ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
HARTOTO JIWO KUSUMO B 100 070 054
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PEMAKAI
JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
Yang ditulis oleh: HARTOTO JIWO KUSUMO
B 100 070 054
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 29 Oktober 2011 Pembimbing
(Drs. Wiyadi, MM, Ph.D)
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
HARTOTO JIWO KUSUMO 07.6.106.02016.50054
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI
SUMARMO SOLO
29 Oktober 2011
iv MOTTO
S esungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada A llah kami berharap.
(Q .S . A sy-S yarh : 6 – 8)
A pa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(I mam A l G hozali)
S esungguhnya A llah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
v
PERSEMBAHAN
K arya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. S yukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa
tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“A llah S W T” atas seluruh rahmat dan karunia-N ya yang memberikan hidup dan memegang
kematian setiap mahluk.
B apak dan Ibu tercinta dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas segala kasih sayang,
cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan
dzikir dalam doa malam yang tiada pernah putus.
S erta segala N asehat yang memberikan semangat untuk terus melangkah
dalam menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
S audara-saudaraku yang selalu memberikan
dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya.
A lmamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku
belajar, berkenalan dengan teman-teman berjuang
bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa
vi ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat memberi masukan yang berarti kepada pihak menajemen perusahaan. Diharapkan pihak menajemen memperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta.
Penelitian ini dilakukan dengan cara mendekati responden dan menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data yang diperlukan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2) serta uji gap. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo, adapun sampel yang diambil sebanyak 150 pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara tangible yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo.
Relibaility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan
di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara
reliability yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di
Bandara Adi Sumarmo Solo. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara responsiveness yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo, namun terdapat kesenjangan yang signifikan antara assurance yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara empathy yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PEMAKAI JASA PENERBANGAN DI BANDARA ADI
SUMARMO SOLO
”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhisalah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Terima kasih buat saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya.
8. Teman-temanku terima kasih kalian telah banyak membantu diriku.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 29 Oktober 2011 Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 27
A. Kerangka Pemikiran ... 27
B. Hipotesis ... 28
C. Data dan Sumber Data ... 29
D. Definisi Variabel Penelitian ... 30
E. Metode Penarikan Populasi dan Sampel ... 32
F. Pengujian Intrument Penelitian ... 33
G. Pengujian Asumsi Klasik ... 34
H. Metode Analisis Data ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Karakteristik Responden ... 42
B. Pengujian Instrumen Penelitian ... 45
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 43
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 44
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 46
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Realibility ... 46
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 47
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 47
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ... 48
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pemakai Jasa ... 48
Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas ... 49
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 54
Tabel 4.14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga ... 55
xii
DAFTAR GAMBAR
