Appendix Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Merk (Brand Loyality) pada Produk Oriflame di Kota Medan

(1)

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

No. Responden : ...

Responden yang terhormat,

Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian

dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan

(Service Quality) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyality) pada produk

Oriflame di kota Medan”.

Petunjuk Pengisian

1. Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab

pertanyaan dalam kuesioner

2. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan

3. Berikan tanda (

√) pada kolom yang tersedia dan pilih s

esuai dengan

keadaan yang sebenarnya.

Profil Responden

I. Nama Lengkap

: __________________________________

II. Jenis Kelamin

: ( ) Pria

( ) Wanita

III. Usia :

( ) < 20 Tahun

( ) 41 – 50 Tahun

( ) 21 – 30 Tahun

( ) 31 – 40 Tahun

( ) > 50 Tahun

IV. Pekerjaan :

( ) Pelajar / Mahasiswa

( ) Lainnya / _________

( ) Pegawai / Karyawan

( ) Pengusaha

V. Pendapatan/Uang saku

:

(2)

Keterangan :

Predikat

Keterangan

Predikat

SS

Sangat Setuju

5 S

Setuju

4 N

Netral

3 TS

Tidak Setuju

2 STS

Sangat Tidak Setuju

1 KUESIONER KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS MEREK

No. Indikator Variabel Kualitas

Layanan

SS

S

N

TS

STS

Tangibles (Bukti Langsung)

1 Oriflame memiliki ruangan

pelayanan yang bersih dan nyaman

2 Oriflame memiliki penampilan

karyawan yang rapi

3 Oriflame memiliki ketersediaan

produk yang selalu ada

4. Oriflame memiliki fasilitas

pendukung modern yang sesuai

dengan kebutuhan

No. Indikator Variabel Kualitas

Layanan

SS

S

N

TS

STS

Reliability (Kehandalan)

1 Oriflame memberikan pelayanan

yang sama kepada pelanggan tanpa

kesalahan

2 Oriflame menyampaikan informasi

yang jelas

3 Oriflame memiliki keandalan proses

pelayanan

(3)

No. Indikator Variabel Kualitas

Layanan

SS

S

N

TS

STS

Emphaty (Empati)

1 Karyawan Oriflame memberikan

perhatian yang baik terhadap

pelanggan

2 Karyawan Oriflame memahami

kebutuhan pelanggan

3 Perusahaan sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan

pelanggan

No. Indikator Variabel Kualitas

Layanan

SS

S

N

TS

STS

Assurance (Jaminan)

1 Karyawan memiliki keramahan

dalam melayani konsumen

2 Kesesuaian antara gambaran produk

yang ditawarkan pada katalog

Oriflame dengan produk yang

sebenarnya/dibeli

3 Perusahaan memberikan garansi

terhadap produk-produk yang

rusak/cacat

4 Oriflame memiliki suasana kantor

yang membuat pelanggan merasa

nyaman

No. Indikator Variabel Kualitas

Layanan

S

SS

N

TS

STS

Responsiveness (Ketanggapan)

1 Dalam memberikan pelayanan,

karyawan tidak lupa menyebutkan

nama pelanggan

2 Perusahaan sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan

pelanggan

3 Perusahaan membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat

4 Karyawan dapat menjawab

(4)

No. Indikator Variabel Kepuasan

Konsumen

S

SS

N

TS

STS

1 Saya merasa puas dengan produk

Oriflame yang saya beli

2 Saya sungguh menikmati

produk-produk Oriflame

3 Saya senang membeli produk

Oriflame

4 Saya yakin dengan keputusan saya

membeli produk Oriflame adalah

keputusan yang benar

No. Indikator Variabel Loyalitas

Merek

S

SS

N

TS

STS

1 Saya akan terus menggunakan produk

Oriflame selama beberapa tahun ke

depan

2 Saya akan selalu menggunakan

produk Oriflame

3 Saya selalu menyukai produk-produk

Oriflame

4 Saya akan tetap memilih produk

Oriflame daripada produk perawatan

dan kosmetik lain

5 Saya percaya produk Oriflame

memiliki kualitas yang terbaik

6. Saya selalu merekomendasikan

(5)

LAMPIRAN 2

HASIL PENGOLAHAN DATA

Tabulasi Validitas dan Reliabilitas

No

Variabel Tangibles

(X1)

Variabel Reliability

(X2)

Variabel Emphaty

(X3)

(6)

(7)

No

Variabel Responsiveness

(X5)

Variabel Kepuasan

(Y1)

(8)

(9)

1. Output Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 70 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 70 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,816 ,844 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

tangibles 17,33 2,535 70

reliability 16,99 2,721 70

emphaty 13,89 1,430 70

assurance 16,33 3,229 70

responsiveness 16,56 2,412 70

(10)

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tangibles 82,31 74,856 ,670 ,540 ,766

reliability 82,66 71,881 ,680 ,616 ,763

emphaty 85,76 90,187 ,679 ,693 ,788

assurance 83,31 72,016 ,515 ,356 ,817

responsiveness 83,09 83,152 ,493 ,347 ,806

kepuasan 81,09 85,964 ,640 ,721 ,783

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(11)

2. Tabulasi Regresi

N o

Variabel Tangibles (X1)

Variabel Reliability (X2)

Variabel Emphaty

(X3) Variabel Assurance (X5)

(12)

(13)

Variabel Responsiveness

(X5)

Variabel Kepuasan (Y1)

Variabel Loyalitas Merek (Y2)

(14)

(15)

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

(16)

Percent

Valid

1 7 10.0 10.0 10.0

2 5 7.1 7.1 17.1

3 9 12.9 12.9 30.0

4 20 28.6 28.6 58.6

5 29 41.4 41.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00006

Percent

Valid

1 2 2.9 2.9 2.9

2 2 2.9 2.9 5.7

3 7 10.0 10.0 15.7

4 22 31.4 31.4 47.1

5 37 52.9 52.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00007

Percent

Valid

1 2 2.9 2.9 2.9

3 9 12.9 12.9 15.7

4 13 18.6 18.6 34.3

5 46 65.7 65.7 100.0

(17)

VAR00008

Percent

(18)

VAR00012

Percent

2 2 2.9 2.9 2.9

(19)

VAR00017

Percent

Valid

4 23 32.9 32.9 32.9

5 47 67.1 67.1 100.0

(20)

VAR00021

Percent

Valid

4 19 27.1 27.1 27.1

5 51 72.9 72.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00022

Percent

Valid

3 2 2.9 2.9 2.9

4 26 37.1 37.1 40.0

5 42 60.0 60.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00023

Percent

Valid

3 1 1.4 1.4 1.4

4 27 38.6 38.6 40.0

5 42 60.0 60.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00024

Percent

Valid

3 16 22.9 22.9 22.9

4 30 42.9 42.9 65.7

5 24 34.3 34.3 100.0

(21)

VAR00025

Percent

Valid

3 5 7.1 7.1 7.1

4 32 45.7 45.7 52.9

5 33 47.1 47.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00026

Percent

Valid

4 11 15.7 15.7 15.7

5 59 84.3 84.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00027

Percent

Valid

3 1 1.4 1.4 1.4

4 27 38.6 38.6 40.0

5 42 60.0 60.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

VAR00028

Percent

Valid

4 21 30.0 30.0 30.0

5 49 70.0 70.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

(22)

Percent

Valid

3 2 2.9 2.9 2.9

4 35 50.0 50.0 52.9

5 33 47.1 47.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

(23)

5. Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3,337 1,241 2,690 ,009

responsiveness ,180 ,057 ,241 3,171 ,002 ,756 1,323

tangibles ,167 ,066 ,235 2,527 ,014 ,506 1,977

reliability -,237 ,064 -,357

-3,697

,000 ,466 2,145

emphaty ,840 ,108 ,665 7,777 ,000 ,596 1,677

assurance ,104 ,044 ,186 2,357 ,021 ,700 1,428

(24)

6. Uji Multikonearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3,337 1,241 2,690 ,009

responsiveness ,180 ,057 ,241 3,171 ,002 ,756 1,323

tangibles ,167 ,066 ,235 2,527 ,014 ,506 1,977

reliability -,237 ,064 -,357

-3,697

,000 ,466 2,145

emphaty ,840 ,108 ,665 7,777 ,000 ,596 1,677

assurance ,104 ,044 ,186 2,357 ,021 ,700 1,428

a. Dependent Variable: kepuasan

7. Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis (Uji F,Uji R,Uji R2)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 162,428 5 32,486 33,083 ,000a

Residual 62,843 64 ,982

Total 225,271 69

a. Predictors: (Constant), assurance, responsiveness, emphaty, tangibles, reliability

(25)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb

b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,849a ,721 ,699 ,991 2,040