Analisa Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan Diagram Kartesius pada Layanan Pembayaran PLN di PT
Pelangi Indodata
Phoenix Chintami Kosasih
1, Hery Hamdi Azwir
2Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri, President University Jl. Ki Hajar Dewantara
Kota Jababeka,Cikarang, Bekasi - Indonesia 17550
Email: 1phoenix.chintami@yahoo.com, 2hery.azwir@president.ac.id PT. Pelangi Indodata
Jl. Gn. Panderman, Ruko Easton blok A no 8 Lippo Cikarang, Bekasi - Indonesia 17550
ABSTRAK
PT Pelangi Indodata adalah perusahaan yang menyediakan jasa voucher elektrik game, voucher elektrik pulsa, dan layanan pembayaran PLN. Pencapaian target layanan pembayaran PLN pada bulan Februari 2014 belum tercapai, sehingga diperlukan kemampuan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Apabila kebutuhan pelanggan diketahui dan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, dampaknya adalah meningkatnya transaksi dan target layanan pembayaran PLN dapat tercapai. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu SERVQUAL, sedangkan metode yang dipakai untuk mengetahui prioritas utama pelanggan adalah Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis). SERVQUAL mencakup lima aspek yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Nilai SERVQUAL adalah nilai yang didapatkan dari nilai ekspektasi pelanggan dikurangi dengan nilai persepsi pelanggan. Apabila nilai SERVQUAL adalah negatif atau nol, maka pelanggan puas, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada PT. Pelangi Indodata: aspek Tangibles adalah aspek dimana pelanggan sudah puas, sedangkan aspek Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
dirasa kurang puas oleh pelanggan. Sementara itu, prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas jasa perusahaan berdasarkan Diagram Kartesius adalah aspek Tangibles,
Reliability, Responsiveness, dan Empathy.
Kata kunci: layanan pembayaran PLN, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, SERVQUAL, Diagram Kartesius,
Importance Performance Analysis.
1.
Pendahuluan
Seiring berkembangnya jaman dan pesatnya perkembangan teknologi dewasa ini, hampir segala sesuatu dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi internet. Teknologi internet juga mendorong banyak perusahaan berlomba-lomba untuk mengadopsi teknologi yang terkini demi meningkatkan kemudahan komunikasi, kemudahan transaksi, dan kemudahan-kemudahan lainnya. Salah satu teknologi internet yang
banyak digunakan dalam memudahkan transaksi adalah sebuah sistem yang disebut ”Payment Point Online
Bank” yang disingkat sebagai PPOB.
Sistem PPOB adalah sebuah sistem layanan pembayaran online multipayment yang diselenggarakan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT Telkom, PDAM, publisher game, penyedia jasa telekomunikasi, dll yang bekerjasama dengan pihak perbankan dan provider rekanan, sehingga memberikan kesempatan bagi masyarakat dalam menciptakan lapangan kerja baru.
Berangkat dari peluang tersebut didirikanlah PT Pelangi Indodata pada tahun 2009 yang pada awalnya menyediakan voucher fisik game online (gesek). Seiring dengan meningkatnya permintaan, maka untuk mempermudah transaksi PT Pelangi Indodata membuat sebuah server, sehingga metode penjualan berubah dari voucher fisik game menjadi voucher elektrik (e-voucher) game dan memperluas cakupan usahanya dengan menambahkan produk voucher elektrik (e-voucher) pulsa serta layanan pembayaran PLN yaitu pembayaran paska bayar PLN dan token PLN. Adapun layanan pembayaran PLN ini baru dimulai pada bulan Oktober 2012.
Persepsi
kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2008) perasaan mengecewakan atau menyenangkan pengguna jasa yang dialami berdasarkan evaluasi dari hasil produk/jasa tersebut terhadap apa yang diharapkan pengguna jasa merupakan definisi dari kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan tinggi (pelanggan puas) dapat terjadi ketika hasil produk/jasa melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan. Dampak dari pelanggan yang puas adalah meningkatnya transaksi dan target penjualan dapat tercapai.
2.
Metode
2.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan berupa:
a. Data Primer, yaitu data yang didapatkan melalui sesi tanya jawab secara langsung dengan pekerja dan melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan.
b. Data Sekunder, yaitu data yang didapat dengan cara penelusuran dokumen – dokumen berdasarkan kebutuhan data sesuai dengan topik penelitian.
Pengolahan data menggunakan software SPSS 16, yaitu dalam melakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji t sampel berpasangan.
2.2 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Metode SERVQUAL
Dalam mencari nilai kualitas jasa (SERVQUAL) maka nilai ekspektasi pelanggan pada setiap pernyataan dikurangi dengan nilai persepsi pelanggan pada pernyataan yang sama. Kesenjangan nilai yang didapat dari nilai kualitas jasa inilah yang kemudian dibuatkan analisisnya. Bila nilai kesenjangan adalah positif maka pelanggan tidak puas, sedangkan bila nilai kesenjangan adalah negatif atau bernilai nol maka pelanggan adalah puas.
Nilai kualitas jasa (SERVQUAL) = Nilai Ekspektasi – Nilai Persepsi (1)
Dimana:
Nilai kesenjangan > 0 maka pelanggan tidak puas
Nilai kesenjangan ≤ 0 maka pelanggan puas
2.3 Analisis Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis)
Diagram Kartesius berguna untuk menentukan prioritas perbaikan dari atribut-atribut yang ada, sehingga perusahaan dapat memfokuskan perbaikannya pada prioritas utama. Dalam menentukan titik x dan titik y untuk membentuk perpotongan garis kuadran maka titik x diambil dari nilai rata-rata dari persepsi dan titik y diambil dari nilai rata-rata ekspektasi. Setelahnya nilai rata-rata dari tiap atribut di tiap aspek dimasukkan sebagai titik x dan titik y untuk melihat posisi kuadran dari tiap atribut tersebut.
3.
Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Berdasarkan tabel 1 analisis terhadap masing-masing aspek akan dibahas satu persatu, yaitu: 1. Aspek Tangibles
Atribut dengan kesenjangan nilai positif (pelanggan tidak puas) adalah tampilan aplikasi mudah dimengerti yaitu sebesar 0.30, sedangkan kedua atribut lainnya yaitu aplikasi terkini dan penampilan karyawan rapi nilai kesenjangannya adalah negatif yang menunjukkan pelanggan puas. Nilai aspek
Tangibles secara keseluruhan adalah negatif (-0.19), yang berarti pelanggan sudah puas dengan aspek
Tangibles dari perusahaan. 2. Aspek Reliability
Penilaian atribut maupun aspek Reliability memiliki nilai kesenjangan yang positif, hal ini berarti pelanggan tidak puas dengan aspek Reliability PT Pelangi Indodata. Kesenjangan nilai terbesar adalah pada atribut pelayanan tanpa kesalahan yaitu bernilai 0.93, selanjutnya disusul atribut pelayanan sesuai janji bernilai 0.83 dan terakhir pelayanan tepat waktu dengan nilai 0.40.
3. Aspek Responsiveness
Pada aspek ini penilaian pelanggan secara keseluruhan adalah pelanggan tidak puas, yang ditunjukkan dengan nilai kesenjangan bernilai positif. Atribut karyawan punya waktu membantu memiliki kesenjangan nilai terbesar yaitu 0.77. Sedangkan atribut lainnya yaitu karyawan mau membantu bernilai 0.63 dan atribut pelayanan cepat memiliki nilai 0.50.
4. Aspek Assurance
Penilaian pelanggan pada aspek ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap keseluruhan aspek maupun terhadap masing-masing atribut dikarenakan nilai kesenjangannya adalah positif. Adapun atribut dengan nilai kesenjangan terbesar adalah atribut pengetahuan karyawan cukup yaitu 0.57. Sedangkan dua atribut lainnya yaitu keamanan bertransaksi dan karyawan dapat dipercaya mempunyai nilai kesenjangan yang sama senilai 0.50.
5. Aspek Empathy
Pada aspek Empathy nilai kesenjangan atribut terbesar bernilai 0.83 dimiliki oleh atribut perhatian pada masalah pelanggan. Atribut lainnya yaitu karyawan memberi solusi terbaik mendapat nilai kesenjangan sebesar 0.60 dan atribut keinginan pelanggan diketahui memperoleh nilai kesenjangan sebesar 0.50. Baik penilaian atribut maupun penilaian pada aspek Empathy keduanya bernilai positif yang artinya pelanggan tidak puas.
Tabel 1. Nilai kesenjangan kualitas jasa (SERVQUAL) Penampilan karyawan rapi 3.77 4.23 -0.47 Format aplikasi mudah dimengerti 4.23 3.93 0.30 Total nilai rata-rata 3.97 4.16 -0.19
Reliability
Pelayanan tepat waktu 4.40 4.00 0.40 Pelayanan tanpa kesalahan 4.53 3.60 0.93 Pelayanan sesuai janji 4.57 3.73 0.83 Total nilai rata-rata 4.50 3.78 0.72
Responsiveness
Karyawan punya waktu membantu 4.23 3.47 0.77 Pelayanan cepat 4.30 3.80 0.50 Karyawan mau membantu 4.27 3.63 0.63 Total nilai rata-rata 4.27 3.63 0.63
Assurance
Keamanan bertransaksi 4.20 3.70 0.50 Karyawan dapat dipercaya 4.37 3.87 0.50 Pengetahuan karyawan cukup 4.13 3.57 0.57 Total nilai rata-rata 4.23 3.71 0.52
Empathy
Keinginan pelanggan diketahui 4.10 3.60 0.50 Perhatian pada masalah pelanggan 4.23 3.40 0.83 Karyawan memberi solusi terbaik 4.27 3.67 0.60 Total nilai rata-rata 4.20 3.56 0.64 Total nilai rata-rata atribut 4.23 3.77 -
Analisis kesenjangan berdasarkan nilai kesenjangan atribut terbesar adalah: 1. Atribut pelayanan tanpa kesalahan, nilai kesenjangan = 0.93.
Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas dikarenakan terkadang terjadi kesalahan pada saat pelanggan sedang bertransaksi. Kesalahan yang umum dikeluhkan pelanggan yaitu: salah input kode transaksi token PLN sehingga tidak dapat diisikan, terdapat kode transaksi yang ganda, kode transaksi tidak dapat digunakan oleh pelanggan dikarenakan oleh sistem dianggap kode tersebut sudah digunakan sebelumnya, dan kode transaksi kurang jelas terbaca.
2. Atribut pelayanan sesuai janji, nilai kesenjangan = 0.83.
Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas dikarenakan ketika terjadi kesalahan atau masalah, penyelesaiannya berlangsung lebih lama dari waktu yang sudah dijanjikan. Berdasarkan pengamatan pribadi, terkadang ada beberapa pelanggan yang menelpon untuk melakukan keluhan baru dan menanyakan solusi dari keluhan lama yang belum terselesaikan.
3. Atribut perhatian pada masalah pelanggan, nilai kesenjangan = 0.83.
Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas karena perusahaan dianggap oleh pelanggan kurang perhatian terhadap masalah pelanggan. Atribut ini saling terkait dengan atribut pelayanan sesuai janji, yaitu penyelesaian masalah berlangsung lebih lama dari waktu yang diharapkan oleh pelanggan.
4. Atribut karyawan punya waktu membantu, nilai kesenjangan = 0.77.
Hal ini berkaitan dengan kunjungan berkala Salesman yang dianggap beberapa pelanggan cukup lama periodenya. Ketika pelanggan merasa ada keperluan dengan Salesman, Salesman tersebut kurang punya waktu membantu dikarenakan tidak adanya kunjungan Salesman pada saat tersebut.
5. Atribut karyawan mau membantu, nilai kesenjangan = 0.63.
Pada atribut ini masih terdapat keterkaitan dengan atribut pelayanan sesuai janji dikarenakan pelanggan merasa karyawan kurang mau membantu pelanggan ketika ada masalah ataupun ketika terjadi keluhan pelanggan. Customer Service sebagai karyawan lini depan dianggap kurang mau membantu karena fungsi
3.2 Analisis Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis)
Analisis Diagram Kartesius ini dibagi berdasarkan kelima aspek yang diukur, yaitu: 1. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Tangibles.
Berdasarkan gambar 3 dapat dilihat bahwa:
a. Atribut format aplikasi mudah dimengerti berada pada kuadran 1, yang berarti atribut ini merupakan prioritas utama bagi perusahaan untuk diperbaiki demi meningkatkan kualitas jasa perusahaan.
b. Atribut penampilan karyawan rapi dan atribut aplikasi terkini berada pada kuadran 4, yang berarti atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi perusahaan tetapi tingkat harapannya rendah bagi pelanggan. Atribut ini dinilai tidak perlu menjadi prioritas perusahaan.
Gambar 3. Diagram Kartesius aspek Tangibles
2. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Reliability.
Diagram Kartesius terhadap aspek Reliability dapat dilihat pada gambar 4. Berikut adalah penjelasan tiap atribut dari aspek Reliability, yaitu:
a. Atribut pelayanan tanpa kesalahan dan atribut pelayanan sesuai janji berada pada kuadran 1, hal ini berarti perusahaan perlu memfokuskan kedua atribut ini agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik.
b. Atribut pelayanan tepat waktu berada pada kuadran 4, hal ini berarti pelayanan tepat waktu tidak menjadi prioritas kebutuhan pelanggan pada aspek Reliability.
Gambar 4. Diagram Kartesius aspek Reliability
3. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Responsiveness. Berdasarkan gambar 5 dapat dilihat bahwa:
a. Atribut karyawan mau membantu berada pada kuadran 1 yang artinya perusahaan perlu menjadikan atribut ini sebagai prioritas utama perbaikan agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik.. b. Atribut pelayanan cepat berada pada kuadran 2 yang artinya perusahaan harus mempertahankan
prestasi yang sudah baik dan terus ditingkatkan.
Gambar 5. Diagram Kartesius aspek Responsiveness
4. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Assurance.
Seperti yang dapat dilihat pada gambar 6 pada aspek ini didapati bahwa:
a. Atribut karyawan dapat dipercaya berada pada kuadran 2 yang berarti perusahaan harus mempertahankan prestasi yang sudah baik dan terus ditingkatkan agar dapat semakin memuaskan pelanggan.
b. Atribut pengetahuan karyawan cukup dan atribut keamanan bertransaksi berada pada kuadran 3 yang berarti atribut ini dinilai sebagai prioritas rendah oleh pelanggan, sehingga bila prioritas utama sudah selesai diperbaiki oleh perusahaan maka prioritas rendah ini dapat dilakukan.
Gambar 6. Diagram kartesius aspek Assurance
5. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Empathy.
Berdasarkan gambar 7 dapat dilihat bahwa:
a. Atribut perhatian pada masalah pelanggan berada pada kuadran 1 yang artinya perusahaan perlu memfokuskan perhatiannya terhadap atribut ini agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik. b. Atribut karyawan memberi solusi terbaik berada pada kuadran 2 yang berarti perusahaan harus
mempertahankan prestasi yang sudah baik.
Gambar 7. Diagram kartesius aspek Empathy
Dari lima buah Diagram Kartesius yaitu yang terdapat pada gambar 4.4 sampai dengan gambar 4.8 tersebut, maka dapat disatukan sebagai berikut:
1. Atributyang termasuk pada kuadran 1, yang menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk segera diperbaiki yaitu:
a. Atribut format aplikasi mudah dimengerti. b. Atribut pelayanan tanpa kesalahan. c. Atribut pelayanan sesuai janji. d. Atribut karyawan mau membantu.
e. Atribut perhatian pada masalah pelanggan.
Bila dibandingkan dengan hasil analisis kesenjangan, terdapat 4 atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar yang termasuk juga dalam kuadran 1, yaitu atribut pelayanan tanpa kesalahan, atribut pelayanan sesuai janji, atribut karyawan mau membantu dan yang terakhir adalah atribut perhatian pada masalah pelanggan.
2. Atribut yang termasuk pada kuadran 2, yaitu pertahankan prestasi adalah: a. Atribut pelayanan cepat.
b. Atribut karyawan dapat dipercaya. c. Atribut karyawan memberi solusi terbaik.
3. Atribut yang termasuk pada kuadran 3, yang berupa prioritas rendah bagi perusahaan untuk diperbaiki adalah:
a. Atribut karyawan punya waktu membantu. b. Atribut pengetahuan karyawan cukup. c. Atribut keamanan bertransaksi.
4. Atribut yang termasuk pada kuadran 4, yang dianggap berlebihan dikarenakan atribut tersebut bukan merupakan prioritas kebutuhan pelanggan yaitu:
a. Atribut penampilan karyawan rapi. b. Atribut aplikasi terkini.
c. Atribut pelayanan tepat waktu. d. Atribut keinginan pelanggan diketahui.
4.
Kesimpulan
Setelah melakukan pengolahan dan analisa data, maka didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT Pelangi Indodata berdasarkan lima aspek SERVQUAL adalah pelanggan sudah puas dengan aspek Tangibles perusahaan, sedangkan aspek lainnya yaitu aspek
Responsiveness, Assurance, Reliability dan aspek Empathy adalah pelanggan tidak puas terhadap keempat aspek tersebut.
2. Prioritas utama yang perlu ditingkatkan perusahaan berdasarkan analisis Diagram Kartesius
(Importance Performance Analysis) adalah atribut format aplikasi mudah dimengerti (aspek
Referensi
1. Al-Rousan, Ramzi, M.,Mohamed, Badaruddin. Customer Loyalty and the Impact of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, International Journal of Human and Social Sciences 5:13, 2010, p886-892.
2. Goetsch, David L., Davis, Stanley B. Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Services. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2006.
3. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2008.
4. Prasetyawati, Meri, Sudarwati, Wiwik. Usulan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Jurusan Teknik Industri FT UMJ, Journal Indonesian Statistical Analysis Conference, 2014, p87-96.
5. Rahmawati, Herlina, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
6. Singarimbun, Masri., Sofian, Effendi. Metode Penelitian Survai. Cetakan pertama. LP3ES: 1989.
7. Trihendradi, Cornelius. Langkah Mudah Menguasai Analisis Statistik Menggunakan SPSS 15. Yogyakarta: Andi, 2007.
