1 PENDAHULUAN
Menjamurnya bisnis produk kosmetika mulai dari counter kosmetika; salon kecil maupun salon besar, hingga bisnis kosmetika MLM seperti Oriflame. Berkembangnya bisnis produk kosmetika secara langsung akan memberikan alternatif yang lebih banyak bagi konsumen untuk memilih produk kosmetika yang sesuai dengan selera dan kecocokan mereka, sehingga para pengelola bisnis produk kosmetika harus bersaing satu dengan yang lain untuk merebut konsumen sebanyak-banyaknya yaitu antara lain dengan memberikan pelayanan berupa kartu discon, poin, voucer dan membership card (Parvatiyar dan Sheth, 2002)
Oriflame adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika. Untuk meningkatkan pelayanannya, Oriflame memberikan kartu keanggotaan yang mana kartu keanggotaan tersebut berfungsi untuk menarik minat konsumen dengan memberikan pelayanan lebih serta transaksi yang lebih mudah. Hal tersebut dilakukan untuk menjadikan pelanggan puas sehingga kepuasan pelanggan dapat berdampak pada loyalnya pelanggan terhadap Oriflame tersebut.
2 (Gaffar, 2007).. dimana pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain (Gaffar, 2007).
Salah satu strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan lama adalah dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan suatu strategi pemasaran untuk penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya (O’Brien, 2005). Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (habit) pelanggan. Salah satu contoh, Customer Relationship Management (CRM) banyak diterapkan pada perusahaan maskapai penerbangan dan hotel (Gaffar, 2007).
Strategi customer relationship management (CRM) yang dijalankan oleh penyedia bisnis produk kosmetika di Yogyakarta sebagian besar masih didominasi oleh penyediaan manfaat finansial. Lebih spesifik, manfaat finansial yang ditawarkan pada pelanggan adalah berupa program kartu keanggotaan (membership card program) pada salon tertentu. Apa yang dilakukan oleh Salon Larissa, dan Natasha, adalah bahwa pemegang kartu membership mendapatkan diskon dalam prosentase tertentu setiap kali mereka menggunakan kartu tersebut di semua outlet yang bekerja sama dengan Larissa maupun Natasha.
3 membangun loyalitas pengunjung terhadap restoran di Surabaya, menggunakan indikator kepuasan atas manfaat diskon, pelayanan yang baik, kemudahan pelayanan, dan pelayanan yang special. Penelitian Wijaya (2008) mendapatkan hasil bahwa dengan adanya membership cards pelanggan restoran bisa mandapatkan fasilitas lebih seperti diskon, sehingga pelanggan merasa puas, dan kepuasan pelanggan dapat berdampak pada loyalnya pelanggan terhadap restoran tersebut.
Sementara penelitian lain mengenai kepuasan pemilik membership card, dilakukan oleh Saputra (2008), yang meneliti faktor penentu kualitas pelayanan (kehandalan, tanggapan, emphaty dan jaminan) yang mempengaruhi kepuasan pemilik member card pada pasar swalayan Tiara Dewata Denpasar. Hasil penelitianya menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari keempat indikator tersebut cukup efektif dalam menunjang kepuasan pelanggan. Arifin (2010) melakukan penelitian pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan Green Shop, dengan menggunakan indikator pelayanan yang prima, harga dan kemudahan mendapatkan produk, hasil menunjukan bahwa CRM berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.
4 bagi perusahaan maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.
Masalah Penelitian
Dengan melihat hal-hal tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji masalah penelitian berupa ”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di Yogyakarta.
Persoalan Penelitian
1. Seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta?
2. Apakah tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan Membership Card Oriflame berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta.
5 TINJAUAN PUSTAKA
Membership Card
Gaffar, (2007) menyatakan bahwa CRM adalah “ suatu fokus dalam menyediakan nilai yang optimal bagi pelanggan melalui bagaimana perusahaan memasarkan kepada mereka, dan juga melalui bauran pemasaran tradisional yaitu
produk, harga, distribusi, dan promosi.” Aspek penting dari pengertian ini adalah dalam CRM pun dibutuhkan keputusan yang jelas mengenai bauran pemasaran, seperti halnya pada kegiatan pemasaran pada umumnya.
Sheth dan Parvatiyar (2002) mengemukakan bahwa CRM merupakan tipe program continuity marketing. Penerapan Program Continuity marketing berwujud pada pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan salah satunya adalah berupa pemberian kartu keanggotaan (membership card). Selain kartu keanggotaan, yang termasuk dalam program Continuity marketing adalah berupa diskon, poin dan voucher (Parvatiyar dan Sheth, 2002).
6 Memberhip Card adalah kartu yang mana pemiliknya berhak mendapat diskon saat membeli barang atau jasa yang diberikan oleh perusahan-perusahan tertentu. Memberhip Card mempunyai banyak macam bentuk. Pertama, Free Memberhip Card atau kartu keanggotaan yang didapatkan dengan cara gratis, atau sekedar membayar uang biaya pembuatan kartu. Kedua, Special Memberhip Card, yang mana transaksi terjadi dari dua pihak saja: penyelenggara yang mengeluarkan kartu, dan anggota atau peserta yang membeli kartu. Ketiga, Common Memberhip Card yang mana transaksi terjadi dari tiga pihak: penyedia barang dan jasa, penyelenggara yang mengeluarkan kartu, serta anggota atau peserta yang membeli kartu. Kedua macam Memberhip Card tersebut didapat dengan cara membayar (Gronroos, 2000). Memberhip Card Oriflame tegolong dalam Special Memberhip Card karena Oriflame mengeluarkan kartu keanggotaan. Untuk mendapatkan kartu anggota, pelanggan harus membeli kartu, serta terjadi transaksi antara kedua belah pihak antara pelanggan dengan Oriflame.
7 Perilaku keanggotaan yang menggunakan membership card terdiri dari (Gronroos, 2000):
a. Retention, yaitu anggota yang memperbaharui keanggotannya dari satu tahun keanggotaan ke tahun berikutnya.
b. Participation, yaitu batasan/tahapan dimana anggota mengkonsumsi pelayanan/jasa yang diberikan oleh asosiasi.
c. Coproduction, yaitu tahapan/batasan dimana anggota dilibatkan di dalam produksi dari produk, pelayanan, dan/atau pemasaran asosiasi.
Adapun program yang dapat diperoleh pelanggan yang menggunakan membership card sebagai berikut (Gronroos, 2000) :
a. Layanan yang siap sedia, professional, serta ramah
b. Perhatian penuh dan tak terbagi setiap kali pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan
b. Produk dan layanan yang berkualitas
c. Pemenuhan kebutuhan yang konsisten dengan harapan layanan yang masuk akal
d. Staf yang kompeten, berpengetahuan dan berlatih baik
e. Perhatian pada semua detail setiap kali mereka mengakses system layanan pelanggan perusahaan
8 g. Saluran komunikasi yang terbuka untuk umpan balik, komplain, atau terima
kasih
h. Harga yang pantas untuk produk dan layanan perusahaan
Kepuasan Pelanggan
Swan, et at. (1980) dalam Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira (Kotler, 2000).
9 harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan (Kotler, 2000).
Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat di andalkan. Bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan (Kotler,2000).
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan oleh Kotler (2006) sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
10 membeli (Suhartanto dan Februadi, 2000). Loyalitas pelanggan meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut tentang perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2004).
Bentuk komunikasi ini terbukti dapat membantu para pelanggan baru yang berusaha untuk mengevaluasi derajat resiko yang terlibat dalam keputusan untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai piranti pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan baru.
Menurut Griffin (2002) Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
11 ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasionalnya saja. Dan hal ini akan menyebabkan loyalitas yang tinggi (Kotler, 2004).
Loyalitas konsumen terhadap produk dengan merek tertentu dapat terjaga karena konsumen yang loyal terhadap produk tersebut enggan mencoba produk yang baru. Akan tetapi jika konsumen tidak loyal terhadap suatu produk tertentu, maka akan mudah dipengaruhi oleh produk baru dari para pesaing, sehingga konsumen mencoba produk baru tersebut dan dimungkinkan dapat mendapatkan tingkat kepuasan lebih dari produk baru tersebut sehingga tingkat kepuasan terhadap produk lama dapat menurun.
12 Model Penelitian
Hipotesis
Ho: Tidak ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan pengguna Membership Card terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan pengguna Membership Card terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengadopsi penelitian yang telah dilakukan oleh Wijaya (2008) yang bertujuan untuk menganalisis implementasi membership card dan pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran yang bersangkutan adalah signifikan. Berikut tabel yang menyajikan beberapa penelitian terdahulu.
Tingkat Kepuasan Pelanggan
13 Tabel 1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Persoalan penelitian Indikator Hasil
Wijaya (2008) Membership Card dan pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas Pengunjung di Restoran Surabaya
Sejauh mana
implementasi Program Member Ship Card berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Surabaya?
Kepuasan atas manfaat: 1. Discon
2. Pelayanan yang baik
3. Kemudahan pelayanan 4. Pelayanan yang
spesial
Program membership card yang dilakukan oleh pelaku bisnis restoran di Surabaya cukup efektif dalam membuat pengunjung setia kepada restoran, namun sebenarnya loyalitas pengunjung sebagian besar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kepuasan
pengunjungterhadap program membership card.
Saputra, (2008) Analisis faktor penentu kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pemilik member card pada pasar swalayan Tiara Dewata Denpasar
Faktor-faktor manakah yang menentukan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pemilik member card pada pasar Tiara Dewata?
1. Kehandalan 2. Responsiveness. 3. Empaty.
4. Jaminan.
Faktor kualitas pelayanan yang paling banyak menentukan kepuasan pelanggan adalah kehandalan,
responsiveness, empaty, dan jaminan. Hal-hal ini harus diketahui oleh seorang pengusahadi
untuk menemukan strategi increase ti baik satatisfaction pelanggan
14 lama menjadi anggota, harga yang istimewa, kemudahan mendapatkan produk, kecepatan dalam pelayanan. Indikator ini di dapat dari konsep membership card (Gronroos, 2000).
METODE PENELITIAN Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer diperoleh langsung dari responden pengguna membership card di kota Yogyakarta dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab (kuisioner) yaitu data berupa kepuasan konsumen dan loyalitas.
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan kosmetika Oriflame yang diperoleh dari data sekunder. Data tersebut berupa data pelanggan yang menggunakan membership card di kota Yogyakarta yang berjumlah 7850 orang. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 100 orang dengan pengambilan sampel diukur menggunakan rumus untuk menentukan ukuran sampel (Husein Umar, 2003):
1 2
15 Dimana:
n = jumlah sampel N = ukuran populasi
d = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi (0,1%)
1 ) 1 , 0 ( 7850
7850 2
n = 98,74 pembulatan 100
Dalam penelitian ini, metode penarikan sampel menggunakan metode probability sampling. Non-probability sampling peneliti tidak mengetahui besarnya populasi secara pasti (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (orang yang memiliki membership card oriflame)
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono, 2010).
Konsep dan Indikator Empirik
16 skala Likert yaitu 1 sampai 5, dimana angka 1 mewakili pernyataan sangat tidak setuju hingga skala 5 mewakili pernyataan sangat setuju.
Tabel 2 Indikator Empirik
Konsep Indikator Empirik Pertanyaan Kepuasan pelanggan adalah hasil
yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya Philip (Kotler, 2000)
1. Kepuasan atas harga yang istimewa
2. Kepuasan atas pelayanan yang lebih baik
3. Kepuasan atas kemudahan mendapatkan produk 4. Kepuasan atas kecepatan
dalam pelayanan
1. Saya puas terhadap Membership card Oriflame karena memberikan harga yang murah (diskon)
2. Saya puas terhadap Membership card Oriflame karena mememberikan pelayanan yang lebih baik
3. Saya puas terhadap Membership card Oriflame karena memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame
4. Saya puas terhadap Membership card Oriflame karena memberikan kecepatan dalam proses transaksi
Loyalitas pelanggan merupakan besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (Kotler, 2006)
1. Merekomendasikan 2. Tetap menjadi pelanggan 3. Senang
4. Pembelian ulang 5. Informasi positif
1. Saya akan merekomendasikan Oriflame kepada orang lain
2. Saya bersedia tetap menjadi anggota membership card Oriflame
3. Saya senang membeli produk kosmetika Oriflame
4. Saya akan menambah volume pembelian ulang produk kosmetika Oriflame
Teknik dan Langkah Analisis
17 asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas dan autokorelasi serta uji multikolinearitas.
Uji Validitas : Uji ini untuk mengetahui suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Data dikatakan valid jika memiliki Corrected item-total correlation (r hitung) lebih besar 0.5 atau jika nilai sig. lebih kecil dari 0,05 (Jogianto, 2005).
Uji realibilitas : Uji realibilitas diperlukan untuk menunjuk sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten jika diulangi berapa kali. Instrumen dikatakan reliable bila memiliki Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (Jogianto, 2005).
18 Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membercard Ship Card
Untuk menganalisis persolalan penelitian pertama berupa tingkat kepuasan pelanggan, akan terlebih dahulu dilakukan pembobotan terhadap jawaban responden dengan menggunakan skala likert, yaitu dari skor 1 sampai dengan 5 sebagai berikut
bobot 5 Sangat baik/ Sangat puas
bobot 4 Baik/Puas
bobot 3 Cukup baik/Cukup puas bobot 2 Tidak baik/Tidak puas
bobot 1 Sangat tidak baik/Sangat tidak puas
Jawaban untuk tanggapan konsumen pada masing-masing indikator empiris dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden yang menghasilkan rata-rata tanggapan konsumen.
responden Jumlah
Empiris Indikator
Bobot Jumlah
= Rata-rata
Kriteria tanggapan konsumen dimulai dengan menentukan interval dengan perhitungan:
8 , 0 5
1 5
I
19 Tabel 3
Klasifikasi Kepuasan Pelanggan
No Interval Kriteria
1 1.00-1.80 Sangat Tidak Puas
2 1.81-2.60 Tidak Puas
3 2.61-3.40 Ragu-ragu
4 3.41-4.20 Puas
5 4.21-5.00 Sangat Puas
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk menganalisis persoalan penelitian kedua digunakan uji regresi Sederhana. Berikut rumus yang digunakan dalam penelitian ini.
Y = a+ bx dimana:
a : Konstanta
b : Koefisien regresi Y : Loyalitas pelanggan
X : Kepuasan Pelnggan Pengguna Membership Card
Selanjutnya dengan menggunakan SPSS 11.0 for windows, akan dihasilkan output regresi yang akan dijelaskan mengenai:
20 Uji t, uji signifikansi apakah variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan p-value dengan tingkat signifikansi. Jika p-value lebih besar dari tingkat signifikansi maka Ho diterima demikian sebaliknya.
ANALISIS
Berikut akan disajikan analisis data yang berupa, karakteristik responden, tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame dan pengaruh CRM melalui membership card Orifame terhadap loyalitas pada kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, tingkat usia, tingkat pendapatan, pekerjaan, pendidikan dan lama memiliki membership card Oriflame
Jenis Kelamin
21 Tabel 4
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Wanita 98 98.00%
Pria 2 2.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta mayoritas adalah berjenis kelamin wanita sebesar 98 % dan sisanya sebanyak sebesar 2 % adalah pria (responden yang hanya berlangganan membeli parfum). Produk Oriflame memang untuk wanita yang butuh perawatan kecantikan.
Tingkat Usia
Tabel 5 Tingkat Usia
Tingkat Usia Frekuensi Prosentase
Usia di bawah 20 tahun 6 6.00%
Usia 20 tahun - Usia25 tahun 68 68.00% Usia 26 tahun - Usia 30 tahun 14 14.00% Usia 31 tahun - usia 35 tahun 3 3.00%
Usia diatas 35 tahun 9 9.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
22 Tingkat Pendapatan Perbulan
Tabel 6
Tingkat Pendapatan Perbulan
Tingkat Pendapatan Perbulan Frekuensi Prosentase Rp. 500.000,00 - Rp.1.500.000,00 78 78.00% Rp. 1.500.001,00 - Rp.2.500.000,00 15 15.00% Rp. 2.500.001,00 - Rp.3.500.000,00 3 3.00% Rp. 3.500.001,00 - Rp.4.500.000,00 4 4.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar berpendapatan perbulanya Rp. 500.000,00 - Rp. 1.500.000,00 yaitu sebesar 78 % dan distribusi terkecil adalah tingkat pendapatan Rp. 2.500.01,00 - Rp. 3.500.000,00.
Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, terdiri atas enam jenis pekerjaan, yaitu pengusaha/wirasasta, dosen/guru, pegawai negeri, karyawan swasta, mahasiswa atau pelajar, seperti ditunjukan pada Tabel 7.
Tabel 7 Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase
Pengusaha/Wiraswasta 9 9.00%
Dosen/Guru 1 1.00%
Pegawai Negeri 2 2.00%
Karyawan Swasta 31 31.00%
Mahasiswa/Pelajar 52 52.00%
Lainnya... 5 5.00%
Total 100 100.00%
23 Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar adalah mahasiswa/pelajar sebesar 52
% dan distribusi paling sedikit yaitu pekerjaan sebagai dosen atau guru sebesar 1 %. Pendidikan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, terdiri atas enam tingkat pendidikan terakhir responden, yaitu SD atau sederajad, SMP atau sederajad, SMU/SMK atau sederajad, Diploma, S1, dan pasca sarjana, seperti ditunjukan pada Tabel 8.
Tabel 8 Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase
SMP atau sederajad 3 3.00%
SMU/SMK atau sederajad 68 68.00%
Diploma 11 11.00%
S1 17 17.00%
Pasca Sarjana 1 1.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
24 Lama Memiliki Membership Card Oriflame
Berikut tabel yang menyajikan sudah berapa lama repsponden memiliki Membership Card Oriflame.
Tabel 9
Lama Memiliki Membership Card Oriflame
Lama Memiliki Membership Card Oriflame Frekuensi Prosentase
1 Tahun 67 67.00%
2 Tahun 13 13.00%
3 Tahun 15 15.00%
4 Tahun 5 5.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar telah memiliki Membership Card Oriflame selama 1 tahun sebesar 67 % dan distribusi paling sedikit yaitu selama 4 tahun sebesar 5 %.
Pengujian Kesahihan dan Keterandalan Indikator Empiris
25 Tabel 10
Uji Reabilitas
Uji Reabilitas Nilai Alpha (α) Kepuasan menggunakan program
Membership Card Loyalitas Pelanggan
0.8645 0.8458 Sumber; Olahan SPSS
Berdasarkan uji keterandalan yang dilakukan dengan program SPSS 11, ternyata kehandalan, ditunjukkan nilai Cronbach Alpha (α) diatas 0,600. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data tersebut handal atau realibel dan dapat di uji dengan uji selanjutnya.
Uji kesahihan dilakukan untuk mengetahui sahih tidaknya suatu kuesioner, dimana kuesioner dikatakan sahih jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji kesahihan yang dilakukan adalah dengan uji validitas. (Ghozali, 2005)
Tabel 11 Uji Validitas
Kepuasan menggunakan program Membership Card Item to Total Correlation
Keterangan 1. Membership card Oriflame memberikan harga yang istimewa
2. Membership card Oriflame mememberikan pelayanan yang lebih baik
3. Membership card Oriflame memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame
4. Membership card Oriflame memberikan kecepatan dalam proses transaksi 0.864 0.848 0.795 0.870 Valid Valid Valid Valid Loyalitas Pelanggan Item to Total Correlation Keterangan
1. Saya akan merekomendasikan Oriflame kepada orang lain 2. Saya bersedia tetap menjadi anggota membership card
Oriflame
3. Saya senang membeli produk kosmetika Oriflame
26 4. Saya akan menambah volume pembelian ulang produk
kosmetika Oriflame
5. Saya akan memberikan informasi positif Oriflame, kepada orang lain
0.792 0.824
Valid Valid Sumber: olahan SPSS
Tabel 11 tersebut di atas merupakan hasil pengolahan data menggunakan uji validitas, memiliki nilai item to total correlation yang lebih besar dari nilai 0,5, maka dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian tersebut memiliki tingkat validitas yang tinggi atau sangat valid, sehingga dapat dilanjutkan untuk uji selanjutnya.
Pengujian Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen keduanya memiliki kontribusi normal ataukah tidak.
Tabel 12 Uji Normalitas
Kolmogorov Smirnov 1,963 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,215
Sumber: olahan SPSS
27 Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Oriflame Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta
1. Harga yang istimewa
Tabel 13 Harga Yang Istimewa
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.21
Tidak Puas 4 2 8
Ragu-ragu 6 3 18
Puas 51 4 204
Sangat Puas 38 5 190
Total 100 421
Sumber: data primer 2012
Dari tabel di atas dapat diketahui, sebanyak 51 responden menyatakan puas dalam menggunakan Membership card Oriflame yang memberikan harga yang istimewa. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 381 dan rata-rata skor 4,21 yang berarti secara rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden sangat puas dalam menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai tersebut berada antara nilai 4,21 sampai 5.
28 2. Pelayanan yang lebih baik
Tabel 14 Pelayanan Yang baik
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 2 1 2
4.08
Tidak Puas 3 2 6
Ragu-ragu 11 3 33
Puas 53 4 212
Sangat Puas 31 5 155
Total 100 408
Sumber: data primer 2012
Dari tabel di atas dapat diketahui, sebanyak 53 responden menyatakan puas dalam menggunakan Membership card Oriflame karena akan mememberikan pelayanan yang lebih baik. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 408 dan rata-rata skor 4,08 yang berarti secara rata-rata-rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden puas dalam menggunakan menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai tersebut berada antara nilai 3,41 sampai 4,20.
3. Kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame Tabel 15
Kemudahan Dalam Mendapatkan Produk Oriflame
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.15
Tidak Puas 4 2 8
Ragu-ragu 9 3 27
Puas 51 4 204
Sangat Puas 35 5 175
Total 100 415
29 Tabel di atas dijelaskan bahwa sebanyak 51 responden menyatakan puas dalam menggunakan Membership card Oriflame karena dapat memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 415 dan rata-rata skor 4,15 yang berarti secara rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden puas dalam menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai tersebut berada antara nilai 3,41 sampai 4,20.
4. Kecepatan dalam proses transaksi Tabel 16
Kecepatan Dalam proses Transaksi
Kriteria Jawaban Frequency Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.17
Tidak Puas 1 2 2
Ragu-ragu 13 3 39
Puas 50 4 200
Sangat Puas 35 5 175
Total 100 417
Sumber: data primer 2012
30 Berdasarkan empat indikator kepuasan pelanggan dalam menggunakan Membership card Oriflame, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan rata-rata skor jawaban responden atas empat indikator tersebut masuk dalam ketegori puas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
[image:30.612.102.534.190.501.2]Tabel 17
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta
No Pernyataan Kepuasan Pengguna Membership Card Rata-rata Kategori 1 Membership card Oriflame memberikan harga yang
istimewa 4,21 Puas
2 Membership card Oriflame mememberikan
pelayanan yang lebih baik 4,08 Puas
3 Membership card Oriflame memberikan kemudahan
dalam mendapatkan produk Oriflame 4,15
Puas 4 Membership card Oriflame memberikan kecepatan
dalam proses transaksi 4,17
Puas
Total 16,61
Rata-rata kepuasan menggunakan Membership card
Oriflame 4,15 Puas
Sumber; Olahan data primer (2012)
31 Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di Yogyakarta
Alat analisis regresi sederhana digunakan untuk menjawab persoalan penelitian ke dua yaitu untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pengguna Membership Card melalui membership card terhadap loyalitas pelanggan kosmetika Oriflame di kota yogyakarta .Analisis regresi dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 11 for windows, sehingga diperoleh persamaan regresi yang dapat ditulis sebagai berikut:
[image:31.612.102.520.307.615.2]Y = 5,230 + 0,957 x
Tabel 18 Model Summary Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of the Estimate
1 .822 .676 .673 1.823
Sumber; Olahan SPSS
Tabel 19 Koefisien Regresi
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.230 1.126 4.643 .000
Kepuasan Pengguna .957 .067 .822 14.303 .000 Sumber; Olahan SPSS
32 mampu menjelaskan variasi dari tingkat loyalitas pelanggan sebesar 67,60 % (nilai R square). Dengan kata lain, variasi dari tingkat loyalitas pelanggan sebesar 32,40 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Lebih lanjut, meskipun kemampuan variabel kepuasan dalam menjelaskan variasi tingkat loyalitas pelanggan cukup besar yaitu sebesar 67,60 %, dan didukung dengan variabel kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan pengguna Membership card Oriflame yang bersangkutan adalah signifikan (ditunjukkan pada tabel 18 oleh nilai t = 14, 303 dan nilai signifikansi 0,000), yang berarti kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card Oriflame berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta, pada taraf signifikansi 5 %. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan Ha diterima dan menolak Ho yang berarti kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card oriflame berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kosmetika oriflame di yogyakarta. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Wijaya (2008), Saputra (2008) yang menyatakan bahwa Program membership card yang dilakukan oleh pelaku bisnis restoran di Surabaya cukup efektif dalam membuat pengunjung. Hal tersebut juga di dukung oleh kotler (2004), Darsono
33 PENUTUP
Pada akhir penulisan penelitian ini akan disajikan kesimpulan dari analisis data dan bahasanya sehubungan dengan jawaban persoalan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dapat dibuat implikasi yang diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Kesimpulan
1. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sejak memiliki membership card Oriflame, responden merasakan tingkat kepuasan atas fasilitas yang diberikan seperti memberikan harga yang murah (4,21), memberikan pelayanan yang lebih baik (4,08), memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk (4,15) dan memberikan kecepatan dalam proses transaksi (4,17).
2. Kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card Oriflame berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta dengan nilai t = 14, 303 dan nilai signifikansi 0,000.
Implikasi Teoritis
Hasil pengujian apakah kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta menghasilkan implikasi teoritis sebagai berikut:
34 Yogyakarta konsisten dengan teori Kotler (2004) yang menunjukkan bahwa jika pelanggan puas dalam menggunakan Membership Card karena pelanggan mendapatkan fasilitas berupa harga yang istimewa, pelayanan yang lebih baik, kemudahan dalam mendapatkan produk, dan kecepatan dalam proses transaksi maka pelanggan akan mengalami kepuasan dan hal ini akan menyebabkan loyalitas yang tinggi.
Implikasi Terapan
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di Bab IV maka untuk dapat mempertahankan loyalitas merek, sebaiknya pihak Oriflame memperhatikan dan meningkatkan faktor-faktor penentu tingkat kepuasan konsumen, seperti:
1. Mempertahankan pelayanan.
2. Mepertahankan persepsi responden jika kemudahan dalam mendapatkan produk.
Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang
35 DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3, pp73-88.
Fandy Tjiptono, 2004, Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media
Gaffar F., Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gronroos, C. (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd ed). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd. Hendri Sukotjo dan Sumanto Radix A. (2010). Analisa Marketing Mix terhadap
Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Universitas Petra Surabaya
Jogiyanto, Hartono, 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Andi Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition, Prentice Hall International Edition.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing, (10th ed), New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Newell, Frederick. (2000). Loyalty.com : Customer Relationship Management in The New Era of Internet Marketing. McGraw–Hill, New York
36 Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh. 2002. Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools, and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill.
Sindell, 2000. A framework of dynamic CRM: linking marketing with information strategy. Business Process Management Journal, Volume 9, Number 5, 652- 671(20).
Sugiyono, 2010. Metode Pemasaran Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Alfabeta. Bandung
Suhartanto dan Februadi, 2000. Peran Kepuasan Sebagai Mediator Antara Citra Organisasi Dengan Loyalitas. Bandung. Gramedia
