Sistem Manajemen Insiden Pada Program Manajemen Helpdesk Dan Dukungan Ti Berdasarkan Framework Itil V3 (Studi Kasus Pada Biro Teknologi Informasi Bpk-ri)

(1)

! " #$%& % '!'($%& )* # $!'! $$" !' ! " # $!% &' ( & ) # * + , - , . / . 0 , / . + % 1 # !!! # $!% &'2 2% " & ) 3 * & , +,(" -& ' " # ( ) " * " + , - $ . * ' ( # " ' " " ) * ) . ' / ) # " ) * " ) 0 * ' " / . ') ) )* * " ( 1 2 ) 0 0 0 # ' " '* ) / " # " ) " 0 * ' # " ) "* 1 3) # . ' ) ' ' ) ' " 4 + , - " 4 * ' " ) ) ' ) ) "" # " * " ' ) *$ 0* ) * / ) # " ) " ) ' * 1 0* / ) ' " / . ') ) )* * " ( ) 4 ) " ' "* '* ) * ' . ) * ( + , - $ ) *) * 4 ( 51 3 ) * * * # '* ' / ) # " *) . ) $ ) *) " 0 " ) * ' )* ) # " 0 * " ) ""* "/ 4 0 ) ) " -36 $ " ) ' ) $ ) 6 $ 53 # " ) "* ) / ) $ * # " ) "* 1 . ) * ) 0* $ " . /* # ) . 7 " " 0 " ) ) * 1 . 7 $ ) * 7 ) ) * * * " .* */* ) ' / ) *) . ' *. 1 & * / ) ) ' * * * / ) ) 8* ) ' " ) $ "* " * ' . # " " ) $ ) 4 * ' " ) 1 & * ) "* . ' . / * * / ) ) ) ' " ) 1 * ) * 0 *) . 0 " ' . / * * "* * 8 ' ' ) ' " / ) ) " ""* 1 ( - %)') ( 5 $ 4 ( 5$ % / ) . - , , # 3 , # 3 , , , . $ 0 8 0 # # , # # + # - "4( 3 3 # # , , , # , 3 , # , . , # , 3 . . , . , 3 5-1&6 , 6 + !! & ! ! # , , - , - - 3 . . 3 , , , , 3 , 3 75-1! 8 9 3 . , : 3 , 5-1&6 , : , , 5-1&6 ; , 5-1&6 , # # , # : 3 , 75-1!(8 3 , 3 , 6 + . 5-1& 6 # 3 #, , , ; # , , , # , - 3 #, , , # 3 # 6 + . 5-1&6 # , # # 3 , # , # # #

(2)

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

(3)

- + , $ 8 ) "" " < 3 : , # , # + 5 # . 3 , + , , 3 ; , : , , # , 4 # : # # , , : # # % - , $ 8 ) 8 " : ; , , 3 3 # 3 # , # 3 3 , , # # , # 1 , , # , , # # # 3 , # # , 3 . " - , $ 8 ) ' : < 3 # , , , 3 , -# , , # , , # , 3 , # # , # , ' ; : $ ) " ; : 3 , # , : , 3 # # 3 # 3 , , 7 8 ) . # # # 7 " , , 3 7 8 ) # , * , 3 7 8 ) , * 3 3 # > , $ 8 ) 8 > , , 3 , = # , , 3 , : 3 , # , , , , , , , # , : , , > , , + . , 3 > . , 3 , = # # , = , , 3 , 3 , = # 3 # , ( = $ 7 " ) ) " , = , 3 , , ; = # , : , # , . , , 3 , # , ? 6 $ * ) 8 7 # < 3 # , , , < 3 , # , 3 7 8 ) # 3 # , , * . , . # 3 ## 3 , # # 3 , 2 - # $ 8 ) 8 * < 3 # # , 3 3 , 3 7 8 ) # . # 3 , 3 , @ 3 , # 3 , 3 # # , 3 , # # , # 3 , # # , , = # * # , + " . /

(4)

+ " . . , # , # 3 ) - , 3 A ; 3 # , # , . # 3 3 , . # , , + 3 # 3 # , # , - # . , A ; 3 # , . # 3 , . 5-1&6 , , . : < % - ; < A ; 3 # , # , , 3 , 3 ; # , , , , + . , , # & # , # , , / $6 8 *88 8 < $ 7 8 5 7 3" , 6 # & # , , , . : +3 # . , " B . ; < A ; 3 # , = . & , , 3 # 3 & . , , , 3 , , , # , ' B , ; < A ; 3 # , = , 3 , # , 3 # 3 , # , , 3 # 3 , , 1 # A ; 3 # , # # , 3 3 , , 3 , , #

(5)

0 + " , -0. , 5-1&6 3 # , , 6 + , # , 9 # , 3 , , 3 , , , , # , , 3 & , # # , , , , # , + , # 3 #, , , , # # , 3 , # 3 #, , , , 3 ; +1! ; # # # -('2'( , "$# - $-$-# , 3 # < , , # , # , = #, 5-1&6 - , % = # 3 # # , < # = # # " # . # , # 3 .

(6)

3 # 3 3 , # # , #, 5-1&6 ' # , , # 4 # 3 # ; # 3 , , 3 , : , , $ 4C , , # $ , - , , , , , # ( # , , # - # , , ; , , 3 # . , , # , , , 9 # , # # 3 , , # . # , # , ; . & . , , 4 < , . 3 # # # , = 3 # ; , # 3 , 3 , . 3 , # 3 , , , # , , # , , 1 & . , : # # , # , : # , , # # , 3 # # , , + & . , # 6 + , . & . , # , . , , , # . + 3& 3 # . , 6 . , , # . 6 + , # , # , 3 # , # + . , , # 3 # # +1! ; # 3 # # -('2'( , 4 % %#'- ($" '%1"4 , . , $ 8 ) ) 8 # , , # , , . # . # , # , D , # . , # , , E5 F , , , , G , , # 3 - + , $ 8 ) "" " , # + . , # , , # # # , G : , 3 , + . , G # , 9 , , , , # # , # # + G # # , G # G # , 3 #, . , + + # , , = . D , + # D , = . % , , , + # + , G , + # % 1 , $ 8 ) % # D # ,

(7)

5 -('2'( , 4 % %#'- ($" '%1"4 8 " : , # , , , : , G : , 3 , # , " - , $ 8 ) ' : " # , , # # # # , , , : D # , , # G : , 3 , # # , " # , # , , # . # D , , . # , = , , G , # , , , # . ' ; : $ ) " ' , , : , # , = , : G : , 3 , , , : D 3 , , : ' # # 4# , # # # & D , . # & ' % , , : , # # , 3 , , , # , D # , , , , : > , $ 8 ) 8 # , , : 3 < : # , G : , 3 , # , D # , , , , # , , # , 3 , D # , % , # 3 # : # , # + D , . , ( = , , $ 7 " ) ) " ( = , 3 , , # 3 , G : , 3 , = # , D , # , , 3 # = , + G , = , 3 9 # , # , ( . = , , , , , , 3 < : # D : , 3 . = , , ( % D ,

(8)

6 -('2'( , 4 % %#'- ($" '%1"4 , , 3 # , , , 3 . = , , 3 D , 3 . = , , 3 + D , 3 . = , , 3 H , D , 3 . = , , 3 D # , # , # 3 ## ? 6 $ * ) 8 7 # ? , , 3 , , # , # D , # , 3 , D , , # , # 2 - # $ 8 ) 8 * 2 . # # , D , , E5 F # , 3 , , , 3 , # D # , < : # 2 # , 9 , D # , - # , $9 , ! - # # , $ 8 ) " ' ! , # 3 ! , # D # # ! % # # , , 3 = , # , , D # # G # : # # # >= # , $ 8 ) " 7 * = , + # # , G # = , 3 G = , 3 3 = , , 3 & # 3 # , = # , D 3 = , , , # , 3 # , " # # , , # 3 #, , , # , # , 3

(9)

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