HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
OLEH
YUDHA WAHYU UTOMO 80 2007 122
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
Yudha Wahyu Utomo Jusuf Tjahjo Purnomo Heru Astikasari S. Murti
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Kualitas pelayanan merupakan variable terikat sedangkan loyalitas konsumen merupakan variabel bebasnya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Adira Quantum Multifinance yang bergerak dalam bidang jasa kredit milik Bank Danamon di Salatiga. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang diisi oleh responden yang merupakan konsumen yang sudah menjadi nasabah dari PT. Adira Quantum Multifinance. Pengambilan data menggunakan 70 responden yang di pilih secara acak baik di rumah maupun di kantor Adira pada saat melakukan pembayaran angsuran. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan diporolehnya skor 0.947 yang menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
ABSTRACT
This study aimed to find out how the correlation between service quality and the loyalty consumer from PT. Adira Quantum Multifinance in Salatiga. Quality of services is the dependent variable, while customer loyalty is the independent variable. This researched was taken in PT. Adira Quantum Multifinance which is engaged in credit service and the Danamon bank is the owner of PT. Adira Quantum Multifinance. This is descriptive method researched represents research that in quantitative involves collecting data were obtained through questionnaire to the consumer from PT. Adira Quantum Multifinance. The participants were 70 respondents that took by random while the consumer paid the installment. These findings have explained that there is correlation between services quality and the loyalty consumer. This research is proven get the score 0.947 was showed how the correlation between service quality and the loyalty costumers.
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, manusia merupakan homo economicus yang selalu berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut sesuai dengan harkatnya akan selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal tersebut menyebabkan manusia membutuhkan bantuan untuk memenuhinya dan salah satu hal yang dilakukan adalah dengan mencari bantuan dari Bank dalam bentuk tambahan modal yang sering disebut dengan “kredit” (Suyatno, 2003).
Ada beberapa perusahaan bidang jasa keuangan yang memfasilitasi untuk melakukan kredit yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Columbia, Colombus, Pareto, Kredit Plus, FIF Spektra dan Adira Quantum Multifinance. Setiap perusahaan berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produk mereka dengan produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga memiliki ciri khas masing-masing yang membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002). Perbedaan tersebut terlihat dalam perusahaan jasa keuangan yang berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas .
barang yang dapat di tawar terlebih dahulu di toko tersebut sehingga lebih murah di bandingkan perusahaan pembiayaan yang lain. Selain itu, dalam pembiayaannya terdapat ragam pilihan tenor yang fleksibel mulai dari jangka waktu enam bulan sampai dengan tiga puluh enam bulan. Harga barang cenderung terjangkau, mulai dari tujuh ratus lima puluh ribu rupiah hingga ratusan juta rupiah. Dalam pembayaran pertama di awal juga jadi lebih ringan dikarenakan bisa dilakukan tanpa down payment atau tanda jadi. PT. Adira Quantum Multifinance juga memberikan kemudahan kepada para nasabah Reapet Order (RO) tersebut untuk melakukan pengajuan kembali tanpa survey dan dengan bunga yang lebih ringan. Sebagian besar konsumen yang sudah menjadi nasabah akan memilih untuk melakukan pengajuan kredit kembali tanpa melalui proses yang memakan waktu lama. PT. Adira Quantum Multifinance juga menyediakan pelayanan one day service, konsumen dapat langsung menerima barang pada hari itu juga saat mereka melakukan pengajuan kredit. Selain itu, berbagai macam promo diberikan seperti cashback untuk pembelian produk elektronik kemudian gratis dua kali angsuran untuk pengajuan kredit barang dengan tenor waktu yang ditentukan, serta promo-promo bagi konsumen yang bekerja pada profesi tertentu dimana belum pernah ada untuk perusahaan kredit yang lainnya. Hal tersebut memunculkan loyalitas konsumen untuk melakukan pengajuan kembali.
kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima diemsi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
dilakukan di daerah Greece Inggris sehingga kemungkinan juga akan mendapati hasil yang berbeda apabila dilakukan di daerah atau di negara lain karena karakteristik atau attitude konsumen juga akan berbeda terhadap loyalitasnya.
Parasuraman (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan. Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat Loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Haryono (2006) menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.
Penelitian lain yang dilakukan oleh O’Loughlin & Szmigin (2006) mendapati hasil
bahwa kunci dari bentuk hubungan yang dilakukan konsumen terhadap suatu badan jasa keuangan diidentifikasi dari pengalaman transaksional, kemudian pengeluaran yang difokuskan dalam hubungan tersebut, hubungan interaktif dan hubungan personal. Secara alami loyalitas konsumen akan terlihat dari konsumen memandang jenis dari produk yang ditawarkan, pengalaman dalam bidang jasa keuangan dan pendapatan,
serta pola konsumen yang telah ditemui dan ditelusuri. O’Loughlin & Szmigin (2006)
menjadi nasabah hanyalah dari Irlandia saja yang memiliki sifat dan tekanan yang sama dalam bidang ekonomi. Sehingga tidak menutup kemungkinana apabila penelitian ini dilakukan di negara lain maka akan mendapati hasil yang berbeda juga.
Selain itu, ada juga penelitian yang dilakukan oleh Roig, Garcia, & Tena (2006) yang mendapati hasil bahwa ada hubungan yang positif antara nilai yang dirasa dan loyalitas konsumen pada jasa keuangan. Didalam penelitian tersebut diungkap enam dimensi yang memengaruhi hubungan tersebut, diantaranya adalah : nilai fungsional yang ditetapkan, nilai fungsional kepedulian pelanggan, nilai fungsional jasa layanan yang diterima, nilai fungsional dari harga, nilai emosional dan nilai sosial. Dari keenam dimensi tersebut mengungkap akan hubungan yang positif mengenai nilai yang diterima dengan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan baik dari segi keuntungan yang didapat maupun dari segi pelayanannya, mereka memiliki kecenderungan loyal terhadap jasa layanan tersebut dan adapun keterbatasan dari penelitian tersebut adalah mengenai variabel yang hanya dari segi nilai yang diterima sehingga variabel lain seperti kualitas pelayanan belum diungkapkan.
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut. Penelitian ini memiliki keterbatasan dimana karakteristik responden yang heterogen dan saat pengisian angket dengan waktu yang terbatas serta kurang memahaminya responden terhadap isi dari materi yang ditanyakan, sehingga hasil dari penelitian belum tentu berlaku disaat dan tempat yang berbeda.
Penelitian yang dilakukan oleh Ishak & Luthfi (2011) mendapati hasil bahwa loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching cost yang merepresentasikn hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain. Eksistensi hambatan untuk pindah tersebut membuat konsumen tidak terlalu memikirkan alternatif lain yang tersedia di pasaran. Lebih jauh, membangun hambatan konsumen untuk pindah ke penyedia layanan atau merek lain akan sangat bermanfaat dalam membuat kosumen untuk tetap loyal khususnya pada saat mereka merasa kurang puas atau kurang percaya terhadap penyedia layanan atau merek yang dikonsumsinya. Hambatan yang dibangun yaitu melalui pengembangan hubungan emosional yang merupakan kualitas dari layanan dan pengembangan deferensiasi produk yang bisa dirasakan manfaatnya oleh konsumen baik secara ekonomis maupun emosional. Di dalam penelitian ini terdapat kelemahan yang perlu diatasi bagi peneliti yang tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan, khususnya berkenaan dengan pemilihan subjek penelitian.
menarik minat penulis untuk meneliti apakah ada hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga.
KAJIAN TEORITIS
Teori pertama yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini metode yang dipergunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif.
Partisipan
Di dalam penelitian ini populasi yang hendak diteliti adalah 128 konsumen yang sudah menjadi nasabah PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga, dengan subjek konsumen yang melakukan pembayaran angsuran.
Adapun sampel yang dipergunakan adalah sebagian dari konsumen PT. Adira Quantum Multifinance yang berjumlah 70 responden diambil secara purposif yang memiliki beberapa kriteria diantaranya adalah konsumen yang masih aktif atau masih memiliki angsuran dan telah bebas dari daftar hitam (black list) di dalam perbankan dan bisa melakukan pengajuan kembali pada saat melakukan pembayaran angsuran baik di kasir maupun yang dikunjungi di rumah
Instrumen
Kualitas Layanan
kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat dengan contoh pernyataan: saya rasa para saat perusahaan menjanjikan sesuatu mereka akan menepatinya secara tepat waktu. (3) Daya tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang diharapkan dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberitahukan konsumen mengenai waktu pelayanan akan mereka berikan. (4) Jaminan atau assurance yang menunjukkan pada pengetahuan dan ketrampilan karyawan perusahaan serta kemampuan mereka untuk memberikan atau membangkitkan kepercayaan konsumen dengan contoh pernyataan: saya bisa mempercayai perusahaan ini untuk kredit yang saya lakukan. (5) Empati atau empathy adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa dan karyawan kepada setiap konsumen dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberikan perhatian khusus kepada saya.
Loyalitas
perusahaan ini. Kemudian yang kelima adalah kerjasama (cooperation) dengan contoh pernyataan: jika saya memiliki suatu gagasan yang saya sukai dari perusahaan lain maka saya akan memberitahukan gagasan ini kepada manajemen atau karyawan perusahaan ini.
HASIL PENELITIAN
Uji Reliabilitas
[image:21.595.90.511.215.625.2]Reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011).
Tabel. 1. Statistik Reliabilitas Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
.947 .948 38
Untuk mengukur reliabilitas di dalam tabel tersebut menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Chronbach Alpha >0.70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011). Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai Chronbach Alpha 0.947 (>0.70) sehingga dapat dikatakan reliabel.
Uji Validitas
a. Uji validitas Angket Kualitas Pelayanan
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 responden yang diuji cobakan terdapat 21 item yang valid dan 1 item yang tidak valid. Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak antara 0.300 sampai 0.736.
b. Uji Validitas Angket Loyalitas
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 respnden yang diuji cobakan terdapat 17 item yang valid dan 2 item yang tidak valid. Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak antara 0.347 sampai 0.743
Uji Normalitas
Tabel. 2.
Pengujian Normalitas
SERVQUAL LOYALITY
N 70 70
Normal Parametersa Mean 2.310 2.333
Std. Deviation .492 .563
Most Extreme Differences
Absolute .083 .086
Positive .083 .086
Negative -.064 -.050
Kolmogorov-Smirnov Z .696 .721
Asymp. Sig. (2-tailed) .717 .675
Uji Linieritas
Berdasarkan hasil uji linieritas dengan α = 5%, menunjukkan nilai sig-Linearity=0.000 <0.05 dan sig-devinition from linearity=0.212 >0.05). Hal tersebut mengartikan bahwa data yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linear dengan cukup baik.
Tabel. 3. Uji Linieritas
Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig. LOYALITY *
SERVQUAL
Between Groups
(Combined) 21.235 34 .625 33.119 .000 Linearity 20.416 1 20.416 1.083E3 .000 Deviation
from Linearity
.820 33 .025 1.317 .212
Tabel. 3. Uji Linieritas
Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig. LOYALITY *
SERVQUAL
Between Groups
(Combined) 21.235 34 .625 33.119 .000 Linearity 20.416 1 20.416 1.083E3 .000 Deviation
from Linearity
.820 33 .025 1.317 .212
Within Groups .660 35 .019
Total 21.895 69
Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif menunjukkan jumlah responden (N) ada 70 orang, dimana lama menjadi nasabah paling sedikit 12 bulan dan paling lama 34 bulan. Jumlah responden tersebut terdiri dari 40 orang berjenis kelamin laki-laki dan 30 orang berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 4. Deskripsi Responden Lama Menjadi Nasabah (dalam bulan) Jenis Kelamin Total Laki-laki Perempuan
12 – 16 16 7 23
17 – 21 10 10 20
22 – 27 11 9 20
28 – 34 3 4 7
a. Variabel Kualitas Pelayanan
[image:25.595.100.510.223.614.2]Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan mempunyai item sahih sebanyak 21 item dengan penilaian pada setiap item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean sebesar 48.51 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70. Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 84. Hal tersebut dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 5.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variable Kualitas Pelayanan Skor Kategori Frekuensi Persen % Mean Std. dev
73 ≤ x < 86 Sangat Tinggi 1 1%
48.51 10.330
60 ≤ x < 73 Tinggi 11 16%
47 ≤ x < 60 Sedang 25 35%
34 ≤ x < 47 Rendah 31 46%
21 ≤ x < 34 Sangat Rendah 2 2%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 47 ≤ x < 60 dan rata-rata 48.51 berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 10.330.
b. Variabel Loyalitas
sebesar 39.66 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70. Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 68. Hal tersebut dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 6.
Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variabel Loyalitas Skor Kategori Frekuensi Persen % Mean Std. dev
61 ≤ x < 72 Sangat Tinggi 1 1%
39.66 9.576
50 ≤ x < 61 Tinggi 11 16%
39 ≤ x < 50 Sedang 26 37%
28 ≤ x < 39 Rendah 27 38%
17 ≤ x < 28 Sangat Rendah 6 8%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 39 ≤ x < 50 dan rata-rata 39.66 berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 9.576.
Uji Korelasi
Setelah diuji validitasnya dan membuang beberapa data responden yang tidak valid selanjutnya perhitungan korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas dilakukan dengan menggunakan bantuan pengolahan SPSS.
Tabel. 7.
Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas SERVQUAL LOYALITY SERVQUAL Pearson Correlation 1 .966**
Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
LOYALITY Pearson Correlation .966** 1 Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa konsumen PT. Adira Quantum Multifinance mempunyai rata-rata presepsi kualitas pelayanan yang positif dan Loyalitas yang cukup. Hipotesis penelitian ini adalah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Setelah melakukan uji korelasi dengan model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person angka korelasi menunjukkan 0.966 dengan probabilitas < 0.05, maka hipotesis penelitian (H1) diterima. Hal tersebut menjelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas konsumen PT. Adira Quantum Multifinance. Hal tersebut tidak lepas dari pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maupun karyawannya. Dimensi kualitas pelayanan (service quality) diantaranya adalah tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas konsumen.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini, dapat ditemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Artinya semakin positif Kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Adira Quantum Multifinance maka semakin tinggi Loyalitas konsumennya dan sebaliknya.
Selain itu penelitian ini juga mengungkap bahwa di dalam dimensi kualitas layanan, khususnya jaminan (assurance) menunjukkan angka yang tinggi (0.951) dibandingkan yang lain sehingga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kehandalan (reliability) menunjukan nilai 0.503 yang merupakan angka paling rendah. Untuk itu, pihak PT. Adira Quantum Multifinance perlu memberikan pelayanan yang lebih untuk meyakinkan para nasabah didukung karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat diandalkan sehingga tetap dapat bersaing dengan perusahaan pembiayaan lain yang sejenis dan nasabah akan tetap loyal untuk mempergunakan kembali jasa pembiayaan tersebut. Selain itu dengan adanya kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen juga harus diperhatikan dan ditindak lanjuti dengan memberikan ruang dan waktu kepada konsumen untuk bertatap muka secara langsung supaya pendapat mereka sebagai nasabah mengenai pelayanan tersebut benar-benar di dengarkan dan menjadikan perbaikan kedepannya. Dengan demikian, dimensi ini harus dapat ditingkatkan dan dipertahankan secara berkelanjutan.
DAFTAR PUSTAKA
Baloglu S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: SeperatingFriends from Well Wishers. The Center for Hospitality Research of Cornell University. Sage
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, page 811-828.
Gozali Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan Ketut, Djati S. P, 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakut Umum Swasta Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan kewirausahaan Vol 13 No: 1. Hal 32-39
Haryono, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M.S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah, Working Paper Series No.4, Universitas Gadjah Mada.
Ishak A, Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No.1.Hal 55-66
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo.
Lewis B. R, Soureli M, 2006. The Antecendents of Consumer Loyalty in Retail Banking. Journal of Consumer Behaviour. Vol 5: pp.15-31. Wiley InterScience
Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks.
O’Loughlin D, Szmigin I. 2006. Customer Relationship Typologiesand the Nature of
Loyalty in Irish Financial Services. Journal of Marketing Management. Vol 22: pp 267-293. Westburn Publishers Ltd
Parasuraman A. 2013. SERVQUAL REVISITED: Finding Service Gaps in the Age of e-commerce. Second Quarter IESE Insight
Rahmana M.A. Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan kepuasan Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya terhadap loyalitas Nasabah. Tesis tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Roig J. C. F, Garcia J. S, Tena M. A. M. 2009. Percived value and customer loyalty in financial services. The Service Industries Journal. Vol 29, No.6, 775-789.Routledge Taylor & Francis Group
Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian Empirik, Usahawan, hal: 29-36.
Santoso S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Suyatno, T. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
