yang dihitung oleh sistem sebagai jasa desain interior.

8. Pelanggan dapat memperbaharui data pribadi miliknya sesuai dengan

data pelanggan tersebut.

9. Sistem dapat memberikan peringkat terhadap pelanggan yang

memiliki kontribusi paling besar untuk perusahaan dengan poin yang

dapat ditukarkan dengan diskon tertentu.

10. Pelanggan dapat mencari data perbaikan barang dengan memasukkan

data barang dan jenis pertanyaan mengenai perawatan barang

tersebut, kemudian sistem akan menampilkan informasi tersebut.

11. Pelanggan dapat membuat pesan untuk menanyakan informasi

(22)

12. Pelanggan dapat berkomunikasi melalui pesan khusus dengan admin

melalui pelanggan, dengan menentukan topik pembicaraan dan

pembicaraan yang ingin dilakukan.

13. Pelanggan dapat melaporkan pembayaran yang telah ia lakukan

dengan mengisi formulir pada sistem sesuai id pesanan yang ia

bayarkan.

14. Pelanggan dapat memohon pengembalian barang atau retur dengan

mengisi formulir pengembalian yang disesuaikan dengan id pesanan

dan id barang yang ingin dikembalikan sebelum waktu garansi habis.

15. Pelanggan dapat memesan produk yang ditawarkan secara khusus

oleh perusahaan kepadanya.

B. Kebutuhan non fungsional

1. Sistem dapat beroperasi 24 jam non stop.

2. Jalur komunikasi aktif atau akan ditanggapi selama jam kerja

perusahaan, yaitu dari jam 08.00 WIB hingga 17.00 WIB, dari Senin

hingga Jumat.

3. Sistem harus dapat menangani jumlah data maksimal 8GB dan dapat

di akses maksimal oleh 100 orang secara bersamaan.

4. Sistem memiliki API yang menghubungkan dengan internet banking

seperti Bank Mandiri dan sosial media seperti Facebook, Skype,

Yahoo Messenger.

5. Sistem berjalan pada browser Mozilla, Google Crome, dan IE.

6. Sistem menggunakan bahasa pemrograman PHP dan HTML, dengan

(23)

4.2.2 USER DESIGN

Pada tahap ini, dilakukan perancangan sistem E-CRM untuk CV Karya Mandiri

Sejahtera. Perancangan sistem menggunakan bahasa UML, dengan tahapan seperti

pembuatan use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram. Pada

akhir perancangan ini juga diikutsertakan perancangan tampilan dari sistem E-CRM.

4.2.2.1 PERANCANGAN AKTOR SISTEM E-CRM PADA CV KARYA MANDIRI SEJAHTERA.

Aktor pada perancangan sistem dibutuhkan untuk memudahkan perancangan

kebutuhan setiap pihak yang berkepentingan terhadap sistem, dan memudahkan

penggambaran interaksi setiap pihak tersebut dalam sistem. Aktor pada sistem E-CRM terdiri

dari tiga tokoh utama. Aktor yang berperan dalam sistem dan peranannya antara lain sebagai

berikut:

a. Admin merupakan pihak yang mengelola sistem. Admin memiliki tanggung

jawab untuk memelihara, memperbaharui, dan mengelola konten serta data

dalam sistem. Konten dalam sistem dapat berupa artikel, biografi, serta gambar

yang ditampilkan sistem. Sedangkan data yang dimaksud berupa data transaksi,

data jadwal produksi, data pembayaran, data barang, data support, data

pemasaran, data pelanggan dan data jasa pekerjaan yang diminta pelanggan.

b. Member merupakan pengunjung sistem yang telah terdaftar dalam sistem

sebagai anggota sistem dan memiliki hak akses sama dengan pengunjung

ditambah dapat melakukan transaksi dengan perusahaan. Pelanggan yang

merupakan child dari member, merupakan aktor yang telah melakukan transaksi

dengan perusahaan. Pelanggan potensial adalah child dari member, dia

(24)

antara pelanggan dan calon pelanggan merupakan bentuk pelayanan dan

pemasaran yang diberikan kepada mereka.

c. Pengunjung merupakan aktor yang mengunjungi sistem tetapi belum melakukan

registrasi. Sehingga pengunjung hanya memiliki akses untuk melihat daftar

barang, profil perusahaan, dan berkonsultasi melalui halaman komentar pada

sistem.

4.2.2.2 MENENTUKAN USECASE DIAGRAM BERDASARKAN AKTOR DAN KEBUTUHAN FUNGSIONAL SISTEM.

Kebutuhan fungsional sistem yang telah dijelaskan di atas dapat disederhanakan dan

dirumuskan ke dalam beberapa fungsi sistem sebagai berikut:

a. Login, fungsi ini memungkinkan member dan admin untuk masuk ke dalam

sistem. Fungsi ini juga memungkinkan untuk membedakan hak akses pengguna

sistem. Selain itu fungsi ini digunakan untuk mengamankan transaksi pelanggan

dengan perusahaan melalui sistem.

b. Registrasi, fungsi ini digunakan oleh pengunjung yang ingin bertransaksi

dengan perusahaan. Pendaftaran sebagai anggota dilakukan langsung oleh calon

pengguna dengan data yang valid.

c. Segmentasi pelanggan, fungsi ini digunakan oleh admin untuk mengelompokkan

pelanggan berdasarkan history pesanan, history komunikasi, history

pembayaran, dan history retur barang.

d. Monitor komunikasi pelanggan, fungsi ini memungkinkan admin untuk

menangani seluruh pesan dalam satu halaman. Sistem menampilkan seluruh

pesan yang belum dibaca untuk ditanggapi. Sehingga admin mudah dalam

(25)

e. Buat data pemasaran, fungsi ini memungkinkan admin untuk membuat data

pemasaran dengan mengisi form pemasaran. Admin yang ingin melakukan

pemasaran dapat memilih jenis pemasaran secara khusus yang disampaikan

kepada pelanggan tertentu, dan pemasaran secara umum yang ditampilkan di

halaman awal sistem yang dapat berlaku bagi seluruh pelanggan.

f. Buat pemasaran khusus, dapat diberikan oleh admin kepada pelanggan tertentu

sesuai dengan ketentuan perusahaan. Dengan memilih data pelanggan tertentu

dan data barang tertentu, admin selanjutnya melengkapi data pendukung lainnya

untuk selanjutnya disampaikan kepada pelanggan.

g. Buat pemasaran umum, dapat diberikan oleh admin kepada seluruh pelanggan

dengan memilih data barang yang dipasarkan dan penawaran yang diberikan

kepada pelanggan.

h. Buat target penjualan, fungsi ini memungkinkan admin untuk menargetkan

penjualan yang dapat dilakukan oleh perusahaan melalui pemasaran khusus

yang dilakukan oleh perusahaan.

i. Buat pesan percakapan, fungsi ini memungkinkan admin untuk melakukan

komunikasi dengan pelanggan sebagai bentuk tindaklanjut penawaran yang

telah diberikan secara khusus untuk pelanggan.

j. Setujui penawaran, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk menyetujui

penawaran yang diberikan perusahaan secara khusus bagi pelanggan. Dengan

menyetujui penawaran tersebut, berarti pelanggan melakukan pemesanan barang

dengan harga khusus sesuai penawaran.

k. Buat pesanan, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan produk atau

jasa kepada perusahaan. Pada fungsi ini, pelanggan dapat memilih jenis pesanan

(26)

l. Buat pesanan barang, pada fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan

barang yang disediakan oleh perusahaan. Fungsi ini memungkinkan pelanggan

untuk bebas memilih barang yang ingin ia beli, dan selanjutnya pelanggan

cukup mengisi jumlah pembelian dan menyetujui harga pembelian tersebut.

m. Buat pesanan buat baru, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan

produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut tetapi tidak tersedia

dalam data barang. Dengan mengisi data pesanan dan juga berisi ukuran barang,

bahan baku yang diinginkan, serta sketsa barang, pesanan akan disimpan sistem

untuk ditindaklanjuti perusahaan.

n. Buat pesanan desain interior, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk

melakukan pemesanan jasa desain interior kepada perusahaan dengan mengisi

formulir pesanan.

o. Buat pesanan servis, fungsi ini memungkinkan pelanggan yang ingin perbaikan

terhadap barang yang dimilikinya oleh perusahaan. Pelanggan cukup melakukan

pengisian data pesanan servis dan keluhan terhadap produk yang ingin

diperbaiki.

p. Kelola pesanan, fungsi ini memungkinkan admin untuk mengelola pesanan yang

dapat berupa perbaikan, produksi barang, maupun jasa desain interior. Sehingga

admin dapat dengan mudah mengawasi pelaksanaannya dan memperbaharui

datanya. Selain itu, ketika ada pembatalan pesanan yang dilakukan pelanggan,

perusahaan dapat lebih mudah menawarkannya kepada pelanggan lainnya

dengan mengintegrasikan data pesanan ke data pemasaran.

q. Konfirmasi pembayaran, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan

(27)

pesanan dan jumlah biaya yang diharuskan oleh sistem ketika memesan jasa

atau barang kepada perusahaan.

r. Monitor pembayaran, fungsi ini dapat menyajikan seluruh data pembayaran

yang belum disetujui oleh perusahaan untuk dilakukan persetujuan oleh admin

yang akan dilanjutkan dengan penjadwalan produksi, perbaikan atau pemberian

jasa oleh perusahaan.

s. Mencari data barang, fungsi ini dapat digunakan oleh pelanggan melakukan

pencarian data barang yang sesuai dengan kriteria pelanggan. Pelanggan cukup

memasukkan kriteria dan kategori produk yang diinginkan pelanggan dan dapat

langsung dilakukan pemesanan terhadap produk tersebut.

t. Mix furniture set, fungsi ini memungkinkan pelanggan lebih berkreasi dengan

produk perusahaan untuk membentuk sebuah furniture set yang disesuaikan

dengan anggaran, luas dimensi ruang, serta jenis ruangnya dan dapat langsung

memesan seluruh barang tersebut.

u. Vote data barang, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk menanggapi

produk perusahaan, dengan menyatakan suka atau tidak sukanya pelanggan

terhadap produk tersebut.

v. Komentari pesanan, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk mengomentari

pesanan ketika memonitor pesanan barang atau jasa yang ia lakukan.

w. Cari data support barang, pelanggan yang membutuhkan informasi perawatan

barang yang telah ia beli pada perusahaan dapat mencari informasi tersebut

melalui fungsi ini. Pelanggan dapat memasukkan data barang yang ia butuhkan

informasinya dan pertanyaan yang ia ingin tanyakan yang telah disediakan oleh

(28)

x. Kelola support barang, fungsi ini memungkinkan admin untuk menambah data

support barang, menghapus data support barang, dan mengganti data support

tersebut.

y. Buat pertanyaan support, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk

menanyakan kepada admin perihal informasi perbaikan produk yang tidak

tersedia pada sistem. Pelanggan cukup memasukkan data barang yang ia ingin

tanyakan dan pertanyaannya seputar perawatan barang tersebut.

z. Buat form retur, fungsi ini memungkinkan pelanggan yang ingin

mengembalikan barang yang dibelinya kepada perusahaan. Pelanggan cukup

mengisi data retur yang berisi data pesanan, data berang yang ingin

dikembalikan, dan data pendukung sesuai kriteria pengembalian dan batas

waktu garansi barang.

aa. Monitor retur, fungsi ini memungkinkan admin untuk memeriksa data retur

barang untuk disetujui proses pengembaliannya.

bb. Baca berita, pelanggan yang mengakses sistem dapat membaca seluruh berita

yang disajikan oleh perusahaan melalui sistem untuk menambah wawasan

mereka terhadap informasi tren produk furniture maupun tren desain interior.

cc. Kelola data barang, admin dapat mengelola barang dengan mudah. Data barang

dapat diperbaharui, ditambah, maupun dihapus oleh admin. Sehingga dapat

memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian barang yang ingin dia beli.

dd. Buat jadwal produksi, pengelolaan ini dimaksudkan untuk mengurangi kerugian

karena antrian produksi dan memudahkan pengawasan terhadap pengerjaan

produk maupun jasa tersebut. Hal ini dilakukan oleh admin dengan memberikan

tenggat enam hari pada proses produksi normal per item dengan kapasitas

(29)

ee. Monitor pesanan, fungsi ini memudahkan pembeli dalam proses pengawasan

produksi yang dilakukan perusahaan, pelacakan pengiriman pesanan, dan juga

dapat mengomentari pesanannya tersebut.

ff. Buat berita, merupakan fungsi sistem yang memungkinkan perusahaan untuk

membuat berbagai berita atau artikel mengenai isu tren produk furniture dan

berbagai hal tentang desain interior.

gg. Buat laporan, merupakan fungsi yang dimiliki sistem untuk menyampaikan

laporan yang bertujuan untuk mengeksploitasi data pelanggan dan perusahaan

yang dapat digunakan pemilik dalam menunjuang pemilihan strategi bisnis yang

akan digunakan untuk memajukan perusahaan.

hh. Update data pribadi, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk merubah data

pribadi sesuai dengan perubahan yang terjadi pada data diri pelanggan.

ii. Logout, fungsi ini menyebabkan pengguna yang masuk ke dalam sistem untuk

keluar dari sistem.

Berdasarkan fungsi sistem di atas, maka dapat kita gambarkan sebuah diagram use

(30)

System cari data support barang

logout

(31)

Use case diagram tersebut akan dijelaskan dengan use case naratif untuk mengetahui

pola aktifitas yang terjadi di setiap use case tersebut. Setiap use case dijelaskan dengan

sebuah use case naratif. Adapun penjelasannya pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.5 Use Case Narasi “Login”

Use Case Login

Primary Actor Member, Admin

Supporting Actor Sistem Informasi E-CRM

Description Jika kita ingin mengakses data transaski maupun fungsi sistem sesuai hak akses yang dimiliki. Member atau admin harus melakukan “Login”. Hal ini digunakan untuk mengamankan sistem dari pihak yang tidak memiliki hak akses terhadap transaksi dan sistem.

Pre Condition 1. Member membuka browser kemudian menuliskan

alamat website pada browser.

2. Menampilkan halaman website Sistem Informasi E-CRM

Flow Of Event 3. Pengunjung memilih menu login pada website Sistem

Informasi E-CRM.

4. Sistem menampilkan form login member.

5. Pengunjung mengisi username dan password pada

formlogin.

6. Sistem menampilkan menu member atau menu admin sesuai hak akses.

Alternate 6a. Jika data tidak lengkap atau salah sistem akan menampilkan alert ”Username atau Password Anda Salah”.

Post Condition 7. Member atau admin dapat mengakses semua fungsi sesuai hak akses mereka.

(32)

Tabel 4.6 Use Case Narasi “Registrasi”

Use Case Registrasi

Primary Actor Pengunjung

Description Jika ingin menjadi member, pengunjung dapat mendaftarkan

data dirinya yaitu dengan cara mengisi form pendaftaran peserta terlebih dahulu yang terdapat pada Sistem Informasi E-CRM.

Pre Condition 1. Pengunjung membuka browser kemudian menuliskan alamat website pada browser.

2. Menampilkan halaman website Sistem Informasi E-CRM

Flow Of Event 3. Pengunjung memilih menu registrasi pada website Sistem Informasi E-CRM.

4. Sistem menampilkan form pendaftaran member.

5. Pengunjung mengisi data pribadi pada form pendaftaran member.

6. Pengunjung memilih tombol submit. 7. Sistem menyimpan data registrasi.

Alternate 7a. Jika data tidak lengkap akan menampilkan alert ”Maaf pengisian data kurang lengkap, silahkan masukkan kembali”.

Post Condition 8. Pengunjung masuk kedalam sistem dengan hak akses member

9. Keluar dari sistem

Tabel 4.6 Use Case Narasi “Segmentasi pelanggan”

Use Case Segmentasi pelanggan

Primary Actor Admin

Supporting Actor Sistem E-CRM

Description Admin dapat melakukan pengelompokkan data pelanggan dengan mengubah status pelanggan menjadi kelompok-kelompok tertentu berdasarkan history pesanan, history

(33)

pelanggan terhadap penawaran yang diberikan perusahaan padanya.

Pre Condition 1. Admin login ke dalam sistem.

2. Admin membuka halaman akun pelanggan.

Flow Of Event 3. Admin melihat urutan data pelanggan sesuai peringkat

pelanggan.

4. Admin membuka halaman akun pelanggan. 5. Admin melihat history pelanggan.

6. Admin merubah tingkatan data pelanggan. 7. Admin menyimpan perubahan data pelanggan

Alternate 6a. Admin kembali ke halaman akun pelanggan.

Post Condition 8. Sistem mengelompokkan akun sesuai segmentasi.

9. Keluar dari halaman akun pelanggan.

Tabel 4.7 Use Case Narasi “Monitor Komunikasi Pelanggan”

Use Case Monitor komunikasi pelanggan

Description Admin memeriksa seluruh pesan baru atau komentar baru

yang belum dibaca oleh admin untuk ditanggapi lebih lanjut.

Pre Condition 1. Admin masuk ke dalam halaman admin.

2. Admin membuka halaman menu komunikasi.

Flow Of Event 3. Admin memilih pesan yang terdapat pada halaman.

4. Sistem memanggil detail pesan pada halaman tempat pesan itu berada.

5. Admin membaca pesan. 6. Admin mengisi form pesan. 7. Admin memilih tombol submit. 8. Pesan dari admin tersimpan.

Alternate 6a. Admin kembali ke halaman komunikasi.

8a. Pesan gagal penyimpanan.

(34)

10. Admin keluar sistem.

Tabel 4.8 Use Case Narasi “Buat Data Pemasaran”

Use Case Buat data pemasaran

Description Admin atas perintah perusahaan membuat data pemasaran

yang berupa promo harga barang atau promo produk baru perusahaan.

Pre Condition 1. Admin masuk ke halaman admin pada sistem.

2. Admin membuka menu pemasaran.

Flow Of Event 3. Admin memilih jenis data pemasaran

4. Admin memilih tambah data pemasaran. 5. Admin mengisi form pemasaran.

6. Admin memilih data barang yang dipromosikan. 7. Admin memilih tombol submit.

8. Data pemasaran tersimpan

9. Sistem memuat ulang halaman pemasaran.

Alternate 7a. Admin memilih membatalkan data pemasaran.

8a. Muncul pesan gagal penyimpanan.

Post Condition 10. Admin keluar halaman pemasaran.

11. Admin memilih menu target pemasaran.

Tabel 4.10 Use Case Narasi “Buat Pemasaran Umum”

Use Case Buat pemasaran umum

Description Admin memilih jenis pemasaran umum untuk membuat penawaran yang digunakan untuk seluruh pelanggan pada momen atau hari raya.

Pre Condition 1. Admin masuk ke halaman admin

2. Admin masuk ke dalam menu pemasaran

(35)

4. Admin memilih menambah data pemasaran umum. 5. Admin mengisi form data pemasaran umum. 6. Admin memilih data barang.

7. Admin mengisi diskon barang. 8. Admin memilih tombol submit. 9. Data pemasaran umum tersimpan.

10. Sistem memuat ulang halaman pemasaran.

Alternate 8a. Admin memilih tombol batal.

Post Condition 11. Admin keluar halaman pemasaran

12. Admin keluar halaman admin

Tabel 4.10 Use Case Narasi “Buat Pemasaran Khusus”

Use Case Buat pemasaran khusus

Description Admin membuat penawaran khusus kepada pelanggan

tertentu terhadap produk tertentu yang diberikan diskon khusus.

Pre Condition 1. Admin masuk ke halaman admin.

2. Admin memilih menu pemasaran.

Flow Of Event 3. Admin memilih sub menu pemasaran khusus.

4. Admin memilih tambah data pemasaran khusus. 5. Admin mengisi form data pemasaran khusus. 6. Admin memilih data barang.

7. Admin mengisi diskon barang. 8. Admin memilih data pelanggan. 9. Admin memilih tombol submit. 10. Data pemasaran khusus tersimpan. 11. Sistem memuat ulang halaman pemasaran

10a. muncul pesan gagal penyimpanan.

(36)

13. Admin membuka menu target pemasaran.

Tabel 4.11 Use Case Narasi “Buat Target Penjualan”

Use Case Buat target penjualan

Description Admin membuat target penjualan barang berdasarkan penawaran yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan data pelanggan yang ada pada penawaran khusus admin membuat target penjualan yang dapat dilakukan perusahaan.

2. Admin membuka menu pemasaran. 3. Admin memilih menu target pemasaran.

Flow Of Event 4. Admin memilih program penawaran yang masih

berlaku.

5. Admin mengisi form target penjualan.

6. Admin memberikan status penawaran kepada setiap pelanggan yang tercantum.

7. Admin memilih tombol simpan. 8. Data target pemasaran tersimpan.

10a. Muncul pesan gagal penyimpanan data.

Post Condition 9. Admin keluar dari halaman menu target pemasaran . 10. Admin buat pesan percakapan kepada pelanggan yang

ditargetkan.

11. Admin keluar halaman admin.

Tabel 4.12 Use Case Narasi “Buat Pesan Percakapan”

Use Case Buat pesan percakapan

Supporting Actor Sistem Informasi E-CRM, Pelanggan

(37)

perusahaan secara privat melalui sistem untuk membahas penawaran, keluhan, dan harapan digunakan menu pesan ini untuk menjamin kenyamanan dan privasi kedua belah pihak.

2. Admin memilih menu komunikasi.

Flow Of Event 3. Admin memilih tambah pesan percakapan.

4. Admin mengisi form pesan percakapan. 5. Admin memilih tombol submit.

6. Sistem menyimpan data pesan percakapan. 7. Sistem memuat ulang halaman komunikasi.

Alternate 6a. Muncul pesan gagal menyimpan.

Post Condition 8. Admin keluar halaman menu komunikasi.

9. Admin keluar halaman sistem.

Tabel 4.13 Use Case Narasi “Setujui Penawaran”

Use Case Setujui penawaran

Primary Actor Member

Description Pelanggan yang mendapatkan penawaran khusus dari perusahaan dapat melakukan pemesanan secara langsung dengan cara menyetujui penawran tersebut.

Pre Condition 1. Pelanggan masuk kedalam halaman pelanggan.

2. Pelanggan memeriksa penawaran pada halaman muka pelanggan.

Flow Of Event 3. Pelanggan memilih tombol setujui pesanan.

4. Sistem mengirim data barang dan diskon yang ditawarkan ke form pesanan barang.

5. Pelanggan pilih tombol setuju pesanan. 6. Sistem menyimpan data pesanan barang.

7. Sistem menampilkan detail pesanan dan batas pembayaran.

Alternate 6a. Muncul pesan gagal penyimpanan.

Post Condition 8. Pelanggan kembali ke halaman pelanggan.

(38)

Tabel 4.14 Use Case Narasi “Buat Pesanan”

Use Case Buat Pesanan

Description Member dapat membuat pemesanan sesuai jasa atau produk

yang mereka inginkan.

Pre Condition 1. Member masuk ke dalam halaman member

2. Member memilih menu pesanan.

Flow Of Event 3. Member memilih jenis pesanan yang akan ia lakukan. 4. Member mengisi form data pesanan.

5. Member memilih tombol submit. 6. Sistem menyimpan pesanan member.

7. Sistem menampilkan detail pesanan dan batas waktu pembayarannya.

8. Sistem memuat ulang data pesanan member.

Alternate 5a. Member memilih tombol batal.

Post Condition 9. Member keluar halaman pesanan.

10. Member keluar sistem.

Tabel 4.15 Use Case Narasi “Buat Pesanan Barang”

Use Case Buat pesanan barang

Description Member dapat melakukan pemesanan terhadap barang yang

ia sukai dalam sistem. Member cukup memilih barang yang akan ia pesan kemudian menyetujui pesanan tersebut

Pre Condition 1. Member masuk ke dalam sistem

(39)

4. Member memilih tambah pesanan. 5. Sistem menampilkan seluruh data barang. 6. Member memilih barang yang akan dibelinya. 7. Member memilih tombol beli.

8. Member mengisi jumlah pembelian barang. 9. Member memilih tombol setuju pesanan. 10. Sistem menyimpan data pesanan barang.

11. Sistem menampilkan detail pesanan barang dan batas pembayaran.

12. Sistem memuat ulang halaman data pesanan.

Alternate 6a. Member keluar dari halaman pesanan barang.

8a. Member memilih tombol batal. 9a. Muncul pesan gagal penyimpanan.

Post Condition 13. Member keluar dari halaman pesanan. 14. Member keluar dari sistem.

Tabel 4.16 Use Case Narasi “Buat Pesanan Buat Baru”

Use Case Buat pesanan buat baru

Description Member yang ingin memesan produk yang tidak terdapat

dalam data barang dapat melakukan pemesanan pembuatan produk baru dengan mengisi form pesanan buat baru.

Pre Condition 1. Member masuk ke dalam sistem.

Flow Of Event 3. Member memilih jenis pesanan buat baru.

4. Member memilih tambah pesanan buat baru. 5. Member mengisi form pesanan buat baru.

6. Member mengunggah gambar sketsa produk yang diinginkannya.

(40)

9. Sistem menampilkan detail pesanan dan batas pembayaran uang muka.

7a. Muncul pesan gagal penyimpanan data pesanan.

Post Condition 11. Member keluar dari halaman menu pesanan. 12. Member keluar dari sistem.

Tabel 4.17 Use Case Narasi “Buat Pesanan Desain Interior”

Use Case Buat pesanan desain interior

Description Member yang ingin memesan jasa desain interior kepada perusahaan dapat melakukan pemesanan jasa melalui sistem untuk dilakukan penjadwalan waktu konsultasi untuk member tersebut.

Pre Condition 1. Member masuk ke dalam halaman sistem.

2. Member memilih menu pesanan

Flow of Event 3. Member memilih jenis pesanan desain interior. 4. Member mengisi form pesanan desain interior.

5. Member mengajukan jadwal konsultasi yang sanggup ia penuhi.

6. Member memilih tombol submit.

7. Sistem menyimpan data pesanan desain interior.

8. Sistem menampilkan detail pesanan dan biaya yang harus dibayarkan saat konsultasi.

Alternate 6a. member memilih tombol batal.

Post Condition 10. Member keluar dari halaman pesanan. 11. Member keluar dari sistem.

(41)

Use Case Buat pesanan servis

Description Member yang ingin memperbaiki barang yang ia miliki dapat mengisi form pesanan servis pada sistem untuk penjadwalan penjemputan barang dan pelaksanaan perbaikan..

Flow Of Event 3. Member memilih jenis pesanan servis.

4. Member mengisi form data pesanan servis. 5. Member memilih tombol submit.

6. Sistem menyimpan data pesanan servis.

7. Sistem menampilkan detail pesanan dan batas pembayaran uang muka.

Alternate 5a. Member memilih tombol batal

6a. Muncul pesan gagal penyimpanan

Post Condition 9. Member keluar dari menu pesanan.

10. Member keluar dari sistem.

Tabel 4.19 Use Case Narasi “Kelola pesanan”

Use Case Kelola pesan

Description Admin mengelola pesanan supaya pesanan yang melewati

batas pembayaran uang muka dapat dihapus untuk menjaga basis data dari data yang tidak valid. Pengelolaan ini juga memungkinkan pesanan yang tidak dilakukan melalui E-CRM dapat dicatat juga untuk memudahkan pengelolaan jadwal produksi.

(42)

Flow Of Event 3. Admin memeriksa setiap kategori pesanan sesuai faktur. 4. Pada kategori pesanan pembelian produk dan servis

dilakukan pengecekan pembayaran dengan melihat status pembayarannya.

5. Jika ada pembayaran yang melewati batas pembayaran dilakukan penghapusan.

6. Admin memilih tombol hapus pada detail pesanan.

Alternate 4a. Pesanan yang tidak di input oleh pemesan melalui sistem, oleh admin dilakukan penambahan data pesanan 5a. Pesanan dilakukan penjadwalan produksi

Post Condition 7. Sistem menampilkan halaman menu data pesanan.

8. Keluar dari menu pesanan.

Tabel 4.20 Use Case Narasi “Konfirmasi Pembayaran”

Use Case Konfirmasi pembayaran

Description Member yang telah melakukan pembayaran terhadap

pesanan yang buat diwajibkan melakukan konfirmasi pembayaran melalui sistem untuk diperiksa dan disetujui admin.

Pre Condition 1. Member login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Member memilih menu pembayaran.

Flow Of Event 3. Member memilih sub menu konfirmasi pembayaran.

4. Member memilih pesanan yang ingin dibayar. 5. Member mengisi form konfirmasi pemabayaran. 6. Member memilih tombol submit.

7. Sistem menyimpan data konfirmasi pembayaran. 8. Sistem memuat ulang halaman pembayaran.

Post Condition 9. Member keluar dari menu pembayaran.

(43)

Tabel 4.21 Use Case Narasi “Monitor Pembayaran”

Use Case Monitor pembayaran

Description Admin yang ingin menyetujui pembayaran yang dilakukan

oleh member harus memonitor seluruh konfirmasi yang masuk ke dalam sistem.

Pre Condition 1. Admin login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Admin memilih menu data pembayaran pada sistem.

Flow Of Event 3. Admin memilih data konfirmasi pembayaran yang ingin

disetujui.

4. Admin memeriksa detail pembayaran dan pesanan yang dilakukan member.

5. Admin memilih tombol setuju pembayaran. 6. Sistem menyimpan perubahan status pembayaran.

Alternate 5a. Admin memilih tombol tidak valid.

6a. muncul pesan gagal menyimpan perubahan.

Post Condition 7. Admin keluar dari menu pembayaran.

8. Admin keluar dari sistem.

Tabel 4.22 Use Case Narasi “Mencari Data Barang”

Use Case Mencari data barang

Description Member yang ingin mencari data barang dapat mencari barang yang ia inginkan sesuai kriteria yang dibutuhkan pelanggan.

Pre Condition 1. Member login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Member memilih menu data barang pada sistem.

Flow Of Event 3. Member memilih fitur pencarian.

(44)

5. Member menekan tombol cari. 6. Sistem menampilkan data barang.

Alternate 6a. Sistem tidak menemukan data barang

6b. Sistem memunculkan pesan untuk buat produk baru

Post Condition 7. Member memilih tombol beli.

8. Member masuk ke form pesanan barang.

Tabel 4.23 Use Case Narasi “Mix Furniture Set”

Use Case Mix furniture set

Description Member yang ingin membeli furniture dalam bentuk paket

atau atuan set furniture dapat menyusun komponen furniture dengan memilih barang yang tersedia dalam sistem untuk dijadikan sebuah set barang.

Pre Condition 1. Member login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Member memilih menu data barang pada sistem.

Flow Of Event 3. Member memilih sub menu mix furniture set. 4. Member memilih jenis furniture set.

5. Member mengisi detail ruang. 6. Member memilih data barang.

7. Member memilih simpan data furniture set. 8. Member memilih beli furniture set

Alternate 7a. Member memilih batal furniture set.

Post Condition 9. Sistem menampilkan form pesanan barang.

10. Member menyetujui pesanan.

Tabel 4.24 Use Case Narasi “Vote Data Barang”

Use Case Vote data barang

(45)

Description Member yang melihat data barang dapat melakukan vote terhadap data barang yang dimiliki perusahaan.

Pre Condition 1. Member login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Member membuka halaman menu data barang.

Flow Of Event 3. Member memilih data barang.

4. Member memilih tombol suka pada data barang. 5. Sistem memperbaharui jumlah vote data barang. 6. Sistem memuat ulang halaman data barang.

Alternate 4a. Member memilih tombol tidak suka

Post Condition 7. Member keluar halaman menu data barang.

Tabel 4.25 Use Case Narasi “Komentari Pesanan”

Use Case Komentari pesanan

Description Member yang melakukan pemesanan melalui sistem dapat

mengajukan pertanyaan atau bentuk komunikasi lainnya dengan mengisi form komentar pesanan pada halaman detail pesanan.

Pre Condition 1. Member login ke dalam sistem informasi E-CRM. 2. Member memilih menu data pesanan pada sistem.

Flow Of Event 3. Member memilih data pesanan miliknya.

4. Sistem menampilkan detail data pesanan. 5. Member mengisi form komentar pesan. 6. Member memilih tombol submit. 7. Sistem menyimpan komentar member. 8. Sistem memuat ulang halaman detail pesanan

Alternate 7a. Sistem menampilkan pesan gagal menyimpan.

Post Condition 9. Member keluar dari halaman menu data pesanan.

(46)

Tabel 4.26 Use Case Narasi “Cari Support Barang”

Use Case Cari support barang

Description Member yang membutuhkan informasi perawatan barang dapat mencari informasinya secara langsung melalui sistem.

2. Member memilih menu support pada sistem.

Flow Of Event 3. Member memilih data barang pada halaman support.

4. Sistem menampilkan pilihan pertanyaan yang ingin ditanyakan oleh member.

5. Member memilih pertanyaan.

6. Sistem menampilkan informasi yang dibutuhkan member.

Alternate 5a. Member membuat pertanyaan di kolom pertanyaan.