1
Pengaruh Motivasi, Komitmen Terhadap Service Quality
Melalui Organizational Citizenship Behavior
Sebagai Variabel Intervening
ARTIKEL
YULIANI
NPM.1110018212002
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2
The Effect of Motivation, Commitment Toward Service Quality through Organizational Citizenship Behavior
As Intervening Variable
Yuliani1, Zaitul², Erni Febrina Harahap²
Magister Science Management Program of Postgraduate Bung Hatta University Email: julia_asril@yahoo.co.id
Abstract
A nurse‟s service quality known as the way that the M. Zein hospital of Painan to get
success for giving huge contribution to people and the organization itself which aimed to
go to the final purpose of service like improving the income of South Coast‟s district. There are many factors influencing service quality such as organizational citizenship behavior ( OCB ), motivation and commitment. This research aims to investigate the effect of motivation and commitment on OCB continued by the effect of motivation and commitment on service quality. It also explores the effect of OCB on service quality. Thus the effect of motivation and commitment on service quality through OCB as intervening. In addition, object of this study is nurses of M. Zein hospital of Painan at south coast with 106 samples. The data analysis used in hypothesis is structural equation model (SEM). Thus, result of the study indicates that motivation and commitment have positively significant effect on organizational citizenship behavior and service quality. Further, OCB has positive and significant effect on service quality. In contrast to previous hypothesis, the hypothesis 6 and 7 are rejected by its coefficient of level influence. Hopefully for the next researcher to study another variable by using different method with it had done.
2
1. Latar Belakang
Service quality ( kualitas
pelayanan ) merupakan indikator
penting bagi sebuah rumah sakit yang
harus selalu ditingkatkan untuk menuju
tercapainya kepuasan pelanggan namun
banyaknya kasus yang bermunculan
selama Tahun 2012 di bidang kesehatan
memberikan citra yang kurang bagus
bagi Pemerintah Daerah Kabupaten
Pesisir Selatan diantaranya adalah
tingginya angka penderita DBD. Hal
lain dapat dilihat dari beberapa kasus
gizi buruk yang dialami anak dibawah
umur dan sejumlah pasien yang
dideteksi sebagai penderita penyakit
muntaber. Ditambah dengan tingginya
angka kematian bayi dan ibu melahirkan
yang mengakibatkan Kabupaten Pesisir
Selatan gagal masuk kategori MDGS
Tahun 2014.
Untuk dapat mewujudkan
service quality seperti yang
diharapkan, banyak faktor yang
mungkin mempengaruhinya seperti
organizational citizenship behavior ( Organ dkk 2006 ), motivasi (Rich,
Lepine dan Crawford 2010), dan
komitmen ( Unzicker dkk 2000).
Tujuan penelitian ini adalah untuk
melihat pengaruh langsung dan pengaruh
tidak langsung ( intervening ) variabel
motivasi, komitmen terhadap service
quality melalui organizational
citizenship behavior ( OCB ). Adapun
hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1. Motivasi
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap OCB perawat RSUD M.Zein
Painan Kabupaten Pesisir Selatan, 2.
Komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap OCB perawat RSUD
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
Selatan, 3. Motivasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap service quality
perawat RSUD M.Zein Painan
Kabupaten Pesisir Selatan, 4. Komitmen
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service quality perawat RSUD M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
Selatan, 5. OCB berpengaruh positif dan
signifikan terhadap service quality
perawat RSUD M.Zein Painan
Kabupaten Pesisir Selatan, 6. Motivasi
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service quality perawat RSUD M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
Selatan melalui OCB sebagai variabel
intervening, 7. Motivasi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap service
quality perawat RSUD M.Zein Painan
Kabupaten Pesisir Selatan melalui OCB
sebagai variabel intervening.
Motivas i(X1)
H
3
Gambar
2.1Kerangka Konseptual
Pengaruh motivasi dan komitmen terhadap
service quality melalui OCB sebagai
variabel intervening
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan desain
kausal yang bertujuan untuk
menentukan hubungan sebab akibat
antara satu variabel dengan variabel
lainnya. Populasi pada penelitian ini
adalah 145 orang perawat RSUD
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
Selatan. Pengambilan sampel
dilakukukan dengan metode
propotionate random sampling
sehingga sampel pada penelitian ini
adalah 106 orang perawat.
Jenis data yang digunakan adalah
data primer dan data sekunder. Uji
instrumen penelitian: uji validitas, uji
reliabilitas, uji normalitas. Teknik
analisis data menggunakan program
AMOS versi 21.00.
3. Hasil Penelitian dan
Pembahasan
Dari penelitian yang dilakukan,
dapat dirumuskan beberapa hasil
kedalam bentuk tabel:
Tabel 1. Pengaruh Motivasi dan
Komitmen Terhadap Organizational
Citizenship Behavior Perawat RSUD
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan
V.
pengujian menunjukkan bahwa motivasi
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap organizational citizenship
behavior dengan nilai koefisien estimate
0,102, standar error 0,137, critical ratio 2,742 dan tingkat signifikansi 0,048 atau
lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga
hipotesis diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Paramita, Rahardjo, dan sofian ( 2010 ).
Selanjutnya komitmen
berpengaruh positif dan signifikan
4
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Purba dan Seniati ( 2004 ).
Tabel 2 Pengaruh Motivasi dan Komitmen
Terhadap Service Quality Perawat RSUD
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan
Variabel
pengujian menunjukkan bahwa motivasi
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service quality. Adapun besarnya koefisien estimate 0,148,
standar error 0,105, critical ratio 1,976 dan tingkat signifikansi sebesar
0,047atau lebih kecil dari Alpha 0,05
sehingga hipotesis diterima. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan Djati ( 2003).
Selanjutnya komitmen berpengaruh
positif dan signifikan terhadap service quality dengan koefisien estimate 0,316, standar error 0,118, critical ratio 2,666 dan tingkat signifikansi 0,008 atau lebih
kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
diterima. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
Isnawati ( 2012).
Kemudian OCB berpengaruh positif
dan signifikan terhadap service quality
dengan koefisien estimate 0,048, standar error 0,112, critical ratio 2,428 dan tingkat signifikansi 0,048 atau lebih
kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
diterima. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan Djati (
2003 ).
Tabel 3 Pengaruh Motivasi dan Terhadap
Service Quality Perawat RSUD M.Zein
Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui
OCB sebagai Variabel Intervening
Variabel Pengaruh
Eksogen Endogen Langsung Tidak langsung
besarnya pengaruh motivasi terhadap
OCB adalah 0,102 atau 10,2%
Sedangkan pengaruh langsung OCB
terhadap service quality adalah -0,048 atau -4,8 %. Sementara itu besar
pengaruh langsung motivasi terhadap
service quality adalah 0,148 atau 14,8 %
dan -0,005 atau -0,5% untuk pengaruh
tidak langsungnya sehingga total
pengaruh motivasi terhadap service
quality melalui OCB dengan menjadi
5
tidak langsung memberikan nilai yang
signifikan namun negatif yang
berdampak pada pengurangan sehingga
persentase yang dihasilkan menjadi lebih
kecil. Berdasarkan hasil perhitungan
tersebut dapat disimpulkan bahwa
hipotesis ditolak karena pengaruh
langsung lebih besar dari pada pengaruh
tidak langsung ( intervening ).
Tabel 4 Pengaruh Komitmen Terhadap
Service Quality Perawat RSUD M.Zein
Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui
OCB sebagai Variabel Intervening
Variabel Pengaruh
Eksogen Endogen Langsung Tidak langsung
Total
komitmen OCB 0,614 0,000 0,614
OCB service
quality -0,048 0,000 -0,048
komitmen service
quality 0,316 -0,030 0,286
Dari tabel 4 diatas diketahui bahwa
besarnya pengaruh komitmen terhadap
OCB adalah 0,614 atau 61,4 % dan
pengaruh langsung OCB terhadap
service quality adalah -0,048 atau -4,8 %. Sementara itu besarnya pengaruh
langsung komitmen terhadap service
quality adalah 0,316 atau 31,6 % dengan
-0,030 atau -3% untuk pengaruh tidak
langsungnya sehingga total pengaruh
komitmen terhadap service quality melalui OCB dengan menjadi 28,6 %,
dengan artian pengaruh tidak langsung
memberikan nilai yang signifikan namun
negatif yang berdampak pada
pengurangan sehingga persentase yang
dihasilkan menjadi lebih kecil.
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut
dapat disimpulkan bahwa hipotesis
ditolak karena pengaruh langsung lebih
besar dari pada pengaruh tidak langsung
( intervening ).
4. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap service qualitynya seorang perawat dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut: 1. Motivasi dan
komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap organizational
citizenship behavior, 2. Motivasi dan
komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap service quality, \ 3.
Organizational citizenship behavior
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service quality, 4. OCB tidak berperan sebagai variabel intervening antara motivasi terhadap service quality dengan koefisien sebesar -0,005 dan
berslope negatif sehingga total pengaruh
motivasi terhadap service quality melalui OCB sebesar 0.143 atau 14,3 %
sedangkan pengaruh langsungnya adalah
14,8 %. 5. OCB tidak berperan sebagai
6
negatif sehingga total pengaruh motivasi
terhadap service quality melalui OCB sebesar 0.286 atau 28,6 % sedangkan
pengaruh langsungnya adalah 31,6 %.
Saran
Diharapkan pada perawat yang
bekerja pada rumah sakit M.Zein Painan
untuk lebih meningkatkan lagi service qualitynya dengan cara memotivasi diri untuk meningkatkan kinerja dan
menikmati tantangan dan kepuasan
kerja, penguatan komitmen juga
diperlukan dalam bentuk pengikatan dan
kesetiaan pada organisasi. Selanjutnya
untuk peneliti yang akan datang agar
mencari variabel lain yang
mempengaruhi service quality ( moral, kepribadian, budaya organisasi, dan lain
sebagainya ) agar terciptanya kekayaan
akan ilmu pengetahuan dengan metode
pengumpulan data yang berbeda untuk
mengindari terjadinya pembiasan
persepsi seperti penambahan metode
wawancara dan survey lapangan.
DAFTAR PUSTAKA
Baron, Reuben M & Kenny, David A, The Moderator – Mediator Variable Distinction in Social
Psycological Resaerac :
Conceptual, Strategic and Statistical Considerations, Journal
of Personality and Social
Psycology Vol. 51.
Bateman,TS, & Organ ,D.W 1983. Job Satisfaction and The good Soldier :The Relationship Between Affect
and Employee”Citizanship “,
Academy Of Management Journal,
Vol.26.
Bruce Louis Rich, Jefrey A.Lepine dan
Eean R.Crawford.2010.Job
Antecedents and effects on Job
Performance. Academy Of
Management Journal Vol.53
Dedora Elfina Purba dan Ali nina Liche
Seniati, 2004.Pengaruh
Kepribadian dan Komitmen
Organisasi Terhadap
Organizational Citizenship Behavior. Makara, Sosial
Humaniora,Vol 8 No.3
Djati,S Pantja. 2003 ” Variabel Antecedent Organizational citizenship Behavior ( OCB ) dan Pengaruhnya terhadap service Quality pada perguruan tinggi
swasta di Surabaya” jurnal
Aplikasi Manajemen ( JAM ),
Vol.7 No.3 Universitas Brawijaya
– Malang
7
Dramawan,A, 2008. Pelayanan
Keperawatan Bermutu di Rumah Sakit, Situs Pribadi Awan Dramawan,
http//www.awandramawan.com.ht m.diakses Minggu 23 Maret 2011.
Fuad Mas‟ud” survey diagnosis
Organisasional,universitas diponegoro- semarang
Ghozali,Imam.2013.Model Persamaan:
Konsep dan aplikasi dengan
Program AMOS
21.Jakarta:Erlangga
Goleman, Daniel. 2001. Emotional
Intelligence, Kecerdasan
Emosional,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Greenberg, J.Baron, RA.2003, Behavior in Organizations Understanding and managing the Human Skill of work. New Jersey: Prentice – Hall International
Gronroos,C. 1990. Service Management
and Marketing:Lexiton,
MA,Lexiton Books.
Hasibuan, Melayu S.P. 2006. Organisasi
dan Motivasi, Jakarta:Bumi Aksara
Hardiningtiyas, Shadiq. ( 2008 ). Memupuk Kemandirian Sebagai
Strategi Pengembangan
Kepribadian. Yogyakarta: PPPG
Matematika.
Husin, Solha, Jornal of Sport Management, 2012
Isnawati, Cut , Said Musnadi, Nurdasila Darsono, Jurnal Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah Kuala Vo.1 Tahun I No.I Agustus 2012.
Jones, J.R. and Schaubroeck, J.2004.” Mediators of the relationship Between Race and Organizational
Citizenship Behavior “, Journal of
management issues. Vol.XVI
No.4.
Kartono.1984. Psikologi
Sosial.Yogyakarta Pustaka
Indonesia.
Kotler.2000, Management Pemasaran, Terjemahan
Teguh,Prenhalindo.Jakarta
Kotler, Philip. Bowen, John.T. and
Makens, James.C, 2010,
Marketing for Hospitality and
Tourism, Pearson Prentice Hall,
USA
Kuntjoro, Sri Zainuddin ( 2009 ). Komitmen Organisasi, Warta dan Wacana situs Resmi KPRI sub Unit Nasional Batan Serpong Melalui
Performance, Academy of
management Journal Vol53 no.3,
617-635, California
Lovell, Sharon E.1999, Does Gender Affect the Link between Organizational Citizenship Behavior and Performance Evaluation.
Luthan, F. 1995. Organizational
Behavior. Edition
8
Luthan,Fred.2006.Buku Prilaku
Organisasi Edisi
Kesepuluh.Yogyakarta:Andi
Mahmudah Enny Widyaningrum, 2010. Pengaruh Keadilan Organisasi terhadap kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Organizational Citizenship Behavior Pegawai, Majalah Ekonomi Tahun XX No.1
Mas‟ud, Fuad.2004, Survai Diagnosis
Organisasional: Konsep dan
Aplikasi.Semarang:Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Novliadi,Ferry ( 2007 ). Organizational Citizenship Behavior Karyawan ditinjau dari Persepsi terhadap
Kualitas Interaksi Atasan –
Bawahan dan Persepsi Terhadap
Dukungan Organisasional,
Makalah. Fak.Kedokteran, USU, Medan.
Organ, Dennis W, dkk. 2006. Organizational Citizenship Behavior.Its Nature, antecedents and consequences.California: Sage Publication,Inc.
Paramita, Ariana Ratna. Jurnal ilmu
manajemen.eprints.undip.ac.id
Parasuraman,A.Zeitthaml,V.A and
Berry, LL,1998, “ servqual: a
Multiple item scale for measuring consumer Perception of service
quality”, Journal of retailingVo.64 No.1.
Purba, Debora Eflina dan Seniati, Ali Nina Liche. Jurnal Makara, Sosial
Humaniora, Vol.8 No.3 Desember
2004.
Robbins, Stephen.P, 2001, Perilaku
Organisasi: Konsep, Kontroversi
dan Aplikasi Jilid I, Edisi Delapan, Edisi Bahasa Indonesia, Pearson Asia Education, Pte.Ltd, Jakarta: PT.Prenhallindo.
Robbins, Stepehen.P; 2006, Perilaku
Organisasi edisi kesepuluh:
Prenhallindo, Jakarta
Sekaran, Uma, 2011, Metodologi
Penelitian untuk Bisnis Buku 1
edisi 4, Salemba, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2006, Metodologi
Penelitian untuk Bisnis Buku 1
edisi 4, Salemba, Jakarta.
Sloat, Kim C.1999. Organizational Citizenship: Does Your Firm
Inspire Employees To be “ Good
Citizens ?, Profesionall Safety.April.
Swaen, Valerie dan Isabel Maignan,
2002” Organizational Citizenship
and Corporate Citizenship : Two Construct, One Research Theme?, Working Paper, The University of Nijmegen School of Management, Netherlands,
http://www.nsm.kun.nl
Tjiptono, Fandy.2000. Management Jasa. Yogyakarta.Andi.
Uetomo, K.W ( 2002 ). Kecenderungan Kepemimpinan Transaksional dan Transformational dan hubungan dengan Organizational Citizenship Behavior, Komitmen Organisasi, dan Kepuasan Kerja. Jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen.
Surabaya Vol.2 No.2.
Wahyuningsih, Tutik. 2009.Pengaruh
Komitmen Kerja Karyawan
terhadap Organizational
9
Muhammadiyah
Yogyakarta.Jurnal manajemen
Sumber Daya Manusia dan
Organisasi.
Williams, L.J, Anderson, S.E ( 1991 ). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in-role behavior. Journal of
management, 17.
