ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEJELASAN ANGGARAN PADA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE
CABANG MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
RIA MELISA SILALAHI NIM. 7103220057
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan karunia-Nya yang diberikan sehinggadapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran Pada PT. Federal International Finance Cabang Medan”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dan penyusunan
skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,
pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih terutama
kepada kedua orangtua penulis yang tidak pernah lelah untuk selalu mendoakan
dan mengingatkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. Dan tidak lupa penulis
juga ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Surbakti Karo-karo, M.Si,Ak, selaku Pembantu Dekan I
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Bapak Drs. La Ane, M.Si, selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas
iv
6. Bapak Drs. Jihen Ginting, M.Si, Ak, selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi
Universitas Negeri Medan.
7. Bapak Muhammad Ishak, SE, M.Si, Ak, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah sabar membimbing dan memberi arahan kepada penulis dalam
penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Jurusan Akuntansi, yang telah membimbing saya selama
masa perkuliahan, terimakasih atas bimbingan ,arahan dan ilmu bermanfaat
yang telah diberikan selama ini.
9. Pimpinan PT. Federal International Finance Cabang Medan dan semua
karyawan yang selalu mensuport dan membantu.
10.Semua keluarga besar, tulang lydia, tulang josua, tulang yuki, tante marta,
uda, kak tiar, paktua jo, matua, bang jojo, bang johanes, bang jimmy, kak
vini, kak vici, dll.
11.Sahabat-sahabatku yang di Banjarmasin, Jakarta dan Jogja yang terkasih,
Raissa Batari, Made Aya, Mollysa, Gracia, Ester, Nadya Tobing, Gt
Fanshury, Erick, Glenn, Simon, Akbar, Yeyen, dll.
12.Sahabat-sahabat kampus yang tak terlupakan, terimakasih untuk bantuan
dan perhatian kalian. Teman-teman Akuntansi Stambuk 2010 kelas A dan
B, Avril, Dian, Linda, Hary, Vero, Evrida, Mega, KD, Benny, Maman,
Josua, Ilhamdi, Fransisca, Vivin, Taty, Vici, Willy, Lily, Sartika dll.
13.Senior 2007, 2008, 2009 yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu
v
14.Keluarga besar Kasih Karunia, pak gurning, kak rotua, bang richard, kak
angga, charlos, dll.
15.Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat ketidaksempurnaan dalam penulisan
skripsi ini, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun kearah yang lebih baik lagi. Diatas semuanya, penulis mengharapkan
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran bagi
pembaca.
Medan, Maret 2014
Penulis,
i
ABSTRAK
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran Pada PT. Federal International Finance Cabang Medan. Skripsi, Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini yaituapakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran dan apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran juga untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dan karyawan yang ada pada saat pengumpulan data di kantor PT. Federal International Finance Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, data yang diperoleh peneliti secara langsung yang diperoleh dari responden sumber data atas hasil kuesioner, berisi daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan hanya saat peneliti mendatangi kantor PT. Federal International Finance.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kejelasan anggaran tidak berpengaruh signifikan secara simultan. Namun, variabel kualitas pelayanan yang ditinjaudari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaranberpengaruh positif secarasimultan.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalahsecara bersama-sama variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kejelasan anggaran. Namun, variabel kualitas pelayanan yakni bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan kejelasan anggaran berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
ii ABSTRACT
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Influence Analysis of Service Quality Customer Satisfaction Mediated By Clarity Against Budget Customer Satisfactionon PT. Federal International Finance Cabang Medan. Thesis, Accounting Major, Faculty of Economic, State University of Medan, 2014.
The problem in this research is whether service quality in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards clarity simultaneously influence the budget and whether the terms of the service quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction with the mediation of budget clarity simultaneously influence. The purpose of this researchis to determine whether there is influence between service quality in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards clarity budget also influence the quality of service in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction with mediation budget clarity.
The population in this research are all existing customers and employees at the time of data collection at the office of PT. Federal International Finance field. The data used in this research is primary data, the researcher obtained the data directly from the respondents on the results of a questionnaire containing a list of written questions were distributed only when researcher went to the office of PT. Federal International Finance.
Results showed that the variables in terms of service quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards budget clarity no significant influence simultaneously. However, the variable quality of service in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction with the mediation of positive affect budget clarity simultaneously.
The conclusion of this study is jointly variable physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy no significant influence on the clarity of the budget. However, the variable quality of service that is physical evidence, responsiveness, reliability, assurance, empathy and clarity budgets simultaneously significant positive influence on customer satisfaction.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 6
1.3.Batasan Masalah ... 7
1.4.Rumusan Masalah ... 7
1.5.Tujuan Penelitian ... 7
1.6.Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.Kerangka Teori ... 9
2.1.1.Kepuasan Pelanggan ... 9
vii
2.1.1.2.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11
2.1.2.Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.2.1.Dimensi Kualitas Pelayanan... 14
2.1.2.2.Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.2.3.Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan... 17
2.1.2.4.Model SERVQUAL ... 19
2.1.3.Kejelasan Anggaran ... 21
2.2.Penelitian Terdahulu ... 23
2.3.Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 25
2.3.1.Kerangka Berpikir ... 25
2.3.2.Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
3.2.Populasi dan Sampel ... 28
3.3.Jenis dan Sumber Data ... 29
3.4.Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 30
3.4.1.Variabel Penelitian... 30
3.4.2.Definisi Operasional ... 31
3.5.Teknik Analisis Data ... 32
3.5.1.Uji Validitas ... 32
3.5.2.Uji Reliabilitas... 32
iv
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Hasil Penelitian ... 38
4.1.1.Sejarah Singkat PT. Federal International Finance ... 38
4.1.2.Visi dan Misi ... 39
4.1.3.Layanan Pembiayaan ... 40
4.1.4.Profil Responden ... 42
4.1.4.1.Responden Pelanggan ... 42
4.1.4.2.Responden Karyawan ... 47
4.1.5.Tabulasi Jawaban Responden ... 51
4.1.6.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 58
4.1.6.1.Uji Validitas ... 58
4.1.6.2.Uji Reliabilitas... 59
4.1.7.Uji Asumsi Klasik ... 61
4.1.7.1.Uji Normalitas ... 61
4.1.7.2.Uji Multikolinearitas ... 63
ix
4.1.8.Analisis Regresi Linear Berganda ... 67
4.1.8.1.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kejelasan Anggaran ... 67
4.1.8.2.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kejelasan Anggaran ... 69
4.1.9.Uji Hipotesis ... 71
4.1.9.1.Uji F... 71
4.1.9.2.Uji Determinasi ... 73
4.1.9.3.Analisis Jalur ... 75
4.2.Pembahasan Hasil Penelitian ... 77
BAB V KESIMPULAN 5.1.Kesimpulan ... 81
5.2.Saran ... 81
x
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 2.1 Ringkasan Peneliti Terdahulu ...23
Tabel 4.1a Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...43
Tabel 4.1b Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...43
Tabel 4.1c Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...44
Tabel 4.1d Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...45
Tabel 4.1e Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan ...46
Tabel 4.2a Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin ...47
Tabel 4.2b Jumlah Karyawan Berdasarkan Usia ...48
Tabel 4.2c Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...48
Tabel 4.2d Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Departemen ...49
Tabel 4.2e Jumlah Karyawan Berdasarkan Masa Kerja ...50
Tabel 4.3a Tabulasi Jawaban Variabel Bukti Fisik ...51
Tabel 4.3b Tabulasi Jawaban Variabel Keandalan ...52
Tabel 4.3c Tabulasi Jawaban Variabel Daya Tanggap ...53
Tabel 4.3d Tabulasi Jawaban Variabel Jaminan ...54
Tabel 4.3e Tabulasi Jawaban Variabel Empati ...55
Tabel 4.3f Tabulasi Jawaban Variabel Kejelasan Anggaran ...56
xi
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas ...58
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ...60
Tabel 4.6a Hasil Pengujian Multikolinearitas I ...64
Tabel 4.6b Hasil Pengujian Multikolinearitas II ...64
Tabel 4.7a Hasil Analisis Regresi I ...68
Tabel 4.7b Hasil Analisis Regresi II ...70
Tabel 4.8a Hasil Uji F I ...72
Tabel 4.8b Hasil Uji F II ...72
Tabel 4.9a Hasil Uji Determinasi I ...73
Tabel 4.9b Hasil Uji Determinasi II ...74
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL ...20
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ...26
Gambar 4.1 Uji Normalitas I...62
Gambar 4.2 Uji Normalitas II ...63
Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas I ...66
Gambar 4.4 Uji Heterokedastisitas II ...67
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Tabulasi Data
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat dibuat beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kejelasan anggaran.
2. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan:
1. Peningkatan kualitas layanan terpadu baik itu dari dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dapat lebih di optimalkan
dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah sampel lebih
banyak maupun menambahkan variabel lain yang berhubungan dengan
penelitian ini.
82
DAFTAR PUSTAKA
Adrianto, Yogi. 2008. Analisis Pengaruh Partisipasi Penyusunan Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial Dengan Kepuasan Kerja, Job Relevant Information Dan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Moderating. Semarang: Program Studi Magister Sains Akuntansi Universitas Diponegoro.
Badrih dan Arum Prastiwi. 2006. Pengaruh Karakteristik Anggaran Terhadap Efisiensi Biaya. TEMA. Volume 7, Nomor 1, Maret 2006. Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja. Tesis. Depok: Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma.
Hidayat, Muchtar. 2010. Analisis Komitmen (Affective, Continuance Dan
Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan Bermotor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.12, No. 1, Maret 2010: 11-23. Banjarmasin: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional.
Kenis, Izzettin. 1979. Effects Of Budgetary Goal Characteristics On Managerial Attitudes And Performance. The Accounting Review. Vol. LIV. Number 4.
Kurnia, Ratnawati. 2010. Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Terhadap Kinerja Managerial Dengan Budaya Paternalistik Dan Komitmen Organisasi Sebagai Moderating Variabel. Journal Ultima Accounting. Vol 2. No 2.
83
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana. Universitas Sumatera Utara.
Muluk, Asmuliardi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Studi Kasus: PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Padang. Jurnal Ilmiah. Optimasi Sistem Industri.Vol. 8. No. 1.
Nugroho, Dheru Ferianto dan Sri Purwantini, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Ungaran Kabupaten Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, p. 41-50.
Parasuraman, et al. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64. Number 1, p. 12-40.
Pratiwi. Winda. 2012. Pengaruh Kejelasan Tujuan Anggaran Terhadap Kinerja SKPD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Siswadi, Edi. 2012. Reengineering BUMD Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan yang Unggul. Bandung: Mutiara Press.
Sudirman, dkk. 2009. Peranan Budget Sebagai Alat Perencanaan Dan Pengendalian Untuk Pengukuran Kinerja. Bandung: Program Doktor Ilmu Ekonomi Bidang Kajian Utama Akuntansi Universitas Padjadjaran.
Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 11. No. 1. Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
84
Yasmaniar, Variana Hotnida. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Debitur Modal Kerja Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Solo Tbk. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Yulianto, Ismail. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
