IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN INDOSAT DALAM MEMAHAMI CUSTOMER VALUE ( Studi Kasus : Program IM3
Seru Anti Galau di Surakarta dengan Metode Deskriptif Kualitatif ).
NASKAH PUBLIKASI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana S-1
Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh :
NOVA INDRIANTO L 1000 800 38
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRACK
IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN INDOSAT DALAM MEMAHAMI CUSTOMER VALUE ( Studi Kasus : Program IM3 Seru Anti Galau di Surakarta dengan Metode Deskriptif Kualitatif ).
Persaingan di bidang jasa telepon seluler saat ini semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan telekomunikasi yang bergerak di bidang jasa telepon seluler untuk senantiasa melakukan inovasi dan berbagai langkah strategis terutama guna mempertahankan brand sekaligus mampu bersaing dengan produk lain. Dalam menghadapi persaingan bisnis di bidang jasa telepon seluler PT. Indosat cabang Surakarta memiliki strategi khusus untuk menghadapi persaingan bisnis di bidang jasa telepon seluler. Implementasi strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Indosat adalah dengan menggunakan program IM3 Seru Anti Galau yang mampu menghadirkan keseruan berselancar didunia maya dengan internetan berkecepatan hingga 2Mbps, seru menelepon, seru SMS, dan seru gratis social network sepuasnya yang dipersembahkan oleh Indosat untuk menyenangkan konsumen dengan memberikan manfaat yang beraneka ragam. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi yang digunakan Indosat melalui program IM3 Seru Anti Galau untuk memberikan nilai tambah kepada konsumennya. Untuk meningkatkan ekuitas merek, Indosat melalui programnya IM3 Seru Anti Galau mengaplikasikan teori 4P yaitu Product ( produk ), Price ( harga ), Place ( tempat ), dan Promotion ( promosi ).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus sehingga tipe yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, dokumentasi dan observasi. Adapun untuk keabsahan datanya menggunakan trianggulasi sumber. Hasil dari penelitian dapat dijelaskan bahwa Indosat cabang Surakarta telah melakukan komunikasi pemasaran terpadu dalam menghadapi persaingan bisnis di bidang jasa telepon seluler. Indosat cabang Surakarta lebih mengoptimalkan pelaksanaan komunikasi pemasaran terpadu pada semua bauran promosi yang ada. Selain itu konsep komunikasi pemasaran terpadu sendiri telah diperluas oleh Indosat dengan menyentuh berbagi aspek yang terkait dengan perusahaan seperti launching program dengan memberikan merchandise, kunjungan ke sekolah-sekolah. Strategi yang dilakukan Indosat cabang Surakarta untuk menghadapi persaingan yaitu dengan memperbanyak pemberian bonus dan memperluas jaringan melalui adanya titik-titik layanan konsumen dengan penambahan saluran distribusi dan pemasaran.
IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN INDOSAT DALAM MEMAHAMI CUSTOMER VALUE ( Studi Kasus : Program IM3
Seru Anti Galau di Surakarta dengan Metode Deskriptif Kualitatif ).
A. Pendahuluan 1. Latar Belakang
Nilai suatu produk bagi pelanggan adalah sebuah pemahaman yang mengikutsertakan pertimbangan atas suatu produk yang memiliki kualitas dan pelayanan yang unik sehingga menghasilkan citra yang nantinya akan mereka terima dari keputusan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Untuk itu diperlukan suatu usaha dalam mengimplementasikan customer value dengan menyediakan berbagai sarana, supaya mendukung kegiatan dalam mempromosikan produk yang mengandung unsur customer value kepada konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk menarik minat dari masyarakat supaya mereka respon dengan produk yang sedang ditawarkan dan tertarik untuk memakainya. Upaya untuk memahami customer value sangat membutuhkan kredibilitas dari perusahaan yang mampu menyesuaikan sasaran segmentasinya dengan kategori produk yang sesuai dari permintaan pelanggan. Suara dari pelanggan merupakan salah satu aspek yang terpenting dari perusahaan, karena dari merekalah kita bisa mengetahui kebutuhan yang mereka inginkan sehingga dari situ mampu didapatkan suatu strategi yang dalam pembentukan customer value.
2011 yang menunjukkan bahwa Indosat menduduki posisi terakhir, sehingga sangat diperlukan suatu strategi komunikasi pemasaran yang intensif untuk menaikkan pendapatannya. Dimulai dari beragam karakteristik produk yang ditawarkan dan juga memfokuskan sasaran dengan menargetkan segmentasi anak muda. Indosat menyadari di era kemajuan teknologi telah mendorong pelanggan menjadi semakin up date, berupaya memiliki informasi yang selalu terkini, serta semakin banyak memiliki tuntutan akan pilihan yang sesuai dengan kemampuan dan tingkat kepuasan yang dikehendakinya. Oleh karena berbagai faktor tersebut, Indosat dituntut untuk mengalihkan perhatiannya dari produk masal ke segmentasi target sasaran yang lebih fokus.
Sejak diluncurkannya program IM3 Seru Anti Galau oleh PT. Indosat pusat, kehadiran program tersebut mendapat sambutan yang baik dari masyarakat terutama pelanggan setia Indosat. Tingginya antusias masyarakat tersebut tidak lepas dari peran kegiatan dimasing – masing kantor anak cabang yang menyebar diseluruh wilayah Indonesia, salah satunya di kantor anak cabang Indosat yang ada di Surakarta yang melakukan sosialisasi program terbaru IM3. Supaya mengetahui berbagai ragam kegiatan yang dilakukan oleh Indosat cabang Surakarta dalam menjalankan tugasnya untuk mengimplementasikan customer value pada produk yang sudah dibuat Indosat pusat kepada warga Surakarta serta
IM3 Seru Anti Galau menarik untuk diteliti karena penamaan program dengan memasukkan unsur kata galau didalamnya ini merupakan suatu alternatif pilihan yang dapat dikatakan sebagai pilihan tepat dan kreatif dengan memanfaatkan analisis situasi yaitu kata galau sedang populer diucapkan baik itu di media masa maupun dalam kehidupan sehari - hari, mengingat IM3 merupakan kartu yang memang ditujukan untuk segmen anak muda. Selain itu yang menarik adalah IM3 Seru Anti Galau tidak hanya didedikasikan bagi para pelanggan baru Indosat. Para pelanggan lama pun dapat memanfaatkan layanan ini, yaitu dengan melakukan registrasi terlebih dahulu.
Mengingat pentingnya customer value, maka dalam penelitian ini penulis ingin mengangkat permasalahan tersebut dengan menggunakan judul “IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN INDOSAT
DALAM MEMAHAMI CUSTOMER VALUE ( Studi Kasus : Program IM3 Seru Anti Galau di Surakarta dengan Metode Deskriptif Kualitatif )”.
2. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji implementasi strategi komunikasi pemasaran Indosat cabang Surakarta dalam upaya memahami customer value melalui program IM3 Seru Anti Galau.
B. Landasan Teori 1. Komunikasi
organisasi dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungnnya dan orang lain. Pada definisi inipun komunikasi juga dikatakan sebagai suatu proses yaitu suatu aktivitas yang mempunyai beberapa tahap yang terpisah satu sama lain melalui pernyataan-pernyataan yang berupa kesimpulan tentang suatu kejadian sosial tetapi berhubungan. Hubungan tersebut harus dapat dicari dan ditemukan supaya bisa disimpulkan untuk menjelaskan banyak hal. Ruben menggunakan istilah informasi untuk maksud itu, yang diartikannya sebagai kumpulan data, pesan (message), susunan isyarat yang memiliki makna dalam cara tertentu yang mempunyai arti atau berguna bagi sistem tertentu (Arni, 2007:3).
2. Komunikasi Pemasaran Terpadu
Bauran komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam suatu aktivitas pemasaran, yang meliputi advertising, sales promotion, public relations, personal selling, serta direct selling. Termasuk juga
didalamnya terdapat event dan exhibition, kedua hal tersebut merupakan bagian dari marketing communication mix yang telah dikembangkan oleh bagian sales promotion. Bentuk komunikasi yang digunakan dalam kegiatan sales promotion
membutuhkan media promosi seperti flier, banner, poster, dan catalogue, atau sering disebut sebagai corporate profile. Sedangkan pada personal selling, media tersebut juga dimanfaatkan khususnya dalam suatu penawaran sebuah produk kepada konsumen secara tatap muka (Soemanagara, 2008:1-2).
1. Mempengaruhi Perilaku
Tujuan IMC adalah untuk mempengaruhi perilaku khalayak
sasarannya. Hal ini berarti komunikasi pemasaran harus melakukan lebih dari sekedar mempengaruhi kesadaran merek atau
“memperbaiki” perilaku konsumen terhadap merek. Sebaliknya,
kesuksesan IMC membutuhkan usaha – usaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberapa bentuk respon dari perilaku konsumen. Untuk mempengaruhi konsumen hal yang paling pertama adalah penyampaian manfaat dari keunggulan merek tersebut agar timbul suatu kepercayaan serta rasa suka dari konsumen sehingga hal ini mampu mendukung sikap pembelian terhadap merek tersebut. 2. Berawal dari Pelanggan dan Calon Pelanggan
Prosesnya diawali dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada komunikator merek untuk menentukan metode yang paling tepat dan efektif dalam mengembangkan program komunikasi persuasif. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mampu
menimbulkan dampak yang besar seperti promosi dari mulut ke mulut yang sangat efektif bagi referensi calon pelanggan dan memotivasi calon pelanggan untuk ikut membeli produk yang telah disarankan. Pelanggan yang merasa puas termasuk salah satu sarana promosi gratis bagi perusahaan.
IMC menggunakan seluruh bentuk komunikasi dan seluruh “kontak”
yang menghubungkan merek atau perusahaan dengan pelanggan mereka, sebagai jalur penyampai pesan yang potensial. Istilah “kontak” dipakai untuk menerangkan segala jenis media penyampai
pesan yang dapat meraih pelanggan dan menyampaikan merek yang dikomunikasikan melalui cara yang mendukung. Sarana media promosi harus diterapkan dengan maksimal, jangan hanya terpaku pada satu media saja, lebih banyak media promosi akan lebih baik, karena mampu menjangkau khalayak yang lebih luas.
4. Menciptakan Sinergi
Dalam definisi IMC terkandung kebutuhan akan sinergi ( kesinambungan ). Semua elemen komunikasi ( iklan, tempat
pembelian, promosi penjualan, event, dan lain – lain ) harus berbicara dengan satu suara; koordinasi merupakan hal yang amat penting untuk menghasilkan citra merek yang kuat dan utuh, serta dapat membuat konsumen melakukan aksi. Dalam hal ini dibutuhkan suatu tagline untuk mengingatkan konsumen terhadap merek, serta memberikan nilai lebih dari tagline tersebut yang membedakan dengan merek lain dan konsumen mengetahui keunggulan merek dari tagline yang telah dibuat.
5. Menjalin Hubungan
pelanggannya. Dapat dikatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern dan bahwa IMC adalah kunci dari terjalinnya hubungan tersebut. Suatu hubungan yang terjalin dengan baik mampu membangkitkan pembelian secara berulang dan mampu meningkatkan loyalitas terhadap merek tersebut.
3. Nilai Pelanggan ( Customer Value)
Untuk memberi nilai yang baik kepada pelanggan dan memperlakukan mereka dengan wajar dalam keputusan – keputusan maka harus dilibatkan komponen seperti, elemen produk berupa fitur – fitur produk inti, tempat dan waktu berupa elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman serta saluran distribusi, proses berupa penyampaian elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif, produktifitas dan kualitas elemen yang harus dilaksanakan secara seimbang, orang yang terlibat dalam proses produksi yang interaktif sehingga mampu mempengaruhi persepsi pelanggan, promosi dan edukasi menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan serta membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk selanjutnya mampu mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan, bukti fisik merupakan elemen petunjuk visual yang memberi bukti atas suatu kualitas produk, harga tanggung jawab dalam pengeluaran uang dan waktu serta usaha (Lovelock, 2005:18-21).
4. Saluran Pemasaran dan Jaringan Nilai
menambah, dan menghantarkan penawarannya. Jaringan nilai meliputi pemasok perusahaan dan pemasok dari pemasoknya, serta pelanggan segera dan pelanggan akhir mereka. Jaringan nilai meliputi relasi yang berharga dengan pihak lain. Perusahaan harus mengatur berbagai pihak ini agar bisa menghantarkan nilai yang tinggi ke pasar sasaran (Kotler, 2009:110).
5. Mengkomunikasikan Nilai
Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk beserta merek yang dijual. Pada intinya yang disebut sebagai komunikasi pemasaran adalah proses menginterpretasikan “suara” perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana dimana perusahaan
citra merek serta mendorong penjualan dan bahkan berpengaruh kepada nilai produk (Kotler, 2009:172-173).
C. Metode Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Kantor Indosat cabang Surakarta yang beralamatkan di Jl. Slamet Riyadi, Purwosari, Surakarta. Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan yakni pada bulan September sampai dengan November 2012.
2. Bentuk dan Tipe Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan model laporan studi kasus yang merupakan penyajian realitas multiperspektif dengan kekayaan deskripsinya. Selain itu juga mampu menjelaskan bagaimana peneliti berinteraksi dengan lapangan sekitar tempat penelitiannya (Sutopo, 2002:43-44).
3. Sumber data
Dalam penelitian kualitatif posisi sumber data manusia (narasumber) sangat penting peranannya sebagai individu yang memiliki informasi yang dibutuhkan oleh peneliti melalui proses wawancara. Data atau informasi juga dapat dikumpulkan dari peristiwa, aktivitas, atau perilaku sebagai sumber data yang berkaitan dengan sasaran penelitian (Sutopo, 2002:49-51).
4. Teknik Penentuan Informan
data didalam menghadapi realitas. Pilihan sampel diarahkan pada sumber data yang dipandang memiliki data yang penting yang berkaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti (Sutopo, 2002:36).
5. Validitas data
Teknik triangulasi data menurut istilah Patton menyebutnya sebagai triangulasi sumber. Pengertiannya yaitu untuk mengarahkan peneliti agar didalam mengumpulkan data, ia wajib menggunakan beragam sumber data yang tersedia. Artinya adalah, data yang sama atau sejenis, akan lebih mantap kebenarannya bila digali dari beberapa sumber data yang berbeda ( Sutopo, 2002:79).
[image:14.595.132.503.405.684.2]6. Analisis data
Gambar 1.3 : Model analisis interaktif Miles & Huberman, 1994 (Sutopo, 2002:96).
Pengumpulan data
Reduksi data
Penyajian data
D. Hasil Penelitian
1. Implementasi Strategi Komunikasi Pemasaran Indosat
Strategi yang dilakukan oleh Indosat melalui komunikasi pemasaran dilakuan dengan beragam cara, seperti yang diungkapkan oleh Eka Lusia Septiani sebagai manager marketing comunication pada wawancara tanggal 2 September 2012, bahwa :
“ strategi rutin yang kami gunakan sebelum meluncurkan program baru ya, kami selalu mengup-date tren yang sedang diminati yang menjadi tren setter, untuk program IM3 seru anti galau ini kami mendapatkan peluang membuat program tersebut karena kata – kata galau sering diucapkan oleh generasi muda untuk menunjukkan kegelisahaanya, jadi kami hadir memberikan solusi yang tepat yaitu meluncurkan program IM3 seru anti galau, seperti itu cara meng up-date kami yaitu melihat peluang yang sudah ada “.
seperti itu. Strategi untuk mengenalkan program dan mendekatkan dengan konsumen yaitu dengan membuka kerjasama yang baik kepada pihak luar, apabila ada yang menginginkan Indosat menjadi sponsor ketika melakukan suatu event.
2. Perencanaan Program Customer Value
Berkaitan dengan hal tersebut perencanaan yang dilakukan oleh Indosat rencana dalam menarik perhatian dari para konsumen secara luas, diperlukan suatu konsep yang menarik sebagai sebuah kesan yang ditanamkan kepada para konsumen. Hal ini diperlukan mengingat target market Indosat adalah golongan pemuda yang menyukai sesuatu yang menarik. Seperti yang diungkapkan oleh Rohmat dil Alhakim sebagai marketing public relation pada wawancara tanggal 12 September 2012, bahwa :
“ merencanakan program customer value dengan matang,
mengidentifikasi budgeting, eksekusi, merapatkan teamwork untuk meraih target. Setelah itu kami melakukan kegiatan promosi yang efektif ke masyarakat yang sudah menjadi hal wajib “.
Dalam suatu launching program baru Indosat, maka segala hal yang mendukung acara tersebut harus dipersiapkan secara matang, seperti pemberian merchandise, dorprise, pemasangan atribut iklan ditempat – tempat yang strategis.
3. Sosialisasi Program
Seperti yang diungkapkan oleh Rohmat Adil Alhakim sebagai marketing public relations pada wawancara tanggal 12 September 2012, bahwa :
“ sosialisasi dengan berbagai media agar promosi sampai sasaran, baik itu cetak, elektronik, baliho, spanduk, brosur, pameran event, digital media seperti web, blog, maupun social network yang lainnya “.
Dalam kelangsungan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi seperti Indosat, maka diperlukan pelaksanaan komunikasi pemasaran yang sejalan dengan tujuan, visi dan misi yang dijadikan sebagai suatu pedoman. Sebagai perusahaan yang sudah terkemuka Indosat tidak pernah berhenti untuk mencari peluang. Hal tersebut dikarenakan setiap peluang itu pada dasarnya ada tinggal tim Indosat yang ditunutut untuk selalu menganalisis setiap peluang yang ada kemudian dituangkan pada program yang nantinya bisa diterima oleh konsumen. Dalam memilih media promosi Indosat sangat mempertimbangkan pemilihan media yang nantinya mampu secara langsung memberikan interaksi kepada konsumennya.
4. Menciptakan Ikatan Emosional Dengan Pelanggan
Indosat sudah memiliki rencana dalam usaha menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan, yaitu dengan menerapkan komunikasi pemasaran dengan memanfaatkan beberapa media iklan dan promosi secara intensif untuk menanamkan keberadaan produk Indosat dibenak konsumennya. Hal tersebut disampaikan oleh Eka Lusia Septiani sebagai manager marketing comunication pada wawancara tanggal 2 September 2012, bahwa :
bahwa produk Indosat ini inovatif, kreatif, dan up to date dalam meluncurkan program “.
Dengan harapan adanya iklan yang terus menerus tersebut mampu mempersuasi konsumen, sehingga konsumen lebih familiar dan nantinya akan loyal menggunakan produk dari Indosat. Selain itu memanfaatkan media internet sebagai alat dalam pemasaran langsung dalam menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan juga efektif dimulai dari pertemanan di situs facebook dan twiter, dari media sosial tersebut mampu mempertipis hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan, lebih tercipta suasana pertemanan yang bebas menyampaikan pendapat, kritik, dan saran yang tentunya berguna sebagai bahan evaluasi untuk perencanaan program Indosat selanjutnya.
5. Membangun Customer Value
Indosat membangun customer value dengan mempertimbangkan bahwa pelanggan menginginkan sesuatu yang baik dan terjangkau, baik dalam produk seperti sinyal dan fitur – fitur pendukung seperti internet, terjangkau dalam hal harga. Maka dari itu Indosat menghadirkan produk yang mampu membantu mengabulkan harapan pelanggan akan kemudahan berkomunikasi. Seperti yang disampaikan oleh Cristanto salah satu konsumen Indosat yang setia menggunakan Indosat yang merasa puas dengan program dari Indosat pada wawancara tanggal 21 September 2012, bahwa :
Pernyataan dari konsumen tersebut menyatakan bahwa Indosat berhasil dalam menciptakan customer value sehingga membuat para pelanggan enggan untuk berpindah ke operator lain dan tetap menggunakan Indosat sebagai pilihannya.
E. Simpulan dan Saran 1. Kesimpulan
Implementasi Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Indosat adalah dengan menggunakan program IM3 SERU ANTI GALAU yang mampu menghadirkan keseruan berselancar didunia maya dengan internetan berkecepatan hingga 2Mbps, seru menelepon, seru SMS, dan seru gratis social network sepuasnya yang dipersembahkan oleh Indosat untuk menyenangkan konsumen dengan memberikan manfaat yang beraneka ragam. Penawaran yang disertakan dalam program IM3 SERU ANTI GALAU ini berupa inovasi value added service (VAS) yang mengikuti tren kebutuhan pelanggan untuk selalu terhubung dengan dunia maya, seperti Indosat Vuclip, game bundling dan Mobile Learning. Hal tersebut disosialisasikan menggunakan promosi yang intensif dengan memanfaatkan iklan menggunakan baliho, promosi penjualan, mengadakan berbagai acara, pemasaran interaktif, pemasaran langsung, pemasaran dari mulut ke mulut, serta penjualan personal.
2. Saran
meningkatkan kualitas produk dengan penyesuaian harga pada setiap program yang ditawarkan oleh Indosat.
F. Daftar Pustaka
A Shimp, Terence, “Periklanan Promosi ( Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu)”. Jilid I, edisi Terjemahan, Jakarta : Erlangga, 2007.
Arni, Muhammad, “Komunikasi Organisasi”, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2007.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Terjemahan oleh : Bob Sabran, Edisi ke Tiga belas Jilid 2, Jakarta : Erlangga, 2009.
Lovelock dan Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Medan : Indeks, 2005. Soemanagara, Rd., Strategi Marketing Communication: Konsep Strategis dan
