SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MERK (BRAND LOYALITY) PADA PRODUK ORIFLAME DI KOTA MEDAN
OLEH :
LIDYA MARGARETHA S 110502117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS MERK (BRAND LOYALITY) PADA PRODUK ORIFLAME DI KOTA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan/ merek. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 70 responden yang merupakan Pelanggan Oriflame di Kantor Oriflame cabang Medan dengan menggunakan teknik purposive random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek;. Dengan demikian, sebaiknya Oriflame cabang Medan terus meningkatkan kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS SATISFACTION
AND THE EFFECT ON BRAND LOYALTY ON ORIFLAME PRODUCTS IN MEDAN CITY
The purpose of this study was to investigate and analyze the influence of service quality on customers satisfaction in establishing brand loyality/ customer loyality. Type of the research is explanatory research with quantitative descriptive. Sample were 70 respondents that taken by using purposive sampling and research population were customer Oriflame at Oriflame Office Branch Medan . The results of the study simultaneously stating that quality service have a positive and significant effect on Customer Satisfaction; Customer Satisfaction simultaneously and partially have a positive and significant effect on Brand Loyality. So that, Oriflame branch Medan should improve the five dimension of
Service Quality continuously . It will be able to influence the Customer
Satisfaction and make customers become the loyal customers.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan kemuliaan penulis naikkan kepada Tuhan Yesus
Kristus karena atas perkenanan dan kuasaNya penulis dapat meneyelesaikan
skripsi ini. Judul skripsi ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service
Quality) terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Merk (Brand
Loyality) pada Produk Oriflame di Kota Medan”. Kegunaan dari penyusunan
skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk memeperoleh gelar sarjana di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mempersembahkan skripsi ini kepada orang tua tercinta serta
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua
penulis, Ayahanda Pdt. Oloan Sibatuara, M.Min, M.Th, dan Ibunda Pdm.
Evita Rusli, S.Pd yang telah memberikan cinta, kasih sayangnya, serta dukungan materi dan non materi, dan doa yang tidak pernah berhenti dinaikkan untuk
penulis, serta segala nasihat yang menjadi penyemangat dan dorongan dalam
penyelesaian skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa segala kegiatan ini tidak akan berjalan
lancar tanpa adanya bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghanturkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penelitian hingga penulisan skripsi ini, kepada :
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Dosen
Pembanding II.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini. S.E., M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung,
M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS selaku dosen pembimbing yang telah
banyak membantu dalam memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran
kepada penulis dalam hal menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Marhayanie M.Si selaku Dosen Pembanding I saya yang telah
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU yang telah mendidik
dan memberikan ilmunya kepada peneliti serta seluruh staf dan pegawai
8. Adik tersayang, David Timotius Sibatuara, yang selalu tanpa henti dan lelah
untuk mengingatkan penulis untuk tetap berjuang dalam penulisan skripsi ini.
I love you full dek.
9. Abang, kakak, adik tersayang, Cres & Nesty, Serius, Delima, Seri,
Dumastika, Dina, Stella, Rudangta, dan teman seangkatan di Gereja serta
seluruh teman Youth Kasih Bapa atas setiap doa dan dukungan yang selalu
10. Kepada teman-teman seperjuangan angkatan 2011, seluruh senior dan para
sahabat terkasih my lovely GGMO (William Daniel, S.E, Roulina Siboro, S.E,
Rika Uly, S.E, Anri Alda, S.E, dan Deasy Lubis) , team di Oriflame, dan
seluruh sahabat yang telah membantu penulis dan tentu saja tidak dapat
disebutkan satu per satu.
11. Kepada seseorang yang jauh disana tetapi selalu mendukung dan memotivasi
penulis untuk segera menjadi sarjana, Hebron Sinaga, S.E.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak untuk
membuat skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
Medan, Oktober 2015
Penulis
DAFTAR ISI
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 39
3.1 Jenis Penelitian ... 39
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 39
3.3 Batasan Operasional Penelitian ... 39
3.4 Definisi Operasional Penelitian ... 40
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 43
3.6 Populasi Dan Sampel ... 43
3.6.1 Populasi ... 43
3.6.2 Sampel ... 43
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.8 Jenis Data dan Sumber Data ... 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 46
3.10 Model Analisis Data ... 46
3.10.1 Model Analisis Deskriptif ... 46
3.10.2 Analisis Statistik ... 3.10.2.1 Analisis Regresi Berganda dan Analisis Regresi Sederhana ... 46
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.10.3.1 Uji Normalitas ... 48
3.10.3.2 Uji Multikolinieritas ... 49
3.10.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 49
3.10.3.4 Uji Autokorelasi ... 49
3.11 Pengujian Hipotesis ... 50
3.11.1 Uji Statistik –t ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Sejarah Oriflame (PT. Orindo Alam Ayu) ... 52
4.1.1 Profil Perusahaan 4.1.1.1 Pendapatan dan Wilayah Pemasaran Oriflame ... 52
4.1.1.2 Karyawan ... 53
4.1.3 Kebijakan dan Tanggung Jawab Sosial ... 54
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 55
4.2 Hasil Penelitian ... 57
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 57
4.2.1.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden... 57
4.2.1.2 Statistik Deskriptif Variabel ... 58
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 67
4.3.1 Uji Normalitas ... 67
4.3.2 Uji Hetroskedastisitas ... 69
4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 70
4.4 Teknik Analisis Statistik ... 71
4.4.1 Teknik Analisis Regresi Berganda ... 71
4.4.2 Teknik Analisis Regresi Sederhana ... 71
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Indeks Top Brand Award Periode Tahun 2013-2015 pada
Produk Maskara………..……... 7
4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik/ Tangibles (X1)……… 58
4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan/ Reliability (X2)...……… 60
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati/ Emphaty (X3)………..……… 61
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan/ Assurance (X4)…...……… 62
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan/ Responsiveness (X5)…...……… 63
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Y1)...… 64
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Merek (Y2) 65 4.9 Hasil Uji Normalitas ... 68
4.10 Hasil Uji Glejser (Heteroskedastisitas) ... 70
4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
4.12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda dan Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 71
4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 71
4.14 Hubungan antar Variabel ... 72
4.15 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 72
4.16 Hasil Koefisien Determinasi (�2) ... 73
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen……… 16
2.2 Kerangka Konseptual ……… 37
4.1 Struktur Organisasi Oriflame Cabang Medan………... 56
4.2 Histogram Uji Normalitas….……… 67
4.3 P-P Plot Uji Normalitas……… 68
